PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

• Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo en Gestión Administrativa

• Código del Programa de Formación: 122115 versión 100
• Nombre del ELABORACIÓN DE UNA PROPUESTA DE FORTALECIMIENTO DEL ÁREA
ADMINISTRATIVA EN EMPRESAS DE LA REGIÓN.
• Fase 2 del Proyecto
• Actividad de Proyecto: DETERMINAR LA PROPUESTA DE MEJORA.
• Competencia: 210601003 FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
• Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
• 21060101003. Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y en
español, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la Organización, de
acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
• Duración de la Guía: 90 H,15 sesiones.

2. PRESENTACIÓN.

Iniciamos este proceso de formación socializando los conceptos básicos de empresa, presentación
personal, comunicación, del cliente y tipos del cliente, entre otros, los cuales servirán como herramienta
fundamental para realizar un adecuado diagnóstico de
la empresa en cuanto a sus procesos administrativos.
Mediante estrategias grupales e individuales
lograremos la construcción del conocimiento con su
interés y buena disposición, desde luego apoyados en
la orientación del instructor. Realizaremos esta
actividad en nuestro encuentro presencial virtual
sincrónico y será complementada con su trabajo
autónomo extraclase de una manera sistemática y
organizada.

El servicio y atención al cliente se encuentra presente en nuestras vidas de diversas formas,

constantemente nos está orientando en la toma de decisiones de múltiples campos laborales y
empresariales. El trabajo guiado podrá ser complementado con su consulta personal en la medida que
su propio interés por ampliar su conocimiento le impulse a buscar nuevas fuentes aplicando la
autoevaluación y la autorregulación.

Como resultado final de esta actividad de aprendizaje lograremos apropiar los conceptos básicos para
emplear la competencia de prestación de servicio, fomentar el trabajo autónomo, el aprendizaje
colaborativo y por ende el crecimiento integral del grupo.
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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 6H

Actividades de Reflexión inicial

Participe en la presentación de cada uno de los aprendices a través de un aviso clasificado, en una hoja
ofrézcase dando sus características personales, sin nombre ni pistas obvias, escribiendo mínimo 10
oraciones con sus cualidades, defectos y una descripción corta. Recuerde que en lo básico se refleja su
personalidad (sea cuidadoso al escribir con buena ortografía y nada de tachones) , la instructora recoge
todas las hojas de los diferentes aprendices y al azar uno a uno sacará una hoja diferente con el fin de
adivinar qué compañero es quien se describió.

Actividades de Contextualización

Observe el siguiente video “No hay una segunda oportunidad

para dar una buena impresión” entrevista con Javier Álvarez,
comunicador social en el programa “Negocios en Medellín” y
responda las preguntas:
¿Qué importancia tiene la imagen personal a la hora de atender
un cliente y relacionarnos en el mundo laboral?
¿Ha tenido la oportunidad de atender clientes? ¿En dónde?
¿Cómo ha sido su experiencia?
¿Es necesario el protocolo al dar un servicio o al ofrecer un
producto?
¿Es importante una buena comunicación en la empresa?
https://youtu.be/8vPDTQnPnq0

Actividades de Apropiación

Área de Desarrollo Cognitiva:

Conceptualizar aspectos básicos de salud, aspecto corporal y espiritual, servicio al cliente, el protocolo y la
etiqueta para el eficiente desempeño laboral.
- Contextualizar clases de empresas, estructura y cultura organizacional y manual de funciones y
procedimientos, así como Normas Técnicas de Gestión de Calidad, según los requerimientos de la
organización.
Área de Desarrollo Procedimental:
-Aplicar los protocolos e identidad corporativa en la presentación personal de acuerdo a las exigencias
institucionales, según la etiqueta y aplicando estrategias de servicio a cliente.
- Abstraer de las empresas asignadas: la estructura orgánico funcional, la cultura organizacional y manual
de funciones y procedimientos, según las caracteristicas de la organización identificando las estrategias
necesariras para atender el cliente de acuerdo con los lineamientos y procesos de la organización.
Área de Desarrollo Valorativa-Actitudinal:
-Caracterizar de manera responsable la atención y servicio al cliente a través de la empatía, asertividad e
imagén personal de acuerdo a las normas de la organización.
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 Sub-actividades Imagen profesional y relaciones interpersonales 6H

1. Observe la presentación por parte de la instructora sobre los factores

de la personalidad, cómo influyen y qué debemos hacer para un mejor
desarrollo, ahora realice de forma individual un esquema (gráfico, mental,
mapa conceptual o mentefacto, entre otros)

http://www.mariapinto.es/alfineees/esquematizar/que.htm
https://prezi.com/p/yrxf_aoh50tm/tipos-de-esquemas/

¿Qué es un Esquema?
Un esquema es una manera de analizar, mentalizar y organizar todos los contenidos presentes en un texto.
Un esquema es una expresión gráfica del subrayado y el resumen de un texto luego de su lectura. Éste se ocupa
de expresar gráficamente y jerarquizar diversas ideas sobre un contenido para que sea entendible tras una
simple observación.
Fuente: https://concepto.de/esquema/#ixzz6LsrCnm5s

https://www.formacionyestudios.com/como-hacer-esquemas-correctamente.html
https://www.hacerfamilia.com/educacion/pasos-hacer-esquema-perfecto-20180516144501.html
https://concepto.de/esquema/

2. 12H. En los grupos de trabajo de 3 aprendices según orientaciones del instructor, consulte
el tema asignado, prepare socialización y proponga una actividad de apropiación para sus
compañeros teniendo en cuenta los siguientes temas:
• Valores e imagen Personal: Interna y externa (social y
empresarial)
• Aspecto Corporal, cuidado de la piel, el cabello y del rostro,
Higiene y salud y su importancia en todo contexto
• Encanto personal, aspecto espiritual, uso de perfume
• Elegancia Masculina (ropa cómoda, uso de traje y corbata,
combinación de colores y de materiales) Vestimenta ejecutiva.
• Elegancia Femenina (Maquillaje y peinado, uso de tacones y
accesorios, combinación de colores y de materiales) Vestimenta
ejecutiva,
• Vestuario y accesorios Combinación de colores (COLORIMETRIA), uso del uniforme, obligaciones
en el reglamento del aprendiz ( y art 10 R.A), accesorios.
• Relaciones Interpersonales: Concepto, Elementos y Desarrollo cuidado de la actitud y el lenguaje
• Hablar en público, Mala educación, Netiquette
• Comportamiento social en la empresa, tipos de eventos empresariales
• Protocolo y Etiqueta (concepto y aplicación)
• La etiqueta en la mesa, Modales en la mesa, el menú; desayunos, almuerzos o comidas en el
trabajo
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 Sub-actividades Empresa y su relación con el servicio al cliente

• Servicio al cliente 12H

Para poder conocer qué tipos de clientes existen, la primera pregunta
que se debe plantear es ¿qué son los clientes? Bien, se le llama cliente a
aquella persona que solicita un bien o servicio a cambio
de un pago. Esto quiere decir, que los clientes de una
empresa son aquellos que contratan de forma
ocasional o frecuente los servicios o productos que
esta ofrece. Es importante la clasificación de
clientes para poder concretar modelos de
atención para cada perfil. Para conocer los tipos de
clientes los invito para que se organicen en los equipos de
trabajo, hagan la consulta del tipo de cliente que les corresponde y
realicen una presentación en Prezi. Además, van a realizar una venta
de bien o servicio aplicando el tipo de cliente que les correspondió
En su grupo de trabajo va a socializar el tema correspondiente y van a escoger un tipo de
cliente en donde explicarán por medio de un socio drama o simulación el concepto
asignado.
1. Servicio, cliente, servicio al cliente
2. Estándares del servicio y Triángulo del servicio
3. Cliente interno y externo
4. Momentos de verdad y ciclo del servicio
5. Estrategias de atención personalizada: cara a cara y valor agregado
6. Clasificación de los clientes en una empresa
7. Manejo de la agenda y libreta de calificaciones del cliente

Prezi es una aplicación de presentaciones en línea y una herramienta narrativa que usa un solo
lienzo en vez de diapositivas tradicionales y separadas. ... El lienzo permite a los usuarios crear una
presentación no lineal, donde pueden usar zoom en un mapa
visual.https://prezi.com/rqiwwm154z8q/que-es-para-que-sirve-y-como-se-utiliza-prezi/

• De acuerdo con la información suministrada por la instructora, usted y sus

compañeros en la actividad anterior sobre clientes realice
a. Un mapa conceptual sobre Servicio al Cliente donde incluya:
- Conceptos e importancia de: Cliente
-Clasificación de los Clientes
b. En hoja examen realice cuadro comparativo sobre los diferentes Tipos de
clientes y como tratarlo
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• Empresa. 6H Después de visitar la biblioteca del CEGAFE, en donde con apoyo de la instructora
y de la líder bibliotecaria conformarán grupos de trabajo máximo de
tres personas deberán consultar los siguientes conceptos, el cual
presentarán a través de diapositivas en power point, teniendo en
cuenta la plantilla autorizada del Sena para tal fin:
• ¿Qué es empresa?
• Objetivo de las empresas
• Tipos y clasificación de las empresas (por actividad, por su
naturaleza jurídica, su tamaño)
• Cuáles son las principales áreas funcionales de la empresa y en
qué consisten (producción, personal, mercadeo, etc.)
https://ebookcentral-proquest-
com.bdigital.sena.edu.co/lib/senavirtualsp/search.action?query=administracion+d
e+empresas

Sub-actividad ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL. 6H

La estructura organizacional se define como el modo en que se dividen, agrupan y

coordinan los trabajos de las actividades. Hay elementos claves que los
directivos necesitan atender cuando diseñan la estructura de su
organización:

1. Especialización del trabajo y cadena de mando.

2. Tramo de control departamentalización.
3. Centralización y descentralización.
4. Misión y visión en la empresa.
5. Modelos estructurales (comparación y diferencias) y
diseños más comunes.
6. La cultura corporativa y el clima Organizacional.
7. Manuales de procesos y procedimientos

Los anteriores temas serán distribuidos de manera individual para que los desarrollen en
Word con la actividad llamada períodico, según indicaciones dadas por la instructora y de
acuerdo con el material compartido.

Sub-actividad Organigrama.
Realice lectura en los anexos compartidos por la
instructora y de acuerdo con el material, elabore un
ejercicio de organigrama repartido a su equipo de trabajo.
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 Sub-actividad la Comunicación 6H

Esté atento a las diapositivas que le va a compartir la instructora sobre este interesante tema. En
sus grupos de trabajo van a consultar el tema que les correspondió,
realizar una presentación de mínimo 3 y máximo 4 diapositivas en
donde en la última deben incluir una historieta con la aplicación
Pixton (diálogo aplicando el tipo de comunicación). * si no les
es posible realizarla por este medio háganla a mano.

Equipo 1 Comunicación Verbal

Equipo 2 Comunicación No verbal
Equipo 3 Comunicación intrapersonal e Interpersonal
Equipo 4 Comunicación agresiva y pasiva
Equipo 5 Comunicación asertiva
Equipo 6 Comunicación pública y relaciones públicas
Equipo 7 Comunicación Empresarial

Sub-actividad Portafolio de servicios. 12H Es un elemento muy importante para

brindar información sobre aquello que la empresa Calaméo es la
desea vender u ofrecer. En este documento se forma ideal de
incluye significativa información sobre la empresa, publicar, buscar
y compartir
pues en él se involucra desde la historia y creación todos sus
de la misma, sus principios, sus objetivos hasta qué documentos en
línea. Puede
es lo que ofrecemos, sean servicios o productos.
organizar sus
Este portafolio llega a ser una gran herramienta en publicaciones
donde se hace una clara presentación de la empresa a los clientes antiguos y/o en
subscripciones.
nuevos, causando desde el comienzo una muy buena impresión. Con base en Para su uso hay
esta información, en los equipos de trabajo de las empresas que vienen varios tutoriales,
trabajando en las anteriores subactividades, deben armar en un formato o aquí les dejo
uno
plantilla para la presentación de portafolios, como por ejemplo Calaméo, un https://es.calame
portafolio en el que deben incluir la información de la empresa: Historia, Misión, o.com/books/000
visión, catálogo de productos o servicios, organigrama, conceptos de clientes, 20619253c94a0fa
ee3, si no les
tipos de clientes y servicio al cliente. convence visiten
y utilicen el
6h. Subactividad English vocabulary tutorial que
Simple tenses in affimative, negative and interrogative forms. quieran
Estructura simple tenses
Desarrollo del taller anexo
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Vocabulario técnico en inglés para la solución de problemas del cliente, los fundamentales para asumir
la resolución de problema y el desarrollo de los proyectos. Revise en la siguiente imagen el
vocabulario técnico para servicio al cliente. Haga una lista de todas las palabras, escriba su
significado, escoja 5 de esas palabras y realice 5 oraciones en inglés, aplicando el Simple tense visto
en esta Subactividad.

https://beyondphilosophy.com/wp-content/uploads/2016/07/cx-experience.jpg

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e

Instrumentos de
Evaluación

Conocimiento: Aplica diligentemente actitudes, valores y Técnica:

Respuestas a preguntas sobre: normas de cortesía en las relaciones Formulación de
Personalidad. Imagen Personal. interpersonales. Preguntas.
Servicio al Cliente: Cliente, tipos de Instrumento:
Cuestionario
clientes, servicio. Estrategias de
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servicio al cliente Empresa, Protocolo Aplica de manera honesta sus cualidades y
y etiqueta y Cultura Organizacional facultades y la importancia en el desarrollo Técnica:
personal, laboral y profesional. Observación
Desempeño: directa.
Aplica de manera comprometida hábitos Instrumento: lista
Aplicación de protocolo y etiqueta,
de chequeo de
principios corporativos en la atención sanos en procura de su salud, aspecto
desempeño.
y servicio al cliente. corporal y espiritual, para el eficiente
desempeño laboral. Técnica:
Producto: Valoración de
(1) Un documento de una empresa Proyecta de manera estricta elegancia y producto.
simulada que contenga todo lo distinción, a través de su pulcritud en el Instrumento: Lista
referente a políticas y estrategias de vestir, combinación de colores, accesorios, de chequeo de
servicio al cliente orientadas a la maquillaje y peinado. producto.
plataforma estratégica de la empresa
seleccionada. Atiende el publico y facilita el servicio al
cliente con objetividad, observando el
protocolo y los estándares establecidos

Aplica responsablemente las normas de la

Organización durante la emisión de los
mensajes tanto al cliente interno como al
externo, dentro de un proceso de
comunicación efectiva.

Opera con seguridad los medios

tecnológicos y aplicativos disponibles en la
Organización para la atención y el servicio al
cliente interno y externo.

Atiende el público y facilita el servicio al

cliente con objetividad, observando el
protocolo y los estándares establecidos.

Aplica rigurosamente el protocolo de

acuerdo con la ocasión, el lugar y las
personalidades que intervienen en ella.

Opera los equipos en la elaboración de

tarjetas de presentación, invitación y de
agradecimiento, en español y en inglés.

Aplica rigurosamente el protocolo de

acuerdo con la ocasión, el lugar y las
personalidades que intervienen en ella.

Aplica respetuosamente las normas de

cortesía y de etiqueta en todos los eventos
de comunicación, atención y servicio al
cliente interno y externo.
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 Aplica de manera diligente estrategias de
atención y servicio, cara a cara, teniendo en
cuenta los estándares de calidad, los tipos
de clientes y sus requerimientos; las
reglamentaciones institucionales, el
protocolo y la etiqueta respectivos, durante
la concertación de citas y el manejo de la
agenda manual o electrónica, en español y
en inglés.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Cliente: Un cliente es aquella persona que recibe cierto servicio o bien, a cambio de alguna compensación monetaria o
cualquier otro objeto de valor.
Servicio: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente.
Atención al cliente: Es el servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, a sus clientes,
en caso de que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en
cuestión. Solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece
este sector o área de las empresas a sus consumidores.
Comunicación: Es un proceso de transmitir ideas o bien símbolos, que tienen el mismo significado para dos o más
sujetos los cuales intervienen en una interacción.
información: Información: Es un conjunto de mecanismos que le permiten a un sujeto retomar y reelaborar los datos del
medio ambiente para estructurarlos de una manera específica con el objeto de que le sirvan como guía de acción
Cliente externo: persona que compra productos o servicios para su actividad o proceso productivo de forma habitual.
Cliente interno: es aquel miembro de la organización que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en
la misma fábrica.
Empresa: Unidad de organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicios con fines
lucrativos. .
Protocolo: Significa orden, elemento de orden creado para evitar problemas y resolver divergencias que surgen
constantemente del encuentro de las vanidades humanas

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

Bernita, Nica (2019). Cómo hacer un esquema o mapa conceptual para estudiar apuntes bonitos y ordenados (Archivo
de video) Recuperado de https://youtu.be/r4BTt5CgrZA

Bonilla, M. L. (2000). Servicio al cliente en la organización de eventos (p. 17 – 29). Erika, C. 2012/11/25.
Mentefacto y Mapa Conceptual. Recuperado de http://mentefactoymapaconceptual.blogspot.com/

Encolombia. Definición y Clasificación de las Empresas. Recuperado por

http://www.encolombia.com/economia/Definicionyclasificaciondelaempresa.htm

LEGIS, Copyright (2007). Enciclopedia de recursos humanos. Recuperado de

http://www.gestionhumana.com/gh4/Enciclopedia.asp.
GFPI-F-019 V03
PROGRAMA DE DESARROLLO COMERCIAL PARA TECNOLOGOS, Manual de Técnicas Comerciales, Graficas
Summa Dep. Legal: AS/xxxx/08.

Renata, P. C. (2005). servicio al cliente “La comunicación y la Calidad del Servicio en la Atención al Cliente” Ed. Vigo.

Rojas, A. Y. (2002). Servicio al cliente. Recuperado de http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-

cliente/servicio-cliente11.shtml#ixzz2tnyv5O6s

Strauss, H. (2010). El gran libro de la etiqueta (p. 239). Ed. Intermedio – Biblioteca CEGAFE. Recuperado de
https://www.protocolo.org/familiar/virtudes/el_manual_de_carreno.html

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Sandra Barón Flórez Instructora Coordinación Marzo 2020

Académica

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

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