Abril 21 de 2021.

Señores
Grupo MOK Colombia S.A.S.
Gerencia general

Referencia: Informe Gerencial de la implementación del Sistema de Gestión Salud Y

seguridad en el trabajo fase diagnostica.

Para la estructuración e implementación del Sistema de gestión seguridad y salud en el

trabajo y en cumplimiento a lo establecido en la ley 1562 del 2012, el decreto 1072 del 2015 y
la resolución 1111 de 2017, la empresa adoptara las diferentes políticas, diseñara los
reglamentos e implementara los diferentes programas para la prevención de posibles
accidentes y/o enfermedades laborales que se presenten durante el desarrollo de su actividad
y crear estrategias de trabajo en la promoción y prevención de riesgos laborales, por medio de
la implementación del ciclo PHVA, (planificar, hacer, verificar y actuar).

Aunque cada profesión y oficio tiene sus propios peligros, algunas actividades son más propensas a
ciertos accidentes, enfermedades e incluso la muerte.
En el país, según datos del Ministerio de la Protección Social, había 5?796.531 afiliados al sistema
general de riesgos profesionales a abril del 2007.
Durante los primeros cuatro meses del año, 97.026 personas sufrieron accidentes laborales, 253
fallecieron por causas relacionadas con su trabajo y 1.134 fueron diagnosticadas con
enfermedades de carácter profesional.
Las estadísticas muestran que las afecciones más reportadas por las compañías son:
? Sordera neurosensorial
? Dermatitis ocupacional
? Desordenes músculo esqueléticos como el síndrome del túnel carpiano y la epicondilitis (inflamación en
los tendones del codo).
Gloria Maldonado Ramírez, directora encargada de Riesgos Profesionales en el Ministerio de la
Protección Social, aseguró que para prevenir y disminuir los índices tanto de accidentalidad como
mortalidad en el trabajo es necesario controlar los factores de riesgo.
Para cumplir con este propósito, la funcionaria recomienda analizar la actividad económica y los peligros
reales o potenciales que puedan sufrir los empleados en cada empresa.
?El factor de riesgo es la condición en el ambiente, entorno o estado de trabajo que potencialmente
genera un accidente, enfermedad o muerte laboral?, explicó.

Las más riesgosas

Puntualmente, las áreas que presentaron las mayores tasas de invalidez y mortalidad en el 2006, según
datos de la Federación de Aseguradores Colombianos (Fasecolda) fueron:
? Minería
? Transporte
? Construcción
? Sector eléctrico
? Telecomunicaciones
? Administración pública
? Defensa
?Estas actividades se consideran de alto riesgo, porque hay mayor probabilidad de que un trabajador
expuesto pueda presentar lesiones o enfermedades severas que le dejen como secuela una
incapacidad permanente, la invalidez o incluso la muerte?, opinó Paula López, directora de la Cámara de
Riesgos Profesionales de Fasecolda.
Según la resolución 1016 de 1989 es obligación de los empleadores velar por la salud y la seguridad de
los trabajadores a su cargo.
En este sentido deben crear un programa de salud ocupacional que planee, organice, ejecute y
evalúe actividades preventivas para preservar, mantener y mejorar la salud tanto individual como
colectiva en la compañía.
Para Paula López de Fasecolda, las acciones que realice una empresa en materia de promoción y
prevención deben encaminarse a evitar o reducir los peligros para la salud que se deriven de
condiciones laborales.
?Todo accidente y enfermedad de trabajo es potencialmente prevenible, dado que los riesgos
profesionales pueden ser identificados en todos los casos y, por tanto, siempre pueden ser intervenidos
oportunamente para eliminarlos o minimizarlos al máximo?, agregó.
Artículos relacionados

Uno de los factores de riesgo más significativos de esta ocupación está asociado a las
elevadas exigencias mentales que implica el trabajo: el mantener una constante atención en la
tarea, el proceso de tratamiento de la información, el riesgo de cometer errores; y a la
necesidad de tratar con el público, que en muchas ocasiones comporta recibir un trato agresivo

por medio del presente, es para nosotros una gran oportunidad presentarles a ustedes el
siguiente informe gerencial que les permita a ustedes Grupo MOK Colombia S.A.S., empresa
del sector comercial y de servicios dedicada a la tramitación de cuenta médicas, asistencia de
viajes y seguros mediante servicios de centro de atención telefónica (call center), identificar las
oportunidades potenciales para nuestros clientes internos, ya que aunque la empresa cuenta
con sistema SG-SST, el nivel de implementación es mínimo debido a la falta de apoyo y
compromiso de la alta dirección de la compañía frente al sistema de gestión, es por esta
situación que existe un gran potencial de desarrollo frente a la apropiación y liderazgo de todas
las herramientas del sistema.

Health and Safety for all S.A.S. cuenta con un equipo multidisciplinario enfocado en la oferta de
servicios de asesoría y consultoría en planeación estratégica y seguridad y salud en el trabajo,
buscando potencializar los procesos internos de las empresas y el logro de los objetivos
organizacionales de nuestros clientes. Nuestros servicios se caracterizan por ofrecer un
acompañamiento continuo, a través de un equipo profesional altamente calificado y experto en
investigación y planteamiento de estrategias corporativas.

Esperamos que la información del presente informe, permita agregar elementos de valor y
beneficios a su organización en el corto y mediano plazo, con el propósito de aportar de
manera efectiva y eficaz en sus procesos organizacionales y en la toma de decisiones en la
planeación interna.

Cordialmente,

Lewis Eduardo Arevalo

Carolina Barragan Cifuentes
Luisa Paola Montenegro
Diana Neira Gonzalez
Oscar Penagos
Equipo asesor y consultor
Health and Safety for all S.A.S.

1. Información del sector

Grupo MOK Colombia S.A.S. empresa dedicada al trámite de cuentas médicas, asistencia de
viajes y seguros a través de servicios de centro de atención telefónica (call center), con más de
20 años de experiencia en el mercado lationamericano, se encuentra actualmente en el sector
terciario o de servicios.
más información con referencia
QUE PASA CON ESTOS CENTROS DE ATENCIÓN EN EL MUNDO

A continuación, se presentan los factores de mayor relevancia y que pueden afectar de manera
positiva o negativa la organización a corto, mediano y largo plazo. El presente análisis se
elaboró a través de la matriz de inclusión del sector donde se identificaron oportunidades,
amenazas y tendencias.

MATRIZ DE CONCLUSIÓN SECTOR * Oscar*

EFECTO EN EL TIEMPO
IMPACTO
FACTOR HALLAZGO CORTO MEDIANO LARGO
PLAZO ( 1 PLAZO (12 a PLAZO EN
a 12 36 meses) (36 a NUESTRA
meses) más ) EMPRESA

ACTUALID Tecnológico Vanguardia a nivel tecnológico a X MUY

AD DE LA raíz de la pandemia POSITIVO
INFORMA
CIÓN
Socio- cultural

OPORTUN Económico Colombia ocupa el cuarto puesto a X MUY

IDADES nivel Latinoamérica en la industria POSITIVO
del servicio call center, debido a
las políticas

Económico Las compañías de outsourcing de X MUY

contact centers, han registrado un POSITIVO
crecimiento del 6% sobre la
economía anual durante los
últimos seis meses en Bogotá.
 Tecnológico Debido a la pandemia del COVID- X MUY
19 la demanda de los servicios POSITIVO
ofertados por la compañías de call
center, ha aumentado y con ello, el
uso de las herramientas
tecnológicas.

AMENAZA Laboral Se evidencia una alta rotación de X MUY

S personal, debido a las largas NEGATIVO
jornadas de trabajo y precarias
condiciones laborales.

Económico Incertidumbre para la inversión X MUY

por la situación económica del país NEGATIVO
debido a la pandemia .

agregar algo mas por que la

pandemia

Económico Competencia en el mercado con X NEGATIVO

empresas reconocidas en el sector

TENDENC Tecnológico Transformación digital, X POSITIVO

IAS encaminado al teletrabajo.

Tecnológico Presencia de la omnicanalidad, es X MUY

decir que permite un acercamiento POSITIVO
directo y mejor experiencia entre el
cliente y operadores.

Tecnológico El actual escenario digital permite X MUY

la captura de una gran cantidad de POSITIVO
información (BIG DATA).

Referenciar toda informaci´pon cpo pie de pagina

2. Información del entorno

2.1. Entorno nacional

Bajo un diagnóstico situacional del mercado, a nivel nacional existen grandes

oportunidades,para la empresa Grupo MOK Colombia S.A.S ya que como lo indica la
Asociación colombiana de compañías BPO (Business Process Outsourcing) también
clasificados como servicios de Call center, en (Portafolio, 2020), hay una gran oportunidad de
crecimiento en Colombia para las empresas de este sector y sus clientes, debido a su posición
estratégica, disponibilidad de mano de obra calificada caracterizada por una educación
especializada, costos competitivos en la región e infraestructura, la combinación de estos
factores ha posicionado a Colombia como un líder importante, en el sector de los servicios de
contact center.
 2.2. Entorno internacional

Grupo MOK Colombia S.A.S., como empresa del sector de servicios de atención telefónica (call
center), cuenta con grandes oportunidades en el sector internacional que se han visto
potenciadas con la pandemia, el trabajo remoto el cual creció exponencialmente, de la mano
con la exigencia del desarrollo de tecnologías, que permitan una realidad aumentada y ayuden
a sus clientes a acceder de forma remota usando como herramienta este tipo de servicios, que
a nivel internacional tienen un gran potencial económico, por medio de acuerdos de exportación
como TLC, acuerdos de asociación económica y plan vallejo de servicios.

MATRIZ DE CONCLUSIÓN ENTORNO * Diana*

EFECTO EN EL TIEMPO
IMPACTO
FACTOR HALLAZGO
EN
NUESTRA
EMPRESA

CORTO MEDIANO LARGO

PLAZO PLAZO PLAZO (36 a
( 1 a 12 (12 a 36 más)
meses) meses)

POLÍTICO Ejemplo: Ejemplo: El nuevo Plan de

Cambio de Desarrollo favorece nuestro sector y
Presidente entorno X POSITIVO

Tratada de Firmado por Colombia con base a la X MUY

libre exportación de servicios eliminando POSITIVO
comercio barreras arancelarias
(TLC)

ECONÓMICO Tasa de Cambios abruptos en el cambio de

cambio la divisa (dólar), debido a las
asistencias médicas que se realizan MUY
X
a nivel internacional NEGATIVO

Política Estas empresas de servicios de Call X POSITIVO

fiscal center pueden acceder a la
(Impuestos) reducción del pago de impuesto
impactando su rentabilidad

Tendencia Debido a la pandemia del COVID- X MUY

a la baja 19, se observó una disminución NEGATIVO
del PIB significativa del PIB, lo que traduce
en un aumento del índice de
 desempleo y la oferta.

Potencial Por la pandemia Estados unidos X POSITIVO

de busca soluciones remotas y
inversión Colombia ofrece un bajo costo de
de estos servicios de
multinacion telecomunicaciones
ales de
Estados
unidos

SOCIAL Corrupción Los altos índices de corrupción X NEGATIVO

afecta de manera significativa sobre
el sector servicios.

Incremento Debido a la pandemia del COVID- X

del índice 19, los índices de desempleo
de aumentaron en el sector servicios. MUY
desempleo NEGATIVO

TECNOLÓGIC Ciclos A raíz de la contingencia debido a la X MUY

O permanente pandemia, el uso de herramientas e POSITIVO
s de innovaciones tecnológicas se ha
renovación convertido en un elementos esencial
tecnológica
(software)

Marketing El portafolio de servicios a través de x MUY

digital herramientas digitales para facilitar POSITIVO
los procesos de venta directa y
acercamiento a la necesidades del
cliente

AMBIENTAL Regulación Implementación obligatoria de X MUY

y políticas medio ambientales para POSITIVO
determinaci pequeñas y medianas empresas
ón de
políticas
medioambi
entales

Aspectos e El sector servicios está X MUY

impactos caracterizado por impactos poco POSITIVO
ambientale significativos sobre los recursos
s mínimos naturales.

LEGAL Legislación La normativa aplicable a la empresa X NEGATIVO

en se encuentra en constante cambio,
permanente lo que puede conllevar a un
 cambio cumplimiento de tipo legal

Descoordin Las decisiones sobre las políticas X NEGATIVO

ación de los públicas puede desfavorecer el
frentes sector y el entorno
político,
económico
y social

COMERCIAL Alta competencia y mano de obra

calificada de las personas que
trabajan asistiendo los servicios de
call center

Bibliografía:

(Portafolio, 2020)