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FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA DE

SISTEMAS
MODELAMIENTO DE UN SISTEMA HELPDESK COMO

HERRAMIENTA DE SOPORTE PARA EL REA DE
INFORMTICA UTILIZANDO HERRAMIENTAS OPEN
SOURCE EN LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE VICE,
PROVINCIA DE SECHURA PIURA, 2015.
TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE

INGENIERO DE SISTEMAS
AUTOR:
BR. LUIS ALEXANDER VILLANUEVA LIZANO
ASESOR:
MGTR. ING. VCTOR NGEL ANCAJIMA MIN
PIURA PER
2015
JURADO EVALUADOR DE TESIS
ING. RICARDO EDWIN MORE REAO

PRESIENTE
ING. JENNIFER DENISSE SULLN CHINGA

SECRETARIA
ING. MARIO ENRIQUE NIZAMA REYES Msc

MIEMBRO
ii
DEDICATORIA
A mis Padres Luis Villanueva Paroy y Josefa Lizano

Mondragn.
Por su dedicacin y sacrificio, ya que ambos fueron

la motivacin para convertirme en profesional.
iii
AGRADECIMIENTO
A Dios, por manejar los hilos de mi vida y haberme

permitido vencer los obstculos en mi camino.
Al Iingeniero Vctor ngel Ancajima Mian por la

Orientacin profesional que me brind en el desarrollo
de esta tesis, con su tolerancia marcando la pauta en la
investigacin.
A la Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote por

ser la casa de estudios que ha permitido mi formacin
acadmica y porque me ha enseado, que un buen
profesional, no solo es un cmulo de conocimientos, sino
tambin de valores.
iv
RESUMEN
Esta Tesis est desarrollada bajo la lnea de investigacin Implementacin de las

tecnologas de informacin y comunicacin (TIC) para la mejora continua de la calidad
en las organizaciones del Per, de la escuela profesional de Ingeniera de Sistemas de
la Universidad Catlica los ngeles de Chimbote. El objetivo general fue realizar una
propuesta de mejora mediante el diagnstico y modelado de un Sistema Helpdesk para
el rea de informtica utilizando herramientas open source perteneciente a la
Municipalidad Distrital de Vice, Provincia de Sechura. Piura, para reducir el tiempo
de atencin a los usuarios. La investigacin tuvo un diseo de tipo no experimental
siendo el tipo de la investigacin descriptivo y de corte transversal, teniendo en cuenta
una poblacin muestral de 44 trabajadores, Es por ello, que tomando en cuenta esta
necesidad del rea de Informtica del Municipio, se presenta la siguiente tesis,
obteniendo como resultado la reestructuracin de nuevos y mejores procesos para la
gestin de incidentes e incidencias gracias a las buenas practicas basadas por el marco
de ITIL ayudando a la Organizacin para la atencin de estos eventos.
Palabras Claves: Gestin de Incidencias, TIC, Services Disk, ITIL
v
ABSTRACT
This thesis is developed under the research "Implementation of information and

communication technologies (TIC) for continuous quality improvement in
organizations of Peru" professional school of Systems Engineering at the Catholic
University Angels Chimbote. The overall objective was to make a proposal to improve
by the Diagnosis and Modeling a HelpDesk System for Computer Area Using Open
Source Tools belonging to the District Municipality of Vice Sechura Province. Piura,
to reduce the time of service to users. The research had a design not experimental type
being the type of descriptive research and cross section, considering a sample
population of 44 workers, is why, considering this area need Computing Municipality,
is presented the following thesis, resulting in the restructuring of new and improved
processes for managing incidents and incidents thanks to good practices based on the
ITIL framework helping the Organization for the attention of those events.
Keywords: Incident Management, TIC, Service desk, ITIL
vi
NDICE DE CONTENIDOS
TTULO DE LA TESIS
JURADO EVALUADOR DE TESIS ....................................................................... ii
DEDICATORIA ..................................................................................................... iii
AGRADECIMIENTO ............................................................................................. iv
RESUMEN .............................................................................................................. v
ABSTRACT ............................................................................................................ vi
NDICE DE CONTENIDOS .................................................................................. vii
NDICE DE TABLAS ............................................................................................. ix
NDICE DE GRFICOS ......................................................................................... xi
I. INTRODUCCIN............................................................................................. 1
II. REVISIN DE LA LITERATURA ................................................................... 5
2.1 ANTECEDENTES ..................................................................................... 5
2.1.1 Antecedentes a nivel internacional ............................................................ 5
2.1.2 Antecedentes a nivel nacional ................................................................... 7
2.1.3 Antecedentes a nivel regional ................................................................... 9
2.2 BASES TERICAS ................................................................................. 10
2.2.1 Municipalidades ..................................................................................... 10
2.2.2 Municipalidad Distrital de Vice .............................................................. 14
2.2.3 Las Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones (TIC) .................. 27
2.2.4 Helpdesk ................................................................................................ 34
2.2.5 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ............................ 41
2.2.6 Gestin de incidencias: ........................................................................... 48
2.2.7 Open Source: .......................................................................................... 55
2.2.8 Gestor de Base de Datos: ........................................................................ 61
2.2.9 Metodologa ........................................................................................... 63
2.3 HIPTESIS ............................................................................................. 67
2.3.1 Hiptesis general .................................................................................... 67
2.3.2 Hiptesis especficas .............................................................................. 67
III. METODOLOGA ........................................................................................... 68
3.1 Diseo de la Investigacin ........................................................................ 68
3.2 Poblacin y Muestra ................................................................................. 69
vii
3.3 Tcnicas e instrumentos ........................................................................... 70
3.3.1 Procedimiento de recoleccin de datos ................................................... 71
3.3.2 Definicin y Operacionalizacin de variables ........................................ 72
IV. RESULTADOS ................................................................................................ 73
4.1 Resultados ........................................................................................................ 73
4.2 Anlisis de Resultados ................................................................................... 101
4.3 Propuesta de Mejora ...................................................................................... 103
4.4 Propuesta Econmica .................................................................................... 127
V. CONCLUSIONES ........................................................................................... 128
VI. RECOMENDACIONES ................................................................................ 129
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS .................................................................. 130
ANEXOS ............................................................................................................. 134
ANEXO NRO. 01 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ................................... 135
ANEXO NRO. 02 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROYECTO
HELPDESK ......................................................................................................... 136
ANEXO NRO. 03 PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO DE LA TESIS ....... 137
ANEXO NRO. 04 CUESTIONARIO ................................................................... 138
viii
NDICE DE TABLAS
TABLA N 1 : DISTRIBUCIN DE EQUIPAMIENTO INFORMTICO ................................. 19

TABLA N 2 : EQUIPOS DE COMUNICACIN Y TRANSMISIN DE DATOS....................... 20
TABLA N 3 : SOFTWARE CON EL QUE CUENTA LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE
VICE.. ..................................................................................................................... 23
TABLA N 4 : DIVISIN DE TRABAJADORES DE LA MUNICIPALIDAD .......................... 69
TABLA N 5 : DEFINICIN Y OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES........................... 72
TABLA N 6 : EXISTE UN SISTEMA HELPDESK .......................................................... 73
TABLA N 7 : COMPLEJIDAD DE INCIDENCIAS: ......................................................... 74
TABLA N 8 : ATENCIN DE INCIDENCIAS ................................................................ 75
TABLA N 9 : ACEPTACIN DE CONSTRUCCIN DE SISTEMA ..................................... 76
TABLA N10 : INFORMAR INCIDENCIAS DE EQUIPOS INFORMTICOS........................... 77
TABLA N11 : SATISFACCIN DEL USUARIO ............................................................. 78
TABLA N12 : DIAGNOSTICO DE INCIDENCIA ............................................................ 79
TABLA N13 : SOLUCIN DE INCIDENCIA.................................................................. 80
TABLA N14 : CAPACITACIN DE PERSONAL ............................................................ 81
TABLA N15 : CAPACITACIN DE MANEJO DE SISTEMA HELPDESK ............................ 82
TABLA N16 : NORMATIVA PARA LOS PROCESOS DE INCIDENCIAS ............................. 83
TABLA N17 : REGISTRO DE INCIDENTES .................................................................. 84
TABLA N18 : REPORTES DE INCIDENTES.................................................................. 85
TABLA N19 : CLASIFICACIN DE INCIDENTES .......................................................... 86
TABLA N20 : PUNTO DE CONTACTO CON LOS USUARIOS.......................................... 87
TABLA N21 : ALMACENAMIENTO DE INFORMACIN DE INCIDENTES ........................ 88
TABLA N22 : SERVICIOS TI..................................................................................... 89
TABLA N23 : SERVICIOS BRINDADOS ...................................................................... 90
TABLA N24 : ATENCIN DE PROBLEMAS A TIEMPO ................................................. 91
TABLA N25 : TRATO DE LOS OPERADORES .............................................................. 92

TABLA N26 : TIEMPO DE DISPOSICIN DE SERVICIOS .............................................. 93
TABLA N27 : ESTUDIO DEL DISEO Y MODELAMIENTO ........................................... 94
TABLA N28 : REPORTE DE FACTORES DE RIESGO ACTUALES .................................... 96
TABLA N29 : PROPUESTA DE MODELAMIENTO ........................................................ 98
TABLA N30 : RESUMEN DE DIMENSIONES ............................................................. 100
ix
TABLA N31 : COMPARACIN DE METODOLOGAS PARA EL DESARROLLO DE
APLICACIONES ...................................................................................................... 106
TABLA N32 : PUNTUACIN Y SELECCIN DE METODOLOGA PARA EL DESARROLLO DE

LA APLICACIN ..................................................................................................... 106
TABLA N33 : CONCEPTO DE EVENTOS CASO DE USO ............................................. 112

TABLA N34 : PROPUESTA ECONMICA DE MODELADO .......................................... 127
x
NDICE DE GRFICOS
GRFICO N 1: FACHADA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE VICE ................................ 14

GRFICO N 2: DISTRITO DE VICE ............................................................................ 15
GRFICO N 3: ESTRUCTURA DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE VICE ................. 18
GRFICO N 4: SWITCH COMUNICACIN .................................................................. 20
GRFICON 5: ROUTER TRANSMISIN ...................................................................... 21
GRFICO N 6: ACCESS POINT ................................................................................. 22
GRFICO N 7: ANTENA OMNIDIRECCIONAL DEL MUNICIPIO .................................... 22
GRFICO N 8: WINDOWS SERVER 2008................................................................... 24
GRFICON 9: ANTIVIRUS F-SECURE ....................................................................... 25
GRFICO N 10: DISTRIBUCIN DE LOS EQUIPOS DE CMPUTO DE LA MUNICIPALIDAD
DE VICE .................................................................................................................. 26
GRFICO N 11: ENFOQUE INTEGRAL DE LAS TIC ..................................................... 30

GRFICO N 12: HELPDESK ..................................................................................... 35
GRFICO N 13: TRABAJO DE HELPDESK POR TURNO ............................................... 37
GRFICO N 14: CICLO DE VIDA DEL SERVICIO SEGN ITIL ...................................... 42
GRFICO N 15: PROCESO DE GESTIN DE INCIDENCIAS ........................................... 50
GRFICO N 16: ESCALADO ..................................................................................... 53
GRFICO N 17: PROCESO DE ESCALADO .................................................................. 54
GRFICO N18: ESTUDIO DEL DISEO Y MODELAMIENTO......................................... 95
GRFICO N 19 : REPORTE DE FACTORES DE RIESGO ACTUALES ................................ 97
GRFICO N 20 PROPUESTA DE MODELAMIENTO ...................................................... 99
GRFICO N 21: RESUMEN DE DIMENSIONES .......................................................... 100
GRFICO N 22 : DIAGRAMA SITUACIN ACTUAL ................................................... 104
GRFICO N 23 : CASO DE USO INGRESO AL SISTEMA ............................................. 109
GRFICO N 24: CASO DE USO REGISTRO DE USUARIO ........................................... 109
GRFICO N 25 : CASO DE USO REGISTRO DE EQUIPO ............................................. 110
GRFICO N 26 : CASO DE USO DE REGISTRO DE CARACTERSTICAS DE EQUIPO....... 111
GRFICO N 27: CASO DE USO REGISTRO DE REA ................................................. 112
GRFICO N 28 : CASO DE USO REPORTE EN PDF Y EXCEL ..................................... 113
GRFICO N 29: BASE DE DATOS ........................................................................... 115
GRFICO N 30 DIAGRAMA ENTIDAD RELACIN .................................................... 116
xi
GRFICO N 31: DIAGRAMA DE ACTIVIDAD INGRESO AL SISTEMA .......................... 118
GRFICO N 32: DIAGRAMA DE ACTIVIDAD REGISTRO DE USUARIO......................... 119
GRFICO N 33: DIAGRAMA DE SECUENCIA: ACCEDER AL SISTEMA ........................ 120
GRFICO N 34: DIAGRAMA DE SECUENCIA: REGISTRO DE USUARIOS DEL SISTEMA121
GRFICO N 35: DIAGRAMA DE SECUENCIA: REGISTRO TIPO EQUIPO ...................... 122
GRFICO N 36: DIAGRAMA DE SECUENCIA: REGISTRO CARAC EQUIPO ................ 123

GRFICO N 37: DIAGRAMA DE SECUENCIA: REGISTRO DE DEPARTAMENTOS........... 124
GRFICO N 38: DIAGRAMA DE SECUENCIA: REPORTES EN PDF Y EXCEL .............. 125
GRFICO N 39: DIAGRAMA FINAL HELPDESK................126
xii
I. INTRODUCCIN
En la actualidad el uso de la tecnologa se ha vuelto atractivo y popular debido a la
fcil accesibilidad que sta posee. Las ventajas que esta confiere Trascienden hacia
la construccin de una sociedad cuyos atributos se ven reflejados en la generacin
de cambios e impactos globales en la forma de innovaciones y prcticas que un da
fueron novedosas pero ahora constituyen parte de la cotidianidad por ejemplo
Helpdesk es una parte del grupo de soporte tcnico establecido por una
organizacin, cuyo fin es mantener operando sus computadores de manera
eficiente, operando en la mayora de los casos un grupo de expertos, a quienes
algunas veces se les llama analistas o tcnicos de soporte; ellos estn en la capacidad
de arreglar todo tipo de computadores y aplicaciones de software que se utilicen en
la entidad. El nmero de computadores determina por lo general el nmero de
tcnicos del Helpdesk y contrario a lo que se pueda pensar, Helpdesk es parte del
departamento de informtica y su funcin vara mucho, pero por lo general este
proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para sus computadores como para
sus usuarios. A travs del soporte reactivo se resuelven inconvenientes que el
usuario reporta, ayudndolo a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un
proyecto, de igual manera, este trata diversas incidencias. Con el soporte proactivo,
Helpdesk trabaja para evitar que ocurran dificultades, por ejemplo sus tcnicos le
ensean a los usuarios cmo realizar diversas tareas, todo con el fin de prevenir la
mayor cantidad de contratiempos posibles, de esta forma, entre ms soporte
proactivo se proporcione, menos soporte reactivo se tendr que realizar. (1)
La Municipalidad brinda ayuda a las familias de escasos recursos econmicos y

realiza obras en todo el territorio del distrito, con diferentes clases de servicios de
apoyo, para tener un control del servicio brindado se desarroll un sistema para las
diferentes reas, Uno de los principales problemas que afronta es que no tienen un
servicio de soporte para incidencias en ningn rea haciendo el servicio de atencin
al usuario sea tardo por cada servicio a resolver, Teniendo un claro problema en la
gestin de incidencias en el servicio de soporte tcnico, siendo ineficiente segn
percepcin de los usuarios, teniendo que reportar las incidencias a travs de
documentos dirigidos al jefe de la Oficina de Tecnologa Informtica o de manera
1
verbal directamente al personal tcnico, los incidentes no se resuelven siempre de
la misma forma.
A dems de lo mencionado anteriormente se puede evidenciar otros tipos de

problemas como son:
1. Se desconoce el tiempo exacto de resolucin de incidencias ante los problemas.

2. Se carece de un mecanismo de control para mejorar la gestin de incidencias,
3. Los incidentes no se canalizan debidamente ya que no existe un nico punto de
contacto.
4. El tiempo de diagnstico de incidencias se prolonga por servicio.
5. No se cuenta con un orden adecuado en la atencin de las incidencias, puesto
que se atiende sin un orden ni responsabilidad provocando que varios usuarios
no sean atendidos en sus incidencias, ocasionando la insatisfaccin del mismo y
prdida de horas hombre en la Municipalidad.
En tal sentido, en la presente investigacin, se propone una solucin viable al

siguiente enunciado del problema: En qu medida el Modelamiento de un Sistema
Helpdesk como Herramienta de Soporte para el rea de Informtica utilizando
herramientas Open Source en la Municipalidad Distrital de Vice, provincia de
Sechura, influir en el proceso de atencin de incidencias, reduciendo el tiempo de
atencin a los usuarios?
En consideracin al problema planteado y con la finalidad de resolver este

enunciado, se elabor el siguiente objetivo general: Elaborar una propuesta de
mejora mediante el Diagnstico y Modelado de un Sistema Helpdesk como
Herramienta de Soporte para el rea de Informtica utilizando herramientas Open
Source en la Municipalidad Distrital de Vice, Provincia de Sechura, el que influir
en el proceso de atencin de incidencias, reduciendo el tiempo de atencin a los
usuarios.
2
Con el propsito de lograr el objetivo general indicado en el prrafo anterior fue
necesario determinar los siguientes objetivos especficos:
1. Evaluar cmo incide el diagnstico y modelado basado en ITIL en la estructura

del rea de Informtica de la Municipalidad Distrital de Vice, Provincia de
Sechura Piura, en el ao 2015.
2. Analizar cmo el diagnstico y Modelado basado en ITIL Redefinir los

Procesos del rea de Informtica de la Municipalidad Distrital de Vice,
Provincia de Sechura Piura, en el ao 2015.
3. Definir y establecer el Modelado para el rea de Informtica tomando como

base el diagnstico y diseo en ITIL en la Municipalidad Distrital de Vice,
provincia de Sechura Piura, en el ao 2015.
En tal sentido se justifica esta investigacin en mejorar la eficiencia del proceso

de atencin de incidencias y por tanto generara la reduccin y ahorro de tiempo
del personal, buscando el mejor resultado mediante el seguimiento y control que
se establece; es por este motivo que se detallan las siguientes justificaciones:
Como la Justificacin Acadmica se utilizaron los conocimientos adquiridos a

lo largo de estos aos de estudio en la Universidad Catlica Los ngeles de
Chimbote, lo que me ha servido para evaluar el escenario planteado y realizar el
anlisis necesario para proponer un Modelamiento de un sistemas Helpdesk o
muy comnmente conocido como mesa de ayuda el cual reduce el tiempo de
diagnstico de incidentes del servicio de soporte tcnico.
Como Justificacin Operativa se evalu la mejorar y la eficiencia del proceso

de atencin de incidencias y por tanto generara la reduccin de horas hombres
prdidas, buscando el mejor resultado mediante el seguimiento y control que se
establece.
3
Como Justificacin Econmica la Municipalidad Distrital de Vice, tiene la
necesidad de implantar estrategias el cual mejore su gestin logstica,
permitindoles contar con una informacin adecuada que ayude a mejorar la
toma de decisiones; siendo conveniente financiar este proyecto debido a que el
costo del proyecto no es muy elevado y adems este sistema va a contribuir a
reducir los costos.
Como Justificacin Tecnolgica se propuso un sistema de informacin que est

acorde al desarrollo de la tecnologa para mejorar la imagen de la institucin y
que sea capaz de satisfacer las necesidades que con lleva al crecimiento de la
Municipalidad Distrital de Vice
Como Justificacin Institucional se debe tener en cuenta que la Municipalidad

Distrital de Vice es una institucin, que brinda servicios pblicos de calidad,
promueve y fomenta el desarrollo econmico y social de este lugar,
conjuntamente, con las diferentes instituciones y organizaciones de la sociedad,
fortaleciendo su identidad cultural y desarrollando su medio ambiente para
mejorar la calidad de vida de sus habitantes.
4
II. REVISIN DE LA LITERATURA
2.1 ANTECEDENTES
2.1.1 Antecedentes a nivel internacional
Arnaldo A. (2), en su tesis de Grado denominada Implantacin de un

Sistema de Gestin de Incidencias para la Empresa Servicios FV.
Venezuela 2010, El cual desarroll e implant un sistema que ayudar
a la empresa a automatizar el proceso de recepcin, gestin y entrega
de equipos, facilitando as el registro de datos de sus clientes, y el
monitoreo de los equipos que ingresan al taller. De acuerdo a esto, la
investigacin estuvo enmarcada en la modalidad de Proyecto Factible
de tipo documental y de campo, conformando as un diseo mixto.
Teniendo como finalidad el desarrollo de un sistema automatizado para
la gestin y control de equipos, con el objeto de integrar y centralizar
la informacin en un slo sistema, as como controlar clientes y
equipos ingresados al centro autorizado, y adems generar reportes
del estatus de los equipos.
Fernando Baladrn (3) en su proyecto de final de carrera de la

Universidad CEU Cardenal Herrera en Espaa, Denominado
Desarrollo e implementacin de un centro de Asistencia HELP-DESK
siguiendo la Metodologa ITIL. En el cual este sistema de gestin
automatizada de atencin a usuarios, abarca la comunicacin y gestin
de solicitudes e incidencias informticas que se generan en el entorno
universitario. Este sistema se establece como el punto central de
contacto entre el usuario final y la gestin de los servicios informticos,
siendo una fuente de informacin relevante para gestin de los distintos
servicios informticos. Finalizando con La implantacin de este
proyecto y consiguiendo llevar un seguimiento de las incidencias
automatizadas, adems de disponer de un mecanismo de bsqueda para
5
consultar cmo se solucionaron situaciones similares, agilizando el
tiempo de resolucin, evitando costos de papeles y consiguiendo as dar
al alumno una respuesta rpida, adecuada y eficaz en todo momento.
Allison Chachagua, A. (4), con su tesis Diseo y Desarrollo de una

Aplicacin HelpDesk para la Universidad Dr. Jos Matas Delgado. El
principal beneficio que se encontrara con el HelpDesk es que facilita
la registracin y organizacin de la informacin, transformndose en
una base central de conocimiento para toda la institucin. De esta
manera el Centro de Cmputo incrementar su productividad,
reduciendo los tiempos de respuesta en la resolucin de un problema
especfico como tambin la gestin de costos y activos, la migracin
tecnolgica, mejora el manejo de la infraestructura, el manejo de
problemas y las actualizaciones de infraestructura. Al tener un sistema
de HelpDesk hay una responsabilidad y una funcin mejor definida por
parte del Soporte tcnico que atiende los requerimientos o las fallas,
desapareciendo as la informalidad y la falta de atencin a los problemas
que le suceden al personal de la institucin. Por lo cual, el siguiente
trabajo se en marca en realizar el Diseo y Desarrollo de una aplicacin
de HelpDesk para la Universidad Dr. Jos Matas Delgado" el cual
har ms eficiente la manera de participacin de la colectividad en la
marcha de la misma, pues existen ms facilidades para conseguir los
objetivos de trabajo marcados para cada persona. Y como punto final el
desarrollo de la Aplicacin de HelpDesk permitir a la Universidad Dr.
Jos Matas Delgado resolver muchos problemas. La construccin e
implementacin de este tipo de soluciones toman tiempo y esfuerzo. De
hecho, una automatizacin mal planeada, slo incrementar los
problemas, adems de crear un abismo entre los usuarios y el propio
sistema. Las soluciones automticas y efectivas vuelven dinmicos los
procesos rutinarios y reducen los errores humanos mediante la
eliminacin de las tareas.
6
2.1.2 Antecedentes a nivel nacional
Vilma Palli, A. (5), en su Tesis denominada Sistema de gestin de

servicios basado en ITIL para optimizar el servicios informtico en la
municipalidad provincial de San Romn Juliaca, el cual tiene como
objetivo principal: Implementar un sistema de gestin de servicios
basado en ITIL para optimizar el servicio informtico en la
Municipalidad Provincial de San Romn Juliaca, cuyos objetivos
especficos son: a.) Utilizar ITIL para la gestin de servicios
informticos, b.) Analizar y disear el sistema de gestin de servicios
informticos, c.) Implementar el sistema utilizando herramientas de
entorno Web. El cual la implantacin de este sistema se consigue llevar
un seguimiento de las incidencias automatizando su resolucin, adems
de disponer de un mecanismo de bsqueda para consultar cmo se
solucionaron situaciones similares, agilizando el tiempo de resolucin,
evitando costos de papeles y consiguiendo as dar una respuesta rpida,
adecuada y eficaz en todo momento.
Jess Gmez (6), de la Universidad Pontifica Catlica del Per en su

Tesis denominada Implantacin de Los Procesos de Gestin de
Incidentes Y Gestin de Problemas Segn ITIL V3.0 En El rea De
Tecnologas De Informacin de una Entidad Financiera, La cual analiza
la problemtica actual del rea de Tecnologa de Informacin de una
entidad financiera mostrando una solucin alineada a los lineamientos
estratgicos del negocio. Asimismo se muestran los resultados mes a mes
de los procesos implantados para poder obtener conclusiones y proponer
mejoras futuras. Obteniendo como Resultado el anlisis de la
problemtica actual del rea de Tecnologa de Informacin de una
entidad financiera mostrando una solucin alineada a los lineamientos
estratgicos del negocio. Asimismo mostrando mes a mes los procesos
implantados para poder obtener conclusiones y proponer mejoras futuras.
7
Huerta Lenin, J. (7) , en su tesis Implantacin de un sistema helpdesk
para el proceso de atencin de incidencias de hardware y software bajo
la modalidad open source en la empresa mixercon s.a. El objetivo de este
proyecto es analizar diferentes enfoques de solucin a los problemas de
atencin de requerimientos que tiene actualmente el rea de Sistemas en
Mixercon S.A. e incorporarlos en una sola herramienta, un sistema
HelpDesk. Este trabajo detalla el anlisis, diseo e implementacin de un
sistema para atender los requerimientos de los usuarios de una manera
ms rpida y eficiente. Logrando Actualmente, que el rea de Sistemas
no lleva este control, es por esa razn que se requiere de un proyecto que
permita la automatizacin de dichos procesos. Por ello se Implementa
un Sistema Help Desk para el proceso de atencin de incidencias de
hardware y software bajo la modalidad Open Source en la empresa
Mixercon S.A. que apoyar los procesos descritos anteriormente, para la
construccin, utilizando la metodologa del proceso unificado Rational
Unified Process (RUP) y el lenguaje de Modelamiento unificado UML
el cual se utiliz Rational Rose. Esta metodologa forma parte de la
tendencia principal para el desarrollo de sistemas de informacin porque
ha demostrado ser vlida en la en la construccin de sistemas de toda
clase de dominios de problemas y abarca un abanico de tamaos y
complejidades.
Bach. Ibez Herrera, Jos Luis (8), de la universidad privada del norte
lima en su tesis denominada Impacto de la Implementacin de Gestin
De Incidentes de TI Del Framework Itil V3 En La Sub-rea de End User
Computer en Goldfields La Cima S.A. OPERACIN MINERA
CERRO CORONA, La cual analiza la problemtica actual el rea de
ICT buscaba la mejora de la calidad del servicio de soporte a usuarios.
Esta calidad est basada en tres aspectos: cantidad de incidentes
registrados, tiempo del proceso de soporte a usuarios y satisfaccin de
los usuarios respecto al servicio brindado. Asimismo se muestran los
resultados de los procesos implantados para poder obtener conclusiones
8
y proponer mejoras futuras. Obteniendo como resultado el Reducir la
cantidad de incidentes registrados, de 331 incidentes que se tena en
promedio antes a 155 que se obtuvo despus de la implementacin del
proyecto, Esto permitir tener una base de conocimientos actualizada,
poder realizar seguimiento a los incidentes que se manifiesten y generar
reportes.
2.1.3 Antecedentes a nivel regional
Ramos Pacherre, Leonardo Gustavo (9), de la Universidad Privada Csar

Vallejo de Piura en su tesis denominada Diagnstico y Diseo basado
en ITIL para la Gestin y Atencin de Requerimientos de Usuario de los
Servicios del rea de Sistemas y TI en la Caja Municipal de ahorro y
Crdito de Sullana, La cual analiza la problemtica actual que es la
inadecuada gestin y atencin de los requerimientos realizados por los
usuarios de las distintas reas de la CMAC-Sullana hacia el rea de
Sistemas y TI de dicha institucin, esto con lleva a que se creen cuellos
de botella en la cantidad de requerimientos por atender y el tiempo que
demanda la atencin cada uno de ellos, ante ello se requiere el
diagnstico de los procesos necesarios para una buena gestin de la
atencin de los requerimientos, para ellos se utilizar el estndar ITIL.
Asimismo se muestran los resultados ver reflejada la propuesta del uso
de Metodologa ITIL en el rea de Sistemas de la CMAC-Sullana,
documento de aceptacin de la implementacin de la tesis. Donde se
obtuvo propuesta indicada en la presente tesis para realizar el
reordenamiento del rea de Sistemas y TI, el buen manejo de la
Metodologa ITIL servir para ir en pos de encontrar un mejoramiento de
la calidad de servicio, servicios ofrecidos, tareas de los operadores de
servicio, rendimiento de cada operador de servicio.
9
2.2 BASES TERICAS
2.2.1 Municipalidades
Las municipalidades tienen como antecedente al Cabildo, instancia de

administracin local creada durante el Virreinato, que adquiere roles de
gobierno al regular la actividad econmica local y en general la vida
cotidiana local. Contaba con un alcalde, elegido por periodos anuales,
mientras que el cargo de regidor se obtena por compra o herencia. El
Cabildo es retomado durante los primeros aos de la Repblica;
prcticamente, con las mismas caractersticas, diferenciando a las
municipalidades de pueblos de peruanos - comunidades de indgenas,
especficamente- y, posteriormente, en 1823, se establece un rgimen
comn. La Municipalidad ha atravesado diversas etapas, de supresin, de
restablecimiento, de cambios en la eleccin de sus rganos de gobierno, de
cambios en su misin y mecanismos de creacin. Hoy existen 1855
municipalidades (1659 distritales y 196 provinciales) gestionadas bajo un
marco legal poco adecuado a su diversidad y complejidad. (10)
Concepto de Municipalidad
Se ha definido a la Municipalidad como: la institucin del estado, con

personera jurdica, facultada para ejercer el gobierno de un distrito o
provincia, promoviendo la satisfaccin de las necesidades de la poblacin
y el desarrollo de su mbito (11).
Origen
En la Ley Orgnica de Municipalidades Publicada el 20 de diciembre del

2007, se dice que Las municipalidades provinciales y distritales se
originan en la respectiva demarcacin territorial que aprueba el Congreso
de la Repblica a propuesta del Poder Ejecutivo. Sus principales
10
autoridades emanan de la voluntad popular conforme a la Ley Electoral
correspondiente Artculo III.
Finalidad
La ley Orgnica, establece que Los gobiernos locales representan al

vecindario, promueven la adecuada prestacin de los servicios pblicos
locales y el desarrollo integral, sostenible y armnico de su
circunscripcin. Artculo III.
a. Clasificacin de las Municipalidades
Se clasifican en:
- Municipalidades Provinciales
- Municipalidades Distritales
- Municipalidades delegadas
Las provincias tienen funciones distritales dentro del cercado, esto

es dentro del distrito capital, lo cual carece de municipalidades
distritales.
Adems las municipales se clasifican en:
Funcin de su jurisdiccin:
La municipalidad provincial, sobre el territorio de la respectiva

provincia y el distrito del cercado.
La municipalidad distrital, sobre el territorio del distrito.
11
La municipalidad de centro poblado, cuya jurisdiccin la determina
el respectivo concejo provincial, a propuesta del concejo distrital.
Las sujetas a rgimen especial:
La Municipalidad Metropolitana de Lima, sujeta al rgimen especial

que se establece en la misma ley orgnica.
Municipalidades fronterizas, que funcionan en las capitales de
provincia y distritos ubicados en zona de frontera. (12)
Aquella cuyo estado limitan con los estados limtrofes.
Municipalidades Delegadas
Se define como Municipalidades Delegadas a la prestacin de los

servicios pblicos delegados por su municipalidad provincial o
distrital. Las municipalidades provinciales y distritales estn obligadas a
entregar a las municipalidades de centros poblados de su jurisdiccin, en
proporcin a su poblacin y los servicios pblicos delegados, un
porcentaje de sus recursos propios y los transferidos por el gobierno
nacional, para el cumplimiento de la prestacin de los servicios pblicos
delegados. (13)
b. Estructura de las Municipalidades
El Concejo, compuesto por el alcalde y los regidores, es el ente

normativo y fiscalizador. La Alcalda, en cambio, es el organismo
ejecutor.
Los rganos de coordinacin:

El consejo de coordinacin local (provincial o distrital)
12
Las Juntas de Delegados Vecinales
Estructura orgnica administrativa est compuesta por:
La Gerencia Municipal.
El rgano de Auditora Interna
La Procuradura Pblica Municipal
La Oficina de Asesora Jurdica
La Oficina de Planeamiento y Presupuesto
Gobiernos Locales
Se define a los gobiernos locales como entidades bsicas de la

organizacin territorial del estado y canales inmediatos de
participacin vecinal en los asuntos pblicos que institucionalizan y
gestionan con autonoma los intereses propios de las correspondientes
colectividades; siendo elementos esenciales del gobierno local, el
territorio, la poblacin y la organizacin. (14)
13
2.2.2 Municipalidad Distrital de Vice
Grfico N 1: Fachada Municipalidad Distrital de Vice
Fuente: Elaboracin Propia
- Informacin general:
El Distrito de Vice se encuentra ubicado a 38 Km de la ciudad de Piura,

Pertenece a la Provincia de Sechura, Regin Piura, se localiza en la zona
de vida Desierto Pacifico Tropical con un clima subtropical, rido seco, a
temperatura variable de 17 a 32 C y con bajas precipitaciones pluviales.
14
Grfico N 2: Distrito de Vice
Fuente: Sechura Virtual (15)
- Historia
Fue creado mediante Ley Nro. 4134, del 15 de Junio de 1920, Vice, es un
Distrito integrado, geopolticamente, con calidad ambiental y gestin
sostenible de los recursos naturales y de la biodiversidad. Ostenta un
desarrollo econmico pesquero, agrario y eco turstico competitivo,
articulado, estratgicamente, a los mercados internos y externos. Los
servicios sociales de salud, saneamiento bsico y educacin son de calidad
para el desarrollo con equidad de gnero.
15
- Visin, misin
a. Visin
La Municipalidad Distrital de Vice presenta una gestin moderna,

participativa y transparente, que lidera el sector comercial, turstico e
industrial de la regin, con eficiente desarrollo territorial-urbano,
seguro y solidario y ambientalmente sostenible, tanto en el espacio
urbano y rural.
b. Misin
Somos una institucin, que brinda servicios pblicos de calidad,

promueve y fomenta el desarrollo econmico y social del Distrito de
Vice, conjuntamente, con las diferentes instituciones y organizaciones
de la sociedad, fortaleciendo su identidad cultural y desarrollando su
medio ambiente para mejorar la calidad de vida de sus habitantes.
- Autoridades
Tiene como alcalde al Sr. Francisco Paiva Martnez y 5 regidores; cuenta

con 8 oficinas de gerencia: Gerencia Municipal, Gerencia de asesora
jurdica, Gerencia de administracin, Gerencia de presupuesto y
planificacin, Gerencia de servicios sociales, Gerencia de servicios
comunales, Gerencia de infraestructura y gestin urbana, Gerencia de
rentas y fiscalizacin.
- Personal
El municipio cuenta con un promedio de 44 trabajadores, entre contratados

y nombrados, as mismo con 50 equipos de cmputo, los que estn
instalados en las diferentes reas, del primer y segundo pisos.
16
- Funciones
La Municipalidad Distrital de Vice tiene como funcin principal

representar al vecindario; promover la adecuada prestacin de los servicios
pblicos locales y el desarrollo integral, sostenible y armnico de la
circunscripcin territorial; promover el desarrollo econmico local de las
diversas actividades empresariales productivas y comerciales del distrito,
con incidencia en la micro y pequea empresa; promover el desarrollo
social en el Distrito de Vice; fomentar la inversin pblica y privada;
fomentar el empleo; y asegurar la representacin poltica y organizacional
de los vecinos en el gobierno local, mediante programas de participacin
comunal y el ejercicio del derecho de peticin.
17
- Organigrama
Grfico N 3: Estructura de la Municipalidad Distrital de Vice
18
- Infraestructura tecnolgica existente
a. Hardware
El Municipio cuenta con 44 equipos informticos los cuales se

encuentran distribuidos de la siguiente forma:
Tabla N 1: Distribucin de Equipamiento Informtico
Distribucin N de PCs
Oficina Catastro 09
Oficina Asesora Jurdica 02
Oficina Gerencia 01
Oficina Rentas 02
Oficina imagen Institucional 03
Oficina Defensa Civil 02
Secretaria 02
Sala de Regidores 02
Vaso de Leche 02
Oficina Abastecimiento 03
Oficina Tesorera 02
Oficina Demuna 02
Oficina contabilidad 02
Oficina Presupuesto 02
Oficina Registro Civil 03
Oficina Sisfom Turismo 01
Oficina Personal 02
Oficina Informtica 01
Recepcin 01
Total 44
19
- Estabilizadores
Un total de 55 estabilizadores
- Equipos de Comunicacin y Transmisin de Datos
Tabla N 2: Equipos de comunicacin y transmisin de Datos
Ubicacin Switches Router Access Antenas Gabinetes

Point de pared
1er Piso 1 1 1
2do Piso 1 1 1 1 1
- SWITCH:
Un Switch es un dispositivo de propsito especial diseado para

resolver problemas de rendimiento en la red, debido a anchos de banda
pequeos y embotellamientos. El Switch puede agregar mayor ancho
de banda, acelerar la salida de paquetes, reducir tiempo de espera y
bajar el costo por puerto. (16)
Grfico N 4: Switch Comunicacin
20
- Router
Un Router es un dispositivo utilizado en redes de rea local (LAN -

Local rea Network), permite la interconexin de redes LAN y su
funcin es la de guiar los paquetes de datos para que fluyen hacia la red
correcta e ir determinando qu caminos debe seguir para llegar a su
destino, bsicamente para los servicios de Internet, los cuales recibe de
otro dispositivo como un mdem del proveedor de Internet de banda
ancha. En trminos informticos podemos definirlo como ruteador,
simplemente gua, o Router Industrial (17)
GrficoN 5: Router Transmisin
Fuente:Elaboracin Propia
- Access Point
Access Point significa punto de acceso. Se trata de un dispositivo

utilizado en redes inalmbricas de rea local (WLAN - Wireless
Local rea Network), es una puerta de entrada a la red inalmbrica en
un lugar especfico y para una cobertura de radio determinada, para
cualquier dispositivo que solicite acceder, siempre y cuando est
configurado y tenga los permisos necesarios. (18)
21
Grfico N 6: Access Point
- Antena Omnidireccional
Tecnologas Innovas, define una antena direccional como aquella que

es capaz de radiar energa, prcticamente, en todas direcciones. (19)
Grfico N 7: Antena Omnidireccional del Municipio
22
b. Software
- Sistemas operativos, Ofimtica y Antivirus
Actualmente, el municipio cuenta con la siguiente Infraestructura

tecnolgica, que se detalla en la Tabla N 3.
Tabla N 3: Software con el que cuenta la Municipalidad Distrital de

Vice
SOFTWARE CARACTERISTI OBSERVACIO CANTIDAD

CAS NES
Sistemas Windows 8 Licencia OEM 3

Operativos Profesional
Sistemas Windows 7 Licencia OEM 17
Operativos Profesional
Sistemas Windows 7 Sin Licencia 7
Operativos Ultmate
Sistemas Windows XP Sin Licencia 13
Operativos SP3
Sistema Windows Server Sin Licencia 1
Operativos 2012
Sistema Windows Server Sin Licencia 1
Operativo 2008 R2
Microsoft Office 2007 Sin Licencia 6
Office
Office
Office
23
Software de Adobe Sin Licencia 1
Diseo Photoshop CS6
Software de AutoCAD Licenciado 2

Diseo 2012
Gestor de SQL Server 2008 Sin Licencia 1
Base de
Datos
Antivirus F-Secure Licencia 45
Corporativa 45
equipos
Servicios Servidor de Correos, FTP,SSH 1
Aplicacione Sistema SIAF, Sistema de Gestin 1

s de Abastecimiento SIGAB,
Sistema de Rentas,
Grfico N 8: Windows Server 2008
24
GrficoN 9: Antivirus F-Secure
25
Distribucin de los Equipos Informticos
Grfico N 10: Distribucin de los Equipos de Cmputo de la Municipalidad de Vice
26
2.2.3 Las Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones (TIC)
Definicin
Las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TIC), conjunto de

palabras que se utilizan para hacer referencia a una gama amplia de
servicios, aplicaciones, y tecnologas, que utilizan diversos tipos de equipos
y de programas informticos, y que a menudo se transmiten a travs de las
redes de telecomunicaciones. Las TIC incluyen conocidos servicios de
telecomunicaciones tales como telefona, telefona mvil y fax, que se
utilizan combinados con soporte fsico y lgico para constituir la base de
una gama de otros servicios como el correo electrnico, la transferencia de
archivos de un ordenador a otro y, en especial, Internet, que, potencialmente,
permite la interconexin de todos los ordenadores, dando con ello acceso a
fuentes de conocimiento e informacin almacenados en ordenadores de todo
el mundo, Balcarcel, J (20)
a. reas de aplicacin de las TIC
Tineo (21) dice que las TIC se aplican en las siguientes reas de una
Empresa:
Administrativa, Contable, Financiera, Procedimientos, ERP.

Procesos Productivos: CAD, CAM, Entrega de Productos.
Relaciones Externas: Mercadeo y CRM, Proveedores y SCM,
Aliados, Confidencialidad.
Control y Evaluacin Gerencial: Sistemas de Informacin y MIS,
Gestin de Calidad, formacin del Equipo Humano.
27
b. Beneficios que Aportan las TIC
Las empresas tienen un objetivo claro: producir beneficios ofreciendo

productos y servicios de valor para los que los adquieren (22). Por tanto,
todo lo que hagan en relacin con la sociedad de la informacin tiene que
encajar con su razn de ser. Hay muchas formas en que las empresas se
beneficiarn, y no solo las nuevas empresas nacidas para Internet, sino
tambin las tradicionales.
c. Caractersticas Importantes de las TIC
La aplicacin de Internet y tecnologas asociadas, es una actividad

primordial que las empresas pueden llevan a cabo para fortalecer su
capacidad empresarial de posicionamiento y mercadeo de los productos
y/o servicios que ofrecen.
El uso de las TIC puede aportar los siguientes beneficios:
Desarrollar centros de informacin.

Tener una presencia global
Desarrollar diversos servicios de informacin dirigidos a fortalecer,
de manera general, las empresas.
Aumentar la competitividad.
Apoyar a las empresas o grupos de empresas en la promocin y
posicionamiento mundial de sus productos y servicios.
Tener una personalizacin masiva.
Formar cadenas productivas cuyo eje central de comunicacin e
interaccin sean las tecnologas relacionadas con Internet.
Hacer cadenas de entrega ms cortas.
28
d. TIC en los Gobiernos Municipales
Las TIC, impulsan nuevas formas de comunicar, divulgar, crear y

producir informacin. Su difusin no ha estado exenta de inconvenientes,
ya que se perfila una nueva forma de exclusin social denominada brecha
digital; es decir, una distancia radical entre quienes tienen y quienes no
tienen acceso a la red y a las TIC. En una investigacin denominada
Estudio de Uso y Aplicaciones de las TIC de Autoridades y
Funcionarios en los Municipios Rurales del Per; las recomendaciones
para la implementacin de gobierno electrnico en municipios rurales
determin que el acceso a internet es menos del 40% en los municipios
distritales.
e. Las TIC como herramienta de apoyo en la gestin empresarial
Segn Servicios TIC (23) las Tecnologas de la Informacin y la

Comunicacin, son el conjunto de tecnologas desarrolladas para
gestionar informacin y enviarla de un lugar a otro. Abarcan un abanico
de soluciones muy amplias. Incluyen las tecnologas para almacenar
informacin y recuperarla despus, enviar y recibir informacin de un
sitio a otro, o procesar informacin para poder calcular resultados y
elaborar informes.
29
Grfico N 11: Enfoque integral de las TIC
En la segunda mitad del siglo XX, especialmente, en las ltimas dos

dcadas, se han desarrollado la Informtica y la Telemtica como
tecnologas destinadas a prolongar las facultades intelectuales y a
comunicar el producto de complejas transformaciones de datos en
informaciones y de estas en conocimiento; sern los principales factores
de produccin de riqueza. Su evolucin se apoya, fuertemente, en el
desarrollo acelerado de nuevas tecnologas de informacin y
comunicacin, impulsadas por los adelantos de la informtica y la
telemtica, que avizoran un cambio de paradigma en todos los mbitos
de la vida en sociedad.
Las TIC han permitido llevar la globalidad al mundo de la comunicacin,

facilitando la interconexin entre las personas e instituciones a nivel
mundial, y eliminando barreras espaciales y temporales.
30
Las TIC constituyen un instrumento fundamental para la organizacin
interna de cualquier empresa. Su utilizacin supone un importante ahorro
de tiempo y recursos, al simplificar y agilizar los procesos de gestin,
toma de decisiones, y facilitar el contacto directo con la clientela,
empresas proveedoras y Administracin Pblica. As, un autnomo o
autnoma que no usa TIC no es que no sea innovador o moderno, es que
es poco prctico. Algunos ejemplos de los beneficios que proporcionan
las TIC son:
Mejor aprovechamiento del tiempo. La automatizacin de tareas

rutinarias mediante sistemas informticos permite dedicar ms tiempo
a tareas ms productivas.
Mejor gestin del negocio. Mediante aplicaciones informticas y

determinados dispositivos electrnicos, se pueden controlar todas
aquellas variables y tareas que intervienen en el negocio: stock del
almacn, rentabilidad de los productos, compras por empresa
proveedora.
Reduccin de la carga administrativa. Gracias a las herramientas

informticas, los tediosos arqueos de caja, las gestiones tributarias,
con trmites online cada vez ms frecuentes, y las tareas
administrativas se harn de forma intuitiva y automatizada, sin ocupar
parte del tiempo personal.
Sus principales aportaciones a las actividades humanas se concretan

en una serie de funciones que nos facilitan la realizacin de nuestros
trabajos porque, sean estos lo que sean, siempre requieren una cierta
informacin para realizarlos, un determinado proceso de datos y a
menudo tambin la comunicacin con otras personas, y esto es
precisamente lo que ofrecen las TIC.
31
Segn Cabero (24) entre sus caractersticas principales, podemos
destacar:
Inmaterialidad. La digitalizacin nos permite disponer de

informacin inmaterial, para almacenar grandes cantidades en
pequeos soportes o acceder a informacin ubicada en dispositivos
lejanos.
Instantaneidad. Podemos conseguir informacin y comunicarnos,

instantneamente, a pesar de encontrarnos a kilmetros de la fuente
original.
Interactividad. Las nuevas TIC se caracterizan por permitir la

comunicacin bidireccional, entre personas o grupos sin importar
dnde se encuentren. Esta comunicacin se realiza a travs de
pginas Web, correo electrnico, foros, mensajera instantnea,
videoconferencias, blogs o wikis, entre otros sistemas.
Interconexin. La interconexin se refiere a la creacin de nuevas

posibilidades tecnolgicas a partir de la conexin entre dos
tecnologas. Por ejemplo, la telemtica es la interconexin entre la
informtica y las tecnologas de comunicacin, propiciando con ello,
recursos como el correo electrnico.
Automatizacin de tareas. Las TIC han facilitado muchos aspectos

de la vida de las personas gracias a esta caracterstica. Con la
automatizacin de tareas podemos, por ejemplo, programar
actividades que realizarn, automticamente, los ordenadores con
total seguridad y efectividad.
Digitalizacin. Su objetivo es que la informacin de distinto tipo

(sonido, texto, imgenes, animaciones, etc.) pueda ser transmitida
32
por los diferentes medios al estar representada en un formato nico
universal.
En algunos casos, por ejemplo, los sonidos, la transmisin
tradicional se hace de forma analgica y para que puedan
comunicarse de forma consistente por medio de las redes telemticas
es necesario su transcripcin a un soporte de software para la
digitalizacin.
Marta Mela (25), en el sitio web iberestudios dice que podemos

hacer una clasificacin general de las tecnologas de la informacin
y comunicacin en redes, terminales y servicios que ofrecen.
Redes: la telefona fija, la banda ancha, la telefona mvil, las redes

de televisin o las redes en el hogar son algunas de las redes de TIC.
Terminales: existen varios dispositivos o terminales que forman

parte de las TIC. Estos son el ordenador, el navegador de Internet,
los sistemas operativos para ordenadores, los telfonos mviles, los
televisores, los reproductores porttiles de audio y video o las
consolas de juego.
Servicios en las TIC: estas ofrecen varios servicios a los

consumidores. Los ms importantes son el correo electrnico, la
bsqueda de informacin, la banca online, el audio y msica, la
televisin y el cine, el comercio electrnico, e-administracin y e-
gobierno, la e-sanidad, la educacin, los videojuegos y los servicios
mviles.
En los ltimos aos han aparecido ms servicios como los Peer to

Peer (P2P), los blogs o las comunidades virtuales y escuelas de
negocio que se especializan en impartir su formacin.
33
2.2.4 Helpdesk
Huerta Julca, Lenin (7), en su trabajo de investigacin define el Service

Desk o Ayuda de Escritorio como:
El Service Desk y Helpdesk (Ayuda de Escritorio) es un conjunto de

servicios, que de manera integral bien sea a travs de uno o varios medios
de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles
incidencias, junto con la atencin de requerimientos relacionados con las
Tecnologas de Informacin y Comunicaciones. Como su nombre lo dice,
es una Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte tcnico
(bugs, consultas, etc.). Ayuda a Incrementar la productividad y aumenta la
satisfaccin de los usuarios internos y externos.
El analista de Help Desk debe tener habilidades conocimientos y

capacidades, debe usar lgica y el razonamiento para identificar las
fortalezas y debilidades en soluciones o alternativas brindadas a los
usuarios, El Help Desk se basa en un conjunto de recursos tcnicos y
humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios
informticos de una empresa.
Para entender el trmino Helpdesk en trminos informticos, hay que

Asociar este trmino como el rea de Soporte Tcnico, donde se les da
soporte a los usuarios que solicitan o dan los requerimientos para ser
atendidos por dicha rea o departamento.
Ahora bien; HelpDesk es un departamento que brinda Soporte

Tcnico inmediato para la solucin de problemas que se presenten en una
empresa.
34
Grfico N 12: HelpDesk
HelpDesk pertenece al rea de sistemas y cumple la funcin de

manejar y cuidar la infraestructura de una empresa. De igual manera
el rea de HelpDesk se preocupa por documentar los requerimientos
o incidentes, para que estos puedan ser resueltos de forma ms
ptima y segura en un futuro. Servicio Nacional de Aprendizaje (1).
Incidencia
La incidencia refleja el nmero de nuevos casos en un periodo de

tiempo. Es un ndice dinmico que requiere seguimiento en el tiempo
de la poblacin de inters. Servicio Nacional de Aprendizaje (1).
35
2.2.4.1 Cmo Trabaja el Helpdesk en las Entidades?
Helpdesk es considerado el primer nivel de apoyo tcnico y se le

conoce comnmente como soporte de nivel uno, en este las
personas suelen ser tcnicos generales con amplios, pero no
necesariamente profundos conocimientos de los tipos de problemas
que se les suelen presentar a los usuarios finales. Muchas
organizaciones tienen tambin niveles de soporte adicionales, por
ejemplo, el del nivel dos, el cual proporciona soporte en reas
especializadas, tales como redes, sistemas operativos o
aplicaciones especficas de software. Los tcnicos de nivel dos son
parte del grupo de soporte, pero por lo general no son valorados
como parte de Helpdesk. Servicio Nacional de Aprendizaje (1)
Helpdesk maneja tareas usando un sistema de solicitud por boletas,

es decir que cuando los usuarios presentan algn problema con sus
computadores, estos llenan una boleta de Helpdesk, ya sea por
telfono o en lnea. Con este sistema catalogan las peticiones de
ayuda de varias maneras, una de ellas es el tipo de programa para
el cual se necesita la ayuda; otra, es el departamento en el cual
trabaja el usuario final. Adems de responder a las solicitudes por
boleta, los tcnicos de soporte de Helpdesk llevan a cabo revisiones
de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y de
actualizacin de los computadores y redes dentro de la empresa.
Otra funcin importante es la recoleccin y uso de una base de
datos, ya que estas solicitudes proporcionan informacin valiosa
que la organizacin usa a su conveniencia para tomar decisiones
acerca del mejoramiento del soporte tcnico, as como para
comprar nuevos computadores (software) y sistemas de
actualizacin que suplan la necesidad o no de implementar ms y
mejores programas de capacitacin.
36
En el grfico 13 se ilustra el flujo tpico de una solicitud por boleta.
Cuando Helpdesk recibe tal peticin, un tcnico de nivel 1 acude
al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie
de preguntas, algunas veces el tcnico puede resolver el problema
instruyendo directamente al usuario final. Si el experto resuelve el
inconveniente, la solicitud queda cerrada, pero si la dificultad
persiste, se enva a un tcnico a la estacin de trabajo para
solucionarlo, si este no lo logra, el requerimiento se enva al
siguiente nivel de soporte. Servicio Nacional de Aprendizaje (1)
Grfico N 13: Trabajo de Helpdesk por turno
Fuente: Servicio Nacional de Aprendizaje (1)
37
2.2.4.2 Funciones de los miembros del Equipo del Helpdesk
Cada miembro del equipo de Helpdesk es considerado un tcnico,

igualmente, cada uno puede tener tambin otros puestos, como el
de lder de equipo o analista de datos (aspecto que se tratar ms
adelante); sin embargo, las funciones de mayor relevancia son las
de los tcnicos. Sin tcnicos que resuelvan y eviten problemas, no
hay equipo que dirigir o datos que analizar. Servicio Nacional de
Aprendizaje (1).
- Funciones comunes del equipo Helpdesk
1. Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio

por semana en Helpdesk y registrar esas horas en la base de
datos de forma precisa y apropiada.
2. Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus
habilidades.
3. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera
peridica.
4. Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio.
5. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren.
6. Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de
capacitacin que se requieran.
7. Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de
alta calidad al cliente.
8. En grandes entidades
En grandes entidades, los tcnicos de Helpdesk se especializan a

veces en un rea en particular, ya sea como soporte de hardware o
como soporte de sistemas operativos. Entre ms individualizado sea
el conocimiento de un tcnico, menos probable es que este sea capaz
de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help
38
desk, los tcnicos deben tratar de obtener la ms amplia base de
conocimientos posible. Servicio Nacional de Aprendizaje (1).
2.2.4.3 Soporte Tcnico
El soporte tcnico es un rango de servicios que proporcionan

asistencia con el hardware o software de los equipos de cmputo
(Computadora, laptop, impresora, scanner, fotocopiadora, etc.). En
general los servicios de soporte tcnico tratan de ayudar al usuario
a resolver determinados problemas con alguno de sus equipos de
cmputo. El soporte tcnico se puede dar por distintos tipos de
medio, incluyendo el correo electrnico, chat, software de
aplicacin, faxes. El ms comn es por telfono. Servicio Nacional
de Aprendizaje (1)
2.2.4.4 reas del soporte
Se puede definir an ms el alcance de los servicios de Helpdesk,

limitndolo en diferentes reas de soporte. Considere lo siguiente:
Soporte al hardware: incluye crear y mantener un inventario

preciso, en donde se evale reemplazar partes con fallas, as como
la realizacin de rutinas de mantenimiento. Este programa trata las
habilidades que se deben tener para realizar esas tareas. Sin
embargo, el calendario en el cual se desarrollen los mantenimientos
o se hagan los inventarios puede verse afectado por los recursos
disponibles.
Soporte al sistema operativo: el soporte al sistema operativo

(Microsoft Windows 8) incluye la ejecucin de instalaciones,
actualizaciones y parches de software y mantenimientos peridicos
al sistema operativo, como la desfragmentacin de los discos duros.
El esfuerzo necesario para instalar actualizaciones y parches lo
39
determina en gran medida la capacidad de red de cmputo. Si los
computadores estn conectados a una red de tipo dominio, estas
actualizaciones pueden realizarse de manera automtica, de lo
contrario debe hacer de forma manual, lo cual requiere ms
recursos.
Soporte para redes: el soporte de Helpdesk para redes est limitado

por lo general a problemas relacionados con la internet o la intranet,
ya que las dificultades de conexin pueden surgir debido a
problemas con cuentas de computadores o de usuarios, as como a
problemas fsicos en la red. Este programa de formacin no va a
ensear cmo configurar y mantener una red,
pero s a determinar la fuente de problemas de una red. En este
punto se va a querer establecer los problemas de conexin o las
dificultades con los componentes fsicos de la red, cuestiones fuera
del alcance de los servicios de Helpdesk.
Soporte de Seguridad:
En este tema se abarca problemas relacionados con la proteccin
de informacin es decir protegemos nuestra computadoras de
cualquier ataque de hackers o crackers que existen en la actualidad
por ejemplo protegemos nuestras computadoras contra virus de
computadora individual o en red, incluyendo la seguridad fsica de
computadores de la municipalidad.
Puede ser que se quiera limitar el soporte de seguridad de Helpdesk
en el cuidado de computadores individuales, asegurando que el
sistema operativo y los antivirus siempre estn actualizados.
40
Soporte a tareas del usuario: el soporte a tareas del usuario significa
ayudar a los consumidores a realizar tareas con un software de
aplicacin especfico. Por ejemplo, es posible que un usuario
necesite ayuda para enviar una carta a diversos destinatarios de su
lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo se deben
definir las aplicaciones de software a las cuales se va a dar soporte.
Servicio Nacional de Aprendizaje (1).
2.2.5 ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de

Infraestructura de Tecnologas de Informacin), frecuentemente abreviada
como ITIL, Es un marco de trabajo de las mejores prcticas destinadas a
facilitar la entrega de servicios de tecnologas de la informacin (TI) de alta
calidad. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestin
ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las
operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor
y han sido desarrollados para servir de gua para que abarque toda
infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
ITIL, es una coleccin de las mejores prcticas observadas en la industria

de TI. Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran documentados
todos los procesos referentes a la provisin de servicios de tecnologa de
informacin hacia las organizaciones.
ITIL por medio de procedimientos, roles, tareas, y responsabilidades se

pueden adaptar a cualquier organizacin de TI, genera una descripcin
detallada de mejores prcticas, que permitirn tener mejor comunicacin y
administracin en la organizacin de TI. Proporciona los elementos
necesarios para determinar objetivos de mejora y metas que ayuden a la
organizacin a ser mejores da a da (26).
41
Grfico N 14: Ciclo de vida del servicio Segn ITiL
Transicin
Mejora continua del servicio
del
Servicio
Operacin
Diseo del
del
Servicio
Servicio
Se muestra el ciclo de vida del servicio segn ITIL, la cual consta de cinco
fases que son: Estrategia del servicio, esto permite tratar la gestin de
servicio no solo como una capacidad sino como un activo estratgico.
Diseo del servicio, cubre el proceso de transicin para la implementacin
de nuevos servicios o su mejora. Transicin del servicio, cubre el proceso
de transicin para la implementacin de nuevos servicios o su mejora.
Operacin del servicio, cubre las mejores prcticas para la gestin del da a
da en la operacin del servicio y mejora continua del servicio, proporciona
una gua para la creacin y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes
a travs de un diseo, transicin y operacin del servicio optimizado .
42
a. Operacin de servicio
La fase de operacin del servicio es, sin duda, la ms crtica entre todas,
la percepcin que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los
servicios prestados depende en ltima instancia de una correcta
organizacin y coordinacin de todos los agentes involucrados. Todas
las otras fases del ciclo de vida del servicio tienen como objetivo ltimo
que los servicios sean correctamente prestados aportando el valor y la
utilidad requerida por el cliente con los niveles de calidad acordados.
Es evidente que de nada sirve una correcta estrategia, diseo y
transicin del servicio si falla la entrega. Los principales objetivos de
la fase de operacin del servicio incluyen:
- Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones

necesarias para la prestacin de los servicios acordados con los
niveles de calidad aprobados.
- Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
- Gestionar la infraestructura tecnolgica necesaria para la prestacin
del servicio.
Uno de los aspectos esenciales en la operacin del servicio es la

bsqueda de un equilibrio entre estabilidad y la capacidad de respuesta.
La organizacin de TI no debe comprometerse en la prestacin de
servicios para los que carezca de capacidad tecnolgica o los necesarios
recursos humanos ni tampoco caer en el exceso de la infraestructura TI
encareciendo innecesariamente el coste de los servicios prestados.
Los principales procesos asociados directamente a la fase de operacin

del servicio son:
- Gestin de Eventos: Responsable de monitorizar todos los eventos

que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar
su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras.
43
- Gestin de Incidencias: Responsable de registrar todas las
incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los
niveles acordados de calidad en el ms breve plazo posible.
- Peticin de Servicios TI: Responsable de gestionar las peticiones

de usuarios clientes que habitualmente requieren pequeos
cambios en la prestacin del servicio.
- Gestin de Problemas: Responsable de analizar y ofrecer

soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto
degradan la calidad del servicio.
- Gestin de Acceso a los Servicios TI: Responsable de garantizar

que slo las personas con los permisos adecuados pueda acceder a
la informacin de carcter restringido.
b. Ventajas de ITIL para Cliente/Usuario
La entrega de servicios de las tecnologas de la informacin se orienta

ms al cliente y gracias a los acuerdos sobre la calidad del servicio se
mejora la relacin. Gracias a la metodologa ITIL se describen mejor
los servicios, se consigue un lenguaje ms cmodo para el cliente, y a
la vez con mayores detalles, como consecuencia de la utilizacin de
ITIL se manejan mejor parmetros de calidad y de costo del servicio.
Su uso tambin mejora la comunicacin con la organizacin al acordar
los puntos de contacto. (27)
44
c. Objetivos de ITIL
Los principales objetivos de ITIL en cada uno de los servicios TI
implementados en la organizacin son:
- Calidad
- Confiabilidad
- Disponibilidad
- Eficacia
- Eficiencia
- Seguridad
- Utilidad
d. Ventajas de ITIL para las Organizaciones
La organizacin IT desarrolla una estructura ms clara, se vuelve ms

eficaz, y se centra ms en los objetivos corporativos, la administracin
tiene ms control y los cambios resultan ms fciles de manejar. Una
estructura de proceso eficaz brinda un marco para concretar de manera
ms eficaz el outsourcing de los elementos de los servicios en
tecnologas de la informacin.
Seguir las mejores prcticas de ITIL alienta el cambio cultural hacia la

provisin de servicio, y sustenta la introduccin de un sistema de
administracin de calidad basado en las series ISO 9000. ITIL establece
un marco de referencia para la comunicacin interna y la comunicacin
con los proveedores, como as tambin la estandarizacin y la
identificacin de los procedimientos.
e. Problemas Potenciales de ITIL
Su introduccin puede llevar tiempo y bastante esfuerzo, y supone un

cambio de cultura en la organizacin. Una introduccin demasiado
ambiciosa puede llevar a la frustracin porque nunca se alcanzan los
objetivos. Si la estructura de procesos se convierte en un objetivo en s
45
misma, la calidad del servicio se puede ver afectada de forma adversa.
En ese caso, los procedimientos se transforman en obstculos
burocrticos que tratan de evitarse. No hay progreso por la falta de
comprensin sobre lo que deben dar los procesos, cules son los
indicadores de desempeo, y cmo se controlan los procesos. No se ven
las reducciones de costo y la mejora en la entrega de los servicios.
f. Beneficios de ITIL
Se ha mencionado que ITIL provee los fundamentos de calidad de la

gestin de los servicios de TI. Las TI, de manera activa, brindan apoyo
a los objetivos corporativos tanto al ofrecer servicios que se basan en
principios eficientes como al satisfacer los requerimientos del negocio.
La infraestructura de TI puede convertirse en un generador de ganancias
en lugar de ser vista como una carga inevitable de costos. La
introduccin de ITIL en la industria como un conjunto consistente de
procesos no solamente resalta las debilidades potenciales en el manejo
de operaciones de TI sino que estimula de manera proactiva, mejoras en
las mismas. ITIL revoluciona los servicios de TI de varias maneras:
- Reduce los tiempos de resolucin de problemticas en la provisin
de servicios de TI.
- Mejora el control de la gestin de TI.
- Provee servicios de TI confiables.
- Proporciona la implementacin de soluciones permanentes a
problemas formalmente reconocidos.
- Reduccin de costos. Un costo total de TI se logra a travs de un
incremento en la eficiencia y en la productividad, un menor nmero
de incidentes, una resolucin ms rpida de los mismos y una baja
en la cantidad de fallas de servicio.
- Mejor accesibilidad a los servicios por parte de los usuarios a travs
de un solo punto de contacto.
46
- Mayor rapidez de respuesta a los incidentes y peticiones hechas por
usuarios.
- Un mejorado equipo de trabajo que cuenta con un nivel mayor de
comunicacin.
- Una percepcin ms favorable de los servicios provistos.
- Una calidad mejorada de la informacin relacionada a las TI que
favorece las tomas de decisiones y una administracin ptima.
- Una reduccin en el impacto de las actividades de negocio de la
empresa.
- Una mejor administracin y control sobre la infraestructura de los
sistemas de TI.
- Una infraestructura de TI fortalecida.
- Erradica la prdida y registros inconsistentes de informacin,
incidentes y solicitudes de clientes.
g. SERVICE DESK
El primero de ellos es el service desk que es el punto central de contacto

entre el cliente y el rea de las tecnologas de la informacin en todos
los aspectos que conciernen a los servicios de tecnologas de la
informacin. Esto incluye funciones de help desk as como
coordinacin de peticiones de cambios, gestin del nivel de servicio,
gestin de la configuracin y todos los otros procesos de gestin del
servicio de ITIL. El service desk no es un proceso sino una funcin
dentro de la organizacin del servicio. En su papel especial como
primer punto de contacto con el cliente, el service desk es de gran
importancia, aun ms cuanto representa la imagen y la calidad de
servicio de la organizacin de tecnologas de la informacin.
47
2.2.6 Gestin de incidencias:
El proceso de gestin de incidencias cubre todo tipo de incidencias, ya sean

fallos, preguntas o consultas planteadas por usuarios al personal tcnico o
bien detectado automticamente por herramientas de monitorizacin. ITIL,
define una incidencia como: Una incidencia es una interrupcin no
planificada o una reduccin de calidad de un servicio de TI. El fallo de un
elemento de configuracin que no haya afectado todava al servicio tambin
se considera una incidencia (5).
El principal objetivo del proceso de gestin de incidencias es volver a la

situacin normal lo antes posible y minimizar el impacto sobre los procesos
del negocio.
1. mbito de gestin de incidencias: La gestin de incidencias cubre

cualquier evento que interrumpa o pueda interrumpir un servicio. Esto
significa que incluye eventos comunicados directamente por los
usuarios, ya sea a travs del centro de servicio al usuario o con las
diversas herramientas posibles. Tambin el personal tcnico puede
comunicar o registrar incidencias.
2. Valor para el negocio: El valor de la Gestin de Incidencias reside en

- La posibilidad de controlar y resolver incidencias, lo que significa
menor Tiempo de parada para el negocio y mayor disponibilidad
del servicio.
- La posibilidad de alinear las operaciones de TI con las prioridades
del negocio, ya que la Gestin de Incidencias puede identificar
prioridades de negocio y distribuir recursos de forma dinmica.
- La posibilidad de identificar mejoras potenciales de servicios.
- La gestin de incidencias tiene efectos muy visibles para el
negocio, lo que significa que su valor es ms fcil de demostrar que
el de otros campos de la Operacin del Servicio. Esto hace que sea
48
uno de los procesos que antes se implementan en proyectos de
Gestin del Servicio.
3. Elementos bsicos referidos a la gestin de incidencias: En la

gestin de incidencias hay que tener en cuenta los siguientes
elementos
- Lmites de tiempo: Se deben definir lmites de tiempo para todas
las fases y emplearlos como objetivos en contratos de soporte.
- Incidencias graves: Las incidencias graves requieren un
procedimiento distinto, con plazos ms cortos y mayor nivel de
urgencia. Hay que definir que es una incidencia grave y describir
todo el sistema de prioridades para incidencias.
En ocasiones se confunde una incidencia grave con un problema,
pero una incidencia siempre ser una incidencia; es posible que
aumente su impacto o su prioridad, pero nunca llegar a ser un
problema. Un problema es la causa que subyace a una o ms
incidencias y siempre ser una entidad diferenciada.
4. Actividades, mtodos y tcnicas: El proceso de Gestin de

Incidencias consta de los siguientes pasos:
- Identificacin
- Registro
- Clasificacin
- Priorizacin
- Diagnstico (inicial)
- Escalado
- Investigacin y diagnstico
- Resolucin y recuperacin
- Cierre
49
Grfico N 15: Proceso de Gestin de Incidencias
Fuente: Gestin de Incidencias (5)
50
Una incidencia no se empieza a gestionar hasta que se sabe que existe. A
esto se le llama identificacin de la incidencia. Desde el punto de vista del
negocio, la prctica generalmente aceptada consiste en esperar con el Centro
de Servicio al Usuario. La organizacin tiene que intentar monitorizar todos
los componentes importantes, de manera que los fallos reales o potenciales
se puedan detectar lo antes posible y se pueda iniciar el proceso de Gestin
de incidencias. En el caso ideal, las incidencias se resuelven antes de que
tengan un impacto sobre los usuarios.
Todas las incidencias deben quedar registradas con todos sus datos,
incluyendo fecha y hora. Es lo que se llama registro de incidencia y afecta
tanto a las incidencias recibidas a travs del Centro de Servicio al Usuario
como a las que se detectan automticamente con un sistema de
monitorizacin de eventos. Para disponer de un registro histrico completo
hay que registrar toda la informacin sobre la naturaleza de la incidencia. Si
la incidencia se traslada a otros grupos de soporte, estos tendrn a su
disposicin toda la informacin que necesiten. Se debe registrar, como
mnimo:
Un nmero de referencia exclusivo.
- La categora de la incidencia.
- La prioridad de la incidencia.
- El nombre/identificador de la persona y/o grupo que registr la
incidencia.
- Una descripcin de sntomas.
- Las actividades realizadas para resolver la incidencia.
Se deben utilizar los cdigos apropiados de clasificacin de incidencias para

documentar los distintos tipos de llamadas. Esto tendr importancia ms
adelante, cuando se analicen los tipos y frecuencias de incidencias para
identificar tendencias que se pueden usar en Gestin de Problemas, Gestin
51
de Proveedores y otras actividades de la Gestin de servicios de TI. Cuando
se registra una incidencia, es posible que los datos de los que se dispone
estn incompletos o sean incorrectos. Por ello conviene comprobar la
clasificacin de la incidencia y actualizarla para que se cierre la llamada. Un
ejemplo de incidencia categorizada es el siguiente: software, aplicacin,
seguridad, redes.
Otro aspecto importante en el registro de incidencia es la asignacin del

cdigo de prioridad correcto. Los agentes y herramientas de soporte utilizan
este cdigo para determinar cmo deben tratar la incidencia. Por lo general,
la prioridad de una incidencia se puede determinar a partir de su urgencia e
impacto (indicado por el nmero de usuarios a los que afecta Cuando un
usuario comunica una incidencia al centro de servicio al usuario, el agente
del centro debe intentar registrar el mayor nmero posible de sntomas de la
incidencia a modo de un primer diagnstico. Tambin tiene que intentar
determinar qu es lo que ha fallado y cmo se podra corregir. En este
contexto pueden resultar muy tiles los guiones de diagnstico y la
informacin sobre errores conocidos. Si es posible, el agente del centro de
atencin al usuario resuelve la incidencia inmediatamente y la cierra. Si
resulta imposible, el agente debe escalar la incidencia.
Esto puede hacer de dos maneras:
Escalado funcional: Si est claro que el centro de servicio al cliente no puede

resolver (con la rapidez suficiente) la incidencia, sta debe ser escalada
inmediatamente para recibir un nivel de soporte ms alto. Si la organizacin
tiene un grupo de segunda lnea de soporte y el centro de servicio al cliente
cree que ese grupo puede resolver la incidencia, se enva la incidencia a la
segunda lnea de soporte no puede resolverla, tiene que ser escalada al grupo
de tercera lnea de soporte.
52
Escalado jerrquico: Los correspondientes gestores de TI deben ser
avisados en el caso de las incidencias ms serias (de prioridad 1, por
ejemplo). Tambin se utiliza el escalado jerrquico si no se cuenta con los
recursos adecuados para resolver la incidencia. El escalado jerrquico
consiste en ir ascendiendo niveles en la cadena de mando de la organizacin
para que los altos responsables conozcan la incidencia y puedan adoptar las
medidas oportunas, como asignar ms recursos o acudir a suministradores.
Investiga qu es lo que ha fallado y realiza un diagnstico. Todas estas
actividades deben quedar documentadas en un registro de incidencias para
disponer de una imagen completa de las actividades realizadas. En el caso
de incidencias en las que el usuario solo est buscando informacin, en el
centro de servicio al cliente debe ser capaz de responder rpidamente y
resolver la peticin de servicio
Grfico N 16: Escalado
Fuente: Vilma Palli (5)
53
Grfico N 17: Proceso de escalado
Fuente: Vilma Pulli (5)
54
2.2.7 Open Source:
Open Source se: Define por la licencia que lo acompaa, que garantiza a
cualquier persona el derecho de usar, modificar y redistribuir el cdigo
libremente. Open Source es una marca de certificacin propiedad de la Open
Source Initiative (28).
Mundo informtica (29) dice que Open Source nos: Permiten desarrollar y
disear espacios web de forma sencilla y eficaz como alternativa a algunos
gigantes privados del mercado conocidos por todos utilizando como
alternativas de libre distribucin con licencia de tipo GNU.
2.2.7.1 Herramientas Open Source en el Mundo Informtico
Est pegando fuerte dentro del campo de la web y los

desarrolladores brindando continuamente nuevas y fuertes
alternativas para ejercer nuestra labor y producir web sitios de
calidad a un costo de desarrollo muy bajo. Las postulantes aportan
que la Herramienta Open Source est siendo destacada en varios
lugares del mundo por el hecho de ser un software libre adems por
la complejidad de manejarlo para el desarrollo de pginas web o
sistemas de informacin para cualquier institucin; tiene sus
debidas aplicaciones como producto, en portales y especialmente
dentro de la informtica. (29)
Caractersticas de la herramienta open source

Segn el criterio de algunos autores manifiestan que un programa
Open Source posee las siguientes caractersticas: Flexibilidad: Al
tener disponible su cdigo fuente, los desarrolladores pueden
aprender y modificar los programas a su gusto para realizar tareas
especficas. Adems, se genera un flujo constante de ideas que
mejora la calidad de los programas. Fiabilidad y seguridad: Al
55
contar con unos cuantos programadores mirando el mismo trabajo
simultneamente, los errores se detectan y corrigen con
anterioridad, por lo que el producto resultante es ms confiable y
efectivo que el comercial. Rapidez de desarrollo: Las
actualizaciones y ajustes se llevan a cabo por medio de una
comunicacin constante va internet. Debido a la gran cantidad de
herramientas y libreras disponibles, se requieren menores tiempos
de desarrollo.
Relacin con el usuario: El programador puede definir mejor las

necesidades reales de su cliente, y en consecuencia crear un
producto especfico para l.
- Software Libre
De acuerdo a softwarelibre.ec (30). En ingls free software,
esta denominacin tambin se confunde a veces con gratis por
la ambigedad del trmino en el idioma ingls) es la
denominacin del software que respeta la libertad de los
usuarios sobre su producto adquirido y, por tanto, una vez
obtenido puede ser usado, copiado, estudiado, cambiado y
redistribuido libremente. El software libre suele estar
disponible gratuitamente, o al precio de costo de la
distribucin a travs de otros medios
2.2.7.2 Caractersticas de las Herramientas de Open Source
Segn el criterio de algunos autores manifiestan que un programa

Open Source posee las siguientes caractersticas:
- Flexibilidad: Al tener disponible su cdigo fuente, los

desarrolladores pueden aprender y modificar los programas a su
56
gusto para realizar tareas especficas. Adems, se genera un
flujo constante de ideas que mejora la calidad de los programas.
- Fiabilidad y seguridad: Al contar con unos cuantos

programadores mirando el mismo trabajo simultneamente, los
errores se detectan y corrigen con anterioridad, por lo que el
producto resultante es ms confiable y efectivo que el comercial.
- Rapidez de desarrollo: Las actualizaciones y ajustes se llevan a

cabo por medio de una comunicacin constante va internet.
Debido a la gran cantidad de herramientas y libreras
disponibles, se requieren menores tiempos de desarrollo.
- Relacin con el usuario: El programador puede definir mejor las

necesidades reales de su cliente, y en consecuencia crear un
producto especfico para l.
Las investigadoras consideran que las caractersticas de

herramientas Open Source son las ms ventajosas por el hecho que
el usuario puede adaptarse con una gran facilidad para el desarrollo
de una pgina web, un sistema de informacin y entre otros diseos
que implementar al internet. (29)
- UML:
Huerta Julca, Lenin (7), en su trabajo de investigacin UML

como:
El Lenguaje de Modelado Unificado (UML: Unified Modeling

Language) es la sucesin de una serie de mtodos de anlisis y
diseo orientadas a objetos que aparecen a fines de los 80 y
principios de los 90. UML es llamado un lenguaje de modelado,
57
no un mtodo. Los mtodos consisten de ambos de un lenguaje
de modelado y de un proceso. UML incrementa la capacidad de
lo que se puede hacer con otros mtodos de anlisis y diseo
orientados a objetos. Los autores de UML apuntaron tambin al
modelado de sistemas distribuidos y concurrentes para asegurar
que el lenguaje maneje adecuadamente estos dominios. El
lenguaje de modelado es la notacin (principalmente grfica)
que usan los mtodos para expresar un diseo. El proceso indica
los pasos que se deben seguir para llegar a un diseo.
La estandarizacin de un lenguaje de modelado es invaluable,

ya que es la parte principal del proceso de comunicacin que
requieren todos los agentes involucrados en un proyecto
informtico. Si se quiere discutir un diseo con alguien ms,
ambos deben conocer el lenguaje de modelado y no as el
proceso que se sigui para obtenerlo. El lenguaje unificado de
diagrama o notacin (UML) sirve para especificar, visualizar y
documentar esquemas de sistemas de software orientado a
objetos. UML no es un mtodo de desarrollo, lo que significa
que no sirve para determinar qu hacer en primer lugar o cmo
disear el sistema, sino que simplemente le ayuda a visualizar
el diseo y a hacerlo ms accesible para otros. UML est
controlado por el grupo de administracin de objetos (OMG) y
es el estndar de descripcin de esquemas de software. En la
web (31) , encontramos que UML est diseado para su uso con
software orientado a objetos, y tiene un uso limitado en otro tipo
de cuestiones de programacin. UML se compone de muchos
elementos de esquematizacin que representan las diferentes
partes de un sistema de software. Los elementos UML se
utilizan para crear diagramas, que representa alguna parte o
punto de vista del sistema. Umbrello UML Modeller soporta los
siguientes tipos de diagramas:
58
Diagrama de casos de uso que muestra a los actores (otros
usuarios del sistema), los casos de uso (las situaciones que
se producen cuando utilizan el sistema) y sus relaciones.
Diagrama de clases que muestra las clases y la relaciones
entre ellas.
Diagrama de secuencia muestra los objetos y sus mltiples
relaciones entre ellos.
Diagrama de colaboracin que muestra objetos y sus
relaciones, destacando los objetos que participan en el
intercambio de mensajes.
Diagrama de estado muestra estados, cambios de estado y
eventos en un objeto o en parte del sistema.
Diagrama de actividad que muestra actividades, as como
los cambios de una a otra actividad junto con los eventos
que ocurren en ciertas partes del sistema.
Diagrama de componentes que muestra los componentes de
mayor nivel de la programacin (cosas como Kparts o Java
Beans).
Diagrama de implementacin que muestra las instancias de
los componentes y sus relaciones.
Diagrama de relaciones de entidad que muestra los datos y
las relaciones y restricciones entre ellos.
- PHP
PHP (32) es un lenguaje de programacin interpretado, diseado

originalmente para la creacin de pginas web dinmicas, es
decir, olvidemos de las eventuales pginas o sitios estticos que
realizbamos anteriormente en HTML ahora con PHP nos
permite una conexin con base de datos y volver dinmico
nuestro sitio. Las investigadoras razonan que PHP es un
lenguaje de programacin dinmica para la realizacin de
pginas web, como tambin es ms seguro su codificacin de
59
esta manera no permitiendo la visualizacin de su cdigo de
programacin
- XAMPP
Xampp (33), es una aplicacin que permite instalar Apache,

PHP y MySQL en un solo paso y de manera sencilla en sistemas
Linux, Windows, Mac OS X y Solaris
Otro concepto encontrado en la investigacin es que XAMPP

(34), es un servidor de plataforma libre, es un software que
integra en una sola aplicacin, un servidor web Apache,
intrpretes de lenguaje de scripts PHP, un servidor de base de
datos MySQL, un servidor de FTP FileZilla, el popular
administrador de base de datos escrito en PHP, MySQL, entre
otros mdulos.
Te permite instalar de forma sencilla Apache en tu propio

ordenador, sin importar tu sistema operativo (Linux, Windows,
MAC o Solaris). Y lo mejor de todo es que su uso es gratuito.
- JOOMLA
Un Sistema de gestin de contenidos que permite desarrollar

sitios web dinmicos e interactivos. Permite crear, modificar o
eliminar contenido de un sitio web de manera sencilla a travs
de un Panel de Administracin. Es un software de cdigo
abierto, desarrollado en PHP y liberado bajo licencia GPL. Este
administrador de contenidos puede utilizarse en una PC local
(en Localhost), en una Intranet o a travs de Internet y requiere
para su funcionamiento una base de datos creada con un gestor
MySQL, as como de un servidor HTTP Apache (35).
60
2.2.8 Gestor de Base de Datos:
Un Sistema Gestor de base de datos (SGBD) es: Un conjunto de programas

que permiten crear y mantener una Base de datos, asegurando su integridad,
confidencialidad y seguridad (35).
Un sistema manejador de bases de datos es: La porcin ms importante del

software de un sistema de base de datos. Un DBMS es una coleccin de
numerosas rutinas de software interrelacionadas, cada una de las cuales es
responsable de alguna tarea especfica.
Segn investigacin considero que un sistema gestor de base de datos es

una coleccin de programas cuyo objetivo es servir de interfaz entre la base
de datos, el usuario y las aplicaciones.
- Bases de Datos:
Es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y

almacenados sistemticamente para su posterior uso. En este sentido, una
biblioteca puede considerarse una base de datos compuesta en su mayora
por documentos y textos impresos en papel e indexados para su consulta.
Actualmente, y debido al desarrollo tecnolgico de campos como la
informtica y la electrnica, la mayora de las bases de datos estn en
formato digital (electrnico), que ofrece un amplio rango de soluciones
al problema de almacenar datos (36).
Segn investigacin considerando que el concepto de Base de Datos es

un conjunto de informacin almacenada que permite acceso directo y un
conjunto de programas que manipulan esos datos en mquinas
electrnicas (PC) compatibles con usuarios que necesitan informacin
diferente.
61
- MYSQL
Es un sistema de gestin de bases de datos relacional, multihilo y

multiusuario con ms de seis millones de instalaciones. Mysql desde
enero de 2008 pasa a una subsidiaria de Sun Microsystems y sta a su
vez de Oracle Corporation desde abril de 2009 desarrolla Mysql como
software libre en un esquema de licenciamiento dual (37).
Segn el criterio de varios autores las caractersticas disponibles en las

ltimas versiones se puede destacar
Amplio subconjunto del lenguaje SQL.

Disponibilidad en gran cantidad de plataformas y sistemas.
Diferentes opciones de almacenamiento segn si se desea velocidad
en las operaciones o el mayor nmero de operaciones disponibles.
Transacciones y claves forneas.
Conectividad segura
Replicacin.
Bsqueda e indexacin de campos de texto
- Ventajas del MYSQL: Segn varios autores expresa, que las ventajas de
Mysql son:
Mysql software es Open Source.

Velocidad al realizar las operaciones, lo que le hace uno de los
gestores con mejor rendimiento.
Bajo costo en requerimientos para la elaboracin de bases de datos, ya
que debido a su bajo consumo puede ser ejecutado en una mquina
con escasos recursos sin ningn problema.
Facilidad de configuracin e instalacin.
Soporta gran variedad de Sistemas Operativos
Baja probabilidad de corromper datos, incluso si los errores no se
producen en el propio gestor, sino en el sistema en el que est.
62
Su conectividad, velocidad, y seguridad hacen de Mysql Server
altamente apropiado para acceder bases de datos en Internet
- Porque Usar MYSQL
Segn el criterio de algunos autores manifiestan que las razones para

escoger a Mysql entre las ms importantes estn:
Costo
Asistencia
Velocidad
Funcionalidad
Portabilidad
Facilidad de uso
Segn investigacin considero que Mysql con sus ventajas,

caractersticas y su facilidad de uso nos proporciona la habilidad de
permitirnos a desarrollar cualquier sistema que se lo desee poner a
desarrollo, se podra decir que una de sus caractersticas importantes es
su fcil adaptacin a muchas plataformas, al usar Mysql es de gran
satisfaccin porque su costo es bajo debido a que este gestor de datos
pertenece a una de las herramientas Open Source que ya habamos
hablado anteriormente.
2.2.9 Metodologa
Uno de los aspectos fundamentales de un proceso bien diseado es que

est concebido de atrs para adelante. Esto es, el diseador inicia
considerando cmo el resultado debera de verse, sentirse, y parecerse
sobre la base de las expectativas del usuario. Luego se regresa a travs del
63
proceso para disear la forma en que se conseguir lo esperado. De aqu
que el entendimiento de las necesidades sea crtico para el xito del diseo.
Otro concepto segn Microsoft encarta 2015 manifiesta que Metodologa

es: Un conjunto de mtodos que se siguen en una investigacin cientfica
o en una exposicin doctrinal.
Se considera que la metodologa debe aplicarse para la solucin de un

problema en cuestin a pesar que esta detallada por mtodos a seguir
como un buen proceso de anlisis.
2.2.9.1 Metodologa RUP
Un proceso de desarrollo de software y junto con el Lenguaje

Unificado de Modelado UML, constituye la metodologa estndar
ms utilizada para el anlisis, implementacin y documentacin de
sistemas orientados a objetos. El RUP no es un sistema con pasos
firmemente establecidos, sino un conjunto de metodologas
adaptables al contexto y necesidades de cada organizacin (38) , se
considera que la metodologa RUP mejora la productividad del
equipo ya que permite que cada miembro del grupo sin importar su
responsabilidad especfica acceda a la misma base de datos,
explcitamente permitiendo realizar pruebas en todos los procesos
que se lleva a cabo.
2.2.9.2 Fases del Proceso Unificado Racional
Segn el criterio de varios autores expresa que El proceso

unificado racional se basa en valores o procesos entre ellos:
Fase de anlisis de Requerimiento
64
Los requerimientos son una descripcin de los informes de los
recursos, la meta principal es identificar y documentar lo que en la
realidad se necesita, la forma en que se fcilmente trasmitir, al
cliente y al equipo de desarrollo.
Se recomienda definir al menos los siguientes puntos:
Definir los requerimientos.

Documento de visin.
Metas.
Para obtener los requerimientos del software a desarrollarse se debe

considerar tcnicas que permitan realizar tareas que se
consideraron las siguientes: observaciones, revisin de la
documentacin anterior, conocimiento de los reportes existentes
2.2.9.3 Fase del Diseo
El diseo es la nica manera de materializar los requerimientos del

cliente; el diseo debe proporcionar una completa idea de lo que el
sistema enfoca los dominios de datos funcionales y
comportamiento desde el punto de vista del desarrollo.
El desarrollo de la base del diseo, encierran el modelo de la
organizacin, anlisis, diseo y una parte de implementacin
orientada a la construccin, es decir, que la mayora de software de
informacin utilizan una base de datos que abarcan varias
aplicaciones.
Las herramientas para el diseo del sistema van de acuerdo al
proceso y las caractersticas del software para satisfacer los
requisitos detectados en la actividad del anlisis. En esta fase se
define.
65
- Herramientas de programacin.
- Diagramas E-R
- Software, hardware de base para el desarrollo y operaciones
2.2.9.4 Fase de Desarrollo
Con la definicin de las herramientas de diseo de software

realizado en las fases anteriores se procede a la programacin de
cada uno de los mdulos que compone el software, el cdigo fuente
y las aplicaciones a partir de especificaciones funcionales, las
pruebas se realizan durante la elaboracin del software las mismas
pueden ser hechas por las personas que han codificado, la
integracin de las estrategias garantizan el uso inicial del software
que se encuentran libre de los problemas que se descubre durante
el proceso que lleva a cabo las correcciones de un buen
funcionamiento.
66
2.3 HIPTESIS
2.3.1 Hiptesis general
El Diagnostico y Modelamiento de un Sistema Helpdesk como

herramienta de soporte para el rea de Informtica utilizando
herramientas de Open Source en la Municipalidad Distrital de Vice,
provincia de sechura Piura, en el ao 2015, influir en el proceso de
atencin de incidencias e incidentes, reduciendo el tiempo de atencin
a los usuarios.
2.3.2 Hiptesis especficas
1. El Modelamiento del sistema de informacin HelpDesk como

herramienta de soporte para el rea de informtica utilizando
herramientas open source en la Municipalidad distrital de vice,
provincia de Sechura Piura, en el ao 2015, permitir reducir el
tiempo de atencin a los usuarios.
2. El Modelamiento del sistema HelpDesk como herramienta de

soporte para el rea de informtica utilizando herramientas open
source en la municipalidad distrital de vice, provincia de sechura
Piura, en el ao 2015, determina la mejora de los procesos en el rea.
3. El Modelamiento del sistema helpdesk como herramienta de soporte

para el rea de informtica utilizando herramientas open source en
la municipalidad distrital de vice, provincia de sechura Piura, en
el ao 2015, determinar las funciones y mejora de los servicios
brindados en el rea.
67
III. METODOLOGA
3.1 Diseo de la Investigacin
Considerando que la base fundamental para el desarrollo de toda

investigacin est en la seleccin del tipo de la misma, debido a que, de
esto depende la estrategia a utilizar, se aprecia que, segn seala
Sampieri (39), existen diversos tipos de investigacin: exploratoria,
descriptiva, correlacional y explicativa. De acuerdo a lo expuesto por el
autor citado, un estudio descriptivo "busca especificar las propiedades
importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro
fenmeno que sea sometido a anlisis". Teniendo en cuenta lo sealado,
la presente investigacin se clasifica como descriptiva, pues en ella, se
miden conceptos y variables especficas que postulan con precisin el
objeto de estudio
Para Chistensen (40), el diseo de la investigacin "se refiere al plan o

estrategia concebida para responder a las preguntas de investigacin".
Adems seala que el diseo puede ser de tipo experimental, en el cual
se manipula una variable no comprobada, bajo condiciones controladas,
describiendo el origen y la causa por la cual se produce un fenmeno;
y no experimental, donde el investigador no manipula las variables, solo
las estudia tal como se presentan en la realidad.
En cuanto a la dimensin temporal, el diseo de la investigacin puede

ser de tipo transversal, donde se analiza el estado de la variable en un
determinado tiempo, y longitudinal, en el que se mide su evolucin a
travs del tiempo. De tal manera que, para el presente estudio el diseo
de investigacin adoptado fue el no experimental de tipo transversal -
descriptivo, puesto que solo se definieron y analizaron las variables, sin
algn tipo de manipulacin. Por otra parte dicha evaluacin se realiz
en un determinado periodo (ao 2015), tomando en cuenta las
condiciones e indicadores precedentes durante el mismo.
68
3.2 Poblacin y Muestra
Poblacin
Tamayo y Tamayo (41), definen a la poblacin como la totalidad del

fenmeno que se estudia, donde las variables de poblacin poseen una
caracterstica comn, la cual se estudia y da origen a los datos
generados de informacin. Una poblacin est determinada por sus
caractersticas definitorias. Por lo tanto, el conjunto de elementos que
posea esta caracterstica se denomina poblacin o universo.
Poblacin es la totalidad del fenmeno a estudiar, donde las unidades

de poblacin poseen una caracterstica comn, la que se estudia y da
origen a los datos de la investigacin (41). Para la presente
investigacin la poblacin estuvo conformada por 44 trabajadores que
labora en las diferentes reas del municipio de Vice
Tabla N 4: Divisin de Trabajadores de la Municipalidad
rea Cantidad
Catastro 8
Asesora Jurdica 3
Imagen Institucional 3
Defensa Civil 4
Secretara 3
Rentas 5
Gerencia 3
Abastecimientos 4
Contabilidad 5
Personal 3
Informtica 4
Total trabajadores 44
69
Muestra
En relacin a la muestra, podemos anotar que el Diccionario de la
Lengua Espaola RAE (42), define la muestra, en su segunda
acepcin, como parte o porcin extrada de un conjunto por
mtodos que permiten considerarla como representativa de l.
Mientras que para Hernndez (43), La muestra es en esencia de
un subgrupo de la poblacin. Digamos que es un subconjunto de
elementos que pertenecen a ese conjunto definidos en sus
caractersticas al que llamamos poblacin
La muestra fue el total de trabajadores definidos en la poblacin;

convirtindose esta en una poblacin muestral; en consecuencia
NO se utiliz ninguna tcnica de seleccin. Las unidades de
anlisis la constituyen los trabajadores que laboran en las diferentes
reas del municipio de Vice.
3.3 Tcnicas e instrumentos
Arias (44), menciona que las tcnicas de recoleccin de datos son las
distintas formas de obtener informacin. Las tcnicas de recoleccin
de datos son las estrategias que utiliza el investigador para recolectar
informacin sobre un hecho o fenmeno. Los instrumentos son los
medios para la aplicacin de la estrategia de investigacin a seguir,
pueden ser presentadas en formatos, videos, fotografas, etc.
La tcnica que se utiliz en la presente investigacin fue la encuesta y

el instrumento un cuestionario que es definido como un conjunto de
preguntas respecto a una o ms variables a medir (43) ,el mismo se
elabor utilizando preguntas cerradas dictomas, es decir slo con dos
alternativas de respuestas; haciendo referencia a situaciones relativas a
las incidencias producidas en las reas del municipio.
70
3.3.1 Procedimiento de recoleccin de datos
Para la recoleccin de datos, se realiz una charla informativa a

la Gerente Municipal del municipio de Vice en donde se le dio
conocer la finalidad del proyecto, as como los beneficios y
ventajas a conseguir con los resultados del mismo.
Luego se visit las diferentes oficinas administrativas

entrevistando al personal precedindoles a aplicar el
cuestionario elaborado, para as, conocer de cerca la situacin,
problemtica y expectativas relacionadas al Modelamiento de
un Sistema Helpdesk para la el rea de Informtica como
herramienta de soporte en la Municipalidad Distrital de Vice,
Provincia de Sechura Piura, 2015
71
3.3.2 Definicin y Operacionalizacin de variables
Tabla N 5: Definicin y Operacionalizacin de variables
Variable Definicin Conceptual Dimensiones Definicin Indicadores

Operacional
INDEPENDIENTE
INDEPENDIENTE Estas variables detallan Estudio del Diseo y Porcentaje de Portabilidad
Modelamiento del las nuevas Modelamiento de un Porcentaje de Flexibilidad
Sistema HelpDesk especificaciones del Sistema HelpDesk con Porcentaje de
Sistema de informacin herramientas Open Alto Confiabilidad
DEPENDIENTE Helpdesk como Source.. Medio DEPENDIENTE
Herramienta de soporte herramienta de soporte Bajo Porcentaje de Eficiencia
para el rea de para el rea de Reporte de factores Porcentaje de Eficacia
Informtica utilizando informtica utilizando de riesgo actuales Porcentaje de Calidad
herramientas de Open herramientas de open
Source. source. (4) Propuesta de
Modelamiento
72
IV. RESULTADOS
4.1 Resultados
INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS MUNICIPALIDAD

DISTRITAL DE VICE
A. Dimensin 01
Tabla N 6: Existe un Sistema HelpDesk
Respuestas relacionadas con la existencia de un Sistema HelpDesk en el rea

de Informtica. Mejorando el tiempo de la atencin del usuario en la
Municipalidad Distrital de Vice, en el ao 2015
Alternativa n %
Si 4 9,09
No 40 90,91
Total 44 100.00
Fuente: Origen del cuestionario aplicado a los trabajadores de la

Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta: La
Municipalidad tiene un sistema Helpdesk que ayuda a la atencin de
incidencias de los usuarios? En el ao 2015.
Aplicado por: Villanueva, A; 2015.
En la tabla N 6 se observa que el 90,91% de los trabajadores dicen que no

cuentan con un sistema Helpdesk en el Municipio, mientras que el 9,09%
dice que si cuentan con uno.
73
Tabla N 7: Complejidad de Incidencias:
Respuestas relacionadas con la complejidad de Incidencias existencia

resueltas dentro de las 24 horas sucedidas, para determinar el tiempo de
solucionado de las mismas en la Municipalidad Distrital de Vice, en el ao
2015
Alternativa n %
Si 17 38,64
No 27 61,36
Total 44 100.00

Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta: Las
incidencias de mayor complejidad son atendidas dentro de las 24 horas por
rea encargada?, En el ao 2015.
En la tabla N 7, podemos observar que el 61,36% de los trabajadores

manifiestan que las incidencias de mayor complejidad no se atienden dentro
de las 24 horas, mientras que el 38,64% dicen que no.
74
Tabla N 8: Atencin de Incidencias
Respuestas relacionadas con la atencin de Incidencias por la oficina de

Informtica, para verificar si la atencin de la Incidencia es atendida por la
misma en la Municipalidad Distrital de Vice, en el ao 2015
Alternativa n %
Si 39 88,64
No 5 11,36
Total 44 100.00

Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta: Las
incidencias diarias son atendidas por la oficina de informtica?, En el ao
2015.
Aplicado por: Villanueva, A 2015.
En la tabla N 8, el 88,64% de los trabajadores dijeron que si las incidencias

diarias son atendidas por la oficina de informtica, mientras que el 11,36%
dicen lo contrario.
75
Tabla N 9: Aceptacin de Construccin de Sistema
Respuestas relacionadas con la aceptacin de construir un sistema HelpDesk

para el primer registro de Incidencias diarias y mejorar la labor de las reas, en
la Municipalidad Distrital de Vice, en el ao 2015
Alternativa n %
Si 43 97,73
No 1 2,27
Total 44 100.00

Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta: Usted estara
de acuerdo que el rea de informtica construya un software que registre las
incidencias diarias de los usuarios y as poder hacer ms fcil la labor de las
reas?
En la tabla N 9, se determina que el 97,73% de los encuestados concluyeron

que si estn de acuerdo en la construccin de un software que registre
incidencias y facilite la labor de las reas, mientras que el 2,27% no est de
acuerdo.
76
Tabla N 10: Informar incidencias de equipos informticos
Respuestas relacionadas con informar las incidencias con los equipos

informticos, para llevar un control diario de incidentes de equipos
informticos, en la Municipalidad distrital de Vice, en el ao 2015.
Alternativa n %
Si 30 68,18
No 14 31,82
Total 44 100.00

Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta: Informa de
incidencias diarias de sus equipos informticos?
En la tabla N 10, vemos que el 68,18% de los encuestados afirman que si

informan incidencias diarias de sus equipos informticos, mientras que el
31,82% no lo hace.
77
Tabla N 11: Satisfaccin del Usuario
Respuestas relacionadas con la satisfaccin del usuario al resolver sus

incidencias, determinando el tipo de problema y su solucin, en la
Municipalidad distrital de Vice, en el ao2015.
Alternativa n %
Si 18 40,91
No 26 59,09
Total 44 100.00

Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta: Al resolver
la incidencia se encuentra satisfecho usted como usuario?
En la tabla N 11, se observa que 59,09% de los trabajadores se encuentran

insatisfechos con la solucin de sus incidencias, mientras que el 40.91% se
encuentra satisfecho.
78
Tabla N 12: Diagnostico de Incidencia
Respuestas relacionadas con el diagnstico de la incidencia por el rea de

informtica, para determinar la solucin de cada incidencia, en la
Municipalidad distrital de Vice, en el ao 2015.
Alternativa n %
Si 41 93,18
No 3 6,82
Total 44 100.00

Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta: El rea de
Informtica es la que diagnostica la incidencia de cada usuario?
.
En la tabla N 12, se observa que el 93,18% de los trabajadores afirma que

el rea informtica es la encargada de diagnosticar las incidencias de cada
usuario, mientras que el 6,82% dice que no.
79
Tabla N 13: Solucin de Incidencia
Respuestas relacionadas con la solucin de Incidencia por el rea de

Informtica, para determinar el tipo de incidencia y la solucin a establecer,
en la Municipalidad distrital de Vice, en el ao 2015.
Alternativa n %
Si 30 68,18
No 14 31,82
Total 44 100.00

Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta: El tipo de
incidencia informtica es fcil de resolver por el rea de informtica?
En la tabla N 13, en esta tabla podemos ver que el 68,18% de los usuarios
dicen que la solucin por tipo de incidencia para el rea informtica es fcil
de resolver, mientras que el 31,82% no lo cree as.
80
Tabla N 14: Capacitacin de Personal
Respuestas relacionadas con la Capacitacin del Personal por parte del rea
informtica, para determinar si el usuario puede reconocer sus propias
incidencias, en la Municipalidad distrital de Vice, en el ao 2015.
Alternativa n %
Si 19 43,18
No 25 56,82
Total 44 100.00

Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta: El rea de
informtica capacita al personal para que ustedes mismos reconozca sus
incidencias?
En la tabla N 14, se determina que el 56,82% de los encuestados

manifiestan que no son capacitados para que reconozcan ellos mismos las
incidencias producidas, mientras el 43,18% dicen si capacitarlos.
81
Tabla N 15: Capacitacin de manejo de sistema HelpDesk
Respuestas relacionadas con la Capacitacin del manejo del sistema

HelpDesk, para determinar la factibilidad de los usuarios en la capacitacin
de manejo de procesos, en la Municipalidad distrital de Vice, en el ao 2015.
Alternativa n %
Si 34 77,27
No 10 22,73
Total 44 100.00

Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta. Al crear un
software Helpdesk estara de acuerdo a la capacitacin?
En la tabla N 15, podemos observar que el 77,27% de los encuetados dicen

estar de acuerdo a la capacitacin del software HelpDesk en el mejor de
procesos y mientras que el 22,73% no acepta la capacitacin.
.
82
B. Dimensin 02
Tabla N 16: Normativa para los procesos de incidencias
Respuestas relacionadas con las normativas para los procesos de incidencias

siguiendo un marco referencial, para determinar las funciones de los
procesos a determinar en el modelamiento, para la Municipalidad Distrital
de Vice, en el ao 2015.
Alternativa n %
Si 7 15,91
No 37 84,09
Total 44 100.00

Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta Cuenta con
alguna normativa que regule el proceso de gestin de incidencias?
En la tabla N 16, se observar que el 84,09% de los trabajadores encuestados

manifiestan que no cuentan con normativas para procesos ni funciones en
los procesos de gestin de incidencias, mientras que el 15,91% dice que si
cuentas con normativas.
83
Tabla N 17: Registro de Incidentes
Respuestas relacionadas con el Registro de Incidentes reportados por el

usuario, para determinar los reportes de los incidentes registrados en las reas,
para la Municipalidad Distrital de Vice, en el ao 2015.
Alternativa n %
Si 11 25,00
No 33 75,00
Total 44 100

Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta Registra los
incidentes reportados por el usuario?
En la tabla N 17, el 75,00% de los trabajadores aseguran que no registran

los incidentes, mientras el 25,00% dice que s.
84
Tabla N 18: Reportes de Incidentes
Respuestas relacionadas con los reportes de incidentes para el control de

funciones, determinando los incidentes reportados mensualmente en las
reas, para la Municipalidad Distrital de Vice, en el ao 2015.
Alternativa n %
Si 9 20,45
No 35 79,55
Total 44 100.00

Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta Efectan
reportes mensuales a cerca de los incidentes suscitados?
En la tabla N 18, verificamos que el 79,55% de los encuestados

manifiestan que no se efectan reportes mensuales de incidentes el 20,45%
de los trabajadores aseguran que si se generan reportes de incidentes
suscitados, mientras que el 20,45% dicen que si se reportan incidentes por
mes.
85
Tabla N 19: Clasificacin de Incidentes
Respuestas relacionadas con la clasificacin de Incidentes, para clasificar los

tipos de incidentes suscitados, para determinar y clasificar los tipos de
incidentes a resolver, para la Municipalidad Distrital de Vice, en el ao 2015.
Alternativa n %
Si 12 27,27
No 32 72,73
Total 44 100.00

Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta Clasifican
los incidentes?
En la tabla N 19, se evidencia que el 72,73% de los encuestados

manifiestan que no clasifican los incidentes mientras que el 27,27% dicen
que si clasifican los incidentes.
86
Tabla N 20: Punto de Contacto con los Usuarios
Respuestas relacionadas el punto de contacto con los usuarios para el reporte

de cada incidente, determinando el nivel de acceso para generar los reportes
de incidentes, para la Municipalidad Distrital de Vice, en el ao 2015.
Alternativa n %
Si 13 29,55
No 31 70,45
Total 44 100.00

Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta Existe un
nico punto de contacto con los usuarios para reportar incidentes
En la tabla N 20, se evidencia que el 70,45% de los trabajadores dicen que

no existe un nico punto de contacto para reportar incidentes, mientras que
el 29,55% dicen si tener un nico punto contacto.
87
Tabla N 21: Almacenamiento de Informacin de Incidentes
Respuestas relacionadas al almacenamiento de informacin de Incidentes

para evidenciar la informacin de los incidentes solucionados que
determinara las funciones del rea informtica basados en los reportes
almacenos de los incidentes para la Municipalidad Distrital de Vice, en el
ao 2015
Alternativa n %
Si 9 20,45
No 35 79,55
Total 44 100.00

Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta Existe
informacin almacenada acerca de los incidentes ya solucionados?

no existe informacin almacenada de los incidentes solucionados, mientras
los 20,45% dice que existe.
88
Tabla N 22: Servicios TI
Respuestas relacionadas a los servicios de TI para el conocimiento del

servicio brindados por la oficina de tecnologas de informacin, para
determinar las normativas a los servicios del rea, para la Municipalidad
Distrital de Vice, en el ao 2015
Alternativa n %
Si 37 84,09
No 7 15,91
Total 44 100.00

Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta El servicios
de TI son brindados por la Oficina de Tecnologa Informtica?

si los servicios de TI los brinda el rea informtica y el 15,91% que no que
los de TI no los brinda el rea informtica.
89
C. Dimensin 03
Tabla N 23: Servicios Brindados
Respuestas relacionadas a los Servicios Brindados en la satisfaccin del

usuario para determinar el servicio que brinda el rea de Soporte, para la
Municipalidad Distrital de Vice, en el ao 2015
Respuesta a la Pregunta Considera ptimos los servicios brindados por el

rea de Sistemas y TI?
Alternativa n %
Si 15 34,09
No 29 65,91
Total 44 100.00
Fuente: Origen del cuestionario aplicado a los trabajadores de la Municipalidad

Distrital de Vice, para responder a la pregunta Considera ptimos los
servicios brindados por el rea de Soporte?
En la tabla N 23, el 65,91% de los trabajadores encuestados manifestaron que

los servicios brindados por el rea de soporte no son ptimos, mientras que el
34,09% no considera eso.
90
Tabla N 24: Atencin de problemas a Tiempo
Respuestas relacionadas a la Atencin de Problemas a tiempo por el rea de

apoyo de soporte por el rea de Informtica, para determinar si el rea
informtica brinda apoyo al rea de soporte, para la Municipalidad Distrital de
Vice, en el ao 2015
Respuesta a la Pregunta los problemas son atendidos a tiempo cuando

requiere del apoyo del rea de Sistemas y TI??
Alternativa n %
Si 12 27,27
No 32 72,73
Total 44 100.00

Distrital de Vice, para responder a la pregunta los problemas son atendidos a
tiempo cuando requiere del apoyo del rea Soporte?
En la tabla N 24, el 72, 73, % de los trabajadores consideran que los problemas
no son atendidos a tiempo por el de soporte, mientras que el 27,27% consideran
que si se atienden a tiempo.
91
Tabla N 25: Trato de los Operadores
Respuestas relacionadas al trato de los operadores de servicio con las reas del
municipio, para determinar si el personal del rea de soporte otorga buen trato
con los usuarios de las diferentes reas, para la Municipalidad Distrital de Vice,
en el ao 2015.
Respuesta a la Pregunta
Alternativa n %
Si 39 88,54
No 5 11,46
Total 44 100.00

Distrital de Vice, para responder a la pregunta Es bueno el trato otorgado por
los operadores de servicios del rea de Soporte?
En la tabla N 25, se evidencia que el 88,54% de los trabajadores consideran

que si es bueno el trato otorgado por los operadores del servicio del rea de
soporte, mientras que el 11,46% considera que el trato no es bueno.
92
Tabla N 26: Tiempo de Disposicin de Servicios
Respuestas Relacionadas con el Tiempo de Disposicin de Servicios para

conocer si los servicios brindados por el rea de soporte estn disponibles
todas las horas laborales, para determinar las funciones tomadas por el rea
de soporte.
Respuesta a la Pregunta
Correspondiente al Instrumento de recoleccin de Datos, aplicado a los

empleados municipales.
Alternativa n %
Si 24 54,55
No 20 45,45
Total 44 100.00

Distrital de Vice, para responder a la pregunta Los servicios brindados por el
rea de sistemas y TI estn disponibles todas las horas laborales?
En la tabla N 26, se evidencia que el 54,55% de los trabajadores dice que si

los servicios brindados por el rea de sistemas y TI estn disponible todas las
horas laborales, mientras que el 45,45% consideran que no estn disponibles
todas las horas laborales.
93
A. Dimensin 01 Estudio del Diseo y Modelamiento
Tabla N 27: Estudio del Diseo y Modelamiento
Respuesta Relacionada con la dimensin 1 con el Estudio del Diseo y

Modelamiento para la aplicacin del modelado de un sistema Helpdesk para
determinar el diseo del modelado para la solucin de los problemas de
incidencias y incidentes en las reas de la Municipalidad Distrital de Vice en
el ao 2015.
Alternativa n %
Si 30 68,18
No 14 31,82
Total 44 100.00

Distrital de Vice, para responder a la Dimensin 01 Estudio del Diseo y
Modelamiento de un Sistema HelpDesk con herramientas Open Source..
En la tabla N 27, se determina que el 68,18% de los encuestados Si estn de

acuerdo al Estudio del diseo y Modelamiento del Sistema HelpDesk con
Herramientas open source para el municipio, mientras ej 31,82% no esta de
acuerdo.
94
Grfico N18: Estudio del Diseo y Modelamiento
95
B. Dimensin 02 Reporte de Factores de riesgo Actuales
Tabla N 28: Reporte de Factores de riesgo Actuales
Respuesta Relacionada con la dimensin 02 con los Reportes de Factores de

Riesgo Actuales para el conocimiento de la existencia de reportes de
incidencias y incidentes, para determinar si el municipio tiene informacin de
los riesgos actualmente ocasionados por los equipos Informticos. En la
Municipalidad Distrital de Vice en el ao 2015.
Alternativa n %
Si 11 25,00
No 33 75,00
Total 44 100.00

Distrital de Vice, para responder a la Dimensin 02 Reporte de Factores de
riesgo Actuales
En la tabla N 28, se determina que el 75,00% de los encuestados manifiestan

que no existe reportes de factor de riesgos, mientras que el 25,00% dice que si
existen.
96
Grfico N 19 : Reporte de Factores de riesgo Actuales
97
C. Dimensin 03 Propuesta de Modelamiento.
Tabla N 29: Propuesta de Modelamiento
Respuesta Relacionada con la dimensin 03 con relacin a la propuesta de

Modelamiento para mejorar las funciones y procesos del rea de informtica
para determinar la solucin en la mejora de la reduccin de tiempo a los
usuarios, En la Municipalidad Distrital de Vice en el ao 2015.
Alternativa n %
Si 24 54,55
No 20 45,45
Total 44 100.00
Origen del cuestionario aplicado a los trabajadores de la Municipalidad

Distrital de Vice, para responder a la Dimensin 03 Propuesta de
Modelamiento
En la tabla N 29, se determina que el 54,55% de los encuestados manifiestan

que si estn de acuerdo con que se realice la propuesta de Modelamiento del
sistema HelpDesk, mientras que el 45,45% no est de acuerdo.
98
Grfico N 20 : Propuesta de Modelamiento
99
Tabla N 30: Resumen de Dimensiones
Dimensin Si No Total
n % n % n %
Estudio del 30 68,18 14 31,82 44 100.00
Modelamiento
Factores de riesgos 11 25,00 33 75,00 44 100.00
Actuales
Propuesta de 24 54,55 20 45,45 44 100.00
Modelamiento
Total 100.00
Fuente; Elaboracin Propia
Grfico N 21: Resumen de Dimensiones
Resumen de Dimensiones
80
Escala de Dimeniones Evauadas
70
60
50
40
30
20
10
0
Dimension01 Dimension02 Dimension03
si 60.18 25.00 54.55
no 31.82 75.00 45.45
100
4.2 Anlisis de Resultados
El alcance de este estudio fue determinar la propuesta de un modelamiento de un

sistema HelpDesk para el rea de informtica para la reduccin de tiempo de
ayuda a los usuarios de la Municipalidad Distrital de Vice, de la provincia de
Sechura Piura en el ao 2015, tomando en cuenta la variable Modelamiento y el
marco referencial de ITIL para lograr las recomendaciones de Mejora.
Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en la siguiente investigacin:
a) Dimensin 01 Estudio del Diseo y Modelamiento
En la tabla N 27 se observa que el 60.18% de los encuestados indico que si

estn de acuerdo con el estudio del diseo y modelado de un sistema
HelpDesk para el rea de informtica para el mejoro de atencin al usuario y
soluciones de las incidencias e incidentes presentados en las reas del
municipio. Este resultado coincide con Leonardo Ramos (9) indicando que el
60% de usuarios han mejorado en su atencin de incidencias e incidentes,
basados en un estudio y diseo de un Sistema HelpDesk basado en ITIL. Esta
similitud se basa porque el municipio de Vice ha logrado identificar sus
problemas y se ha enfocado en su solucin Tecnolgica.
b) Dimensin 02 Reporte de Factores de riesgo Actuales
En la Tabla N 28 el 75,00% de los encuestados indicaron que el rea de

informtica ni la de soporte tiene reportes de riesgos de ningn tipo de
incidente e incidencia teniendo un problema de funciones y procesos para el
rea y para la atencin al cliente. Este Resultado coincide con el Huerta Lenin,
J. (7) Indicando que el 75% de usuario mejoran en su atencin y mantienen
reportes de riesgos actualizados considerando El marco referencia de ITIL en
la rea de Soporte. Esta Similitud es lo que el municipio de Vice lograra
101
siguiendo el marco referencial de ITIL y tendr reportes de riesgos
actualizados.
c) Dimensin 03 Propuesta de Modelamiento.
En la Tabla N 29 el 54,55% de los encuestados indicaron que si se

encuentran de acuerdo con el desarrollo del modelamiento de un sistema
HelpDesk para el rea de informtica el cual ayudara a la solucin de
incidencias e incidentes y reducir el tiempo de atencin al usuario mejorando
tambin las funciones y procesos del rea de soporte. Este resultado coincide
con Leonardo Ramos (9) indicando el 55% de los usuario de rea de soporte
mejoran su atencin de incidencias e incidentes gracias diseo de un
modelado basado en ITIL reordenando la estructura del rea de Soporte. Esta
igualdad se propone con la propuesta de modelamiento para la municipalidad
Distrital de Vice donde tendr como resultado el reordenamiento del rea de
Soporte.
102
4.3 Propuesta de Mejora
Teniendo en cuenta los resultados obtenidos con los instrumentos aplicados y

analizados en los prrafos anteriores se sugieren las siguientes propuestas para
mejorar an ms la propuesta indicada.
Para mejorar la atencin al usuario es importante que la municipalidad de Vice

defina funciones y procedimientos para la reestructuracin del rea de Informtica
y/o Soporte dando una solucin tecnologa basados en el marco referencia de ITIL
considerando los requerimientos del municipio y los usuarios dando oportunidad a
las oportunidades tecnolgicas como open Source, la factibilidad econmica y las
evaluaciones de riesgos y otros Factores.
103
Planteamiento de las propuestas de mejora:
Situacin Actual de Solucin de Incidencia
En el actual manejo de incidencias se observa que no existe un criterio para

categorizar las incidencias, siendo el usuario quien determina con que rea debe de
contactarse para el diagnstico de las incidencias ocurridas. Asimismo, no se
documenta de acuerdo al orden de reporte o de acuerdo al criterio que toma el
personal encargado de su diagnstico, el diagnstico de las incidencias se tratan en
un solo nivel
Grfico N 22 : Diagrama Situacin actual
104
Consideraciones de la propuesta:
1. Realizar el modelamiento de un Sistema de Gestin HelpDesk teniendo como

Metodologa de desarrollo de software RUP conjuntamente con el lenguaje de
Modelado UML.
Se ha considerado RUP puesto que constituye una de las metodologas ms

aceptadas en la gestin y desarrollo de proyectos, considerando a su favor la
integracin de extensiones como WAE (Web Application Extension) en el
modelamiento de elementos Web, OOHDM (Object Oriented Hypermedia Design
Method) que permite definir los aspectos de navegabilidad y presentacin.
Por su parte, la metodologa XP se adapta al desarrollo de aplicaciones Web pero

mantiene caractersticas poco deseables como el poco apoyo en la gestin de
proyectos y un mnimo manejo en el levantamiento de requerimientos, adems se
tom en cuenta la poca experiencia en las metodologas basadas en MSF.
Asimismo, se consideraron un conjunto de caractersticas, que de acuerdo a los

requerimientos del proyecto a realizar sirvieron para comparar las ventajas y
desventajas de RUP con UML, XP y MSF, as tenemos.
105
Tabla N 31: Comparacin de Metodologas para el desarrollo de aplicaciones
Caractersticas RUP/UML XP MSF

Desarrollo de Aplicacin Web Alto Alto Alto
Interaccin del cliente con el equipo de Medio Alto Medio
desarrollo
Gestin del Proyecto Alto Medio Alto
Definicin de Requerimientos Alto Bajo Alto
Facilidad para cambios de requerimientos Medio Alto Medio
Facilidad para desarrollos de corta Alto Alto Medio
duracin
Uso de Herramientas libres Alta Alto Bajo
Experiencia del Equipo de Desarrollo Medio Bajo Bajo
Tabla N 32: Puntuacin y Seleccin de Metodologa para el Desarrollo de la

Aplicacin
Caractersticas RUP/UML XP MSF

Desarrollo de Aplicacin Web 10 10 10
Interaccin del cliente con el equipo de 5 0 5
desarrollo
Gestin del Proyecto 10 3 10
Definicin de Requerimientos 10 0 10
Facilidad para cambios de requerimientos 5 10 5
Facilidad para desarrollos de corta 10 10 5
duracin
Uso de Herramientas libres 5 0 0
Experiencia del Equipo de Desarrollo 0 0 0
Puntuacin 63 43 45
106
Considerando el anlisis anterior, se determin que RUP con UML como la mejor
alternativa que se acopla a las necesidades de la presente investigacin, descartando
XP principalmente por no tener el apoyo constante del cliente debido a la distancia
geogrfica con el personal operativo de la municipalidad distrital de vice, de igual
se descart MSF por apoyarse en herramientas privativas.
Otras de las razones para la seleccin de la metodologa, fue la propia experiencia

en desarrollos similares con la metodologa RUP y el lenguaje de modelado UML.
En tal sentido, para la implementacin del sistema, nos referiremos a la metodologa

RUP, la cual divide el proceso de desarrollo en cuatro fases, dentro de las cuales se
realizan varias iteraciones y en las que se hace un mayor hincapi en las distintas
actividades. La presente investigacin se basa en las tres primeras fases (Inicio,
Elaboracin y Construccin) de la metodologa RUP.
4.3.1 Modelado
a. Modelado
Es un modelo que provee una vista esttica de la estructura de la

organizacin y una vista dinmica dentro de los procesos de la misma.
Permite entender los problemas actuales de la organizacin, adems
asegura que clientes, usuarios, desarrolladores y otros involucrados
tengan igual entendimiento de la entidad. Tiene como objetivo
comprender la estructura y la dinmica de la organizacin, comprender
problemas actuales e identificar posibles mejoras, comprender los
procesos de negocio con el fin de obtener informacin relevante y as
poder llevar a cabo el diseo e implementacin del sistema de Gestin.
107
b. Requerimientos no Funcionales
1. Disponibilidad, se encontrar disponible las 24 horas del da
2. Estabilidad, el sistema mostrar estabilidad en su uso, ha de ser

diseado para que varios usuarios interacten a la vez sin producirse
bloqueos. El motor de base de datos proporcionara concurrencia de
varios usuarios sin problema alguno.
3. Portabilidad, el sistema se desarrollar completamente con

herramientas de software libre, y el modelo de base de datos se
estructurara de tal manera que pueda ser modificado por cualquier
herramienta case.
4. Rendimiento, el sistema brindar un servicio ptimo, en un ambiente

Web, permitiendo buenos tiempos de respuesta para su
aprovechamiento al mximo.
5. Escalabilidad, el diseo debe permitir la posibilidad de crecimiento del

sistema, as como el fcil acoplamiento de mdulos extras.
c. Casos Esenciales de Uso

En este apartado, se procede a determinar los casos de uso esenciales
que sirven como gua tanto para el desarrollo como testeo del sistema a
implementar.
108
Ingreso al Sistema:
Grfico N 23 : Caso de Uso Ingreso al Sistema
Registro de Usuario:
Grfico N 24: Caso de Uso Registro de Usuario
109
Registrar el tipo de Equipo
Grfico N 25 : Caso de uso Registro de Equipo
110
Registrar Caractersticas del Equipo
Grfico N 26 : Caso de Uso de Registro de caractersticas de Equipo
111
Registro de rea
Grfico N 27: Caso de Uso Registro de rea
112
Reporte en PDF y Excel
Grfico N 28 : Caso de Uso reporte en PDF y Excel
113
Tabla N 33: Concepto de Eventos Caso de Uso
Caso de Uso Movimientos

Actores Jefe Soporte Tcnico (Administrador).
Tipo Secundario
Este proceso nos permitir detallar el movimiento o cambio de
equipos en cualquier departamento de la municipalidad y est
Descripcin relacionada con la entidad documento ya que por intermedio de
un documento y autorizado por el jefe de rea de soporte tcnico
puedes cambiar los equipos.
Caso de Uso Documento

Tipo Secundario
Este proceso nos permitir respaldar la seguridad de los equipos
Descripcin al momento de cambiar a otro departamento.
Reporte de Tipos de Equipos, Caractersticas de Equipo,

Caso de Uso
Departamentos, Usuarios
Tipo Secundario
Este proceso nos permitir un documento detallado de las de cada
tipos de equipo, sus caractersticas , los departamentos la
Descripcin
cantidad de usuarios y los tipos de incidencias que suceden a
diario
Caso de Uso Reporte de Back Up Data Base

Actores Jefe Soporte Tcnico (Administrador)
Tipo Secundario
Este proceso nos emitir un documento detallado de todas las
Descripcin entidades que maneja el sistema.
114
Diagramas de Clases Base de Datos
Grfico N 29: Base de Datos
115
4.3.3 Elaboracin
Diagrama Entidad Relacin
Grfico N 30 : Diagrama Entidad Relacin
116
F
117
Diagrama de Actividad Ingreso al Sistema
Grfico N 31: Diagrama de Actividad Ingreso al Sistema
118
Diagrama de Actividad Registro de Usuario
Grfico N 32: Diagrama de Actividad registro de usuario
119
Diagramas de Secuencia
Grfico N 33: Diagrama de Secuencia: Acceder al Sistema
Verificar Nivel de
Usuario Acceso Validacin
Acceso
120
Grfico N 34: Diagrama de Secuencia:
Registro de Usuarios del Sistema
Usuario Interfaz Accede Valida Verifica Nivel
121
Grfico N 35: Diagrama de Secuencia: Registro tipo equipo
Usuario Interfaz de Entidad Tipo de Entidad

Tipo de Equipo Tipo de
Equipo Equipo
1: Abrir Interfaz de T.E ()
2 Valida Datos de Ingreso ()
3: Ingresar Nuevo Tipo de E. ()
4: Tipo de E. () ya existe
()
4.- Ingreso Satisfactorio ()
122
Grfico N 36: Diagrama de Secuencia: Registro carac equipo
Usuario Interfaz de Entidad Entidad

Caractersticas Caractersticas Caractersticas
de Equipo de Equipo de Equipo
1: Abrir Interfaz de C.E ()
3: Ingreso nuevo Caract de Equipo ()
4: Tipo de E. () ya existe ()
5: Ingreso Satisfactorio
123
Grfico N 37: Diagrama de Secuencia: Registro de Departamentos
Usuario Interfaz de Entidad Entidad

Departamentos Departamentos
Departa
1: Abrir Interfaz de Depart ()
3: Ingreso Nuevo Departamentos ()
4: Tipo de E. () ya existe ()
3: Ingreso Satisfactorio()
124
Grfico N 38: Diagrama de Secuencia: Reportes en PDF y Excel
Entidad
Usuario Interfaz de Interfaz de
varias
Reportes Reportes
1: Interfaz de Reportes ()
2: Seleccionar Reportes ()
3: Mostrar r Reportes ()
Fuente Elaboracin Propia
125
4.3.5 Diagrama Final de Modelado del Sistema Helpdesk
GRFICO N39: DIAGRAMA FINAL DE HELPDESK
Web Browser
126
4.4 Propuesta Econmica
Tabla N 34: Propuesta Econmica de Modelado

Se define la siguiente propuesta para el desarrollo del modelamiento utilizando
herramientas open source
Actividad / Producto
Anlisis preliminar
Identificacin del entorno de la entidad, recursos,
operaciones, procesos.

Recopilacin de informacin importante pare el
Modelamiento del sistema.
Deteccin de la problemtica y sus posibles orgenes.

Anlisis del modelado
Aplicacin de herramientas y tcnicas para la
determinacin de los requerimientos.
Anlisis de decisiones estructurales.
Situacin del sistema actual.
Total S/. 4000.00
Modelamiento del sistema
Elementos Basados en Escenarios
o Casos de Uso (diagramas ) S/. 3000.00
o Diagramas de Actividad
o Diagrama de Secuencia
Computadora de alto rendimiento para modelado
Lenovo Desktop Computer H50 (90B700E8US) Intel S/.241,496.50
Core i7 4790 (3.6 GHz) 8 GB DDR3
LG Monitor Led TV 23.6 S/.569.00
Mouse Genius S/.30.00
Teclado Genius S/.30.00
Impresora brother S/.500.00
Paquetes Informticos para modelamiento de Base Datos

Sistema Operativo Linux Deban instalacin S/.1,600.00
Aplicacin Desinger para modelar Base de Datos
S/. 50.00
instalacin
Servidor Xampp Instalacin S/. 50.00
Myql Query Brows Disear la Base de Datos
S/. 50.00
Total S/.251,375.50
127
V. CONCLUSIONES
Segn los resultados que se han obtenido en esta investigacin se concluye que los
empleados de las diferentes reas de la Municipalidad Distrital de Vice de la provincia
de Sechura-Piura, en el ao 2015 en cuanto respecta al modelado de un sistema de
ayuda HelpDesk ayudaran en la mejora de tiempo en ayuda a los usuarios. Tambin se
concluy que:
1. En los resultados de la dimensin 01 se observa que el 60.18% de los encuestados

indico que si estn de acuerdo con el estudio del diseo y modelado de un sistema
HelpDesk el que Permitir Reducir el tiempo de atencin a los usuarios este
coincide con lo indicado en la primera hiptesis especfica lo que concluye que la
hiptesis queda aceptada.
2. En los Resultados de la dimensin 02 se observa que el 75,00% de los encuestados

indicaron que el rea de informtica ni la de soporte tiene reportes de riesgos de
ningn tipo de incidente e incidencia. Este resultado se no coincide con la segunda
hiptesis especifica la cual Determina la mejora de los procesos en el rea. Lo que
concluye que la hiptesis queda Rechazada.
3. En los resultados de la dimensin 03 se observa que el 54,55% de los encuestados

indicaron que si se encuentran de acuerdo con el desarrollo del modelamiento de
un sistema HelpDesk para el rea de informtica el cual ayudara a la solucin de
incidencias e incidentes mejorando los servicios del rea este coincide con la
tercera hiptesis especifica que indica que el modelado mejora de los servicios
brindados en el rea lo que concluye que la hiptesis queda aceptada.
128
VI. RECOMENDACIONES
Contar con una herramienta la cual permitir un mejor manejo de:
- Requerimientos registrados, atendidos, solucionados.

- Requerimientos atendidos en mesa de ayuda y requerimientos escalados.
- Evaluacin de los requerimientos segn su clasificacin (incidentes,
Incidencias y peticiones)
- Evaluacin de los tiempos de respuesta en la solucin de requerimientos.
- Evaluacin en la carga y capacidad de solucin de los operadores de del rea
de Soporte
- Estado de los eventos registrados.
- Evaluacin de los incidentes y eventos para la gestin de problemas y mejoras
en los servicios.
- Medicin de grado de satisfaccin del usuario de acuerdo al alcance
planificado.
- Evaluar La Metodologa ITIL para los procesos y funciones para la
restructura del rea de informtica
Se debe resaltar que a los usuarios se les debe realizar la respectiva capacitacin
donde se pueda dar a conocer los servicios brindados por el rea de Informtica,
as como quienes son los encargados de otorgarlos
129
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edicin 1999.
133
ANEXOS
134
ANEXO NRO. 01 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
135
ANEXO NRO. 02 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROYECTO HELPDESK
136
ANEXO NRO. 03: PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO DE LA TESIS
DESCRIPCIN UNIDAD CANTIDAD COSTO COSTO COSTO

UNITARIO PARCIAL TOTAL
VIATICOS Y ASIGNACIONES
Movilidad Das 50 12.00 S/.600 S/.600
ALIMENTACIN
Almuerzo Das 50 15.00 S/.750 S/.750
SERVICIOS DE INTERNET
Internet Mes 02 130 S/.160 S/.160
SERVICIOS
Impresiones Unidad 150 0.50 S/.75 S/.75
MATERIALES VARIOS
Lapiceros Unidad 10 1.50 S/.15
Resaltador Unidad 2 2.00 S/. 4.00
Grapas Caja 1 7.50 S/. 7.50 S/.41.50
Lpiz Unidad 5 1.00 S/. 5.00
Hojas Unidad 300 0.025 S/. 7.50
Folder Manila Unidad 5 0.50 S/.2.50
TOTAL PRESUPUESTO S/.1,626.50
137
ANEXO NRO.04 CUESTIONARIO
Cuestionario
El presente instrumento forma parte del trabajo de investigacin titulada
MODELAMIENTO DE UN SISTEMA DE INFORMACIN HELPDESK COMO
HERRAMIENTA DE SOPORTE PARA EL REA DE INFORMTICA UTILIZANDO
HERRAMIENTAS DE OPEN SOURCE EN LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE
VICE, PROVINCIA DE SECHURA PIURA, 2015.
Por lo que solicitamos su participacin, respondiendo a cada pregunta de manera

Objetiva y veraz. La informacin a proporcionar es de carcter confidencial y
reservado; los resultados de la misma sern utilizados solo para la presente
investigacin.
INSTRUCCIONES:
A continuacin se le presenta las siguientes preguntas que deber responder, marcando
con un aspa (X) en el recuadro correspondiente (SI o NO) segn considere la
alternativa correcta.
ENCUESTA PARA LOS TRABAJADORES DE LA MUNICIPALIDAD DE

VICE
Modelamiento de un sistema HELPDESK SI NO
NIVEL SATISFACCION DE LA SITUACION ACTUAL
1. La Municipalidad tiene un sistema helpdesk que ayuda a la atencin
de incidencias de los usuarios?
2. Las incidencias de mayor complejidad son atendidas dentro de las 24
horas por el rea encargada?
3. Las incidencias diarias son atendidas por la oficina de informtica?
4.Estaria de acuerdo que el rea de informtica construya un software
que registre las incidencias diarias de los usuarios y as poder hacer ms
fcil la labor del rea de informtica
5. Informa de incidencias diarias de sus equipos informticos?
6. Al resolver las incidencias se encuentra satisfecho como usuario?
7. El rea de informtica diagnostica la incidencia de cada usuario?
8.El tipo de incidencias informtica es fcil de resolver por el rea de
informtica?
9. El rea de informtica capacita al personal para que ustedes mismos
resuelvan sus incidencias.
138
10.Al crear un software helpdesk estara de acuerdo a la capacitacin?
NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS

11. Cuentan con alguna normativa que regule el proceso de gestin de
incidencias?
12.Registra los incidentes reportados por el usuario?
13. Efectan reportes mensuales a cerca de los incidentes suscitados?
14. Clasifican los incidentes?
15. Existe un nico punto de contacto con los usuarios para reportar
incidentes?
16.Existe informacin almacenada acerca de los incidentes ya
solucionados?
17.El servicio de TI son brindados por la oficina de Tecnologa
Informtica
NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS SERVICIOS BRINDADOS
18.Conidera ptimos los servicios brindados por el rea de sistemas y
TI?
19.Los problemas son atendidos a tiempo cuando requiere del apoyo
del area de sistemas y TI?
20.Es bueno el trato otorgado por los operadores de servicios de
sistemas y TI
21.Los servicios brindados por el rea de sistemas y TI estn
disponibles todas las horas laborales?
139

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FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA DE

MODELAMIENTO DE UN SISTEMA HELPDESK COMO

TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE

ING. RICARDO EDWIN MORE REAO

ING. JENNIFER DENISSE SULLN CHINGA

ING. MARIO ENRIQUE NIZAMA REYES Msc

A mis Padres Luis Villanueva Paroy y Josefa Lizano

Por su dedicacin y sacrificio, ya que ambos fueron

A Dios, por manejar los hilos de mi vida y haberme

Al Iingeniero Vctor ngel Ancajima Mian por la

A la Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote por

Esta Tesis est desarrollada bajo la lnea de investigacin Implementacin de las

Palabras Claves: Gestin de Incidencias, TIC, Services Disk, ITIL

This thesis is developed under the research "Implementation of information and

Keywords: Incident Management, TIC, Service desk, ITIL

TABLA N 1 : DISTRIBUCIN DE EQUIPAMIENTO INFORMTICO ................................. 19

TABLA N25 : TRATO DE LOS OPERADORES .............................................................. 92

TABLA N32 : PUNTUACIN Y SELECCIN DE METODOLOGA PARA EL DESARROLLO DE

TABLA N33 : CONCEPTO DE EVENTOS CASO DE USO ............................................. 112

GRFICO N 1: FACHADA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE VICE ................................ 14

GRFICO N 11: ENFOQUE INTEGRAL DE LAS TIC ..................................................... 30

GRFICO N 36: DIAGRAMA DE SECUENCIA: REGISTRO CARAC EQUIPO ................ 123

GRFICO N 39: DIAGRAMA FINAL HELPDESK................126

La Municipalidad brinda ayuda a las familias de escasos recursos econmicos y

A dems de lo mencionado anteriormente se puede evidenciar otros tipos de

1. Se desconoce el tiempo exacto de resolucin de incidencias ante los problemas.

En tal sentido, en la presente investigacin, se propone una solucin viable al

En consideracin al problema planteado y con la finalidad de resolver este

1. Evaluar cmo incide el diagnstico y modelado basado en ITIL en la estructura

2. Analizar cmo el diagnstico y Modelado basado en ITIL Redefinir los

3. Definir y establecer el Modelado para el rea de Informtica tomando como

En tal sentido se justifica esta investigacin en mejorar la eficiencia del proceso

Como la Justificacin Acadmica se utilizaron los conocimientos adquiridos a

Como Justificacin Operativa se evalu la mejorar y la eficiencia del proceso

Como Justificacin Tecnolgica se propuso un sistema de informacin que est

Como Justificacin Institucional se debe tener en cuenta que la Municipalidad

2.1.1 Antecedentes a nivel internacional

Arnaldo A. (2), en su tesis de Grado denominada Implantacin de un

Fernando Baladrn (3) en su proyecto de final de carrera de la

Allison Chachagua, A. (4), con su tesis Diseo y Desarrollo de una

Vilma Palli, A. (5), en su Tesis denominada Sistema de gestin de

Jess Gmez (6), de la Universidad Pontifica Catlica del Per en su

2.1.3 Antecedentes a nivel regional

Ramos Pacherre, Leonardo Gustavo (9), de la Universidad Privada Csar

Las municipalidades tienen como antecedente al Cabildo, instancia de

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