Ó P T I C A Y G E S T I Ó N

Claves para la fidelización de pacientes/clientes

en los establecimientos sanitarios de óptica (II)
En este último artículo de la sección Óptica y Gestión sobre Fidelización de pacientes/clientes tiene como objetivo
que seamos conscientes de que la fidelización es conseguir que los pacientes repitan y que nos tengan siempre
en cuenta, en relación con su salud visual y con los diferentes productos oftálmicos, el mayor tiempo y con el
mayor gasto medio posible para el establecimiento sanitario de óptica. En suma, fidelizar al cliente consiste en
crear una dependencia positiva hacia nuestros productos o servicios, asumiendo que, a fin de cuentas, el coste de
mantenimiento de un paciente es siempre muy inferior al de su captación.

S iguiendo con los puntos clave que debemos te-

ner en cuenta para la fidelización de pacientes/
clientes en nuestro establecimiento sanitario de óp-
tica, proponemos desde aquí la revisión de algunos
otros puntos primordiales para la “puesta a punto”
de una óptima labor comercial tanto en el punto de
venta como en el gabinete.
6. Desarrollemos un buen método
de presentación
Nuestra habilidad en esta etapa consistirá en saber
transformar las características del servicio optomé-
trico y productos que ofrecemos en nuestro
establecimiento sanitario de óptica, en
ventajas y beneficios para el paciente/
cliente. No olvidemos que nuestros
pacientes están sobradamente in-
formados y formados sobre la ma-
yoría de las ofertas existentes en
el mercado pero que, como garan-
tes de la atención primaria de la sa-
lud visual, también deben saber que
lo que realmente les debe interesar
es el de tener la mejor visión, en cual-
quier momento y a cualquier distancia,
además de los beneficios que nuestros servicios op-
tométricos y productos les pueden reportar a corto,
medio y largo plazo.
Lo esencial en nuestro trabajo en este ámbito es
lograr interés, atención y deseo por parte de nues-
tros pacientes/clientes. Debemos ser capaces de
convertir las características de nuestros servicios
en difundir los beneficios que obtendrá, directa-
mente relacionados con la solución prescrita, y
que pueden ser gafas, lentes de contacto o tera-
pia visual, así como aportarles a cada uno de ellos
nuestro asesoramiento profesional en relación a
su salud visual. Es básico que dotemos nues-
tra disertación de valores añadidos que
permitan ofrecer a nuestros pacientes
ese “algo más”, con el fin de que nos
preste la debida atención y confíe
en nuestros consejos en materia
de optometría y óptica oftálmica.
En resumen, tenemos que detec-
tar y trabajar sobre aquellos argu-
mentos sanitarios que empujarán a
nuestros pacientes a confiar en no-
sotros y a decidirse a volver de forma
periódica a nuestro centro de óptica.

REGLAS de oro para fidelizar a nuestros

pacientes/clientes
•D
 ediquemos tiempo a nuestros pa-
cientes. El diálogo fluido con los pa-
cientes, el asesoramiento continuado
y nuestra preocupación por sus pro-
blemas visuales son esenciales para su
fidelización.
•S
 eguimiento discreto. El contacto
periódico con nuestros pacientes nos
permitirá comprobar su nivel de sa-
tisfacción y les agradará nuestro com-
promiso como profesional sanitario.
• El valor de un paciente/cliente. El va-
lor del cliente es el total de ingresos
que aporta el consumidor a nuestro
negocio durante toda la vida de la
empresa. Es una métrica muy impor-
tante y se utiliza al tomar decisiones
sobre ventas, marketing, desarrollo
de productos y asistencia al cliente.
• Importancia de la gestión comercial.
La gestión comercial es una de las he-
rramientas fundamentales para que una
empresa logre sus objetivos, además de
ayudar a tener controladas todas las
actividades financieras que llevemos a
cabo. Además, también es importan-
te tener un gran conocimiento sobre
nuestro mercado y el entorno del esta-
blecimiento.
• Eliminemos hábitos negativos. Debe-
mos conocer cuáles son nuestros puntos
fuertes y débiles en la comercialización
de servicios y productos sanitarios. Es-
forcémenos en encontrar dichos puntos
y convertirlos en fortalezas que enri-
quecerán nuestra capacidad de éxito. El
punto más importante es aprovechar al
máximo nuestro tiempo en el estableci-
miento sanitario de óptica.

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 tenemos que trabajar sobre
aquellos argumentos sanitarios
que empujarán a nuestros
pacientes a confiar en nosotros

7. Potenciar la credibilidad
No debemos olvidar que, cuando adquirimos algo
que no forma parte de nuestra rutina de consumo
habitual, siempre tenemos temor a cometer un
error. Cuanto más costoso sea el producto, mayores
serán nuestra dudas, excepto... en la adquisición de
productos sanitarios, como los que se prescriben y
comercializan en nuestros establecimientos sanita-
rios, que les van a aportar a nuestros pacientes una
mejor visión y calidad de vida. En nuestro caso, como
también sucede en otras profesiones sanitarias,
el deseo de tener una buena salud en general y la
visual/ocular en particular, está muy por encima de
los costes del producto o servicio. En consecuencia,
nuestras palabras y nuestros consejos obtendrán
toda la credibilidad que el paciente desea escuchar
y, a poco que nos esforcemos, seremos capaces
de despertar interés y potenciar el convencimien-
to de nuestros interlocutores, así como la más alta
confianza y prestigio respecto a nuestra persona, a
nuestros productos y servicios que ofrecemos y al
establecimiento que representamos.
Además de con nuestro discurso técnico-profesio-
nal, la credibilidad personal la logramos también con
la forma de vestirnos, con la riqueza de nuestro len-
guaje, con la quinesia (lenguaje corporal y gestual),
con los complementos que llevemos (bata blanca,
teléfono móvil, tablet, etcétera) y, sobre todo, con
nuestra positividad, amabilidad, simpatía y optimis-
mo. O sea, con una actitud mental positiva.
Cuando hablamos del estilo de la presentación y el
diálogo con nuestro paciente, nos referimos a que
nuestros argumentos estén bien estructurados, que
indique que conocemos sus necesidades de salud vi-
sual, que añadamos valor a los productos que pres-
cribamos como soluciones a los problemas visuales
que se presenten y ofrezcamos beneficios directos o
indirectos tangibles para los pacientes/clientes.

8. Aprendiendo a gestionar los “No”

¿Quién no se ha enfrentado a un paciente que tiene ta-
tuado a fuego el “no” por respuesta? En esos casos, fran-
camente, es mejor que nos den un “no”rotundo desde el
primer momento que un sí, pero… es lo que se llama el
falso “sí” o el “no” encubierto.
Si desde el principio ya sabemos cuál es la opinión de
nuestro paciente, siempre podremos diseñar una estra-
tegia para superar su negativa, pero si nos da largas con
excusas, eso es peor. Perderemos tiempo y recursos.
Por eso, las cartas boca arriba y sobre la mesa, para que
no haya dudas de lo que opina nuestro paciente/cliente
cuando les ofrezcamos nuestros productos o servicios.

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Si tenemos un “no”, ya sabemos por dónde empezar.
Si nos dice “déjame pensarlo”, realmente está pensan-
do que no le interesa lo que le estamos comentando,
pero no se atreve —por el motivo que fuere— a reco-
nocerlo. Siempre es mejor un “no” a un “ya veremos”.
Hay dos posibilidades: sí y no. Lo peor que nos pueda
dar la otra parte es que no sea ni una cosa ni la otra,
sino un interrogante y que nos vaya consumiendo
tiempos de trabajo.
A partir de ahí, es una cuestión de descubrir el o los
motivos. Ya es un tema de diálogo, de conversación
y escucha. Y eso nos lo puede decir de diferentes
maneras: no, porque es un tema de precios; no, por-
que es un tema de poder en ese momento, etcé-
tera. Teniendo en cuenta esto, podremos cambiar
nuestra propuesta de valor para intentar hacerle
cambiar de opinión.
Pero lo complejo es descubrir cuál es la verdade-
ra causa del “no”, que estará escondida debajo de
otra. Es el proceso de la cebolla: descubrimos una
causa y aparece otra, hasta que llegamos al núcleo.
Ya sabes que cada capa que quitemos es una justi-
ficación falsa y estaremos más cerca de llegar a la
verdadera. Incluso, aunque no lo convenzas, vamos
a obtener conocimiento para mejorar el producto,
la propuesta o la siguiente negociación con él o con
otros.
9. Defender el precio
Una de las objeciones más relevantes de nuestros
pacientes/clientes es la económica, a pesar de
que en realidad pocas veces es el precio la razón
de no cerrar una venta. Todos sabemos que hay
compradores exclusivament de precio que buscan
solo ofertas, promociones y rebajas, y que tienen
una mentalidad casi constantes del “todo a 100”.
Según estadísticas efectuadas hace unos años en el
sector de la Óptica y en otros sectores sanitarios,
el precio no es nunca el elemento más importante
para adquirir un producto o no. Los principales mo-
tivos sueles ser otros y hay que intentar detectarlos
para no caer enla trampa de la rebaja, promoción o
descuento. En vez de discutir o defender de forma
intransigente nuestro precio, ya sea el de nuestros
honorarios por nuestra labor optométrica o el de
algunas de nuestras soluciones ópticas, debemos
hacer todo lo posible para verificar las verdaderas
razones del “no” del paciente potencial. Aquí, nue-
vamente, debemos transformar estas objeciones
en una solicitud razonada de mayor información.
Antes debemos tratar de explicar con amplitud de
detalles todos los beneficios y las posibles ventajas
diferenciales de nuestros servicios o productos. En
consecuencia, frente al mensaje “graduación de la
vista gratis”, defenderemos nuestros honorarios
producto de la labor en el gabinete exponiéndo al
paciente nuestra responsabilidad como profesiona-
les de atención primaria de la salud visual, nuestros
conocimientos y nuestra experiencia, tratando de
que entienda que nuestra labor es el trabajo de
estudio y de práctica de muchos años, y que esta
actividad sanitaria no puede ser entendida como
“gratuita”.
10. Posicionarnos como asesores sanita-
rios en salud visual
Para fidelizar a nuestros pacientes en nuestros es-
tablecimientos sanitarios de óptica debemos con-
vertirnos en profesionales-consultores, con el fin de
tener un trato personal, pero también profesional,
con nuestros distintos pacientes, considerando nues-
tros honorarios sanitarios, el asesoramiento, la pres-
cripción y la comercialización de productos como un
servicio global. Nuestra misión consiste en ayudar, no
en persuadir. Nos tenemos que preocupar por con-
seguir la máxima confianza y credibilidad, creyendo
firmemente en la filosofía “yo gano-tú ganas”. Cuen-
to más nos vea como consultor sanitario, consejero y
amigo, más contribuirá a nuestros éxito profesional.
En suma, debemos ocuparnos seriamente en solucio-
nar sus problemas de visión y en asesorarle adecua-
damente en las mejores soluciones ópticas existen-
tes para su problema. Por lo tanto, demos siempre a
nuestro paciente más de lo que esperaba recibir.
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