PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

• Denominación del Programa de Formación: Gestión Administrativa

• Código del Programa de Formación: 122115 v 100
• Nombre del Proyecto: Elaboración de una propuesta de fortalecimiento del área administrativa
en empresas de la región.
• Fase del Proyecto: FASE II. Planificación de la propuesta de fortalecimiento de procesos
administrativos, de acuerdo a la normatividad vigente y a las políticas de la empresa.
• Actividad de Proyecto: 1. Caracterizar procesos de contabilización de operaciones y producción
de documentos en el marco de la normatividad vigente de la empresa
• Competencia: 210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con
las políticas de la organización.
• Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
21060101001. Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus características, en la
satisfacción de los clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de la
organización
21060101002. Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y
servicio al cliente de acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de
calidad, de seguridad y salud ocupacional
• Duración de la Guía: 1R (36 hrs-6 sesiones) 2R (24 horas-4 sesiones)

2. PRESENTACIÓN

Respetado Aprendiz: Durante el desarrollo de este resultado analizaremos la diferencia, el manejo

y el uso de herramientas y medios tecnológicos aplicados en la prestación de los servicios de
Gestión administraiva

Mediante estrategias grupales e individuales lograremos la construcción del conocimiento con su

interés y buena disposición, desde luego apoyados en la orientación de la instructora. Realizaremos
esta actividad en nuestro encuentro presencial y será complementada con su trabajo autónomo
extraclase de una manera sistemática y organizada.
GFPI-F-019 V03
El uso de la tecnología en todos los ámbitos, hace que las empresas sin importar su tamaño,
finalidad o prestación no se queden quietas sino que avancen de acuerdo con el movimiento que
los cambios en los medios y herramientas tecnológicos requieren.
Las nuevas tecnologías se basan en un aspecto formal, puesto que son “medios” que consumen,
almacenan, utilizan y proporcionan datos; y un aspecto material, pues poseen capacidad de
almacenamiento y complementación, y velocidad.
El trabajo guiado podrá ser complementado con su consulta personal en la medida que su propio
interés por ampliar su conocimiento le impulse a buscar nuevas fuentes aplicando la autoevaluación
y la autorregulación.
Como resultado final de esta actividad de aprendizaje lograremos apropiar los conocimientos de las
herramientas y medios tecnológicos aplicados en la prestación de los servicios archivísticos,
fomentar el trabajo autónomo, el aprendizaje colaborativo y por ende el crecimiento integral del
grupo.
Sabemos que es de vital importancia practicar u operar todos los recursos tecnológicos que
tenemos a nuestra disposición para lograr la competencia que se necesita y así desenvolvernos
eficientemente en la empresa, por tal razón, lo invito a realizarla con mucha responsabilidad. No
olvide revisar el Glosario y los referentes bibliográficos para aclarar conceptos y ampliar su consulta.
Muchos éxitos.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Actividades de reflexión inicial.

Visualizar los siguientes videos y responda:
https://youtu.be/1xicsr-vPOo
https://youtu.be/z8yoeWNXrsw

La tecnología y la generación tienen alguna relación?

En sus hogares existen aparatos tecnológicos del siglo
pasado?
Cuál sabe usar?
Sabe cada cuánto hay cambios tenológicos?
3. 1. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el
aprendizaje

Reconocimiento de saberes previos:

Diligencie el siguiente cuadro CQA según su conocimiento
GFPI-F-019 V03
 ¿Qué conozco? ¿Qué quiero ¿Qué he
aprender? aprendido?
 Celular
 Call center
 Internet
 Correo
electrónico
 Redes sociales
 GPS
3.2 Actividades de apropiación del conocimiento (conceptualización y teorización).

Área de Desarrollo Cognitiva:

Cognitivo: Reconocer los medios tecnológicos y las normas

de cortesía telefónica que facilitan el servicio al cliente según
en el ámbito empresarial.

Identificar los sistemas de CRM, SAV y CALL CENTER que se

utilizan para el manejo del servicio al cliente según el
requerimiento empresarial.

Procedimental: Manejar los medios tecnológicos y herramientas de apoyo disponibles para

la atención y servicio al cliente; mediante una práctica para la atención al cliente interno
y externo.

Valorativa-Actitudinal: Aplica de manera responsable estrategias de atención para la

utilización de los medios tecnológicos de manera eficaz para el servicio y la atención con
calidad dentro del ámbito empresarial.

Subactividad manejo de conceptos

1. Organícense en grupos máximo tres personas y consultar los siguientes conceptos y a

través de diapostivas presente cada concepto, su uso y qué relación tiene con manejo de
servicio al cliente.
• CRM (Customer Relationship Management )
• Call Center
• Centro de contacto automatizado
• Ruteo de llamadas
• Métrica de la satisfacción del cliente
• SAV (Sistema Automatizado de ventas)
• Queja
• Reclamo
• Sugerencia
• Answering the phone: Commands, greetings, numbers, spelling
GFPI-F-019 V03
 • Grammar structures: progressive tenses
• information questions.

Subactividad manejo TIC’S en servicio al cliente Reflexionar sobre la forma en que conseguiría
un excelente servicio al cliente a través de la utilización de medios tecnológicos resolviendo las
siguientes preguntas:

1. ¿Qué medios tecnológicos considera los más apropiados para el proceso de atención al
cliente? justifique su respuesta.
2. Describa la forma ideal para atender a un cliente a través de medios tecnológicos
3. ¿Cuáles pasos son los que debe seguir el personal de la empresa que atiende clientes a
través de medios tecnológicos?

Subactividad manejo tecnológico y la comunicación en la empresa

Algunos medios tecnológicos como fax, celular, IP, dispositivos móviles, software gestión
documental, el teléfono, PBX, call center, internet, intranet, correo electrónico, GPS, Skype son
utilizados en las empresas para sus comunicaciones internas y externas. De manera individual
escoja dos de ellos y realice una línea del tiempo sobre los cambios y avances que han sufrido
esos medios tecnólogicos.

Subactividad manejo CRM.

1. Consulte la definición, uso, estructura y aplicación del CRM

2. Elabore una línea de tiempo de los antecedentes de CRM
3. Describa la importancia de CRM
4. Enuncie los objetivos de CRM
5. Describe las fases de la implementación de la Filosofía CRM
6. Realice un gráfico del ciclo de vida de CRM

Sub actividad Call Center

1. Realice grupos de tres aprendices. Lea atentamente el documento “Guía para implementar
su propio Call Center” e identifique: definición, integrantes, beneficios y software
disponibles para su implementación
2. Consulte ejemplos de guiones telefónicos en el manejo del Call Center.
3. Con recortes de revistas o periódicos hagan su presentación en un friso y socialícenlo a
través de un video.
GFPI-F-019 V03
Subactividad manejo SAV

• Consulte sobre SAV (Sistema Automatizado de ventas) y mediante un esquema (gráfico,

mental, mapa conceptual o mentefacto, entre otros) explique el concepto, tipos, objetivos,
características y ventajas del uso de esta herramienta (en una cartelera tamaño pliego en
donde haga larde de su creatividad, use marcadores, pinturas, recortes, etc)

Subactividad protocolo atención al usuario

Consulte ejemplos de protocolo de atención telefónica, identifique en ellos el ciclo de la llamada

(inicio –desarrollo- cierre), proponga un ejemplo para la empresa donde desarrolla su proyecto
formativo.

• En grupos de tres aprendices lea la información disponible en la biblioteca SENA disponible en:
https://ebookcentral-proquest-
com.bdigital.sena.edu.co/lib/senavirtualsp/reader.action?docID=5757826&ppg=1 sobre medios
tecnológicos para la atención al cliente, determine las normas de cortesía telefónica, las
técnicas de redacción en internet (pág. 86)

Subactividad English vocabulary

• Answering the phone: Commands, greetings, numbers, spelling; Grammar structures and
information questions . Mediante una historieta arme un
diálogo en Inglés en el cual una persona llama a un centro
médico a solicitar una cita médica (mínimo 5 oraciones cada
interlocutor y tenga en cuenta no respuestas ni preguntas
cortas); utilice los diferentes tiempos del progresivo en las
oraciones del diálogo y además haga uso de las wh questions.

https://www.wikihow.com/Answer-the-Phone-Politely

Subactividad Manejo de Métricas de Satisfacción del cliente

Responda: Qué son las métricas de satisfacción? Para qué sirven?
Tipos, son iguales para todas las empresas? Es importante tener en
cuenta el tamaño o el objeto de la empresa para determinar cómo
medir la satisfacción de un usuario?

1. Ha diligenciado una encuesta de satisfaciión o utilizado el buzón de

sugerencias?
2. Relate una situación en la que usted haya experimentado insatisfacción,
una de queja, en la que haya hecho una petición, o por el contrario
satisfacción y felicitación a una entidad o empresa. Recuerde la sigla PQRSF
que debe estar en el buzón de sugerencias.
https://blog.hotmart.com/es/metricas-de-satisfaccion/
GFPI-F-019 V03
Actividades de transferencia del conocimiento

Realice un documento que contenga: Definición de la sigla y sus componentes, requisitos y

normativa, manejo de tiempos para sus respuestas y lineamientos para el manejo de la PQRSF y
procedimientos para su manejo cara a cara o a través de medios tecnológicos y por último un
formato (P.Q.R.S.F) el cual debe ser aplicado y presentado de manera creativa según la imagen
corporativa de la empresa donde desarrolla su proyecto formativo, recuerde incluir la normatividad
vigente.

Ambiente Requerido:

• Ambiente de aprendizaje
• Sala tecnológica.
• Participación directa en el LMS.
• Ambiente de formación.
• Empresa.

Materiales

• Guía de aprendizaje
• Hojas papel bond.
• Cinta de enmascarar.
• Marcadores de colores
• Tijeras
• Colbón
• Computadores.
• Televisor LCD.
• Mesas de escritorio.
• Sillas.
• Tablero acrílico
• Usb
• Hojas de papel iris

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia las técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de

Desarrollo Curricular
GFPI-F-019 V03
 Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e
Aprendizaje Instrumentos de
Evaluación

Evidencias de Opera con seguridad los medios Técnica: Formulación

Conocimiento : tecnológicos y aplicativos disponibles en la de preguntas.
Organización para la atención y el servicio
Respuestas a preguntas al cliente interno y externo. Instrumento:
Cuestionario
sobre: medios
Brinda e intercambia información básica
tecnológicos, normas
personal, laboral y empresarial, cara a cara
de cortesía telefónica,
y a través de los medios tecnológicos, en
elementos de apoyo, español e inglés.
CRM, SAV.
Aplica de manera responsable las
estrategias de atención y de servicio al
cliente, a través de los medios tecnológicos
Evidencias de y aplicativos disponibles, en español y en Técnica: Observación
Desempeño inglés, para la concertación de citas y el directa sobre: La
manejo de la agenda, de acuerdo con los utilización de los
Proceso en donde se diferentes equipos de
estándares de calidad.
identifique el paso a oficina.
paso para el manejo Aplica respetuosamente las normas de
del protocolo de cortesía y de etiqueta en todos los eventos Instrumento: Lista de
atención al usuario. de comunicación, atención y servicio al chequeo de
cliente interno y externo. desempeño

Opera con seguridad los medios

tecnológicos y aplicativos disponibles en la
Organización para la atención y el servicio
al cliente interno y externo. Técnica: Observación
directa
Evidencias de Brinda e intercambia información básica
Producto: personal, laboral y empresarial, cara a cara Instrumento: Lista de
y a través de los medios tecnológicos, en chequeo de producto
(1) Un sistema de español e inglés.
incidencias (P.Q.R.S.F).
Aplica de manera responsable las
estrategias de atención y de servicio al
cliente, a través de los medios tecnológicos
y aplicativos disponibles, en español y en
inglés, para la concertación de citas y el
manejo de la agenda, de acuerdo con los
estándares de calidad.
GFPI-F-019 V03
Aplica los CRM en la atención al cliente por
medios tecnológicos con responsabilidad.

Participa en los proyectos de CRM en los

procesos de atención al cliente.

Implementa un CRM en la Organización,

teniendo en cuenta el protocolo, el cliente
y el nivel de servicio.

Aplica diligentemente las normas y

estrategias de atención y cortesía
telefónica y a través de otros medios
tecnológicos.

Aplica los CRM en la atención al cliente por

medios tecnológicos con responsabilidad.

Aplica los guiones de atención por medios

tecnológicos en la administración de la
relación con el cliente (CRM), con
compromiso y responsabilidad.

Participa en los proyectos de CRM en los

procesos de atención al cliente.

Interpretar las normas de Gestión de la

Calidad, en cuanto a mejora continua en el
servicio.

Aplicar las normas de Gestión de la

Calidad, en cuanto a mejora continua en el
servicio.

Determinar el tiempo de atención y de

servicio al cliente

Controlar el tiempo de atención y de

servicio al cliente

Expresar con claridad y precisión los

mensajes relacionados con los clientes.

Determinar la lealtad de los clientes, por

medios y modelos de calidad.
GFPI-F-019 V03
 Identificar las inquietudes y necesidades del
cliente: quejas, reclamos, sugerencias.

Canalizar con claridad y precisión las

inquietudes y necesidades de los clientes:
quejas, reclamos y sugerencias.

Aplicar los guiones telefónicos en el manejo del Call

Center.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

APLICACIONES: Son programas informáticos que tratan de resolver necesidades concretar del
usuario, como por ejemplo: escribir, dibujar, escuchar música

CALL CENTER: Lugar de una empresa donde se concentran las comunicaciones telefónicas de
clientes. Es utilizado como Centro de atención telefónica de clientes y acciones de Tele marketing,
entre otras cosas.

CITOFONO: Sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado

CORREO ELECTRÓNICO: en ingles Electronic email o e-mail, es un método para crear, enviar,
recibir e intercambiar mensajes a través de sistemas de comunicación electrónica, este es uno de
los usos más populares del internet.

TELEFAX: Es el sistema de conmutación escrita que permite a los abonados comunicarse directa
y temporalmente entre si, utilizando para ello un complejo sistema compuesto por la red nacional,

FTP: Un archivo disponible para copiar o una dirección de tales archivos.

GOPHER: un documento o menú de gopher

HARDWARE: Componentes físicos del ordenador (computador), es decir, todo lo que

se puede ver y tocar. Clasificaremos el hardware en dos tipos:
- El que se encuentra dentro de la torre o CPU, y que por lo tanto no podemos ver a
simple vista.
-El que se encuentra alrededor de la torre o CPU, y que por lo tanto, si que vemos a
simple vista, y que denominamos periféricos.

HIPERTEXTO: Texto que puede recorrerse o consultarse mediante hipervínculos o hiperenlaces.

GFPI-F-019 V03
HTLM (Hyper Text Markup Languaje): quiere decir lenguaje de anotaciones en hipertexto, se utiliza
para crear sitios web. Contiene código estándar o etiquetas, que determinan la apariencia de una
página web y cómo lo mostrará el navegador.

HTTP: Protocolo de transferencia de hipertex, es el método por el que los archivos HTML son
copiados a través de la web

INTERNET: Es la red de interconexión de computadores a escala mundial.

INTRANET: Mini-internet que se construye para una compañía o empresa para manejar sus
sistema de información de manera interna.

ISP: Intenet Service Prover, es decir, proveedor de servicios de internet, el cual proporciona
acceso telefónico y el software necesario para conectar con internet, asi como algo de asistencia
técnica.

MODEM: Modulador/ DeModulador, dispositivo para convertir las señales digitales de forma que
se puedan enviar a través de las líneas de teléfono.

PÁGINA WEB: Documento almacenado en un sitio cualquiera y accesible a través de la Intenet.

PBX: Es cualquier central telefónica conectada directamente a la red pública de teléfono por medio
de líneas troncales para gestionar, además de las llamadas internas, las entrantes y/o salientes con
autonomía sobre cualquier otra central telefónica.

PORTAL: sitio como yahoo, CNN, MSN, etc, que ofrece entrada a todo tipo de información y
servicios en la internet.

RED: Es una conexión entre diferentes puntos con el fin de interactuar e intercambiar información.

SISTEMAS OPERATIVOS: Tienen como misión que el ordenador gestione sus recursos de forma
eficiente, además de permitir su comunicación con el usuario. Nosotros utilizamos el Sistema
Windows.

SOFTWARE: “sistema operativo”; permite la puesta en marcha del computador, sirve de plataforma
a partir de la cual se corren los programas de aplicaciones Programas de computador, o
documentos almacenados en memorias de computadores.

TELÉFONO: Dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio
de señales eléctricas a distancia.

TIC: Es la sigla que hace referencia ala tecnología de la información y la comunicación. Los
programas informáticos y medios de comunicación para reunir, almacenar, procesar, transmitir y
presentar información. Con las TIC las distancias se disminuyen y el intercambio de información se
hace más rápido y eficiente.
GFPI-F-019 V03
URL (Universal Resource Locator): Localizador estándar de recursos, es decir la dirección de un
sitio o recurso en la internet. Corresponden a las direcciones de los recursos en la World Wide
Web y ésta usa para representar enlaces de hipertexto.

. Un URL no tiene espacio

. Un URL usa barras inclinadas hacia la derecha(/)

. Si escribimos incorrectamente un URL, nuestro visualizador no será capaz de localizar el servidor

o recurso que queremos.

WEB: Se traduce del inglés como “telaraña” y se refiere a la gran cantidad de documentos que hay
accesibles en la Internet, pero que se hayan físicamente alojadas en muchos lugares distintos del
planeta, en los “sitios” de la Web.

WORLD WIDE WEB: “telaraña a lo ancho del mundo”. Otro nombre que se le da a la WEB.

WWW: Abreviación de World Wide Web. W3: abreviación de www.

XML: Lenguaje de anotación expandible, un formato de datos que hace que sea más fácil definir
tipos de documentos, crear y administrar documentos y compartidos en la Web.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Bernita, Nica (2019). CÓMO HACER UN ESQUEMA O MAPA CONCEPTUAL para ESTUDIAR � APUNTES
BONITOS Y ORDENADOS [Archivo de video) Recuperado de https://youtu.be/r4BTt5CgrZA

Bonilla, M. L. (2000). Servicio al cliente en la organización de eventos (p. 17 – 29).

Erika, C. 2012/11/25. Mentefacto y Mapa Conceptual. Recuperado
de http://mentefactoymapaconceptual.blogspot.com/

LEGIS, Copyright (2007). Enciclopedia de recursos humanos. Recuperado de

http://www.gestionhumana.com/gh4/Enciclopedia.asp.

PROGRAMA DE DESARROLLO COMERCIAL PARA TECNOLOGOS, Manual de Técnicas Comerciales, Graficas

Summa Dep. Legal: AS/xxxx/08.

Renata, P. C. (2005). servicio al cliente “La comunicación y la Calidad del Servicio en la Atención al Cliente” Ed. Vigo.

Rojas, A. Y. (). Servicio al cliente. Recuperado de http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-

cliente11.shtml#ixzz2tnyv5O6s

Strauss, H. (2010). El gran libro de la etiqueta (p. 239). Ed. Intermedio – Biblioteca CEGAFE. Recuperado de
https://www.protocolo.org/familiar/virtudes/el_manual_de_carreno.html
GFPI-F-019 V03
7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Sandra Barón Flórez Instructora Coordinación Marzo 2020

Académica

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

GFPI-F-019 V03