AUX TEMA07 Enero2020

Promoción Interna al Cuerpo Auxiliar de la
Administración de Castilla y León
TEMA 7
Promoción Interna al Cuerpo Auxiliar Tema 07 GRUPO II 2 2
de la Administración de Castilla y León
LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA

COMUNIDAD DE CASTILLA Y ELÓN. EL SERVICIO DE ATENCIÓN 012. LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
GENERAL Y PARTICULAR. INICIATIVAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS
1. LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA

COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN. EL SERVICIO DE ATENCIÓN 012. ........................................................ 3
1.1. LA RED DE OFICINAS DE ASISTENCIA EN MATERIA DE REGISTROS ........................................................ 6
1.2. EL SERVICIO 012 ..................................................................................................................................... 8
1.3. SEDE ELECTRÓNICA .............................................................................................................................. 10
2. LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA GENERAL Y PARTICULAR. ..............................................................12

2.1. LA FUNCIÓN DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. ............................................................................ 13
2.2. LA FUNCIÓN DE REGISTRO ................................................................................................................... 16
2.2.1. SISTEMA DE REGISTRO ÚNICO DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN... 16
2.2.2. COLABORACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN EN MATERIA DE
REGISTRO. ............................................................................................................................................ 20
2.2.3. TELEFAX: NÚMEROS TELEFÓNICOS OFICIALES. ................................................................................... 22
3. INICIATIVAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS. ..............................................................................................24

3.1. RECLAMACIONES ................................................................................................................................. 25
3.2. SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LOS CIUDADANOS ................................................................................... 25
3.2.1. CONCEPTO ........................................................................................................................................... 26
3.2.2. FASES DE GESTIÓN DE LAS SUGERENCIAS/QUEJAS EN NUESTRA ADMINISTRACIÓN.......................... 26
Tema 01tema
Promoción Interna al Cuerpo Auxiliar Tema 07 GRUPO II 3
LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y

ATENCIÓN AL CIUDADANO DE LA
ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE
CASTILLA Y LEÓN. EL SERVICIO DE ATENCIÓN
012. LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
GENERAL Y PARTICULAR. INICIATIVAS,
RECLAMACIONES Y QUEJAS.
1. LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DE

LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN. EL
SERVICIO DE ATENCIÓN 012.
La relación del ciudadano con las Administraciones Públicas ha estado sujeta, en los últimos años, a una
constante evolución, tanto tecnológica como de concepto.
Una evolución que abarca desde la conocida frase del “Vuelva Vd. mañana”, expresiva de una época
pasada y un estilo burocrático en la gestión, hasta la actualidad en que podemos hablar de un cambio en
la organización, en los procesos y, sobre todo en la profesionalización de los empleados públicos, que
son la verdadera energía de este motor que es la Administración, entendida como organización
dedicada a la prestación de servicios esenciales con un claro objetivo de cohesión social.
La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del

Procedimiento Administrativo Común, previó, en su artículo 35.g), norma básica para todas las
Administraciones Públicas, el servicio público de información administrativa, al contemplar como
derecho de los ciudadanos el «obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o
técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se
propongan realizar».
Con antecedentes en el Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, y en el Decreto 8/1998, de 21 de enero,

ambos desarrollos reglamentarios con fundamento en la Ley 30/1992, el Decreto 2/2003, de 2 de enero,
por el que se regulan los servicios de información y atención al ciudadano y la función de registro en la
Administración de la Comunidad de Castilla y León, ha constituido un hito histórico en esta materia de la
atención a la ciudadanía, tanto desde el punto de vista organizativo como funcional, que ha facilitado su
pervivencia, con mínimas modificaciones, hasta prácticamente la actualidad.
Este Decreto, hijo de la entonces llamada Sociedad de la Información, regula las dos funciones
esenciales que se han venido atribuyendo a la atención ciudadana: la información administrativa y el
registro de documentos, poniendo al servicio de la primera dos herramientas organizativas
fundamentales: la amplia red de oficinas de información y registro, y el servicio 012. Adelantándose a su
tiempo, sin embargo, ya tuvo la oportunidad de prever de manera incipiente la transmisión electrónica y
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telemática de documentos entre Administración y ciudadano y entre los propios órganos

administrativos.
Posteriormente, se fue introduciendo en nuestra Administración el concepto de Administración

electrónica, gracias a distintos instrumentos normativos y no normativos: Decreto 40/2005, de 19 de
mayo, por el que se regula la utilización de técnicas de administración electrónica por la Administración
de la Comunidad de Castilla y León; Plan de implantación de la Administración Electrónica en Castilla y
León, aprobado por Acuerdo 29/2009, de 12 de marzo; y, finalmente, la Ley 2/2010, de 11 de marzo, de
Derechos de los ciudadanos en sus relaciones con la Administración de la Comunidad de Castilla y León y
de Gestión Pública (Capítulo III del Título II) , que, en coherencia con la Ley 11/2007, de 22 de junio, de
acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, regula la sede electrónica, además del
expediente electrónico y el archivo electrónico; y que fue finalmente desarrollada por el Decreto
7/2013, de 14 de febrero, de utilización de medios electrónicos en la Administración de la Comunidad
de Castilla y León, con el objeto de garantizar el ejercicio efectivo del derecho de los ciudadanos a
relacionarse a través de medios electrónicos con la Administración de la Comunidad de Castilla y León y
para el desarrollo de los elementos tecnológicos necesarios que faciliten tanto la simplificación de los
procedimientos administrativos como la reducción de las cargas impuestas a los ciudadanos y a las
empresas derivadas del cumplimiento de las obligaciones recogidas en la normativa.
Todos estos desarrollos, tecnológicos y normativos, no han hecho más que complementar el Decreto
2/2003, que sólo ha venido a recibir su herida mortal, con la aprobación de la Ley 39/2015, de 1 de
octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas que tiene por objeto
regular el procedimiento administrativo común a todas las Administraciones Públicas, incluyendo el
sancionador y el de reclamación de responsabilidad de las Administraciones Públicas, los requisitos de
validez y eficacia de los actos administrativos, así como los principios a los que se ha de ajustar el
ejercicio de la iniciativa legislativa y la potestad reglamentaria.
Su objetivo fundamental es fomentar la digitalización en el funcionamiento de las Administraciones

Públicas, bajo el propósito de lograr “un expediente administrativo electrónico”. Para conseguirlo, las
personas, antes denominadas ciudadanos, podrán ser asistidas por un funcionario para realizar sus
trámites por la vía electrónica. Las Oficinas de asistencia en materia de registros, como ahora se pasan a
denominar las tradicionales oficinas de registro, deben digitalizar la documentación que se presenta por
Registro. Todo ello supone un cambio fundamental en las dimensiones del servicio de atención al
ciudadano tal y como se venía prestando en la actualidad, y lo convierte en bisagra de la transformación
de la Administración, a manera de correa de transmisión, hasta su conversión en una verdadera
Administración Digital.
No obstante, la brecha digital todavía es un reto y por ello, aunque la propia Ley 39/2015 contemplaba
la posibilidad de completar esta transformación en octubre de 2018 (Disposición final 7ª, en relación con
Disposición Transitoria 4ª, y la Disposición Derogatoria Única en su punto 2, segundo párrafo), la falta de
suficiente desarrollo tecnológico y jurídico ha llevado a que la Administración General del Estado la haya
prorrogado 2 años más, por el Real Decreto-Ley 11/2018, de 31 de agosto, de transposición de
directivas en materia de protección de los compromisos por pensiones con los trabajadores, prevención
del blanqueo de capitales y requisitos de entrada y residencia de nacionales de países terceros y por el
que se modifica la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las
Administraciones Públicas.
Pero que el árbol de esta transformación digital no nos impida ver el bosque.
Metidos en el bucle del avance actual sin precedentes de las nuevas tecnologías, hemos de tener claro
que la modernización de la Administración no supone necesariamente hacer más cosas, ni distintas, sino
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mejores respecto a la situación anterior. Ese es, precisamente, el valor añadido de estas nuevas
tecnologías, y no otro.
Nos encontramos en un momento que bien expresa la palabra “transitoriedad”; la atención al

ciudadano está impulsando un nuevo cambio cultural y operativo aprovechando que la norma legal
todavía no es exigible, a la espera de contar con los desarrollos normativos que, de conformidad con lo
que señalaba la Sentencia del Tribunal Constitucional 55/2018, de 24 de mayo, habrán de ser acordados
entre todas las Administraciones Públicas competentes, posibilitando opciones que permitan una
verdadera interoperabilidad compatible con el respeto a los respectivos ámbitos competenciales.
Pasaremos a examinar, pues, la regulación de la atención ciudadana en la Administración de Castilla y

León, prevista en el Decreto 2/2003, intentando actualizarla en la práctica con las funcionalidades que,
ya a día de hoy, permiten las nuevas tecnologías en avance de lo dispuesto en la Ley 39/2015, en tanto
se produce ese desarrollo normativo acorde con el actual contexto normativo y técnico de innovación
continua en la prestación de los servicios públicos.
El Decreto 2/2003 tiene por objeto regular los servicios de información y atención al ciudadano de la
Administración de la Comunidad de Castilla y León, tanto respecto de su organización administrativa
como de sus funciones.
Si bien la organización de servicios de atención al ciudadano regulados por el Decreto 2/2003 se ceñían
a las entonces denominadas oficinas de información y atención al ciudadano, la asistencia de la
Administración de la Comunidad de Castilla y León se articula actualmente en torno a los siguientes
canales de relación con el ciudadano:
- La Red de oficinas de asistencia en materia de registros
- El Servicio 012
- La sede electrónica www.tramitacastillayleon.jcyl.es
* La organización de la atención al ciudadano prevista por el Decreto 2/2003 incorporaba la mención a

dos órganos: el Centro de Coordinación de la Información Administrativa, como órgano coordinador de
los servicios de información y atención al ciudadano de la Administración de la Comunidad de Castilla y
León, y la Comisión de Información Administrativa, como órgano colegiado de coordinación de los
contenidos de información administrativa de la Administración Autonómica. Ambos, sin embargo, no
contaron con efectividad alguna en la práctica, siendo sus funciones asumidas por la estructura
administrativa de la consejería en cada momento competente en materia de atención al ciudadano.
Esta estructura esencial no es más que la expresión de una realidad social: una sociedad digital que
reclama omnicanalidad y servicios digitales del principio al fin del procedimiento administrativo: desde
el registro, a la tramitación y al archivo; servicios claros, rápidos y seguros, con una visión integral del
ciudadano, para poderle ofrecer servicios proactivos y personalizados, que toman como base para su
diseño la experiencia ciudadana y que quieren contar con su confianza, sin merma de la necesaria
protección de los datos de carácter personal.
Y para ello, la Administración ha de utilizar los mismos medios presentes en la sociedad, por lo que no
ha de descartarse, en un futuro, la ampliación de los canales de asistencia al ciudadano, por ejemplo, a
las redes sociales, mediante cuentas oficiales creadas para suministrar información, orientar y asistir a
los interesados en su relación con las Administraciones Públicas en el uso de medios electrónicos, o
cualquier otro canal que pueda establecerse de acuerdo con lo previsto en el artículo 12 de la Ley
39/2015.
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Nos encontramos, en todo caso, ante un concepto abierto de la atención o asistencia al ciudadano, del
que han de participar todos los órganos y unidades administrativas, sin perjuicio de la necesaria
especialización de aquéllas que, específicamente se encuentran reguladas como canal de relación con el
ciudadano.
Veamos cada uno de ellos de forma separada para su mejor comprensión.
1.1. LA RED DE OFICINAS DE ASISTENCIA EN MATERIA DE REGISTROS
Las tradicionalmente denominadas en nuestra Administración “Oficinas de Información y Atención al

Ciudadano”, o más comúnmente “oficinas de registro”, y actualmente “oficinas de asistencia en materia
de registros” de conformidad con la Ley 39/2015, se encuentran descritas en el artículo 29 y siguientes
del Decreto 2/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de información y atención al
ciudadano y la función de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León,
atribuyéndolas las funciones de información y registro.
Son las siguientes:
a) Las Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano (artículo 29 del Decreto), que
son la imagen central de la atención al ciudadano en el ámbito de la Administración de la Comunidad de
Castilla y León, sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollen los distintos órganos y
unidades administrativas de gestión. Existe una Oficina General de Información y Atención al Ciudadano
en cada una de las sedes de las Delegaciones Territoriales de la Junta de Castilla y León, adscritas a
dichas Delegaciones.
b) Las Oficinas Departamentales de Información y Atención al Ciudadano (artículo 30 del Decreto),

prestan la atención al ciudadano fundamentalmente en materias de carácter departamental o sectorial
de las respectivas Consejerías de la Administración de la Comunidad de Castilla y León sin perjuicio del
ejercicio de las funciones que desarrollen los distintos órganos y unidades administrativas de gestión.
Existe una Oficina en cada una de las sedes de los servicios centrales de las Consejerías, estando
adscritas a las respectivas Secretarías Generales. En los Edificios Administrativos de Usos Múltiples en
los que se ubican los servicios centrales de dos o más Consejerías, se favorece la existencia de una sola
Oficina Departamental de Información y Atención al Ciudadano, que dependerá orgánicamente de la
Consejería a la que esté afectado el edificio y funcionalmente del órgano al que corresponda la
administración del mismo.
c) Los Puntos de Información y Atención al Ciudadano (artículo 31), existentes en otras

dependencias administrativas o localidades, cuando razones de mejora en el servicio público y eficacia
administrativa así lo aconsejen, quedando adscritos a alguna de las Oficinas Generales.
Adscritos a la respectiva Oficina General en cada provincia, actualmente existen 5 Puntos ubicados
respectivamente en las localidades de Ponferrada, Miranda de Ebro, Treviño, Aranda de Duero y Arenas
de San Pedro.
d) Otros órganos o unidades (artículo 32 del Decreto) que también podrán prestar las funciones
de información y registro. De esta forma, en servicios centrales, cuando alguna Dirección General esté
ubicada en un inmueble distinto al de su propia Consejería, la Secretaría General determinará el
personal de la Oficina Departamental que prestará servicios en la misma. Y, de la misma manera, en
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servicios periféricos, cuando algún Servicio Territorial esté ubicado en un inmueble distinto al de la
Delegación Territorial, la Secretaría Territorial determinará el personal de la Oficina General que
prestará servicios en el mismo.
Asimismo, por la Consejería competente en materia de atención al ciudadano, a propuesta de la
Consejería afectada, se podrá autorizar la prestación del servicio de asistencia en aquellos otros órganos
o unidades administrativas en las que se considere necesario, teniendo en cuenta el volumen o la
naturaleza de la actividad que lleven a cabo, o cuando su ausencia estuviera implicado un número
relevante de desplazamientos de los ciudadanos.
En cuanto al horario de atención al público de las Oficinas y Puntos de Información y Atención al

Ciudadano, el artículo 33 del Decreto, fue objeto de derogación por la Ley 1/2012, de 28 de febrero, de
medidas Tributarias, Administrativas y Financieras, pasando a ser regulado por la Orden
HAC/1039/2012, de 30 de noviembre, por la que se establece el horario de atención al público en las
Oficinas y Puntos de Información y Atención al Ciudadano, quedando como sigue:
- Las Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano permanecerán abiertas al

público los días laborables, de lunes a viernes de 8,30 a 14,30 h y de lunes a jueves, de 16,30 a 18,30 h.
Los sábados laborables permanecerán abiertas de 9 a 14 horas. Los días 24 y 31 de diciembre no festivos
permanecerán abiertas de 9 a 14 horas. Durante los meses de julio y agosto, estas oficinas
permanecerán abiertas los días laborables, de lunes a viernes, de 8,30 a 14,30 h.
- Los Puntos de Información y Atención al Ciudadano permanecerán abiertos al público los días
laborables, de lunes a viernes de 8,30 a 14,30 h. Los días 24 y 31 de diciembre no festivos permanecerán
abiertos de 9 a 14 h.
- Las Oficinas Departamentales de Información y Atención al Ciudadano permanecerán abiertos
al público los días laborables, de lunes a viernes en horario de 9 a 14 horas.
- Otros órganos y unidades, centrales o periféricos, que se encuentren en edificios separados de
los anteriores, permanecerán abiertos al público los días laborables, de lunes a viernes en horario de 9 a
14 horas.
*Al respecto de la declaración de los sábados como días inhábiles por el artículo 30, en su punto 2, de la
Ley 39/2015, señalar que el punto 8 del mismo artículo señala que la declaración de un día como hábil o
inhábil a efectos de cómputo de plazos no determina por sí sola el funcionamiento de los centros de
trabajo o el régimen de jornada y horarios de las mismos. El artículo 31.2 de la misma ley establece
cómo ha de producirse el cómputo de los plazos en el procedimiento que corresponda.
La difusión del horario de atención al público de las unidades de información y atención al ciudadano, se
realizará en los tablones de anuncios de las unidades que realicen funciones de información y atención
al ciudadano así como a través de la web de la Junta de Castilla y León en Internet (artículo 5 de la
Orden).
En la actualidad, la difusión y publicidad de la red de oficinas autonómicas a disposición del ciudadano

se efectúa en la página web de la Junta de Castilla y León, en el apartado de atención al ciudadano,
junto a la ubicación, consejería de adscripción, y días y horarios de funcionamiento, así como en el
directorio de unidades de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, en el que,
recientemente, en cumplimiento del artículo 31.1 y D. Adicional 4ª de la Ley 39/2015, de 1 de octubre,
del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, se ha incorporado un
directorio geográfico que permite al interesado identificar la oficina más próxima a su domicilio.
Es posible la ampliación de horario o determinación de horarios especiales, de conformidad con lo

dispuesto en el artículo 6 de la Orden. De esta forma, se prevé que la Consejería competente en materia
de Atención al Ciudadano podrá autorizar la ampliación de horario o la determinación de horarios
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especiales de atención al público, ya sean permanentes o temporales, en la que se indicarán las razones
de especialidad de la materia, mejor atención al público, volumen de documentos presentados a
registro u otras que lo justifican, siempre respetando la normativa sustantiva sobre jornada y horario de
trabajo del personal al servicio de la Administración de Castilla y León.
En todo caso, el horario del personal que presta sus servicios en Oficinas Generales y Puntos de
Información y Atención al Ciudadano continúa rigiéndose, por lo que se refiere a la parte de tiempo fijo
o de obligada concurrencia, por la Orden PAT/694/2003, de 22 de mayo, por la que se establecen los
horarios especiales del personal que presta sus servicios en las Oficinas y Puntos de Información y
Atención al Ciudadano.
1.2. EL SERVICIO 012
Inicialmente concebido como servicio telefónico, el servicio 012 en la actualidad se encuentra soportado
mediante una infraestructura tecnológica que facilita el acceso a la información, asistencia y servicios
electrónicos a los interesados.
Encuentra su regulación primera en el Decreto 193/2001, de 19 de julio, por el que se regula el Servicio
Telefónico 012 de Información Administrativa y Atención al Ciudadano de la Administración de la
Comunidad de Castilla y León, posteriormente desarrollado por Orden de 17 de mayo de 2002, de la
Consejería de Presidencia y Administración Territorial, con la intención de favorecer mayor facilidad de
acceso a la información administrativa acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones
vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar y, con ello, un
acercamiento de la Administración a los ciudadanos, reforzando así la eficacia de la labor que
desarrollan las Oficinas y Puntos de Información y Atención al Ciudadano y, en general, la llevada a cabo
por la totalidad de los órganos de la Administración Autonómica.
Junto a ello, la proliferación existente en aquel momento de teléfonos de información en el ámbito de la

Administración de la Comunidad Castilla y León, con diversos sistemas de organización, funcionamiento
y prestación del servicio, aconsejaba acometer un proceso de unificación y potenciación de la
información telefónica a fin de ofrecer un servicio unitario.
Así, se estableció el Servicio Telefónico 012 de Información Administrativa y Atención al Ciudadano en el

ámbito territorial de la Comunidad de Castilla y León, como servicio público con carácter exclusivo, a
gestionar indirectamente, por las especiales características del nuevo servicio a prestar, la
especialización de los tele operadores que han de atenderlo y la complejidad y obsolescencia a corto
plazo de la plataforma tecnológica que lo sustenta, garantizando en todo caso el control y supervisión
administrativo de su prestación bajo la dependencia de la consejería competente en materia de
atención al ciudadano.
La finalidad de este servicio es facilitar a los ciudadanos un acceso ágil y completo a la información
administrativa general difundida por la Administración de la Comunidad de Castilla y León y, cuando
proceda, a la información administrativa particular, favoreciendo con ello una atención coordinada e
integrada de los distintos servicios públicos que presta, salvaguardando los principios de autenticidad,
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confidencialidad, integridad, disponibilidad y conservación de la información, así como la protección de

los datos de carácter personal de los ciudadanos que accedan a este servicio, y garantizando la
coordinación con servicios telefónicos de información similares que dependan de otras
Administraciones Públicas.
En todo caso, la información ofrecida por este servicio será compatible con aquellas que de forma
habitual presten telefónica y directamente los diferentes órganos y unidades gestoras de esta
Administración.
Las funciones del Servicio Telefónico 012 han sufrido una importante evolución a lo largo de estos años,
siendo fundamentales en la actualidad las siguientes:
- información administrativa a los ciudadanos sobre asuntos relacionados con sus derechos,
obligaciones e intereses legítimos, individuales o colectivos, y sobre la utilización de los bienes y
servicios públicos.
- orientación acerca de la identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y

localización de los distintos departamentos, centros directivos, órganos y unidades
administrativas.
- información de carácter general, sobre los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones
impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar,
así como sobre los procedimientos administrativos, los servicios públicos y demás prestaciones
que se lleven a cabo por la Administración.
- asistir a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición reconocido en el artículo 29 de

la Constitución.
- información administrativa de carácter particular, en la medida en que ello vaya siendo

posible técnicamente, concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación
o finalizados, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración
Autonómica bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.
- realización de determinados trámites administrativos, cuando los avances técnicos de la

Administración Autonómica lo permitan. En concreto, ya se efectúa la debida guía al usuario en
la sede Electrónica; operaciones sobre certificado, y configuración y ayuda en el uso de la firma
electrónica; configuración de software de los equipos informáticos para una correcta
tramitación (navegadores, componentes de firma...); apoyo a los usuarios en el uso de la
Ventanilla electrónica del ciudadano, para que puedan obtener información relativa a sus
trámites (notificaciones, buzón electrónico, estado de expediente, resguardo de
presentación...); y maquetación de equipos virtuales para reproducir la configuración del
usuario y corregir su incidencia.
Ejemplo de la proactividad a que alude el artículo 15 de la Ley 2/2010 significar el envío por el
Servicio 012 de alertas SMS, o correo electrónico, o correo postal, de convocatorias de ayudas,
becas, oposiciones y demás procesos selectivos publicados en B.O.C.yL.
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1.3. SEDE ELECTRÓNICA
La Ley 2/2010, de 11 de marzo, de Derechos de los ciudadanos en sus relaciones con la Administración
de la Comunidad de Castilla y León y de Gestión Pública (Capítulo III del Título II), regula la
Administración electrónica de Castilla y León, señalando en el artículo 47 (modificado en su redacción
por art. 13.6 de Ley núm. 2/2017, de 4 de julio), que: “Los ciudadanos podrán acceder a los servicios de
la Administración autonómica a través de la sede electrónica que se ubicará en la dirección de la web
corporativa y que respetará los principios establecidos en la legislación básica estatal.”
El artículo 48 de la misma Ley, se encarga de regular el Registro Electrónico, indicando que, de

conformidad con la legislación básica estatal, los ciudadanos podrán utilizar, todos los días del año y
durante las veinticuatro horas del día, el registro electrónico de la Administración autonómica para
presentar sus escritos, solicitudes y comunicaciones.
El registro electrónico se regirá, a efectos de cómputo de plazos aplicables tanto a los ciudadanos como
a la Administración de la Comunidad, por la fecha y hora oficial de la sede electrónica corporativa,
determinada por el Estado, que figurará visible y contará con las medidas de seguridad necesarias para
garantizar su integridad.
En desarrollo de esta regulación, el Decreto 7/2013, de 14 de febrero, de utilización de medios

electrónicos en la Administración de la Comunidad de Castilla y León, tiene por objeto garantizar el
ejercicio efectivo del derecho de los ciudadanos a relacionarse a través de medios electrónicos con la
Administración de la Comunidad de Castilla y León y para el desarrollo de los elementos tecnológicos
necesarios que faciliten tanto la simplificación de los procedimientos administrativos como la reducción
de las cargas impuestas a los ciudadanos y a las empresas derivadas del cumplimiento de las
obligaciones recogidas en la normativa.
De conformidad con el artículo 7 del Decreto 7/2013, la sede electrónica estará disponible en la
dirección electrónica https://www.tramitacastillayleon.jcyl.es y su finalidad será facilitar a los
ciudadanos el acceso a la información, a los servicios y a los procedimientos electrónicos. La titularidad
de la sede corresponde a la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
Están incluidos en el ámbito de aplicación de la sede, todas las unidades administrativas, organismos y
entes públicos de la Administración General e Institucional de la Comunidad de Castilla y León,
conforme lo dispuesto en el artículo 2 de este Decreto. Mediante convenios se podrán incorporar a la
sede contenidos procedentes de otros entes e instituciones del sector público autonómico, así como de
otras administraciones públicas
La información, los servicios y los procedimientos electrónicos ofrecidos a través de la sede electrónica
respetarán los principios de accesibilidad, igualdad y usabilidad.
Los sistemas de información que soporten la sede electrónica deberán garantizar la confidencialidad,
disponibilidad e integridad de las informaciones que manejan, siguiendo para ello las previsiones
establecidas en los Esquemas Nacionales de Seguridad e Interoperabilidad.
De conformidad con el artículo 9 del Decreto, la sede electrónica de la Administración de la Comunidad

de Castilla y León dispondrá, al menos, del siguiente contenido:
a) Identificación de la sede y de su titular.

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b) La relación actualizada de los servicios y trámites administrativos que pueden realizarse por medios
electrónicos.
c) Información necesaria para la correcta utilización de la sede, incluyendo tanto el mapa de la sede
electrónica o información equivalente, así como la inclusión de aviso legal, si procede, sobre propiedad
industrial e intelectual y jurisdicción competente.
d) Fecha y hora oficial de la sede electrónica.
e) La normativa de aplicación a la sede electrónica.
f) Servicios de asesoramiento electrónico al usuario, de acuerdo con lo que establezca la normativa

específica de información al ciudadano.
g) Sistema de verificación de los certificados de sede, que estará accesible de forma directa y gratuita.
h) Relación de sistemas de firma electrónica que sean admitidos en la sede electrónica.
i) Servicio de verificación de sellos electrónicos empleados en el ámbito de este decreto.
j) Servicio de comprobación de autenticidad e integridad de los documentos electrónicos empleados

por la Administración de la Comunidad de Castilla y León, así como el acceso al Depósito de Originales
Electrónicos.
k) Medios disponibles para la formulación de quejas y sugerencias.
l) Acceso al «Boletín Oficial de Castilla y León».
m) Acceso al Catálogo de simplificación documental.
n) Buzón electrónico del ciudadano, según lo establecido en los artículos 28 y 29 de este decreto.
ñ) Acceso al Tablón de anuncios electrónico.
o) Acceso al servicio de información sobre la fase o trámite en la que se encuentran los procedimientos
electrónicos tramitados por la Administración de la Comunidad de Castilla y León, según lo previsto en el
artículo 46 de este decreto.
p) Perfil de Contratante al que se refiere el artículo 53 del Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de
noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Contratos del Sector Público.
Asimismo, el Decreto 7/2013 pasa a regular el Registro Electrónico, recogiendo en su artículo 20 que en
el ámbito de la Administración de la Comunidad de Castilla y León existirá un solo Registro electrónico,
integrado en el Sistema de Registro Único, y cuyo funcionamiento es responsabilidad de la consejería
competente para la dirección y ejecución de las actuaciones en materia de Administración electrónica.
El registro electrónico se regirá por la fecha y hora oficial de la sede electrónica de la Administración de
la Comunidad de Castilla y León
Tema 01tema
Se prevé, igualmente, que mediante convenio con otras administraciones públicas podrá acordarse la
interconexión de registros electrónicos, con los efectos que se señalen en dicho convenio en relación
con el cómputo de plazos, presentación en días inhábiles y demás cuestiones de interés común para las
administraciones que lo suscriban, todo ello al amparo del Esquema Nacional de Interoperabilidad y las
normas técnicas aplicables.
2. LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA GENERAL Y PARTICULAR.
El artículo 3 del Decreto 2/2003 estableció las funciones de atención al ciudadano, comprensivas del
recibimiento y orientación, información administrativa, recepción y registro de documentos, y admisión
de sugerencias y quejas, que a su vez describe de la siguiente manera:
- Recibimiento y orientación (artículo 4), que tiene por objeto facilitar al ciudadano la ayuda que
precisa en el momento inicial de su visita o comunicación y , en particular, la relativa a la localización o
formas de acceso a los órganos de gestión, puestos de trabajo y empleados públicos.
- Información administrativa (artículo 5), con la finalidad de ofrecer las aclaraciones y ayudas de
índole práctica que los ciudadanos requieran sobre procedimientos, trámites, requisitos y
documentación precisa para poder presentar solicitudes, actuaciones o proyectos que se propongan
realizar, para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación, o para el
cumplimiento de sus obligaciones públicas.
- Recepción y registro de documentos (artículo 6), función que comprende la recepción y registro
de los documentos que se presenten para la iniciación o tramitación de los procedimientos
administrativos, así como el tratamiento de la documentación que se acompaña a los mismos.
- Admisión de sugerencias y quejas formuladas por los ciudadanos (artículo 7)
Más recientemente el artículo 10 de la Ley 2/2010, de 11 de marzo, de Derechos de los ciudadanos en

sus relaciones con la Administración de la Comunidad de Castilla y León y de Gestión Pública, regula la
“Atención al ciudadano”:
“1. En los términos previstos en la legislación básica estatal, los ciudadanos tienen derecho a ser
atendidos de forma respetuosa, confidencial y adaptada a sus circunstancias físicas, psíquicas,
sensoriales, sociales y culturales, garantizándose la igualdad en la atención, sin discriminaciones.
2. Los ciudadanos tienen derecho a que la comparecencia ante un órgano o unidad de la Administración
de la Comunidad les resulte lo menos gravosa posible y que sólo sea exigida cuando sea estrictamente
indispensable.”
Es más, el artículo 15 de esta misma Ley avanza en la tan necesaria “Proactividad de la Administración”
e indica que, cuando sea posible, la Administración de la Comunidad se anticipará a las necesidades de
los ciudadanos y les facilitará la iniciación de procedimientos tendentes al reconocimiento de derechos y
prestaciones reconocidos legalmente. Inclusive, cuando la naturaleza de los procedimientos lo permita,
la actuación de oficio sustituirá a la actuación a instancia de parte, a fin de no mantener cargas
administrativas para el ciudadano que puedan ser asumidas por la propia Administración.
Tema 01tema
2.1. LA FUNCIÓN DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA.
El artículo 8 del Decreto define la función de información administrativa:
“Artículo 8 Concepto y clases.
1.– La información administrativa es el cauce a través del cual los ciudadanos pueden acceder al
conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, obligaciones e intereses legítimos, individuales
o colectivos, y con la utilización de los bienes y servicios públicos, así como sobre la organización y
competencias de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
2.– La información tendrá exclusivamente carácter orientativo y no originará derechos ni expectativas de

derecho, ni podrá lesionar directa o indirectamente derechos o intereses de los solicitantes, de los
interesados, de terceras personas o de la Administración, sin perjuicio de lo que pueda preverse en otras
regulaciones de carácter específico.
Tampoco podrá entrañar una interpretación normativa, ni consideración jurídica o económica, sino una
simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la
cumplimentación de impresos o solicitudes.
No constituyen información las notificaciones oficiales de actos administrativos o resoluciones, ni la

simple publicidad corporativa que pudiera realizarse.
3.– La información que se facilite deberá ser clara, sucinta y de fácil comprensión para el ciudadano.
4.– La información administrativa, por la forma de transmisión, podrá ser presencial o a distancia, y por
su contenido, general o particular.”
Atendiendo a esta definición, se establecen las siguientes tipologías de información:
a) Por la forma de transmisión:
- Información administrativa presencial (artículo 9): aquella que se ofrece en persona a los
ciudadanos cuando éstos la demanden en cualesquiera dependencias administrativas. Se procurará que
esta información se preste en un espacio físico confortable y sin barreras físicas que dificulten la fluidez
de la comunicación.
- Información administrativa a distancia (artículo 10): aquella que se ofrece a los ciudadanos
mediante comunicaciones por correo postal, telefónicas, electrónicas, informáticas o telemáticas. Esta
información se ofrecerá a los ciudadanos cuando éstos así la demanden, la naturaleza de la información
lo exija o se considere oportuno por el órgano competente. En especial, se procurará ofrecer
información administrativa a distancia dirigida a colectivos de personas físicas o jurídicas, grupos
sociales, instituciones o corporaciones, siempre que estén identificados y puedan tener interés en su
contenido por el tipo de relación regular, frecuente o habitual que tienen con la Administración
Autonómica en esa materia. Se identificará como entidad emisora a la Junta de Castilla y León, y se
señalará el órgano, unidad o centro que la efectúa y la autoridad, empleado o persona que la realiza. La
información a distancia habrá de tener un contenido objetivo, e indicará, en su caso, los medios y
lugares donde los ciudadanos se podrán dirigir en demanda de mayor información o para la realización
de los trámites administrativos a que se refieran, así como la normativa aplicable.
Tema 01tema
b) Por su contenido:
- Información administrativa general (artículo 11): aquella que, sirviendo como orientación
general a los ciudadanos que hayan de relacionarse con la Administración Autonómica, versará sobre: la
identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localización de los distintos
departamentos, centros directivos, órganos y unidades administrativas; los requisitos jurídicos o
técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se
propongan realizar; los procedimientos administrativos , los servicios públicos y demás prestaciones; la
asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido en el artículo 29 de la
Constitución; y cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relación
con la Administración en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.
La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos sin exigir para ello la acreditación
de la personalidad o legitimación alguna. Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la
información de carácter general podrá ofrecerse a colectivos de personas físicas o jurídicas, grupos
sociales, institucionales o corporaciones que estén interesadas en su conocimiento.
Sin perjuicio del deber general de atención que corresponde a todas las unidades y órganos
administrativos , la información administrativa general será ofrecida presencialmente por las unidades
o puestos de trabajo que tengan directamente atribuida la función de atención a los ciudadanos y, en su
defecto, por el personal que la autoridad responsable designe.
En ese sentido, señalar que el artículo 9.4 de la Ley 2/2010, de 11 de marzo, de Derechos de los
ciudadanos en sus relaciones con la Administración de la Comunidad de Castilla y León y de Gestión
Pública, prevé que se faciliten gratuitamente los modelos de solicitud para iniciar un procedimiento o
para solicitar la prestación de un servicio. Añade, de forma similar a lo más recientemente establecido
por el artículo 66.6 de la Ley 39/2015, que los modelos específicos de solicitudes que se incorporen en la
sede electrónica, asociados a procedimientos administrativos concretos, serán de uso obligatorio por los
interesados.
- Información administrativa particular (artículo 12): es la concerniente al estado o contenido de
los procedimientos en tramitación o finalizados en los que se cuente con la condición de interesado, y a
la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración Autonómica bajo cuya
responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Debe constar, fehacientemente acreditada, la
personalidad del solicitante, su condición de interesado y la seguridad en la transmisión.
Corresponderá la función de información administrativa particular a los órganos de gestión con
responsabilidades en la materia o en el procedimiento. También podrá ser ofrecida, cuando los avances
técnicos de esta Administración lo permitan, por las unidades que tengan directamente atribuida la
función de atención a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que la autoridad responsable
designe, así como a través de comunicaciones a distancia.
De forma más reciente, el Capítulo II del Título I de la Ley 2/2010, de 11 de marzo, de Derechos de los
ciudadanos en sus relaciones con la Administración de la Comunidad de Castilla y León y de Gestión
Pública, regula el Derecho a la Información.
El artículo 12 de esta Ley señala, así, que en los términos previstos en la legislación básica estatal, los
ciudadanos tienen derecho a recibir información sobre cualquier asunto relacionado con sus derechos,
obligaciones e intereses legítimos, con la utilización de los servicios públicos, así como sobre la
organización y competencias de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
Tema 01tema
El artículo 13 por su parte, regula el Sistema de Información al Ciudadano, señalando que la información
se canalizará a través de un sistema de carácter único, multicanal, horizontal e interoperable, con el fin
de garantizar la máxima efectividad al derecho de los ciudadanos a recibir información reconocido en el
artículo anterior.
El sistema de información contendrá, bajo una imagen corporativa homogénea, toda la información de
interés para los ciudadanos en sus relaciones con la Administración autonómica, presentándola de
forma integrada, sistematizada, actualizada, inteligible y accesible.
Con este fin, el artículo 14 preveía la puesta a disposición de los ciudadanos de un catálogo general de
servicios, posteriormente derogado por Ley 2/2017, de 4 de julio, en previsión del Sistema de
Información Administrativa a nivel nacional.
Por último, añadir respecto de esta función de información, que desde el 2013, las 14 oficinas de
asistencia autonómicas (las 9 Oficinas Generales ubicadas en el edificio de la Delegación Territorial de la
Junta de Castilla y León en cada provincia, y los 5 son los Puntos de Información y Atención al
Ciudadano, localizados en Ponferrada, Miranda de Ebro, Aranda de Duero, Treviño y Arenas de San
Pedro), así como el Servicio 012 y otras unidades administrativas autonómicas, con especial incidencia
en el ámbito social, se encuentran conectadas a un servicio de traducción simultáneo en distintos
idiomas (51 en total) para la gestión de una debida atención ciudadana en caso necesario.
En la actualidad, ante la complejidad organizativa y funcional de las Administraciones Públicas presentes

en el territorio, la información administrativa continúa siendo de tanta o más trascendencia para el
ciudadano y para el interesado en un procedimiento; el único cambio es, precisamente, el soporte en el
que se encuentra, electrónico, y el procedimiento al que se refiere, también electrónico, característica
esencial del funcionamiento de la nueva Administración Digital.
Por tanto, la Ley 39/2015, transforma la Administración “informante” en una Administración

“asistente” para todo aquello que puedan necesitar las personas en sus relaciones con la Administración
(recordemos que, inicialmente, las personas físicas, ya que artículo 12.2 excluye de esta asistencia a los
sujetos obligados a relacionarse electrónicamente con la Administración del artículo 14.2), lo cual no
sólo se refiere a las tradicionales funciones de información general y particular a las que hemos aludido
sino, además:
- La información en materia de identificación y firma electrónica, para la presentación

de solicitudes, escritos y comunicaciones a través de medios electrónicos (artículo 12.2 de la Ley
39/2015).
- La identificación o firma electrónica del interesado, cuando se trate de una persona
no obligada a la relación electrónica con la Administración, en los procedimientos
administrativos para los que se haya previsto habilitación, previa identificación y consentimiento
expreso del interesado para esta actuación, de lo que deberá quedar constancia para los casos de
discrepancia o litigio (artículo 12.2 de la Ley 39/2015).
- La práctica de notificaciones inicialmente electrónicas, en soporte no electrónico cuando el
interesado o su representante comparezcan de forma espontánea en la Oficina y
solicite la comunicación o notificación personal en ese momento (artículo 41.1 de la Ley 39/2015).
- La iniciación de la tramitación del apoderamiento presencial apud acta (artículo 6.5 de la Ley
39/2015).
Tema 01tema
- La expedición de copias auténticas de los documentos que se presenten a registro para su

incorporación al expediente administrativo electrónico (artículo 16.5 en relación con el artículo 27.3 b)
de la Ley 39/2015).
Para todo ello, recordemos (Tema 6) que los empleados públicos de cada Administración, con la
condición de funcionarios, a los que se les encomiende la asistencia electrónica, así como de aquéllos
autorizados para la expedición de copias auténticas, han de encontrarse inscritos en el Registro de
Funcionarios Habilitados, destacando la obligación de que, al menos, pero no exclusivamente, consten
aquéllos que presten sus servicios en las oficinas de asistencia - tanto porque efectúan asistencia
electrónica como porque expiden copias auténticas electrónicas de la documentación que, en papel, le
presenta un ciudadano a registro (artículo 16.5 en relación con el artículo 27 de la Ley 39/2015)-.
El objeto de este registro no es otro que ofrecer la posibilidad para el órgano o unidad de gestión de
comprobar la validez de la intervención electrónica del funcionario público, y en esa medida se exige
que el registro de cada Administración sea interoperable y se encuentre interconectado con el del resto
de Administraciones Públicas.
2.2. LA FUNCIÓN DE REGISTRO
2.2.1. SISTEMA DE REGISTRO ÚNICO DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA

COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN.
El Decreto 2/2003, se adentró igualmente en el desarrollo de la función de registro pero, debido a la

época en que fue publicado, tan solo en el tradicional soporte papel, de acuerdo con las posibilidades
tecnológicas de aquel momento.
Actualmente, ya prácticamente superado el soporte papel como base de la actuación administrativa, y

aún a la espera de contar con los desarrollos normativos necesarios para la Ley 39/2015, con entrada en
vigor parcialmente demorada, resulta interesante destacar algunos de los preceptos del Decreto, como
son los relativos al Sistema de Registro Único, los documentos registrables, y el traslado de documentos,
que perviven en la práctica actual ya que no contrarían la regulación legal, conviviendo con las últimas
tecnologías como posteriormente veremos:
“Artículo 16.– Sistema de Registro Único.
1.– La función de registro se llevará por medios informáticos, debiendo estar las unidades que la realicen
interconectadas entre sí, constituyendo el Sistema de Registro Único de la Administración de la
Comunidad de Castilla y León.
2.– Esta función se practicará a través de un libro de entrada y un libro de salida de documentos.
3.– Los registros han de cerrar cada día y los asientos han de quedar ordenados cronológicamente según
el orden de presentación o salida de los documentos.”
Tema 01tema
“Artículo 17.– Documentos registrables.
1.– Deberán ser registrados todos los documentos que sean recibidos en las oficinas que realicen las
funciones de registro.
Aquellos documentos que deban ser objeto de registro y vayan dirigidos personalmente a los empleados
públicos o deban ser recepcionados por éstos, se presentarán para su registro formal el mismo día de
recepción.
2.– No serán objeto de registro:
a) La documentación complementaria que se acompañe al documento que es objeto de registro.
b) Los documentos de naturaleza publicitaria, comercial, informativa y análogos.
c) Aquellos que carezcan absolutamente de los requisitos mínimos legalmente establecidos.
d) Los escritos administrativos o comunicaciones oficiales que se transmitan entre órganos y unidades
administrativas a las que pres t e su servicio un mismo registro.
A solicitud del interesado, la oficina donde se pretenda realizar el registro, emitirá inexcusablemente una
diligencia haciendo constar la denegación, el peticionario, la naturaleza del documento, y la fecha y hora
de presentación, que será entregada al mismo quedando copia en la unidad. “
“Artículo 21.– Traslado de documentos.
Realizadas las funciones materiales de registro de entrada, la oficina remitirá sin dilación los documentos
presentados a los órganos a los que preste su servicio de registro cuando fueran los competentes para su
tramitación, sin que éstos deban practicar anotación alguna en los mismos.”
Tomando estos artículos del Decreto como punto de partida, examinaremos los artículos de la Ley
39/2015 más decisivos para el cambio de cultura “digital” adoptado ya en funciones de registro por
nuestra administración, que son esencialmente los siguientes:
- Artículo 16, punto 5:

“(…) 5. Los documentos presentados de manera presencial ante las Administraciones Públicas, deberán
ser digitalizados, de acuerdo con lo previsto en el artículo 27 y demás normativa aplicable, por la oficina
de asistencia en materia de registros en la que hayan sido presentados para su incorporación al
expediente administrativo electrónico, devolviéndose los originales al interesado, sin perjuicio de
aquellos supuestos en que la norma determine la custodia por la Administración de los documentos
presentados o resulte obligatoria la presentación de objetos o de documentos en un soporte específico
no susceptibles de digitalización.
Reglamentariamente, las Administraciones podrán establecer la obligación de presentar determinados

documentos por medios electrónicos para ciertos procedimientos y colectivos de personas físicas que,
por razón de su capacidad económica, técnica, dedicación profesional u otros motivos quede acreditado
que tienen acceso y disponibilidad de los medios electrónicos necesarios.(…)”
Tema 01tema
En este sentido, recordar (tema 6) la previsión en el artículo 14, que otorga a las personas físicas la
posibilidad de elegir el modo de relación con la Administración, frente a la obligación de relación
electrónica que se impone a un conjunto de colectivos, relacionados en el punto 2 del mismo artículo, a
los que, de realizar una presentación presencial, penaliza con un requerimiento de subsanación y con la
consideración como fecha de presentación de la solicitud de aquella en la que haya sido realizada la
subsanación (artículo 68.4 de la Ley 39/2015). Se trata éstos de artículos vigentes desde octubre de
2016, pero, en el fondo, afectados por la transitoriedad de la entrada en vigor de los contenidos más
innovadores (como el registro electrónico), por lo que resulta, por el momento, recomendable su
interpretación transitoria antiformalista, de actitud abierta y flexible al servicio del ciudadano, tendente
a evitar en lo posible la enorme litigiosidad a que podrían dar lugar una interpretación rigurosa de la
norma en este momento.
En todo caso, la regla general de la digitalización sólo decae en aquellos supuestos en que la norma
reguladora del correspondiente procedimiento determine la necesaria custodia por la Administración de
los documentos presentados o cuando resulte obligatoria la presentación de objetos o documentos en
soporte específico que no sean susceptibles de digitalización.
- Artículo 27, especialmente en sus puntos 1, 2, 3 y 4, en que se define copia auténtica, sus
requisitos, y la posibilidad de solicitar por un interesado copia auténtica de cualquier documento público
administrativo. Esta regulación es de especial trascendencia, ya que acaba definitivamente con la
tradicional “compulsa” que, requería como fundamento, el soporte papel:
“1. Cada Administración Pública determinará los órganos que tengan atribuidas las competencias de
expedición de copias auténticas de los documentos públicos administrativos o privados.
2. Tendrán la consideración de copia auténtica de un documento público administrativo o privado las

realizadas, cualquiera que sea su soporte, por los órganos competentes de las Administraciones Públicas
en las que quede garantizada la identidad del órgano que ha realizado la copia y su contenido. Las
copias auténticas tendrán la misma validez y eficacia que los documentos originales.
3. Para garantizar la identidad y contenido de las copias electrónicas o en papel, y por tanto su carácter
de copias auténticas, las Administraciones Públicas deberán ajustarse a lo previsto en el Esquema
Nacional de Interoperabilidad, el Esquema Nacional de Seguridad y sus normas técnicas de desarrollo,
así como a las siguientes reglas:
a) Las copias electrónicas de un documento electrónico original o de una copia electrónica auténtica, con
o sin cambio de formato, deberán incluir los metadatos que acrediten su condición de copia y que se
visualicen al consultar el documento.
b) Las copias electrónicas de documentos en soporte papel o en otro soporte no electrónico susceptible
de digitalización, requerirán que el documento haya sido digitalizado y deberán incluir los metadatos
que acrediten su condición de copia y que se visualicen al consultar el documento. Se entiende por
digitalización, el proceso tecnológico que permite convertir un documento en soporte papel o en otro
soporte no electrónico en un fichero electrónico que contiene la imagen codificada, fiel e íntegra del
documento.
c) Las copias en soporte papel de documentos electrónicos requerirán que en las mismas figure la
condición de copia y contendrán un código generado electrónicamente u otro sistema de verificación,
que permitirá contrastar la autenticidad de la copia mediante el acceso a los archivos electrónicos del
órgano u Organismo público emisor.
Tema 01tema
d) Las copias en soporte papel de documentos originales emitidos en dicho soporte se proporcionarán
mediante una copia auténtica en papel del documento electrónico que se encuentre en poder de la
Administración o bien mediante una puesta de manifiesto electrónica conteniendo copia auténtica del
documento original. A estos efectos, las Administraciones harán públicos, a través de la sede electrónica
correspondiente, los códigos seguros de verificación u otro sistema de verificación utilizado.
4. Los interesados podrán solicitar, en cualquier momento, la expedición de copias auténticas de los
documentos públicos administrativos que hayan sido válidamente emitidos por las Administraciones
Públicas.
La solicitud se dirigirá al órgano que emitió el documento original, debiendo expedirse, salvo las
excepciones derivadas de la aplicación de la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, en el plazo de quince días a
contar desde la recepción de la solicitud en el registro electrónico de la Administración u Organismo
competente. Asimismo, las Administraciones Públicas estarán obligadas a expedir copias auténticas
electrónicas de cualquier documento en papel que presenten los interesados y que se vaya a incorporar a
un expediente administrativo. (…)”
A la vista de esta extensa regulación legal de la función de registro, la Administración de la Comunidad

de Castilla y León implantó, ya en 2017, en todas sus oficinas de asistencia autonómicas, además de en
los órganos y unidades responsables de la tramitación administrativa, una nueva aplicación soporte del
Sistema de Registro Único de la Administración de Castilla y León, integrado en el Sistema de
Interconexión Registral (SIR) a nivel nacional, avanzando el cambio necesario en esta materia con una
antelación suficiente para asegurar su debido funcionamiento a la entrada en vigor definitiva de la Ley.
De esta forma, todas las oficinas de asistencia en materia de registros autonómicas ya se encuentran
realizando la digitalización de la documentación presentada a registro en soporte papel, por tanto,
expidiendo copia electrónica auténtica de los documentos que presenten los interesados con el objeto
de incorporarlos a un expediente administrativo a través de dicha oficina, con la misma validez que el
original aportado en papel y, de forma inmediata, esta documentación resulta remitida, también
electrónicamente, a la unidad responsable de su tramitación tanto de ésta como, inclusive, de otras
Administraciones Públicas, sea cual sea su ubicación geográfica o nivel de administración competente.
Los documentos presentados por un interesado en papel, le serán devueltos inmediatamente tras su
digitalización.
Asimismo, se emitirá un recibo que acredite la fecha y hora de presentación de solicitudes,

comunicaciones y documentos que presenten los interesados.
El procedimiento actual, pues, de registro en las actuales oficinas de asistencia autonómicas, de acuerdo
con el artículo 16 de la Ley 39/2015, frente al tradicional en papel que reguló el Decreto 2/2003,
permite:
- Realizar asientos registrales de entrada en el Sistema de Registro Único de la Administración de

Castilla y León, permitiendo la digitalización, firma y anexión electrónica de la documentación
presentada por el interesado.
- Suministro al ciudadano del código de identificación de la unidad, órgano o centro
administrativo al que dirige su solicitud, de conformidad con el artículo 66.1 de la Ley 39/2015, si el
interesado lo desconoce; el código de la unidad será el del Directorio Común (DIR3) y consta en el
Tema 01tema
propio recibo justificativo de la inscripción registral (todas las unidades pertenecientes a las distintas
Administraciones Públicas se recogen en un inventario denominado Directorio Común, DIR3, que les
asigna una codificación única e inequívoca a nivel nacional).
- Remisión electrónica de la documentación a las unidades tramitadoras de la propia
Administración de Castilla y León.
- Intercambio registral con otras oficinas de registro de otras Administraciones Públicas mediante
la plataforma SIR.
- Gestión de rechazos y reenvíos de asientos.
- Realización de asientos registrales de salida emitidos por las unidades tramitadoras de la
Administración de la Comunidad de Castilla y León, en las mismas condiciones electrónicas que los de
entrada.
- Gestión de los envíos de documentación física, cuando por alguna de las excepciones previstas
en el artículo 16.5 de la Ley 39/2015, no haya podido ser digitalizada.
Por su parte, en las unidades destinatarias de los asientos se realizará:
- Recepción del asiento y de la documentación remitida electrónicamente (físicamente en el caso

de excepción a la digitalización), y su aceptación o rechazo, en el caso de error en la realización del
asiento por la oficina.
- Archivo, consulta, búsquedas y edición.
La aplicación que da soporte al Sistema de Registro Único de Castilla y León garantiza, además que:
- Los datos enviados siguen el formato y estructura de datos de las normas técnicas aplicables.
- Se cumplen las Normas Técnicas de Interoperabilidad, que aseguran la validez del documento
digitalizado.
- El documento digitalizado tiene garantía de “imagen fiel”, de acuerdo con un proceso de cotejo
y validación realizado por el funcionario de registro, y avalado por la firma electrónica a través de la
aplicación.
- Se respetan los plazos de presentación del registro del interesado.
Recordar por último, que al tratarse de un Sistema de Registro Único, todos los asientos, tanto de
entrada como de salida, efectuados en el Registro Electrónico (www.tramitacastillayleon.jcyl.es)
consolidan de forma automática en dicho sistema.
2.2.2. COLABORACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA

Y LEÓN EN MATERIA DE REGISTRO.
En desarrollo de la Disposición Adicional Primera del Decreto 2/2003, la Administración de la Comunidad

de Castilla y León mantiene convenios de colaboración a efectos de registro tanto con otras
Administraciones como, a su vez, con entidades públicas sujetas a Derecho Privado de su ámbito:
A) RED DE OFICINAS INTEGRADAS DE CASTILLA Y LEÓN.

Con origen en 2007, la Administración de la Comunidad de Castilla y León, a través de la Consejería
competente en materia de atención al ciudadano, continúa apoyando a las entidades locales de Castilla
y León para fomentar su adhesión a la Red de Oficinas Integradas, con la finalidad de facilitar al
Tema 01tema
ciudadano el inicio de sus trámites desde su administración más cercana, su municipio. Actualmente, se
encuentra vigente el Convenio Marco entre la Administración General del Estado y la Comunidad
Autónoma de Castilla y León, para la implantación de una Red de Oficinas Integradas de Atención al
Ciudadano en el ámbito territorial de Castilla y León, suscrito el 31 de octubre de 2013, cuya vigencia
ha sido recientemente prorrogada mediante Adenda de 30 de septiembre de 2019 hasta el 31 de
diciembre de 2020, con el fin de facilitar la cobertura jurídica al intercambio registral entre
administraciones dentro del ámbito territorial de Castilla y León hasta la total entrada en vigor de la Ley
39/2015. Castilla y León han venido ocupando, durante estos últimos años, el primer lugar en cuanto a
número de adhesiones a nivel nacional.
Toda la información acerca de esta Red se encuentra disponible y permanentemente actualizada, en la

página Web de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, dentro del apartado de Atención al
Ciudadano.
B) OFICINA DE REGISTRO VIRTUAL, ORVE.

Para mejorar los servicios municipales de atención al ciudadano, por su inmediatez, y potenciar la más
rápida integración de todas las administraciones presentes en el territorio regional en el Sistema de
Interconexión Registral, la Junta de Castilla y León, en colaboración con la Administración General del
Estado, ha venido poniendo a disposición gratuita de las Entidades Locales de Castilla y León, la
aplicación informática ORVE (Oficina de Registro Virtual), desde 2013, además de realizar la asistencia
de primer nivel.
Inicialmente fruto de la firma de un Convenio de Colaboración en 2014, sujeto a prórrogas anuales, el 4

de julio de 2017 se sustituye por la firma de adhesión de la entonces Consejería de la Presidencia a la
Resolución de 3 de mayo de 2017, de la Secretaría de Estado de Función Pública, por la que se
establecen las condiciones para la adhesión de las comunidades autónomas y entidades locales a la
plataforma GEISER/ORVE, como mecanismo de acceso al registro electrónico.
ORVE tiene como objetivo fundamental permitir que, con sencillez y gratuidad, las entidades locales
pasen a ser concebidas como oficinas sin papeles, realizando la digitalización de la documentación que
presenta el ciudadano en soporte papel y enviando electrónicamente dicha documentación a su destino
en otra Administración Pública a nivel nacional de manera sencilla y, sobre todo, inmediata.
Las ventajas que este sistema supone para los ciudadanos de Castilla y León son notables, habida cuenta
de la extensión territorial y dispersión poblacional en nuestra comunidad: cercanía de la administración
al ciudadano, reducción de plazos de recepción de la documentación registrada, ahorro de costes
(estimados en 4,06 € por envío postal sustituido por envío electrónico), mayor seguridad jurídica y
transparencia al posibilitar la consulta del ciudadano del estado de su envío, y reducción de brecha
digital que separa las capitales de provincia de las zonas rurales más alejadas
Toda la información acerca de ORVE/SIR se encuentra disponible y permanentemente actualizada, en la

página Web de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, dentro del apartado de Atención al
Ciudadano.
Tema 01tema
C) CONVENIOS DE COLABORACIÓN CON DIVERSAS ENTIDADES DE DERECHO PRIVADO DE LA

COMUNIDAD.
La Administración de la Comunidad de Castilla y León, mantiene convenios con diversas entidades de

derecho privado de nuestra Comunidad en materia de registro cuyo objeto es dar cobertura por el
Sistema de Registro Único de la Junta a las relaciones que los ciudadanos mantienen con dichos
organismos.
Sin condiciones de reciprocidad, las oficinas de registro autonómicas se obligan a recibir, registrar de
entrada y enviar a estas entidades los documentos que el ciudadano requiera.
Dichos convenios se encuentran vigentes hasta octubre de 2020 (D. Adicional 8ª en relación con la D.
Final 18ª de la Ley 40/2015).
Son los siguientes:
- Convenio Específico de Colaboración con el Instituto Tecnológico Agrario de Castilla y León en

materia de registro de documentos, desde 2003. Actualmente vigente el suscrito el 2 de abril de 2012.
- Convenio Específico de Colaboración con la Agencia para la Calidad del Sistema Universitario de
Castilla y León en materia de registro de documentos, desde 2003. Nuevamente suscrito el 2 de abril de
2012.
- Convenio Específico de Colaboración con la Agencia de Inversiones y Servicios de Castilla y León
(actual Instituto para la Competitividad Empresarial) en materia de registro de documentos, de 1 de
junio de 2009.
- Convenio Específico de Colaboración con el Ente Regional de la Energía de Castilla y León, de 14
de abril de 2016.
Toda la información acerca de estos convenios se encuentra disponible en la página Web de la

Administración de la Comunidad de Castilla y León, dentro del apartado de Atención al Ciudadano.
2.2.3. TELEFAX: NÚMEROS TELEFÓNICOS OFICIALES.
De conformidad con la Disposición Adicional Cuarta del Decreto 2/2003, se admitirá en el registro la
presentación de documentos transmitidos por telefax a aquellos números telefónicos que hayan sido
declarados oficiales para tal efecto, de acuerdo con lo que establezca su normativa específica.
Dicha normativa específica se aprobó mediante Decreto 118/2002, de 31 de octubre, por el que se
regulan las transmisiones por telefax para la presentación de documentos en los registros
administrativos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, y se declaran los números
telefónicos oficiales, que establece el régimen jurídico para la presentación de documentos en los
registros administrativos por medio del telefax, siempre que se dirijan a aquellos números declarados
oficiales por la Consejería competente en materia de atención al ciudadano, concretando los límites
generales que dichas comunicaciones deben tener y la forma de proceder a su registro.
Tema 01tema
La posibilidad de transmitir documentos por telefax constituyó en su día un evidente acercamiento de la

Administración de Castilla y León al ciudadano y a las empresas que, ante necesidades muy perentorias,
podrían comunicarse desde su mismo domicilio o trabajo con los correspondientes órganos gestores de
forma rápida y sin necesidad de desplazamientos, salvando el vencimiento de plazos, con la ventaja de
constituir un cauce de acceso administrativo permanente durante las 24 horas del día.
Ante el evidente avance de la Administración Digital, su utilización actual es francamente residual, y se

mantiene disponible con la única finalidad de extender y mantener abiertos el máximo de canales de
relación con los ciudadanos, al menos en tanto entra en vigor en complitud la Ley 39/2015.
Su artículo 1 regula los documentos transmisibles por telefax para su registro administrativo, que son los
que reúnan los siguientes requisitos:
- Han de encontrarse dirigidos a cualquier órgano de la Administración General de la Comunidad de

Castilla y León y de sus Organismos Autónomos.
- Exclusivamente limitado a los documentos que inicien las siguientes clases de procedimientos:
a) Las solicitudes de subvenciones, ayudas o becas, salvo que, de forma excepcional y por razones de
complejidad de la solicitud o de la naturaleza de la documentación a acompañar, expresamente se
excluya esta posibilidad en la convocatoria.
b) Los recursos administrativos.
c) Las sugerencias o quejas, en relación con el funcionamiento de los servicios públicos.
d) Aquellos otros escritos de iniciación que permita la normativa o resolución que regule cada
procedimiento específico.
La presentación por telefax en las posteriores aportaciones documentales que el interesado quiera o
deba incorporar a un expediente administrativo ya iniciado sólo se permitirá cuando así lo prevea la
normativa o resolución específica que regule dicho procedimiento.
Se admitirá la presentación de documentación por telefax todos los días del año durante las veinticuatro
horas.
A efectos de cómputo de plazos, la recepción de documentos transmitidos en un día inhábil se

entenderá efectuada en el primer día hábil siguiente.
Una vez recibido, la oficina procederá a practicar el asiento de entrada sobre el escrito o documento que
se acompañe a la comunicación o carátula, teniendo por fecha y hora de presentación aquella que
automáticamente se haya impreso por el aparato receptor.
De conformidad con su artículo 2, el interesado sólo necesitará realizar el posterior perfeccionamiento

de la documentación presentada en el caso de tratarse de escritos de iniciación y otro tipo de escritos
en que así expresamente se indique por la normativa reguladora de cada procedimiento específico. Si la
normativa o resolución específica de cada procedimiento no dispone nada, el documento recibido por
telefax deberá ser objeto de posterior perfeccionamiento por el interesado mediante la presentación
del documento original con firma auténtica y, en su caso, utilizando el modelo oficial de solicitud o
instancia específicamente aprobado en cada procedimiento, en cualquier registro público. Si el
interesado no lo hiciese voluntariamente en los cinco días hábiles subsiguientes a haberse recibido el
documento por telefax, el órgano gestor competente para analizar la petición le requerirá dicho
perfeccionamiento. Si el envío por telefax no fuese perfeccionado, se tendrá al remitente desistido de su
petición mediante resolución que así lo declare, que se notificará al interesado.
Tema 01tema
Asimismo, dicha normativa reguladora del procedimiento específico podrá determinar la no necesidad
de perfeccionamiento ulterior cuando concurra alguna de las siguientes circunstancias:
a) Que la petición del interesado sea para obtener un acto favorable, y no afecte a derechos o intereses
de terceros ni al interés público.
b) Que el interesado deba realizar ineludiblemente en ese procedimiento otro acto posterior con firma
original que conlleve el tener por cierta su anterior manifestación de voluntad.
c) Y en general, cuando en el expediente quede acreditada la autenticidad de la voluntad del interesado

por cualquier medio.
La transmisión habrá de realizarse a aquellos números oficiales de telefax existentes en las Oficinas y
Puntos de Información y Atención al Ciudadano, que se encuentran disponibles en la página web de la
Administración de la Comunidad de Castilla y León, dentro del apartado de Atención al Ciudadano.
Para la acreditación de las circunstancias de presentación de los documentos transmitidos por telefax y
su contenido se realizará únicamente mediante la impresión automática de fecha, hora de recepción,
número de transmisión y número de página sucesiva que en la parte inferior del anverso de cada una de
las hojas recibidas efectuará automáticamente el aparato receptor oficial, al que se unirá el reporte de
actividad individual que por cada conexión telefónica emitirá dicho aparato.
Esta fecha y hora de recepción acreditada será válida a efectos del cómputo de plazos.
El reporte de emisión del telefax del interesado sólo podrá acreditar el resultado de la comunicación y el
número de hojas remitidas.
3. INICIATIVAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS.
Uno de los objetivos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León es la mejora de la calidad

de los servicios prestados, lo que implica la evaluación de la actividad que permita identificar problemas
y oportunidades de mejora de estos.
En este contexto, las reclamaciones, sugerencias y quejas constituyen mecanismos activos de

participación ciudadana, como manifestaciones de los usuarios de los servicios en relación con la falta
de satisfacción de sus expectativas o propuestas de mejora respecto de la forma en que dichos servicios
se prestan.
El análisis de las reclamaciones, sugerencias y quejas debe ser considerado como un sistema que
permite detectar las disconformidades, sistematizar los servicios o áreas en donde ocurren y los motivos
fundamentales por los que se producen, convirtiéndose en un poderoso indicador de la satisfacción de
los usuarios y de la calidad percibida de nuestros servicios y una valiosa fuente de información para
detectar áreas de mejora, orientando el proceso de toma de decisiones y la asignación de recursos.
Tema 01tema
3.1. RECLAMACIONES
Con el fin de fortalecer y mejorar la protección de los consumidores y usuarios en sus relaciones con los
empresarios se aprueba la Ley 2/2015, de 4 de marzo, por la que se aprueba el Estatuto del Consumidor
de Castilla y León, modificada por la Ley 1/2016, de 13 de octubre, y que tiene por objeto la protección,
defensa y promoción de los derechos de los consumidores y usuarios en el ámbito de la Comunidad de
Castilla y León, en ella se enumeran y desarrollan los derechos que como tal asisten al ciudadano y
despliega los mecanismos de protección de dichos derechos.
La Junta de Castilla y León pone a disposición de los ciudadanos, a través de las hojas de reclamaciones,
un cauce eficaz para la presentación de las reclamaciones a los empresarios, así como para su puesta en
conocimiento de la Administración con el objeto de que esta pueda llevar a cabo sus actuaciones
inspectoras y de control y corregir así las actuaciones contrarias a la normativa vigente.
3.2. SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LOS CIUDADANOS
El sistema de sugerencias y quejas de los ciudadanos está regulado por:
- Ley 2/2010, de 11 de marzo, de Derechos de los Ciudadanos en sus relaciones con la

Administración de la Comunidad de Castilla y León y de Gestión Pública. Artículos 23, 24 y 29.
- Decreto 2/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de información y atención al
ciudadano y la función de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León,
Capítulo II, artículos 3 y 7; Capítulo VI, artículos 35 a 38.
- Orden PAT/1452/2004, de 3 de septiembre, por la que se regula el Libro de Sugerencias y quejas

de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
- Orden PAT/365/2007, de 20 de febrero, por la que se modifica la Orden PAT/1452/2004, de 3 de

septiembre, por la que se regula el Libro de Sugerencias y quejas de la Administración de la
Comunidad de Castilla y León.
- Decreto 14/2002, de 24 de enero, por el que se crea y regula el sistema interno de sugerencias de
la Administración de la Comunidad de Castilla y León, modificado parcialmente por el Decreto
77/2009, de 29 de octubre.
Quedan excluidas de este sistema de sugerencias y quejas:
1. Las quejas referidas al ámbito prestacional sanitario, siendo remitidas para su tramitación
correspondiente, de acuerdo con lo establecido en su normativa específica mediante Decreto
40/2003, de 3 de abril, relativo a las Guías de información al usuario y a los procedimientos de
reclamación y sugerencias en el ámbito sanitario y Orden SAN/279/2005, de 5 de abril, por la
que se desarrolla el procedimiento de tramitación de las reclamaciones y sugerencias en el
ámbito sanitario y se regulan la gestión y el análisis de la información derivada de las mismas.
Tema 01tema
2. Las referidas a procedimiento administrativos de naturaleza tributaria, las cuales están

reguladas mediante el Decreto 98/2004, de 2 de septiembre, se crea el Consejo Regional para
la defensa del contribuyente y la Orden HAC/392/2005, de 18 marzo regula el procedimiento
para la formulación, tramitación y contestación de las quejas y sugerencias a que se refiere el
Decreto 98/2004, se determinan cuáles son las oficinas receptoras de las quejas que se dirijan
al Consejo, y se aprueba el modelo para formular las quejas y sugerencias relacionadas directa
o indirectamente con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria.
3.2.1. CONCEPTO
Las sugerencias y quejas podrán referirse al funcionamiento de los servicios públicos y los órganos y
unidades de la Administración General de la Comunidad, de sus Organismos Autónomos y de los Entes
Públicos de Derecho Privado en cuanto ejerzan potestades administrativas.
Son sugerencias las propuestas que formulen los ciudadanos que tengan por objeto la mejora de la
calidad de los servicios públicos, el incremento de la eficiencia de los elementos personales y materiales
de la Administración o el ahorro del gasto público, la simplificación o supresión de trámites de los que
sean innecesarios o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de las
necesidades sociales de interés público.
Son quejas las manifestaciones formuladas por los ciudadanos con la finalidad de poner de manifiesto
los retrasos, desatenciones o cualquier otra anomalía que observen en los órganos y unidades
administrativas o en el funcionamiento de los servicios públicos.
Las quejas formuladas de acuerdo con la Orden que las regula no tendrán en ningún caso la calificación
de recurso administrativo, ni su interposición paralizará los plazos establecidos en la normativa vigente,
ni condicionan en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que de conformidad
con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los interesados.
3.2.2. FASES DE GESTIÓN DE LAS SUGERENCIAS/QUEJAS EN NUESTRA

ADMINISTRACIÓN
Recepción y
Presentación Contestación Seguimiento
Tramitación
Presentación
Los ciudadanos pueden presentar sus sugerencias/quejas a través de los siguientes medios:
a) A través del Libro de Sugerencias y quejas, rellenando la hoja correspondiente. Deberán ser
auxiliados, si así lo solicitan, por los funcionarios encargados de la custodia del Libro.
Tema 01tema
b) A través del Buzón Virtual de Sugerencias y quejas de la Junta de Castilla y León en Internet,
rellenando el formulario correspondiente que se encuentra en el portal institucional de la Junta
de Castilla y León (www.jcyl.es.)
c) c) Mediante escrito ,dirigido al órgano afectado , presentado en los lugares a que se refiere el
artículo 16.4 de la Ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo Común de las
Administraciones Públicas y en las Oficinas de asistencia en materia de registros de la Junta de
Castilla y León
d) Llamando al teléfono 012 de información administrativa y atención al ciudadano de la
Administración de la Comunidad de Castilla y León.
Recepción y tramitación
En cada Consejería, Organismo Autónomo, Ente Público de Derecho Privado y Delegación Territorial, se
designará a un responsable, encargado de la tramitación de las sugerencias y quejas referidas a su
ámbito competencial.
Una vez recibida la sugerencia/queja el responsable, tramitará las sugerencias/quejas a través de la

aplicación informática e incorporará toda la información y documentación generada tanto por el
usuario, el órgano competente o el mismo.
La sugerencia o queja será remitida al órgano competente en la materia, que previas las aclaraciones
que estime oportuno recabar, podrá inadmitir o contestar al ciudadano.
Contestación
Si el órgano competente no admite a trámite las sugerencias/quejas presentada deberá comunicárselo

al interesado.
En el caso de las sugerencias/quejas admitidas, el órgano competente deberá dar contestación al

ciudadano en el plazo máximo de tres meses desde su recepción e indicará las actuaciones realizadas y,
en su caso, las medidas adoptadas o que se vayan a realizar.
Se deberá remitir al responsable respectivo de la gestión de sugerencias y quejas copia de la

contestación dada al interesado.
En el caso de ausencia de contestación, el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios,

que llevará a cabo las acciones necesarias tendentes a conocer los motivos que hubieran originado la
falta de contestación e instando, en su caso, a que esta se produzca.
Seguimiento
Con el fin de orientar por un lado la mejora de nuestra administración o el propio sistema de
sugerencias y quejas y como base para elaborar memorias e informes que garanticen la transparencia es
necesario realizar el seguimiento del sistema. La obtención de datos la facilita la aplicación informática.
Se realizará un informe anual sobre sugerencias y quejas de los ciudadanos y las mejoras implantadas.
www.eclap.jcyl.es

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1.1. LA RED DE OFICINAS DE ASISTENCIA EN MATERIA DE REGISTROS

Las tradicionalmente denominadas en nuestra Administración “Oficinas de Información y Atención al

Son las siguientes:

b) Las Oficinas Departamentales de Información y Atención al Ciudadano (artículo 30 del Decreto),

c) Los Puntos de Información y Atención al Ciudadano (artículo 31), existentes en otras

En cuanto al horario de atención al público de las Oficinas y Puntos de Información y Atención al

- Las Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano permanecerán abiertas al

En la actualidad, la difusión y publicidad de la red de oficinas autonómicas a disposición del ciudadano

Es posible la ampliación de horario o determinación de horarios especiales, de conformidad con lo

1.2. EL SERVICIO 012

Junto a ello, la proliferación existente en aquel momento de teléfonos de información en el ámbito de la

Así, se estableció el Servicio Telefónico 012 de Información Administrativa y Atención al Ciudadano en el

confidencialidad, integridad, disponibilidad y conservación de la información, así como la protección de

- orientación acerca de la identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y

- asistir a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición reconocido en el artículo 29 de

- información administrativa de carácter particular, en la medida en que ello vaya siendo

- realización de determinados trámites administrativos, cuando los avances técnicos de la

1.3. SEDE ELECTRÓNICA

El artículo 48 de la misma Ley, se encarga de regular el Registro Electrónico, indicando que, de

En desarrollo de esta regulación, el Decreto 7/2013, de 14 de febrero, de utilización de medios

De conformidad con el artículo 9 del Decreto, la sede electrónica de la Administración de la Comunidad

a) Identificación de la sede y de su titular.

d) Fecha y hora oficial de la sede electrónica.

e) La normativa de aplicación a la sede electrónica.

f) Servicios de asesoramiento electrónico al usuario, de acuerdo con lo que establezca la normativa

i) Servicio de verificación de sellos electrónicos empleados en el ámbito de este decreto.

j) Servicio de comprobación de autenticidad e integridad de los documentos electrónicos empleados

k) Medios disponibles para la formulación de quejas y sugerencias.

l) Acceso al «Boletín Oficial de Castilla y León».

m) Acceso al Catálogo de simplificación documental.

ñ) Acceso al Tablón de anuncios electrónico.

2. LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA GENERAL Y PARTICULAR.

Más recientemente el artículo 10 de la Ley 2/2010, de 11 de marzo, de Derechos de los ciudadanos en

2.1. LA FUNCIÓN DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA.

El artículo 8 del Decreto define la función de información administrativa:

“Artículo 8 Concepto y clases.

2.– La información tendrá exclusivamente carácter orientativo y no originará derechos ni expectativas de

No constituyen información las notificaciones oficiales de actos administrativos o resoluciones, ni la

Atendiendo a esta definición, se establecen las siguientes tipologías de información:

a) Por la forma de transmisión:

En la actualidad, ante la complejidad organizativa y funcional de las Administraciones Públicas presentes

Por tanto, la Ley 39/2015, transforma la Administración “informante” en una Administración

- La información en materia de identificación y firma electrónica, para la presentación

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2.2. LA FUNCIÓN DE REGISTRO

2.2.1. SISTEMA DE REGISTRO ÚNICO DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA