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ABSTRACT
This thesis AIMS to propose a marketing plan and a training plan for the company
HELADOS ARTIKA ; using an Applied and projective research , from data
collection techniques -through interviews Such as ; surveys and direct
observation . Obtaining as a result of the investigation That presents the company
for failing to Difficulties in Place : theoretical variables as administrative principles ,
advanced techniques and proper management of total quality ; not to consider on
or ignore : the Demands of customers, offer or Successful experiences in
communications from the competition .
KEYWORDS : Marketing Plan. Training Plan , Ice ARTIKA , administrative
Principles , Advanced Techniques.
INTRODUCCIÓN
Agradecemos a la universidad, en
especial a la Escuela de Ingeniería
Industrial, por habernos formado
como profesionales.
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Parámetros.....................................................................................................................88
Tabla 2: Calificación de los Principios administrativos............................................................89
Tabla 3: Rango de calificación de situación actual..................................................................91
Tabla 4: Calificación de las Técnicas avanzadas....................................................................92
Tabla 5: Rango de calificación de situación actual..................................................................92
Tabla 6: Porcentaje de Prueba y Disprueba de las variables de la Sub Hipótesis 1........108
Tabla 7: Porcentaje de Prueba y Disprueba de las variables de la Sub Hipótesis 2........109
Tabla 8: Estructura curricular para la capacitación................................................................125
Tabla 9: Necesidades de capacitación....................................................................................125
Tabla 10: IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS.....................................................................135
Tabla 11: JERARQUIZACIÓN DE CRITERIOS.....................................................................136
Tabla 12: PONDERACIÓN DE CRITERIOS Y EVALUACIÓN POR PARES.....................138
Tabla 13: ESCALA DE CALIFICACIÓN..................................................................................139
Tabla 14: TABLA DE JERARQUIZACIÓN DE LOS PROBLEMAS.....................................140
Tabla 15: TABLA DE PRIORIZACIÓN DE LOS PROBLEMAS............................................142
Tabla 16: TABLA DE CLASIFICACIÓN DE LAS VARIABLES.............................................143
Tabla 17: FORMULACIÓN DE HIPOTESIS...........................................................................144
Tabla 18: TIPOS DE VARIABLES............................................................................................145
Tabla 19: MATRIZ PARA LA SELECCIÓN DE TÉCNICAS..................................................146
Tabla 20: Comparación POR PARES DE Principios ADMINISTRATIVOS........................148
Tabla 21: Comparación POR PARES DE Técnicas AVANZADAS......................................150
PRIMERA PARTE: FUNDAMENTACIÓN
ADMINISTRACIÓN
PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIÓN
3 Unidad de Dirección: un solo jefe y un solo plan para todo grupo de actividades
que tengan un solo objetivo. Esta es la condición esencial para lograr la unidad de
acción, coordinación de esfuerzos y enfoque. La unidad de mando no puede darse
sin la unidad de dirección, pero no se deriva de esta.
6 División del trabajo: quiere decir que se debe especializar las tareas a
desarrollar y al personal en su trabajo.
12 Estabilidad y duración del personal en un cargo: hay que darle una estabilidad
al personal
13 Iniciativa: tiene que ver con la capacidad de visualizar un plan a seguir y poder
asegurar el éxito de éste
14 Espíritu de equipo: hacer que todos trabajen dentro de la empresa con gusto y
como si fueran un equipo, hace la fortaleza de una organización y control.
DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL
EFICIENCIA
Calidad en el servicio
Plan de marketing
Gestión de Calidad
CALIDAD DE SERVICIO
SERVICIO
Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los
clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos” (Bon, 2008).
DEFINICION DE SERVICIO
1
ALBRECHT,KartyZEMKE,Ron.Gerenciadelservicio.Bo
gotá:3REditores,2000.p.40.
7. La seguridad de la calidad debe ocurrir antes de la producción, y no
después de la producción.
8. La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana en
algún grado.
9. Las expectativas del receptor del servicio son parte integral de su
satisfacción con el resultado. La calidad del servicio en gran parte es
algo subjetivo.
10. Mientras más gente tenga que encontrar el cliente durante la prestación
del servicio, menos probabilidades hay de quedar satisfecho con ese
servicio”
11. Estas características se constituyen como pilares para la prestación de
un servicio ideal, sin embargo no se está afirmando que cada servicio
pueda o deba poseer cada una de las mismas..
CLIENTE
PLAN DE MARKETING
El plan escrito de marketing deberá incluir las metas de la alta dirección, además
de ser compatible con la misión y las capacidades de la empresa.
Según su alcance, puede ser largo y complejo o muy breve, como sucede en el
caso de una empresa pequeña o de una sola línea de productos.
Los planes formales suelen evaluarse y revisarse una vez al año; pero la
planeación no es un proceso de una sola vez; es un proceso continuo que
abarca la investigación, la formulación, la implantación, la evaluación, la revisión
y la reformulación.
GESTIÓN DE CALIDAD
1.2.1. MERCADO
Estándares de calidad:
Precios competitivos
Diversidad de sabores
Disponibilidad
Para llegar a más lugares, se cuenta con un carro distribuidor que recorre los
diferentes distritos de Arequipa para dejar helados en diferentes puntos de venta:
Tiendas, Heladerías, universidades, etc.
Por otra parte también ofrece sus productos a otros departamentos como Puno,
Tacna.
Oferta
Producción
Su producción es variada, pues depende del clima, una variable que nadie puede
controlar.
Actualmente, cuenta con un turno de 8 horas en el que se labora, en el caso que
las ventas o pedidos aumenten, se suele pedir a los trabajadores que trabajen
horas extras para poder cubrir la demanda.
Plan De Producción
2.1. Contextualización.
2.3. Prognosis.
IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS
Dificultades en la administración y
servicio al cliente brindado por la
CÓDIGO
empresa productora de helados
PRIORIZAC
ARTIKA S.R.L.
IÓ N
a) En el mundo
Década de 1980
b) En el País
c) En la entidad.
En ARTIKA actualmente el trato con los clientes por parte
de los vendedores de helados es muy deficiente porque a
ellos solo se les encarga vender una cierta cantidad, mas
no se les da alguna recomendación de cómo hacerlo;
porque el trato que recibe el cliente es la imagen que va
a tener del servicio que le brinda Artika .
UNIVERSIDAD DE COLIMA,
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Recomendaciones
Recomendaciones
Teniendo en cuenta la participación de la industria ladrillera
en el desarrollo económico del país y la gran demanda de
empleo de dicha industria, se recomienda a la empresa
ROYFE S.A. la implementación del plan de marketing que se
desarrolló en el presente trabajo, con el fin de lograr
competitividad en el mercado y obtener ventajas frente a las
demás empresas del sector, las cuales no cuentan con una
estructura determinada en el área de Mercadeo.
La implementación del plan de mercadeo permite:
UNIVERSIDAD DE CHILE
SANTIAGO DE CHILE
Agosto, 20092
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
Conclusiones
Recomendaciones
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y
CONTABLES
BOGOTÁ
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:
Conclusiones:
Recomendaciones
A continuación se presentan diferentes aspectos que
complementan el Plan de Marketing de acuerdo con la
planeación estratégica y la investigación de mercados
adelantada, la empresa debe desarrollar las siguientes
recomendaciones:
-Visión:
Para el 2015
consolidaremos el nombre de Calzado Atlas Ltda., como la
empresa Colombiana de mayor prestigio, confiable y
técnicamente capacitada para la fabricación de calzado en el
campo militar, de protección, industrial, seguridad, de calle y
deportiva.
-Principios (Sugerencia)
Calzado Atlas Ltda., tiene como principio básico el amor
establecido por Jesucristo, el cual determina todas las
acciones de la empresa.
-Orientación al Cliente:
Se busca la plena satisfacción de los gustos de los clientes,
siempre enfocados en sus necesidades y en lograr la
preferencia de estos por la empresa.
-Eficiencia y eficacia:
Promueve y prevalece la fabricación de sus productos
cumpliendo con el trabajo a cabalidad, maximizando el
aprovechamiento de los recursos al menor costo posible.
-Mejoramiento continuo:
Se procura por la actualización de procesos, maquinaria y
conocimientos.
-Valores
El mejoramiento continuo del sistema de gestión de calidad,
basada en este principio se establecen los siguientes
valores:
Colaboración
Responsabilidad
Respeto
Honestidad
Automotivación
Fe
Verdad
Amor
2.4.8. “LA FALTA DE PUBLICIDAD DE LA AGENCIA
OPERADORA DE TURISMO WONDERFUL
ECUADOR Y SU INCIDENCIA EN LA OFERTA DE
SUS SERVICIOS TURÍSTICOS EN LA CIUDAD
DE BAÑOS”.
AMBATO, ECUADOR
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
Conclusiones
Recomendaciones:
2.9. HIPÓTESIS
2.10. Variables
A) Variables de la realidad
A1) Vendedores:
Pertenecen al dominio de esta variable, todos los datos relacionados
con”… la persona que actúa a nombre de una empresa y que realiza una
o más de las siguientes actividades: búsqueda de prospectos,
comunicación, soporte y obtención de información” [Kotler et al.: 2003,
514] [2].
A2) Dueños:
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y
COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L
Pertenecen al dominio de esta variable, todos los datos relacionados
con”…los llamados ejecutivos tanto de las altas capas de gerencia
como a los miembros de consejo de administración o junta de
directores” [Kotler et al.: 2003, 514].
B5) Oferta:
Pertenecen al dominio de esta variable, todos los datos
relacionados con “…aquella cantidad de bienes o servicios que
los productores están dispuestos a vender a los distintos
precios del mercado. Hay que diferenciar la oferta del término
de una cantidad ofrecida, que hace referencia a la cantidad que
los productores están dispuestos a vender a un determinado
precio.” [Mankiw: 2004, 24].
2.12. Universo
Dadas las variables, que son cruzadas en las fórmulas de las sub
hipótesis, en ésta investigación, para obtener todos los datos de sus
dominios necesarios para contrastarlos, se requerirá aplicar o recurrir a las
siguientes técnicas, las cuales son:
2.13. Muestra
Para el trabajo de investigación se analizará la empresa de HELADOS ARTIKA
S.R.L. de Arequipa, para lo cual se ha utilizado un tipo de muestreo no probabilístico
que viene a ser el muestreo de conveniencia, que consiste en seleccionar por
conveniencia del grupo una muestra inicial o básica de individuos, ya que de esta
forma podremos obtener la información requerida en un tiempo menor.
El resultado de la contrastación de cada sub hipótesis, dará base para formular una
conclusión parcial (es decir que tendremos tantas conclusiones parciales como sub
hipótesis hayamos planteado).
ENCUESTA A VENDEDORES
Interpretación: Se aprecia que la gran mayoría de los vendedores encuestados se
encuentran laborando para Artika S.R.L. por un periodo de tiempo muy largo mayor a 1
año por lo que se les considera veteranos en su labor.
Interpretación: Se observa en la gráfica que para lograr ingresar a trabajar a Artika, el
63.33% de los encuestados se vio en la necesidad de ingresar a través de una
recomendación que corrobora lo indicado por la administradora sobre los métodos de
reclutamiento de personal.
Interpretación: Se puede apreciar un gran porcentaje de insatisfacción de los
vendedores sobre su trabajo. Este 40% se explicó de parte de ellos debido a que ellos
buscan brindarles un buen servicio a sus clientes y en muchas ocasiones Artika no toma
en cuenta las sugerencias que ellos llevan y podrían mejorar su forma de prestar el
servicio. En ocasiones también son víctimas de clientes irrespetuosos e intolerantes.
DUEÑ
OS
Normal
uy bajo
Bajo
Alto
uy alto
Estructu
1 2 3 4 5
ra
definida
Conocimi
en to
1 2 3 4 5
de
principios
administr
Aplicació
n de
principios 1 2 3 4 5
administr
ati vos.
Conocimi
en to
1 2 3 4 5
de
técnicas
Aplicación
de
técnicas
1 2 3 4 5
avanzada
s para la
atención al
cliente.
Programa
s de
capacitaci 1 2 3 4 5
ón al
persona
l.
Conocimi
en to
1 2 3 4 5
de
exigenci
Inversión
1 2 3 4 5
en
publicidad
Considera
las
experienci
as 1 2 3 4 5
exitosas
de
competen
3.2. Análisis de la situación encontrada en las variables del
marco referencial:
Tabla 1: Parámetros
Punta Parámetros
je
1.00 No No
conoce aplica
2.00 Conoce No
aplica
3.00 No Aplica
conoce
4.00 Conoce Aplica
Calificac Puntaj
Principio %
Administrativo ió n e
pondera
Orden 12% 4 0.48
Centralización 4% 3 0.13
Iniciativa 3% 2 0.07
2.98
• Calidad en el servicio
• Plan de marketing
• Gestión de Calidad
Puntaje
Técnic Calificac
% ponder
a ió n
ad o
avanza
Calidad en
1
el servicio 33% 3 1.00
2 Plan de 0% 2 0.00
marketing
3 Gestión de 67% 2 1.33
Calidad
2.
33
FUENTE: Elaboración propia
La calificación se realizó de la misma forma que en la variable anterior (se emplearon lo mismos
parámetros para la calificación).
Por medio de la entrevista realizada a la Sra. Ángela (representante de los dueños de HELADOS
ARTIKA), obtuvimos conocimiento de que no cuentan con personal en específico y capacitado para
realizar las tareas de control de calidad al proceso de producción, sin embargo, ellos mencionaron
que cada trabajador es responsable de revisar y realizar con mucho cuidado las tareas que se le
asignaron, por lo que de esta forma es como realizan su control de calidad al proceso.
Además no consideran la forma de venta como parte de CALIDAD TOTAL, pues como empresa no
realizan capacitaciones a los vendedores en las formas de atención al cliente.
Situación Actual
Rango
1.0 a No se aplican los conceptos generales
1.5a
1.6 Conoce pero no aplica
2.0a
2.1 Aplica pero no conoce
2.5a
2.6 Aplica y conoce
3.0
FUENTE: Elaboración propia
HELADOS ARTIKA no realiza encuestas para conocer el grado de satisfacción de sus clientes no para
conocer qué más necesitan los mimos.
Se realizó una encuesta a los clientes (población que consume helados de la empresa HELADOS ARTIKA), de
la cual obtuvimos la siguiente información:
Cumulati
Perce Valid ve
nt Percent
Percen
Vali Completame
d 2.3 2.3 2.3
nte
Insatisfecho
Insatisfecho 2.3 2.3 4.7
Completame
16.3 16.3 100.0
nte
Insatisfecho
Total 100.0 100.0
Los cliente se sienten en su mayoría insatisfechos con el servicio brindado, como vemos en los resultados de la
encuestas el 63% está insatisfecho con el servicio brindado así como el 16% también no sindica un grado de
satisfacción totalmente incumplida.
De esta manera también preguntamos qué comentarios adicionales tenían y que sugerencias darían para el
servicio, demostraron demasiado interés por la atención, amabilidad así como la higiene que debe tener el
vendedor, la publicidad que no realiza la empresa como vemos a continuación:
Los clientes prefieren en un alto porcentaje (14%) mejorar la atención, también exigen que capaciten a sus
vendedores así como mejorar la higiene del servicio, con no menos porcentaje están el realizar
capacitación a sus vendedores por parte de la empresa, realizar mayor variedad en los productos y
aumentar la publicidad.
Estas características del servicio son aquellas en las que Artika no está realizando un buen enfoque y esto
se refleja en la percepción que tiene los consumidores de ésta, daño así aportes por ellos mismo de lo que
debería mejora o debería agregar al producto y a la manera en la cual este es presentado.
El 51% de los encuestados creen que la amabilidad es demasiado importante a la hora de la compra del
helado, asi como no el 30% lo califica como muy importante y el 6% como importante, entonces el 86% de
los clientes piensan que la amabilidad delos vendedores es importante para e producto.
La calificación de la amabilidad con la que atendían los vendedores a los clientes , el 29% lo califico como
buena y 23% como regular , así como el 16% como muy buena , pero por otra parte encontramos que un
16.28% califica como mala la amabilidad que se imparte por los vendedores y un 9.30% lo califica como
muy mala , es decir, si bien existe clientes que perciben el servicio como muy bueno también otros lo
perciben como malo y prácticamente están divididos en un 50% aproximadamente, esto quiere decir que la
empresa no esta tan mal en cuanto a la amabilidad de los vendedores más se debe mejorar este aspecto en
el momento de venta.
La importancia que consideran los clientes acerca de la profesionalidad del vendedor es : demasiado importante lo
consideran más del 50% , muy importante el 18.6% e importante el 13.95% es decir que mas del 70% de los clientes
consideran esta cualidad del vendedor como algo resaltante y que ayuda en las ventas .
Como vimos anteriormente los clientes consideran muy importante la profesionalidad del vendedor, pero cuando se les
pidió que califiquen la que tenía actualmente el vendedor un 34.88% dijo que era buena, el 31.40% regular viendo este
porcentaje podemos decir que la calificación es buena , pero sin embargo podríamos modificar esto de una manera tal
que la precepción de la profesionalidad que tiene los vendedores aumente en forma positiva .
La comunicación del cliente y vendedor es demasiado importante; y asi lo reflejo el estudio al momento de preguntar a los
clientes, ellos consideran que es demasiado importante con un 48.84% y muy importante 27.91% , importante 11.63%,
regularmente importante 8.14% y poco importante 3.49%.
Es decir que ellos también consideran la comunicación, la claridad del mensaje y como el vendedor es que les ofrece el
producto para adquirir el producto.
La comunicación que reciben los clientes al momento de comprar sus productos es regular y buena, regular (37%)
y buena (32%) , por lo que en su mayoría los clientes perciben que los vendedores son claros en la comunicación
en sus ventas.
Este aspecto es muy bueno porque se ve que en su mayoría los clientes si sienten que existe buena comunicación
por parte del vendedor .
La higiene en un producto es muy importante y más en nuestro caso cuando se trata de productos lácteos tanto como
para el proceso como para la venta; pues bien los clientes al ser encuestados también no dieron la misma respuesta; el
73.23% considera demasiado importante la higiene en el servicio, el 12,79% muy importante, el 8.14% muy importante;
también hay pocos clientes que consideraron que este nos ería un factor no muy importante 1.16% regularmente
importante, 2.33% Algo importante y un 2.33% poco importante.
La calificación de os clientes hacia el servicio de la venta de helados fue en su mayoría buena ( 58.14% ), el 15.12% la
considera regular , el 9.30% considera la higiene del servicio muy buena , el 3.49% considera que el servicio tiene
higiene excelente, el 2.33% muy mala, el 1.16% pésima.
En promedio la perspectiva que tienen de la higiene del servicio es buena, esto presenta buena imagen para Artika, más
hay que considerar porqué algunos clientes la consideran regular o mala y en algunos casos pésima, viendo alternativas
de mejora para este aspecto.
De manera similar se realizó el análisis de correlación con la finalidad de verificar el grado de aceptación entre las
variables. Después de la realización del análisis se observó que no hay correlaciones que alcancen el nivel
aceptable de 90% por lo que se concluye que no se puede elaborar un modelo de regresión confiable y que
represente la conducta de las variables de la encuesta a los clientes.
1 Oferta:
Por medio de la encuesta realizada a la Sra. Ángela (representante de los dueños de la empresa
HELADOS ARTIKA), se obtuvo conocimiento de que:
La empresa adquiere helados de la EMPRESA HELADOS ARTIKA DE LIMA, con el fin de traer
nuevos sabores al mercado arequipeño.
También se busca lanzar nuevos productos con sabores de la región, esto se pudo comprobar con el
nuevo helado que lanzaron: QUESO HELADO.
Para lanzar un nuevo helado toman en cuenta las frutas de la región así como la demanda de los
actuales sabores ofrecidos.
Se realizaron preguntas sobre la oferta de nuevos productos en la entrevista y en la encuesta a los
clientes:
Puntaje
Ofer % Calificaci
pondera
ta ón
Productos exitosos de otras regiones 30 4 do1.20
Disponibilidad de productos ofertados %
20 2 0.40
Variedad de productos %
30 4 1.20
Diferenciación de la competencia %
20 2 0.40
% 3.20
Punta Parámetr
je
1 No os No
2 reconoce
Reconoce actúa
No
3 No actúa
Actúa
4 reconoce
Reconoce
FUENTE: Elaboración propia Actúa
Conforme a la información que se obtuvo de le entrevista realizada a la Sra. Ángela, se confirmó que la
empresa no invierte en publicidad en medios de comunicación, ello se comprobó pues en radio o televisión no
se ven spots publicitarios que incentiven la compra de estos helados, a pesar de que la competencia si realiza,
caso de DONOFRIO, ellos deciden invertir ese dinero en IMAGEN de la empresa, es decir, en Uniformes,
sombrillas, bancos, etc.
A pesar de que la publicidad ha ayudado a DONOFRIO a hacerse conocido en todo el país ellos consideran
que un vendedor con buena imagen (pulcritud en su vestimenta) es un buen método para atraer al público.
Se realizaron preguntas relacionadas al tema en la entrevista a los dueños y la encuesta a los clientes:
Esto podría ser una ventaja para la empresa ya que si se innova en los servicios brindados podrían
aumentar clientes en el mercado, así como mejorar la imagen de aquellos que poseen una mala percepción
del servicio.
Se encontró que carecen de un plan de marketing, por lo que no destinan presupuesto para actividades
publicitarias, además de no considerarlo importante por ahora para incrementar su volumen de ventas.
La falta de un plan de capacitación no permite capacitar a los vendedores cuando empiezan a trabar en este
rubro, ni tampoco a los que actualmente laboran en la empresa; ello desemboca en que no todos los clientes
están contentos con la forma de atención recibida por pare de estos vendedores.
PRUEBA DISPRUEB
(%) A (%)
B1: Principios
Administrativ 74.50% 25.50%
o
s
B2: Técnicas
58.25% 41.75%
avanzadas
B4:
60.00% 40.00%
Exigencias
de los
clientes
B6:
Experiencias
exitosas en 57.86% 46.14%
comunicacion
e
s
Se prueba mayoritariamente la hipótesis con un 66.25%, y una disprueba del 33.75%, es decir que se encuentran
deficiencias en la atención y trato al cliente por parte de los vendedores, porque no aplican bien los principios
administrativos o porque no toma en consideración las técnicas avanzadas relacionadas con atención al cliente o
porque no considera las exigencias de los clientes o porque no considera las experiencias exitosas de otras
empresas basadas en el buen trato al cliente.
La carencia de un plan de marketing se debe a que los dueños desconocen o no aplican bien las técnicas
avanzadas relacionadas con el desarrollo de un plan de marketing, o porque no toman en consideración o
desconocen los conceptos generales relacionados con la gestión de la calidad total, o porque no toman en
consideración las exigencias de los clientes, o porque no toman en cuenta a los ofertantes es decir a la
competencia, o porque las experiencias exitosas en comunicación no son tomadas en cuenta.
B2:
58.25% 41.75%
Técnicas
avanzadas
B3:
Conceptos
Generales
70.00% 30.00%
(Gestión de la
calidad total)
B4:
60.00% 40.00%
Exigencias
de los clientes
64.00% 36.00%
PROMEDI
O
Se prueba mayoritariamente la hipótesis con un 77%, y una disprueba del 23%, es decir que no se cuenta con un
plan de marketing porque no aplica completamente las técnicas avanzadas, no consideran los conceptos generales
relacionados a la gestión de la calidad total, no considera las exigencias de los clientes, no toma en cuenta a la
competencia ni sus experiencias exitosas en comunicaciones.
Tomando como premisas las conclusiones parciales 1 y 2 cuyos porcentajes de prueba y disprueba son:
PRUEB DISPRUEB
A (%) A (%)
66.2
1 5 33.75%
%
64.0
2 0 36.00%
%
PROMEDI 65.1
3 34.88%
O
%
FUENTE: Elaboración propia.
El resultado de la contrastación de la hipótesis global, nos da base para formular la conclusión general; mediante el
siguiente enunciado:
Es decir se presentan dificultades en la administración de la empresa Helados ARTIKA S.R.L. por no contar con el
conocimiento en especial de las técnicas avanzadas relacionadas con atención al cliente o el desarrollo de un plan de
marketing, o porque no toma en consideración al mercado en especial las exigencias de los clientes, o por no considerar
a su entorno en especial las experiencias exitosas en comunicación.
%
encuest 48. 45
a 14
observa
cio b 55
EXPECTATIVAS DE EQUIPO
Normal
Bajo
Alto
uy alto
uy bajo
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
CONDICIONES ECONÓMICAS
El Perú en cuanto al tema económico se enfrenta principalmente a la población que crece de forma descontrolada,
ya que al tener recursos escasos, mala administración pública y malas políticas públicas hace que la sociedad
obtenga un beneficio económico mínimo por la mala distribución económica en el Perú.
El peruano gana un sueldo mínimo de 650 soles ($190 Dólares Americanos), esto distribuído entre los 3 a 5 hijos
que tiene, a consecuencia de ello, va ser difícil darle una buena alimentación y educación, que son los requisitos
mínimos para que años más tarde pueda desenvolverse en la vida de manera positiva
.
En el mercado nacional, las empresas más importantes son Nestlé, con la marca D’onofrio y Alimentum S.A,
quienes prácticamente están desarrollando el mercado con la amplia variedad de productos que presentan. Sin
embargo, el nivel de consumo per cápita del Perú sigue siendo muy bajo comparado con el de otros países. El
consumo per cápita de helados en el Perú es todavía muy bajo, apenas llegamos a 1,1 litros de helado, mientras
que en otros países latinoamericanos, están en torno a los 5 litros y en países del hemisferio norte superan los 20
litros ya que su consumo está asociado no solo a la costumbre sino también al poder adquisitivo.
DEMANDA
El helado es una mezcla de alimentos de calidad (leche, yogurt, frutas, etc), son refrescantes, sabrosos y de fácil digestión; y
su consumo se incrementa en los días soleados. El consumo promedio per cápita de helado al año llega a 1 litro 500 mililitros
o 100 mililitros al mes.
Según el ámbito geográfico, el consumo es diferencial por ser más consumido en lugares donde el clima es cálido. Por
ciudades, se observa que las ciudades que tienen los climas más cálidos y generalmente ubicados en la costa o la selva son
lugares donde la población tiene el mayor consumo per cápita de este alimento mientras que las ciudades que están en la
sierra son las que muestran un menor consumo.
Fuente: INEI
4.1.2. ANÁLISIS SITUACIONAL DEL SECTOR DE HELADOS EN AREQUIPA
En Arequipa el consumo de helado promedio es de 1.5 Lt.helado/ persona lo que es un aspecto favorecedor pues nos encostramos
en una ciudad con un índice promedio y creciente de consumo de helado, este se debe principalmente a que casi la mayoría del año
la región cuenta con un clima templado
4.1.3 COMPETENCIA
El mercado peruano de helados tiene un enorme potencial decrecimiento, así mismo se sabe que es un producto
estacional, por lo que su mayor consumo se da entre los meses de Diciembre a Abril.
En cuanto al liderazgo; D'Onofrio (NESTLÉ) participa con 65% del mercado, Artika con 12%, Sarcletti 8% y con un 15% otras
empresas. Entre las empresas que cuentan con la misma línea de productores, tenemos a: 4D, Sarcletti, Donofrio, Laritza.
Los principales competidores en la región Arequipa son helados Donofrio teniendo mayor participación de mercado , y luego el
competidor menor que es Aruba el cual tiene menor participación de mercado que la empresa en estudio.
DONOFRIO
D'Onofrio es una marca y empresa peruana fundada por el italiano Pedro D'Onofrio que está ligada a la venta de helados
así como de panetón, chocolates, etc. D'Onofrio tiene una trayectoria muy larga en Perú. Actualmente, pertenece a
Nestlé Perú. D'Onofrio está dirigido a un mercado amplio y es consumido por gente de todas las edades.
La variedad de helados
D'Onofrio cuenta con una gran variedad de helados con diferentes sabores. Esta empresa cuenta con más de 20 helados
de diferentes presentaciones y para todos los gustos. Estos helados se venden en varios establecimientos, bodegas de
D'Onofrio y carretillas de la misma empresa.
Algunos helados que produce se llaman:
Sándwich
Princesa
Sandwich-ito
Bombones
Alaska
Morochas
Frio Rico
Copa K-bana
Sublime
Jet
B.B.
Sin Parar
Sublime
Huracán
Pela Pop
Turbo
Donito
Peziduri
Nesquik
ARUBA
Helados Aruba inició así su exitoso camino en la ¨ciudad blanca¨ como un producto alternativo elaborado de manera más
compleja y dirigido a un público exigente.
Sin duda el enfoque puesto al producto fue acertado ya que con los años su distribución se ha extendido por todo el país.
Hoy en día Aruba tiene fábricas en Chiclayo, Cusco, Trujillo, Arequipa, Tarapoto, Iquitos y dentro de ese contexto de
expansión hace doce años también llegaron a Lima con la operación más grande que tienen en el país.
Su gerente comenta que han adquirido una planta industrial bastante moderna en Tacna, la cual esperan poner en
funcionamiento a inicios del año entrante, introduciendo con sus productos empaquetados.
Helados Aruba marca la diferencia especializándose en el producto servido. ¨Es algo así como una tienda de heladería,
donde uno puede pedir las diferentes variedades de producto´. Ahora está complementando esto con la línea de helados
empaquetados, que tanto les han solicitado.
Su mejor publicidad
A pesar de las limitaciones que tiene la empresa para hacer publicidad masiva a gran escala, para su directivo la mejor
publicidad es tener un coche muy bien presentado, es decir, un triciclo con su sombrilla, un heladero bien uniformado,
cumpliendo con las normas más exigentes de higiene y también una variedad de productos de calidad para ofrecer.
¨Cada detalle es una publicidad bastante elocuente y por ello contamos con la preferencia del público consumidor¨.
Luis Alberto Gonzales mira el futuro con vientos auspiciosos. Por ello estima que en un futuro esperan posicionarse como
líderes o como segundos en la preferencia del público peruano. Todo un reto a asumir. Y como muestra de ello
recientemente recibieron el Premio Empresa Peruana del Año 2011 en su rubro.
HELADOS ARUBA.- Todo tipo de público, vende su marca enfatizando en la producción de helados artesanales. Tienen una
gran variedad de productos y una posición en la mente del consumidor B+, A.
HELADOS DONOFRIO.- Todo tipo de público pero en su variedad de productos tiende a ser más enfocado a los niños. En
sus heladerías se enfoca en los niños mediante formas y variedad en sus productos.
HELADERIA SARCLETTI.- Del mismo modo se enfoca a todo tipo de público variando en sus sabores y opciones de
productos desde los más pequeños hasta los más grandes.
FACTORES SOCIOCULTURALES
El mercado de helados como se mencionó anteriormente es un mercador estacional ya que por ejemplo no es común ver o
escuchar a un heladero u observar a alguien tomando un helado durante tiempo de invierno, es aquí en donde salen a relucir los
diferentes factores tanto de la demanda como oferta de helados.
En la temporada de invierno pasada a ninguna persona en la ciudad de Lima se le va a ocurrir el consumir helados, sería algo
ilógico que en pleno invierno los limeños lo consumieran y esto lo saben muy bien los vendedores que ofrecen este producto en
esta ciudad, es por eso que en ese periodo de tiempo la demanda de helados en la ciudad de Lima baja completamente. Sin
embargo todo esto cambia en temporada de primavera o verano, pues es en este periodo que existe una gran cantidad de
demandada de helados, los consumidores están dispuestos a pagar cualquier precio por ellos, para poder así satisfacer sus
necesidades o deseos que tienen en ese momento, es por ello que en ese periodo de tiempo la demanda de helados en la ciudad
de Lima aumenta.
TECNOLOGIA
En su forma más simple, el helado o crema helada es un postre congelado hecho de leche, nata o natillas combinadas con
saborizantes, edulcorantes y azúcar. En el proceso antiguo de elaboración se hacía una mezcla de leche, azúcar, nata y algún
estabilizante. Esta mezcla se congelaba, agitándola durante el proceso para prevenir la formación de grandes cristales de hielo.
Tradicionalmente, la temperatura se reduce ubicando la mezcla en un recipiente, que es sumergido en una mezcla frigorífica de
hielo molido y sal. La sal reduce la temperatura de fusión del hielo, absorbiendo así una mayor cantidad de calor liberado por la
crema, helándola durante el proceso. Básicamente podemos tener tres calidades de helados en el mercado:
* Helados Industriales: Son los helados que podemos conseguir en los supermercados, quioscos o restaurantes
económicos.
* Helados Artesanales: Son helados que se consiguen únicamente en heladerías artesanas o restaurantes de primera categoría.
* Helado Soft: Es el helado que podemos conseguir en los restaurantes de comida rápida. La mezcla base se coloca en una
pequeña mantecadora y accionando un grifo se extrae el helado en el momento.
Como resultado del análisis hecho previamente sobre la situación actual del mercado de helados en el Perú, se puede entender
que si bien existe mucha competencia por parte de empresas ya consolidas y reconocidas por los consumidores, se cuenta con la
posibilidad de ingresar nuevamente al mercado obteniendo favorables resultados, relanzando un producto que sin duda podría
resultar una fuerte y constante competencia para las demás empresas. Artika sin duda es una empresa que ofrece al mercado un
helado natural, con sabores poco comunes pero que gustan a todos los paladares.
La industria de la comida rápida se ha visto afectada por el ingreso de grandes competidores, muy importantes por sus volúmenes
de venta e imagen internacional, lo cual ha obligado que los existentes competidores tengan que modificar sus estrategias en todas
las áreas de sus organizaciones.
A continuación se muestra los resultados de una encuesta tomada a jóvenes entre 21 a 35 años sobre el gasto en entretenimiento
en casi todos los niveles socioeconómicos. Siendo el monto promedio de gasto en soles al salir a comer fuera del hogar es de
S/.39.4
Los niveles socioeconómicos que más gastan en comer fuera del hogar son NSE A, NDE B y NSE C, los tres representan más o
menos el mismo % de gasto.
La industria de helados en el mercado nacional está caracterizada por grandes competidores, muy importantes por sus volúmenes
de venta e imagen internacional, lo cual obliga que los existentes competidores tengan que modificar sus estrategias en todas las
áreas de sus organizaciones.
Rivalidad Actual:
Compradores:
• Fidelidad de clientes con buen nivel de servicio, seguridad y sobretodo productos de alta calidad.
• El cambio en el comportamiento del consumidor. Los gustos, actitudes, cultura alimenticia, valores, etc., van cambiando
continuamente; estamos pasando del concepto tradicional a una más rápida e informal.
Sustitutos:
• Yogurt, helados artesanales.
PROCESO DE SEGMENTACION
Luego de los resultados mostrados, el mercado al que se están proyectando es aquel de consumidores de helados,
especialmente en verano, que gusta de sabores nuevos así como de los clásicos.
Las variables de segmentación que aplicaremos serán:
Consumidores de helados; niños, adolescentes, jóvenes y adultos de cualquier sexo, con un ingreso por lo menos mínimo que le
permita consumir helados sin que ello afecte su canasta familiar diaria.
Propuesta A
Propuesta B
* Edad : De 7 a 23 años
* Género: Femenino y Masculino
* Ocupación: Estudiantes
Como se puede apreciar lo ideal para relanzar el producto al mercado, es centrarse en un público especifico, que generalmente
son los mayores consumidores de helados como lo son niños y jóvenes, que son un grupo que potencialmente consume helados
no solo en verano sino que también en el resto del año aunque este sea con menor frecuencia. Por esta razón también se opta
por escoger la propuesta B.
A. Producto
La nueva gama de helados Artika contaran con sabor y olor a frutas frescas, de formas diversas, conservando las mismas
versiones y tamaños con los que ya cuenta.
Así también la calidad del producto a pesar del precio bajo contara con la mejor calidad posible, por ser un producto para un
mercado principalmente de niños y jóvenes, este tema será tomado con mayor consideración.
Marca:
En cuanto a la marca esta es una marca de familia, puesto que el nombre del fabricante (Artika), está acompañado del nombre
del producto (Saccra, impar, chispecas, etc.), se conservara el nombre principal Helados Artika, pero a la imagen del esquimal se
le mejorara dándole un aspecto más peruano, de esa forma ira mejor relacionado con su nuevo lema: “Sabor peruano siempre a
tu lado”.
Empaque: En cuanto al empaque será remplazada la típica, poca higiénica y criticada bolsa con la que se presentaba, por el
empaque de aluminio utilizado mayormente como envoltura de helados, dependiendo también de la presentación o versión es el
diseño externo que tendrá, poseerá colores y texto llamativos, que vallan en armonía con el publico objetivo al que se proyecta.
Por otro lado esta nueva presentación protegerá al producto de factores externos que puedan restarle valor y calidad al helado,
tendrá una forma adecuada que permitirá una fácil abertura pensada sobre todo para los niños más pequeños.
Servicios: Los nuevos Helados Artika contaran con un número para reclamos en caso de algún imprevisto que podría importunar
al consumidor, así mismo el numero también será utilizado como una casilla para expresar ahí las opiniones sobre el producto
permitiendo a la empresa tener un conocimiento constante sobre cómo está siendo percibido el Helado y saber si es necesario
mejorar en algunas aspectos y así tomarlos en consideración para una futura evaluación con el fin de ofrecer siempre lo mejor,
satisfaciendo las expectativas y necesidades de los consumidores.
B. Precio
El precio estará orientado a las ventas con el fin de obtener un lugar sobresaliente y competitivo en el mercado. Así también, la
estrategia a utilizar será la del ajuste de precios, estos seguirán siendo los mismos en su mayoría.
Es un producto innovador, ya que a pesar de ser un producto ya existente, el nuevo Helado Artika será ofrecido en una versión
significativamente mejorada, su estrategia será la de penetración con un precio bajo, ya que es un producto con gran mercado
masivo
Por relanzamiento se ofrecerán promociones como “Compra 1 helado y el segundo es a mitad de precio.”
C. Plaza
La distribución del canal será una distribución defensiva pues será un helado tan bueno como el de la competencia pero no
necesariamente mejor. Por otro lado también será una distribución indirecta simple pues si bien abran triciclos por la ciudad, los
helados también serán vendidos por intermediarios como lo son las tiendas, etc.
La intensidad de distribución será intensiva ya que se intentara introducir el producto a todos los espacios a los que se sea
posible y así encontrar el producto será más fácil y rápido.
Los miembros específicos del canal serán minoristas como lo son las bodegas o tiendas, autoservicios, etc
Distribución física: La distribución física del helado se dará mediante los triciclos, así también como por vendedores de la
empresa, estos pedidos serán entregados con la mayor rapidez.
D. Promoción
En la promoción se utiliza la estrategia de jalar, pues estará dirigida principalmente a los consumidores finales al igual que la
publicidad que será por televisión y radio. Antes de ello es necesario establecer lo siguiente:
* Relanzar un producto.
* Posicionar el producto.
Mensaje: “Tu sabes, si es rojo, es Artika”, con este mensaje se quiere dar a entender que cada vez que el público ve
un carrito rojo, lo identifique con la marca.
Medios: Para relanzar el producto se avocaran a través de los medios de televisión, radios, revista y páginas amarillas
y redes sociales.
Lo primero que se requiere es lograr introducir de la mejor manera el producto, por tanto al corto plazo, el objetivo sería que
el mercado tenga conocimiento de nuestro producto, es decir penetrar el mercado, para en el mediano plazo, lograr un
posicionamiento, lograr el éxito entre los productos actuales. En el largo plazo, la organización evaluará el desarrollar nuevos
productos, claro esta, luego de haber cumplido los objetivos ya antes planteados.
EL PRECIO
El estudio de precios tiene gran importancia e incidencia en el estudio de mercado, ya que de la fijación del precio y de sus posibles
variaciones dependerá el éxito del producto a ofrecer.
El precio se define como la manifestación en valor de cambio de un bien expresado en términos monetarios, o como la cantidad de
dinero, que es necesario entregar para adquirir un bien.
En las economías de libre mercado, el precio es determinado por las relaciones de la oferta y la demanda y sus fluctuaciones tienen
como limite mínimo el costo de producción, solo en condiciones excepcionales este precio es superado en los costos de producción.
Estrategia de precios
Los precios se fijarán en base al mercado, para lo cual se ha de realizar la investigación pertinente, por ser un producto
innovador, ya que no hay productos similares en el mercado, o si los hay su proliferación es mínima. En realidad la fijación de
precios se hará en base a los costos, tanto de producción como los de distribución, etc. a los que se incurrirá. Nuestros
precios, como de todos los productos de su rama, incluirán en él los impuestos.
En cuanto a promociones, por volúmenes de venta, se puede aplicar estas hacia los intermediarios (comerciantes) que van a
distribuir el producto, siendo posible aplicar un descuento del 5% en los precios, así también en algún momento dado, se
podrán aplicar promociones hacia los consumidores.
Los descuentos a hacer, serán realizados, observando el volumen de compra que nos hagan, así por ejemplo se podrá dar
un descuento del 5% a aquellos distribuidores que compren grandes volúmenes.
Los descuentos hacia los consumidores, ganchos, ofertas, precio de introducción, se verán fijados posteriormente.
2. LA DISTRIBUCIÓN
2.1. Canales de distribución
La mayor parte de los productores utilizan intermediarios para llevar sus productos al mercado. Trata de forjar un canal de
distribución, es decir, un conjunto de organizaciones interdependientes, involucradas en el proceso de poner un producto o
un servicio a disposición del consumidor o del usuario de negocios, para su uso o consumo
Consiste en la selección y el establecimiento de un único punto de venta en cada zona. Es decir, en una región
predefinida, un sólo distribuidor recibe el derecho exclusivo de vender la marca y se compromete generalmente a no
vender marcas competitivas. En contrapartida, el distribuidor acepta no referenciar marcas competidoras en la misma
categoría de productos.
Nuestro producto es nuevo y para su lanzamiento se recomienda una distribución de tipo exclusiva; esta decisión se
fundamenta en primer lugar en la imagen que deseamos transmitir de nuestra marca, tanto como el nivel de servicio que
deseamos dar a los clientes.
Además se elige la distribución exclusiva ya que se requiere que el consumidor conozca y consuma el producto.
Se optara por una estrategia de tipo pull, cuya finalidad es tirar del consumidor mediante una fuerte promoción realizada por
el propio fabricante, que consiga generar demanda y atraer al consumidor hacia el canal, lo que estimulará al distribuidor a
tener en existencia el producto.
3. LA PROMOCIÓN
La mercadotecnia moderna requiere más que simplemente un buen producto, determinar un precio atractivo y ponerlo a la
disposición del cliente meta
Las empresas también deben comunicarse con sus clientes y sus mensajes no deben ser al azar.
3.1. Objetivos
Dar a conocer el nuevo producto gomitas con licor logrando una penetración de mercado y la preferencia de nuestros futuros
consumidores
Luego de lograr introducir el producto en el mercado se busca aumentar la participación de los consumidores
4. LA PUBLICIDAD
La publicidad solo puede tener éxito por los mensajes publicitarios, tienen efecto de comunicar bien el mensaje.
Los buenos mensajes publicitarios son especialmente importantes en el ambiente publicitario actual.
4.1. Objetivos
El objetivo de la publicidad es una tarea de comunicación específica que se debe lograr con un mercado meta durante un
periodo determinado.
El público objetivo de la publicidad estará orientado a nuestros futuros consumidores jóvenes mayores de edad
específicamente de la región.
Medios de comunicación
Anuncios en televisión
Dar a conocer el producto por un medio de comunicación masiva nos ayudara que sea conocido por todo tipo de
público, siendo el mercado objetivo por el cual estamos interesados, de esta manera se comunicara el mensaje de
forma coherente por este medio enfocándonos en nuestro publico objetivo al momento de elaborar nuestro mensaje.
Anuncios en radio
Se quiere también comunicar nuestro producto por este medio de comunicación masiva el cual es accesible para
sectores en la cual la televisión no abarca.
Afiches publicitarios
Utilizaremos también los afiches publicitarios como una herramienta complementaria de comunicación de nuestro
producto situando estos afiches en lugares clave donde el mensaje se transmita de forma efectiva.
Anuncios en internet
Internet es un importante medio de comunicación que en la actualidad ha tomado una importancia considerable el cual
aprovecharemos para incrementar la comunicación ya transmitida por los anuncios en televisión, radio y, afiches
publicitarios
Promoción de ventas
Se aplicara estrategias de merchandising que consiste en persuadir al cliente para adquirir el producto.
4.2. PLAN DE CAPACITACIÓN
Finalidad: Contribuir a mejorar el servicio de atención a los clientes por parte de los vendedores de helados.
Objetivo 1: Emplear los conocimientos adquiridos para enseñarles a los vendedores las técnicas avanzadas
de ATENCIÓN AL CLIENTE.
Objetivo 2: Aumentar la satisfacción de los clientes con respecto al trato que reciben por parte de los
vendedores al momento de adquirir un producto (helado).
Vendedores antiguos.
Vendedores nuevos (personal recién incorporado a la empresa).
4.2.3. Los perfiles
Está predispuesto a brindar un trato cordial a todos los clientes que acudan a él para
adquirir un producto de la empresa.
Está comprometido de manera voluntaria, entusiasta, proactiva y creativa con la
empresa.
Cuenta con valores éticos y morales.
Es una persona optimista, con amplia capacidad de diálogo y concertación, con
tolerancia y respeto por las ideas independientemente coincidan o no con sus propias
ideas.
Tiene capacidad negociadora.
Para el efecto del presente Plan de Capacitación se ha previsto trabajar con la siguiente estructura curricular
básica:
Autoestima.
Desarrollo
personal.
GESTIÓN Sensibilización ambiental. Educación ambiental.
PARTICIPATIVA
Interpretación ambiental.
Sensibilización de las
áreas protegidas.
Sensibilización de las
vías públicas.
Oratoria.
Capacidad de escucha.
Capacidad negociadora
Integridad
Compromiso ético
Comunicación asertiva
Liderazgo
Pro actividad
Comprensión de los demás
Respeto
Influencia
Sociabilidad
Confianza en uno mismo
Motivación/orientación de logro
Compromiso
Iniciativa
Orientación hacia el servicio
Disciplina Escucha activa
Persuasión
Para que el Plan de Capacitación pueda implementarse se requiere que se cumplan las siguientes
condiciones:
Voluntad política del más alto nivel para que se implemente el Plan.
Voluntad para favorecer el acompañamiento y retroalimentación de los procesos de capacitación.
Capacidad para diseñar un sistema que contribuya al fortalecimiento de competencias a nivel individual
y organizacional.
Capacidad para establecer un sistema de monitoreo y evaluación que favorezca que se alcancen el
grado de competencias logradas.
Los métodos de capacitación estarán acorde con las modalidades de capacitación. En tanto se trata de
capacitación de adultos se promueve el aprendizaje significativo a partir de las propias experiencias de los
participantes. Se plantea modalidades de capacitación vivencial que incorpora el enfoque de aprender
haciendo y hacer aprendiendo. Se promueve el fortalecimiento de capacidades de aprendizaje tanto a nivel
individual y colectivo en base a la disponibilidad de recursos materiales de cada sitio.
Las modalidades de capacitación formal plantean un esquema gradual de aprendizaje acorde con las
funciones del personal y las proyecciones estratégicas de desarrollo institucional.
Las modalidades de capacitación no formal, que se realizan vía cursos, talleres, seminarios, entre otros, son
diseñados apropiadamente de tal manera que busquen un equilibrio entre cantidad y calidad de información
compartida teniendo presente que lo que se busca son aprendizajes significativos. Estos eventos de
capacitación deben además fortalecer las competencias de aprender a aprender de tal manera que los
participantes no se queden satisfechos con los aprendizajes adquiridos sino motiva a que se profundice de
manera personal o colectiva.
MODALIDAD DESCRIPCIÓN
FORMAL Tecnificación Programa para el personal que
no cuenta con técnicas
apropiadas para la atención
al
La capacitación que se brindará a los vendedores se realizará al interior de las instalaciones de la empresa.
La implementación de este plan de Capacitación estará a cargo de una empresa externa, es decir, se
contratará a personal especializado que forme a los vendedores en los ítems ya descritos.
4.2.11. Presupuesto
IDEA, es una Asociación Civil sin fines de lucro, una Escuela de Negocios y un Instituto de Educación Superior
con Resolución Ministerial 614-99-ED y Resolución Directoral 0456-2006-ED. Nace en 1999, como resultado
de una etapa de investigación y diseño de programas educativos para responder a la creciente necesidad de la
microempresa y del mercado laboral en el cual el mayor porcentaje de puestos de trabajo están ocupados por
personas con fortalezas y capacidades diferentes de las que han adquirido académicamente y, en muchos
casos, adquiridas en la práctica diaria.
Se plantea capacitar al Jefe de Ventas, en esta institución, luego él procederá a impartir sus conocimientos
adquiridos a los demás trabajadores.
El programa incluye:
Material de estudio.
Certificado.
Expositora: Lic. NANCY CARMEN ALVAREZ PEÑA Asesora y expositora en temas de desarrollo
organizacional, ética, calidad en el servicio, atención al cliente, etiqueta y protocolo, entre otros. Docente en el
Instituto IDEA y en otras instituciones de prestigio. Actualmente es Directora Académica del CEO Santa
Ángela. Educadora de la Universidad Particular Inca Garcilazo de la Vega.
Temario:
• La calidad en el servicio al cliente
• El prestador del servicio, su motivación externa y auto motivación necesario para estar dispuesto para
brindar un servicio de calidad.
Este programa tiene una duración de 4 días, 3 horas por día, por lo que el Jefe de Ventas podrá asistir por las
tardes.
Este curso se dictará en la ciudad de Lima, por lo que se agregarán los costos de estadía (4 días):
Imprevistos: S/.200.00
COSTO TOTAL: S/. 1280.00
La capacitación a los demás trabajadores por parte del jefe de ventas se realizará por las mañanas, antes de
salir al campo laboral a las 10:00 am, ya que en este horario no hay ventas de helados.
CONCLUSIONES
HELADOS ARTIKA no considera el Plan de marketing como una fuerte herramienta de apoyo en la gestión de la empresa.
EL personal contratado para las ventas de helados no cumple con los requisitos necesarios para el puesto.
Los vendedores de helados de ÁRTIKA no se sienten comprometidos con la empresa.
No todos los cliente se sienten a gusto con el trato que reciben al momento de comprar un helado.
Los vendedores no cuentan con técnicas de ventas y atención al cliente.
Los dueños no realizan encuestas para conocer el grado de satisfacción de sus clientes.
No considera a la publicidad como un medio para llegar a un mayor mercado.
RECOMENDACIONES
Servicio Nacional de Áreas Naturales Protegidas por el Estado. Plan de Capacitación del Personal y los Actores que
Participan en la Gestión de las Áreas Naturales Protegidas del Perú [en línea]: documento electrónico de Internet, Lima Perú,
Arévalo Carlos, agosto 2009, [fecha de consulta: 20 noviembre 2014]. Disponible en:
<http://www.sernanp.gob.pe/sernanp/archivos/biblioteca/publicaciones/Plan%20Capacitacion.pdf >
Productos Artika, Helados ARTIKA S.R.L., Disponibilidad en: <http://www.heladosartika.com.pe/productos.htm>
[1] http://es.wikipedia.org/wiki/Empresario
[2] Fundamentos de Marketing, Sexta Edición, de Kotler Philip y Armstrong Gary, Prentice Hall, 2003, Pág. 514.
[3] Hilary Putnam, « The meaning of "meaning" », en Mind, Language and Reality, Cambridge University Press (1975), págs.
218-227
[4] MASEDA, Ángel Pola. Gestión de la Calidad. Marcombo S.A. Boixareu Editores 1998.
Mankiw, N Gregory. Principios de Economía. Mc Graw Hill.
ANEXOS
ANEXOS
ANEXO 1
Estimado Señor/a:
Le agradeceremos mucho a Ud. dedicar unos minutos para responder a las preguntas de esta entrevista. Sus respuestas serán
tratadas de forma confidencial y serán de mucha utilidad para nosotros.
GERENTE GENERAL
C ONTADOR
ASISTENTE ADMINISTRATI VO
ALMACENERO
REPARTIDORE S
OBREROS
Sí las conoce, pero las aplica de forma básica, es decir, no cuentan con planes o informes que las sustenten, pero en el
proceso de elaboración se esfuerzan y trabajan arduamente para no tener fallas y tener un producto con los estándares
de calidad adecuados.
Con respecto al plan de marketing, no se tiene uno, y tampoco se realiza publicidad en los medios de comunicación,
como empresa prefieren invertir en imagen (uniformes).
OBJETIVO
Sensibilizar al vendedor de helados con el entorno en donde va a trabajar. La misión de los vendedores durante su periodo trabajo,
será la de ofrecer las diferentes variedades de helados que ofrece ARTIKA al mercado arequipeño.
CARACTERÍSTICAS GENERALES
En este trabajo de investigación no realizaremos encuestas directamente a los vendedores, sino realizaremos una observación de
campo, con el fin de conocer cómo atienden a los diferentes clientes, cómo es su trato, su actitud.
La mayor parte de la guía se podrá llenar haciendo un ejercicio sencillo de observación tratando de anotar todo lo que se encuentre
en área de intervención. Incluso aquellos detalles que de momento pueden parecer poco importantes o insignificantes, podrán
resultar relevantes en un futuro.
La Guía de Observación servirá de ayuda para conocer la forma de trato brindado a los clientes por parte de los vendedores, y la
calificación nos ayudará a realizar una mejor evaluación.
INSTRUCCIONES
La guía de observación corresponde a investigación realizada en el campo, es decir, será información recolectada a partir de los
recorridos que se hagan en el área de intervención, incluyendo entrevistas informales con algunos vendedores de helados.
Para aquellas preguntas que requieran una calificación, se utilizará una medida del 1 al 5 en donde 1 es la calificación más baja y 5
la más alta. Además, en caso de no existir el concepto sobre el cual se está preguntando, se deberá anotar 0. Es importante notar
que en algunos puntos será necesario, además de calificar, hacer una breve descripción de la problemática planteada, por lo que les
recordamos leer cuidadosamente cada punto de ambas guías.
CALIFICACIÓNCRITERIO
1 Muy bajo.
2 Bajo.
3 Regular.
4 Bueno.
5 Muy bueno.
Fuente: Elaboración propia
HIGIENE PERSONAL
DEL
CALIFICACIÓN OBSERVACIÓN
VENDEDOR
Uniforme
completo.
Manos limpias
Fuente: Elaboración propia
Carrito limpio.
Es accesible.
Es amable.
Es carismático.
Promueve la venta de
helados (anuncia los
productos que
Fuente 3: Elaboración propia
ANEXO N° 3
Le agradeceremos mucho a Ud. dedicar unos minutos para completar este cuestionario. Sus respuestas serán tratadas de forma
confidencial y serán de mucha utilidad para nosotros, permitiéndonos alcanzar mejoras y brindarle un mejor servicio.
1.- ¿Desde hace cuánto tiempo consume algún producto de la empresa Helados ARTIKA?
o Menos de un mes
o De uno a tres meses
o Entre seis meses y un año
o Entre uno y tres años
o Más de tres años
o No los consumía anteriormente
o Internet
o Prensa o revistas
o Amigos, colegas o familiares
o Otro:
3.-
¿Con qué frecuencia consume algún producto de Helados ARTIKA?
4.- Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con el servicio de venta orecido por la empresa en una
escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.
5.-
En comparación con otras empresas del mismo rubro, ¿cómo calificaría el servicio de venta brindado por
ARTIKA?
o Mucho mejor
o Algo mejor
o Más o menos igual
o Algo peor
o Mucho peor
6.-
Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pésimo y 10 es excelente) los siguientes atributos del vendedor:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0
Amabilidad
Profesionalidad
Claridad en la
explicación
Limpieza
7.- Valore del 1 al 10 la importancia que tienen para usted esos mismos atributos:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0
Amabilidad
Profesionalidad
Claridad en la
explicación
Limpieza
9.-
o Si
o No
o Seguro que si
o Probablemente si
o Quizá
o Probablemente no
o Seguro que no
11.- Tiene algún comentario adicional para la empresa sobre el servicio de venta que proporciona?
Le agradeceremos mucho a Ud. dedicar unos minutos para completar este cuestionario. Sus respuestas serán tratadas de forma
confidencial y serán de mucha utilidad para nosotros, permitiéndonos alcanzar mejoras y brindarle un mejor servicio.
1. ¿Desde hace cuánto tiempo usted trabaja vendiendo productos (helados) de la empresa Helados Artika?
1. Menos de un mes
2. De uno a tres meses
3. Entre seis meses y un año
4. Entre uno y tres años
5. Más de tres años
2. ¿Cómo empezó a trabajar en la empresa Helados Artika?
1. Amigos que trabajan en la empresa lo recomendaron.
2. Vio un anuncio de trabajo en algún medio de comunicación.
3. Se acercó a la empresa para solicitarlo.
4. Otro:
3. Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con su trabajo en la empresa en una escala de 1 a
10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.
4. Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pésimo y 10 es excelente) los siguientes atributos del cliente:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
Amabilidad 0
Profesionalidad
Claridad en la
explicación
Limpieza
5. Valore del 1 al 10 la importancia que tienen para usted esos mismos atributos:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
Amabilidad 0
Profesionalidad
Claridad en la
explicación
Limpieza
7. ¿De qué manera Ud, se informa sobre los productos puestos a la venta?
1. Por boletines
2. Mediante charlas
3. Directo con Ventas
4. Por otros vendedores antiguos
5. No recibo
8. La información que Ud. Recibe es:
1. Muy informativa
2. Regularmente informativa
3. Poco informativa
4. Nada informativa
5. No me brindan ningún tipo de información
9. ¿Ha recibido Ud. alguna vez charlas o capacitaciones por parte de la empresa?
1. Si
2. No
10. ¿Le gustaría recibir más información sobre los productos mediante charlas?
1. Si
2. No
12. Tiene algún comentario adicional para la empresa sobre la forma de trato que recibe por parte del cliente
en el momento que realiza la compra?
ANEXO N°5
Tabla 15: IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS
2 Falta de publicidad.
ANEXO 6
Tabla 16: JERARQUIZACIÓN DE CRITERIOS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 TOTA
0 L
Afecta negativamente la imagen de la entidad o
1 1 1 0 1 0 1 0 1 0 5
empresa.
1 2 3 4 5 SUMATORI EMPRES
A A
Su solución contribuir a l soluci d otr
1 ía a ón e os 1 1 1 1 4 0.40
problemas.
TOTAL 10 1.00
Fuente: Elaboración propia
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L
ANEXO 8
ESCALA DE CALIFICACIÓN
Muy Importante 20
Importante 15
Regular Importancia 10
Poco Importante 5
Sin Importancia 1
Fuente: Elaboración propia
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA
PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L
ANEXO 9
Tabla 19: TABLA DE JERARQUIZACIÓN DE LOS PROBLEMAS
ón
Criterios
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0
de Priorización
Su
contribuiría a la 2 1 1
1 40 2 1 2 1 1 2 1 80 60 60 80 40 80 40 60 80 40
solución de 0 5 5 0 0 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
otros
problemas.
Incrementa
costos o gastos 1 1 2
2 20 1 1 2 1 2 2 1 30 20 40 20 30 40 20 40 40 30
de la entidad o 5 0 0 0 5 0 0 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
empresa.
En su
solución
integral
interesados los
2 1 1
3 responsables de 20 1 1 1 1 1 1 1 40 30 20 20 20 30 30 30 30 20
0 5 0 0 0 5 5 5 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
dos o más
de la entidad
áreas
o
empresa.
Afecta
negativamente la 2 2 1
4 10 1 1 1 1 1 1 1 20 20 15 10 15 10 1 10 10 10
imagen de la 0 0 5 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
entidad o 0
empresa.
La solución de
éste problema
1 1
5 podría contribuir al 10 1 5 1 5 5 1 5 1 15 10 10 50 10 50 5 15 50 10
5 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0
desarrollo
personal del
investigador.
9 6 7 18 13 14 13 11 15 10 15 16 11
100 5 6 6 5 7 7 5 5 1 5 5 5 6 5 5 5 0
TOTAL 0 1 0 5 0 1 0 5 0 5
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
PRIORIZACIÓN DE MAYOR A
1 7 5 6 8 3 1 4 2 9
MENOR 0
Fuente: Elaboración propia
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L
ANEXO 10
Dificultades en la administración y
servicio al cliente brindado por la
PRIORIZACIÓ CÓDIGO
N empresa productora de helados
ARTIKA S.R.L.
ANEXO 11
CLASIFICACIÓN
VARIABLE
POR LA RELACION POR
CAUSAL LA
CANTID
Total 1 2 2 2 1 2
de
cruce
s
Total de 5 3 2
cruces
de
Subfactor
Prioridad 1 2 3
por
Fuente: Elaboración propia
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA
PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L
ANEXO 13
Técnicas
Nombres de Instrumentos de Informante o fuente que
Fórmulas de las de recolección con recolección con más corresponde
las variables más ventajas y ventajas y menos
al instrumento de cada
subhipótesis consideradas menos desventajas desventajas para cada
técnica
en para cada variable variable
A1: Vendedores Encuesta Guía de observación de FUENTE: Vendedores
campo
B1:
Análisis documental Fichas resumen FUENTE: Libros, internet
Principios
B2:
Análisis documental Fichas resumen FUENTE: Libros, revistas.
"1" -X1;A1,- B1,-B2,-B4,-B6 Técnicas
B4: Exigencias de
Encuesta Cuestionario FUENTE: Clientes
los clientes
B6: Experiencias
exitosas Entrevista Guía de la entrevista FUENTE: Internet
en
A2: Dueños Entrevista Guía de la entrevista FUENTE: Ejec. Empresar.
1 1 1 1
Principio Administrativo %
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4
1
1 Orden 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 12%
1 1
1
Disciplina
8 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 11%
5 Jerarquía 0 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 9 10%
1
Estabilidad y duración del personal en un cargo
2 0 0 1 1 0 0 0 0 0 1 0 1 1 5 5%
1 Espíritu de equipo 0 0 0 1 0 1 0 1 1 0 0 0 1 5 5%
4
3 Unidad de Dirección 0 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 1 4 4%
4 Centralización 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 4 4%
9 Remuneración personal 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 1 1 0 4 4%
1
Equidad
0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 4 4%
1
Iniciativa
3 1 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 3 3%
ANEXO 16
Técnica 1 2 3 %
avanzada
Calidad en
1
el servicio 1 0 1 33%
2 Plan de marketing 0 0 0 0%
3 Gestión de 1 1 2 67%
Calidad
3
187
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA
S.R.L
ANEXO 17
Uniforme completo
0
1
Uniforme limpio.
0
1
0
El 42% de los vendedores tienen las manos sucias al momento de vender los helados.
Manos limpias
0.17 0.08
0.33
0.42
Carrito limpio.
0
1
El 100% de los vendedores cuentan con bolsitas para guardar y eliminar los empaques de
helados
Es accesible
0.08
0.17
0.75
Bajo.
Muy bajo. Bueno. Regular.
Muy bueno.
Muy bueno.
100%
El 33% y el 25% de los vendedores no muestran una sonrisa al momento de vender un helado.
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA
S.R.L
Es amable.
0.17
0.08 0.17
0.17 0.42