Opción de Grado

Estrategias para el
mejoramiento de la calidad
de servicio al usuario en
las IPS
Ángela Rodríguez
Bogotá, 13 de diciembre 2020
 Objetivos principales del proyecto

1 OBJETIVO
Conocer la situación actual del
proceso.
MEDIOS
Uso adecuado de la tecnología
para acceder a los
servicios.
4

2 5
MEJORAR LA
OBJETIVO CALIDAD DE FIN
ATENCIÓN DE
Recolectar suficiente información LAS IPS Buena calidad de servicio por
sobre la percepción de usuarios sobre parte de los empleados de las IPS.
la calidad del servicio brindado.

3 MEDIOS
Charlas educativas de salud.
FIN
6
Aumentar la credibilidad de la
razón de ser de las IPS
ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAIENTO DE LA
CALIDAD DE SERVICIO AL USUARIO EN LAS IPS

Revisión de la literatura

1 Identificar el tema, las palabras claves, definir los

datos y construir la base de datos.

Trabajo de campo

2 Realizar Diagnóstico interno y externo.

Etapa de análisis

3 Tabulación de datos, análisis estadísticos y

momentos de verdad.

Formulación de estrategias

4 Análisis de matrices, análisis DOFA,

implementación de estrategias .
Servicios actuales

Servicios de
las IPS en
estudiar

Medicina especializada Título4

Incluye las áreas como PREVEER
Ginecología, Pediatría,
Medicina interna,
Nutrición y Psicología Programa de servicio
Laboratorio de oxigeno.

Incluye todos los

exámenes que se
generen por laboratorio
Análisis de los resultados encuesta de medición

Muestra

 Respecto al género la participación

se vio reflejada por un 53% del
sexo femenino. Esto debido a que
la mayoria de mujeres son cabeza
de familia, embarazadas y
acompañantes d adulto mayor.
 El rango de edad se vio reflejado
por personas de 36-50 años con un
31% y rango de 21-35 años con
26%. Adultos mayores tuvieron una
participación del 10%.
Análisis de los resultados encuesta de medición

Muestra

 El régimen subsidiado reflejo el

94% de las respuestas a la
encuesta. De acuerdo al decreto
3047 de 2013, las personas
afiliadas a Régimen Subsidiado que
adquieran capacidad de pago se
mantienen en la misma EPS.
Análisis de los resultados encuesta de medición
Análisis de los resultados encuesta de medición

Muestra

 En conclusión el usuario de la IPS

básica siente satisfacción del servicio
cuando entra en contacto con el
personal de recepción y se siente
seguro en las instalaciones.
 Del usuario laboratorio no se enfoca en
la satisfacción general de la
presentación del servicio cuando van a
dar la calificación según su percepción.
 El usuario PREVEER no recibe
satisfacción en todo el recorrido de su
servicio, lo cual influye de manera
negativa en el programa.
Momentos de verdad

Características definidas por el servicio

percibido
 Calidad técnica
 Calidad funcional
 Imagen

Modelo de Gronroos adapatado a la

calidad de salud en las IPS
Matriz DOFA
Implementación de estrategias
Estrategia Fortaleza-Oportunidad
Implementar una campaña
publicitaria por medio de
vallas, folletos , periódicos y
radio para atraer clientes
potenciales del mercado
salud.
Estrategia Debilidad - Oportunidades
Actualizar de la encuesta
para medir la satisfacción del
usuario de las IPS
Estrategia Fortaleza- Oportunidad
Desarrollar indicadores de
gestión para equilibrar y lograr
mejoras de los procesos de cada
servicio de las IPS .
Estrategia Debilidad-Oportunidad
Planear mejoras para el seguimiento y control de los
programas especiales sobre calidad de vida de los
usuarios de las IPS.
¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!