EVIDENCIA DE PRODUCTO

INFORME - CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE.

JESSICA YOBAIRA BARON CORREA

DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES

SENA

2021
3.4. Actividades de transferencia de conocimiento Evidencia de producto:
Informe - Calidad del servicio al cliente.
Esta actividad requiere de una salida de campo, posteriormente deberá́ hacer un
registro detallado de las visitas que realizó, deberá́ registrar el lugar, la fecha y la
hora de la visita, a continuación, encontrará las indicaciones y el registro que
deberá́ hacer de su investigación. Visite dos bancos establecidos en su ciudad,
observe cuidadosamente los programas de atención al cliente, pida toda la
información escrita que tengan en la entidad, inicie su proceso de pesquisa
(indagación) así:
• Determine el tipo de entidad que está visitando.
La entidad Bancaria que visite el día DAVIVIENDA, el día 05 de mayo de 2021, a
las 8:30 am en la sede Sucursal de Davivienda en Kr 20 . 7 60 de Yopal.

• Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
La hora pico en la que visite el banco fue a las 8:30, según el horario del Banco
para la atención de los usuarios.
Horario:
lu-vi: 8:00AM-11:30AM y 2:00PM-4:00PM | sa: 9:00AM-2:00PM
• Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
Verifique que si hay digiturnos en el banco son digitales, pero debido al COVID
19, se hace la fila con distanciamiento social, el control lo lleva a cabo el guarda
de seguridad, se lleva a través del orden de llegada son 3 filas me correspondió,
atención al usuario.

• Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la
atención que le prestan.
Mi visita fue para verificar si era de verdad una información que me brindaron por
teléfono, un asesora del Banco Davivienda ofreciéndome un paquete de asistencia
de seguridad social y médica, el cual tenía un costo de 25.000 mensual, el cual
acepte por que salud por estar atento a que algún familiar presentara COVID ya
que cubría hasta el 3 nivel de consanguinidad. Después de aceptar me dijeron que
me llegaría un correo el cual no llego,
pero si se me descontó el dinero, por eso
decidí hacer la consulta.
Luego de mi turno le solicite a la señorita
que me orientara si es verídico o era
estafa, ella muy amable me dijo que era
verdad, y le dije que no me llego
información el cual el correo me daban un
numero para hacer uso de esos
beneficios, no me dio respuesta del
porque no me dieron respuesta me dio un
numero externo de otro asesor de la entidad me sugirió no salirme por motivos de
alguna dificultad con el COVID ya que se presenta una ola fuerte y podía
ayudarme, aun así llame a la línea para verificar el correo y no contestaron.

• Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya

en la oficina de servicio al cliente.
Conmigo se me demoraron 15 minutos aproximadamente , pero mientras estaba
en la fila con los otros usuarios 10 minutos, con dos usuarios solo fueron 5
minutos, digo que la que mas se demoraba en dar la información fue la chica que
me atendió.

• Observe y analice la forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a

los clientes que requieren servicios, realizan o retiran depósitos.
Pues la atención de los funcionarios es buena son amigables saludan y preguntan
en que nos pueden servir, pero pues son muy cortos a dar respuesta, quizás un
poco más de comprensión ayudaría para que nosotros los usuario quedemos sin
comprender y tengamos que ir nuevamente la idea es resolver el problema y no
volver ya que es mucho el flujo de las personas en las entidades y con tiempo de
COVID las filas son largas y pocos turnos.
El ejercicio finaliza cuando usted haga todo un registro escrito y muy detallado a
manera de informe sobre el proceso de observación y sus apreciaciones sobre la
calidad del servicio.
La evidencia la debe presentar en un documento en Word y enviarlo en las fechas
establecidas a través de la siguiente ruta: Menú principal, Actividad 2, Evidencia
de producto, Enlace de envío: Informe - Calidad del Servicio al cliente. Nota: si al
momento de enviar una evidencia, el sistema genera el error "Archivo Inválido",
tenga en cuenta que es debido a que el archivo se encuentra abierto, ciérrelo y
pruebe nuevamente dando clic en Adjuntar archivo, Examinar mi equipo.