PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE NACIONALIZACION

DE IMPORTACIONES EN STRONG LOGISTICS SAS

ANDRÉS FELIPE PEÑA HIGIDIO

UNIVERSIDAD MANUELA BELTRAN

FACULTAD DE INGENIERIA
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
BOGOTA D.C.
2020

1
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE NACIONALIZACION
DE IMPORTACIONES EN STRONG LOGISTICS SAS

ANDRÉS FELIPE PEÑA HIGIDIO

Proyecto de Investigación para optar por el título de:

INGENIERO INDUSTRIAL

Asesor:
ING. LUIS FERNANDO OSPINA GRANADA
Especialista en Gerencia de producción y operaciones

UNIVERSIDAD MANUELA BELTRAN

FACULTAD DE INGENIERIA
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
BOGOTA D.C.
2020

2
 AUTORIDADES ACADÉMICAS

ALEJANDRA ACOSTA HENRÍQUEZ

Rectora

CLAUDIA MILENA CÓMBITA LÓPEZ

Vicerrectora Académica

FREDY ALBERTO SÁNZ RAMÍREZ

Vicerrector de Investigaciones
y Altos Estudios Posgraduales

LILIANA DEL ROCÍO OSORIO JARAMILLO

Vicerrectora de Calidad

CLAUDIA MILENA CÓMBITA LÓPEZ

Decana(E) Facultad de Ingenierías

IVANHOE ROZO ROJAS

Director del Programa de
Ingeniería Industrial

3
 Nota de aceptación:

Firma del presidente del jurado

Firma del jurado

Firma del jurado

Bogotá D.C. (30, 11, 2020)

4
 DEDICATORIA

Dedico este trabajo a Dios y a mis padres, Ezequiel Peña Chavarro y Nidia
Higidio, quienes con mucho esfuerzo me acompañaron en este proceso de
formación como Ingeniero Industrial.

Dedico este trabajo a la Universidad Manuela Beltrán por la formación brindada

durante el periodo de estudios, ofreciendo todas las herramientas necesarias para
el desarrollo de habilidades y conocimientos durante el proceso de formación como
Ingeniero Industrial.

5
 AGRADECIMIENTOS

Agradezco a Dios y mis padres, Ezequiel Peña Chavarro y Nidia Higidio, quienes
sembraron en mí el interés por la investigación, estudio y motivación para cumplir
mis metas, haciendo posible el desarrollo y culminación de este proyecto

También, doy gracias al señor Eduardo Vásquez quien es el Gerente General de

la compañía Strong Logistics SAS, por darme la oportunidad de realizar esta
investigación y a mi tutor Luis Fernando Ospina Granada quien brindo todo su apoyo
y asesoría para el desarrollo de esta investigación.

6
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION .................................................................................................. 12

1 DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO ............................................... 13

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ................... 13

1.1.1 Delimitación del problema ................................................................. 14

1.2 JUSTIFICACION ...................................................................................... 14

2 OBJETIVOS ................................................................................. 15

2.1 Objetivo General ...................................................................................... 15

2.2 Objetivos Específicos ............................................................................... 15

3 MARCOS REFERENCIALES ...................................................... 16

3.1 Marco Teórico .......................................................................................... 16

3.1.1 Comercio internacional ...................................................................... 16

3.1.2 Comportamiento global de las Importaciones y Exportaciones ......... 17

3.1.3 Cadena de suministro del proceso de importación ............................ 18

3.1.4 Las Zonas Francas y su valor agregado para las importaciones y

exportaciones en Colombia ............................................................................ 20

3.1.5 La nacionalización de bienes extranjeros en Colombia ..................... 24

3.1.6 Impacto en las importaciones en Colombia durante el 2000 - 2013 .. 27

3.1.7 Concepto de la Calidad y las herramientas de TQM. ........................ 28

3.1.8 La calidad aplicada en el comercio internacional............................... 30

3.1.9 La calidad de la información y estandarización de los procesos. ...... 32

3.2 Marco Conceptual .................................................................................... 34

3.2.1 Conceptos de Calidad ....................................................................... 34

3.2.2 Conceptos de Comercio internacional y procesos aduaneros ........... 35

3.3 Marco Legal ............................................................................................. 37

7
 3.3.1 Normatividad para las Zonas Francas en Colombia. ......................... 37

3.3.2 Normatividad para la gestión de Calidad. .......................................... 39

4 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION .................................. 42

4.1 Tipo de investigación................................................................................ 42

4.2 Método de investigación:.......................................................................... 42

5 DISEÑO DE LA INVESTIGACION ............................................... 43

5.1 Fases de la investigación ......................................................................... 43

5.2 Población muestra.................................................................................... 44

5.3 PRESENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN ............................................... 45

5.4 Presentación de la empresa ..................................................................... 45

5.5 Misión ....................................................................................................... 45

5.6 Visión ....................................................................................................... 45

5.7 Organigrama ............................................................................................ 46

5.8 Servicios y procesos logísticos ................................................................ 46

5.9 Clientes .................................................................................................... 48

6 DESARROLLO DE LA INVESTIGACION .................................... 50

6.1 Resultados de la investigación ................................................................. 58

6.2 Discusión.................................................................................................. 61

7 RECOMENDACIONES ................................................................ 62

8 CONCLUSIONES ........................................................................ 63

9 Bibliografía ................................................................................... 65

8
 LISTA DE TABLAS

Tabla 1 Fases de la investigación.

Tabla 2 Informe DIAN 2019 importaciones
Tabla 3 Cursograma Analitico de Proceso Actual
Tabla 4 Cursograma Analitico de Proceso Propuesto
Tabla 5 Hoja propuesta de control
Tabla 6 Matriz para el desarrollo del diagrama de Pareto

9
 LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Flujo comerciales mundiales 2000

Figura 2 Proceso de importación y exportación
Figura 3 Cadena de suministro para Importaciones
Figura. 4 objetivos de una Zona Franca
Figura. 5 clases de Zonas Francas
Figura. 6 usuarios en una Zona franca
Figura 7 Nacionalización directa
Figura 8 Nacionalización en tránsito y parcial
Figura. 9 importaciones y exportaciones en Colombia 2000 - 2013
Figura 10. siete herramientas de TQM
Figura 11 ventajas competitivas de la estandarización de procesos
Figura 12 Organigrama STRONG LOGISTICS S.A.S
Figura13 Servicios y procesos logísticos
Figura 14 Clientes de STRONG LOGISTICS S.A.S
Figura 15 Informe de importaciones años 2019
Figura 16 Esquema de involucrados en el proceso de nacionalización

Figura 17 proceso actual de nacionalización de mercancías

Figura 18 Diagrama causa efecto del proceso de nacionalización

Figura 19 proceso propuesto de nacionalización de mercancías

Figura 20 Diagrama de Pareto

10
 LISTA DE ANEXOS

Entrevista

11
 INTRODUCCION

Una de las actividades económicas más importantes a nivel mundial es la

importación y exportación de productos y servicios, donde la cadena de suministro
es extensa y compleja para cumplir las normas internacionales o los estándares de
cada uno de los países que permite una conexión eficiente durante el proceso,
teniendo en cuenta todos los aspectos logísticos desde el proveedor hasta el
consumidor final. La importación es una actividad que ha crecido exponencialmente
durante los últimos años en todo el mundo [1], a causa de la globalización y
acuerdos comerciales entre los países, por ejemplo, Colombia se ha vuelto uno de
los países latinoamericanos con más movimientos aduaneros, es decir, empresas
realizando la importación y exportación de productos y servicios en el mercado,
por ende, esto permite el crecimiento exponencial de la economía del país [2].
Durante el proceso de importación existen varios eslabones logísticos y operativos,
los cuales no solamente está involucrado el proveedor y el importador, sino también
varios terceros que permiten el funcionamiento de este proceso. Esta investigación
se enfoca en la etapa final de la importación, el cual es, la nacionalización de
productos desde una Zona Franca, por ende, toma un papel importante para la
salida y legalización del producto cumpliendo todos los requisitos y requerimientos
exigidos para la nacionalización y posteriormente realizar su comercialización o
distribución nacional por parte del importador, en este caso se habla de las
operaciones en una Zona Franca y todas sus etapas para dicho objetivo del
importador. Al nacionalizar en una Zona Franca el importador se beneficia por
diferentes razones, como la optimización de procesos de trasformación o
integración de productos, excepción del IVA, reexportación y varios beneficios
aduaneros que genera valor a este proceso interno que se puede llevar a cabo en
la Zona Franca.
Por otra parte, cuando se habla de mejoras de procesos en una organización, es
porque se ha identificado una necesidad para cumplir con todos los aspectos
necesarios durante la trazabilidad del proceso, el cual debe ser más eficiente y
estable frente a las adaptaciones o cambios que exige el mercado. La herramienta
más precisa para la mejora de procesos es el estudio de la calidad, ya que ofrece
todos los mecanismos necesarios para desarrollar estrategias óptimas que permiten
tomar decisiones más precisas y asertivas para la organización. El estudio la
calidad es tan importante como cualquier otra actividad en la organización, ya que
permite controlar y mejorar procesos, encontrar nuevas oportunidades de negocio,
generar valor agregado a productos o servicios, satisfacción al cliente,
direccionamiento a la sostenibilidad en la organización y establecer estándares de
calidad donde cada actividad que se lleve a cabo cumpla con los requerimientos
esperados.
12
 1 DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

La importación es una de las actividades económicas que permite una conexión

global comercialmente entre todos los países, este proceso de importación se
caracteriza por varias etapas a partir de la compra y negociación del importador y
proveedor hasta la comercialización del producto o servicio al país destino. La etapa
final de este proceso se define como la nacionalización del producto o servicio ya
sea directa o transitoria, cuando es directa la nacionalización se procede de
inmediato cuando el producto llega al territorio nacional y transitoria cuando el
producto es almacenado en una Zona Franca por un determinado tiempo hasta la
nacionalización o comúnmente el desaduanamiento de la mercancía. Cuando se
desarrolla este proceso de importación en una Zona Franca, los beneficios
tributarios, aduaneros y de comercio exterior se destacan económicamente para la
empresa importadora. El desarrollo de este estudio fue en la empresa Strong
Logistics SAS, un usuario industrial de bienes y servicios ubicados en la Zona
Franca metropolitana, el cual ofrece a sus clientes el mayor aprovechamiento de
beneficios del régimen franco para sus importaciones.
En el año 2019 el departamento de operaciones de Strong Logistics SAS realizó un
estudio de satisfacción al cliente respecto a los servicios prestados, según los
resultados del estudio, el requerimiento que tuvo más relevancia fueron las demoras
de tramite con la DIAN, este retraso afecta directamente a los pedidos de los clientes
(importadores), ya que con esta declaración de importación no es posible dar salida
a la mercancía requerida [3]. La causa principal se encuentra en la etapa de generar
las declaraciones de importación, la cual presenta un retraso por diferentes efectos
posibles, como, mal flujo de información dentro de la cadena del proceso,
desconocimiento de algunas etapas por los clientes o terceros, posibles demoras
en los tramites de nacionalización, entre otras, por lo tanto, este efecto impacta
directamente al tiempo de entrega oportuno de los pedidos requeridos por el cliente;
esta operación de nacionalización tiene una duración normalmente de 5 a 8 horas
dependiendo la complejidad de las sub partidas arancelarias y la efectividad del
proceso. Por lo antes expuesto, en el contexto, es necesario realizar un análisis de
estos procesos, principalmente utilizando las herramientas de la calidad, que
permite evaluar y mejorar de forma efectiva la trazabilidad y etapas de la
nacionalización.

13
Pregunta de investigación:
¿Las herramientas de la Calidad permitirán mejorar el proceso de nacionalización
de importaciones para disminuir el tiempo de entregas de los pedidos de los
clientes?

1.1.1 Delimitación del problema

La empresa Strong Logistics SAS se encuentra ubicada en la Zona Franca

metropolitana en el municipio de Cota en el departamento de Cundinamarca, es una
empresa dedicada a operaciones logísticas especialmente en importaciones, esta
investigación se centra en la etapa de nacionalización de mercancías desde una
Zona Franca. Dentro del proceso de la nacionalización se encuentra varios
involucrados los cuales son el importador, la DIAN (dirección de impuestos y
aduanas nacionales), la agencia de aduana y los integrantes de la Zona Franca, el
usuario operador y el usuario industrial de bienes y servicios, por ende, se va a
interactuar con todos los involucrados con el fin de recolectar información necesaria
para establecer el proceso de nacionalización.

1.2 JUSTIFICACION

La siguiente propuesta de mejora en el proceso de nacionalización, estudiará los

diferentes mecanismos de la calidad para identificar la no conformidad en los
procedimientos y procesos. Principalmente habrá una relación importante entre los
funcionarios de la compañía, proveedores y clientes, para obtener sugerencias y
requerimientos de los procesos, con el fin de unificar la estructura de la información
que aportará a este estudio. Se decide hacer este estudio ya que la organización se
clasifica como una microempresa según la ley 590 del 2000 [4] donde es una ventaja
importante para la medición de datos y análisis, la organización permite realizar la
investigación aportando todos los datos necesarios para buscar la mejora en el
proceso de nacionalización, el cual depende de proveedores y la compañía, por lo
tanto se debe comprender las necesidades de los clientes, satisfacer los requisitos
para los diferentes tramites y esforzarse en exceder las expectativas que los clientes
esperan. Ante ausencia de un estudio de Calidad en la compañía, no se ha
garantizado el cumplimiento de los estándares exigidos en los procesos, de igual
forma tampoco están estandarizados los tiempos de trámite de documentos y la
entrega de los pedidos de los clientes; de tal manera que el nivel de competitividad,
la seguridad y confianza en los clientes es moderada según las encuestas de
satisfacción que analizo el departamento de operaciones.

14
 2 OBJETIVOS

2.1 Objetivo General

• Diseñar una propuesta de mejoramiento para el proceso de nacionalización

en la empresa STRONG LOGISTICS SAS.

2.2 Objetivos Específicos

• Realizar un diagnóstico de la situación actual en que se encuentra la empresa

frente a este proceso de nacionalización.
• Utilizar las herramientas de la calidad como mecanismo para desarrollar un
análisis en el proceso de nacionalización.
• Reconocer las causas principales del problema como estrategia para realizar
la propuesta de mejoramiento en el proceso de nacionalización.
• Revisar el proceso actual y propuesto con algunas áreas involucradas con el
fin de obtener correcciones u opiniones importantes para el proceso de
nacionalización.
• Realizar el levantamiento y descripción de procesos relacionados con la
nacionalización.
• Analizar los tiempos en el proceso actual vs el proceso propuesto con el fin
obtener resultados cuantificables en el proceso.

15
 3 MARCOS REFERENCIALES

3.1 Marco Teórico

3.1.1 Comercio internacional

En términos generales el comercio internacional es un mecanismo que permite el

movimiento económico a nivel mundial, el cual regula los intercambios de
mercancías, productos y servicios entre proveedores y consumidores en mercados
nacionales o internacionales mediante la globalización y acuerdos comerciales
entre los países. Durante los últimos años las importaciones y exportaciones ha
tenido un comportamiento exponencial a nivel mundial, debido a la innovación de
nuevas herramientas tecnologías que facilita la conexión en la cadena de suministro
en este sector. Es claro que las grandes potencias como China, Estados Unidos o
la Unión Europea son los países más desarrollados y con más movimientos
comerciales, sin embargo dependen de otros países, ya sea para el abastecimiento
de materia prima necesaria para la producción de productos o insumos de mejor
calidad y menor costo, es decir, en esta cadena todos los países son consumidores
desde el más pequeño hasta el más grande. [5]

Figura 1 Flujo comerciales mundiales 2000

[5]

16
El mayor volumen de comercio de la figura 1 corresponde al flujo de bienes en el
interior de Europa, que alcanzó 1,83 billones en 2000 o más de una cuarta parte
(28%) del comercio mundial. Los países europeos comercian mucho los unos con
los otros debido a su proximidad ya que resulta fácil enviar las mercancías de un
país al otro. Además, el comercio es elevado porque los aranceles (los impuestos
al comercio internacional) son bajos. La Unión Europea es un grupo de países
europeos entre los cuales no existen aranceles a la importación. En cuanto a
Estados Unidos y el grupo asiático también existe un nivel alto de movimiento
económico, lo que demuestra que buena parte del comercio mundial se realiza entre
países que son similares en su avanzado nivel de industrialización y de riqueza. [5]

3.1.2 Comportamiento global de las Importaciones y Exportaciones

Cuando se habla de exportaciones e importaciones se relaciona directamente con

la globalización y conexiones entre varios pases, es una cadena extensa con varias
variables legales, logísticas y de negociación, el objetivo de estas actividades es
satisfacer la necesidad del cliente como se evidencia en la figura 2.

Figura 2 Proceso de importación y exportación

[6]

17
Los mercados internacionales pueden suponer una oportunidad interesante para
nuevos proyectos basados tanto en la exportación de productos/servicios como
para los que apuestan por importar mercancías de otros países y comercializarlas
en su país. Pero el hecho de que existan innegables oportunidades en los mercados
no significa que cualquier iniciativa empresarial de importación/exportación vaya a
ser exitosa. Por el contrario, cada vez existe una mayor competencia internacional
y además este tipo de iniciativas presenta una mayor complejidad. Por lo tanto,
habrá que ser muy riguroso a la hora de analizar las oportunidades comerciales en
el exterior y las iniciativas empresariales basadas en ellas. [6]

3.1.3 Cadena de suministro del proceso de importación

Figura 3 Cadena de suministro para Importaciones

[7]

18
En la Figura 3, se realiza una breve descripción de la cadena de suministro en
importaciones, el cual muestra todas las etapas que existen en el proceso:

• La compra y el acuerdo de negociación: En esta primera etapa se define la

adquisición de productos terminados o productos en proceso, es decir,
dependiendo de la actividad o la necesidad del importador, también se
establece el tipo de negociación donde básicamente es la distribución de
costos de transportes, seguros y demás términos que permite el movimiento
del producto.

• Alistamiento desde Fábrica: un gran porcentaje de los proveedores o de los

exportadores a nivel mundial tiene sus fábricas en diferentes países por
ventajas productivas; en esta segunda etapa, atreves de una orden de
compra se preparan y embalan los productos solicitados por el importador,
este proceso de alistamiento se debe tener en cuenta varios aspectos para
que la mercancía llegue en perfectas condiciones, posteriormente se envía
a un puerto de carga para ser trasportado al lugar deseado.

• Trasporte multimodal: Durante esta tercera etapa la mercancía del

importador es enviada al puerto del país origen, posteriormente para su
embarque marítimo o aéreo para ser enviado al país destino. Luego de que
la mercancía llegue al punto de destino, en este caso en el aeropuerto o
puerto marítimo, la mercancía es descargada y enviada mediante transporte
terrestre, finalmente para ser almacenada en una Zona Franca o en los
centros de distribución del importador, esto ya depende si la mercancía es
nacionalizada directamente o es almacenada en una Zona Franca.

• Distribución: después de que el importador cumpla con todos los

requerimientos aduaneros y el producto final esté listo para el consumidor,
se procede a la distribución y comercialización nacional.

Esta descripción de la cadena de suministro para importaciones es una conclusión

respecto a las diversas etapas que existen, teniendo en cuenta las decisiones
operativas del importador y el reglamento de cada país, sin embargo, en todo
proceso de importación a nivel global siempre debe existir el proveedor o fabricante,
el tipo de trasporte, la regulación aduanera y el importador como se observa en la
Figura 2.

19
3.1.4 Las Zonas Francas y su valor agregado para las importaciones y
exportaciones en Colombia

Durante el proceso de las importaciones existe una etapa muy importante donde el
importador recibe varios beneficios aduaneros que impactan positivamente a los
costos logísticos y aduaneros, también permite al importador realizar
trasformaciones de sus productos para comercializarlos o nuevamente expórtalos a
otros territorios, se refiere a las Zona Franca. En definición las Zonas Francas son
áreas geográficas delimitadas dentro del territorio nacional, donde se desarrollan
actividades industriales de bienes y servicios o actividades comerciales bajo una
normatividad especial en materia tributaria, aduanera y de comercio exterior.
Frente a operaciones con el resto del mundo, las Zonas Francas se reconocen como
parte del territorio nacional, pero son igualmente consideradas un tercer país dentro
del territorio aduanero nacional, lo que significa que las operaciones de comercio
internacional que se realicen en nuestro país bajo una Zona Franca se consideraran
como territorio extranjero para efectos de derechos de importación y exportación.

Figura. 4 objetivos de una Zona Franca

Fuente de empleo y capacitacion de nuevas inversiones de capital

Promover la competitividad en las regiones donde se establecen

Desarrollo de procesos industriales productivos y competitivos

Simplificar los procedimientos del comercio de bienes y servicios , con

miras a facilitar su venta.

Atraer inversion extranjera para el desarrollo de las regiones

Permitir la nacionalizacion total o parcialmente

[8]

20
En un contexto globalizado donde las empresas deben estar en busca de eficiencia
productiva, encaminadas aumentar la productividad de todas las demás áreas
empresariales y donde la competitividad es una exigencia del mercado, genera que
todas las organizaciones busquen herramientas y mecanismos que le aporten a
cumplir los objetivos empresariales y de mercado, siendo en este preciso momento
donde las zonas francas cobran relevancia para todos los actores económicos del
país, el gobierno las determino como una fuente importante de generación de
empleo, inversión extranjera, desarrollo regional, dinamizadoras de la economía
determinando que se ampliaran las concesiones entre 15 y 30 años. Para los
empresarios se convierten en una excelente inversión, potencial de mercado e
incluso fuente de reducción de costos y generador de innovación. [8]

Figura. 5 clases de Zonas Francas

Clases de Zonas Francas

Se instalan multiples usuarios

Zona Franca Permanente
industriales o comerciales

Zona Franca permanente Se instala un único usuario

especial industrial o comercial

Se celebran ferias, exposiciones

Zona Franca Transitorias y demas actividades de caracter
internacional

[8]

Como se observa en la figura 5, en Colombia existen 3 tipos de Zonas Francas,

cada una de ellas cumple algunas funciones similares y se amparan con los mismos
beneficios tributarios y aduaneros, en la Zona Franca Permanente se instalan varios
usuarios que permiten la salida y entrada de la mercancía, sus actividades están
enfocadas a procesos industriales como transformación e integración de productos

21
en proceso; procesos comerciales como Call Center, Data Center y demás, a lo
contrario de las Zonas Francas Permanente especiales que se considera solo un
usuario, es decir, una empresa Colombiana que requiere insumos extranjeros o
exporta sus productos a nivel mundial pero dentro de la Zona Franca solo se
desarrolla actividades de esa empresa. La Zona Franca Transitoria es un poco
diferente a las demás, debido a que están solo por un periodo corto para desarrollar
actividades comerciales como ferias, exposiciones y demás actividades de carácter
nacional e internacional.
Así como hay tipos de Zonas Francas, también existen tipos de usuarios que
desarrollan diferentes actividades y toman lugar en las responsabilidades que
tiene cada uno dentro de la Zona Franca.

• Usuario Operador: El usuario operador de la Zona Franca es la persona

jurídica autorizada para dirigir, administrar, supervisar, promocionar y
desarrollar una o varias Zonas Francas, así como para calificar a sus
usuarios, dentro de los cuales se cuentan los usuarios industriales de bienes
y servicios, los usuarios industriales de servicios, usuarios comerciales y los
usuarios expositores. Este usuario otorga la calidad de Usuario Industrial de
Bienes y/o Servicios en cumplimiento de los requisitos establecidos para tal
fin, para posteriormente remitir su calificación al Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo y a la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales
(DIAN). El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo dentro de sus
facultades de control posterior, podrá dejar sin efecto la calificación de los
usuarios cuando se establezca que no cumplieron con los requisitos exigidos.
[8]
• Usuario Industrial de Bienes: Es la persona jurídica instalada exclusivamente
en una o varias zonas francas, autorizada para producir, transformar o
ensamblar bienes mediante el procesamiento de materias primas o de
productos en proceso. [8]
• Usuario Industrial de servicios: Es la persona jurídica que prestara, entre
otros, servicios de logística, transporte, manipulación, distribución, empaque,
reempaque, envase, etiquetado o clasificación, de telecomunicaciones, y
todas las demás contempladas en la normatividad legal vigente. [8]
• Usuario Comercial: Es la persona jurídica autorizada a desarrollar
actividades de mercadeo, comercialización, almacenamiento o conservación
de bienes en una o varias zonas francas [8].

22
 Figura. 6 usuarios en una Zona franca

[9]

En la Figura 6 se evidencia la trazabilidad de las actividades de cada usuario,

inicialmente se identifica al usuario operador como el regulador de todas las
operaciones que se realizan en la Zona Franca, debido a que este usuario además
de regular las operaciones de los usuarios, debe asegurar el cumplimiento de las
normas establecidas por la DIAN (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales) y
el Ministerio de Comercio para tal fin.
El flujo de información y la trazabilidad de los movimientos operativos de la Zona
Franca, los cuales se manejan mediante un sistema ERP (Sistema de Planificación
de Recursos Empresariales), permitiendo la conexión eficiente entre el usuario
industrial, comercial y de servicios con el usuario operador.

23
3.1.5 La nacionalización de bienes extranjeros en Colombia

La nacionalización de las mercancías es el punto más importante en el proceso de

importación. En este se pueden presentar una serie de situaciones como omitir
datos en la descripción del producto, no presentar los documentos soporte, pasar el
tiempo límite de almacenamiento o no liquidar de forma adecuada los tributos
aduaneros, que pueden traer consecuencias graves como sanciones y multas que
en algunos casos llegan hasta el 75% del valor de la mercancía o la pérdida de la
misma. Los trámites de nacionalización llevan al importador al retiro de la mercancía
del depósito, para poder disponer libremente de ella. Una vez se establezca, como
resultado de la inspección el pleno cumplimiento de los requisitos, de los datos
consignados en la declaración y la correcta liquidación de los tributos aduaneros.
[10]
La declaración de importación es un documento obligatorio y primordial para este
proceso, se presenta a través de los servicios informáticos aduaneros con los
siguientes documentos: registro o licencia de importación, factura comercial,
documento de transporte, certificado de origen, registro sanitario o de otra índole,
lista de empaque, poder o mandato y declaración andina de valor en aduana, entre
otros, y una vez aceptada se entiende habilitada como recibo de pago para la
cancelación de los tributos en los bancos y demás entidades financieras autorizadas
por la DIAN, dentro del término de almacenamiento correspondiente o de forma
anticipada a la llegada de la mercancía, con antelación no mayor a 15 días y no
inferior a 5 días o una vez llegada la mercancía, teniendo en cuenta naturaleza,
lugares habilitados para su ingreso bajo control aduanero o la procedencia y origen
de las mismas. [10]
Una vez efectuado el pago de los tributos aduaneros a través de los servicios
informáticos electrónicos, se determinará una de las siguientes situaciones:

• Autorización de levante automático.

• Inspección documental, o
• Inspección física de la mercancía
Para las dos últimas situaciones el declarante deberá presentarse en el depósito
habilitado, para que el inspector de la DIAN efectúe la verificación física de la
mercancía y de los documentos que sustentan la importación, dentro del tiempo de
permanencia en el depósito con el fin de obtener el levante.

24
Si no se requiere una inspección física se habla de levante automático. Este es el
acto por el cual la aduana permite a los interesados el retiro y disposición de las
mercancías importadas. Este trámite ocurre en los depósitos de aduana.
Una vez pasada la inspección o el levante automático, se autoriza el retiro de la
mercancía del depósito por parte del importador o declarante, no sin antes pagar el
costo de los bodegajes causados. [10]

3.1.5.1 Tipos de Nacionalización

De conformidad con lo expuesto anteriormente, se sabe que la nacionalización es

un proceso mediante el cual se legaliza y se cumple todos los requerimientos de un
producto extranjero para finalmente ser comercializado a nivel nacional o en otras
ocasiones exportado nuevamente. Las siguientes figuras 7 y 8, muestra el
comportamiento de cada tipo de nacionalización que se realiza en Colombia, claro
esta que estos tipos de nacionalización directa, en tránsito o parcial es una decisión
especialmente del importador dependiendo su modelo de negocio.

Figura 7 Nacionalización directa

[11]

25
En la figura 7 se evidencia la nacionalización directa, es decir, en cuanto llega la
mercancía a territorio nacional posteriormente se procede con la nacionalización
completa de la mercancía, sin embargo, la etapa de los tramites y cumplimiento de
requisitos es exactamente igual a los demás tipos de nacionalización. Una de las
ventajas relevantes de este tipo de nacionalización es que el importador contara con
la mercancía en poco tiempo.

Figura 8 Nacionalización en tránsito y parcial

[11]

En la figura 8 se evidencia la nacionalización en tránsito y parcial o no directa, es

decir que la mercancía llega al territorio nacional sin ser nacionalizada, pero con la
condición de realizar el traslado de la mercancía a un depósito de las Zonas Francas
autorizadas por la DIAN, en Colombia existen varias Zonas Francas las cuales están
disponibles a todos los importadores dependiendo la localización favorable. Una de
las ventajas relevantes es recibir el beneficio del régimen aduanero y estar menos
expuesta a la manipulación y riesgos como hurtos o daños leves como puede pasar
en una nacionalización directa.

26
3.1.6 Impacto en las importaciones en Colombia durante el 2000 - 2013

Como en muchos países de América Latina el desarrollo económico de Colombia

se encuentra estrechamente ligado al comportamiento de su comercio exterior. Las
fluctuaciones de los términos de intercambio y el comportamiento de las
importaciones determinan los ciclos de la actividad económica y los puntos de
inflexión más importantes de la estructura productiva del país. [12]

Figura. 9 importaciones y exportaciones en Colombia 2000 - 2013

[13]
En la figura 9, se presenta el comportamiento de las exportaciones e importaciones
colombianas en los pasados 14 años. Es posible advertir que desde 2000 hasta
2008 aproximadamente se tuvo un comportamiento paralelo en exportaciones e
importaciones. En todo ese período se hace evidente que la balanza comercial del
país fue positiva. A partir de 2008 la situación de exportaciones aumenta más que
las importaciones. Esto se debe, más que a la cantidad de los productos vendidos
en el exterior, a los precios que las exportaciones están teniendo en los mercados
extranjeros. A partir de 2008 el crecimiento económico ha superado las tasas de
inflación en el país. Una situación contraria se tenía a inicios de la primera década
del Siglo XXI. Es notable, por otra parte, cómo en 2005 y 2006, el nivel de
crecimiento económico no repercutió tanto como se esperaría, en los niveles de

27
desempleo del país, los cuales continuaron con una tendencia a la baja, pero no de
manera dramática. [13]

3.1.7 Concepto de la Calidad y las herramientas de TQM.

Generalmente la calidad es un atributo de un producto o servicio que es detectado

por el consumidor o el cliente final, sin embargo, el concepto de la calidad a tomado
lugar en las organizaciones, debido a la eficiencia en sus procesos operativos y
administrativos, es decir, que la calidad es un factor clave para todas las etapas
dentro de una organización.
La calidad va más allá de un resultado conforme, cuando se habla de la
administración de la calidad total, se refiere al énfasis que toda una organización
pone en la calidad, desde el proveedor hasta el cliente. TQM (administración de la
calidad total) enfatiza el compromiso de la administración para dirigir continuamente
a toda la compañía hacia la excelencia en todos los aspectos de productos y
servicios que son importantes para el cliente.
Uno de los expertos en calidad W. Edwards Deming aconseja los siguientes puntos
que se debe tener en cuenta a la hora de realizar una gestión de calidad en toda la
organización:

• Crear consistencia del propósito

• Dirigir para promover el cambio.
• Construir calidad en el producto; dejar de depender de las inspecciones para
encontrar los problemas.
• Construir relaciones de largo plazo con base en el desempeño en lugar de
hacer negocios con base en el precio.
• Mejorar el producto, la calidad y el servicio de manera continua.
• Comenzar la capacitación.
• Enfatizar el liderazgo.
• Eliminar el temor.
• Derribar las barreras entre departamentos.
• Dejar de reprender a los trabajadores.
• Apoyar, ayudar y mejorar.
• Eliminar las barreras para sentir orgullo en el trabajo.
• Instituir un programa vigoroso de educación y autosuperación.
• Hacer que todos en la compañía trabajen en la transformación.

28
La administración de la calidad total requiere un proceso infinito de mejora continua
que comprende personas, equipo, proveedores, materiales y procedimientos. La
base de esta filosofía es que cada aspecto de una operación puede ser mejorado.
La meta final es la perfección, la cual nunca se alcanza, pero siempre se busca. [14]

Figura 10. siete herramientas de TQM

[14]

En la figura 10, se ilustra las 7 herramientas TQM las cuales se dividen en 3, la

primera son herramientas que permiten generar ideas, la segunda son herramientas
para organizar datos y la tercera herramienta es para identificar problemas, a
continuación, se contextualiza cada una de las herramientas TQM.

29
 • Hojas de verificación: Una hoja de verificación es cualquier tipo de formato
diseñado para registrar datos. En muchos casos, el registro se realiza de
modo que los patrones sean fácilmente observables mientras se toman los
datos.
• Diagrama de dispersión: Los diagramas de dispersión muestran la relación
que hay entre dos medidas, es decir, una relación positiva y negativa la cual
impacta al proceso.
• Diagrama de causa efecto: técnica esquemática usada para descubrir
posibles lugares con problemas de calidad.
• Graficas de Pareto: un método empleado para organizar errores, problemas
o defectos, con el propósito de ayudar a enfocar los esfuerzos para encontrar
la solución de problemas.
• Diagramas de flujo: presentan gráficamente un proceso o sistema utilizando
cuadros y líneas interconectadas. Son sencillos, pero excelentes cuando se
busca explicar un proceso o se pretende que tenga sentido.
• Histograma: Los histogramas muestran el intervalo de valores de una medida
y la frecuencia con que ocurre cada valor. Muestran las lecturas que ocurren
con mayor frecuencia, así como las variaciones en las medidas.
• Control estadístico del proceso: permite monitorear estándares, tomar
medidas, y realizar acciones correctivas cuando el producto o servicio está
siendo producido. Se examinan muestras de los resultados del proceso; y si
se encuentran dentro de los límites aceptables, se permite que el proceso
continúe. Si caen fuera de ciertos intervalos específicos, el proceso se
detiene y, por lo general, se localiza y elimina la causa asignable [14]

3.1.8 La calidad aplicada en el comercio internacional

El comercio internacional es una estructura compleja, debido a sus múltiples

actividades que se realiza en todos los procesos de exportación e importación.
Cuando una empresa realiza una negociación con un proveedor o cliente extranjero,
se debe tener en cuenta los régimen y acuerdos comerciales de cada país, ya que
esto impacta directamente a los costos logísticos y la política estructurada de la
empresa. Por ende, se recomienda aplicar el concepto de la calidad durante todo el
proceso de importación y exportación (figura 2), debido a que la calidad es un
mecanismo que permite a cualquier proceso ser efectivo, identificando problemas y
oportunidades de mejora continua.
La calidad es prerrequisito del exitoso acceso a los mercados y el aumento de los
ingresos procedentes de las exportaciones, pero el cumplimiento de los requisitos

30
técnicos del mercado internacional plantea dificultades a muchos exportadores.
Según una investigación del ITC (centro de comercio internacional), casi el 70% de
los problemas que afrontan los exportadores a causa de medidas no arancelarias
obedece a los obstáculos técnicos al comercio (OTC) y las medidas sanitarias y
fitosanitarias (MSF). Los exportadores de los países en desarrollo tropiezan
principalmente con cuatro dificultades para superar los obstáculos técnicos al
comercio y acceder a nuevos mercados, a saber:

• Obtener información sobre los reglamentos técnicos obligatorios y las

normas voluntarias que se aplican en el país importador;
• Adaptar sus productos para cumplir con los requisitos como es debido;
• Demostrar que los productos cumplen con los requisitos pertinentes; y
• Obtener el apoyo necesario en cada paso de la infraestructura nacional de la
calidad, lo que en muchos países en desarrollo no corresponde al estándar.
[15]
Un proceso de comercio internacional son los movimientos de productos o servicios
entre varios países, es decir las importaciones y exportaciones, los movimientos de
mercancía (producto terminado o materias primas) en todo el mundo requieren de
extensos requisitos y reglamentos regulados por cada país, a pesar de que las
normas son similares cada una de ellas cuentan con diferentes parámetros.
Generalmente los requisitos y actividades para realizar el proceso de importación e
importación en todo el mundo son:

• Ser una persona Jurídica, es decir contar con una empresa que cumpla con
todos los reglamentos legales del país.
• Contar con los recursos económicos y legales para realizar transacciones
internacionales.
• Realizar un estudio general de proveedores o clientes internacionales.
• Conocer los requisitos y régimen del país de la negociación, generalmente
son países altamente comerciales, como China o Estados Unidos si la
empresa es importadora, de lo contrario aplicaría para cualquier país.
• Investigar los beneficios aduaneros y tratados de libre comercio entre los
países que se realizara la conexión.
• Analizar la viabilidad comercial de los productos y servicio.
• Ejecutar la negociación o el proceso de importación o exportación.

31
Los puntos mencionados anteriormente representan los requisitos y actividades
básicas que realiza un importador y exportador en cualquier parte del mundo, por lo
general estos requisitos se ajusta a cada país y se desarrolla con respecto a los
beneficios y factores que faciliten el proceso comercial. La calidad tiene un lugar
muy importante durante estas etapas de análisis y ejecución, cuando se tiene un
control para mitigar riesgos o perdidas y maximizar los procesos comerciales, es
decir, estandarizar las actividades durante todo el proceso comercial, con el fin de
tener una mejor vista del comportamiento de todas las etapas para un mejor control
y seguimiento de las mismas, además establecer indicadores que garantizan el
mejoramiento continuo de todas las actividades comerciales y operativas.

3.1.9 La calidad de la información y estandarización de los procesos.

La información es una de las características más importantes para que un proceso

funcione y sea estable, cabe aclarar que es un arma de doble filo respectivamente
al manejo que se desarrolle en un trámite o flujo en los departamentos o personas
involucradas, es decir, si la información inicialmente presenta inconsistencias los
problemas concurren en todo el proceso y genera varias dificultades como retrasos
en despachos, datos incorrectos para el analista, confusión de la información,
malestar en los clientes por respuestas incorrectas y demás causas que afecta la
calidad de la información. Actualmente el factor común de los problemas causales
que afectan en las empresas es el mal flujo de información que implica la
preparación y el análisis de datos, investigación, interacción personal y demás
factores necesarios para el proceso.
Actualmente con las nuevas tecnologías de la información, las empresas cada vez
más implementan herramientas que permite maximizar la trazabilidad de la
información de los procesos, es decir, la información no solamente llega a su
destino, sino también la calidad de la información es asertiva al momento de
observarla o analizarla, generalmente es un panorama que se ve común en
empresas grandes, sin embargo una parte de las medianas y pequeñas empresas
se observa una diferente situación, debido a la falta de recursos económicos o
conocimientos técnicos, sin embargo esta situación puede cambiar, alcanzando el
nivel similar o superior a las grandes empresas, utilizando los mecanismos de la
calidad como herramienta que permita estos cambios efectivos para todas las
etapas del proceso.

32
 Figura 11 ventajas competitivas de la estandarización de procesos
Mejora de eficiencia y

Prevencion de errores
La eficiencia y la Los errores humanos
efectividad son dos es la principal causa de
efectividad

humanos
factores principales de los cuellos de botella y
una organización, el retraso de las demas
debido a que es un etapas del proceso, la
indicar importante estandarizacion
para cada actividad de permite dibujar
un proceso unas líneas claras de
estandarizado. actuación válidas para
cualquier miembro de
la empresa.

[16]

El principal objetivo de una estandarización es reducir los costos y optimización de

recursos, mediante implantación de normas claras y precisas de los métodos y
formas de ejecutar un proceso concreto. Muchas veces las personas piensan que
al estandarizar un proceso se está rigiendo una norma burocrática, pero no es así,
debido a que esta implementación permite prever problemas, encontrar soluciones
y oportunidades de mejoramiento continuo, definir las responsabilidades, etc.

33
3.2 Marco Conceptual

3.2.1 Conceptos de Calidad

• Calidad: Capacidad de un conjunto de características inherentes de un

producto sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes o de
otras partes interesadas.
• Estandarización: La estandarización de las cosas se refiere a que los objetos
deben ser iguales, y es indispensable en muchos aspectos de la vida
cotidiana para ser más eficientes.
• Flujo de información: Es el camino que recorre la información para llegar a
sus usuarios.
• Gestión de Calidad: El enfoque gerencial de una organización, centrado en
la calidad, basado en la participación de todos sus miembros y buscando el
éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente, y los beneficios para
los miembros de la organización y para la sociedad.
• Objetivo de Calidad: Es una mezcla cuantificada relativa a la calidad que se
busca lograr o a la que se dirige la organización. Se puede establecer en
aspectos como conformidad del producto o servicio, oportunidad, costo,
seguridad y motivación.
• Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición
ordenada de responsabilidades y relaciones.
• Procedimientos: Manera específica de realizar una actividad. Establece el
que, cuando, donde y quien en el sistema proporciona los vínculos de los
procesos. Los procesos operativos deben reflejar los principios y métodos
definidos en el manual de calidad. Su objetivo es definir la forma en que
dichos principios y métodos se transforman en actividades administrativas y
como es que se vinculan con las demás actividades de la compañía.
• Proceso: Conjunto de actividades y recursos relacionados entre si que
transforman elementos entrantes en elementos salientes.
• Proceso de Mejora Continua: La mejora de la calidad es un proceso
estructurado para reducir los defectos en productos, servicios o procesos,
utilizándose también para mejorar los resultados que no se consideran
deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora.
• Registro: Documentos que proporciona evidencia del cumplimiento del
sistema; son permanentes, una vez elaborado permanece para siempre.

34
3.2.2 Conceptos de Comercio internacional y procesos aduaneros

• importador: Organización que importa o ingresa productos extranjeros

terminados o en proceso en su país de origen.
• Exportador: Organización que exporta o provee productos desde su país de
origen hasta el resto del mundo.
• Proceso Comercial: Se define proceso comercial en términos internacionales
como una negociación o un acuerdo comercial entre proveedor y cliente, en
este caso el importador y exportador, con el fin de tener una conexión para
la comercialización de productos.
• Proceso Operativo: Un conjunto de actividades que cumplen la necesidad de
un objetivo operativo, por ejemplo, un proceso de registro, las actividades
son la clasificación e identificación de mercancía y recolección de
documentos, el objetivo es realizar un registro.
• TAN (territorio aduanero nacional): Demarcación dentro de la cual se aplica
la legislación aduanera; cubre todo el territorio nacional, incluyendo el
subsuelo, el mar territorial, la zona contigua, la plataforma continental, la zona
económica exclusiva, el espacio aéreo, el segmento de la órbita
geoestacionaria, el espectro electromagnético y el espacio donde actúa un
país.
• Zona Franca: corresponde a un área geográfica delimitada dentro del
territorio nacional, en donde se desarrollan actividades industriales de bienes
y de servicios o actividades comerciales, bajo una normativa especial en
materia tributaria, aduanera y de comercio exterior.
• DIAN (Dirección de impuestos y aduanas nacionales): Es una entidad
gubernamental técnica y especializada de carácter nacional que goza de
personería jurídica propia, autonomía presupuestal y administrativa, adscrita
al Ministerio de Hacienda y Crédito Público.
• Agente Aduanal: son las personas jurídicas autorizadas por la Dirección de
Impuestos y Aduanas Nacionales para ejercer actividades auxiliares de la
función pública aduanera de naturaleza mercantil y de servicio, orientada a
garantizar que los usuarios de comercio exterior que utilicen sus servicios
cumplan con las normas legales existentes en materia de importación,
exportación y tránsito aduanero y cualquier operación o procedimiento
aduanero inherente a dichas actividades.
• Usuario Operador: Es una persona jurídica autorizada para regular las
operaciones dentro de una o varias zonas francas del país.

35
• Usuario Industrial de bienes y servicios: Es una persona jurídica autorizada
para operar dentro de una zona franca, con el fin de realizar procesos de
trasformación de producto o deposito a los importadores y exportadores.
• Usuario Comercial: Es una persona jurídica autorizada para realizar procesos
comerciales internacionales.
• Declaración de importación: es el documento mediante el cual el declarante
indica el régimen aduanero que ha de aplicarse a las mercancías y consigna
los elementos e información exigida por la legislación aduanera.
• Agente de carga: Un transitario, también conocido como embarcador o
agente de carga, es una persona física o jurídica que presta servicios en el
transporte internacional de mercancías. Es un intermediario entre el
exportador o importador y las compañías de transporte.
• OTM (documento de transporte multimodal): el OTM las cargas se mueven
con tributos suspendidos en continuación de viaje y pueden llegar a una zona
franca, un depósito habilitado público o privado.
• DTA (documento de transito aduanero): Es la modalidad del régimen de
tránsito que regula el traslado de mercancías del medio de transporte
utilizado para la llegada al territorio aduanero nacional, a otro que efectúa la
salida a país extranjero, dentro de una misma Aduana y bajo su control sin
que se causen tributos aduaneros.
• BL: Un conocimiento de embarque o B/L es un documento propio del
transporte marítimo que se utiliza en el marco de un contrato de transporte
de las mercancías en un buque en línea regular.
• Guía aérea: es un documento propio de trasporte aéreo que se utiliza en el
marco de un contrato de trasporte de las mercancías.
• Incoterms: Los incoterms son términos, de tres letras cada uno, que reflejan
las normas de aceptación voluntaria por las partes en un contrato de
compraventa internacional de mercaderías acerca de las condiciones de
entrega de las mercancías.
• Flete Internacional: se utiliza tanto para el transporte marítimo como para el
aéreo. Por tanto, el flete será el importe económico fijado por una naviera o
una compañía aérea que el cargador deberá pagar por el transporte, en barco
o avión, de una mercancía.
• Carga Suelta: es la carga que no necesita embalaje, por ejemplo: rieles,
tubos, gomas de automóviles, piezas, etc.
• Carga Contenerizada: es aquella que por sus características y para ser
estibada, con seguridad requiere de la protección de un recipiente o
embalaje.
• Proveedor: es una empresa o persona física que proporciona bienes o
servicios a otras personas o empresas.

36
 • Inspección de mercancías: Consiste en reconocimiento de mercancías con
el fin de verificar la conformidad de la misma.

3.3 Marco Legal

Para el desarrollo de esta investigación es primordial saber las normas que amparan
a los procesos de importación y la aplicabilidad enfocada a la calidad como
herramienta de mejoramiento continuo. La normatividad local y global permite dar
un conocimiento previo sobre los requisitos durante este proceso, también aclara
las limitaciones que se lleva en cada etapa.

3.3.1 Normatividad para las Zonas Francas en Colombia.

A partir de la Ley 1004 del 2005 se cambió el objeto de creación y funcionamiento

de las Zonas Francas (ZF). La Ley buscó enmarcar las ZF dentro de los convenios
internacionales que Colombia había suscrito, particularmente con la Organización
Mundial del Comercio (OMC). El Régimen de ZF se creó como incentivo para las
exportaciones sin pagar renta sobre las ventas al mercado externo. Con esta Ley,
el objeto de las ZF cambió, dejaron de ser un instrumento para incentivas las
exportaciones y pasaron a ser un mecanismo para generar empleo, atraer Inversión
Extranjera Directa (IED), retener inversión nacional, generar centros de desarrollo,
mejorar los procesos y dar transferencia tecnológica. [17]

La Ley 1004, estableció la tarifa de renta en un 15% sin importar hacia donde se
vendan los bienes y servicios elaborados en una ZF. Adicionalmente, si el Usuario
Industrial de Bienes (UIB) compra materia prima en Colombia destinadas a un
proceso industrial que responda al objeto social de la empresa, estará excluido del
impuesto sobre las ventas (IVA). Desde el punto de vista Aduanero la Ley no generó
ningún cambio, las ZF continuaron como áreas geográficas diferentes del Territorio
Aduanero Nacional (TAN), donde pueden ingresar mercancías de cualquier parte
del mundo para ser transformadas, almacenadas o distribuidas hacia Colombia o el
Exterior sin cancelar arancel. Cuando estas salen hacia Colombia cancelan arancel
e IVA de acuerdo al contenido extranjero que tengan. [17]

37
3.3.1.1 Decretos:

• Decreto Numero 1767 del 2013, por el cual se establecen condiciones y

requisitos para la declaratoria de existencia de Zonas Francas Permanentes
Especiales.
• Resolución numero 002 del 2013 por medio de la cual se modifica la
Resolución 01 del 03de diciembre de 2017 expedida por la comisión
Intersectorial de Zonas Francas.
• Resolución numero 5893 del 2012 por la cual se modifica y aclara, en materia
de área y linderos, la Resolución numero 4108 del 19 de octubre del 2011
por la cual se da cumplimiento a lo dispuesto en el articulo 238 de la ley 1450
de 2011.
• Decreto numero 1446 del 2011 por la cual se modifica y se adiciona el
decreto 2685 de 1999.
• Resolución numero 01 del 2010 por la cual se modifica la Resolución 01 del
2007.
• Decreto numero2799 del 2010 por el cual se modifican parcialmente lo
decretos 2693 y 2694 del 2010.
• Decreto numero 2695 del 2010. Por el cual se modifica el Decreto 1197 del
2009.
• Decreto numero 2595 del 2010 por el cual se modifica el Decreto 1197 del
2010.
• Decreto número 1769 del 2010 por le cual se modifica el Decreto 2685 de
1999.
• Decreto numero 1142 del 2010 por el cual se modifica el decreto 1197 del
1999.
• Decreto numero 4801 del 2010 por el cual se modifica y adicionar
parcialmente el decreto 2685 de 1999 y se dictan otras disposiciones.
• Decreto numero 4809 del 2010 por el cual se modifica parcialmente el
decreto 2685 de 1999.
• Decreto numero 4584 del 2009 por el cual se modifica y adiciona
parcialmente el decreto 2685 de 1999.
• Decreto No 1197 del 2009 por el cual se establecer condiciones y requisitos
para la declaratoria de existencias de Zonas Francas Permanentes
especiales en los departamentos de putumayo, Nariño, huila, chaqueta y
cauca.
• Decreto numero 4928 del 2009 por el cual se modifica parcialmente el
decreto 2685 de 1999.

38
 • Resolución numero 1867 del 2009 por la cual se adiciona la resolución 4240
del 2000.
• Resolución numero 5532 del 2008 por la cual se modifica parcialmente y se
adiciona la resolución numero 4240 del 2000 DIAN.
• Decreto numero 780 del 2008 por la cual se adicional el decreto 2685 de
1999.
• Resolución numero 0432 del 2008 por la cual se crea el comité de apoyo a
la secretaria táctica de comisión intersectorial de Zonas Francas.
• Resolución numero 1288 del 2008 por medio de la cual se modifica y se
adiciona la resolución 0432 de febrero 18 del 2008.
• Resolución numero 9254 del 2008 por la cual se modifica parcialmente la
resolución 4240 del 2000.
• Resolución número 00830 del 2008 por la cual se modifica parcialmente la
resolución 4240 del 2020 [18]

3.3.2 Normatividad para la gestión de Calidad.

3.3.2.1 ISO 9001

Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es una federación de

alcance mundial integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 130
países, uno por cada país. La ISO es una organización no gubernamental
establecida en 1947. La misión de la ISO es promover el desarrollo de la
estandarización y las actividades con ella relacionada en el mundo con la mira en
facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperación en la
esfera de lo intelectual, científico, tecnológico y económico. Todos los trabajos
realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales los cuales son
publicados como Estándares Internacionales. [19]

3.3.2.2 Desarrollo de la estandarización.

La Organización Internacional para la Estandarización estipula que sus estándares

son producidos de acuerdo a los siguientes principios:

• Consenso: Son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los

interesados: fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de consumidores,

39
 laboratorios de análisis, gobiernos, especialistas y organizaciones de
investigación.
• Aplicación Industrial Global: Soluciones globales para satisfacer a las
industrias y a los clientes mundiales.
• Voluntario: La estandarización internacional es conducida por el mercado y
por consiguiente basada en el compromiso voluntario de todos los
interesados del mercado.

Esta norma se refiere a la gestión de la calidad y al aseguramiento de la calidad

redactándose las directrices para su selección y utilización.

Cuando se crea un producto o un servicio, se hace para satisfacer las necesidades

y requisitos de los clientes. Tales requisitos, generalmente, se traducen en forma de
especificaciones. Sin embargo, las especificaciones técnicas no pueden, por si
solas, garantizar que se cumplirán de manera efectiva los requisitos del cliente, ya
que pueden producirse deficiencias en las propias especificaciones o en el sistema
organizativo establecido para diseñar y realizar el producto o servicio. Ello ha
llevado al desarrollo de normas de sistemas de calidad y guías que contemplen los
requisitos establecidos en las especificaciones técnicas del producto o servicio. [19]

3.3.2.3 Definiciones:

En esta Norma Internacional se utilizan los términos con la significación dada en la

norma ISO 8402; sin embargo, se han tomado de ésta las definiciones de cinco
términos, que se consideran fundamentales para utilización de la presente Norma
Internacional.

• Política de la calidad: Directrices y objetivos generales de una empresa,

relativos a la calidad, expresados formalmente por la dirección general. La
política de la calidad forma parte de la política general y debe ser aprobada
por la alta dirección.
• Gestión de la calidad: Aspecto de la función general de la gestión que
determina y aplica la política de la calidad. La obtención de la calidad
deseada requiere el trabajo y la participación de todos los miembros de la
empresa en tanto que la responsabilidad de la gestión de la calidad
corresponde a la alta dirección. La gestión de la calidad incluye la
planificación estratégica, la asignación de recursos y otras actividades
sistemáticas, tales como la planificación, las operaciones y las evaluaciones
relativas a la calidad.

40
 • Sistema de calidad: Conjunto de la estructura de la organización, de
responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que
establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad. El sistema de la calidad
debe ser proporcionado a lo que exige la consecución de los objetivos
establecidos sobre la calidad. Puede exigirse que se ponga de manifiesto la
implantación de ciertos elementos del sistema, si así se ha establecido
contractualmente, por prescripciones reglamentarias o en los casos de una
evaluación.
• Control de calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas
para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Para evitar toda confusión
se recomienda utilizar un modificador cuando este concepto se refiere a un
campo más restringido, por ejemplo, control de la calidad en la fabricación.
El control de la claridad lleva implícito la aplicación de técnicas operativas de
actividades, que tienen dos objetivos fundamentales: mantener bajo control
un proceso y eliminar las causas de defecto en las diferentes fases del bucle
de la calidad, con el fin de conseguir los mejores resultados económicos.
• Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones planificadas y
sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de
que un producto o servicio satisfará los requisitos dados sobre la calidad. El
aseguramiento de la calidad no será completo si los requisitos adecuados no
reflejan íntegramente las necesidades del utilizador. [19]

3.3.2.4 Tipos de normas internacionales sobre sistemas de la calidad

Esta serie de normas comprende dos tipos de Normas Internacionales que cubren
las necesidades correspondientes a diferentes situaciones:

• La norma ISO 9004 (y la presente norma internacional), que recogen las

directrices para la gestión de la calidad, aplicable a todas las organizaciones,
Norma de Gestión Avanzada, esta norma internacional proporciona
orientación para ayudar a conseguir el éxito sostenido para cualquier
organización en un entorno complejo, exigente y en constante cambio,
mediante un enfoque de gestión de la calidad.

• Las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, que son las normas previstas
para el aseguramiento externo de la calidad en condiciones contractuales.
[19]

41
 4 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

4.1 Tipo de investigación

Según el objetivo general y el desarrollo del estudio es de tipo descriptivo, donde el

objetivo no se limita a la recolección de datos, sino a la predicción e identificación
de las relaciones que existen entre dos o más variables, su propósito fundamental
es resolver el problema central en este caso son las demoras en los pedidos del
importadores, por ende este tipo de investigación permite analizar y definir un
mecanismo mediante el cual sea eficiente en la ejecución del proceso y cada una
de las etapas y demostrar óptimos resultados donde el cliente o importador note la
calidad del servicio y por parte de la compañía alcance la fidelidad de cada uno de
ellos.

4.2 Método de investigación:

• Investigación inductiva: Los estudios observacionales corresponden a

diseños de investigación cuyo objetivo es “la observación y registro” de
acontecimientos sin intervenir en el curso natural de estos. Las mediciones,
se pueden realizar a lo largo del tiempo (estudio longitudinal), ya sea de
forma prospectiva o retrospectiva; o de forma única (estudio transversal). Por
otra parte, los estudios observacionales pueden ser descriptivos, cuando lo
que se pretende es “describir y registrar” lo observado, como el
comportamiento de una o más variables en un grupo de sujetos en un periodo
de tiempo, que son aquellos que permiten “comparar grupos de sujetos” sin
que exista un proceso de asignación de los individuos en estudio a una
intervención determinada, siendo por ende el investigador un mero
observador y descriptor de lo que ocurre. [20]

Durante esta investigación se llevó a cabo la observación del proceso y cada

una de sus actividades, interactuado con todas las áreas encargadas de cada
departamento, con el objetivo de conocer todo el proceso y así identificar los
efectos causales del problema.

42
 5 DISEÑO DE LA INVESTIGACION
5.1 Fases de la investigación
OBJETIVO ESPECIFICO
Investigación de
conceptos técnicos del
proceso
Definición de plan de
trabajo
Investigación general de
las etapas del proceso
Procesamiento y análisis
de la información.
Diagnostico actual del
proceso
Tabla 1 Fases de la investigación.
METODOLOGÍA TÉCNICAS DE
RECOLECCIÓN DE DATOS
Y DE ANÁLISIS
Integración de información Base de datos UMB, tesis
investigada mediante revistas desarrolladas, Legiscomex.
electrónicas, páginas web y
tesis referentes a la
investigación
Desarrollo del cronograma el Diagrama de Gantt.
cual permite la programación
de cada etapa de la
investigación.
Interacción con los Entrevistas y observación
departamentos y/o áreas
encargadas de las diferentes
etapas del proceso.
Integración de la información Estadística
recolectada posteriormente
para su análisis.
Mediante el desarrollo del Diagrama de procesos
diagrama de procesos se
logra tener un mejor
diagnostico analítico de cada
una de las etapas.
43
 Identificación del Planteamiento del problema y Diagrama Causa Efecto o
problema y sus causas. la construcción de las causas espina de pescado.
y efectos que lo componen.
Identificación de las Mediante las herramientas de Diagrama de Pareto, hoja de
herramientas para la la calidad se establece un control de calidad.
mejora del proceso y la plan de mejora,
mitigación del problema especialmente en las etapas
requeridas.
Análisis y clasificación de Conforme a los resultados Análisis de datos.
datos. obtenidos, se procederá a
clasificar y realizar el
posterior análisis,
encontrando oportunidades
de mejora para las diferentes
etapas.
Planteamiento de la Documentar las mejoras Documentación.
mejora en las etapas propuestas y las causas del
requeridas. problema
Desarrollo de las mejoras Aplicación de las mejoras Estandarización del proceso.
propuestas propuestas
Fuente: propia

5.2 Población muestra

El proceso se compone por 5 etapas conformada por áreas de diferentes

compañías, el primero es el usuario operador el cual es el encargado de legalizar y
aprobar los procesos que se realicen dentro de la zona franca, la compañía es ZF
PACIFICO S.A.S; el segundo es el usuario industrial de bienes y servicios en este
caso es la empresa donde abarca este estudio, este usuario se encarga de
gestionar todos los procesos de servicios y bienes, es decir, los trámites aduaneros
para la nacionalización, transformación o integración de un producto, esta empresa
es contratada por el importador, la compañía es STRONG LOGISTICS S.A.S; el

44
tercero es la Agencia de Aduana que se encarga de realizar los trámites de pagos
de impuestos y generar las declaraciones de importación mediante la DIAN, esta
empresa es contratada por el importador, la compañía es AMD ADUANA; el cuarto
es el importador que en este caso es el principal autor de este proceso ya que está
dentro de toda la cadena de abastecimiento de la importación; por ultimo esta la
DIAN (Dirección de impuestos y aduana) el cual es ente gubernamental que vigila y
aprueba toda la trazabilidad del procesos a partir del ingreso de la mercancía a
Colombia hasta la llegada del consumidor final.

5.3 PRESENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN

5.4 Presentación de la empresa

STRONG LOGISTICS SAS es una empresa del sector logístico internacional, fue
fundada en el año 2016, con el propósito de realizar sus operaciones con un Usuario
Industrial de Bienes y Servicios en la Zona Franca Metropolitana en el departamento
de Cundinamarca, sus principales clientes son los importadores que requieren
almacenar sus importaciones recibiendo beneficios aduaneros que ofrece una Zona
Franca permanente. Actualmente la compañía cuenta con menos de 10
colaboradores por ende es se cataloga como microempresa.

5.5 Misión

En STRONG LOGISTICS S.A.S ofrecemos servicios de calidad mediante

gerenciamiento de los procesos logísticos con responsabilidad y seguridad, a través
del conocimiento, innovación y tecnología, generando el desarrollo de la
sostenibilidad y rentabilidad en nuestros clientes y promoviendo las mejores
condiciones a nuestros empleados.

5.6 Visión

STRONG LOGISTICS S.A.S en el año 2025 será una empresa reconocida en

Colombia por su calidad en sus servicios y procesos logísticos, también tener un
gran número de clientes en nuestras operaciones dentro de la Zona Franca
generando sostenibilidad y confianza en todos ellos.

45
5.7 Organigrama
Figura 12 Organigrama STRONG LOGISTICS S.A.S

Gerencia
General

Director de
Revisor fiscal
tecnologia

Recursos
Operaciones Administraciòn Marketing
humanos

Auxiliares Auxiliar Asesor

logisticos administrativo Comercial

Fuente: Propia

5.8 Servicios y procesos logísticos

Figura13 Servicios y procesos logísticos

Fuente: Propia

46
• Recepcion y despacho de mercancía: Durante esta actividad de ingreso y
salida de mercancía se realizan las operaciones de inspección, cargue y
descargue. La mercancía o la importación siempre ingresa a la zona franca
por la modalidad de trasporte terrestre ya sea por contenedores o carga
suelta, es decir que depende el tipo de transporte el cual la mercancía llega
a territorio nacional, este tipo de transporte generalmente es marítimo o
aéreo. En la recepción de la mercancía se verifica y registra todos los datos
de la mercancía y del trasportista, también se realiza el descargue y
posteriormente la inspección de toda la mercancía. Respecto a los
despachos se realizan por nacionalización, es decir que depende la
mercancía que solicite el importador, ya sea parcialmente o completa.

• Picking, paking, kitting y cross docking: En estas actividades logísticas se

realizan dependiendo las necesidades y solicitudes del importador, durante
el despacho se realizan el Picking y packing que corresponde a la
preparación del pedido y el embalaje del mismo, finalmente el cross docking
el cual se realiza cuando el importador requiere de manera inmediata la
mercancía o que sea distribuida a varios puntos para su comercialización.

• Etiquetado: Esta actividad se realiza dependiendo los requerimientos

normativos que exige la DIAN frente a las etiquetas de productos, más que
todas estas etiquetas se requieren en productos textiles cuando llegan al
territorio nacional sin remarcación o identificación de los componentes.

• Transito aduanero: Esta actividad es la modalidad por la cual la mercancía

es transitada por vía terrestre en el territorio nacional sin pagar atributos o
impuestos hasta llegar a una zona franca, generalmente este servicio es un
seguimiento que se le realiza a la mercancía desde el puerto aéreo o
marítimo hasta llegar a la zona franca.

• Gestión de inventarios: esta es una de las operaciones mas importantes para

el importador, debido a que se maneja toda una estructura de información
que contiene todos los datos de los movimientos (ingresos y salidas), estado
de la mercancía, clasificación de la mercancía e informes de tiempo real de
las cantidades existentes o expiración, con el fin de que el importador tome
decisiones como de abastecimiento, compras, rotación y demás actividades
para la comercialización eficiente del producto.

• Análisis de la información: este servicio se enfoca en brindarle al importador

toda la información requerida sobre las importaciones adicionalmente con un
análisis profesional de resultados que permita al importador optimizar sus
procesos logísticos de su mercancía.

47
5.9 Clientes
Figura 14 Clientes de STRONG LOGISTICS S.A.S

Fuente: propia

Principalmente los clientes de STRONG LOGISTICS S.A.S. (usuario industrial de

bienes y servicios) son los importadores y exportadores, actualmente estas
compañías solo desarrollan la actividad de importación. A continuación, una
descripción básica de cada uno de los clientes y actores principales para este
estudio:

• STRONG MACHINE: Es uno de los más grandes clientes, debido a que la

capacidad de almacenamiento supera el 60% de las instalaciones de la Zona
Franca, principalmente este cliente importa artículos de belleza y cuidado
personal, los productos principalmente provienen de china e Italia.

• BEAUTY SUPPLY: su principal actividad es comercializar productos para

mascotas y suplementos veterinarios, los productos principalmente
provienen de china.

• TIRE DEPOT: es un importador de llantas para todo tipo de vehículos, los

productos provienen de Tailandia.

• OTO CAPS: su principal actividad es comercializar e importar todo tipo de

gorras, principalmente los productos provienen de Corea del sur.

• HOTEL SUPPLY: Es un importador de implementos para la industria

hotelera, principalmente los productos provienen de China.

48
• MANTELTEX: Su principal actividad es importar todo tipo de textiles e
implementos para la industria textil, principalmente los productos provienen
de China y EE.UU.

• LA OJA GROUP: Es una comercializadora e importadora de alimentos, como

arroz especial y esencias para la industria gastronómica, principalmente los
productos provienen de la India.

Tabla 2 Informe DIAN 2019 importaciones

Fuente: [21]

Figura 15 Informe de importaciones año 2019

Fuente: [21]

49
En la Figura 15, se evidencia el comportamiento de las importaciones reales de
cada uno de los importadores que actualmente hacen parte de STRONG
LOGISTICS SAS como clientes, esta información fue investigada en la base de
datos de la DIAN. En la tabla 2 se clasifica cada uno de los clientes (importadores)
de forma ascendente por el valor CIF en dólares que representa las compras y otros
gastos que tuvieron los importadores al obtener los productos en el territorio
nacional. Es notable que el importador STRONG MACHINE SAS es uno de los que
realiza mas importaciones y movimientos de mercancías y el cliente mas importante
de STRONG LOGISTICS SAS.

6 DESARROLLO DE LA INVESTIGACION

Esta investigación se desarrolla principalmente en la compañía Strong Logistics

SAS usuario de bienes y servicios del sector logístico internacional que actualmente
opera en la Zona Franca Metropolitana y es uno de los involucrados del proceso de
nacionalización, esta compañía ofrece a sus clientes el mayor aprovechamiento de
beneficios del régimen franco dentro de las instalaciones, actualmente gestiona los
procesos de importaciones de diversos productos a varios clientes.

El proceso se compone por 5 etapas conformada por áreas de diferentes

compañías, el primero es el usuario operador el cual es el encargado de legalizar y
aprobar los procesos que se realicen dentro de la zona franca, la compañía es ZF
PACIFICO S.A.S; el segundo es el usuario industrial de bienes y servicios en este
caso es la empresa donde abarca este estudio, este usuario se encarga de
gestionar todos los procesos de servicios y bienes, es decir, los trámites aduaneros
para la nacionalización, transformación o integración de un producto, esta empresa
es contratada por el importador, la compañía es STRONG LOGISTICS S.A.S; el
tercero es la Agencia de Aduana que se encarga de realizar los trámites de pagos
de impuestos y generar las declaraciones de importación mediante la DIAN, esta
empresa es contratada por el importador, la compañía es AMD ADUANA; el cuarto
es el importador que en este caso es el principal autor de este proceso ya que está
dentro de toda la cadena de abastecimiento de la importación; por ultimo esta la
DIAN (Dirección de impuestos y aduana) el cual es ente gubernamental que vigila y
aprueba toda la trazabilidad del procesos a partir del ingreso de la mercancía a
Colombia hasta la llegada del consumidor final.

50
 Figura 16 Esquema de involucrados en el proceso de nacionalización

Fuente: propia

En la figura 16 se logra demostrar el papel que cumple cada uno de los involucrados,
principalmente está el importador que tiene la opción de elegir sus proveedores
convenientes, en este caso es la Zona Franca y el agente aduanero que son
fundamentales en el funcionamiento del proceso, por otro lado, está la Dirección de
Impuestos y Adunas Nacionales DIAN que siempre va a estar presente durante todo
este proceso sin ninguna excepción del importador.

A continuación, En la figura 17 se ilustra el proceso actual de nacionalización donde

se ve de manera básica y clara, en la figura 19 se ilustra el proceso propuesto, el
cual se tuvo en cuenta todos los aspectos de beneficio en cuanto de reducción de
tiempo, errores, retrocesos y mejor flujo y control de la información durante toda la
trazabilidad del proceso

51
Tabla 3 Cursograma Analitico de Proceso Actual

Fuente: Propia

52
 Figura 17 proceso actual de nacionalización de mercancías
PROCESO ACTUAL DE NACIONALIZACION DE MERCANCIAS DESDE ZONAFRANCA
USUARIO OPERADOR USUARIO DE BIENES Y SERVICIOS DIAN AGENCIA DE ADUANAS IMPORTADOR
Recepcion de
Recepcion de la Se solicit a un
INICIO Documentos pa ra el
mercancía alistamiento y
registro
formulario de
salida 401 previo
para la
Ingreso de nacionalización
Vehículo a la Se procede a la
bascula verificación
completa de los
Si document os
Se rechaza el ¿Los documentos Generación de
Se realiza el pago
desprecint e No corresponde al Deposito o recibo de pa go
Registro del peso de impuestos y
y descargue al usuario de B y S? para impuestos y
de ingreso otros
otros

Se Procede al
desprecint e y
descargue
No
Elabora ción de la
¿La merca ncía esta en Se informa a la Registro de la declaración de
Se Verifica peso Si
seguimiento por la DIAN? DIAN inconsistencia importa ción
y ca ntidad de la
mercacia

Se realiza un
Inspección de la Informa la
reporte para el
mercancía y autorización del
importa dor del ¿La Generación de la
recolección de desprecint e
estado de la Física declaración de import ación
document os
mercancía es Física o Virt ual ?

Se solicit a a l
Se procede al Se solicit a la
Recolección de Verifica ción de transportista la Virtua l
cierre de la inspección por la
Documentos los documentos cert ificación de
importa ción DIAN
fletes

Se realiza la
declaración de
Se Realiza el Se realiza el importa ción
Se ejecut a y
formulario 105 alistamiento y Agenda miento
aprueba el Si ¿Se aprueba el formulario?
de ingreso de la formulario de inspeccion
formulario
mercancía previo de la
mercacnia

No

Se procede a la Se realiza la
Se Rechaza el Se notifica el verificación y inspeccion fisica
formulario error corrección del de la merca ncia
formulario en el deposito de Se envía los
la zona franca document os a l
importa dor y al
Se envía al usuario de B y S
importa dor y a la
agencia de
aduanas todos
los documentos ¿La mercancía
aprobados y No presenta
verificados Verifica ción de
inconsistencias? Si
datos de la
declaración de
Se ejecut a y importa ción y/o
aprueba el Si ¿Se aprueba el formulario? acta Se ejecut a el
Se ejecut a el acta de
formulario
acta de inspección con
inspección sin mult as o
ninguna sanciones
novedad
No Elabora ción del
formulario de
salida 401 para
Se procede a la la
Se Rechaza el Se notifica el verificación y nacionalización
formulario error corrección del de la merca ncía
formulario

Se informa al
La mercancía
importa dor la
pasa de
disposición de la Fin
extranjera a
mercancía
nacionalizada
nacionalizada

Fuente: propia

53
Figura 18 Diagrama causa efecto del proceso de nacionalización

Fuente: Propia

54
 Figura 19 Proceso Propuesto
PROCESO PROPUESTO DE NACIONALIZACION DE MERCANCIAS DESDE ZONAFRANCA
USUARIO OPERADOR USUARIO DE BIENES Y SERVICIOS DIAN AGENCIA DE ADUANAS IMPORTADOR
Solicitud de la factura
INICIO del proveedor y Envió de factura
cert ificado de flete
Registro previo de
mercancía e
identificación de la
misma
Análisis y
Recepcion de la verificación del
Recepcion de mercancía informe técnico
Documentos para el para identificar
registro Se procede a la
Se rechaza el ¿Los documentos las sub partidas
verificación
desprecint e No corresponde al Deposito o Si arancelarias
completa de los
y descargue al usuario de B y S?
document os Se solicit a un
Ingreso de alistamiento y
Vehículo a la formulario de
bascula Se Procede al salida 401 previo
desprecint e y para la
descargue Se informa a la Registro de la nacionalización
No DIAN inconsistencia
Registro del peso Si
de ingreso ¿La mercancía esta en
Se Verifica peso seguimiento por la DIAN? Generación de
Se realiza el pago
y cantidad de la recibo de pago
de impuestos y
mercacia para impuestos y
otros
Informa la otros
autorización del
Se realiza la desprecinte
separación de Elaboración de la
cada referencia declaración de
para su Generación del importación
inspección informe técnico
a cada referencia
Se realiza un
Inspección de la
reporte para el
mercancía y
importador del
recolección de
estado de la
documentos ¿La Generación de la
mercancía
Física declaración de import ación
Se procede al es Física o Virt ual ?
cierre de la
importación Recolección de Verificación de
Documentos los documentos

Se Realiza el
Se ejecuta y Se solicita la
formulario 105
aprueba el Si ¿Se aprueba el formulario? inspección por la
de ingreso de la
formulario DIAN
mercancía

Se realiza el
No alistamiento y
formulario Agendamiento
previo de la de inspeccion Virtual
Se procede a la mercacnia
Se Rechaza el Se notifica el verificación y
formulario error corrección del
formulario
Se realiza la
inspeccion fisica
Se envía al
de la mercancia
importador y a la
en el deposito de
agencia de
la zona franca
aduanas todos
los documentos Verificación de
aprobados y datos de la Se realiza la
verificados declaración de declaración de
Se ejecut a y importación y/o importación
aprueba el Si ¿Se aprueba el formulario? acta
¿La mercancía
formulario presenta
No inconsistencias? Si

No Elaboración del
Se ejecut a el Se ejecut a el
formulario de
acta de acta de
salida 401 para
Se procede a la inspección sin inspección con
la
Se Rechaza el Se notifica el verificación y ninguna mult as o
nacionalización
formulario error corrección del novedad sanciones
de la mercancía
formulario

Se informa al Se envía los

La mercancía documentos al
importador la
pasa de importador y al
disposición de la Fin
extranjera a usuario de B y S
mercancía
nacionalizada
nacionalizada

Fuente: Propia

55
Tabla 4 Cursograma Analitico de Proceso Propuesto

Fuente: Propia

56
Según los procesos establecidos anteriormente, el actual y el propuesto, se
evidencia una mejora notable, que ayuda directamente a reducir el tiempo de
entrega del pedido solicitado por el importador calculando un 20% de reducción de
tiempo, el cual es el objetivo principal del proceso, es decir, la nacionalización de la
mercancía. Respecto a las mejoras del proceso, se propuso una hoja de
verificación, una de las 7 herramientas de la calidad que ayuda a que los analistas
encuentren hechos o patrones que puedan ayudar en análisis subsecuentes [22],
es decir, que es una de las herramientas de la calidad la cual permite analizar y
registrar de manera óptima una inspección o verificación de una actividad, por ende
fue necesario establecer una de estas hojas de verificación en una de las etapas,
donde el usuario de bienes y servicios recibe la mercancía de manera directa y tiene
el control total de la mercancía, como se evidencia en la figura 15. Los resultados
de la mejora es evitar realizar dos inspecciones que por lo general se realizaba en
dos etapas diferentes, esto generaba mal flujo de la información y retrocesos
frecuentes.

Tabla 5 Hoja propuesta de control

Fuente: propia

57
6.1 Resultados de la investigación

A lo largo de este estudio, se analizó toda la trazabilidad del proceso de

nacionalización desde una zona franca, mediante herramientas de la Calidad que
permitió identificar las causas de retrocesos y demoras durante las etapas. Además,
se realizó una interacción de conceptos logísticos y de calidad para el desarrollo; el
diagrama de procesos permitió identificar las actividades de las diferentes etapas,
demoras y cuellos de botella que afectaban las operaciones, luego se diseñó el
diagrama de Ishikawa o causa efecto para plantear de una manera más exacta las
principales causas del problema, analizando tiempos y estableciendo estrategias
que ayude a ser más efectivo el proceso, así mismo reducir los errores e
inconvenientes durante este proceso. Mediante la observación y análisis del
proceso, se realizó un estudio de las causas más frecuentes del problema:

• Flujo de información bajo: existe un nivel intermedio de incertidumbre entre

los involucrados en el proceso, en cuanto las llegadas de las importaciones,
reconocimiento de la mercancía o inspecciones que se realizan, estado de la
mercancía, entre otros, este inconveniente puede generar varias causas que
pueden afectar al proceso. Inicialmente el proceso iniciaba cuando llegaba la
mercancía física a la zona franca, teniendo en cuenta que el usuario de
bienes y servicios no conocía con certeza los productos del importador, esto
afectaba directamente el proceso ya que no había un registro previo de la
mercancía, luego de identificar este problema se propuso que el usuario de
bienes y servicios solicitara al importador de manera anticipada los
documentos para una previa revisión e identificación de sub partidas
arancelarias para su posterior registro en el ERP de la zona franca.

• Errores en digitación: como el proceso de nacionalización, el 60% de las

operaciones es digitar información en el sistema de información de la DIAN
y de la Zona Franca, es decir, corresponde a una gran parte del proceso y se
evidencia errores frecuentes.

• Retrocesos: en el proceso se identificó dos actividades iguales, las cuales se

podían reducir a una y reducir el tiempo en el proceso, en este caso era las
inspecciones que se realizaba durante algunas etapas.

• Capacitación de personal: Según la investigación que se realizó se evidencio

que la alta rotación de personal en una de las estas genera desconocimiento

58
 del proceso, por ende, la empresa se ve obligada a pausar la operación y
brindarle al trabajador el conocimiento requerido.

• Errores en el sistema de inventarios: En el sistema de información de la Zona

Franca se evidencia errores como el no descargue de las salidas de unidades
de los productos, este genera duda y durante el proceso se obliga a realizar
conteo físico el cual es una afectación para el proceso.

• Inspección sin registro: Cuando se realizaba las inspecciones no se

generaba un reporte oficial que cumpla con toda la información que requería
el proceso. se propuso una mejora en la etapa del usuario de bienes y
servicios y la agencia de aduana, ya que anteriormente durante el descargue
e inspección de la mercancía no se recopilaba la información técnica de cada
referencia, es decir, el peso, características físicas, cantidad por caja, color,
y demás características importantes para identificar el tipo de sub partida
arancelaria con el fin de realizar de manera efectiva la declaración de
importación por parte de la agencia de aduana, se propuso que se realizara
un informe completo con los datos técnicos de cada referencia por parte del
usuario de bienes y servicios, con el fin de que no se realice otra inspección
por parte de la agencia de aduanas, por lo general duraba de 2 a 3 días esta
inspección según la disposición de personal, también se reduce la
probabilidad de rechazo de la declaración de importación por parte de la
DIAN porque existe un informe de la mercancía de manera clara y eficiente
para el diligenciamiento en los sistemas de información de la DIAN.

Luego de definir e identificar cada una de las causas principales del problema, se
generó un diagrama de Pareto con el fin de identificar los aspectos prioritarios que
hay que tratar, es decir, definir que el 20% de las causas producen la gran mayoría
de los efectos como se evidencia en la tabla 4.

59
Tabla 4 Matriz para el desarrollo del diagrama de Pareto

Fuente: propia

Figura 20 Diagrama de Pareto

Fuente: propia

60
Finalmente se obtuvo, que, al aplicar estas mejoras propuestas, no solo se logra
reducir el tiempo del proceso, sino también los registros e informes que ayuda a ser
más efectivo el flujo de información para todas las etapas y reducir de manera
notable los errores que genera retrocesos durante el proceso de nacionalización.

6.2 Discusión

En esta investigación al determinar la relación entre la calidad y el proceso de

nacionalización desde una zona franca, se logró encontrar que al evaluar un
proceso con las herramientas de la calidad, permite alcanzar una mejor perspectiva
frente a cualquier actividad en una empresa, es decir, cualquier proceso que se
mida se puede mejorar o encontrar nuevas oportunidades de lo contrario no es
posible [23], una de las frases de Peter Drucker utilizada dentro de su filosofía de la
calidad, Drucker resalta que la calidad de un producto o servicio nace desde la
persona o el trabajador que ejecuta la actividad, esta persona es considerada como
recurso activo de vital importancia para la ejecución de los procesos, sin embargo
para poder lograr que el trabajador pueda realizar las actividades con calidad, se
debe tener un proceso estándar y eficiente donde el flujo de las actividades sea
manejable para el trabajador, por ende se debe estructurar y desarrollar un
mecanismo eficaz para que la calidad sea constante durante toda la cadena del
proceso. Durante el análisis de la trazabilidad del proceso de nacionalización se
desarrolló una investigación profunda respecto a cada etapa de este proceso,
utilizando las herramientas de la calidad como base fundamental para alcanzar el
objetivo. Los resultados son enfocados a la reducción de tiempos y retrocesos,
manejo efectivo del flujo de información en toda la cadena, diseño de herramientas
que permitan alcanzar la estandarización, mejora continua y mejor control de cada
procedimiento.

61
 7 RECOMENDACIONES

De acuerdo a los procesos y recursos utilizados en las propuestas de mejoramiento,

se debe tener en cuenta las siguientes recomendaciones, con el fin de que se lleve
a cabo una mejora continua y se pueda mejorar el proceso de nacionalización:

• Se sugiere a la empresa realizar un diagnóstico del comportamiento de los

procesos establecidos al menos cada dos meses periódicamente, debido a
que este proceso de nacionalización está sujeto a nuevos decretos y
requisitos por parte de la DIAN.

• Se recomienda implementar formatos estandarizados para cada actividad

manual, es decir, toda actividad como registros o inspecciones por parte del
operario, esto permitirá que la información suministrada sea más precisa y
conveniente para el proceso de nacionalización.

• Implementar un sistema de comunicación efectiva por parte de todos los

involucrados del proceso, es de decir, un sistema que garantice las
conexiones de información en todas las etapas del proceso.

• Se sugiere que el usuario industrial de bienes y servicios (STRONG

LOGISTICS SAS) trabaje de la mano con la Agencia de Aduana (AMG
ADUANAS SAS), debido a que son las etapas más importantes del proceso,
se genera aproximadamente el 60% de las actividades y se encuentran los
problemas más recurrentes.

62
 8 CONCLUSIONES

• La cadena de suministro de las importaciones es una de las más extensas y

complejas, ya que no solamente está el importador y el proveedor en la
cadena, sino también varias empresas que prestan sus servicios para que
fluya las actividades de transportar, transformar, asegurar, analizar y vigilar
los requisitos requeridos de la importación.

• La importancia de la información es la parte fundamental para iniciar o

ejecutar un proceso de cualquier tipo, por ende, los procesos no pueden
tratarse de manera aislada.

• En esta investigación surge la propuesta de estandarizar el proceso de

nacionalización para lograr conformar un sistema de información única y
oficial de la empresa con enfoque sistemático, donde los involucrados y
partes interesadas podrán consultar información acorde a su competencia,
por lo tanto, esta herramienta serviría de apoyo en la toma de decisiones y
de mejora continua.

• Se determinó que la estandarización de los procesos impacta directamente

en la productividad reduciendo el tiempo del proceso de nacionalización en
15%. De igual manera se incrementó en un 30% el flujo de información
durante todas las etapas.

• El primer paso que se debe tener en cuenta al momento de iniciar un

mejoramiento de procesos, es plantear un mecanismo que permita
implementar fácilmente las actividades, pasando por el reconocimiento del
problema hasta llegar a las propuestas de mejoramiento. Es fundamental que
este mecanismo se implemente basado en los detalles de cada actividad con
el fin de lograr un mejoramiento acorde a las necesidades de la empresa o el
objetivo que abarca el proceso.

• Las herramientas para realizar un diagnóstico y analizar los procesos son

importantes para comenzar una investigación de este tipo, por ende, es ideal
lograr obtener un diagnostico detallado de la situación actual y así plantear
una mejora eficiente para el proceso, se recomienda utilizar las 7

63
 herramientas de la calidad eligiendo cada una de acuerdo al tipo de
investigación o mejora que se desee implementar.

• Al realizar un diagrama de flujo por primera vez en una empresa, se detalla

una visión clara y concisa en todas las etapas y cada una de las actividades
realizadas, convirtiéndose así en una herramienta de apoyo para iniciar un
diagnóstico.

• Cuando se mejora un proceso, se reduce el tiempo de respuesta, el tiempo,

los errores y demás beneficios tanto económicos como operativos.

• Una de las principales causas de los problemas organizacionales

actualmente es el mal manejo del flujo de información, es decir, cualquier
dato erróneo que fluya en el proceso es un motivo para que el proceso
presente problemas en cualquier momento.

• El diagrama causa efecto es uno de los métodos más efectivos para

identificar los efectos y causas del problema, por ende, permite clasificar de
manera clara cada una de las causas que llevan al problema.

• Es muy gratificante interactuar con las personas de diversas áreas, las cuales
permite llegar al objetivo del proceso, como ingenieros industriales se debe
tener una mentalidad abierta y analítica a cualquier situación que se presente
e interactuar de manera efectiva con todas las personas que colaboran en el
proceso y posteriormente construir un mecanismo que permita llegar a la
efectividad durante todas las actividades del proceso, brindando a las
personas colaboradoras información y metodologías que les permita tener un
buen manejo en sus actividades.

64
 9 Bibliografía

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mundial,» OMC, p. 178, 2019.

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