UNIVERSIDAD NACIONAL TORIBIO RODRÍGUEZ DE

MENDOZA DE AMAZONAS

FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS Y MECÁNICA

ELÉCTRICA.

TÍTULO
PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACION DE UN SERVICE-DESK, APLICANDO
LAS BUENAS PRÁCTICAS DE ITIL V3, EN EL AREA DE TI DEL HOSPITAL DE
APOYO BAGUA “GUSTAVO LANATTA LUJÁN”.

Autor(es):
José Denilson Fernández Díaz
Rivera López Brayam Willam
Roiber Antonio López Del Aguila

BAGUA-AMAZONAS
2020
 iii

INDICE
|INTRODUCCIÓN............................................................................................................v
1. Titulo............................................................................................................................vi
2. Problema.......................................................................................................................vi
3. Objetivos......................................................................................................................vi
3.1. Objetivo General:..................................................................................................vi
3.2. Objetivos Específicos:...........................................................................................vi
3.3. Justificación:.........................................................................................................vii
3.4. Misión:.................................................................................................................vii
3.5. Visión:.................................................................................................................viii
3.6. Principios y Valores:...........................................................................................viii
3.6.1. Principios......................................................................................................viii
3.6.2. Valores.........................................................................................................viii
3.7. Organigrama de la Institucional............................................................................ix
3.8. Estrategias Del Servicio..........................................................................................x
3.9. Perspectivas:..........................................................................................................xi
3.10. Planificación:......................................................................................................xii
3.11. Posición:............................................................................................................xiii
3.12. Patrón................................................................................................................xiii
4. Definición de productos y servicios del negocio........................................................xiv
4.1. Servicios de TI.....................................................................................................xiv
Soporte al Hardware...............................................................................................xiv
Soporte al Software................................................................................................xiv
Soporte a a la Red...................................................................................................xiv
Soporte a otros Servicios........................................................................................xiv
4.2. Soluciones de TI..................................................................................................xiv
4.3. Tecnologías...........................................................................................................xv
5. Definición y descripción de procesos de negocio.......................................................xv
5.1. Proceso de Gestión de proyectos..........................................................................xv
5.2. Proceso de Producción de Servicios....................................................................xvi
 iv

5.3. Proceso de Gestión de Recursos..........................................................................xvi

5.4. Proceso de finanzas y contabilidad......................................................................xvi
6. Justificación de la implementación de la Estrategia de Servicio................................xix
a) ¿Qué servicios debemos ofrecer?...........................................................................xix
Soporte al Hardware:..............................................................................................xix
Soporte al Software:................................................................................................xx
Soporte a la Red:.....................................................................................................xx
Soporte a otros servicios:.........................................................................................xx
b) ¿Cuál es su valor?....................................................................................................xx
c) ¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?............................................................xxi
d) ¿Cuáles son los resultados esperados?...................................................................xxi
e) ¿Qué servicios son prioritarios?.............................................................................xxi
f) ¿Qué inversiones son necesarias?...........................................................................xxi
7. Activos del Servicio..................................................................................................xxii
8. Proveedor de Servicios (Clasificación).....................................................................xxii
9. Procesos de la Estrategia de Servicio.......................................................................xxiii
9.1. Gestión Financiera.............................................................................................xxiii
9.2. gestión de portafolio de servicio.......................................................................xxiii
9.3. Gestión de la Demanda.................................................................................xxiii
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|INTRODUCCIÓN
Actualmente la mayoría de empresas hacen uso de las Tecnologías de Información para dar
soporte a los procesos del negocio con la finalidad de agilizar sus operaciones diarias y brindar
un mejor servicio a sus clientes. Se brinda esta propuesta al Hospital de Apoyo Bagua ya que no
es ajena esta realidad ya que aprovecha las TI para poner en marcha sus principales actividades.
Sin embargo, en el uso frecuente de estas, se presentan ciertos incidentes o requerimientos que
necesitan ser atendidos por un área específica: Tecnologías de la Información.
Con esta propuesta queremos mejorar la gestión de requerimientos e incidencias, así como la
obtención de información y estadísticas en tiempo real. Sin embargo, con esta investigación se
han podido identificar algunos problemas y/o necesidades urgentes, como la falta de definición y
documentación de los procesos, que ocasiona que el personal cometa errores; desconocimiento
en la mayoría de colaboradores y en los usuarios acerca de los servicios que el área brinda;
ausencia de acuerdos con las áreas proveedoras, que generan malestares entre los colaboradores
y, por consiguiente, retrasos.
En la atención a los usuarios, ausencia de atención con los usuarios que les impide tener a su
alcance información relacionada al servicio que solicita y carencia de una base de conocimiento
que ocasiona que los colaboradores no puedan compartir información y conocimientos útiles y
realicen esfuerzos vanos en redescubrirlos. Todos estos problemas obedecen a una razón
principal que es la ausencia de un método de trabajo de gestión de servicios de TI que
actualmente realizan, ya que no les permite asegurar la calidad en los servicios prestados y por
consiguiente lograr una imagen ideal como área. Mejorar esta gestión implica adoptar un marco
de trabajo que oriente los procesos involucrados a los estándares de calidad y hoy en día existen
diversas alternativas siendo ITIL (Biblioteca de Infraestructura de tecnologías de información)
una de las más reconocidas.
Entonces, por lo expuesto, el presente informe de investigación sugiere una Propuesta de
Mejoramiento De La Función De Service-Desk, Aplicando Las Buenas Prácticas De Itil V3, Para
El Hospital De Apoyo Bagua Gustavo Lanatta Luján. Como consecuencia, el área logrará
estandarizar sus procesos y orientarlos a una gestión de servicios de TI de calidad.

.
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1. Titulo
Propuesta para la implementación de un service-desk, aplicando las buenas prácticas de itil v3,
en el área de ti del Hospital de Apoyo Bagua “GUSTAVO LANATTA LUJÁN”.

2. Problema
Necesidad de mejora en los procesos de gestión de servicios de TI que actualmente ofrece el área
de Tecnologías de la Información del Hospital de Apoyo Bagua.

3. Objetivos
3.1. Objetivo General:

Proponer un Modelo de Service Desk como una solución eficaz para mejorar los
procesos de resolución de incidentes en la institución del Hospital Apoyo Bagua.

3.2. Objetivos Específicos:

 Diseñar un Modelo Service Desk bajo los procedimientos basados en ITIL

(requerimientos, incidentes y cambios).
 Diagnosticar los procesos que retrasan los tiempos de atención al usuario.
 Facilitar la restauración de los niveles de operación normales (los acordados en el
SLA) tras alteraciones en el servicio.
 Registrar detalles de incidentes o peticiones de servicio relevantes, así como su
categorización y priorización.
 Escalar incidentes que no han podido ser solucionados en una escala de tiempo
 Mantener a los usuarios informados del progreso
 Realizar devoluciones de llamadas y encuestas para gestionar la satisfacción del
cliente/usuario.
3.3. Justificación:

El Hospital de Apoyo de Bagua, fue creado por Resolución Ministerial N° 310-89-

SA/DM, publicada en el diario “El Peruano” el 23711/1989, elevando de categoría de
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Centro de Salud a Hospital de Apoyo Bagua llamado “Gustavo Lanatta Luján”. Donde
el Dr. Alvarado Barros, se constituye en el primer jefe del Hospital de Apoyo Bagua,
seguido por el recordado Dr. Augusto Wong López, entre otros.

El presente proyecto pretende guiar a la Institución para la mejora de la calidad del

servicio a través de la aplicación de las mejores prácticas de la tecnología. Para esto, se
partirá de un análisis exhaustivo que permita dar un diagnóstico sobre la situación
actual, y así tomar las acciones pertinentes en cuanto al funcionamiento de un centro de
servicios que permita llevar un control de incidentes y problemas de infraestructura
tecnológica y de sistemas computacionales.

3.4. Misión:

Somos un Hospital II-1, que brinda unidades productoras de servicios de salud médico
quirúrgico de mediana complejidad basada en las personas, familia – comunidad,
desarrolla un nuevo modelo de gestión hospitalaria moderna y atenciones integrales
especializadas preventivo, promocionales, recuperativos, rehabilitación, prescripción
farmacológica con énfasis en materno infantil, con una mezcla de gran humildad, mucha
voluntad, alto sentido humanístico y valores éticos.

3.5. Visión:

La Visión del Hospital de Apoyo “Gustavo Lanatta Luján” – Bagua, es lograr la mayor
satisfacción del usuario con una atención de salud personalizada y humanizada,
contando con infraestructura moderna, equipos con tecnología de punta y personal
capacitado, consolidando su condición de establecimiento de salud de mediana
complejidad dentro del Sistema de Referencias y Contra Referencias Regionales.
3.6. Principios y Valores:

3.6.1. Principios
 Vocación de servicio
 Ética
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 Solidaridad
 Trabajo en equipo
 Respeto

3.6.2. Valores
 Humanización del servicio
 Excelencia
 Lealtad
 Participación
 Responsabilidad social
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3.7. Organigrama de la Institucional

3.8. Estrategias Del Servicio

La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y
tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar qué servicios deben ser
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prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.
Una correcta Estrategia del Servicio debe:

 Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.

 Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
 Proponer servicios que aporten valor añadido al cliente.
 Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios
ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
 Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
 Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.

Para la definición de los objetivos estratégicos, se establecen las 4 P de Deming.

En que consiste este método, ofrecer un punto de partida adecuado para definir la
Estrategia del Servicio.

Perspectiva Posesión Planificación patrón

 Definir los  Definir cuáles  Establecer pautas  Asegurar la trazabilidad

objetivos y las claras del desarrollo entre las decisiones y
son los
decisiones que se futuro acciones adoptadas
puedan cumplir servicios, cómo  Definir reglas para
alcanzar los objetivos
y a quiénes se
prestarán
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3.9. Perspectivas:

Una adecuada estrategia del servicio requiere de una Perspectiva que determine
claramente los objetivos y las decisiones que se deben adoptar para su consecución.
Debe de establecer las reglas generales del juego tanto dentro de la organización TI
como en relación de sus clientes.
La comunicación es un aspecto esencial pues todos los agentes implicados deben
comprender fácilmente cual la perspectiva adoptada.
Perspectivas del área Perspectivas de usuarios
Ser atendidos lo más rápido posible.
Reducir el número de incidencias y
peticiones que recibe el área de soporte
técnico.

Disminución del tiempo en registrar y

resolver un problema. (Hardware o
Software).

3.10. Planificación:

Siendo el objetivo “brindar servicios de calidad a los usuarios para que su grado de
satisfacción sea considerable, asegurando su preferencia por ellos”; se formulan las
estrategias para el área y las acciones específicas, basadas en ITIL, para llevarlas a
cabo.

MEJORAR EL SERVICIO AL  Establecer los SLA's y

OLA’s
USUARIO
 Establecer el Catálogo de
servicios
 Orientar al usuario en el
correcto uso de las
herramientas de atención
que ofrece el área
 Documentar procesos
BRINDAR HERRAMIENTAS Y  Perfil competitivo del personal
 Capacitar constantemente en el
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RECURSOS ADECUADOS AL manejo de las aplicaciones,

herramientas, etc.
PERSONAL
 Actualizar la Base de
Conocimiento
 Nivelar la carga de trabajo
 Establecer y cumplir con el
MOF
 Fomentar el trabajo en equipo
 Organizar reuniones periódicas
para generar conocimiento
 Control y seguimiento de
procesos
OBJETIVO DEL ÁREA  Incrementar el grado de
satisfacción del cliente
 Eficiente asignación de
recursos
 Soporte proactivo

3.11. Posición:

Con esta propuesta buscamos potenciar las capacidades del personal, los recursos
tecnológicos y las herramientas informáticas con los que cuenta el área, la cual se
centra únicamente en brindar un buen servicio a las áreas que forman parte del
H.A.B.

Áreas SERVICIOS
 Recursos Humanos  Soporte al Software
 Administración
 Secretaria técnica  Soporte al Hardware
 Asesoría, dirección
 Salud pública  Soporte a la Red
 Logística
 Mesa de partes  Servicios Otros
 Contabilidad
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 Consultorio de medicinas
 Centro de datos
 Informática.

3.12. Patrón

asegura la coherencia en las actividades realizadas y establece reglas

procedimentales que aseguran que las actividades necesarias sean realizadas en
forma y plazo.

Los patrones delinean el perfil de la organización TI frente al cliente y facilitan la

asignación de recursos y priorización de actividades.
Actualmente el área no tiene establecidas las prioridades de atención a los
usuarios; sin embargo, cuando ocurren incidentes simultáneos, califican a los
usuarios según su condición: personal Médico o administrativos y establecen
como usuario de mayor prioridad a los administrativos. De este modo, el personal
Médico pasa a ser el usuario con menor prioridad.

4. Definición de productos y servicios del negocio.

4.1. Servicios de TI

Soporte al Hardware
 Evaluar activos de TI
 Reemplazar activos con fallas
 Ofrecer mantenimiento

Soporte al Software
 Instalaciones y actualizaciones de sistemas operativos y programas
 Verificar incidentes de apertura u operatividad de programas
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Soporte a a la Red
 Revisión de la conexión a la red
 Reportar problemas en puntos de red al área encargada

Soporte a otros Servicios

 Reseteo de cuenta de active directory
 Habilitar aulas, auditorios y salas de reuniones
 Realizar inventario

4.2. Soluciones de TI

 Software de Biométrico
 Intranet y Extranet Empresarial / Corporativa
 Software de Almacenes
4.3. Tecnologías

 Java
 SQL Server
 Microsoft

5. Definición y descripción de procesos de negocio

5.1. Proceso de Gestión de proyectos

 La función global del líder del equipo del Service Desk es hacer uso de sus habilidades
organizacionales de comunicación y liderazgo para asegurar que el Service Desk opere
de manera óptima.

 Su función de un líder equipo son:

 Coordinar la cobertura de atenciones de los servicios por el profesional mas
adecuado a realizar la atención
 Supervisar la respuesta oportuna a los requerimientos.
 Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.
 xv

 Brindar asistencia y orientación en los casos de requerimientos especiales, no

registrados previamente o de mayor alcance.
 Asegurar que los asistentes registren apropiadamente los datos del Service desk.
 Facilitar la comunicación entre los miembros de equipo.
 Supervisar el orden limpieza y cuidado de las herramientas y el lugar donde los
asistentes realizan el trabajo diario.

5.2. Proceso de Producción de Servicios

Consiste en gestionar todos los procesos que cooperan para garantizar la calidad de los
servicios de TI en producción de acuerdo los niveles de servicio acordados con el
Cliente.

 La institución depende de los servicios de TI y buscan al área que los administra

no solo que den apoyo a la institución si no que permitan nuevas opciones para los
cambios de necesidades.
 El área y los proveedores deben alinearse al negocio, no solo pensar en la
tecnología, por esto deben tener en cuenta la calidad de servicio y enfocarse
bastante en el cliente.

5.3. Proceso de Gestión de Recursos

 Recursos Humanos: Los trabajadores en el área de TI.

 Equipo Capital: Todo lo necesario de equipos para implementar una mesa se
ayuda.
 Materia Prima: Son todos los materiales y productos tecnológicos.

5.4. Proceso de finanzas y contabilidad

El principal objetivo de la Gestión Financiera es el de evaluar y controlar los costes

asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes
con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.
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Si la organización TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes asociados a los
servicios, no podrán evaluar el retorno de la inversión ni podrán establecer planes
consistentes de gasto tecnológico.
La Gestión Financiera de los Servicios Informáticos tiene como objetivo principal
administrar de manera eficaz y rentable los servicios y la organización TI.
Por regla general, a mayor calidad de los servicios, mayor es su coste, por lo que es
necesario evaluar cuidadosamente las necesidades del cliente para que el balance entre
ambos sea óptimo.
Para lograr este objetivo, la gestión financiera realiza.

 Evaluar los costes reales asociados a la prestación de servicios.

 Proporcionar a la organización TI toda la información financiera precisa para la
toma de decisiones y fijación de precios.
 Asesorar al cliente sobre el valor añadido que proporcionan los servicios TI
prestados.
 Evaluar, en colaboración con la Gestión del Portfolio de Servicios, un análisis
financiero del retorno de la inversión (ROI).
 Llevar la contabilidad de los gastos asociados a los servicios TI.

Los principales beneficios de una correcta Gestión Financiera de los Servicios son:

 Se reducen los costes y aumenta la rentabilidad del servicio.

 Se ajustan, controlan, adecuan y justifican (si es de aplicación) los precios del
servicio, aumentando la satisfacción del cliente.
 Los clientes contratan servicios que le ofrecen una buena relación
coste/rentabilidad. La organización TI puede planificar mejor sus inversiones al
conocer los costes reales de los servicios TI.
 Los servicios TI son usados más eficazmente.
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 La organización TI funciona como una unidad de negocio y es posible evaluar

claramente su rendimiento global.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestión Financiera de los

Servicios son :

 Es difícil encontrar personal que esté familiarizado tanto con los servicios TI
como con aspectos financieros y/o contables.
 Existen múltiples costes ocultos difíciles de evaluar por una deficiente
organización financiera.
 No existe una estrategia clara que permita elaborar unos presupuestos ajustados
a la misma.
 Un incremento de los costes.
 No hay un compromiso de toda la organización con el proceso.
 xviii

Gestión Financiera

Ciclo Financiero
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6. Justificación de la implementación de la Estrategia de Servicio

Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente TI y
requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:

a) ¿Qué servicios debemos ofrecer?

Soporte al Hardware:
Para los activos de TI que administra el área de tecnologías de la información se
provee: instalación, configuración, cambio, operatividad, traslado y garantías. En
caso se necesite algún cambio por falla o renovación de activo de TI, se canaliza
mediante el jefe de área.

Soporte al Software:
Este servicio consiste en instalar; configurar; brindar permisos; reseteo de
contraseña de trabajadores y usuarios; desbloqueo de cuentas para el personal
administrativo y médicos los sistemas operativos estén actualizados con los
drivers e impresora agregada (a la red local). Administración de Base de datos y/o
sistemas como el SIGA, SIAF, SISGUEDO.

Soporte a la Red:
El soporte a la red está limitado por lo general a la revisión de la conexión a
internet en las estaciones de trabajo del usuario, que puede perderse por problemas
relacionados al equipo, cable de red o punto de red. Por lo tanto, se deberá
establecer que los problemas de conexión a internet están fuera del alcance del
área de Tecnologías de la Información para realizar el escalamiento respectivo con
el área encargada.

Soporte a otros servicios:

En este servicio se agrupan los requerimientos por cuentas de Active Directory,
además de los requerimientos para habilitación de aulas, auditorios y salas con
proyectores o algún aplicativo software o hardware adicional que se necesite para
 xx

reuniones. Para esta gestión, el personal se apoya en otro aplicativo llamado

“Reservas de ambientes”, donde lleva el control de ambientes para evitar
conflictos por cruces de horarios.

b) ¿Cuál es su valor?

 Utilidad: Es la funcionalidad ofrecida del servicio para alcanzar un resultado

especifico, es la adecuación del servicio TI en base al propósito del negocio.
 Garantía: Asegurar que un servicio cumplirá con los requerimientos acordados,
debe ser y seguro y continuo. Es decir, asegurar que un servicio cumplirá sus
requerimientos acordados.

c) ¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?

Son todos los usuarios y/o trabajadores que usan equipos computacionales y que
requieren del servicio de TI en sus diferentes áreas y servicios del hospital de
apoyo Bagua.

d) ¿Cuáles son los resultados esperados?

 Mejorar la calidad de los servicios prestados.

 Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los requisitos de los
Usuarios.
 Mejorar y hacer mas eficientes los procesos internos de la Institución.

e) ¿Qué servicios son prioritarios?

Es necesario establecer la prioridad de cada incidencia para su registro y

tratamiento.

La prioridad se define según 2 criterios:

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 Urgencia: está basada en los Acuerdos de nivel de servicio.

 Impacto: determina la importancia de la incidencia según cómo afecta a los
procesos de negocio y/o el número de usuarios afectados.

f) ¿Qué inversiones son necesarias?

 Capacitation del personal.

 Un sitio Web.
 Un buen equipo de trabajo.
 Vision coorporativa.
 Reconocimiento al trabajador.
 Ayuda social.

7. Activos del Servicio

Para que una organización TI pueda ofrecer valor en forma de servicios debe hacer buen
uso de sus recursos y capacidades.

Los recursos son la “materia prima” necesaria para la prestación del servicio e incluyen el
capital, las infraestructuras, aplicaciones e información.

Las capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para
transformar los recursos en valor a través de la gestión, la organización, los procesos y el
conocimiento.

Y en la base de ambos se encuentra el personal que es en sí mismo un recurso que aporta

entre otras capacidades su profesionalidad, creatividad y capacidad de liderazgo.
 xxii

8. Proveedor de Servicios (Clasificación)

 Tipo I o proveedor de servicios interno: Porque esta alineado a mejorar los procesos TI
internos de la institución.

9. Procesos de la Estrategia de Servicio

9.1. Gestión Financiera

Responsable de garantizar la prestación de servicios con unos costes controlados y

una correcta relación calidad-precio.
 Su principal objetivo es el de evaluar y controlar los costes asociados a los
servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un
uso eficiente de los recursos TI necesarios.
9.2. gestión de portafolio de servicio

Responsable de la inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el

máximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados.
 xxiii

9.3. Gestión de la Demanda

responsable de la armonización de la oferta de los servicios ofrecidos con las
demandas del mercado.

 Una correcta Gestión de la Demanda aporta una serie de mejoras y beneficios

notables tanto al servicio como al negocio en sí:
10. Diseño de Servicio
10.1. Gestión del catálogo de servicios.
Consta de las siguientes actividades:
 Definición del catálogo de servicios (creación)
 Mantenimiento y actualización del catálogo.

Para la creación del catálogo de servicios se definieron los diferentes tipos de usuario y
los servicios que presta el área, agrupándolos según su categoría como se muestra a
continuación:
 xxiv

Con el catálogo de servicios, el personal de Service Desk cuenta con una visión
general de los servicios que ofrecen, cómo son entregados y en qué nivel de
calidad. A continuación, se describen los elementos principales de este catálogo.
Eleme Definici
nto ón
Descripción Detalla el servicio.
Categoría Indica el tipo de categoría al que corresponde el servicio.
Usuarios Se define a qué cliente o usuario se brinda el servicio.
 xxv

Áreas de TI que apoyan a Service Desk para la

Áreas de soporte
prestación de servicios.
Propietario Área de TI.
Se determina la importancia de la
Impacto incidencia/petición dependiendo como afecta al
negocio o el número de usuarios
afectados.
Indica a qué Acuerdo de Nivel de Servicio SLA está asociado
SLA la
ficha de servicio.
Se detalla en qué horario está disponible el área para atender
Horas de servicio el
servicio.
Vía de contacto Forma de comunicación de los usuarios al área.
Contactos Colaborador que recepciona la incidencia/petición del servicio.
Se describe quién(es) realizan la revisión de la ficha de
Revisión de servicio
catálogo.

Asimismo, Service Desk busca que los servicios que ofrece estén disponibles de acuerdo
al horario de trabajo del personal, tomando en cuenta que la atención online mediante el
chat (http://ServiceDesk.hab.com.pe) esté disponible todo el día y al realizarse una
consulta fuera del horario de servicio, se almacena como mensaje para ser visto
posteriormente por el personal encargado.

Se detallan las formas de acceso o vías comunicación con el área y en qué horarios está
disponible.
Tipo de Disponibilidad Medio Usar en caso de:
contacto
Llamad Durante el horario de A través Incidentes menores o
a atención de Service del anexo: solicitudes que pueden
telefón Desk. Lunes a Viernes: 041 solucionarse vía
ica Turno Dia 8:00 am – 1:00 telefónica y también,
(Anexo pm. para solicitar la
) Turno Tarde 3:00 pm – visita de un técnico.
6:00 pm

Email Durante el horario de La cuenta de Solicitar información

atención y serán correo es mediante el correo o
atendidos según el orden la siguiente: solicitar visitas futuras.
de llegada y nivel de HospitaldeApo
 xxvi

prioridad. Horario: lunes yoBagua@gm

a viernes: ail.com
Turno Dia 8:00 am – 1:00
pm.
Turno Tarde 3:00 pm –
6:00 pm

Presenc Durante el horario de Modo presencial Solicita la asistencia de

ial o atención: un técnico y se trata de
directa lunes a viernes: un caso urgente.
Turno Dia 8:00 am – 1:00
pm.
Turno Tarde 3:00 pm –
6:00 pm

Atenci Disponible todo el día Disponible Necesitar asistencia, ya

ón (24x7) y son atendidos sea por los usuarios o
onlin durante el horario de en: personal del área para
e trabajo: http://Servic pedir o recibir
(chat lunes a viernes: eDesk.hab.c instrucciones.
) Turno Dia 8:00 am – 1:00
om.pe
pm.
Turno Tarde 3:00 pm –
6:00 pm

La segunda actividad o sub proceso, mantenimiento y actualización del catálogo, se debe

hacer siempre que se creen nuevos servicios o se requiera renombrar alguno que ya
existe, con la finalidad que el catálogo contenga información veraz tanto para el personal
del área como para los usuarios.
Se muestra el desarrollo de esta actividad, que permitirá realizar una adecuada gestión del
catálogo de servicios, creada a partir de esta propuesta.
 xxvii

10.1.2. Gestión del nivel de servicios

Service Desk busca que la tecnología esté al servicio del usuario y a la vez la emplea
como medio para aportarles valor, es por ello que se debe gestionar el nivel de servicios
para velar por la calidad de los mismos.

Actualmente el área no realiza este proceso y es por ello que se presenta cómo propuesta
para su implementación. La gestión del nivel de servicios, comprende las actividades que
se diseñan a continuación:

Planificar nivel de servicios:

Se planifican los niveles de servicio, creándose los Acuerdos de Nivel de servicio (SLA’s), los
cuales se alimentan de la información.

Registrada en el catálogo de servicios, bajo el formato que se muestra.

Ít Descripci
e ón
m
Nombre de SLA SLA_[servicio]_[número]
Servicio = tipo de soporte se
ofrece. Número = cambio de
SLA.
Objetivo Se define la finalidad del SLA.
Información general Institución, cliente/usuario, nombre de SLA, representante de
cliente/usuario y dirección de contacto.
Período del acuerdo Se define la fecha efectiva que el SLA es vigente.
Descripción y alcance Se provee la descripción de los servicios que han sido definidos
 xxviii

de los servicios en
el catálogo de Servicios, su nivel de criticidad y el tiempo en el
cual se brinda la atención de los mismos.

Niveles de escalamiento Se indican los niveles a los cuales el área escala las atenciones,
en
de servicios de soporte:
caso las mismas no se encuentren en su alcance.
Canales de atención Se indican los canales por los cuales los usuarios se pueden
contactar con Service Desk.
Horario de Servicio Es el horario en el cual el área está disponible para recibir y
realizar
atenciones.
Procedimiento de Se indica el flujo de atención a los usuarios.
atención
Responsabilidades Se establecen las responsabilidades tanto del usuario como de
Service Desk.
Incidentes y aspectos Se informan los servicios que no están inmersos en el SLA.
no cubiertos por
Service
Desk
Información de Se menciona información de contacto para el Jefe de área,
contacto
asimismo se detalla el cargo de SLA.

Para definir estos acuerdos es necesario calcular los niveles de urgencia e impacto, de modo que
se establezcan las prioridades de las atenciones y los tiempos de espera máximo para cada una,
según el tipo de usuario y servicio involucrado. Los niveles de urgencia de las incidencias y
peticiones son: Muy alta, alta, mediana y baja.

 Implementar nivel de servicios:

Esta actividad consiste en poner en marchalos acuerdos establecidos,
SLA’s y OLA’s, de la siguiente manera:
- Conocer las necesidades de los usuarios que se atienden.
- Definir de manera específica los servicios a ofrecer.
- Monitorear las atenciones que se brindan hasta el cierre de las mismas, respecto a los
objetivos establecidos en los SLA’s y OLA’s.

 Monitorizar nivel de servicios:

 xxix

Para la actividad de supervisión, se necesita que se realice el seguimiento de procedimientos y

parámetros para validar que se cumplan con los SLA’s y OLA’s establecidos. Asimismo, estar en
constante verificación si existe alguna queja por parte de los usuarios por incumplimiento o
retraso en las atenciones.

 Revisar nivel de servicios:

En esta actividad, se verifican los SLA’s y OLA’s incumplidos, para hacer una revisión de los
mismos y poder gestionar mejoras futuras.

Con la gestión del nivel de servicios, se han logrado obtener los SLA’s y OLA’s que van a
contribuir a los procesos de gestión de incidencias y gestión de peticiones.