Atención Al Publico

Promoción Interna al Cuerpo Auxiliar de la
Administración de Castilla y León
TEMA 1
Promoción Interna al Cuerpo Auxiliar Tema 01 2 2
de la Administración de Castilla y León
TABLA DE CONTENIDO
1. LA ATENCIÓN AL PÚBLICO. ACOGIDA E INFORMACIÓN A LOS CIUDADANOS Y USUARIOS ........ 3

1.1. LA ATENCIÓN AL CIUDADANO .................................................................................................... 3
1.2. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS ............................................................................................... 4
1.3. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS EN SUS RELACIONES CON LA ADMINISTRACIÓN DE LA
COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN: ......................................................................................................... 4
1.3.1. DERECHO DE ACCESO A LA ADMINISTRACIÓN .............................................................. 5
1.3.2. DERECHO A LA INFORMACIÓN ...................................................................................... 5
1.3.3. DERECHOS PROCEDIMENTALES ..................................................................................... 6
1.3.4. DERECHO DE ACCESO A DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS Y REUTILIZACIÓN DE LA
INFORMACIÓN................................................................................................................................. 7
1.3.4.1. Derecho de acceso a la información pública ............................................................. 7
1.3.4.2. La reutilización de la información pública ................................................................. 8
1.3.5. DERECHO A FORMULAR QUEJAS ................................................................................. 13
1.3.6. DERECHO A EXIGIR RESPONSABILIDADES .................................................................... 14
1.3.7. DERECHOS DE PARTICIPACIÓN .................................................................................... 14
1.3.8. DERECHO DE PETICIÓN ................................................................................................ 15
1.3.9. DERECHO DE ACUDIR AL PROCURADOR DEL COMÚN ................................................. 15
2. LA ATENCIÓN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD ................................................................... 16

Tema 01tema
Promoción Interna al Cuerpo Auxiliar Tema 01 3
LA ATENCIÓN AL PÚBLICO. ACOGIDA E

INFORMACIÓN A LOS CIUDADANOS Y
USUARIOS. ATENCIÓN DE PERSONAS CON
DISCAPACIDAD.
1. LA ATENCIÓN AL PÚBLICO. ACOGIDA E INFORMACIÓN A LOS

CIUDADANOS Y USUARIOS
1.1. LA ATENCIÓN AL CIUDADANO
La regulación de esta materia se encuentra contenida en el Decreto 2/2003 de 2 de enero, por el que se
regulan los servicios de información y atención al ciudadano y la función de registro en la Administración
de la Comunidad de Castilla y León.
La atención al ciudadano comprenderá las funciones de recibimiento y orientación, información

administrativa, recepción y registro de documentos, y admisión de sugerencias y quejas.
• Recibimiento y orientación: La función de recibimiento y orientación a los ciudadanos tiene por

objeto facilitarles la ayuda que precisan en el momento inicial de su visita o comunicación y, en
particular, la relativa a la localización o formas de acceso a los órganos de gestión, puestos de
trabajo y empleados públicos.
• Información administrativa: La finalidad de la función de información es ofrecer las aclaraciones

y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieran sobre procedimientos, trámites,
requisitos y documentación precisa para poder presentar solicitudes, actuaciones o proyectos
que se propongan realizar, para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una
prestación, o para el cumplimiento de sus obligaciones públicas.
• Recepción y registro de documentos: Esta función comprenderá la recepción y registro de los

documentos que se presenten para la iniciación o tramitación de los procedimientos
administrativos, así como el tratamiento de la documentación que se acompaña a los mismos.
• Admisión de sugerencias y quejas: Las sugerencias y quejas formuladas por los ciudadanos
serán objeto de admisión e impulso administrativo.
Las autoridades y funcionarios tienen el deber general de tratar con respeto y deferencia a los
ciudadanos, facilitándoles la atención precisa para el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus
obligaciones.
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1.2. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

Los ciudadanos, en sus relaciones con las Administraciones Públicas, tienen los siguientes derechos:
a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que

tengan la condición de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos.
b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya
responsabilidad se tramiten los procedimientos.
c) A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así
como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento.
d) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto
en el Ordenamiento Jurídico.
e) A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al

trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la
propuesta de resolución.
f) A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, o
que ya se encuentren en poder de la Administración actuante.
g) A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones
vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.
h) Al acceso a la información pública, archivos y registros.
i) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrán de facilitarles el
ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
j) A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y del personal a su servicio, cuando así
corresponda legalmente.
k) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las Leyes.
1.3. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS EN SUS RELACIONES CON LA

ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN:
La regulación de esta materia se encuentra contenida la Ley 2/2010, de 11 de marzo, de Derechos de los
Ciudadanos en sus relaciones con la Administración de la Comunidad de Castilla y León y de Gestión
Pública.
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1.3.1. DERECHO DE ACCESO A LA ADMINISTRACIÓN
Los ciudadanos tienen derecho a la libre elección del medio o canal de acceso a los servicios públicos
prestados por la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
La Administración autonómica habilitará diferentes canales de acceso a los servicios públicos,

garantizando el derecho de los ciudadanos a elegir el más adecuado a sus necesidades entre los que se
encuentren disponibles.
Los ciudadanos podrán acceder sin barreras físicas o arquitectónicas a cualquier edificio de la
Administración autonómica, en los términos previstos en la legislación específica y sin más limitaciones
que las impuestas por la propia ordenación de ese libre acceso.
La Administración autonómica facilitará gratuitamente los modelos de solicitud para iniciar un

procedimiento o para solicitar la prestación de un servicio.
En los términos previstos en la legislación básica estatal, los ciudadanos tienen derecho a ser atendidos
de forma respetuosa, confidencial y adaptada a sus circunstancias físicas, psíquicas, sensoriales, sociales
y culturales, garantizándose la igualdad en la atención, sin discriminaciones.
Los ciudadanos tienen derecho a que la comparecencia ante un órgano o unidad de la Administración de
la Comunidad les resulte lo menos gravosa posible y que solo sea exigida cuando sea estrictamente
indispensable.
Los ciudadanos podrán dirigirse a ventanillas únicas para acceder a informaciones, trámites y servicios
públicos determinados por acuerdos de la Administración autonómica con otras Administraciones
públicas.
La Administración autonómica garantizará que se sustancien en una única ventanilla los trámites que
sean preceptivos para el inicio de una actividad empresarial.
1.3.2. DERECHO A LA INFORMACIÓN
En los términos previstos en la legislación básica estatal, los ciudadanos tienen derecho a recibir
información sobre cualquier asunto relacionado con sus derechos, obligaciones e intereses legítimos,
con la utilización de los servicios públicos, así como sobre la organización y competencias de la
Administración de la Comunidad de Castilla y León.
La información se canalizará a través de un sistema de carácter único, multicanal, horizontal e

interoperable, con el fin de garantizar la máxima efectividad al derecho de los ciudadanos a recibir
información reconocido en el artículo anterior. El sistema de información contendrá, bajo una imagen
corporativa homogénea, toda la información de interés para los ciudadanos en sus relaciones con la
Administración autonómica, presentándola de forma integrada, sistematizada, actualizada, inteligible y
accesible.
La Administración de la Comunidad, a través del citado sistema de información al ciudadano, pondrá a

disposición de los ciudadanos el catálogo general de los servicios que presta, en el que se les informe
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sobre las condiciones de su acceso. El diseño del catálogo se hará en función de diferentes criterios de
organización de los servicios, tales como destinatarios, materias, órganos responsables y tipos. El
catálogo de servicios deberá estar redactado de forma breve, sencilla, evitando en lo posible
tecnicismos y, en general, con terminología fácilmente comprensible por el ciudadano.
1.3.3. DERECHOS PROCEDIMENTALES
La Administración de la Comunidad, anticipándose a las necesidades de los ciudadanos, cuando sea

posible, les facilitará la iniciación de procedimientos tendentes al reconocimiento de derechos y
prestaciones reconocidos legalmente.
Cuando la naturaleza de los procedimientos lo permita, la actuación de oficio sustituirá a la actuación a

instancia de parte, a fin de no mantener cargas administrativas para el ciudadano que puedan ser
asumidas por la propia Administración.
En los términos establecidos en la legislación básica estatal, los ciudadanos tienen derecho:
• A un tratamiento imparcial y objetivo de sus asuntos por parte de la Administración

autonómica, de acuerdo con el correspondiente procedimiento administrativo.
• A identificar a los responsables de la tramitación de los procedimientos administrativos, a fin de

propiciar la transparencia y la adecuada atención por parte de la Administración de la
Comunidad.
• A no aportar datos y documentos no exigidos por las normas o que ya se encuentren en poder
de cualquier órgano de la Administración autonómica o de otras Administraciones cuando se
pueda acceder a ellos por medios telemáticos. A tal fin, los datos y documentos en soporte
electrónico de que dispongan los órganos de la Administración autonómica han de ser puestos
a disposición de los demás para el cumplimiento de los servicios y trámites de su competencia,
con respeto a la normativa de protección de datos de carácter personal.
El registro de documentos se efectuará por medios informáticos y las unidades que realicen
esta función estarán interconectadas, constituyendo un sistema de registro único de la
Administración autonómica. Anualmente la Consejería competente en materia de atención al
ciudadano publicará la relación de unidades que realicen la función de registro de documentos.
• A que la Administración autonómica, ante sus peticiones, solicitudes o reclamaciones, dicte

resolución expresa y motivada, de conformidad con lo establecido en la legislación estatal
sobre procedimiento administrativo común. Las resoluciones de la Administración se
redactarán en términos claros y sencillos, utilizando un lenguaje que, respetando las exigencias
técnicas y jurídicas, resulte comprensible.
• A que la Administración autonómica les notifique resolución expresa de los procedimientos en

los que tengan condición de interesados en el plazo máximo previsto en sus normas
reguladoras o, en su defecto, en el plazo máximo de tres meses, contados de acuerdo con lo
dispuesto en dicha legislación. Los ciudadanos podrán conocer los motivos concretos del
eventual retraso en la notificación de una resolución expresa.
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1.3.4. DERECHO DE ACCESO A DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS Y REUTILIZACIÓN

DE LA INFORMACIÓN
Este derecho se regula en la Ley 3/2015, de 4 de marzo, de Transparencia y Participación Ciudadana de

Castilla y León, de la siguiente forma:
1.3.4.1. Derecho de acceso a la información pública
Todas las personas tienen derecho a acceder a la información pública en los términos previstos en la
Constitución Española, en la normativa en materia de transparencia y demás leyes que resulten de
aplicación.
Para la tramitación de las solicitudes de acceso a los documentos con una antigüedad de hasta cinco
años que obren en poder de la Administración General de la Comunidad de Castilla y León y de sus
organismos autónomos podrán existir unidades de acceso a la información, con la estructura que
reglamentariamente se determine, para el ejercicio de las funciones que se relacionan a continuación:
• Recibir y dar tramitación a las solicitudes de acceso a la información.
• Realizar los trámites internos necesarios para dar acceso a la información solicitada en la forma
que reglamentariamente se determine.
• Llevar un registro de las solicitudes de acceso a la información.
• Mantener actualizado un mapa de contenidos en el que queden identificados los distintos tipos
de información que obre en poder del órgano.
• Todas aquellas que sean necesarias para asegurar una correcta aplicación de las disposiciones
en materia de transparencia.
Las referidas unidades tramitarán, igualmente, las solicitudes de acceso a los documentos que tengan
una antigüedad superior a cinco años en el caso de que no hayan sido transferidos a los archivos a los
que se refiere el párrafo siguiente.
La tramitación de las solicitudes de acceso a la información de los documentos que obren en el Archivo
General de Castilla y León y en los Archivos Históricos Provinciales corresponde a las unidades que
determine la normativa sobre archivos.
La competencia para resolver las solicitudes de acceso a la información corresponderá:
a) Al titular de la Consejería cuando la solicitud se refiera a documentos con una antigüedad de

hasta cinco años que obren en poder de la misma o de sus organismos autónomos.
b) Al titular del órgano que determine la propia entidad u organismo y, en su defecto, al titular
del máximo órgano unipersonal de dirección, cuando la solicitud se refiera a documentos con
una antigüedad de hasta cinco años que obren en poder de los entes públicos de derecho
privado o de las empresas públicas.
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c) Al titular del órgano que determine la propia entidad u organismo y, en su defecto, al titular
del máximo órgano unipersonal de dirección, cuando la solicitud se refiera a información que
obre en poder del resto de las entidades del sector público autonómico, o cuando obre en
poder de las asociaciones constituidas por las referidas entidades y organismos.
d) Al titular del órgano que corresponda de los previstos en los apartados anteriores, cuando la
solicitud se refiera a información en posesión de personas físicas o jurídicas que presten
servicios públicos o ejerzan potestades administrativas.
La competencia para resolver las solicitudes de acceso a los documentos que obren en el
Archivo General de Castilla y León y en los Archivos Históricos Provinciales corresponderá al
órgano que la tenga atribuida en la normativa sobre archivos.
Contra las resoluciones expresas o presuntas en materia de acceso podrá interponerse, con
carácter potestativo y previo a su impugnación en vía contencioso-administrativa, una
reclamación ante la Comisión de Transparencia.
1.3.4.2. La reutilización de la información pública
La autorización para la reutilización de los documentos se podrá otorgar previa solicitud conforme al
procedimiento establecido en la referida disposición.
En el ámbito de la Administración General de la Comunidad y de sus organismos autónomos las

unidades de acceso a la información realizarán las siguientes funciones:
a) Recibir y dar tramitación a las solicitudes de reutilización de la información pública.
b) Realizar los trámites internos necesarios para dar acceso a la información solicitada en
la forma que reglamentariamente se determine.
c) Llevar un registro de las solicitudes de reutilización de la información pública.
La competencia para resolver las solicitudes de reutilización de la información pública corresponde a los
órganos competentes para resolver las solicitudes de acceso a la información.
La resolución deberá notificarse al solicitante en el plazo máximo de un mes desde la recepción de la

solicitud por el órgano competente para su tramitación.
En el ámbito de la Administración General de la Comunidad, de sus organismos autónomos y de sus

entes públicos de derecho privado cuando ejerzan potestades administrativas, la resolución estimatoria
de la solicitud de acceso se pronunciará, siempre que sea posible, sobre la reutilización de los
documentos facilitados aunque ésta no se haya solicitado. El pronunciamiento, en este supuesto, será
contrario a la reutilización en los siguientes casos:
a) Cuando la información contenga datos personales.

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b) Cuando la reutilización de los documentos objeto de acceso esté sujeta a una tasa
distinta a la aplicable al acceso.
La resolución que estime la solicitud de reutilización indicará expresamente su sujeción a las mismas
condiciones establecidas en el apartado siguiente para la reutilización de los documentos puestos a
disposición del público y, en su caso, otorgará la oportuna licencia para la reutilización de los
documentos en las condiciones impuestas en la misma.
Los documentos de la Administración General de la Comunidad y de sus organismos autónomos

publicados en el Portal de Gobierno Abierto serán reutilizables con sujeción a las condiciones que se
relacionan a continuación:
a) Que el contenido de la información no sea alterado.
b) Que no se desnaturalice el contenido de la información.
c) Que se cite la fuente.
d) Que se mencione la fecha de la última actualización.
Las condiciones anteriores sólo serán aplicables en defecto de licencia establecida por el órgano que
haya generado o elaborado en su integridad o parte principal la documentación.
En cuanto al régimen sancionador en esta materia, la competencia para ordenar la incoación del
procedimiento sancionador en el ámbito de la Administración General de la Comunidad y de sus
organismos autónomos corresponde al órgano que dictó la resolución de reutilización, y la de imponer
las sanciones:
a) A la Junta de Castilla y León en las infracciones muy graves.
b) Al titular de la consejería o del máximo órgano de dirección del organismo autónomo

en cuyo poder obren los documentos en las infracciones graves.
c) Al titular de la secretaría general o dirección general de la consejería, o al titular de la

dirección general del organismo autónomo en cuyo poder obren los documentos en
las infracciones leves.
En el ámbito del resto de los organismos y entidades del sector público autonómico, el ejercicio de la
potestad sancionadora corresponderá a quien su normativa de aplicación atribuya competencias
sancionadoras y, en su defecto, al titular del órgano al que se encuentren vinculados o adscritos.
El procedimiento para el ejercicio del derecho de acceso a la información pública en la Comunidad de

Castilla y León se regula en el Decreto 7/2016, de 17 de marzo, de la siguiente forma:
o Solicitudes de acceso a la información pública:

Todas las personas podrán formular solicitud para ejercer el derecho de acceso a la información pública.
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El objeto de la solicitud será el acceso a la información pública, entendiendo como tal los contenidos o
documentos, cualquiera que sea su formato o soporte, que obren en poder de alguno de los sujetos
incluidos en el ámbito de aplicación de este decreto y que hayan sido elaborados o adquiridos en el
ejercicio de sus funciones.
Las solicitudes de acceso a la información pública deberán contener:
a) La identidad del solicitante.
b) La información cuyo acceso se solicita. El solicitante procurará concretar su solicitud

describiendo con el mayor detalle posible la información solicitada.
c) La dirección de contacto, preferentemente electrónica, a efectos de comunicaciones.
d) En su caso, la modalidad que se prefiera para acceder a la información solicitada.
e) El órgano al que se dirige.
o Presentación de las solicitudes:
El procedimiento para el ejercicio del derecho de acceso a la información se iniciará a instancia de parte
con la presentación de la correspondiente solicitud:
a) A través del modelo de solicitud electrónica disponible en el Portal de Gobierno

Abierto mediante enlace a la sede electrónica de la Administración de la Comunidad
de Castilla y León, www.tramitacastillayleon.jcyl.es.
b) En cualquiera de los lugares previstos en la normativa básica sobre procedimiento

administrativo común de las administraciones públicas.
Las solicitudes se dirigirán al titular de la consejería correspondiente, cuando la información objeto de la

solicitud obre en su poder o en el de los organismos autónomos dependientes de aquella, así como
cuando se encuentre en posesión de personas físicas o jurídicas vinculadas a dicha consejería o sus
organismos autónomos, que presten servicios públicos o ejerzan potestades administrativas, o de
adjudicatarios de contratos suscritos con dicha consejería o con sus organismos autónomos.
Cuando la solicitud se refiera a información que obre en poder del resto de entidades u organismos del
sector público autonómico se dirigirá al titular del órgano que determine la propia entidad u organismo
y, en su defecto, al titular del máximo órgano unipersonal de dirección.
o Tramitación de las solicitudes:
Si la información objeto de la solicitud no estuviera en poder del órgano al que va dirigida, éste la
remitirá, en el plazo de diez días, al competente, si lo conociera, para que resuelva lo que corresponda,
informando al solicitante de esta circunstancia. Cuando se desconozca el competente se dictará
resolución de inadmisión de la solicitud.
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Asimismo, si la información objeto de la solicitud, aun obrando en poder del sujeto al que se solicita,
hubiera sido elaborada o generada en su integridad o parte principal por otro, remitirá esta, en el plazo
de diez días, a dicho órgano para que resuelva lo que corresponda, informando de ello al solicitante.
En caso de que la información solicitada se encuentre en poder de distintos órganos, será suficiente con
que la solicitud se dirija a uno solo de ellos, el cual remitirá esta, en el plazo de diez días, a los restantes
para que cada uno resuelva en función de sus competencias, informando de ello al solicitante.
Cuando la información solicitada obre en poder de personas físicas o jurídicas que presten servicios
públicos o ejerzan potestades administrativas, se formulará requerimiento para que suministren dicha
información en un plazo de diez días. Se procederá de igual modo cuando la información obre en poder
de los adjudicatarios de contratos del sector público.
o Subsanación:
Cuando la solicitud no cumpla los requisitos establecidos, se pedirá al solicitante que subsane las
deficiencias detectadas en un plazo de diez días, con indicación de que, en caso de no hacerlo, se le
tendrá por desistido, así como de la suspensión del plazo para dictar resolución.
o Inadmisión:
La solicitud de acceso a la información será inadmitida mediante resolución motivada cuando concurra
alguna de las causas previstas en la normativa en materia de transparencia. La resolución dictada en
aplicación de una causa de inadmisión pondrá fin al procedimiento.
o Alegaciones de terceros:
Si la información solicitada pudiera afectar a derechos o intereses de terceros que estén debidamente
identificados, se les comunicará y concederá un plazo de quince días para que puedan realizar las
alegaciones que estimen oportunas.
El solicitante deberá ser informado de esta circunstancia, así como de la suspensión del plazo para dictar
resolución hasta que se reciban las alegaciones o transcurra el plazo para su presentación.
o Aplicación de los límites al derecho de acceso:
Los límites al derecho de acceso establecidos en la legislación en materia de transparencia deberán ser
objeto de aplicación justificada, proporcionada a su objeto y finalidad y con atención a las circunstancias
del caso concreto, especialmente a la concurrencia de un interés público o privado superior que
justifique el acceso.
En el caso en que la resolución se fundamente en la protección de datos personales, deberá evitarse

indicar en la misma aquellos datos o circunstancias que pudieran implicar el conocimiento indirecto de
dichos datos personales cuya protección motive la denegación del acceso.
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La resolución que deniegue el acceso a la información solicitada o lo conceda parcialmente debido a la

concurrencia de un límite que así lo justifique, deberá ser motivada y publicada, una vez haya sido
notificada, previa disociación de los datos de carácter personal, en el Portal de Gobierno Abierto.
o Resolución:
La resolución deberá notificarse, en el plazo máximo de un mes desde la recepción de la solicitud por el
órgano competente para resolver, al solicitante, por el medio que hubiera elegido, y a los terceros
afectados, considerando como tales quienes hubieran participado en el trámite de alegaciones, que así
lo hayan solicitado.
Este plazo podrá ampliarse por otro mes en el caso de que el volumen o la complejidad de la
información que se solicita así lo hagan necesario y previa notificación al solicitante.
Transcurrido el plazo máximo para resolver sin que se hubiera dictado y notificado resolución expresa,
se entenderá desestimada la solicitud.
La resolución contendrá alguno de los siguientes pronunciamientos:
a) Inadmitir a trámite la solicitud.
b) Estimar la solicitud, concediendo el acceso a la información solicitada.
c) Estimar parcialmente la solicitud, concediendo el acceso parcial.
d) Desestimar la solicitud, denegando el acceso a la información solicitada.
Serán motivadas las resoluciones que denieguen el acceso, las que concedan el acceso parcial o a través
de una modalidad distinta a la solicitada y las que permitan el acceso cuando haya habido oposición de
un tercero. En este último supuesto, se indicará expresamente al interesado que el acceso sólo tendrá
lugar cuando haya transcurrido el plazo para interponer recurso contencioso-administrativo sin que se
haya formalizado o haya sido resuelto confirmando el derecho a recibir la información.
Cuando la mera indicación de la existencia o no de la información supusiera la vulneración de alguno de

los límites al acceso, se indicará esta circunstancia al desestimarse la solicitud.
En los casos en que se conceda el acceso total o parcial a la información solicitada, la resolución se
pronunciará, siempre que sea posible, sobre la reutilización de los documentos facilitados aunque dicha
reutilización no se hubiera solicitado.
o Formalización del acceso a la información:
La puesta a disposición de la información solicitada se realizará simultáneamente a la notificación de la

resolución, y en el caso de que no sea posible, en un plazo no superior a diez días, salvo si ha existido
oposición de tercero.
El acceso a la información se realizará preferentemente por vía electrónica, salvo cuando no sea posible
o el solicitante haya señalado expresamente otro medio.
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El acceso a la información será gratuito. No obstante, la expedición de copias o la trasposición a un

formato diferente al original y el envío de la información podrá dar lugar a la exigencia de exacciones en
los términos previstos en la Ley de Tasas y Precios Públicos de la Comunidad de Castilla y León. El
solicitante será informado de esta circunstancia con carácter previo a la realización de las copias o el
cambio de formato.
Si la información que se solicita ya ha sido objeto de publicación, se resolverá informando al solicitante

el lugar en el que se encuentra disponible e indicando cómo puede acceder a ella.
o Impugnación de las resoluciones en materia de acceso:
Contra las resoluciones expresas o presuntas en materia de acceso podrá interponerse, con carácter
potestativo y previo a su impugnación contencioso-administrativa, una reclamación ante la Comisión de
Transparencia.
Las resoluciones de la Comisión de Transparencia se publicarán tanto en la web institucional de la

Comisión como en el Portal de Gobierno Abierto, previa disociación de los datos de carácter personal
que contuvieran y una vez notificadas a los interesados.
o Regulaciones especiales del derecho de acceso a la información pública:
La normativa reguladora del correspondiente procedimiento administrativo será la aplicable al acceso

por parte de quienes tengan la condición de interesados en un procedimiento administrativo en curso a
los documentos que se integren en el mismo.
Se regirán por su propia normativa, y por este decreto con carácter supletorio, aquellas materias que
tengan previsto un régimen jurídico específico de acceso a la información, y en concreto el acceso a los
documentos que integren el Patrimonio Documental de Castilla y León conservados en los archivos
públicos y privados de uso público de conformidad con lo dispuesto en la Ley 6/1991, de 19 de abril de
Archivos y Patrimonio.
1.3.5. DERECHO A FORMULAR QUEJAS
Los ciudadanos tienen derecho a formular quejas para poner de manifiesto los retrasos, desatenciones o
cualquier otra anomalía que observen en los órganos y unidades administrativas o en el funcionamiento
de los servicios públicos.
La formulación de quejas por parte de los ciudadanos no paralizará los plazos establecidos en la
legislación básica estatal para la interposición de recursos administrativos ni condicionará en modo
alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa
reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los interesados.
La Administración autonómica dará respuesta por escrito a las quejas en un plazo máximo de tres
meses.
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1.3.6. DERECHO A EXIGIR RESPONSABILIDADES
En los términos establecidos en la legislación básica estatal, los ciudadanos tienen derecho a exigir
responsabilidades por los retrasos injustificados, incorrecciones o perjuicios sobre sus derechos,
pudiendo, para ello, ejercer su derecho a identificar a las autoridades y empleados públicos
responsables de la tramitación de los procedimientos.
Para hacer efectiva la responsabilidad patrimonial por el funcionamiento de los servicios públicos, los
ciudadanos se dirigirán directamente a la Administración autonómica en reclamación de las
indemnizaciones por los daños y perjuicios causados por sus autoridades y empleados públicos, de
acuerdo con lo establecido en la legislación básica estatal.
Los ciudadanos indemnizados como consecuencia de responsabilidad patrimonial de la Administración

autonómica podrán solicitar que se exija a las autoridades o empleados públicos la responsabilidad en
que hubieran incurrido por dolo, culpa o negligencia grave, ello sin perjuicio de la obligación de la
Administración de exigir de oficio dicha responsabilidad.
1.3.7. DERECHOS DE PARTICIPACIÓN
• Derecho de consulta: Los ciudadanos tienen derecho a ser consultados periódica y

regularmente sobre su grado de satisfacción con los servicios públicos y las actividades
realizadas por la Administración autonómica mediante, entre otros instrumentos, encuestas,
sondeos o paneles de usuarios.
• Derecho de participación en las políticas públicas: Los ciudadanos tienen derecho a participar
en la elaboración, aplicación y evaluación de las políticas públicas de la Administración
autonómica. Se establecerán mecanismos que faciliten la participación de los ciudadanos en los
procedimientos de elaboración de las estrategias, planes y programas de la Junta de Castilla y
León. La participación ciudadana se desarrollará a través de las audiencias, foros de consulta,
paneles y demás instrumentos que se establezcan en la presente ley, en otras leyes sectoriales
o en normas reglamentarias. El resultado de dichas acciones no tendrá carácter vinculante para
la Administración autonómica.
• Derecho a formular sugerencias: Los ciudadanos tienen derecho a formular sugerencias en

relación con el funcionamiento de los servicios públicos y, en general, sobre las actuaciones de
la Administración autonómica. La Administración de la Comunidad dará respuesta a las
sugerencias de los ciudadanos en un plazo máximo de tres meses y hará un reconocimiento
público de aquellas que hayan posibilitado una mejora de los servicios.
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1.3.8. DERECHO DE PETICIÓN
Los ciudadanos, personas naturales o jurídicas, tienen derecho a dirigir peticiones a los órganos de la
Administración autonómica en relación con los asuntos que sean de su competencia, en los términos
reconocidos en la Constitución Española y en el Estatuto de Autonomía.
El ejercicio del derecho de petición se realizará de conformidad con lo previsto en su ley orgánica
reguladora.
Si el escrito de petición se dirigiese a un órgano de la Administración autonómica que no fuera

competente para pronunciarse sobre ella, se remitirá al órgano competente y se advertirá de tal
circunstancia al firmante.
La Administración autonómica podrá publicar el contenido de las decisiones que adopte sobre las
peticiones de los ciudadanos, respetando el secreto sobre la identidad de quien actuó como
peticionario.
Los ciudadanos, individual o colectivamente, podrán hacer llegar a la Administración autonómica, al

amparo y con sujeción al régimen del derecho de petición, informaciones y estudios que puedan ser
tenidos en cuenta en la gestión ordinaria de un sector de competencia administrativa. En iguales
términos, los ciudadanos podrán sugerir, sin el carácter de alegaciones que hayan de incorporarse a un
determinado procedimiento, la solución a un conflicto que deba ser objeto de actividad administrativa.
Si se solicitase la adopción de nuevas normas o la modificación de las existentes cuando tal actividad no
sea jurídicamente exigible, la solicitud se entenderá sujeta al régimen del derecho de petición.
Ante peticiones colectivas de especial trascendencia para el interés público, el órgano competente para
resolver convocará a los firmantes o parte de los mismos a una comparecencia personal, previa a la
decisión que se adopte sobre la petición.
1.3.9. DERECHO DE ACUDIR AL PROCURADOR DEL COMÚN
En los términos previstos en el Estatuto de Autonomía y en su ley reguladora, los ciudadanos tienen
derecho a plantear ante el Procurador del Común sus quejas relativas a vulneraciones e
incumplimientos de los derechos y los principios recogidos en esta ley, así como las deficiencias o
anomalías que observen en el funcionamiento de los órganos administrativos y de los servicios públicos.
Todos las autoridades y empleados públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León

están obligados a colaborar con el Procurador del Común contestando adecuadamente a sus peticiones
de información y a sus resoluciones, en los términos establecidos en su legislación reguladora. El
incumplimiento de esa obligación dará lugar a las responsabilidades previstas, disciplinarias o penales,
que correspondan.
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2. LA ATENCIÓN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD
En la Constitución Española se contienen distintos mandatos dirigidos a los Poderes Públicos que
establecen como objetivo prioritario de su actividad el de mejorar la calidad de vida de la población,
especialmente de las personas con algún tipo de discapacidad o de limitación, como una manifestación
del principio de igualdad en el ejercicio de los derechos y en el cumplimiento de las obligaciones.
Así, en su artículo 49 se dispone la necesidad de realizar una política de integración de las personas con
discapacidad física, sensorial y psíquica, lo cual no sólo exige la adopción de medidas de prevención,
tratamiento y rehabilitación sino que también pasa inexcusablemente por asegurar el disfrute de los
derechos individuales y colectivos precisos para el desenvolvimiento autónomo de las personas en los
distintos medios, vivienda, servicios públicos, entorno urbano y en todos en los que desarrollan sus
actividades laborales, sociales, culturales, deportivas, y en general la actividad humana en sus múltiples
vertientes.
En el ámbito autonómico, la Ley 3/1998, de 24 de junio, de accesibilidad y supresión de barreras, ya

recogió una serie de disposiciones relativas a la accesibilidad y supresión de barreras en los edificios de
uso público. Así, se establece que:
• Los espacios y dependencias de uso público, tanto exteriores como interiores, de los edificios
habrán de ser accesibles y utilizables en condiciones de seguridad cómodamente por personas
con discapacidad y especialmente por aquellas con movilidad reducida y dificultades
sensoriales.
• La Administración de la Comunidad Autónoma de Castilla y León elaborará un plan de

actuación para la gradual adaptación de estos edificios, establecimientos e instalaciones ya
existentes y no accesibles.
• En los edificios, establecimientos o instalaciones que dispongan de aparcamiento se reservarán

permanentemente plazas para vehículos que transporten o conduzcan personas en situación
de discapacidad con movilidad reducida.
• Existirá, al menos, un acceso al interior de la edificación debidamente señalizado, que deberá

estar desprovisto de barreras y obstáculos que impidan o dificulten la accesibilidad.
• Los accesos en los que existan torniquetes, barreras u otros elementos de control de entrada
que obstaculicen el tránsito, dispondrán de pasos alternativos, debidamente señalizados, que
permitan superarlos a las personas con limitaciones o movilidad reducida.
• Los edificios, establecimientos e instalaciones que estén obligados por las disposiciones
vigentes a contar con aseos, vestuarios o duchas de uso público, deberán disponer cuando
menos de uno accesible.
Tema 01tema
La Ley 2/2010, de 11 de marzo, de Derechos de los Ciudadanos en sus relaciones con la Administración
de la Comunidad de Castilla y León y de Gestión Pública, al regular el derecho de acceso a los servicios
públicos, recoge expresamente las siguientes previsiones:
• Los ciudadanos podrán acceder sin barreras físicas o arquitectónicas a cualquier edificio de la
Administración autonómica, en los términos previstos en la legislación específica y sin más
limitaciones que las impuestas por la propia ordenación de ese libre acceso.
• En los términos previstos en la legislación básica estatal, los ciudadanos tienen derecho a ser
atendidos de forma respetuosa, confidencial y adaptada a sus circunstancias físicas, psíquicas,
sensoriales, sociales y culturales, garantizándose la igualdad en la atención, sin
discriminaciones.
Por último, cabe citar la Ley 2/2013, de 15 de mayo, de Igualdad de Oportunidades para las Personas
con Discapacidad, que por objeto garantizar la igualdad de oportunidades y la efectividad de los
derechos y libertades fundamentales y deberes de las personas con discapacidad, orientando la
actuación de los poderes públicos de Castilla y León en la atención y promoción de su bienestar, calidad
de vida, autonomía personal y pleno desarrollo.
En relación con la atención a las personas con discapacidad, esta Ley establece que:
• Las Administraciones Públicas adoptarán las medidas necesarias para garantizar la accesibilidad
y no discriminación en la utilización de los bienes y servicios a disposición del público que se
establezcan en la normativa aplicable.
• El personal prestador de servicios directos de atención al ciudadano en las especialidades de la

atención a las personas con discapacidad, recibirán formación específica disponiendo de los
medios que fueran necesarios para esta atención.
• Las Administraciones Públicas de Castilla y León adoptarán las medidas necesarias para
garantizar la efectiva accesibilidad universal de las personas con discapacidad en sus relaciones
con la Administración de acuerdo con el marco normativo aplicable.
En particular, adoptarán medidas en relación con la accesibilidad de las Oficinas de Atención al

Ciudadano, los impresos y documentos administrativos, los servicios de administración
electrónica y la prestación de servicios de atención a la ciudadanía.
• Se impulsará la información y atención de las Administraciones Públicas a través de medios

electrónicos, para dar una información y gestión que no exija desplazamientos y que los medios
que se utilicen estén al alcance de los ciudadanos.
• Las páginas web de las Administraciones Públicas de Castilla y León cumplirán los niveles de
accesibilidad exigidos en el Reglamento sobre las condiciones básicas para el acceso de las
personas con discapacidad a las tecnologías, productos y servicios relacionados con la sociedad
de la información y medios de comunicación social.
www.eclap.jcyl.es

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Promoción Interna al Cuerpo Auxiliar de la

Administración de Castilla y León

1. LA ATENCIÓN AL PÚBLICO. ACOGIDA E INFORMACIÓN A LOS CIUDADANOS Y USUARIOS ........ 3

2. LA ATENCIÓN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD ................................................................... 16

LA ATENCIÓN AL PÚBLICO. ACOGIDA E

1. LA ATENCIÓN AL PÚBLICO. ACOGIDA E INFORMACIÓN A LOS

1.1. LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

La atención al ciudadano comprenderá las funciones de recibimiento y orientación, información

• Recibimiento y orientación: La función de recibimiento y orientación a los ciudadanos tiene por

• Información administrativa: La finalidad de la función de información es ofrecer las aclaraciones

• Recepción y registro de documentos: Esta función comprenderá la recepción y registro de los

1.2. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que

e) A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al

h) Al acceso a la información pública, archivos y registros.

k) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las Leyes.

1.3. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS EN SUS RELACIONES CON LA

1.3.1. DERECHO DE ACCESO A LA ADMINISTRACIÓN

La Administración autonómica habilitará diferentes canales de acceso a los servicios públicos,

La Administración autonómica facilitará gratuitamente los modelos de solicitud para iniciar un

1.3.2. DERECHO A LA INFORMACIÓN

La información se canalizará a través de un sistema de carácter único, multicanal, horizontal e

La Administración de la Comunidad, a través del citado sistema de información al ciudadano, pondrá a

1.3.3. DERECHOS PROCEDIMENTALES

La Administración de la Comunidad, anticipándose a las necesidades de los ciudadanos, cuando sea

Cuando la naturaleza de los procedimientos lo permita, la actuación de oficio sustituirá a la actuación a

• A un tratamiento imparcial y objetivo de sus asuntos por parte de la Administración

• A identificar a los responsables de la tramitación de los procedimientos administrativos, a fin de

• A que la Administración autonómica, ante sus peticiones, solicitudes o reclamaciones, dicte

• A que la Administración autonómica les notifique resolución expresa de los procedimientos en

1.3.4. DERECHO DE ACCESO A DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS Y REUTILIZACIÓN

Este derecho se regula en la Ley 3/2015, de 4 de marzo, de Transparencia y Participación Ciudadana de

1.3.4.1. Derecho de acceso a la información pública

• Recibir y dar tramitación a las solicitudes de acceso a la información.

• Llevar un registro de las solicitudes de acceso a la información.

La competencia para resolver las solicitudes de acceso a la información corresponderá:

a) Al titular de la Consejería cuando la solicitud se refiera a documentos con una antigüedad de

1.3.4.2. La reutilización de la información pública

En el ámbito de la Administración General de la Comunidad y de sus organismos autónomos las

a) Recibir y dar tramitación a las solicitudes de reutilización de la información pública.

c) Llevar un registro de las solicitudes de reutilización de la información pública.

La resolución deberá notificarse al solicitante en el plazo máximo de un mes desde la recepción de la

En el ámbito de la Administración General de la Comunidad, de sus organismos autónomos y de sus

a) Cuando la información contenga datos personales.

Los documentos de la Administración General de la Comunidad y de sus organismos autónomos

a) Que el contenido de la información no sea alterado.

b) Que no se desnaturalice el contenido de la información.

c) Que se cite la fuente.

d) Que se mencione la fecha de la última actualización.

a) A la Junta de Castilla y León en las infracciones muy graves.

b) Al titular de la consejería o del máximo órgano de dirección del organismo autónomo

c) Al titular de la secretaría general o dirección general de la consejería, o al titular de la

El procedimiento para el ejercicio del derecho de acceso a la información pública en la Comunidad de

o Solicitudes de acceso a la información pública:

Las solicitudes de acceso a la información pública deberán contener:

a) La identidad del solicitante.

b) La información cuyo acceso se solicita. El solicitante procurará concretar su solicitud

c) La dirección de contacto, preferentemente electrónica, a efectos de comunicaciones.

d) En su caso, la modalidad que se prefiera para acceder a la información solicitada.

e) El órgano al que se dirige.

o Presentación de las solicitudes:

a) A través del modelo de solicitud electrónica disponible en el Portal de Gobierno

b) En cualquiera de los lugares previstos en la normativa básica sobre procedimiento