LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

1. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS EN SUS RELACIONES CON LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

El artículo 3 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas establece a los efectos previstos en esta ley,
quiénes tendrán capacidad de obrar ante las Administraciones Públicas. Son los siguientes:

Art. 3 de la Ley a) Las personas físicas o jurídicas que ostenten capacidad de obrar con arreglo a las normas civiles.
39/2015, de 1 de
octubre - Tendrán b) Los menores de edad para el ejercicio y defensa de aquellos de sus derechos e intereses cuya actuación esté permitida por el ordenamiento jurídico sin la
capacidad de obrar asistencia de la persona que ejerza la patria potestad, tutela o curatela. Se exceptúa el supuesto de los menores incapacitados, cuando la extensión de la
ante las incapacitación afecte al ejercicio y defensa de los derechos o intereses de que se trate.
administraciones
públicas: c) Cuando la Ley así lo declare expresamente, los grupos de afectados, las uniones y entidades sin personalidad jurídica y los patrimonios independientes o
autónomos.

Quienes de conformidad con este artículo 3, tienen capacidad de obrar ante las Administraciones Públicas, son titulares, en sus relaciones con ellas, de los siguientes derechos
regulados en el artículo 13 de la Ley 39/2015:

a) A comunicarse con las Administraciones Públicas a través de un Punto de Acceso General electrónico de la Administración.

b) A ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las Administraciones Públicas.

c) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento jurídico.

d) Al acceso a la información pública, archivos y registros, de acuerdo con lo previsto en la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la
información pública y buen gobierno y el resto del Ordenamiento Jurídico.
Art. 13 de la Ley
39/2015, de 1 de e) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de
octubre - son sus obligaciones.
titulares de los
siguientes derechos: f) A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y autoridades, cuando así corresponda legalmente.

g) A la obtención y utilización de los medios de identificación y firma electrónica contemplados en la Ley 39/2015.

h) A la protección de datos de carácter personal, y en particular a la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y
aplicaciones de las Administraciones Públicas.

i) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes.

Atención: Estos derechos se entienden sin perjuicio de los reconocidos en el artículo 53 de la Ley 39/2015 referidos a los interesados en el procedimiento.
 a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados; el sentido del silencio
administrativo que corresponda, en caso de que la Administración no dicte ni notifique resolución expresa en plazo; el órgano competente para su instrucción,
en su caso, y resolución; y los actos de trámite dictados. Asimismo, también tendrán derecho a acceder y a obtener copia de los documentos contenidos en los
citados procedimientos.

Quienes se relacionen con las Administraciones Públicas a través de medios electrónicos, tendrán derecho a consultar la información a la que se refiere el
párrafo anterior, en el Punto de Acceso General electrónico de la Administración que funcionará como un portal de acceso. Se entenderá cumplida la obligación
de la Administración de facilitar copias de los documentos contenidos en los procedimientos mediante la puesta a disposición de las mismas en el Punto de
Acceso General electrónico de la Administración competente o en las sedes electrónicas que correspondan.

Art. 53 de la Ley b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
39/2015, de 1 de
octubre - Como c) A no presentar documentos originales salvo que, de manera excepcional, la normativa reguladora aplicable establezca lo contrario. En caso de que,
interesado en el excepcionalmente, deban presentar un documento original, tendrán derecho a obtener una copia autenticada de éste.
procedimiento
administrativo, se d) A no presentar datos y documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, que ya se encuentren en poder de las
tienen los Administraciones Públicas o que hayan sido elaborados por éstas.
siguientes derechos:
e) A formular alegaciones, utilizar los medios de defensa admitidos por el Ordenamiento Jurídico, y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento
anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución.

f) A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o
solicitudes que se propongan realizar.

g) A actuar asistidos de asesor cuando lo consideren conveniente en defensa de sus intereses

h) A cumplir las obligaciones de pago a través de los medios electrónicos previstos en el artículo 98.2.

I) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes.

ATENCIÓN: Las previsiones contenidas en la Ley 39/2015 relativas al Punto de Acceso General electrónico de la Administración producirán efectos desde el 2 de
abril de 2021. A partir del 2 de abril de 2021 también ha entrado en vigor el Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de
actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos.

• Tarjeta de crédito y débito.

Art. 98.2 de la Ley
39/2015 establece • Transferencia bancaria.
como medios
electrónicos de • Domiciliación bancaria.
pago los siguientes:
• Cualesquiera otros que se autoricen por el órgano competente en materia de Hacienda Pública.
 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO

La CE, en su art. 103 nos dice que la Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales. La información administrativa es un servicio que se presta a los
ciudadanos y que responde al principio constitucional que exige a la Administración servir con objetividad los intereses generales. Una información amplia y clara sobre las
actividades administrativas facilita a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus deberes.
Las Administraciones acogen al administrado a su llegada al organismo administrativo, y le orientan en la localización de dependencias y funciones.
También le van a Informar sobre aspectos generales de la Administración y a los interesados les informarán, entre otras cuestiones, sobre la situación de su propio expediente.
A continuación, explicaremos más detalladamente aspectos como la acogida y la información al público.

2.1 LA ACOGIDA, • Identificarse pesonalmente

supone el contacto
personalizado del
Admon (funcionario) • Escucha activa del ciudadano
con el administrado
(ciudadano) • Ponerse en el lugar del ciudadano

2.1.1 EL • Dar una buena información; por lo tanto, deben conocer perfectamente y de antemano la organización del centro donde prestan sus
PROFESIONAL DE servicios. Es decir, saben identificar las secciones y departamentos del centro, las personas que en ellos trabajan y sus funciones y
REQUISITOS:
LA RECEPCIÓN: La responsabilidades. Saben, también, dónde se encuentran las distintas áreas y personas, números de contacto (fax, teléfono...), turnos y
Aquellos
recepción supone el calendarios laborales y tienen que ser capaces de identificar los productos y servicios (con sus características) que ofrece el centro.
profesionales que
primer acto de
realizan las labores
comunicación entre • Aplicar las técnicas de expresión oral en situaciones cara a cara o de conversaciones telefónicas. Es decir, tiene que dominar y
de recepción deben
la Administración y diferenciar los distintos tipos de comunicación oral que surgen al atender al público (bien sea al informar al público, al dirigirlo, al
ser capaces de:
el usuario-cliente recoger quejas, reclamaciones, etc.) dando a su voz un correcto tono, modulación y entonación y aplicando correctamente fórmulas de
que acude a ella. saludo, despedida, disculpa, sugerencia, etc.
 • Identificación telefónica: si el empleado público es el que telefonea, se identificará en el momento de iniciarse la conversación,
indicando la denominación de la unidad, su nombre, apellidos y objeto de la llamada.

La Resolución de 3 Si el empleado público recibe la comunicación del exterior, se identificará después de descolgar el teléfono, indicando de forma sucinta
de febrero de 1993 y claramente comprensible la denominación de la Unidad, y sólo se complementará con la identidad del empleado público si el
(BOE, de 11 de ciudadano se interesa o si se prevé continuidad en la relación.
febrero), de la • Distintivo personal: se utiliza especialmente para funcionarios públicos con funciones de recepción e información.
Secretaría de Estado
para la Este distintivo personal va prendido de la ropa del funcionario y en él se reflejará su nombre, apellidos y función pública.
Administración
Se utiliza en espacios no singularizados.
Pública, por la que se
define el sistema de • Rótulo de despacho: si se trata de un despacho no singularizado o de uso común, en el rótulo constará el nombre de la unidad, y los
identificación común nombres de las personas que trabajen en dicho espacio común, siempre que estos no recarguen el contenido del rótulo.
del personal al
servicio de la Si se trata de un despacho de uso individual, figurará la denominación del cargo o puesto de trabajo, así como el nombre y los apellidos
2.1.2. del empleado correspondiente.
Administración
IDENTIFICACIÓN
General del Estado, • Rótulo de mesa: si la relación es verbal a través de mesa personalizada en un espacio común, la identificación se produce a través de
DEL PERSONAL AL
desarrolla el derecho dos medios complementarios:
SERVICIO DE LA
de los ciudadanos a
ADMINISTRACIÓN Rótulo de despacho.
identificar a las
GENERAL DEL
autoridades y al Rótulo de mesa: este es complementario al anterior y sirve de identificación específica de cada puesto de
ESTADO
personal al servicio trabajo. En este se reflejará de forma legible a dos metros de distancia, el nombre y apellidos del empleado
de las público y la denominación del puesto de trabajo.
Administraciones
públicas bajo cuya
responsabilidad se • Tarjeta o autoadhesivo de identidad institucional: estas llevan impresas el nombre del departamento u organismo, centro directivo,
tramiten los unidad y su dirección postal, teléfono y telefax, y el resto se dejará en blanco para anotaciones posteriores, tales como el nombre del
procedimientos. Esta funcionario, el objeto de la entrevista posterior, etc.
resolución establece
los siguientes • Tarjeta de visita personalizada: en esta se incluye la información recogida en la tarjeta de identidad institucional, y el nombre y
sistemas de apellidos, así como el cargo del funcionario.
identificación de los
empleados públicos:
• Tarjeta de control e identificación: para identificar al funcionario público que estando en el desempeño de su función esté fuera del
espacio administrativo, bastará con esta tarjeta del departamento u organismo, siempre que incluya fotografía y el nombre del
departamento u organismo, nombre y apellidos y número del DNI y el puesto de trabajo.
 • Son "el personal de las
Administraciones Públicas", que
desempeña un empleo público y es
• El funcionario, que acoge e informa. retribuido por el Estado con los fondos
Tiene el deber de acoger e informar al públicos.
• Un emisor, que es el funcionario.
administrado a través de los servicios de
información administrativa. • Los deberes del funcionario se
concretan en las funciones o trabajos que
realizan en la ley: 5/2015 de 30 de
octubre del LEBEP

• Un receptor, que es el ciudadano.

Características de la buena información:

• Que sea fiable. Una información cuya veracidad es dudosa habrá de usarse
El principal objetivo
siempre con reservas y nunca dará seguridad a las decisiones. Si la información es
de la atención es la
errónea, sus consecuencias pueden ser funestas.
información al
2.2. INFORMACIÓN
público. LOS
AL PÚBLICO:
COMPONENTES • Que esté actualizada. Por información actualizada entendemos aquella que
COMPONENTES Y
principales del contiene los últimos datos hasta el momento en que es utilizada. Si la información no
MEDIOS
proceso de contiene todos los datos, deberá indicarse hasta qué momento se refiere, pues de lo
información contrario estaríamos operando con una información falsa. En relación con esto, debe
administrativa son: tenerse en cuenta que la información se degrada con el tiempo, es decir, que a
medida que este transcurre los informes van perdiendo valor, porque pierden
actualidad.
• Un mensaje, que es el contenido de la
información que el primero da al segundo.
• Que sea rápida, es decir, que el interesado pueda disponer de ella en el momento
en que la necesita.

• Que se interprete fácilmente. Muchas veces, la información pierde parte de su

valor por no presentarse de forma que pueda ser fácilmente interpretada. Es
imprescindible que los informes sean claros, concisos y solo referidos a lo
estrictamente necesario.

• Que sea homogénea. Ciertos datos son valiosos si pueden ser comparados con
otros, para poder deducir consecuencias. Si los datos que se van a comparar no son
homogéneos, se puede llegar a conclusiones erróneas, produciendo el mismo efecto
que una información falsa.

• Lenguaje natural hablado: Atención:
Conviene evitar muletillas o frases hechas, y
regular el volumen de la voz de modo que quien acoge bajo el signo de la impresión de simpatía o antipatía que produce en el oyente
escucha oiga bien, sin estridencias o registros la manera que tiene de expresarse el que habla.
desagradables de la voz. La comunicación oral
efectiva es pausada, sin atolondramiento.
Conviene, además, establecer contacto visual con
quien se habla, sin abusar de gestos, movimientos
de manos o de cabeza. El gesto debe servir para
apoyar la palabra.
2.2. INFORMACIÓN
MEDIOS de
AL PÚBLICO:
Información al
COMPONENTES Y
Público:
MEDIOS • Oral no presencial, a través de teléfono:
• Para facilitar la información que el público solicita, conviene utilizar palabras
precisas, concretas y que se entiendan fácilmente. El orden en que se transmite la
información, la forma como se hace, el lenguaje que se emplea, todo debe ajustarse
no solo a la capacidad del oyente, sino también a sus intereses predominantes.
La información hablada no consiste en una serie de enunciados, sino que esta se
El oyente no es una estatua, sino una persona que piensa y siente, y que no solo
reacciona con actos de inteligencia, sino también con sentimientos, emociones,
prejuicios, convicciones, creencias, etc., y que intenta, además, comprender lo que se
le dice, asociarlo con sus experiencias pasadas y recordar lo que se le ha dicho.
La transmisión de una información oral exige que el funcionario tenga en cuenta
algunos factores que inciden directamente en el proceso comunicativo.
Es importante el lenguaje utilizado, para cuya selección debe tener en cuenta a la
persona que recibe el mensaje, para que esta lo entienda. Hay que llamar cada cosa
por su nombre, sin recurrir a explicaciones innecesarias, pero sin omitir las que lo
sean. Conviene contestar a las preguntas con seriedad, sin extenderse demasiado.
• En este caso no hay relación visual. Sin embargo, el sentido del oído puede captar
igualmente no solo la información que se transmite, sino también unos matices de
corrección, de cordialidad, de disponibilidad que son, en definitiva, los que dan el
tono a la comunicación.

• Los actos administrativos se producirán por escrito a través de medios

electrónicos, a menos que su naturaleza exija otra forma más adecuada de expresión
y constancia.
• En los casos en que los órganos administrativos ejerzan su competencia de
forma verbal, la constancia escrita del acto, cuando sea necesaria, se efectuará y
firmará por el titular del órgano inferior o funcionario que la reciba oralmente,
expresando en la comunicación del mismo la autoridad de la que procede. Si se
• Información escrita: Art. 36 de la ley 30/2015 tratara de resoluciones, el titular de la competencia deberá autorizar una relación de
de 1 de octubre las que haya dictado de forma verbal, con expresión de su contenido.
• El texto será claro y preciso; si se hace en él referencia a
abreviaturas o siglas, así como a disposiciones administrativas,
Reglas aplicables a estas irán precedidas la primera vez de su utilización, de la
todos tipo de denominación completa a que correspondan.
escritos:
• Se identificarán los firmantes de los documentos, tanto en
forma nominativa como funcional (cargo, puesto, etcétera).
 • Utiliar un tono de voz apropiados.

• Tener una buena pronunciación.

• Detallar la información solicitada con datos relevantes.

• No extenderse en las explicaciones más de lo necesario.

3. LA Asimismo, se encargará de establecer las comunicaciones telefónicas entre interlocutores internos y externos a la empresa, utilizando los equipos existentes
INFORMACIÓN y la aplicación de las técnicas necesarias para asegurar el buen funcionamiento de la comunicación telefónica.
TELEFÓNICA: Hablar • Contestar al teléfono con toda la prontitud que sea posible y con amabilidad.
a través del
En cuanto a • Identificar con exactitud al comunicante (particular o empresa) que realiza la llamada y el motivo de la misma.
teléfono
correctamente y Recepción de • Facilitar la información que se le requiera y esté dentro de su competencia.
transmitir mensajes llamadas, es • Pasar la llamada, si es el caso, a la persona o servicio correspondiente o, en caso de ausencia o imposibilidad de contacto,
claros y concisos obligatorio: comunicárselo al emisor de la llamada, explicándole los motivos que justifican dicha imposibilidad y ofreciéndole alternativas.
son algunos de los
• Recoger mensajes telefónicos.
factores claves a la
hora de un uso
correcto de la • Identificar al emisor de la llamada y el interlocutor externo al que se dirige.
comunicación • Especificar el propósito de la llamada si es pertinente.
telefónica. Para En cuanto a la
emisión de llamadas • Obtener con rapidez el número o números de teléfono de las llamadas a realizar.
conseguirlo, se
al exterior, se • Hablar en el idioma requerido.
debe:
encargará de: • Solicitar la comunicación con la persona o servicio con el que se pretende la comunicación.
• Identificar a la persona (y su cargo o entidad a la que representa) que realiza la llamada.
Ejemplo:
Los funcionarios de cualquier Administración Pública deberían seguir estas pautas al teléfono. Por ejemplo, los funcionarios de un ayuntamiento
al que llames para solicitar información sobre convocatorias deberían atender tu llamada de forma amable y darte la información requerida o
pasarte con el servicio correspondiente.
 En múltiples ocasiones podemos encontrarnos ante situaciones un tanto delicadas, con interlocutores enfadados o con los que simplemente, por falta de
entendimiento, es difícil mantener una conversación fluida.

Debemos tener en cuenta que en una conversación telefónica nuestro interlocutor no ve nuestra cara o nuestros gestos por lo que, si no se utiliza un tono
adecuado, puede haber malentendidos.

• Parafrasear: repetir lo que ha dicho el interlocutor pero cambiándolo de alguna forma, o bien empezar a decir lo que ha referido
previamente para que lo termine de nuevo, para que lo repita sin pedirle que lo haga.
• Escucha activa: captar las claves que los demás ofrecen acerca de sí mismos y que no han sido requeridas (información
gratuita).
• Reforzar al otro: hacerle saber que estamos escuchándole y que nos interesa lo que nos dice, con ello conseguimos una
actitud positiva hacia nosotros.
• Tomar y ceder la palabra: para no monopolizar la palabra, conviene cederla para mantener el diálogo.

• Retomar el tema anterior: cuando la conversación pierde interés se puede intentar retomar el tema anterior utilizando frases
3.1. como: "a propósito de lo que hablamos antes", "volviendo al tema de".
HERRAMIENTAS
PARA MEJORAR LA Para mejorar nuestra • Realizar preguntas conversacionales: se alternarán preguntas abiertas o cerradas. Las preguntas cerradas son aquellas que se
COMUNICACIÓN contestan con respuestas muy concretas. Las preguntas abiertas dan pie a una respuesta amplia posibilitando al interlocutor
comunicación en
dialogar.
estos casos, podemos
utilizar las siguientes • Asertividad. Consiste en comunicar aquello que no gusta en una conversación, en defender una posición con energía, pero
herramientas: sin agresividad y proponer alternativas que satisfagan a todos los miembros de la interacción.

• La reiteración: repetir el mensaje hasta que se está seguro de

que se ha recibido correctamente.
• Hacer preguntas: con ello intentamos obtener una
clarificación sobre la parte del mensaje no entendida.
• Practicar feedback (retroalimentación). El receptor devuelve el
mensaje al emisor para que este vea que se le está escuchando. • Respuesta empática: damos una respuesta en la que
Hay varias formas de feedback : claramente señalamos que hemos entendido el punto de
vista del otro y que nos ponemos en su situación.

• Acuerdo/desacuerdo: mostramos nuestro acuerdo o

desacuerdo hacia el contenido del mensaje, de forma que
el otro sabe que lo hemos recibido correctamente.
Importante: Evitaremos, en la medida de lo posible, periodos en silencio. En caso de no poder evitar los silencios, nos justificaremos con el
comunicante.
 Las normas que • Expresión clara y concisa.
rigen la
comunicación oral, • Exposición oral atractiva e interesante para captar el interés del que escucha.
que hacen que el
• Expresión y exposición de ideas ajustándose al nivel cultural e intelectual de las personas que intervienen en este tipo de
mensaje sea bien
comunicación, utilizando un nivel de lenguaje adecuado.
expresado por parte
del que habla y • Recepción atenta por parte del que escucha y opción de participación, convirtiendo esta comunicación en un diálogo.
entendido por el que
escucha, son: • Interés de comunicación para todos los que participan en ella.

La información oral/presencial es la información que se da “cara a cara”. Para ello no solamente utilizamos la palabra sino toda una gama de
recursos expresivos (la mirada, la expresión, la postura, etc.), es decir, aquello que se ha denominado como lenguaje corporal.
4. LA
INFORMACIÓN El informador es quien debe tomar la iniciativa del contacto, saludando al interlocutor, invitándole a sentarse o preguntando directamente
ORAL PRESENCIAL qué desea.

Hay que escuchar activamente la pregunta o el problema que nos plantea el interlocutor.

Si no fuera posible dar una respuesta, es preciso remitir al ciudadano a la persona que pueda hacerlo. Pero hay que hacerlo correctamente,
cerciorándose de quién es la persona que puede contestar a su pregunta, indicando su dirección, su horario y todos los datos que permitan
ponerse en contacto con él.

Es necesario evitar en lo posible enviar a la persona a un lugar incorrecto y que vaya pasando de una oficina a otra, o de teléfono a teléfono,
sin obtener una solución a sus problemas.
 A diferencia de la comunicación oral, la comunicación escrita permanece y se puede comprobar. Cuando nos comunicamos por escrito se
procura pensar y medir las expresiones utilizadas, por lo tanto, es una comunicación menos rápida, menos espontánea y natural que la
comunicación oral
La menor urgencia que requiere este tipo de comunicación hace que las expresiones escritas estén más cuidadas y más conexas que las orales.

La comunicación escrita, por su carácter duradero y permanente, ha sido y es un medio eficaz para la transmisión de la cultura de generación
en generación y es un medio imprescindible para mantener la unidad del idioma (de ahí la importancia de la ortografía).
5. LA
INFORMACIÓN Respecto al lenguaje hablado, la comunicación escrita presenta la desventaja de una menor expresividad al no contar con los recursos fónicos,
ESCRITA tonales y gestuales que enriquecen al oral. Pero, como hemos visto, gana en reflexión, corrección expresiva, permanencia y transmisibilidad.

Normalmente en la Administración Pública existe un elevado número de ciudadanos que prefiere formular las preguntas por escrito.
La persona encargada de recibir la correspondencia postal o, en su caso, mediante correo electrónico realiza una primera lectura rápida, que
le permite la clasificación temática para su posterior distribución a los funcionarios especializados en los distintos temas y que, en el caso
que corresponda, elaborarán respuestas tipo o modelos que sirvan para contestar más ágilmente.
Una segunda lectura más atenta servirá para centrar las cuestiones planteadas que no están explicadas de forma clara.

Existe un “Manual de estilo del lenguaje administrativo” que es una obra especialmente útil por el análisis que realiza y de manera muy especial
por las indicaciones prácticas para corregir los errores más habituales de ortografía, gramática y estilo, así como algunas indicaciones para el uso
no sexista del lenguaje administrativo.
Vídeo: Hablando del uso no sexista del lenguaje administrativo, ¿existen unas normas generales para todos? ¿Decide cada administración?
Encontrarás la respuesta en uno de nuestros audiovisuales.
El lenguaje administrativo debe ser simplificado para hacerlo más accesible y comunicable, dando giros, términos y expresiones alejados del uso
normal de la lengua, en beneficio de otros de más fácil comprensión para los ciudadanos.
• Léxico especial, que se caracteriza por el apego a usos y fórmulas lingüísticas del pasado que adquieren fuerza por su uso continuado.
6. EL LENGUAJE
ADMINISTRATIVO • Utilización de acepciones propias y particulares de términos de la lengua común.
• Abundante uso de determinadas formas gramaticales: adjetivación excesiva, oraciones subordinadas, sobre todo condicionales.
El lenguaje
administrativo posee • Repetición de estructuras sintácticas.
unos rasgos • Acumulación de formas y construcciones arcaicas y poco habituales en la lengua común actual.
peculiares que son los • Empleo de circunloquios.
siguientes:
• Exceso de locuciones prepositivas.
• Masivo empleo de clichés, fórmulas y muletillas.
• Tendencia al abuso y a la arbitrariedad en el régimen de mayúsculas.
 • Todo documento que contenga actos administrativos, incluidos los de mero trámite, debe estar
• Formalización de formalizado.
documentos. • En los restantes documentos, especialmente en aquellos de contenido informativo, no se exigirá
formalización, siendo suficiente la constancia del órgano autor del correspondiente documento.
Se entiende por formalización la acreditación de la autenticidad de la voluntad del órgano emisor, manifestada mediante firma
manuscrita o por símbolos o códigos que garanticen dicha autenticidad utilizando técnicas o medios electrónicos, informáticos o
telemáticos.
El Real Decreto • En los doc./actos
1465/1999, de 17 de • El título del documento, que expresará con claridad y precisión el tipo de
administrativos,
septiembre, incluidos mero trámite,
documento, su contenido esencial y, en su caso, el procedimiento en el que se
establece los destinatarios sean los inserta.
criterios de imagen ciudadanos, debe • El número o clave asignado para la identificación del expediente en el que se
institucional y regula figurar un
integra el documento, con el objeto de facilitar al ciudadano su mención en las
la producción encabezamiento en el
comunicaciones que dirija a la Administración.
documental y la que consten al menos
confección del
material impreso de • La denominación completa del cargo o puesto de trabajo del titular del órgano
6. EL LENGUAJE la Administración administrativo competente para la emisión del documento.
ADMINISTRATIVO General del Estado. • El nombre y apellidos de la persona que formaliza el documento.
• Confección de
Así, en el capítulo II
documentos:
de dicho real • En los casos en que, en aplicación de los artículos 9 y 12 de la Ley 40/2015, de 1 de
decreto establece la • En los documentos octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, lo haga por delegación de
formalización y que hayan de estar competencias o delegación de firma se hará constar tal circunstancia, expresando la
confección de los formalizados debe disposición de delegación y la denominación del cargo o puesto de trabajo de quien
documentos constar: formaliza.
administrativos, que
dice lo siguiente: • El lugar y la fecha en que se formalizó el documento.

• La identificación del destinatario del documento, expresándose nombre y apellidos,

si se trata de una persona física, la denominación social en los casos de personas
jurídicas privadas o la denominación completa del órgano o entidad a la que se dirige.

Los documentos e impresos de la Administración tienen especial importancia en cuanto que constituyen el principal
instrumento en las relaciones entre los ciudadanos y la organización administrativa. Si quieres ampliar información
consulta el Real Decreto 1465/1999, de 17 de septiembre.
https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1999-19277
 7. EL PERSONAL DE Los deberes y funciones del personal de las Administraciones públicas, recogidos en el Real Decreto Legislativo 5/2015, de 30 de
LAS octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Estatuto Básico del Empleado Público, concretamente en el capítulo VI
ADMINISTRACIONES del título III.
PÚBLICAS: Son
funcionarios que Muchos de estos preceptos son básicos y se imponen a las comunidades autónomas para regular su propia función pública, de
• La Administración. acuerdo con la distribución competencial en esta materia que se basa en el artículo 149.1.18 de la Constitución Española.
tienen que cumplir
(7.1. Obligaciones
con sus obligaciones
respecto a la
y deberes en el Los empleados públicos deberán desempeñar sus tareas con diligencia y velar por los intereses generales con sujeción y observancia de
Administración):
trabajo que se les ha la Constitución y del resto del ordenamiento jurídico, y deberán actuar con arreglo a los siguientes principios: objetividad, integridad,
encomendado, neutralidad, responsabilidad, imparcialidad, confidencialidad, dedicación al servicio público, transparencia, ejemplaridad,
cumpliendo con un austeridad, accesibilidad, eficacia, honradez, promoción del entorno cultural y medioambiental, y respeto a la igualdad entre
horario establecido. mujeres y hombres, que inspiran el Código de Conducta de los Empleados Públicos configurado por los principios éticos y de conducta
Pero además de regulados en el propio Estatuto Básico del Empleado Público.
estas obligaciones,
el funcionario tiene • La Sociedad.
la obligación con:
• El Ciudadano.
 • Respeto a la Constitución y al resto de normas que integran el ordenamiento jurídico.

• Su actuación perseguirá la satisfacción de los intereses generales de los ciudadanos y se fundamentará en consideraciones objetivas orientadas hacia la
imparcialidad y el interés común, al margen de cualquier otro factor que exprese posiciones personales, familiares, corporativas, clientelares o cualesquiera
otras que puedan colisionar con este principio.

• Ajustarán su actuación a los principios de lealtad y buena fe con la Administración en la que presten sus servicios y con sus superiores, compañeros,
subordinados y con los ciudadanos.

• Su conducta se basará en el respeto de los derechos fundamentales y libertades públicas, evitando toda actuación que pueda producir discriminación
alguna por razón de nacimiento, origen racial o étnico, género, sexo, orientación e identidad sexual, expresión de género, características sexuales, religión o
convicciones, opinión, discapacidad, edad o cualquier otra condición o circunstancia personal o social.

• 7.1.1.PRINCIPIOS • Se abstendrán en aquellos asuntos en los que tengan un interés personal, así como de toda actividad privada o interés que pueda suponer un riesgo de
ÉTICOS: Los plantear conflictos de intereses con su puesto público.
empleados públicos
deben regirse por • No contraerán obligaciones económicas ni intervendrán en operaciones financieras, obligaciones patrimoniales o negocios jurídicos con personas o
los siguientes entidades cuando pueda suponer un conflicto de intereses con las obligaciones de su puesto público.
principios éticos
regulados en el • No aceptarán ningún trato de favor o situación que implique privilegio o ventaja injustificada, por parte de personas físicas o entidades privadas.
artículo 53 del
Estatuto Básico del • Actuarán de acuerdo con los principios de eficacia, economía y eficiencia, y vigilarán la consecución del interés general y el cumplimiento de los objetivos
Empleado Público: de la organización.

• No influirán en la agilización o resolución de trámite o procedimiento administrativo sin justa causa y, en ningún caso, cuando ello comporte un
privilegio en beneficio de los titulares de los cargos públicos o su entorno familiar y social inmediato o cuando suponga un menoscabo de los intereses de
terceros.

• Cumplirán con diligencia las tareas que les correspondan o se les encomienden y, en su caso, resolverán dentro de plazo los procedimientos o expedientes
de su competencia.

• Ejercerán sus atribuciones según el principio de dedicación al servicio público, absteniéndose no solo de conductas contrarias al mismo, sino también de
cualesquiera otras que comprometan la neutralidad en el ejercicio de los servicios públicos.

• Guardarán secreto de las materias clasificadas u otras cuya difusión esté prohibida legalmente, y mantendrán la debida discreción sobre aquellos asuntos
que conozcan por razón de su cargo, sin que puedan hacer uso de la información obtenida para beneficio propio o de terceros, o en perjuicio del interés público.
 • Tratarán con atención y respeto a los ciudadanos, a sus superiores y a los restantes empleados públicos.
• El desempeño de las tareas correspondientes a su puesto de trabajo se realizará de forma diligente y cumpliendo la jornada y el horario establecidos.

• Obedecerán las instrucciones y órdenes profesionales de los superiores, salvo que constituyan una infracción manifiesta del ordenamiento jurídico, en
cuyo caso las pondrán inmediatamente en conocimiento de los órganos de inspección procedentes.

7.1.2. PRINCIPIOS • Informarán a los ciudadanos sobre aquellas materias o asuntos que tengan derecho a conocer y facilitarán el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento
DE CONDUCTA: Este de sus obligaciones.
tipo de principios
que inspiran, junto • Administrarán los recursos y bienes públicos con austeridad y no utilizarán los mismos en provecho propio o de personas allegadas. Tendrán, asimismo,
a los éticos, el el deber de velar por su conservación.
Código de Conducta
de los Empleados • Se rechazará cualquier regalo, favor o servicio en condiciones ventajosas, que vaya más allá de los usos habituales, sociales y de cortesía, sin perjuicio de
Públicos, aparecen lo establecido en el Código Penal.
regulados en el
artículo 54 del • Garantizarán la constancia y permanencia de los documentos para su transmisión y entrega a sus posteriores responsables.
Estatuto Básico del
Empleado Público. • Mantendrán actualizada su formación y cualificación.
Son los siguientes: • Observarán las normas sobre seguridad y salud laboral.

• Pondrán en conocimiento de sus superiores o de los órganos competentes las propuestas que consideren adecuadas para mejorar el desarrollo de las
funciones de la unidad en la que estén destinados. A estos efectos se podrá prever la creación de la instancia adecuada competente para centralizar la
recepción de las propuestas de los empleados públicos o administrados que sirvan para mejorar la eficacia en el servicio.

• Garantizarán la atención al ciudadano en la lengua que lo solicite, siempre que sea oficial en el territorio.
 1) “Para hacer efectiva la responsabilidad patrimonial a que se refiere esta Ley, los particulares exigirán directamente a la
Administración Pública correspondiente las indemnizaciones por los daños y perjuicios causados por las autoridades y personal a su
servicio.

2) La Administración correspondiente, cuando hubiere indemnizado a los lesionados, exigirá de oficio en vía administrativa de sus
autoridades y demás personal a su servicio la responsabilidad en que hubieran incurrido por dolo, o culpa o negligencia graves, previa
instrucción del correspondiente procedimiento.

Para la exigencia de dicha responsabilidad y, en su caso, para su cuantificación, se ponderarán, entre otros, los siguientes criterios: el
resultado dañoso producido, el grado de culpabilidad, la responsabilidad profesional del personal al servicio de las Administraciones
públicas y su relación con la producción del resultado dañoso.
7.1.3. Art. 36. Exigencia de
RESPONSABILIDAD: la responsabilidad 3) Asimismo, la Administración instruirá igual procedimiento a las autoridades y demás personal a su servicio por los daños y perjuicios
Los artículos 36 y causados en sus bienes o derechos cuando hubiera concurrido dolo, o culpa o negligencia graves.
patrimonial de las
37 de la Ley autoridades y
40/2015, de 1 de personal al servicio 4) El procedimiento para la a) Alegaciones durante un plazo de quince días.
octubre, de de las exigencia de la
Régimen Jurídico del Administraciones b) Práctica de las pruebas admitidas y cualesquiera otras que el órgano competente estime oportunas
responsabilidad se
Sector Público Públicas. sustanciará según Ley de durante un plazo de quince días.
regulan la Proced. Admin. Común de
responsabilidad de las Admin.Públicas y se c) Audiencia durante un plazo de diez días.
las autoridades y iniciará por acuerdo del
personal al servicio órgano competente que se d) Formulación de la propuesta de resolución en un plazo de cinco días a contar desde la finalización del
de las notificará a los interesados y trámite de audiencia.
Administraciones que constará, al menos, de
Públicas en el los siguientes trámites: e) Resolución por el órgano competente en el plazo de cinco días.
siguiente sentido:
5) La resolución declaratoria de responsabilidad pondrá fin a la vía administrativa.

6) Lo dispuesto en los apartados anteriores, se entenderá sin perjuicio de pasar, si procede, el tanto de culpa a los Tribunales
competentes”.

1) “La responsabilidad penal del personal al servicio de las Administraciones Públicas, así como la responsabilidad civil
derivada del delito se exigirá de acuerdo con lo previsto en la legislación correspondiente.
Art.37. Responsabilida
d penal. 2) La exigencia de responsabilidad penal del personal al servicio de las Administraciones Públicas no suspenderá los
procedimientos de reconocimiento de responsabilidad patrimonial que se instruyan, salvo que la determinación de los
hechos en el orden jurisdiccional penal sea necesaria para la fijación de la responsabilidad patrimonial”.
 El funcionario es una persona que desempeña sus funciones para el bien de la sociedad, no puede ser una persona que esté anclada en métodos anticuados
y pasados, sino que debe adaptarse a las nuevas exigencias y avances de la sociedad. Tampoco puede perderse en los interminables trámites burocráticos que
terminan olvidando el asunto.
La función pública y sus • Respetar la Constitución en el ejercicio de su cargo.
7.2 OBLIGACIONES trabajadores deben estar
CON LA SOCIEDAD: actualizados, recibiendo una • Ser discreto respecto a los asuntos que conozca en el desempeño de su cargo.
formación actualizada que • Desinterés particular o imparcialidad.
los ponga al día. Es
obligación del funcionario: • No realizar discriminaciones en relación con la raza, sexo, religión, lengua, opinión o cualquier otra circunstancia personal o social.
La función pública debe cambiar y recibir un nuevo enfoque. Esta nueva función pública deberá adaptarse mejor en el marco social, donde los funcionarios
son más profesionales, neutrales políticamente, con mayor capacidad de análisis y observación ante las necesidades de la sociedad, entre otras características.

7.3 OBLIGACIONES Los funcionarios deben atender con objetividad a los ciudadanos y deben informarles de todas las posibilidades administrativas con las que el ciudadano
FRENTE AL cuenta para hacer cumplir sus derechos y las que existen para el cumplimiento de sus deberes, así como informarle de todos aquellos asuntos que puedan
CIUDADANO interesarles: trámites a seguir, impresos que debe rellenar, teléfonos, direcciones, etc.

Importante: La información administrativa es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de sus derechos y
obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos.

Todo el cúmulo de derechos y deberes de los ciudadanos respecto a la colectividad se traduce en una serie de actos que se consideran integrantes del sistema
administrativo de la sociedad. Es lógico que para el correcto funcionamiento de dicho sistema administrativo sea necesaria una buena información que facilite y
permita a los interesados (a todos los ciudadanos) el adecuado comportamiento como parte integrante del todo que llamamos Administración, integrada por el
municipio, la provincia, la comunidad autónoma y el Estado.
En cada uno de estos niveles, la información se organiza de acuerdo con el ámbito de su competencia, a través de los llamados servicios de información
administrativa.
• La audiencia de los ciudadanos, directamente o a través de las organizaciones y asociaciones reconocidas por la ley, en el
8. LOS SERVICIOS La Constitución procedimiento de elaboración de las disposiciones administrativas que les afecte
DE INFORMACIÓN prevé, en su artículo • El acceso de los ciudadanos a los archivos y registros administrativos, salvo en lo que afecte a la seguridad y defensa del Estado, la
ADMINISTRATIVA 105, la elaboración averiguación de los delitos y la intimidad de las personas
de leyes que regulen:
• El procedimiento a través del cual deben producirse los actos administrativos, garantizando, cuando proceda, la audiencia del
interesado

Por todo esto, los • Por un lado, son un servicio público especializado, dirigido a prestar una información a los ciudadanos sobre las actividades
servicios de información
administrativas, facilitándoles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus deberes.
administrativa
tienen una doble • Por otro lado, son también el ámbito a través del cual los ciudadanos expresan sus dudas y dificultades a fin de que la Administración
función: las conozca y pueda darles solución.

Atención: Actualmente, el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, regula los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.
https://www.boe.es/buscar/act.php?
 • La identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades
administrativas.
Regulada en el artículo 2 • Los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes
del Real Decreto que los ciudadanos se propongan realizar.
208/1996, de 9 de
febrero, es la información • La tramitación de procedimientos.
administrativa relativa a: • Los servicios públicos y prestaciones.
8.1. CLASES DE INFORMACIÓN • Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las
INFORMACIÓN GENERAL: Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.
Se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna.
Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general deberá ofrecerse a los grupos sociales o
instituciones que estén interesados en su conocimiento.
Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando aquellos que permitan la información a
distancia, ya se trate de publicaciones, sistemas telefónicos o cualquier otra forma de comunicación que los avances tecnológicos
permitan.
Reto: Los servicios de información administrativa tienen una doble FUNCIÓN. Por un lado, son un servicio público ESPECIALIZADO que presta información a los CIUDADANOS sobre
actividades administrativas y, por otro lado, son el ámbito a través del cual los ciudadanos expresan sus dudas y DIFICULTADES 4 a fin de que la ADMINISTRACIÓN las conozca y les dé
solución.

Es la información relativa al contenido o estado de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal
al servicio de la Administración General del Estado y de las entidades de Derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo
cuya responsabilidad se tramitan dichos procedimientos administrativos (artículo 3, RD 208/1996, de 9 de febrero).
Atención: Esta información solo se proporcionará a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus
representantes legales.
La información particular también se refiere a los datos de carácter personal que afecten a la intimidad o privacidad de las personas
físicas. A esta información tendrán derecho las personas que establece la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de
Datos Personales y garantía de los derechos digitales, y el artículo 13.d) de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento
8.1. CLASES DE INFORMACIÓN Administrativo Común de las Administraciones Públicas, en el que se dispone:
INFORMACIÓN PARTICULAR:
• Al acceso a la información pública, archivos y registros, de
“Quienes de conformidad con el artículo 3, tienen capacidad de obrar
acuerdo con lo previsto en la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de
ante las Administraciones Públicas, son titulares, en sus relaciones con
transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno y
ellas, de los siguientes derechos:
el resto del Ordenamiento Jurídico”.

La Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno en su artículo 12 señala que todas
las personas tienen derecho a acceder a la información pública, en los términos previstos en el artículo 105 b) de la Constitución
Española y que se desarrollan por esta misma ley.
 Por información pública entendemos según el artículo 13 de la misma ley, los contenidos o documentos, cualquiera que sea su formato o
soporte, que obren en poder de alguno de los sujetos incluidos en el ámbito de aplicación del Título I de la Ley 19/2013, de 9 de
diciembre, y que hayan sido elaborados o adquiridos en el ejercicio de sus funciones.

• La seguridad nacional.

• La defensa.

• Las relaciones exteriores.

• La seguridad pública.

• La prevención, investigación y sanción de los ilícitos penales, administrativos o disciplinarios.

Los límites para el
ejercicio del derecho de • La igualdad de las partes en los procesos judiciales y la tutela judicial efectiva.
acceso a esta información
son (art. 14): • Las funciones administrativas de vigilancia, inspección y control.

• Los intereses económicos y comerciales.

8.1. CLASES DE INFORMACIÓN
INFORMACIÓN PÚBLICA: • La política económica y monetaria.

• El secreto profesional y la propiedad intelectual e industrial.

• La garantía de la confidencialidad o el secreto requerido en procesos de toma de decisión.

• La protección del medio ambiente.

La aplicación de los límites será justificada y proporcionada a su objeto y finalidad de protección y atenderá a las circunstancias del caso
concreto, especialmente a la concurrencia de un interés público o privado superior que justifique el acceso.

En los casos en que la aplicación de alguno de los límites previstos anteriormente no afecte a la totalidad de la información se concederá
el acceso parcial previa omisión de la información afectada por el límite salvo que de ello resulte una información distorsionada o que
carezca de sentido. En este caso, deberá indicarse al solicitante que parte de la información ha sido omitida (artículo 16, Ley 19/2013).

El procedimiento para el ejercicio del derecho de acceso se iniciará con la presentación de la correspondiente solicitud, que deberá
dirigirse al titular del órgano administrativo o entidad que posea la información. Cuando se trate de información en posesión de
personas físicas o jurídicas que presten servicios públicos o ejerzan potestades administrativas, la solicitud se dirigirá a la Administración,
organismo o entidad (artículo 17, Ley 19/2013).
 con el fin de facilitarles la orientación y la ayuda que necesitan en el momento inicial de su visita y, en
• De recepción y acogida a los ciudadanos,
particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.

cuya finalidad es ofrecer a los ciudadanos que lo requieran las aclaraciones y ayudas de índole práctica sobre
• De orientación e información, procedimientos, trámites, requisitos y documentos para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se
propongan realizar o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación.

en relación con los procedimientos administrativos, que comprende la recepción de la documentación inicial
• De gestión, de un expediente cuando así se disponga reglamentariamente, así como las actuaciones de trámites,
resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.
8.2. FUNCIONES:
Art. 4 del RD formuladas por los ciudadanos o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios,
208/1996, de 9 de incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean
febrero. innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus
• De recepción de las iniciativas o sugerencias, relaciones con la Administración General del Estado y con las entidades de Derecho público vinculadas o
dependientes de la misma.
Las que se presenten en las oficinas y centros de información administrativa se tramitarán mediante las
hojas del libro de quejas y sugerencias del que hablaremos más adelante.

de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que
• De recepción de las quejas y reclamaciones
observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas.
Las reclamaciones que se realicen ante las oficinas de información administrativa se tramitarán de acuerdo
a lo establecido para el libro de quejas y sugerencias.

• De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición (arts. 29 y 77 de la Constitución Española).

En la organización administrativa de la entidad habrá una oficina de información, la cual canalizará toda actividad relacionada con la publicidad.
8.3 REGULACIÓN
Habrá que solicitar a dicha oficina, las copias y certificaciones acreditativas de acuerdos municipales o antecedentes de los mismos, así como la consulta de
ESPECÍFICA EN LA
archivos y registros.
ESFERA LOCAL
Si es necesario, para el desempeño de sus funciones, esta oficina de información puede estructurarse de forma desconcentrada.
 9. ORGANIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA

El capítulo II sección 1.ª del RD 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano regula las unidades de
información administrativa.
En la organización de la información administrativa están integradas las unidades de información administrativa, las oficinas de información y atención al ciudadano y los
órganos colegiados que deben ser un instrumento eficaz de acercamiento al ciudadano.

En cada ministerio, el titular de la subdirección general que tenga encomendada la competencia sobre la información administrativa
ostentará la jefatura de la unidad departamental de información administrativa.
Las unidades departamentales de información administrativa tendrán contacto activo y permanente con los centros directivos, entidades
9.1 UNIDADES DE y organismos del departamento, los cuales deberán comunicar las variaciones que se produzcan en sus bases de datos y que puedan
INFORMACIÓN afectar a la información de carácter general o particular que los ciudadanos requieran.
ADMINISTRATIVA: a) Dirigir las oficinas de información y atención al ciudadano del departamento, incluidas las sectoriales de
Orientarán a los ámbito territorial que dependan funcionalmente del mismo, así como coordinar las correspondientes a las
ciudadanos sobre la entidades de Derecho público vinculadas o dependientes del departamento, sin perjuicio de las funciones de
naturaleza y el esta índole que tengan atribuidas otros órganos.
modo de ejercer el
derecho de
información b) Crear y mantener actualizada la base de datos de información administrativa del departamento, para su
administrativa, así explicación conjunta con otros órganos administrativos, desarrollando una relación de cooperación y
como de las 9.1.1. UNIDADES colaboración en materia informativa.
autoridades y DEPARTAMENTALES
órganos a los que DE INFORMACIÓN
Las unidades c) Aportar apoyo documental y técnico preciso a las demás unidades de información administrativa del
deben dirigir sus ADMINISTRATIVA
departamentales dentro departamento.
escritos. Estas
de los respectivos
unidades elevarán a
ministerios tienen como
los órganos d) Impulsar y supervisar el intercambio de material informativo entre los distintos centros directivos y
funciones:
competentes las entidades de Derecho público vinculadas o dependientes del departamento.
peticiones que
reciban, en las que
no figure el e) Participar en la elaboración y distribución de las publicaciones y demás medios de difusión informativa del
destinatario o conste departamento, y mantener actualizado un catálogo de los mismos, sin perjuicio de las competencias
erróneamente. atribuidas a las unidades editoras departamentales.

f) Colaborar activamente en la gestión de los asuntos que se le encomienden.

g) Representar al departamento ante los órganos colegiados de información administrativa.

 1.- Relación permanente con las fuentes orgánicas de la información.

a) De obtención, 2.- Tratamiento de las fuentes documentales.

tratamiento y
3.- Creación y mantenimiento de las bases de datos propias.
actualización
permanente de la 4.- Acceso a los registros, o a la parte de ellos, de las bases de datos del
información. Esta Departamento, necesarias para la prestación de la información.
función se desarrolla
mediante los 5.- Elaboración de los textos de las publicaciones informativas.
9.1 UNIDADES DE siguientes cometidos:
INFORMACIÓN 6.- Entrega de dichos textos y de las bases de datos para su explotación y
ADMINISTRATIVA: actualización a las fuentes de la información.
Orientarán a los
ciudadanos sobre la 1.- Recepción de los textos de las publicaciones para su diseño y reproducción, sin
naturaleza y el
modo de ejercer el 2.- Distribución a las unidades dependientes de la propia organización.
derecho de
3.- Distribución a las unidades exteriores.
información b) De distribución y
Los trabajos que
administrativa, así difusión de la
9.1.1. UNIDADES desempeñarán las 4.- Difusión general de las publicaciones y de las bases de datos según su destino, sin
como de las información, con los
DEPARTAMENTALES unidades departamentales perjuicio de las competencias atribuidas a las unidades editoras departamentales.
autoridades y siguientes cometidos:
DE INFORMACIÓN de información
órganos a los que 5.- Mantenimiento de las bases de datos de difusores intermedios o mediadores
ADMINISTRATIVA administrativa son los
deben dirigir sus sociales.
siguientes:
escritos. Estas
unidades elevarán a 6.- Utilización de la imagen del Departamento.
los órganos
competentes las 1.- Repertorio de la propia unidad.
peticiones que
reciban, en las que c) De catalogación 2.- Creación y mantenimiento de bases de datos y catálogos de publicaciones
no figure el de publicaciones informativas del resto de las Administraciones públicas de interés para la información
destinatario o conste informativas, que de la unidad.
erróneamente. comprende:
3.- Informe preceptivo, no vinculante, en el proceso de la elaboración de los impresos
y las publicaciones de la unidad, destinados al público.

d) De publicidad y 1.- Promoción de la información administrativa de la unidad.

difusión de la
imagen de la 2.- Colaboración en el diseño y mantenimiento de la imagen de identidad en rótulos y
información material impreso del departamento.
administrativa, incluy 3.- Participación en las campañas informativas y de publicidad del departamento,
endo: para asegurar la coordinación en ellas de su estilo y de la imagen de identidad.
 • Mantener actualizadas y distribuir las bases de datos de la Administración General del Estado,
9.1 UNIDADES DE
INFORMACIÓN con la colaboración de las demás unidades departamentales de información administrativa.
ADMINISTRATIVA:
Orientarán a los
ciudadanos sobre la • Sostener un sistema de información administrativa al ciudadano, eminentemente telefónico,
naturaleza y el sobre los servicios públicos y trámites de toda la Administración General del Estado, mediante el
modo de ejercer el
establecimiento y coordinación de centros y oficinas centralizadas de información.
derecho de
información 9.1.2. CENTRO DE
FUNCIONES: Desarrolla
administrativa, así INFORMACIÓN
las mismas que las • Cooperar en el desarrollo de las unidades y oficinas de información de los demás departamentos
como de las ADMINISTRATIVA.
unidades departamentales y organismos de la Administración General del Estado, procurando mantener la necesaria
autoridades y Regulado en el
de información coordinación y cohesión entre ellos para lograr un nivel y un sistema homogéneos de atención al
órganos a los que artículo 6 del Real
administrativa, y además,
deben dirigir sus Decreto 208/1996, ciudadano.
tiene asignadas otra serie
escritos. Estas de 9 de febrero.
de funciones, que son:
unidades elevarán
a los órganos • Promover y organizar, en colaboración con el Instituto Nacional de Administración Pública,
competentes las cursos de capacitación en materias relacionadas con las funciones propias de las unidades de
peticiones que información administrativa y participar en cursos, jornadas, seminarios, coloquios u otros actos
reciban, en las que sobre las mismas materias organizados por otros órganos o entidades de Derecho público
no figure el vinculadas o dependientes de la Administración General del Estado.
destinatario o
conste
erróneamente. Info: La Carta de Servicios del Centro de Información Administrativa puedes encontrarla en
Internet, en concreto en la sede electrónica del Punto de Acceso General.
 a) Las oficinas centrales, las cuales se ubicarán en la sede de cada departamento ministerial, excepto cuando las circunstancias
9.2.1. Oficinas de
aconsejen otro emplazamiento.
9.2. OFICINAS DE información y
INFORMACIÓN Y atención al Además, pueden contar con oficinas delegadas o puntos de información en otros edificios con la misma consideración de oficinas
ATENCIÓN AL ciudadano en los centralizadas.
CIUDADANO. servicios centrales.
Capítulo II, sección SE DISTINGUEN 2 b) Las oficinas de información y atención al ciudadano de entidades de Derecho público vinculadas o dependientes de la Administración
2.ª del RD 208/1996. TIPOS: General del Estado de sus centros directivos y demás servicios, cuya entidad y especialidad justifique la existencia de oficinas de
Estas oficinas información especializada o sectorial en los edificios donde se ubiquen los servicios y otras dependencias.
incluyen, dentro de
sus funciones, las
que corresponden a Contarán con el carácter de oficinas centrales y dependerán de las delegaciones del Gobierno en las comunidades autónomas, de los
la atención al Subdelegados de Gobierno en la provincia y de las delegaciones insulares del Gobierno.
ciudadano, además
de las funciones de Como funciones respecto a las oficinas que pueden existir en su ámbito territorial le corresponderán las de coordinación, apoyo y
gestión interna de tutela.
tratamiento y
Además, estará en contacto con el Centro de Información Administrativa de manera constante y contarán con la información que el
difusión de la
Centro de Información Administrativa dispone a través de la Oficina Central de Información y Atención al Ciudadano.
información que les
delegue el Centro de Con el carácter de oficinas sectoriales podrán existir en los servicios y dependencias provinciales de los departamentos ministeriales y
Información 9.2.2. Oficinas de entidades de Derecho público vinculadas o dependientes de ellos, cuando el volumen y la especialidad de la demanda informativa
Administrativa o la información y justifiquen su existencia.
unidad de atención al
información ciudadano de los Estas oficinas, con carácter central y sectorial, comunicarán al Centro de Información Administrativa y a la unidad departamental
administrativa órganos territoriales respectiva los cambios que se produzcan en los datos referentes a los órganos de la Administración General del Estado y a las
respectiva. La red de la Administración entidades de Derecho público vinculadas o dependientes de la Administración General del Estado en su ámbito territorial de
informativa general General del Estado actuaciones.
está compuesta por
una serie de Atención: El Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas tendrá la función de actuar de
oficinas de coordinador territorial de la información administrativa entre las distintas unidades de información administrativa territoriales. De esta
información y manera están en relación las unidades administrativas territoriales entre ellas y con el Centro de Información Administrativa.
atención al
ciudadano, que son Para conseguir esta coordinación, el Centro de Información Administrativa establecerá y dirigirá grupos de trabajo con los
las siguientes: representantes de la información administrativa de las delegaciones de Gobierno en las comunidades autónomas; de esta manera
mejorará la información administrativa de las oficinas y el mantenimiento y explotación conjunta de las bases de datos.

9.3 ÓRGANOS
Sección 3 del capítulo II del Título preliminar de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público.
COLEGIADOS
 Atención: El marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado está integrado por un conjunto de
programas para mejorar la calidad de los servicios públicos, proporcionar a los poderes públicos información consolidada para la toma
de decisiones al respecto y fomentar la transparencia mediante la información y difusión pública del nivel de calidad ofrecido a los
ciudadanos.

https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2005-14836
10. PROGRAMA DE
QUEJAS Y • El programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios.
SUGERENCIAS.
Regulado en el RD • El programa de cartas de servicios.
Integran el marco
951/2005, de 29 de
general para la
julio, por el que se • El programa de quejas y sugerencias.
mejora de calidad en
establece el marco
AGE, los siguientes
general para la • El programa de evaluación de la calidad de las organizaciones.
programas:
mejora de la
calidad en la • El programa de reconocimiento.
Administración
General del Estado.
• El programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos.

Importante: La unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias tiene como objeto recoger y tramitar tanto las
manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad. Dicha unidad deberá,
asimismo, ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las
medidas adoptadas.
 Info: Firma electrónica: Es la parte del certificado que permite al receptor del mensaje verificar la autenticidad del origen de la
información, así como verificar que esta información no ha sido modificada desde su creación. Su validez legal es equivalente a la de la
firma manuscrita.
Quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentará y firmará el
formulario o registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que vayan dirigidas.
Los usuarios podrán, si así lo desean, ser auxiliados por los funcionarios responsables en la
formulación de su queja o sugerencia. La Secretaría General para la Administración Pública
Presentación y definirá el contenido mínimo que debe constar en dichos formularios.
tramitación:
Formuladas las quejas y sugerencias en los modos señalados anteriormente, los usuarios recibirán
constancia de su presentación a través del medio que ellos indiquen.
artículo 15 del Real
Decreto 951/2005, Las quejas y sugerencias se clasificarán de modo que suministren información relevante sobre la
los usuarios podrán prestación y mejora del servicio, con el fin de identificar los motivos que las originaron.
formular sus quejas o
sugerencias Recibida la queja o sugerencia, la unidad correspondiente, informará al interesado de las
presencialmente, por actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles. Dicho plazo se podrá suspender, en el caso
10. 1 correo postal y por
de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las
PROCEDIMIENTO medios telemáticos.
PARA FORMULAR Las quejas y aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia.
Contestación:
QUEJAS O sugerencias Si, transcurrido el plazo establecido, no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administración,
SUGERENCIAS presentadas por el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento
correo electrónico o correspondiente para conocer los motivos de la falta de contestación y para que dicha inspección
a través de Internet proponga, en su caso, a los órganos competentes la adopción de las medidas oportunas.
deberán estar
suscritas con la firma La Inspección General de Servicios de cada departamento hará el seguimiento de las quejas y
electrónica del
sugerencias relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito, tanto centrales como
interesado.
periféricos.
Atención: El seguimiento de las quejas y sugerencias de los servicios integrados en las delegaciones y
subdelegaciones del Gobierno corresponderá a la Inspección General de Servicios del Ministerio de
Administraciones Públicas.
Control o Seguimiento: La unidad responsable de la quejas y sugerencias remitirá a la Inspección General de Servicios de
su respectivo ministerio, en el mes de enero de cada año, un informe global de las quejas y
sugerencias recibidas en el año anterior, estructurado conforme a un sistema básico de códigos en
el que se incluirá una copia de las contestaciones dadas a las quejas y sugerencias.
La información de seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas, así como de las respuestas y
medidas adoptadas, en su caso, se incorporará al informe conjunto de seguimiento de los
programas de calidad.
 Las quejas formuladas no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos
establecidos en la normativa vigente. Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de
10.2 EFECTOS
conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que se consideren interesados en el procedimiento
(artículo 19 del Real Decreto 951/2005).