INFORME SOBRE ESTRUCTURA Y ENTORNO DEL CRM

LEIDY TATIANA SANCHEZ CRUZ

Aprendiz

“Con un buen proceso e implementación del CRM, hay crecimiento empresarial”

anónimo

DARWIN ALBERTO PACHECO PINZON

Tutor Virtual

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES
BOGOTÁ D.C
2021
 Guía de Aprendizaje Nº 2
A. Lectura: Empresa el Químico.
B. Al respecto del caso presentado, realice un informe donde presente el caso,
El Químico, presentado su análisis y dando respuesta a cada uno de los
interrogantes planteados.

1. ¿Qué acciones correctivas de mejora se podrían implementar en la

empresa El Químico?.
2. Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles
factores claves podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de
mejorar su situación actual?.
3. ¿Como el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa
El Químico?.

EMPRESA EL QUIMICO
El caso de la empresa el químico, según guía de aprendizaje Nº 2 es:
La empresa el químico presenta una situación critica que es la disminución de sus
ventas debido a la disminución de sus clientes, algunas posibles causas son:
1. Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto locales como
los foráneos, pero esto debido a que no disponen de la información necesaria
sobre los clientes y los productos, por lo cual necesitan invertir mucho tiempo
para obtenerla.
2. Cuando se hace una cotización el calculo del precio debe ser verificado por
el supervisor antes de poder entregar esa información al cliente, lo cual hace
que la fuerza de las ventas no esté siendo eficiente.
3. Además los ejecutivos de mercadotecnia no pueden generar adecuadas
campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre
historiales de venta de los diferentes clientes.
 ANALISIS
La empresa el químico, aunque no cuenta con la información o los medio
tecnológicos para implementar su base de datos con respecto a los clientes, se
esfuerzan por saber lo que a sus clientes les gusta, junto con sus datos básicos,
para así, aun mantener a los clientes mas cercanos a la empresa, aun que no es lo
más eficiente, esto se puede solucionar con un proceso CRM.

¿Qué acciones correctivas de mejora se podrían implementar en la empresa El

Químico?.

1. Como es evidente en la empresa el químico, los vendedores no cuenta con

una base de datos digital, en la cual haya información de los clientes que
frecuentan la empresa, debido a que no conocen la forma de como
implementarlo o no están capacitados en el tema, por lo que los lleva a tener
este control de manera física y no sistematizada, lo cual genera insatisfacción
para los clientes y por ende disminuyen las ventas afectando la estabilidad
de la empresa.
La solución para esta acción, Invertir en los medios digitales adecuados para
llevar esta información, capacitar a los vendedores de como llevar y
relacionar en una base de datos digital la importantes información de los
clientes, lo cual agilizaría el proceso.

2. Manejando una base de datos digital para la información y requerimiento de

los clientes, esta misma base de datos, en otra de sus funciones, estaría el
realizar ofertas, descuentos y/o promociones según fuera el caso para el
cliente en especial, debido a que todos los clientes son diferentes y por ende,
es necesaria una asesoría y atención especial.
Implementando dicha base, agilizaría el proceso de dar oferta a los clientes,
esto debido a que la información ya estaría registrada en dicha base de
datos, los cuales fueron ingresados por el mismo supervisor, esto agilizaría
el proceso de compra.
3. Con la base de datos en función, fácilmente se pueden generar ofertas o
promociones, a cada uno de los clientes de forma individual y personalizada,
ya que toda la información estaría consolidada en una base de datos digital,
lo cual también estaría al alcance de todo el personal que lo requiera de la
empresa, lo cual mejoraría su rendimiento, credibilidad, confianza y
fidelización.
¿Cuáles factores claves podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de
mejorar su situación actual?.

1. El manejo de la base de datos digital, el modo de utilizar las redes sociales

para ofertar y dar a conocer su producto a los futuros clientes.
2. En conservar esa relación con el cliente, para conocer a mayor fondo sus
necesidades, gustos, disgustos frente a un producto para así mantener un
proceso de evolución del producto con ellos al transcurso del tiempo.
3. Garantizar a los clientes un ciclo de vida útil del 100%, el producto debido a
su calidad.
4. Hacer para ellos el proceso de atención, servicio, proceso de preventa, venta
y posventa ósea a la obtención final para el cliente del producto o servicio
brindado por la empresa, esto con el fin de ser una experiencia inolvidable y
totalmente satisfactoria para los clientes, de los cuales se creará el vos a vos
del excelente servicio que genera la empresa, lo cual aumenta la rentabilidad
de la empresa y aumenta el número de clientes satisfechos y fieles a la
empresa, marca y/o servicio.

¿Como el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa El

Químico?.

Hoy en día la tecnología hace parte indispensable para cada acción a realizar,
debido a que agiliza los procesos, da confiablidad, rapidez, de forma sencilla y
desde cualquier lugar, para la empresa El Químico de forma que:
El software el cual maneja, los datos de los clientes, lleva control de las compras de
cada cliente de forma individual y es la misma que se pueden registrar ofertas,
soluciones, y presión del producto y/ servicio, manejado o implementado en las
distintas áreas de la empresa.
Aumenta su nivel de credibilidad, agilidad y eficacia, con lo que el cliente estará a
justo y satisfecho.
Los medios tecnológicos como las redes sociales las cuales pueden promocionar y
dar a conocer sus productos, esto funcionaria para llevar a cabo el servicio Pos
venta, dar recordatorios del clientes de los productos que la empresa ofrece que
pueden suplir sus necesidades al igual que el sistema de ofertas, en el cual el cliente
se sienta seguro de solicitar de manera rápida y sencilla el costo del producto, para
lo cual estaría el área de mercadotecnia al frente de esta función y el control de la
misma.
Con respecto a lo anterior podemos deducir que:
La tecnología seria la formula más adecuada y maleable de hoy en día, por lo cual
es la fórmula mágica, para que a la hora de implementar un sistema como lo es el
CRM, adquiera grandes beneficios, pero estos beneficios No son para la empresa,
siempre y cuando el cliente este satisfecho y feliz, con lo que obtuvo y/o adquirió,
con esto quiero decir que el cliente se fideliza con la empresa, por el excelente
servicio y por la calidad de sus productos.
Así mismo para la empresa El Químico se generarán beneficios a nivel, económico,
cultural y social, trayendo con si beneficios a corto, mediano y largo plazo, con el fin
de posicionarse ante la competencia y así lograr la expansión de la empresa,
gracias a sus clientes fieles y en proceso de fidelización los cuales se encuentra
satisfechos y seguros de la empresa.
 BIBLIOGRAFIA
• Materiales de apoyo, en plataforma enlace (Material de información y
materiales complementarios 2.