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Guía Servicio Al Cliente Herramientas Tecnológicas r2 y r3 2021
Guía Servicio Al Cliente Herramientas Tecnológicas r2 y r3 2021
2. PRESENTACIÓN
GFPI-F-135 V01
Mediante estrategias grupales e individuales lograremos la construcción del conocimiento con su
interés y buena disposición, desde luego apoyados en la orientación de la instructora. Realizaremos
esta actividad en nuestro encuentro presencial y será complementada con su trabajo autónomo
extraclase de una manera sistemática y organizada.
El uso de la tecnología en todos los ámbitos, hace que las empresas sin importar su tamaño,
finalidad o prestación no se queden quietas sino que avancen de acuerdo con el movimiento que
los cambios en los medios y herramientas tecnológicos requieren.
Las nuevas tecnologías se basan en un aspecto formal, puesto que son “medios” que consumen,
almacenan, utilizan y proporcionan datos; y un aspecto material, pues poseen capacidad de
almacenamiento y complementación, y velocidad.
El trabajo guiado podrá ser complementado con su consulta personal en la medida que su propio
interés por ampliar su conocimiento le impulse a buscar nuevas fuentes aplicando la autoevaluación
y la autorregulación.
Como resultado final de esta actividad de aprendizaje lograremos apropiar los conocimientos de las
herramientas y medios tecnológicos aplicados en la prestación de los servicios archivísticos,
fomentar el trabajo autónomo, el aprendizaje colaborativo y por ende el crecimiento integral del
grupo.
Sabemos que es de vital importancia practicar u operar todos los recursos tecnológicos que
tenemos a nuestra disposición para lograr la competencia que se necesita y así desenvolvernos
eficientemente en la empresa, por tal razón, lo invito a realizarla con mucha responsabilidad. No
olvide revisar el Glosario y los referentes bibliográficos para aclarar conceptos y ampliar su consulta.
Muchos éxitos.
Esta actividad requiquiere de una visita a la biblioteca del CEGAFE de forma presencial o vitual, en
donde con apoyo de la instructora y de la líder bibliotecaria, como actividad de investigación,
en la biblioteca deben realizar una consulta de cinco libros como mínimo y diligenciar el
anexo de Excel en donde deberán alimentar el cuadro con la información recolectada
Algunos medios tecnológicos como fax, celular, IP, dispositivos móviles, software gestión documental,
el teléfono, PBX, call center, internet, intranet, correo electrónico, GPS, Skype, entre otros son
utilizados en las empresas para sus comunicaciones internas y externas. De manera individual y con
la herramienta asignada, realice según lo que le corresponda sobre conceptos o realizar una línea del
tiempo sobre los cambios y avances que han sufrido esos medios tecnológicos.
1. ¿Qué medios tecnológicos considera los más apropiados para el proceso de atención al
cliente? justifique su respuesta.
2. Describa la forma ideal para atender a un cliente a través de medios tecnológicos
3. ¿Cuáles pasos son los que debe seguir el personal de la empresa que atiende clientes a
través de medios tecnológicos?
• Answering the phone: Commands, greetings, numbers, spelling; Grammar structures and
information questions . De acuerdo con la actividad de los
conceptos consultados y mediante una historieta arme un
diálogo en Inglés en el cual una persona llama a un centro
médico a solicitar una cita (mínimo 5 oraciones cada
interlocutor y tenga en cuenta no respuestas ni preguntas
cortas); utilice los diferentes tiempos del progresivo en las
oraciones del diálogo y además haga uso de las wh questions.
https://www.wikihow.com/Answer-the-Phone-Politely
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Subactividad Manejo de Métricas de Satisfacción del cliente
https://blog.hotmart.com/es/metricas-de-satisfaccion/
Ambiente Requerido:
• Ambiente de aprendizaje
• Sala tecnológica.
• Participación directa en el LMS.
• Ambiente de formación.
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• Empresa.
Materiales
• Guía de aprendizaje
• Hojas papel bond.
• Cinta de enmascarar.
• Marcadores de colores
• Tijeras
• Colbón
• Computadores.
• Televisor LCD.
• Mesas de escritorio.
• Sillas.
• Tablero acrílico
• Usb
• Hojas de papel iris
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
4. GLOSARIO DE TÉRMINOS
APLICACIONES: Son programas informáticos que tratan de resolver necesidades concretar del
usuario, como por ejemplo: escribir, dibujar, escuchar música
CALL CENTER: Lugar de una empresa donde se concentran las comunicaciones telefónicas de
clientes. Es utilizado como Centro de atención telefónica de clientes y acciones de Tele marketing,
entre otras cosas.
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CITOFONO: Sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado
CORREO ELECTRÓNICO: en ingles Electronic email o e-mail, es un método para crear, enviar,
recibir e intercambiar mensajes a través de sistemas de comunicación electrónica, este es uno de
los usos más populares del internet.
TELEFAX: Es el sistema de conmutación escrita que permite a los abonados comunicarse directa
y temporalmente entre si, utilizando para ello un complejo sistema compuesto por la red nacional,
HTLM (Hyper Text Markup Languaje): quiere decir lenguaje de anotaciones en hipertexto, se utiliza
para crear sitios web. Contiene código estándar o etiquetas, que determinan la apariencia de una
página web y cómo lo mostrará el navegador.
HTTP: Protocolo de transferencia de hipertex, es el método por el que los archivos HTML son
copiados a través de la web
INTRANET: Mini-internet que se construye para una compañía o empresa para manejar sus
sistema de información de manera interna.
ISP: Intenet Service Prover, es decir, proveedor de servicios de internet, el cual proporciona
acceso telefónico y el software necesario para conectar con internet, asi como algo de asistencia
técnica.
MODEM: Modulador/ DeModulador, dispositivo para convertir las señales digitales de forma que
se puedan enviar a través de las líneas de teléfono.
PBX: Es cualquier central telefónica conectada directamente a la red pública de teléfono por medio
de líneas troncales para gestionar, además de las llamadas internas, las entrantes y/o salientes
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autonomía sobre cualquier otra central telefónica.
PORTAL: sitio como yahoo, CNN, MSN, etc, que ofrece entrada a todo tipo de información y
servicios en la internet.
RED: Es una conexión entre diferentes puntos con el fin de interactuar e intercambiar información.
SISTEMAS OPERATIVOS: Tienen como misión que el ordenador gestione sus recursos de forma
eficiente, además de permitir su comunicación con el usuario. Nosotros utilizamos el Sistema
Windows.
SOFTWARE: “sistema operativo”; permite la puesta en marcha del computador, sirve de plataforma
a partir de la cual se corren los programas de aplicaciones Programas de computador, o
documentos almacenados en memorias de computadores.
TELÉFONO: Dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio
de señales eléctricas a distancia.
TIC: Es la sigla que hace referencia ala tecnología de la información y la comunicación. Los
programas informáticos y medios de comunicación para reunir, almacenar, procesar, transmitir y
presentar información. Con las TIC las distancias se disminuyen y el intercambio de información se
hace más rápido y eficiente.
WEB: Se traduce del inglés como “telaraña” y se refiere a la gran cantidad de documentos que hay
accesibles en la Internet, pero que se hayan físicamente alojadas en muchos lugares distintos del
planeta, en los “sitios” de la Web.
WORLD WIDE WEB: “telaraña a lo ancho del mundo”. Otro nombre que se le da a la WEB.
XML: Lenguaje de anotación expandible, un formato de datos que hace que sea más fácil definir
tipos de documentos, crear y administrar documentos y compartidos en la Web.
6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS
GFPI-F-135 V01
Bernita, Nica (2019). CÓMO HACER UN ESQUEMA O MAPA CONCEPTUAL para ESTUDIAR APUNTES
BONITOS Y ORDENADOS [Archivo de video) Recuperado de https://youtu.be/r4BTt5CgrZA
Bonilla, M. L. (2000). Servicio al cliente en la organización de eventos (p. 17 – 29).
Erika, C. 2012/11/25. Mentefacto y Mapa Conceptual. Recuperado
de http://mentefactoymapaconceptual.blogspot.com/
Renata, P. C. (2005). servicio al cliente “La comunicación y la Calidad del Servicio en la Atención al Cliente” Ed. Vigo.
Strauss, H. (2010). El gran libro de la etiqueta (p. 239). Ed. Intermedio – Biblioteca CEGAFE. Recuperado de
https://www.protocolo.org/familiar/virtudes/el_manual_de_carreno.html
Autor (es)
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