Diagram As

Diagramas de flujo de proceso
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QP033 – Diagramas de flujo de proceso
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DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México,
2008.
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Diagramas de flujo de proceso para la mejora continua
Introducción del curso
DG PA Gráfico animado con audio
Así como es posible utilizar una gran variedad de mapas en un viaje, como
atlas, mapas estatales, interestatales, y urbanos; de igual forma ocurre en un
viaje para conocer el comportamiento de los procesos.
En este curso revisaremos cuatro herramientas que permiten visualizar el

trabajo interdisciplinario a través de un proceso, como es “diagrama de flujo”,
diagrama de proceso, diagrama interdisciplinario y diagramas de relaciones.
Este enfoque interdisciplinario permite identificar como los principales procesos
productivos de una organización atraviesan los límites de varias funciones.
El contar con la identificación de los procesos con la herramienta idónea es el

fundamento para mantener en control el proceso y más aun el administrar su
mejora continua hasta su optimización.
Antecedente
Maderas Encino desarrolla actualmente su actividad como una empresa

fabricante de muebles de madera fina para el hogar, el estilo modernista de sus
diseños ha hecho que la empresa cuente con una fuerte presencia a nivel
nacional. Maderas Encino cuenta entre sus principales clientes a mueblerías
de prestigio y almacenes de lujo.
Como parte del cambio de estrategia de negocio que la compañía inició

orientando su enfoque hacia la administración de los procesos, una de las
tareas trascendentales que realizó fue el identificar sus procesos clave de
negocio, así como los procesos de soporte. El Ing. Viazcán Gerente General es
una de las personas que ha participado desde un inicio, apoyado por el Lic.
Luna consultor externo que ha colaborado en este reto, mientras que el Lic.
Fuentes tiene solo algunos meses de haberse incorporado, por lo que se
encuentra en una etapa de reconocer el nuevo enfoque de la empresa.
Para lograr identificar los procesos clave de negocio, se apoyaron en diversas

herramientas de identificación de procesos, las cuales permitieron ubicar
perfectamente la entrada y salida, así como los pasos intermedios, y reconocer
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las relaciones interdisciplinarias que se dan a lo largo de los procesos y sobre

todo aprovechar la riqueza de estas herramientas para producir un amplio
conocimiento sobre los mismos.
Objetivo
Aplicar los diagramas de flujo de procesos e interdisciplinarios a través del

desarrollo de un ejercicio específico y la revisión de un caso, que le
proporcione al participante información profunda sobre el proceso que elija
conocer.
Temario
Tema 1 Propósito y utilidad de los diagramas
Tema 2 Diagramas de flujo

2.1 Símbolos
2.2 Proceso de creación
Tema 3 Diagramas de proceso

3.1 Recolección de información
Tema 4 Diagramas de relaciones

4.1 Cómo crear el diagrama de relaciones
4.2 Entrevista e interpretación
Tema 5 Diagramas interdisciplinarios

5.1 Entrevista para el diagrama interdisciplinario de proceso.
5.3 Cómo crear un diagrama interdisciplinario de proceso
5.4 Interpretación de diagramas interdisciplinarios de proceso.
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Tema 1 Propósito y utilidad de los diagramas
Introducción
Dentro del enfoque a procesos se ha identificado como uno de sus

fundamentos, el empleo de diagramas para identificar como corren los
procesos de manera vertical y horizontal dentro de la empresa, con el propósito
fundamental de conocerlos, determinar las etapas que lo conforman y lo más
importante identificar su comportamiento y oportunidades de mejora. En este
tema identificaremos los tipos de diagramas que podemos emplear para tal
labor.
Cuando Maderas Encino inició con la labor de identificar sus procesos, se

identificó que los diagramas y flujogramas proporcionan elementos importantes
según nos muestra el siguiente diagrama:
Por lo general los diagramas se emplean para mostrar cómo se llevan a acabo
los trabajos en una organización. Cuando se usan de este modo, representan
una instantánea en el tiempo, que revela la combinación específica de
funciones, pasos, entradas y salidas que la organización utiliza para aportar
valor a sus clientes.
Así estos diagramas y flujogramas ayudan a documentar las rutas que se

emplean para satisfacer al cliente. El análisis de los procesos representados en
estos diagramas permite aumentar el nivel de satisfacción de éste, mediante la
identificación de las acciones que es posible emprender para reducir el tiempo
del ciclo de proceso, disminuir los defectos, abatir costos, establecer
mediciones de desempeño orientadas al cliente, reducir el número de pasos
que no proporcionan valor agregado y elevar la productividad.
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Los diagramas tienen diferentes funciones ya que además de utilizarse para

mostrar cómo se efectúa hoy en día el trabajo, o cómo se desea que se lleve a
cabo una tarea, es posible usar los diagramas de procesos para diferentes
usos los cuales se muestran a continuación:
Comunicar funciones:
• Comunicar las relaciones de reportaje, o lo que comúnmente se conoce

como “cadenas de mando”.
• Saber ¿Dónde están los clientes, los bienes y / o servicios que produce
la organización? ¿Qué trabajo efectúa y cómo lo lleva a cabo?
• Orientar a los nuevos empleados.
• Describir las relaciones de la parte de la empresa a la que pertenecerán

con el resto de la organización
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• Comunicar las tareas y funciones de un puesto a través de un diagrama

de procesos interdisciplinarios
Flujo de tareas:
• El trabajo es efectuado por personas que ejecutan uno o varios pasos de

un proceso.
• Los diagramas que permiten visualizar la forma en que se llevaría a

cabo cada una de ellas.
• En términos llanos, es posible dividir un proceso de diversas maneras:

como conjuntos de pasos que conforman uno o más procesos, de forma
que las funciones o las personas requeridas para producir un resultado
específico pertenezcan al mismo equipo o parte de un grupo de trabajo,
en el siguiente diagrama se puede apreciar un ejemplo:
Identificar relaciones:
Tomemos este ejemplo:

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“Tú has tomado la responsabilidad de una nueva organización, departamento

o equipo de trabajo. Uno de sus primeros objetivos será comprender con
rapidez la parte de la empresa de la que ahora es responsable”. Un diagrama
de relación le proporcionará la siguiente información en un solo vistazo:
• Los resultados (bienes o servicios) de la organización.

• Los clientes de cada uno de estos resultados (otras partes de la
empresa u otras organizaciones que reciben los resultados que produce
la organización).
• Los insumos que la organización recibe y transforma en resultados.
• Los proveedores de cada insumo (otras partes de la empresa u otras
organizaciones que proveen los insumos que la organización consume o
transforma).
• Las principales funciones dentro de la organización, que reciben o
transforman cada insumo.
• Los vínculos entre las funciones (Las conexiones entre el flujo de
insumos y el de resultados) dentro de la parte de la empresa de la que
el lector es responsable, y de las interfaces críticas que la organización
tiene con las demás partes del negocio.
Oportunidad de mejora continua:
• Los diagramas de relación y de procesos interdisciplinarios permiten

descubrir oportunidades para hacer el trabajo mejor, más rápido y con
menos recursos.
• Mientras más “pases” (insumos y resultados que cruzan las fronteras

funcionales) estén presentes, mayores serán las oportunidades de
mejora.
• Otras oportunidades aparecen en la forma de una reducción del
desorden en un diagrama, por ejemplo, al simplificar un proceso, o
mediante la eliminación de redundancias o de pasos que no agregan
valor a un resultado, etcétera.
• Los diagramas también pueden ser de gran ayuda para establecer o

asignar una responsabilidad clara en el desempeño del proceso global
(en lugar de hacerlo a nivel departamental o funcional) mediante la
definición de los límites del trabajo requerido para producir una salida
específica, independientemente del número de funciones o de
departamentos que el flujo de trabajo atraviesa para llegar a su destino
final.
Medición del valor:

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• Tanto los diagramas de relación como los de procesos interdisciplinarios

contienen insumos y resultados, estos últimos muestran los pasos
sucesivos que transforman los primeros en resultados. Esta información
es muy útil cuando se realiza una evaluación al nivel de la empresa.
• La mayoría de las empresas conscientes de la calidad buscan, como

mínimo, medir las los resultados finales del proceso. Los diagramas de
procesos facilitan la identificación de los puntos de medición.
• Los diagramas interdisciplinarios de procesos describen en forma visual

las cadenas de adición de valor de los principales procesos de una
organización. En otras palabras, el proceso A alimenta al proceso B y
así sucesivamente, hasta que los resultados finales llegan al cliente
externo.
• Con el uso de diagramas es posible establecer un conjunto de medidas

que ayuden a toda la organización a administrar las operaciones en
tiempo real, y no depender de manera exclusiva de las mediciones del
resultado final. Esto permite enfocar la atención directiva en los
procesos críticos para el desempeño operativo global.
• Debido a que representan los pasos que constituyen un proceso, los

diagramas interdisciplinarios de procesos permiten determinar en qué
lugar del proceso es posible establecer mediciones intermedias, de
modo que se pueda asegurar la calidad del resultado final controlando
las variables estratégicas relativas a cada paso del proceso mientras
éste se efectúa, permitiendo evitar defectos en el sistema de
mediciones, en vez de meramente detenerlos.
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Conclusión Tema 1
A través de este tema aprendiste que:
• Los diagramas de proceso nos permiten conocer el funcionamiento de

los procedimientos inmersos en una empresa, a fin de mantener su
control, administrar su mejora y lograr su optimización.
• Los diagramas revelan la combinación específica de funciones, pasos,

entradas y salidas que la organización utiliza para aportar valor a sus
clientes.
• Los usos más comunes de los diagramas son:
− Dar orientación a los nuevos empleados.

− Evaluar o establecer métodos alternativos de organización del
personal que efectuará algún trabajo.
− Incrementar con rapidez la velocidad con la que un grupo, equipo
o departamento proporciona bienes o servicios al resto de la
organización y viceversa.
− Identificar las oportunidades de mejora.
− Evaluar, establecer o mejorar las medidas de desempeño.
• Los diagramas pueden tener diversos usos, ya sea para dar una visión
de las relaciones interdisciplinarias de un grupo de trabajo, conocer en
forma específicas las actividades que comprende un proceso,
identificando los sub procesos. O bien para identificar los puntos de
medición que resultan altamente convenientes.
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Tema 2 Diagramas de flujo
Introducción
Un flujograma (o diagrama de flujo) es la representación gráfica de las

secuencias de pasos que integran un proceso. En la experiencia de los
expertos, mientras más información se incorpore al flujograma, mayor será la
utilidad de éste. Por información se entiende el uso de símbolos para
representar lo que ocurre en el proceso de trabajo. La mayoría de las personas
que utilizan diagramas de flujo muestran la tendencia a depender de un número
reducido de símbolos, disminuyendo así su utilidad.
No es la cantidad o la variedad de los símbolos lo que confiere utilidad a un

flujograma, sino el uso de éstos en número y diversidad suficiente para
reconocer los puntos del proceso en que ocurren desperdicios, demoras,
redundancias, etcétera. Durante este tema veremos socn l Ing. Viazcán
Gerente General, apoyado por el Lic. Luna consultor externo y el Lic. Fuentes
analizan una etapa de reconocer el nuevo enfoque de la empresa.
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2.1 Símbolos
Recuerdo nuestros primero flujogramas, estos eran muy básicos a tal grado
que su utilidad era muy limitada ya que perdíamos de vista puntos clave en el
proceso que debíamos cuidar a fin de eliminar desperdicios ó actividades que
no añadían valor.
Podemos comparar nuestros primero flujogramas y los de ahora de una

manera básica:
Ya veo que como toda empresa que asume este tipo de procesos tuvieron que
profundizar su nivel de análisis y con ello el conocer de forma mas específica la
simbología del flujograma ¿es así?
Así es tuvimos que sumar conocimientos para aprovechar al máximo esta

herramienta.
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Para crear un flujograma es necesario seguir un procedimiento constituido en 6

pasos. En la creación del flujograma es importante hacer que participen todos
aquellos que realizan el trabajo; si esto no es práctico, es necesario pedirles
que comprueben el flujograma terminado.
1. Definir los límites del proceso
2. Mantener el flujo del proceso de izquierda a derecha y de arriba hacia

abajo
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3. Incorporar la información al diagrama
4. Mantener los símbolos equidistantes entre sí para facilitar la

interpretación
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5. Las entradas y salidas deben pasar por encima o por debajo, en lugar de
hacer intersección
6. Se debe asegurar que los resultados de los símbolos de dedición

ostenten etiquetas
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Conclusión Tema 2
A través de este tema aprendiste que:
• Un flujograma (o diagrama de flujo) es la representación gráfica de las

secuencias de pasos que integran un proceso.
• Ahora conoces de la conveniencia de usar diversos símbolos que
describan el proceso en forma detallada y suficiente para reconocer los
puntos del proceso en que ocurren desperdicios, demoras,
redundancias, etcétera.
• Has identificado la importancia de distinguir el inicio y final del proceso.
• Maderas Encino fortaleció su técnica para realizar flujogramas, cuidando
el mantener los símbolos equidistantes entre sí para facilitar la
interpretación, así como representar el flujo del proceso de izquierda a
derecha y de arriba abajo.
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Tema 3 Diagramas de proceso
Introducción
Los diagramas de proceso como herramientas resultan de gran utilidad a fin de

generar un conocimiento más profundo sobre los procesos, por lo que resulta
crítico el cuidar los pasos a seguir para su construcción, en este tema
identificaremos los pasos básicos, así como diversas técnicas para recabar la
información de una forma sólida y confiable.
3.1 Recolección de información
Revisemos a detalle cada uno de los métodos de recolección de información.
Método 1
Auto-generación
Si el responsable de elaborar el diagrama conoce el funcionamiento del

proceso, podrá trazar un diagrama en forma personal y pedir a las personas
que trabajan o interactúan con dicho proceso que reaccionen al mismo. Este
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método da origen a un diagrama con mayor velocidad que las otras dos
maneras, pero su utilidad queda limitada por la cantidad de conocimiento sobre
el proceso que posea el responsable.
Método 2
Entrevistas personalizadas
Una serie de entrevistas personales con proveedores, operarios y clientes del

proceso, permite al responsable del diagrama el conformar una maqueta del
diagrama del proceso. Luego, es posible enviar el diagrama a aquellos que se
entrevistó, así como a otros que conocen el proceso, y pedirles que revisen que
esté completo y que sea preciso. Este método funciona bien cuando el
entrevistador posee buenas habilidades de cuestionamiento, sabe escuchar y
es capaz de sintetizar con rapidez la información. Asimismo es útil conocer la
parte de la empresa de la que se hace el diagrama, antes de comenzar las
entrevistas.
Método 3
Entrevista en grupo
El tercer método de que se dispone para crear un diagrama de proceso

consiste en hacer que participen todas las personas relevantes, como grupo,
en la creación del diagrama. Este método proporciona la máxima interacción
directa entre proveedores, operarios y clientes del proceso. Un alto grado de
participación eleva la sensación de titularidad que el grupo siente respecto del
diagrama, y más importante, del proceso de trabajo. Este método funciona
mejor cuando un facilitador preparado trabaja con el grupo para ayudarlo a
identificar y establecer los insumos, resultados y pasos del proceso. No es
necesario que el facilitador conozca bien el proceso de trabajo. Sin embargo,
deberá poseer habilidades sólidas de cuestionamiento y de escucha.
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La experiencia ha mostrado la conveniencia de usar el método de entrevista en

grupo y un facilitador calificado. Con este método una de las preguntas que
surgen es ¿Cómo elegir a las personas apropiadas para crear el diagrama?
En términos generales, las personas adecuadas son aquellas que:
• Conocen bien el proceso

• Tienen un interés personal en la mejora del proceso
• Están disponibles y permanecerán en el salón durante toda la sesión
Revisemos el caso de Maderas Encino ya que a principios del 2005

desarrollaron los diagramas de sus procesos clave.
Primera sesión de trabajo
Lic. Luna Sean bienvenidos a esta primer sesión de trabajo, la cual

(Facilitador tiene como propósito identificar el proceso completo para la
externo) elaboración de salas y considerando que las personas aquí
reunidas tienen una amplia experiencia en el mismo, así
como un fuerte interés de que se asegure la calidad de este
proceso, beneficiando su productividad pues considero que
obtendremos un producto de excelencia.
Veo conveniente que establezcamos reglas básicas desde el
principio, mismas que registraremos en una hoja de rotafolio,
con la intención de que cuidemos entre todos un ambiente
productivo, libre de presión ó análisis improductivos, así que
por favor propongan las reglas que facilitarán este proceso.
Sra. Casas Propongo que identifiquemos el método de creación del
(Coordinadora diagrama que usaremos pues en los cursos de capacitación
de Tapizado) que recibimos, aprendimos diferentes métodos y considero
como un buen punto de partida acordar cual usaremos.
Lic. Luna
Gracias Sra. Casas, estoy de acuerdo con su propuesta y es
importante que especifiquemos las reglas básicas para su
desarrollo.
Sr. Torres Solicito al grupo que seamos específicos en nuestras

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(Coordinador aportaciones, evitando los vaivenes en los puntos a analizar.

de Acabados)
Lic. Luna Ok, es importante que hagamos productivo el tiempo de
trabajo y cuando detectemos que nos estamos desviando del
punto en cuestión, solicitare al grupo no desviarse ó bien si
nos empantanamos en alguna discusión moderaremos el
análisis para centrar la atención en el punto medular.
Ahora bien les invito a que “pensemos en borrador” como
dice el autor Robert Mager, “primero hacer las cosas, y
después hacerlas bien”.
Considero importante que todos participemos con nuestra
Sr. Gómez experiencia e ideas ya que el trabajo interdisciplinario nos
(operador de brinda una riqueza para obtener una visión completa del
corte) proceso. Así que fomentemos la comunicación siendo
respetuosos en el otorgamiento de la palabra y cuidando de
no calificar las ideas y mucho menos usar la burla ó
sarcasmo.
Lic. Luna Excelente aportación Sr. Gómez es indispensable desalentar
los señalamientos y aplicar la regla de que no hay errores.
Esto nos permitirá buscar la cantidad en la información
suficiente para la construcción completa del diagrama, es
importante tener amplitud en comparación con profundidad.
Sra. Casas Sobre los puntos que nos pueden empantanar sugiero que
mantengamos una lista de cuestiones pendientes o no
resueltas, para posteriormente ver la conveniencia de
retomarlos ó bien confirmar que quedan fuera de cualquier
análisis.
Lic. Luna
Bien quedémonos con estas propuestas y recapitulemos
sobre lo que tenemos que hacer:
• Identificar el método a usar y sus reglas de desarrollo

básicas.
• Ser específicos.
• Pensemos en borrador, como dice el autor Robert
Mager, “primero hacer las cosas, y después hacerlas
bien”.
• Promover la comunicación.
• Desalentar los señalamientos y aplicar al regla de que
no hay errores.
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Otras recomendaciones que se deben tomar en cuenta
• Usar un salón lo bastante amplio para que las personas se muevan por
él con facilidad.
• Contar con grandes cantidades de papel para anotar.
• Usar notas post-it para generar los pasos iniciales, luego clasificar la
información por pasos, resultados, insumos, mediciones, etcétera.
• Hacer secuencias y reorganizaciones con base en las notas post-it.
• Ver la posibilidad de usar una computadora portátil o de otro tipo para
registrar la información mientras se trabaja, en especial si existe la
posibilidad de proyectar el monitor en una pantalla grande.
• No permitir que una tecnología o paquete de software específicos
obstaculicen el proceso o avance del grupo.
• Mantener la energía en movimiento (el éxito existe cuando las personas
comienzan, de manera espontánea, a agregar o modificar por sí mismos
los puntos en el diagrama).
• El facilitador deberá actuar como catalizador para brindar al grupo una
ventaja inicial y ayudar a los participantes cuando comienzan a divagar
o a bajar el ritmo.
• Respetar las contribuciones de todos.
3.3 Trampas en los diagramas de proceso
La tabla siguiente enumera las trampas típicas y los posibles remedios

relacionados con los diagramas de proceso. En la siguiente tabla puedes ver
algunas de las trampas típicas y sus posibles remedios.
Trampa Posible remedio

Diagrama
"desequilibrado" Comparar con otras partes del diagrama;
(demasiados detalles preguntar, ¿Este paso contiene más o menos
en unas zonas, muy la misma cantidad de esfuerzo que este otro?
pocos en otras).
Asegurarse que aquellos que ayudan a crear
Vacíos (pasos faltantes el diagrama conozcan bien el proceso, o bien
o inciertos) hacer que otras personas revisen que el
borrador esté completo y que sea preciso.
Usar hojas adicionales de papel y grandes
El diagrama está cantidades de espacio en blanco, o bien
demasiado "ocupado" ampliaciones del diagrama, haciendo
referencia al diagrama principal.
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Establecer reglas básicas:
1. Lista de puntos sobresalientes.

Toma demasiado 2. Avanzar después de cinco minutos.
tiempo, o las personas 3. Seguir el principio de pensar en
comienzan a aburrirse. borrador: hacer primero las cosas y
luego hacerlas bien.
4. Usar un facilitador.
Terminología poco
clara, o bien, no es
Tomar notas mientras se desarrolla el
posible recordar lo que
diagrama. Crear un glosario.
se dijo respecto de un
paso específico.
Acentuar que el conocimiento de primera
mano del proceso es lo que importa.
Esforzarse por lograr una participación igual,
El grupo está mezclado
aun si esto significa la redefinición del grupo.
(algunas personas de
Tratar de impedir este problema asignando al
alto nivel, otras de los
grupo una mezcla apropiada de personas
estratos inferiores)
desde el principio y explicar a la dirección que
son los funcionarios quienes deben elegir a
las personas más próximas al trabajo.
El criterio más importante a utilizar en la selección de un proceso a diagramar,

es decir, en la identificación de un proceso a mejorar, es el impacto que tiene
sobre el valor que perciben los clientes.
De manera específica, se desea trabajar con los procesos que realizan las
máximas contribuciones al valor que más percibe el cliente como de clase
mundial, o al menos como superior desde el punto de vista de la
competitividad.
Así, esos serían los procesos a los que se deberían aplicar el benchmarking y
la reingeniería de procesos, o bien tratar de mejorarlos, dependiendo del nivel
de desempeño del proceso en comparación con las expectativas y
percepciones de los clientes con respecto de los resultados del proceso.
Entre los criterios adicionales que se podrían utilizar para decidir cuáles
procesos diagramar, o bien cuáles diagramar primero, se incluyen:
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• El proceso como parte de una competencia fundamental.

• Reducción de costos.
• Reducción del tiempo de ciclo.
• Reducción de los defectos.
• Cuellos de botella.
• Tecnología obsoleta o cambiante, en especial la tecnología informática.
• Razones competitivas.
• Fusiones o adquisiciones.
Cuando es necesario, se podrá colocar en el interior de los símbolos

representativos, letras ó números convencionales (o una combinación de
ambos), para aclarar la forma de realizar una actividad. Veamos el siguiente
diagrama:
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Cada símbolo puede llevar en su interior un número indicativo de secuencia en

el proceso y al lado el nombre de la fase u operación que representa.
Al momento de elaborar un diagrama se deben de tomar en cuenta diferentes

normas de dibujo:
• No se emplean escalas a la hora de dibujar la simbología.

• Los símbolos se rotulan a líneas gruesas.
• Las líneas de flujo se rotulan a líneas finas.
• La entrada o principio del proceso se puede situar arriba a la izquierda.
• La salida se sitúa abajo a la derecha.
• Se evitará el cruce de líneas.
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Conclusión tema 3
Existen tres métodos básicos para recolectar la información del proceso

necesaria para crear un diagrama; autogeneración, entrevista personalizada
y entrevista en grupo.
En términos generales, las personas adecuadas para realizar el diagrama de

proceso, son aquellas que:
• Conocen bien el proceso

• Tienen un interés personal en la mejora del proceso
• Están disponibles y permanecerán en el salón durante toda la sesión
• Las reglas para el desarrollo del diagrama son:
• Identificar el método a usar y sus reglas de desarrollo básicas.
• Ser específicos.
• “Pensemos en borrador” como dice el autor Robert Mager, “primero
hacer las cosas, y después hacerlas bien”.
• Promover la comunicación.
• Desalentar los señalamientos y aplicar la regla de que no hay errores.
• Se recomienda el apoyo de un facilitador quien deberá actuar como
catalizador para brindar al grupo una ventaja inicial y ayudar a los
participantes cuando comienzan a divagar o a bajar el ritmo.
• El criterio más importante a utilizar en la selección de un proceso a
diagramar, es decir, en la identificación de un proceso a mejorar, es el
impacto que tiene sobre el valor que perciben los clientes.
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Tema 4 Diagramas de relaciones
Introducción
En general, los diagramas de relaciones se emplean para proporcionar una

perspectiva de “alto nivel”, similar a una vista aérea del terreno: de las
funciones, entradas y salidas.
Una vez que se identificó algo de interés, entonces se preocupa uno para
buscar una vista de más detalle, por lo general mediante un diagrama
interdisciplinario de procesos.
Los diagramas de relaciones revelan:
1. Lo que produce la organización; es decir, sus bienes y servicios: los insumos

y resultados que indican las flechas.
2. Los flujos de trabajo a través de límites funcionales: los enlaces entre las
flechas y los cuadros.
3. Las relaciones con los clientes internos y externos, que se usan para
proporcionar o recibir bienes y servicios: la relación entre las funciones
representadas por los cuadros.
¿Qué es un Diagrama de Relaciones?
Un diagrama de relaciones es una imagen de las conexiones de entrada y

salida (clientes y proveedores) entre las partes de una organización, como las
funciones, departamentos, divisiones o plazas.
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4.1 Cómo crear el diagrama
1. Resultados:
2. Clientes:
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3. Insumos:
4. Proveedores:
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5. Relaciones:
4.2 Entrevista e interpretación
Un punto adicional en la metodología de construcción es la realización de

entrevistas y en el caso de Maderas Encino tenemos el siguiente ejemplo:
El Lic. Luna consultor de Maderas Encino utilizó la entrevista personalizada

para la construcción de los diagramas de relaciones que se consideraron
convenientes.
Lic. Luna Oscar; necesito tu ayuda para comprender la imagen global del
trabajo que se realiza aquí, en tu área. En términos sencillos,
qué tipo de trabajo realiza “El área de salas”?
Oscar El área hace dos cosas básicas: 1. Fabrica las salas conforme al
pedido de ventas acordado con el cliente.
2. Desarrolla junto con el cliente nuevos diseños para luego
pasar a su fabricación.
Lic. Luna ¿Qué da origen a estas dos acciones?
Oscar Usamos órdenes de producción con el diseño aprobado como un

anexo. Nada ocurre hasta que no existe una orden de
producción y el diseño del modelo aprobado por el cliente.
Lic. Luna Oscar; ¿Qué parte de la organización es responsable de
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obtener el diseño del modelo aprobado por el cliente?

Oscar
Ventas. Ellos trabajan con el cliente en forma directa. Se
reúnen con el cliente para determinar la colección de cada año y
su lanzamiento por temporada. Si es un nuevo diseño se trabaja
en conjunto para definir sus especificaciones. Cuando se liberan
los modelos con la aceptación del cliente, se elabora el pedido
del cliente el cual se traduce en un programa de producción por
parte de ingeniería. Tras la entrega se factura y se cobra al
cliente.
Lic. Luna Además del pedido del cliente, diseño del modelo, el programa
de producción y las facturas, ¿se genera algún otro formato?
Oscar
Sí, generar las solicitudes de materiales por parte de ingeniería y
enviarlas a compras. Este departamento utiliza la solicitud de
materiales para generar órdenes de compra a los diversos
proveedores que utilizamos.
Lic. Luna
Esto es lo que he dibujado hasta ahora. ¿Cómo se ve?
Lic. Luna
Podemos ver que los diagramas de relaciones indican las partes
de una organización que están “conectadas” entre sí. Pueden
ayudar a comprender mejor quién hace qué y para quién; es
decir, cuáles son los enlaces entre cliente y proveedor en toda la
organización.
Toda función, departamento o grupo de trabajo es un proveedor:
produce uno o más resultados, y un cliente: recibe uno o más
insumos de otras personas.
Un diagrama de relaciones permite identificar con rapidez los
enlaces entre proveedor y cliente y responder las siguientes
preguntas que a continuación veremos en la actividad.
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Armados con la imagen de la empresa que revela el diagrama de relaciones, se

podría determinar si, y hasta qué grado, se comprenden y satisfacen los
requerimientos de cada insumo y resultado, entre la organización que
proporciona y la que recibe. Asimismo, se debería evaluar qué tan bien se
administra cada conexión crítica e interface organizacional.
Además, se deben identificar cualquier desconexión presente en el diagrama.
Una desconexión es un eslabón faltante entre un insumo o resultado y una

función, o bien en un proceso en un diagrama interdisciplinario de proceso. Por
lo general aparecen en una de dos formas:
a. Primero, es posible ver un cuadro de función sin flechas, o bien si no

entran o salen de él las suficientes (insumos y resultados).
b. La segunda forma, más sutil, de detectar una desconexión es seguir un
flujo de insumos y resultados a los largo de las funciones. Si el flujo es
en un solo sentido o parece no llevar a ningún sitio, tal vez se trate de
una desconexión.
Las desconexiones son más frecuentes en los procesos interdisciplinarios.

Mientras más funciones recorra el proceso, es probable que se encuentren más
desconexiones. Las principales oportunidades para mejorar la calidad radican
en manejar y mejorar estas transferencias entre funciones.
Preguntas clave para analizar los diagramas interdisciplinarios
1. ¿Qué desconexiones son aparentes, si es que existe alguna?
2. ¿Cuáles son las conexiones críticas, o interfaces organizacionales?
3. ¿Cuáles son los principales insumos y resultados?
4. ¿Cuáles son los requerimientos de cada insumo y resultado?
5. Otras preguntas interesantes:

− ¿Qué ocurre con el pago que recolecta Ventas del cliente?
− ¿Cómo se paga a los proveedores por los materiales que
proporcionan? ¿Comparten las diferentes áreas
información?
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2008.
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− ¿Qué información es necesario asentar en el pedido de

venta para que se comience a trabajar?
− ¿Cómo se sabe que el trabajo que realiza cada zona es
correcto?
Quizá has identificado otras preguntas y desconexiones. ¿Significa eso que el

diagrama es incorrecto o carente de utilidad? En absoluto. Lo que demuestra
es que no se debería esperar que el primer diagrama que se traza esté
completo y sea preciso. Muchas veces, los diagramas comienzan como
borradores. A continuación, es preciso que las personas más próximas al
trabajo revisen el borrador, para verificar que esté completo y que sea preciso.
Por último, es posible volver a trazar el diagrama para denotar mejor las
funciones, de modo que los insumos y los resultados no crucen tantas líneas.
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2008.
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Conclusión tema 4
A través de este tema has aprendido que:
- Los diagramas de relaciones revelan:
1.- Lo que produce la organización; es decir, sus bienes y servicios: los

insumos y resultados que indican las flechas.
2.- Los flujos de trabajo a través de límites funcionales: los enlaces entre
las flechas y los cuadros.
3.- Las relaciones con los clientes internos y externos, que se usan para
proporcionar o recibir bienes y servicios: la relación entre las funciones
representadas por los cuadros.
- Un diagrama de relaciones es una imagen de las conexiones de entrada y

salida (clientes y proveedores) entre las partes de una organización, como las
funciones, departamentos, divisiones o plazas.
- Los clientes inmediatos son aquellos, internos y externos, que reciben

primero los resultados generados por una función.
- Se puede emplear la entrevista personalizada para generar la información que

da lugar a la gráfica.
- Una desconexión es un eslabón faltante entre un insumo o resultado y una

función, o bien en un proceso en un diagrama interdisciplinario de proceso.
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2008.
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Tema 5 Diagramas interdisciplinarios
Introducción
Un diagrama más que vale la pena analizar es el diagrama interdisciplinario, el

cual proporciona información más profunda de lo que sucede en un proceso y
resulta útil para análisis más profundos. En este tema revisaremos las pautas
fundamentales para su construcción, así como sus líneas de análisis.
Los diagramas interdisciplinarios de proceso ilustran la forma de hacer el

trabajo en las organizaciones: Las trayectorias que siguen los insumos al ser
transformados en resultados que los clientes valoran. Así como los pasos que
constituyen un proceso, se ven reflejados en los siguientes aspectos:
1.- Los insumos y resultados de cada paso.

2.- La secuencia de los pasos
3.- Las personas, funciones o papeles que realizan cada paso.
5.1 Entrevista para el diagrama interdisciplinario de proceso
La siguiente es una continuación del análisis entre el Lic. Luna y Oscar, que
comenzó antes. No se hicieron ajustes ni cambios al diagrama de relaciones
Lic. Luna Echemos un vistazo más de cerca al trabajo que se realiza en

la zona de Ingeniería con base en la información que me
brindaste en la sesión anterior, esto es lo que entiendo hasta
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2008.
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ahora. Un cliente se reúne con la gente de ventas para elegir

los diseños de sala ó bien desarrollar el diseño de un nuevo
concepto. Después de que Ventas y el Cliente discuten el
trabajo que se ha de realizar, Ventas prepara un Pedido de
Oscar Ventas y solicita la aprobación del cliente. Hasta ahora, ¿es
correcto eso?
Lic. Luna
Sí
¿Y qué ocurre a continuación?

Oscar Ventas entrega el pedido acordado con el cliente a Ingeniería y
aquí se verifica que los diseños estén avalados por el cliente. A
partir del pedido de venta, desarrolla el Programa de
producción, apoyado de su tecnología de información, la cual
genera:
El programa semanal de producción que se distribuye a los sub
procesos.
El programa de compras de recursos materiales que se
entrega a compras.
Revisión del diseño de producto para verificar especificaciones
de producto y especificaciones de proceso.
Lic. Luna
Muy bien platícame ¿qué sucede con el área de producción?
Oscar Lo que pasa en producción es variado ya que el proceso de

salas en esta parte comprende:
 corte
 armado
 tapizado
 acabados
 empaque
 distribución y entrega
Y para cada sub proceso es necesario contar con su
flujograma que describe las actividades que se realizan en
cada uno de ellos. Quiere que le platique ¿Qué pasa en cada
proceso?
Lic. Luna No es necesario en estos momentos, como bien lo indicas

posteriormente desarrollaremos el flujograma de cada sub
proceso. Mejor platícame en el proceso general que pasa.
Oscar
Una vez que “Distribución y entrega” notifica a Ventas, éste
prepara la factura para el cliente y recaba el pago. Ventas
también se encarga de recabar el formato de satisfacción del
cliente.
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2008.
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5.2 Proceso de creación.
Al momento de crear un diagrama es necesario utilizar las siguientes

convenciones:
1. Usar un cuadro para mostrar los pasos que componen el proceso.

Sombrear el cuadro si existe un diagrama o flujograma separados para
ese paso.
2. Trazar una línea con punta de flecha para indicar un insumo o resultado
asociado con cada paso. Marcar los insumos y los resultados. Esto
ayuda en los análisis subsecuentes, de modo que es posible ver
claramente la transformación o valor que cada paso del proceso agrega.
3. Mantener una secuencia general de izquierda a derecha para la

transformación de los insumos en resultados.
4. Los insumos y los resultados deberían pasar por encima o por debajo de
otros, en vez de cruzarlos.
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2008.
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5. Usar el símbolo de rombo para indicar una decisión.
6. Trazar bandas horizontales utilizando líneas punteadas para representar

las funciones, departamentos y papeles que cruzan los
procesos de trabajo. Los insumos y resultados cruzan estas bandas.
7. Cuando varias funciones realizan de manera conjunta el mismo paso

(por ejemplo, revisión de cuentas), trazar un cuadro que abarque a todas
las funciones involucradas. Las líneas continuas marcan un compromiso
directo las líneas punteadas muestran que una o más funciones no
participan en la actividad. En este caso, las funciones A, B y C revisan
el historial del cliente.
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2008.
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8. A continuación, la historia del cliente es revisada por las funciones A, B y

D. La función C no participa.
9. Dividir la banda si se desea mostrar el subconjunto de una función (por

ejemplo, Ventas).
5.3 Cómo crear un diagrama interdisciplinario de proceso
Analicemos el siguiente ejercicio realizado por Maderas Encino para identificar

los pasos para crear un diagrama interdisciplinario. El Lic. Luna empleó la
“entrevista grupal”.
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2008.
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1
Colocar una hoja grande de papel en este muro.
Recomendación.- Buscar una superficie plana y la hoja debe ser al menos de
90 cm X 1.80 m.
Trazar una banda horizontal para cada función que participe en el proceso.
Las bandas pueden usarse asimismo para representar papeles, como gerente
o títulos de puesto, como supervisor de producción.
Recomendación.- Si el proceso abarca sólo una función, saltarse este paso.
3
Colocar etiquetas a las funciones, comenzando con el cliente (interno o
externo) en la parte superior, y después de las funciones más próximas al
cliente.
4
Anotar en notas “Post-It” los pasos que constituyen su parte del proceso, y
colocar las notas en el diagrama.
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2008.
____________________________________________________________________
Colocar los post- it en una secuencia diferente hasta que el grupo quede
satisfecho de que el proceso está descrito en forma precisa.
Agregar todos los insumos y resultados para completar el diagrama.
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2008.
____________________________________________________________________
7
El diagrama completo queda de la siguiente forma:
5.4 Interpretación de diagramas interdisciplinarios de proceso
Los diagramas interdisciplinarios de proceso muestran las cadenas productoras

de valor de la empresa. Asimismo, describen las rutas hacia la satisfacción del
cliente.
En tanto que los diagramas de relaciones se enfocan más en los enlaces

genéricos entre proveedores y clientes que constituyen una empresa, los
diagramas interdisciplinarios de proceso revelan con mayor detalle la forma en
que una organización emplea los procesos para crear valor para los clientes.
Los diagramas interdisciplinarios de proceso responden a las siguientes

preguntas:
º ¿Qué pasos se requieren para producir un resultado específico?

º ¿En qué orden se ejecutan los pasos?
º ¿Quién (qué función) ejecuta cada paso?
º ¿Cuáles son las transferencias o interfaces entre las funciones?
º ¿En qué partes del proceso ocurren las transferencias?
º ¿Qué insumos se requieren y qué resultados se producen en cada paso
del proceso?
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2008.
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Al igual que los diagramas de relaciones, con frecuencia los diagramas

interdisciplinarios de proceso contienen desconexiones (insumos o resultados
faltantes o deficientes).
Debido a que los diagramas interdisciplinarios muestran lo que ocurre dentro

de una o más funciones de un proceso específico, cualquier desconexion que
aparezca en el diagrama de relaciones de esas funciones estará presente
asimismo en el diagrama interdisciplinario.
Al revisar el diagrama, se pueden descubrir insumos o resultados que no

alimentan a otros pasos dentro de la misma función, Asimismo, se pueden
encontrar pasos, insumos o resultados faltantes o implícitos. Cada uno de
éstos es una forma de desconexión que deberá anotarse y resolverse.
Interpretación del diagrama del proceso en Madeiras Model
¿Qué desconexiones son aparentes, si es que alguna lo es?
Se observa una desconexión entre “compras” y “producción”, siendo que

estas dos áreas deben tener comunicación cercana para la entrega de los
insumos de producción ó bien verificar si las compras son entregadas a
ingeniería y ésta se encarga de hacerlas llegar a producción, lo cual implicaría
una triangulación que no resulta conveniente.
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2008.
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¿Cuáles son las interfaces críticas en el proceso, y dónde ocurren?
Interfaces Punto en que ocurren

Ventas y el cliente Pueden ser en la empresa del cliente
ó en las oficinas de Madeiras Model.
Ventas e Ingeniería En Ingeniería
Ingeniería y Producción En Producción
Ingeniería y Compras En Compras
¿Quién realiza cada paso del proceso?
Al leer cada banda en forma horizontal, se determina esta información con un

solo vistazo.
El cliente aprueba el pedido de ventas y los diseños con el ejecutivo de ventas

que le atiende. Ventas presenta copia del pedido y diseños a Ingeniería, quien
se encarga de determinar los materiales e insumos necesarios para atender el
pedido; Se encarga de alimentar el sistema de “Planeación de la producción”
para generar por un lado la solicitud de material la cual entrega el área de
compras, quien genera la orden de compras y contacta con los proveedores.
Ingeniería también genera el programa de producción para cada proceso que
integra esta área. Producción fabrica conforme al programa de producción y se
encarga del empaque y distribución del producto.
¿Cuáles son los insumos que se requieren y los resultados que se

producen en cada paso del proceso?
Insumos Resultados
Especificaciones Diseños y Pedido de ventas
Pedido de ventas y Diseños Programa de producción y solicitud de
materiales
Solicitud de materiales Orden de compras
Orden de compras Insumos y materiales
Programa de producción Salas
Insumos y materiales
Salas Entrega a cliente en piso de exhibición
Entrega a cliente en piso de exhibición Evaluación de la satisfacción del
cliente
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2008.
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¿Cuáles son los requerimientos para cada insumo y resultado?
La entrevista no brinda esta información, es necesario realizar un diagnóstico

más detallado mediante visitas en campo, revisión documental o entrevistas
más profundas sobre el punto.
¿Qué preguntas adicionales se podrían formular?
¿Cómo llegan los materiales e insumos al área de producción? ¿Qué relación

existe entre ventas y producción? ¿Qué insumos y resultados hay al interior del
área de producción? ¿Cómo regresa la evaluación de la satisfacción del cliente
a la empresa y quien la retoma para su análisis?
Tal vez usted haya identificado preguntas o desconexiones adicionales. Al

igual que el ejemplo de diagrama de relaciones, es evidente que se requiere
información adicional para generar un diagrama preciso y completo. Para
obtener la información adicional, se deberá revisar el diagrama con los
representantes de cada uno de los sub procesos.
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2008.
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Conclusiones del tema 5
• Los diagramas interdisciplinarios de proceso las trayectorias que siguen

los insumos al ser transformados en resultados que los clientes valoran.
• Se usa un cuadro para mostrar los pasos que componen el proceso y se
sombrea el cuadro si existe un diagrama o flujograma separados para
ese paso.
• Cuando varias funciones realizan de manera conjunta el mismo paso
(por ejemplo, revisión de cuentas), trazar un cuadro que abarque a todas
las funciones involucradas.
• Los diagramas interdisciplinarios de proceso responden a las siguientes
preguntas:
¿Qué pasos se requieren para producir un resultado específico?

¿En qué orden se ejecutan los pasos?
¿Quién (qué función) ejecuta cada paso?
¿Cuáles son las transferencias o interfaces entre las funciones?
¿En qué partes del proceso ocurren las transferencias?
¿Qué insumos se requieren y qué resultados se producen en
cada paso del proceso?
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2008.
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Conclusiones finales
• Los diagramas pueden tener diversos usos, ya sea para dar una visión de
las relaciones interdisciplinarias de un grupo de trabajo, identificar en forma
específicas las actividades que comprende un proceso, identificando los
sub procesos. O bien para identificar los puntos de medición que resultan
altamente convenientes.
• Un flujograma (o diagrama de flujo) es la representación gráfica de las
secuencias de pasos que integran un proceso.
• Existen tres métodos básicos para recolectar la información del proceso
necesaria para crear un diagrama; Autogeneración, Entrevista
Personalizada y Entrevista en Grupo.
• Los diagramas de relaciones revelan:
1.- Lo que produce la organización; es decir, sus bienes y servicios: los
insumos y resultados que indican las flechas.
2.- Los flujos de trabajo a través de límites funcionales: los enlaces entre
las flechas y los cuadros.
3.- Las relaciones con los clientes internos y externos, que se usan para
proporcionar o recibir bienes y servicios: la relación entre las
funciones representadas por los cuadros.
• Maderas Encino su técnica para realizar flujogramas, cuidando el

mantener los símbolos equidistantes entre sí para facilitar la interpretación,
así como representar el flujo del proceso de izquierda a derecha y de arriba
abajo.
• Los diagramas interdisciplinarios de proceso las trayectorias que siguen los
insumos al ser transformados en resultados que los clientes valoran.
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2008.

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