Propuesta de Estrategias de Ventas On-Line para Productos Electrónicos

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA

EDUCACIÓN UNIVERSITARIA,
CIENCIA Y TECNOLOGÍA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN MARACAY
Propuesta de Estrategias de Ventas on-line para Productos Electrónicos

de la Tienda Roci Store C.A.
Trabajo Especial de Recuperación de Índice Presentado como Requisito para Optar al Título
de Ingeniero Industrial
Autora: Lismary Eddith Sánchez Sequera

C.I.: V- 24.173.279
Tutor: Ing. Pedro Valera Valero
C.I.: V- 8.815.510
Maracay, Febrero, 2021

EXTENSIÓN MARACAY
ACADEM/09-2020
AUTORIZACIÓN DEL TUTOR DE TRIA
Yo, Ing. Pedro Valera Valero, portador de la Cédula de Identidad Nº: V-

8.815.510 en mi carácter de Tutor de Recuperación de Índice titulado:
de la Tienda Roci Store C.A., presentado por la ciudadana Lismary Eddith
Sánchez Sequera, Cédula de Identidad Nº V- 24.173.279 para optar al
Título de: Ingeniero Industrial considero que dicho Trabajo reúne los
requisitos y méritos suficientes para ser sometido a DEFENSA DE
RECUPERACIÓN DE ÍNDICE y ser evaluado por parte del Jurado
Examinador que designe el Jefe de Investigación y Postgrado.
En la ciudad de Maracay, a los 23 días del mes de Marzo del 2021
____________________
Instituto Universitario Politécnico FOR-004-TRIA VERSIÓN:01
“Santiago Mariño” Página 2 de 1
ACTA DE TRABAJO ESPECIAL DE RECUPERACIÓN DE COORDINACIÓN ACADÉMICA
ÍNDICE ACADÉMICO ( TRIA)
ACTA DE EVALUCIÓN DEL TRABAJO ESPECIAL DE

RECUPERACIÓN DE ÍNDICE ACADÉMICO
El Jurado Examinador y el Tutor:
1- C.I
2- C.I
Quienes analizaron el Trabajo especial De Recuperación de Índice Académico Titulado: Propuesta

de Estrategias de Ventas on-line para Productos Electrónicos de la Tienda Roci Store C.A.,
Y presentado por la Bachiller: Lismary Eddith Sánchez Sequera C.I V- 24.173.279
Especialidad: Ingeniería Industrial
SI(x) NO ( ) reúne condiciones suficientes para alcanzar el Índice académico de 12, exigido y
establecido en el artículo 28 del Reglamento General de Evaluación del Rendimiento Estudiantil en
los Institutos y colegios Universitarios.
El veredicto fue:
( ) Aprobado con Recomendaciones
( ) Aprobado
( ) Reprobado
En Constancia de lo anterior firma en MARACAY a los ___ días del mes ________ del año 2021.
___________________ _____________________
Jurado Jurado
__________________
JEFE DE ESCUELA
Recibido por: ________________

iv
INDICE GENERAL
Pp.
LISTA DE CUADROS........................................................................... v
LISTA DE FIGURAS............................................................................. vi
LISTA DE ECUACIONES..................................................................... vii
LISTA DE GRÁFICOS.......................................................................... viii
RESUMEN............................................................................................. ix
INTRODUCCIÓN................................................................................... 1
CAPÍTULO
I. EL PROBLEMA
Contextualización del Problema............................................................ 3
Objetivos de la Investigación: General y Específicos............................ 7
Justificación de la Investigación............................................................ 7
II. MARCO REFERENCIAL Y METODOLÓGICO

Antecedentes de la Investigación.......................................................... 10
Bases Teóricas...................................................................................... 13
El Marketing........................................................................................... 13
Nociones de la Web 2.0........................................................................ 15
Marketing 2.0......................................................................................... 15
Modalidad de la Investigación............................................................... 16
Diseño de la Investigación..................................................................... 17
Tipo de Investigación............................................................................. 19
Procedimientos de la investigación....................................................... 20
Población y Muestra.............................................................................. 22
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos.............................. 23
III. RESULTADOS
Etapa I. Describir las Estrategias de Ventas Actuales de la Tienda
Roci Store C.A....................................................................................... 31
Etapa II. Estudiar la Legislación Vigente en el País Sobre el
Comercio Electrónico............................................................................ 50
Etapa III. Desarrollar una Estrategia de Ventas on-line Para los
Productos Electrónicos de la Tienda Roci Store C.A............................ 69
Factibilidad de la Propuesta.................................................................. 86
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones......................................................................................... 98
Recomendaciones................................................................................. 99
REFERENCIAS..................................................................................... 101
v
LISTA DE CUADROS
CUADRO
Pp.
1. Población Interna............................................................................... 22
2. Estudio de los Factores Externos...................................................... 31
3. Competidores más Cercanos a la Tienda Roci Store C.A................ 39
4. Gama de Productos que la Empresa Ofrece a sus Clientes............. 45
5. Objetivo Estratégico de Ventas (Roci Store C.A.)............................. 46
6. Empresas que Prestan el Servicio de Web Host............................... 74
7. Ventas Estimadas por la Página Web (Plan de Ventas)................... 89
8. Costos de Implementación.............................................................. 90
9. Costos Fijos Mensuales de la Mejora.............................................. 91
10. Datos para el Análisis de la Factibilidad Económica....................... 93
11. Cálculo del Flujo de Caja................................................................. 92
12. Tabla para determinar el Tiempo de Retorno de la Inversión......... 95
13. Mes de la Recuperación de la Cantidad del Punto de Equilibrio.... 97
vi
LISTA DE FIGURAS
FIGURA
Pp.
1. Determinación del Análisis Competitivo Roci Store C.A.................. 38
2. Modelo Piloto del Catálogo web 2.0 de “Web Roci Store”................ 73
3. Panel de Administración de la Tienda Virtual.................................... 80
4. Ejemplo del Carrito de la Compra con Cupón Descuento................. 81
5. Producto Rebajado............................................................................ 82
6. Dominio que Recomienda el “onlydomains”...................................... 82
7. Página principal de “Web Roci Store”............................................... 83
vii
LISTA DE ECUACIONES
ECUACIÓN
Pp.
1. Flujo de Caja..................................................................................... 92
2. Cálculo del Valor Presente................................................................ 93
3. Relación Beneficio/Costo.................................................................. 94
4. Tiempos de Retorno de la Inversión.................................................. 95
5. Punto de Equilibrio............................................................................ 96
6. Punto de Equilibrio (cantidad)........................................................... 96
viii
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO
Pp.
1. Punto de Equilibrio............................................................................ 97
ix
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

EXTENSIÓN MARACAY
ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

de la Tienda Roci Store C.A.
Trabajo Especial de Recuperación de Índice
Autora: Lismary Sánchez

Tutor: Ing. Pedro Valera
Mes y Año: Febrero, 2021
Resumen
El marketing cuenta con diversas estrategias para el posicionamiento de las

empresas, con la aparición de las tecnologías de información y
comunicación, el desarrollo de las telecomunicaciones a nivel mundial y la
globalización ha surgido la modalidad de ventas online en la web 2.0,
utilizando herramientas tales como redes sociales, de mercadeo, correo
electrónico y páginas web, entre otras, es posible hoy en día mercadear y
posicionar productos en el consumidor venezolano. Por tal motivo, esta
investigación se enfocó realizar una propuesta de Estrategias de Ventas on-
line para Productos Electrónicos de la Tienda Roci Store C.A., una entidad
con años de experiencia dedicada a la comercialización de equipos
electrónicos y sus respectivos accesorios, con una imperativa necesidad de
posicionamiento en el mercado. El trabajo se apoyó en una investigación
tecnológica, bajo el diseño de proyecto factible y el tipo proyectivo,
explicativo y descriptivo, el mismo permitió establecer de forma directa cada
uno de los procesos metodológicos que se abordaron y sirvieron de sustento
a la investigación. Así mismo, los procedimientos describieron la utilización
de las diferentes técnicas. Concluyendo que para poder desarrollar
estrategias de ventas online, la definición de la cartera de productos o el
catálogo, es esencial para la exhibición de la mercancía en la tienda en la
web, el mismo debe ser atractivo, con fotos de buena calidad de tal modo
que los clientes puedan apreciar con detalle los atributos de los productos
Descriptores: Estrategias, Electrónicos, Marketing, On-line.

1
INTRODUCCIÓN
El mercadeo es una de las disciplinas más significativas en la industria de

hoy en día. No existe ningún producto nuevo que vaya a ser lanzado al
mercado sin tener un plan de mercadeo detrás de su lanzamiento. Con el
auge del internet y la tecnología que rodea a los consumidores, el mercadeo
se ha visto obligado a adaptar sus métodos tradicionales para poder llegar a
esos consumidores que están más cerca de los medios digitales. Es por ello
que nace el Marketing 2.0 que revoluciona por completo la manera de
comunicarse transmitir y recibir información de los consumidores a través de
medios digitales.
En la empresa Tiendas Roci Store C.A. se plantea la necesidad de

planificar el mercadeo de los productos a través de los medios digitales, los
cuales ha utilizado para comenzar a posicionarse en el mercado de los
artículos para damas, específicamente en el ramo de la bisutería, pero las
ventas realizadas se han hecho sin una planificación adecuada, sólo
utilizando la red social Instagram.
Venezuela es un país netamente importador, es por ello que se hace

referencia a la empresa Tiendas Roci Store C.A., que ha tenido auge con
distribución de productos importados, en el ramo de la electrónica, y se
encuentra en la necesidad de expandirse como empresa; esta organización
cuenta con métodos promoción y publicidad tradicionales, es por ello que se
plantea desarrollar estrategias marketing 2.0 u online para innovar de esta
manera la promoción y ventas de sus productos.
El siguiente trabajo generará un aporte dentro de la empresa caso estudio

ya que permitirá la obtención de una mayor divulgación de sus productos y el
aumento de las ventas, ya que se generarían un conjunto de estrategias
2
dirigidas sobre una promoción eficaz que amparada en el marketing 2.0

permitiría llegar a los clientes de una manera más directa en un tiempo real.
Debido a los avances tecnológicos de hoy en día, cada vez es más rápido
como algunas técnicas o elementos se quedan obsoletos, lo mismo ocurre
en el mercadeo; el cual debe estar en constante innovación para estar al
nivel de las exigencias del mundo actual, es por ello, que se pretende diseñar
estrategias de mercadeo acorde con los progresos de la actualidad, debido a
esto se propone usar el marketing 2.0., debido a que es una tendencia de
mercadeo novedosa, la cual se desarrolla en medios digitales, y proporciona
una comunicación empresa-cliente, cliente-empresa todo ello para lograr el
posicionamiento de la empresa ante la aparición de competidores.
Con la finalidad de dar repuesta a los objetivos planteados en esta

investigación, se establecen los contenidos en los capítulos respectivos: en
el Capítulo I se ubica el Planteamiento del Problema, Objetivos Generales,
Objetivos Específicos y la Justificación de la Investigación. En el Capítulo II
está comprendido el Marco Teórico y Metodológico, con Antecedentes de la
Investigación y las Bases Teóricas que proporcionan soporte a esta
indagación, adicional se incluye la Modalidad, Tipo y Diseño de
Investigación, Población y Muestra, Técnicas de Recolección de Datos. En el
Capítulo IV se presentan los Resultados de la Investigación y se plantea la
propuesta de estrategias para crear una empresa online para Tiendas Roci
Store C.A., y finalmente se muestran las Conclusiones y Recomendaciones
del estudio.
3
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Contextualización del Problema
En la actualidad cada vez más empresas están conscientes del poder del
mercadeo y el efecto que tiene en sus negocios. Este es un fenómeno
reciente y muy poderoso debido a los avances tecnológicos, el dinamismo de
este en conjunto con la globalización; las compañías que estas adquirirán un
posicionamiento o imagen de marca en el mercado en el que participan, es
por esto que es necesario contar con estrategias que permitan el
accionamiento de los proyectos que surgen día a día y de esta forma
enfocarse en conocer mejor sus prospectos; es por ello; que cada vez más
empresas incluyendo nuevos empresarios están dispuestos a tomar papeles
más activos con la promoción de sus productos.
En ese sentido, una de las nuevas tendencias derivadas a partir de la

tecnología y las telecomunicaciones, es el comercio on-line, el cual ha tenido
un crecimiento acelerado en los últimos diez años en todo el mundo, tal
como lo refiere Ávila (2013): “En los últimos cinco años el comercio
electrónico alcanzó un auge que aún continúa en progreso y; a pesar de la
crisis económica mundial del 2012, la misma no ha afectado la evolución del
comercio electrónico (p. s/p.). Por esto, muchas de las nuevas empresas
dedicadas a la comercialización de productos utilizan este medio, es decir el
comercio electrónico, como alternativa e incluso medio principal para ofrecer
los bienes y servicios objeto de su negocio. Uno de los aspectos esenciales
4
para cualquier proceso de comercialización, es el mercadeo, que permite a

las organizaciones mostrar las características de sus productos o servicios
para lograr que los clientes vinculen sus necesidades de compra con los
mismos.
Dentro del contexto de la organización objeto de estudio, se puede indicar

que Tienda Roci Store, C.A., es una empresa dedicada a la compra, venta de
accesorios para equipos celulares y electrónicos, ubicada en Maracay,
estado Aragua, dentro de sus gamas de productos, esta red de tiendas
comercializa, teléfonos móviles en variedad de modelos y marcas, venta de
accesorios telefónicos, accesorios informáticos, música y recreación, otro
rubro que se pueden encontrar en estas tiendas son todo lo que tiene que
ver con la impresión y copias. El carácter innovador en las instalaciones y la
búsqueda de nuevas firmas y conceptos hace de Tienda Roci Store, C.A.
una organización que está en la búsquedas de mejorar sus servicios a los
clientes.
Aunado a lo anterior, se puede indicar que Roci Store C.A., surge a

mediado del año 2015 bajo el nombre de una mini tienda llamada Roci Store
Technology en Palo Negro, Estado Aragua. Hoy en día la empresa, es una
tienda venezolana, dedicada a la venta de equipos celulares, accesorios y
repuestos con cinco años de trayectoria, contando con más de 500 productos
entre teléfonos, tabletas, accesorios y repuestos para equipos de telefonía
móvil, entre otros
Así mismos, también se puede decir que es una micro empresa con base
de operaciones en la “Ciudad Jardín” del estado Aragua, Maracay, esta
organización aprovechando el boom que se ha vivido y que se vive
actualmente en el país por los productos comercializados, ha decidido
5
actualizar sus procedimientos tanto de gestión como comerciales e intenta

convertirse en la empresa líder en el mercado de la región.
Así mismo Roci Store C.A., su propietario y personal han asumido con
responsabilidad el reto de mantener e incrementar su capacidad competitiva
impulsando, por ejemplo, los procesos de administración empresarial que
buscan mejorar la calidad de atención a los clientes; por otra parte, se
incursiona en la diversificación de productos y servicios, con la oferta de
telefonía celular y conectividad de internet, un rubro novedoso que busca
posicionarse en el mercado local y nacional porque suple las deficiencias de
la red de telefonía fija.
En otro orden de ideas, esta empresa actualmente presenta como

obstáculo para su expansión una cartera de clientes reducida debido a que
no cuenta con métodos de promoción de sus productos, conociendo el nivel
competitivo del mercado de hoy en día ya no solo basta con tener variedad,
disponibilidad y entrega responsable, debido a que cualquier otra empresa
que cumpla con estas características puede posicionarse en la distribución
comercial de productos nacionales o importados. Es decir, el mercadeo de
hoy permite un vínculo entre la empresa y consumidor, donde este tiene la
libertad de manifestar cuáles son sus necesidades y demandas.
Es aquí donde la empresa se ve en la necesidad de aplicar herramientas

de mercadeo, tomando en cuenta que la web causa gran impacto en los
consumidores se percibe como lo más adecuado aplicar en esta sociedad un
marketing digital como también es conocido en el mundo del mercadeo como
marketing 2.0, para poder posicionar a la empresa Tiendas Roci Store C.A.
en una situación estable con una cartera de clientes sólida, es decir, que
pueda lograr la fidelidad de los clientes ya existentes, además de captar cada
vez más compradores.
6
Cabe resaltar que, con la cantidad de competidores en el mercado, la

exigencia del público se incrementa, por ende la empresa está obligada a
estar en un constante mejoramiento, por lo que el hecho de no contar con
una planificación de mercadeo y publicidad pudiese crear problemas para el
adecuado posicionamiento y competitividad de misma. Las opciones de
mercadeo y publicidad que se ofrecen para los medios digitales es muy
amplia, de tal manera que existe la posibilidad de aprovechar estos medios
para lograr la fidelidad de los clientes, atraer nuevos compradores y de esta
manera lograr un posicionamiento acorde con las metas financieras de la
Tienda Roci Store C.A., que a su vez le garantice la subsistencia en el
tiempo y el desarrollo económico y comercial de la organización.
Como complemento a lo anterior, se tiene que debido a la situación de

control de divisas del país las empresas que se dedican a la comercialización
de productos importados corren el riesgo de no poder cumplir con las
demandas del consumidor oportunamente, es por ello, que en los
empresarios surge la necesidad de conocer mejor al cliente para así poder
crear un vínculo de comunicación entre ellos; además de diversificar la oferta
de productos con los provenientes del mercado nacional, por tanto es
necesario aplicar un conjunto de tendencias novedosas en materia de
marketing, que le permitan llegar al consumidor de una manera mucho más
eficaz y así de este modo poder cumplir con las demandas que estos tienen.
Con el fin de poder tener una empresa más competitiva, se plantea la

presente investigación, dirigida a detectar las oportunidades de desarrollo de
estrategias de Ventas on-line para Productos Electrónicos en el entorno del
marketing 2.0, como principal maniobra para el posicionamiento en el
mercado, mediante la fidelidad del cliente y la captación de nuevos
compradores ante las demás empresas oferentes de productos del mismo
7
ramo de Tiendas Roci Store C.A. De todo lo anterior, surgen las siguientes
interrogantes que dan origen a este estudio:
¿Cuál es la situación actual de la empresa objeto de estudio en las

estrategias de ventas?
¿Qué marco legal y jurídico están presente en el país en relación al

comercio electrónico?
¿Cómo se puede contribuir a nivel estratégico con el posicionamiento de

la empresa objeto de estudio a través del marketing on-line?
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Proponer estrategias de ventas on-line para productos electrónicos de la

tienda Roci Store C.A.
Objetivos Específicos
Describir las estrategias de ventas actuales de la Tienda Roci Store C.A.

Estudiar la legislación vigente en el país sobre el comercio electrónico
Desarrollar una estrategia de ventas on-line para los productos
electrónicos de la tienda Roci Store C.A.
Justificación de la Investigación
Los medios digitales constituyen hoy en día una oportunidad invaluable

para desarrollar diversos negocios, desde finales de la década de 1990 la
cantidad de usuarios web que realizan compras a través de medios digitales
no ha cesado de incrementar, por tanto es una de las tendencias de mayor
8
auge en los últimos tiempos, de allí la importancia de desarrollar la

investigación sobre esta área como expansión a las estrategias de mercadeo
tradicionales, proporcionando a la sociedad un conocimiento actualizado de
acuerdo al desarrollo tecnológico en avance.
El siguiente trabajo especial genera un aporte dentro de la empresa caso

estudio ya que permitirá la obtención de una mayor divulgación de sus
productos en función de tener una mayor propagación con respecto a la
cartera de clientes, ya que se generarían un conjunto de estrategias dirigidas
o soportadas sobre una promoción eficaz que amparada en un mercadeo
digital permitiría llegar a los clientes de una manera más directa en un tiempo
real que ofrezca un mejor servicio, posicionándose en el mercado con un
nicho estable y sólido.
Entre los principales aportes que produce esta investigación al Instituto

Universitario Politécnico Santiago Mariño (I.U.P.S.M.), es que se genera una
serie de beneficios que permiten desarrollar nuevos lineamientos dentro de lo
que son las nuevas tendencias de mercadeo digital, específicamente en
relación con la línea de investigación “Mercado, Análisis Competitivo” que
esta soportado sobre el desarrollo de nuevas redes sociales y genera nuevos
trabajos o nuevos productos que van a permitir a los futuros ingenieros poder
desarrollar trabajos especiales de grado que permitan fortalecer esta teoría y
poder llevar a un nuevo campo de trabajo el crecimiento del mercadeo.
Para la autora, este trabajo le permite ejercer la actividad investigativa.

Además, la producción de conocimiento es un aspecto clave para cualquier
profesional, especialmente de los Ingenieros Industriales, vinculados
constantemente a los procesos de cambios tanto económicos como sociales.
Asimismo, la investigadora puede demostrar los conocimientos adquiridos en
la temática abordada, así como complementar los conocimientos adquiridos
a nivel Universitario con una experiencia de la realidad.
9
CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL Y METODOLÓGICO
Para poder orientar la investigación se requieren de conceptos y

proposiciones que permitan abordar el problema; es aquí donde se analizan
y se exponen varias teorías, investigaciones, y antecedentes considerados
válidos y confiables. De acuerdo a Hurtado (2012) “el marco teórico es un
compendio de ideas respecto a una disciplina, organizadas para poder
entender una información ubicada de la realidad, y conseguir nuevos
discernimientos” (p. 89).
En concordancia a lo anterior para el I.U.P.S.M., (2015), el marco

referencial “debe iniciarse con una exposición de investigaciones
previamente realizadas, vinculadas directamente o indirectamente al
problema o necesidad planteada, las cuales representan un aporte para el
estudio que aspira realizar el autor de la propuesta de Trabajo de Grado”
(p.51). Esta se caracteriza por tener una data no mayor a cinco años. Por
otro lado, los antecedentes son la toma en consideración los aportes teóricos
realizados por autores y especialistas en el tema a objeto de estudio, de esta
manera se pudo tener una visión amplia sobre el tema de estudio y la
investigadora tuvo conocimiento de los adelantos científicos en ese aspecto.
En ese contexto, se refiere a todos los trabajos de investigación que

anteceden al que se realiza actualmente, es decir, aquellos trabajos donde
se hayan manejado las mismas variables o se encuentren propuestos
objetivos similares; además sirven de guía al investigador y le permiten hacer
10
comparaciones y tener ideas sobre cómo se trató el problema en esa

oportunidad. De acuerdo a ello, se puede decir que los antecedentes de la
investigación conforman todos aquellos estudios previos relacionados con la
investigación desarrollada en la actualidad, ya sea en la línea en que estuvo
dirigida la investigación o porque tuvieron enfoques parecidos en las
variables así como la visión en la resolución del problema. A continuación se
presentan los elementos que conforman el Marco Teórico Referencial por el
cual se guió la presente investigación.
Antecedentes de la Investigación
Mendoza H., Moreno J., Rodríguez, G. (2018), realizaron un Trabajo

Especial de Grado titulado: “Lanzamiento de una Tienda de Ropa para
Caballero a través del Marketing Viral ubicada en Bogotá, Colombia”
presentado en la Universidad Nacional Abierta y a Distancia de Colombia,
para optar al Título de Especialista en Gerencia Estratégica de Mercados..
Tuvo como objetivos específicos detallar las estrategias de Marketing Viral a
desarrollar por la empresa para impulsar la cartera de los productos para ello
se realizó un diagnóstico de la situación actual sobre la receptividad de los
clientes con respecto a la aplicación de la estrategia por la parte de la tienda
ropa, en base a la estrategia se busca que los emprendedores utilicen las
herramienta con el fin de que la tienda sea reconocida en el mercado y por
último diseñar la estrategia de marketing viral para posicionar la tienda en el
mercado.
La presente investigación, se enmarcó en un diseño de campo no

experimental, utilizó el método de análisis estadístico de los datos; el
procedimiento metodológico para la recolección de los datos de interés fue la
entrevista estructurada a través de un cuestionario para el análisis
relacionado con la aceptación de la estrategia de marketing por parte delos
11
clientes de igual forma se realizaron encuestas, se recolecto información a

través de la observación directa.
En ese mismo contexto, la tienda de ropa para caballero es nueva en el

área y no tiene reconocimiento por parte de los consumidores; debido a que
no ha utilizado ninguna táctica que le esté permitiendo darse conocer como
una tienda establecida, en consecuencia la meta fundamental a corto plazo,
es impactar con mayor intensidad en el mercado para lograr posicionarse,
por ello se pretende realizar un estudio de Marketing, dentro de la amplia
gama de esta estrategias, se puede visualizar el marketing viral,
específicamente con la utilización de las redes sociales como instrumento
auxiliar para llegar a una mayor cantidad de consumidores generando los
mayores impactos positivos. Permitiéndole a dicha tienda darse a conocer en
las redes sociales para así llegar a una mayor cantidad de posibles clientes.
Esta investigación aportó aspectos importantes que se consideraron para

el diseño de plan estratégico de marketing para la tienda objeto de estudio, el
Trabajo de Mendoza, Moreno y Rodríguez estuvo enfocado en tipo de
marketing en específico, enfocándose en el uso y el impacto de la estrategia
del mercadeo como lo es el marketing viral en un tema bastante susceptible
al cambio como lo es la toma de decisiones de los consumidores para una
pequeña tienda de ropa para caballeros. El Marketing es empleado para
posicionar empresa en el mercado con el fin de aumentar las ventas; dichas
necesidades son las que motivaron al desarrollo en la presente investigación,
donde se analizarán y desglosaran para inferir su participación inicial en el
mercado asociada a un plan de producción de acuerdo a un pronóstico de
ventas.
Vaglio, J. (2016), realizó su Trabajo Especial de Grado titulado: “Propuesta

de un Plan de Marketing para la Empresa Sweet Treats By Paula’s.”, para
12
optar al título de Magíster en Administración y Dirección de Empresas con

énfasis en Mercadeo y Ventas, presentado en la Universidad de Costa Rica.
Para su estudio la autora se planteó como objetivo un plan de marketing
para la cafetería y panadería Sweet Treats by Paula’s, con la finalidad de
solventar los problemas actuales de la empresa en aspectos como el
posicionarla con base en los beneficios de mayor valor para sus clientes,
crear lealtad por parte de los clientes a la marca Sugar Free y concientizarlos
acerca de la relación entre la marca Sugar Free y Sweet Treats by Paula’s.
Durante la realización de la presente propuesta, se analizaron las actuales

estrategias por medio de una investigación de campo con un cuestionario el
cual se aplicó a los clientes actuales y potenciales de la cafetería. El análisis
de las actuales estrategias de la empresa permitió identificar las estrategias
en las que la empresa necesita realizar un cambio, además de lo anterior,
junto el análisis del macroambiente de la empresa, se pudo determinar la
matriz FODA de la empresa con la finalidad de mitigar sus debilidades,
potencializar oportunidades y minimizar sus amenazas por medio de sus
fortalezas, las cuales se plasman en las estrategias de producto, precio,
plaza y promoción, principalmente, de la propuesta realizada.
La investigación tomada como referencia, representó un aporte

significativo, respecto a las técnicas necesarias para la recolección de
información y sobre el logro de la implementación de estrategias, así como
de guía sobre las acciones requeridas para la planeación más adecuada
acorde a las necesidades de la empresa, y que deben tomarse en
consideración para cumplir los objetivos a mediano y largo plazo, además de
ello, se pudo emplear un modelo de estrategias promocionales como
componente del mercadeo, lo cual permitió evaluar la implementación de
éstas dentro de las estrategias que se persiguieron plantear en el presente
trabajo.
13
Bases Teóricas
La investigación requiere un sustento conceptual, por lo cual, es necesario

un conjunto de conceptos o proposiciones que constituyen a un enfoque para
explicar el problema planteado. Según Bavaresco (2016):
Las bases teóricas tiene que ver con las teorías que brindan al
investigador el apoyo inicial dentro del conocimiento del objeto de
estudio, es decir, cada problema posee algún referente teórico, lo que
indica, que el investigador no puede hacer abstracción por el
desconocimiento, salvo que sus estudios se soporten en
investigaciones puras o bien exploratorias (p. 64).
Es aquí donde el investigador o investigadora busca la conexión entre las

teorías para responder a la interrogante del trabajo; también sucede que se
utilicen teorías novedosas todo esto surge según el enfoque de la
investigación.
El Marketing
Según Kotler y Amstrong (2004, p.154) el marketing es “el proceso social y

administrativo por el cual los grupos e individuos satisfacen sus necesidades
al crear e intercambiar bienes y servicios”. El marketing involucra estrategias
de mercado, de ventas, estudio de mercado, posicionamiento de mercado,
entre otros. Frecuentemente se confunde este término con el de publicidad,
siendo ésta última sólo una herramienta de la mercadotecnia.
En el mercado de las tiendas on-line actualmente existe un amplio

crecimiento, por la rapidez con la cual se han expandido las tecnologías de
comunicación y de intercambio de información en Venezuela. Además, se
utilizan estos medios no sólo para vender, sino como estrategia alternativa
de marketing mediante la publicidad en la web. Por su proyección en otros
14
países, el marketing tradicional mantiene una cuota importante, pero se

expande hacia los medios electrónicos y el comercio online.
Importancia del Marketing
El Marketing proporciona herramientas a las organizaciones de bienes o

servicios para mercadear lo que pretende vender, al respecto Giraldo (2015,
p. 79) considera que:
El Marketing permite realizar el intercambio voluntario y competitivo,

asegurando el encuentro de la oferta y la demanda. En su contribución
económica nos permite el suministro de variados bienes y servicios
como alternativas para elevar nuestra calidad y nivel de vida”.
En este sentido, el marketing se utiliza frecuentemente en el comercio

electrónico para mejorar el posicionamiento de las marcas y productos en el
mercado. Las políticas de Marketing de las organizaciones estimulan el
consumo, facilitan la adquisición de bienes y colocan a disposición artículos
que antes eran inalcanzables. Sin embargo los críticos del Marketing lo
catalogan como el corruptor de la sociedad de consumo debido a las
compras engañosas, innecesarias y a la sobredimensiones de las
necesidades. En el caso del mercado de artefactos o equipos electrónicos, el
marketing puede crear necesidades inexistentes en los consumidores, por lo
general asociadas a atributos que no se encuentran en el producto
directamente, sino con campañas publicitarias que asocian personas, por
ejemplo artistas o modelos, o con eventos de música, teatro, arte, e incluso
en lo que se conoce como cultura urbana, pseudo grupos sociales, tribus
urbanas, modas con los productos ofrecidos. A pesar de todo esto, el
marketing beneficia al consumidor, el vendedor, al ciudadano común y
corriente.
15
Nociones de la Web 2.0
Para los autores Cobo y Pardo (2017, p.56) argumentan que “el término
web 2.0 es un fenómeno tecno-social que surge a mediados del 2004, pero
no es sino a finales del 2006 cuando logra su máximo rango de popularidad,
apareciendo en las portadas de los principales medios mundiales”. Además
Cobo y Pardo (ibíd.) manifiestan que:
El éxito de la web 2.0 se debe a gran medida a la aparición de las

aplicaciones interactivas como Wikipedia, YouTube, Flickr, Blogger
entre otras; y de la sobreoferta de gran cantidad de herramientas
diseñadas para captar usuarios que no sólo reciben información sino
que a su vez son transformadores de ideas que benefician a la
colectividad (p. 4)
En la llamada web 1.0 la comunicación se dirigía a una sola vía, es decir,

los usuarios ingresaban a un determinado sitio web y tenían a su disposición
determinados contenidos multimedia pero solo podían visualizarlos,
simulando una especie de pantalla de vidrio ya que o había forma de
retroalimentar esa información. Por el contrario la web 2.0, la red digital se
convierte en una plataforma construida por los propios usuarios, son ellos
quienes participan y complementan abiertamente la información y el
contenido.
Marketing 2.0
En el mercadeo tradicional o marketing 1.0 eran las compañías las que se

encargaban de identificar las necesidades del cliente, estudiar el mercado,
transmitir la información y las especificaciones del producto; pero en vista de
que eran muchas compañías las que se hacían llegar al consumidor; éste
terminaba saturado de información y sin poder entender cuál era el producto
o servicio que más le convenía; en este tipo de mercadeo solo existía una
16
línea de comunicación; Este método consistía en gritar y medir, es decir, las

sociedades ejecutaban jornadas de comunicación intensa y se medía los
resultados que se lograban con los consumidores.
El marketing 2.0 de acuerdo con Rodríguez (2001, p.18) “revoluciona por

completo la manera de comunicarse con los consumidores, implica una
transformación como tal a la hora de transmitir mensajes como también a la
hora de diseñar estrategias”; este mercadeo consiste en una conversación
entre clientes-compañías y compañías-clientes. Es aquí donde los
consumidores intervienen directamente en la definición de la estrategia
empresarial y en la forma en que la empresa se relaciona con sus
compradores.
MARCO METODOLÓGICO
El marco metodológico es aquella parte de la investigación que hace

referencia a las diversas reglas o técnicas con las que se desarrolla una
investigación. Con respecto, Tamayo y Tamayo (2012) señalan que “la
metodología es un procedimiento general para lograr de una manera precisa
el objetivo de la investigación. De ahí, que la metodología de la investigación
presenta los métodos y técnicas para realizar la investigación” (p. 113). En
conclusión, el fin del marco metodológico, es identificar el lenguaje de la
investigación, para obtener la información requerida en la misma.
Modalidad de la Investigación
Con respecto al tipo de análisis que se llevó a cabo, el objetivo principal

de la modalidad es de agrupar los soportes necesarios en la investigación.
La clasificación de los análisis, las técnicas, procesos e instrumentos de
medición que serán utilizados. El presente estudio se encontró enmarcado
17
como modalidad de investigación tecnológica ya que su principal objetivo fue

dar una solución a una problemática planteada donde se buscó mejorar le
realidad del estudio, consiguiendo y proponiendo las mejoras que más se
adaptaron a las expectativas esperadas. En relación a esto, una
investigación tecnológica, como su nombre lo indica, tiene un propósito de
utilización inmediata: la ejecución de la propuesta. Según el Manual de
Trabajo Especial de Grado del Instituto Universitario Politécnico Santiago
Mariño (2015), explica que:
Cuando una investigación tiende a la aplicación de conocimientos para

satisfacer necesidades mediante la producción de bienes y servicios se
está en presencia de la investigación tecnológica, cuya orientación está
sujeta a los objetivos que se desean lograr y a la metodología a utilizar
para alcanzarlos. (p.26).
En la actualidad este tipo de investigación es utilizada cada vez con más

frecuencia, debido a que los resultados que se generan son productivos y
eficientes para el campo donde se aplicó el estudio. Así mismo, produce
confiabilidad ya que, según este mismo manual (ibid), “los resultados de la
investigación tecnológica han posibilitado dar respuestas cada vez más
adecuadas para atender las exigencias del ser humano en su devenir
existencial, bien sea facilitando procesos o simplificándolos” (p.26). Es por
este motivo que el presente estudio se basó en una investigación
tecnológica, debido a que estuvo sujeta a los objetivos planteados y se
establecieron técnicas para alcanzarlos, buscando obtener resultados
óptimos.
Diseño de la Investigación
El objetivo principal es agrupar la información necesaria para responder a

las preguntas de la investigación, la autora debe seleccionar un diseño de
exploración. Esto demostró la manera práctica y precisa que la investigadora
18
tomó para cumplir con los objetivos de su estudio, ya que dependiendo del
diseño que escogió este indicó los pasos a seguir para alcanzar dichos
objetivos. Para el Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño en su
Manual de Trabajo Especial de Grado (2015), se refiere: “Respecto a lo
expuesto es necesario plantear que el diseño de investigación corresponde a
la estrategia adoptada por el investigador para lograr los objetivos
orientadores del estudio que adelanta y dar así solución al problema
planteado” (p.27).
La presente investigación fue proyectiva y a su vez de campo que refiere a

la recolección de datos directo de la realidad y en relación a la investigación
proyectiva, es una modalidad de la ciencia determinada por el propósito de
elaborar propuestas susceptibles de ser llevadas a feliz término. Y según el
I.U.P.S.M (2015) señala que, “la investigación proyectiva involucra creación,
diseño, elaboración de planes o de proyectos…” cuya propuesta esté
“fundamentada en un proceso sistemático de búsqueda e indagación…”
(p.27).
Efectivamente, la propuesta de desarrollar estrategias de Ventas on-line

para Productos Electrónicos de la Tienda Roci Store C.A., permitió orientar,
las tácticas para incrementar su participación en el mercado de los producto
electrónicos, constituyendo las bases para la generación del conocimiento
que dio respuesta a la problemática planteada en dicha empresa, con
respecto a la captación de más clientes, para así poder incrementar sus
ingresos. Fue una tarea difícil pero realizable, el cual requirió de la
colaboración y apoyo de todo el personal de la organización, cabe destacar
que fue un trabajo en equipo para así alcanzar el logro de los objetivos
planteados, mejorando la rentabilidad a la empresa.
19
Tipo de Investigación
Según lo antes indicado, con respecto a la modalidad y diseño de la

investigación, es pertinente pasar por el esquema de la investigación, debido
a que existen diversos tipos y es necesario indagar para corroborar si
realmente se ajustan a la investigación que se está realizando, ya que de
esto dependerá su eficacia. De acuerdo a lo expuesto la investigación se
fundamentó en el diseño de proyecto factible, el cual de acuerdo al Manual
de Trabajo de Grado del Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño”
(2015), indica que “consiste en la propuesta de un método funcional viable, o
de una solución posible a un problema de tipo practico, con el objetivo de
satisfacer necesidades de entes específicos (institución, comunidad, grupo
social, persona en particular, entre otros)” (p.27). Así mismo el trabajo se
apoyó con una investigación de campo donde la misma es definida por Arias
(2016) como:
Aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los

sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos
primarios), sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el
investigador obtiene la información pero no altera las condiciones
existentes. De allí su carácter de investigación no experimental. (p.31).
Es decir, este estudio se apoyó en la modalidad de proyecto factible, con

el fin de lograr obtener solución a las problemáticas que se presentó en la
Propuesta de Estrategias de Ventas on-line para Productos Electrónicos de
la Tienda Roci Store C.A., y a su vez la investigación fue de campo ya que se
desarrolló en la empresa, es decir, directamente en el mismo lugar donde se
generaban los hechos, lo que permitió recolectar datos de forma directa en el
área
20
Procedimientos de la Investigación
Los procedimientos para Catacora (2013), indica que “Todos aquellos

procesos, secuencias de pasos e instructivos que se realiza para el registro
de las transacciones y operaciones que realiza la empresa” (p.54). Durante el
desarrollo de la presente investigación se realizó una metodología
estructurada es decir, en el presente Trabajo Especial, se indicó las
metodologías o forma de trabajar para llegar a cumplir con los objetivos
planteados a continuación las etapas que se consideraron para la
consecución de los objetivos planteados:
Etapa I. Describir las Estrategias de Ventas Actuales de la Tienda Roci

Store C.A.
En esta etapa se procedió a describir las diferentes estrategias actuales

de la empresa en cuanto a lo que tiene que ver con la publicidad, para ello se
buscó información respecto a la marca que la identifica, así como los medios
publicitarios que utilizan para captar nuevos clientes y mantener la fidelidad
de los actuales. Adicionalmente se procedió a revisar los catálogos de
productos para estudiar los productos que se ofrecen, así como los de más
ventas o lo que buscan los clientes para satisfacer sus necesidades de
adquisición de un componente electrónico.
Etapa II. Estudiar la Legislación Vigente en el País en Sobre el Comercio

Electrónico
Esta etapa se desarrolló debido a que el tema de la tributación en el

comercio electrónico es relativamente nuevo, sin embargo, en Venezuela,
profesionales se han abocado a la investigación de las diferentes
problemáticas que han surgido como consecuencia de la implementación de
21
los negocios digitales, mercados digitales y el comercio electrónico por la

Internet.
Es por ello que se buscó información en las diferentes literaturas de

algunos conceptos relacionados a la web, tales como: Internet, Fundamentos
Técnicos para disfrutar de los servicios existentes en Internet, Sistemas de
Identificación de Internet, Comercio Electrónico, Empresa Virtual, entre otros,
para luego adentrar más en lo que tiene que ver con las implicaciones
Tributarias del Comercio Electrónico, La Administración Tributaria y el control
de las Operaciones en el Comercio Electrónico, solo por nombrar dos de los
expuestos en este objetivo.
Etapa III. Desarrollar una Estrategia de Ventas on-line para los

Productos Electrónicos de la Tienda Roci Store C.A.
Una vez que fueron desarrollados los objetivos o etapas anteriores, se

procedió entonces a presentar el desarrollo de estrategias de marketing 2.0 u
on-line que contribuyan al posicionamiento en la web 2.0 de la empresa
Tienda Roci Store C.A. basadas en las observaciones realizadas y el análisis
de las mismas, mostrando la presentación, factibilidad, alcance, objetivos y
las estrategias en sí, diseñando un catálogo atractivo, utilizando la red
Instagram, como un modelo piloto con estas características. Adicionalmente
a la red social Instagram, se estudió también la red mercado libre, así como
complemento a través de otras redes sociales de amplia penetración en
Venezuela, como lo son Facebook y Twitter.
22
Población y Muestra
Población
En la presente trabajo se utilizaron dos tipos de poblaciones, donde para

Arias (2016), una población es vista como “la agrupación en la que se
conoce la cantidad de unidades que la integran” (p.129), ahora bien, Bravo
(2010), le da una connotación específica desde el punto de vista estadístico,
e indica que “la población finita es la constituida por un número menor a cien
mil unidades” (p.321), desde ese punto y en particular para esta
investigación, se propuso tomar dos poblaciones, una primera formada por
los individuos de la organización que tienen un trato directo con los clientes y
la segunda por los clientes potenciales, que requieren de los productos que
son comercializados por Roci Store C.A.. En ese sentido, se muestran los
sendos cuadros de la población (Ver Cuadros 1).
Cuadro 1
Población Interna
Unidad de Estudio Cantidad
Gerente General 1
Vendedores 4
Total 5
Muestra
Así mismo, se estableció la muestra la cual es una fracción del conjunto

que conforma la población, universo o colectivo, que será obtenida con el fin
de investigar ciertas características relevantes del mismo. Para el desarrollo
de esta propuesta, se realizó una selección completamente representativa
dentro de la población. En este sentido Palella, y Martins. (2010), comentan
al respecto que: “abarca el total de la población, lo que significa hacer un
23
censo o un estudio censal” (p. 116). En este orden de ideas, la muestra se

conformó por 100 por ciento de la población, tomada para el estudio de
forma censal, al considerar un número de personas, siendo completamente
manejable para esta investigación.
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Una vez seleccionado el tipo de investigación apropiada y la muestra de

acuerdo al problema de estudio, la posterior etapa consistirá en la
recolección de la información pertinente sobre las variables de estudio. Al
respecto Belestrini (2016). Define que las técnicas de recolección de datos
son “…aquellas que permitan cumplir con los requisitos establecidos en el
paradigma científico, vinculados al carácter específico de las diferentes
etapas de este proceso investigativo y específicamente referidos al momento
metodológico de la investigación” (p.100).
Esta técnica se aplicó en trabajos explicativos, evaluativos, sobre

actitudes, interés, comportamiento, expectativas, y otros y en situaciones en
las que las respuestas de los grupos o personas fueron de interés relevante.
La autora escogió esta técnica ya que la misma es ampliamente conocida,
fácil de trabajar y además permitió ser dirigida al estudio de opiniones y
comportamientos de las personas, lo cual resulto ideal para el proceso de
investigación. En el estudio sobre la problemática de planteada se aplicaran
varias técnicas de recolección de datos para su comprensión y análisis:
Observación Directa
Fue utilizada durante todo el proceso de la investigación, es indiscutible

que la observación directa es la manera más efectiva de recopilar datos y
facilitar la obtención de los mismos. De acuerdo a esto, Valera (2010), “la
24
técnica de observación directa es aquella donde el investigador analiza las

actividades o incidencias del problema de estudio” (p.78). Es por esto que
esta técnica fue fundamental en la captación de la problemática presente en
la organización ya que facilitó a la investigadora a obtener las causas de una
manera simple, sencilla, y directa, para encontrar la solución más adecuada.
Revisión Documental
Es una técnica de observación complementaria, que permite a la

investigadora, hacerse una idea del desarrollo y las características del objeto
de estudio; además, de que pueda disponer de información que confirme o
refute elementos que se presenten en el desarrollo de la investigación. Los
documentos son considerados como acciones, experiencias escritas de las
maneras de concebir ciertos fenómenos, o situaciones y temas. Dentro de los
documentos que se tomaron como referencias para apoyar el estudio, se
tienen los informes, folletos, manuales de procedimientos. Igualmente, se
utilizó el block de notas para recabar e ir referenciando las consultas
realizadas que permitieron contextualizar el fenómeno de estudio.
Entrevista No Estructurada
Según Arias (2016), refiere a este tipo de entrevista como “más que un
simple interrogatorio es una técnica basada en un dialogo o conversación
“cara a cara”, entre el entrevistador y el entrevistado acerca de un tema
previamente determinado, de tal manera que el entrevistador pueda obtener
la información requerida” (p.73). Asimismo se puede decir que esto facilitará
enormemente la unificación de criterios y la valoración del candidato, pero no
permitirá que el entrevistador ahonde en las cuestiones más interesantes. Es
recomendable para aquellas empresas que necesitan cubrir muchos puestos
de trabajo y no pueden invertir demasiado tiempo en el proceso de selección.
25
Instrumentos de Recolección de Datos
Los instrumentos de recolección de datos son por lo general herramientas

materiales que se utilizan para tomar, asentar o procesar la información
recabada según sea el caso. Arias (2016) dice “los instrumentos son los
medios materiales que se emplean para recoger y almacenar información.
Ejemplo: fichas, formatos, cuestionarios” (p.56). Para el caso de la
investigación, los instrumentos de recolección de datos que se utilizaron
fueron la cámara fotográfica, block de notas, hojas de registros y el
cuestionario.
Bloc de Notas
Es considerado como uno de los elementos claves para la recolección de

datos, dado que el mismo permitirá guardar información de manera escrita y
llevar a cabo un registro rápido de los sucesos o testimonios que se lograrán
captar durante el recorrido por las instalaciones de la empresa. Martínez
asegura que “es un libro de pequeño o gran tamaño que se utiliza para tomar
notas, dibujar, escribir, hacer tareas o añadir apuntes” (p.35). Es una
herramienta usada por los investigadores de varias maneras para hacer
anotaciones cuando ejecutan trabajos de campo, permitiendo con esta
información documentada las futuras consultas sobre registros de sucesos y
testimonios recolectados.
Técnicas de Análisis de Datos
Luego de la recolección de datos para este trabajo de investigación, se

utilizaron técnicas con el objetivo de resaltar información útil. Las técnicas de
análisis de datos abarcaron las distintas operaciones a las que fueron
sometidos los datos que se obtuvieron: clasificación, registro, tabulación y
26
codificación si fuere el caso. Como lo expresan Palella y Martins (2012), esto

se basa “en operaciones intelectuales de razonamiento lógico e imaginación,
ubicando tales datos en un contexto teórico” (p. 182).
Así mismo, Sabino (2010), define la técnica de análisis de datos como

“…una operación que se efectúa, con toda la información numérica
resultante de la investigación” (p.63). Lo que sugiere a la autora el apoyo a la
toma de decisiones para el diseño del plan estratégico de mercadeo acorde a
las necesidades de la empresa, así como las conclusiones; en virtud a esto,
las técnicas de análisis de datos que fueron utilizadas en la investigación se
presentan a continuación.
Matriz FODA
Es una técnica viable para realizar análisis organizacional, en relación con

los factores que determinan el éxito en el cumplimiento de metas. Proviene
del acrónimo en inglés SWOT, en español las siglas son FODA: Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas, en las que éstas se organizan en
una matriz a fin de abordar sistemáticamente y en forma continua acciones
de evaluación, para efectos de diagnóstico y toma de decisiones.
Como lo expresa Ponce (2012), una matriz FODA permite “realizar una
evaluación de los factores fuertes y débiles que en su conjunto diagnostican
la situación interna de una organización, así como su evaluación externa; es
decir, las oportunidades y amenazas…permitiendo obtener la situación
estratégica de una organización determinada” (p. 2). En este sentido, se
empleó la matriz FODA a fin de analizar los factores claves que intervienen
en el mercado de la prestación de los servicios publicitarios.
27
Histogramas
Para León (2016), los histogramas “son resúmenes gráficos de variación

de un conjunto de datos, en donde la naturaleza grafica de este permitirá ver
pautas que son difíciles de observar en una simple tabla numérica” (p.12).
Esta herramienta se utilizó especialmente para el análisis del
comportamiento de los datos referenciados a las ventas o prestación del
servicio publicitario, nivel de conocimiento y satisfacción de los clientes.
Estadística Descriptiva
A través de la estadística descriptiva, se lograron establecer y cuantificar

cada uno de los datos que fueron recopilados en todas las etapas de la
investigación, tabulando la información, para proporcionar representaciones
e información que faciliten al lector el entendimiento de los resultados. La
implementación de esta técnica se observó en todas las etapas de la fase de
diagnóstico de la situación actual de todas y cada una de las áreas que
abarca la empresa o que tiene relevancia en los procesos de mercadeo de la
misma.
Las 5 Fuerzas de Porter
Las 5 fuerzas de Porter es un modelo de gestión empresarial desarrollado

por Michael Porter, uno de los mejores economistas de todos los tiempos.
Nació en Norteamérica en 1947 y es el creador de las 5 fuerzas de Porter.
En ese sentido, Michaux (2015), indica que “Las 5 fuerzas de Porter son
esencialmente un gran concepto de los negocios por medio del cual se
pueden maximizar los recursos y superar a la competencia, cualquiera que
sea el giro de la empresa” (p.87). En ese sentido, según Porter, si no se
28
cuenta con un plan perfectamente elaborado, no se puede sobrevivir en el

mundo de los negocios de ninguna forma.
Análisis Competitivo
El análisis competitivo es un proceso que consiste en relacionar a la

empresa con su entorno. El análisis competitivo ayuda a identificar las
fortalezas y debilidades de la empresa, así como las oportunidades y
amenazas que le afectan dentro de su mercado objetivo. En ese sentido
Michaux (2015), indica que:
Este análisis es la base sobre la que se diseñará la estrategia, para ello

deberemos conocer o intuir lo antes posible:
La naturaleza y el éxito de los cambios probables que pueda adoptar el
competidor.
La probable respuesta del competidor a los posibles movimientos
estratégicos que otras empresas puedan iniciar.
La reacción y adaptación a los posibles cambios del entorno que
puedan ocurrir de los diversos competidores.
La competencia está integrada por las empresas que actúan en el
mismo mercado y realizan la misma función dentro de un mismo grupo
de clientes con independencia de la tecnología empleada para ello. No
es, por tanto, nuestro competidor aquel que fabrica un producto
genérico como el nuestro, sino aquel que satisface las mismas
necesidades que nosotros con respecto al mismo público objetivo o
consumidor, por ejemplo, del cine pueden ser competencia los parques
temáticos, ya que ambos están enclavados dentro del ocio.
Para dar una idea exacta de la importancia del análisis competitivo,
debemos referirnos al proceso de planificación de la estrategia
comercial, el cual responde a tres preguntas clave:
¿Dónde estamos? Respondiendo a esta pregunta nos vemos abocados
a hacer un análisis de la situación que nos responde la posición que
ocupamos.
¿Adónde queremos ir? Supone una definición de los objetivos que
queramos alcanzar y a los que necesitamos desplazarnos.
¿Cómo llegaremos allí? En este punto es donde debemos señalar el
desarrollo de acciones o estrategias que llevaremos a cabo para
alcanzar los objetivos y si podremos aguantar el ritmo.
Con respecto al análisis de la situación, del cual partimos para la
realización del proceso de planificación estratégica, y del que podremos
29
determinar las oportunidades y amenazas, debilidades y fortalezas de la

organización, debemos centrarnos, a su vez, en dos tipos de análisis:
Análisis externo. Supone el análisis del entorno, de la competencia, del
mercado, de los intermediarios y de los suministradores.
Análisis interno. Supone analizar la estructura organizativa de la propia
empresa, y de los recursos y capacidades con las que cuenta (p.342).
De acuerdo a lo anterior, un análisis de competitividad tiene por objetivo

identificar el tipo de ventaja competitiva que una empresa o una marca puede
hacer prevalecer, y evaluar la medida en la que esta ventaja es defendible;
teniendo en cuenta la situación competitiva, las relaciones de fuerza
existentes y las posiciones ocupadas por los competidores.
30
CAPÍTULO III
RESULTADOS
Análisis e Interpretación de los Resultados
En este capítulo de la investigación se evaluaron los resultados obtenidos

en el transcurso del desarrollo del trabajo, coincidiendo esto con los objetivos
propuestos, apoyados con las herramientas empleadas para la recolección y
análisis de los datos recolectados, los cuales fueron el inicio para la solución
del objetivo general. En ese sentido, cabe resaltar que para el Manual de
Trabajo de Grado del Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño
(2015), define a los resultados como: “una nueva propuesta de formulación
teórica, práctica o teórico-práctico (según el estudio realizado), que
contribuye al enriquecimiento del conocimiento” (p. 63).
En ese contexto, se puede interpretar, que con la obtención de los

resultados, se adquiere o se logra una propuesta de solución algo más
laboriosa, práctica, detallada y profunda, que apoya al enriquecimiento de los
conocimientos, todo esto, para conseguir las metas trazadas de forma más
profesional, de acuerdo a las metodologías que así lo corroboran, ya que
fueron procedimientos preestablecidos y conocidos, muchos de ellos
provenientes de autores expertos en la materia de mercadeo o marketing
como por ejemplo Robert Cialdini, Charles Duhigg y Philip Kotler,
considerado uno de los padres de la mercadotecnia, entre otros. A
continuación, se muestra el desarrollo de las etapas seguidas por la
investigadora para el logro de los objetivos.
31
Etapa I. Describir las Estrategias de Ventas Actuales de la Tienda Roci

Store C.A.
En esta etapa del estudio, primeramente la investigadora identificó,

describió y analizó la situación actual de la empresa permitiendo establecer
oportunidades, amenazas que rodean a la empresa, así como también la
identificación de fortalezas y debilidades que la empresa posee a fin de
trazar acciones encaminadas a solucionar los inconvenientes que esta posea
con el propósito de ayudarle a la empresa Roci Store C.A., a crear mejores
ventajas competitivas en el sector, mediante la creación de una tienda de
ventas online, y en segundo lugar conocer y describir sus estrategias de
ventas que para el momento de realizar el presente trabajo, se llevaban a
cabo en la referida empresa. A continuación se describe la situación actual
de la tienda:
Análisis Externo
Análisis de los Factores Político, Económico, Social, Tecnológico,

Ambiental (PESTA): Para la realización del estudio se tomó en cuenta las
variables: político - legal, económico, social, tecnológico y competitivo que
pueden influir en la empresa de manera tanto positiva como negativa, los
cuales fueron desarrollados mediante un cuadro, para su mejor estudio (Ver
Cuadro 2)
Cuadro 2
Estudio de los Factores Externos
Factor Estudio
En cuanto a las políticas y leyes adoptadas por el
Político - Legal
Estado Venezolano se puede mencionar a las distintas
32
Cuadro 2 (cont.)
Factor Estudio
restricciones conocidas como las salvaguardias tomadas
por el estado en cuanto a la importación de celulares y
sus accesorios, esto ha ocasionado un desarrollo
desfavorable para este sector ya que esta medida política
comercial intenta remediar el problema del déficit
Político - Legal
ocasionado por la caída en el precio del petróleo a través
de una reducción de las importaciones, sin embargo este
recorte también afecta a las a los diferentes proveedores
de celulares que importan y se les asigna con tasas del
40 % impuestas a estas restricciones.
El PIB en la región del estado Aragua, se estructura
gracias al sector primario, secundario y terciario, la
economía se moviliza favorablemente gracias a las
creaciones de fuentes de trabajo en las industrias y
tiendas comerciales que se encuentran en el sector, es
una buena oportunidad para la empresa Roci Store C.A.
Respecto a la inflación en el país sobre pasa el 3.000 %,
Económico según ultimo estadístico del BCV (2020), esto genera
inconvenientes en la economía de las personas, debido a
que suben los precios de los productos y no permiten
seguir invirtiendo y crece la incertidumbre, en si genera
amenazas para el sector comercial y empresarial. Sin
embargo los clientes prefieren invertir en productos no
perecedero o duraderos para evitar la devaluación de la
moneda les afecte su capital.
En cuanto al factor social se hace mención al apoyo
Social
del estado a las personas con ayuda, buscando resolver
33
Cuadro 2 (cont.)
Factor Estudio
los problemas sociales más comunes para mejorar su
calidad de vida a través de las misiones y grandes
misiones. En el año 2011 la población residente en la
entidad del estado Aragua fue de 1.630.308 personas,
180.692 habitantes más que los registrados en el Censo
Social
2001. Esto representa un crecimiento relativo de 12,5%,
y una tasa de crecimiento geométrica interanual de 1,2%.
(Instituto Nacional de Estadística, INE, Censo Nacional
de Población y Vivienda 2011 correspondiente al Estado
Aragua).
En el marco de la estrategia de acumulación
distribución y redistribución, el desarrollo de las fuerzas
productivas se centra en la formación de talento humano
Tecnológico
y en la generación de conocimiento, son pilares a la
innovación, nuevas tecnologías, buenas prácticas y
nuevas herramientas de trabajo para las empresas.
En cuanto al factor ambiental se puede mencionar que
el ministerio del ambiente es quien regula las leyes
ambientales en el país con la cual hace mención a la Ley
de Gestión Ambiental que constituye el cuerpo legal
específico más importante atinente a la protección
Ambiental
ambiental en el país. Esta ley está relacionada
directamente con la prevención, control y sanción a las
actividades contaminantes, en el cual se habla sobre el
reciclaje de los equipos electrónicos que ya cumplieron
con su tiempo de vida.
34
De acuerdo al cuadro anterior, la investigadora, realizó un análisis un poco

más detallado, que de igual forma sirve de explicación del mismo, en ese
sentido, se puede comentar que:
Factores Políticos: Las decisiones de mercadotecnia se ven afectadas por

los cambios en el ambiente político de un país. La capacidad competitiva de
la organización depende de gran medida de los impuestos, subvenciones y
en general de la política aplicada en el sector. Venezuela ha sido la
democracia más inestable de América Latina desde hace un decenio. Las
crisis gubernamental actual, caracterizadas por las luchas entre el poder
ejecutivo y el poder legislativo han sido frecuentes, grandes casos de
corrupción, crisis en la función judicial y bajo interés de inversión extranjera
son los factores que caracterizan la política actual en Venezuela.
Con respecto a la política laboral del país se puede mencionar que el

gobierno central promulga leyes que van dirigidas a los derechos de
estabilidad para el empleado, donde se ampara a los mismos, ya que los
empleadores deben asegurar la estabilidad del empleado en la empresa, la
búsqueda de equidad en el trabajo que señala que todo empleado tiene
derecho a percibir un beneficio del seguro social, con todos estos factores
señalados se puede mencionar que el Estado Venezolano promueve el
apoyo y seguridad en el trabajo al empleado comprometiendo a los intereses
de las empresarios en el país.
En ese mismo orden de ideas, analizados los factores políticos legales se

puede mencionar que estos perjudican a la empresa Roci Store C.A., puesto
que los altos impuestos, las restricciones, regulaciones, que ha
implementado el gobierno son una amenaza a la estabilidad de la empresa,
generándole muchos inconvenientes y molestias al gerente puesto que los
valores de los productos tienden a subir y esto repercute en la empresa y en
35
el poder adquisitivo del cliente. Y sobre el nuevo código orgánico laboral

vigente actualmente es una buena oportunidad para los empleados que sus
derechos son reconocidos en las empresas.
Factor Económico: en este factor se puede hablar de la Inflación ya que es

uno de los factores cruciales para la supervivencia de las organizaciones es
la economía. La inflación es medida estadísticamente a través del Índice de
Precios al Consumidor del Área Urbana (IPCU), a partir de una canasta de
bienes y servicios demandados por los consumidores de estratos medios y
bajos, establecida a través de una encuesta de hogares.
Otro aspecto dentro del factor económico, se tiene la Tasa de Interés, la

cual es el precio del dinero en el mercado financiero. Al igual que el precio de
cualquier producto, cuando hay más dinero la tasa baja y cuando hay
escasez sube. En ese orden de ideas, la tasa de interés corresponde al
precio del dinero, las tasas de intereses bajas ayudan a la economía, ya que
facilitan el consumo y aumenta la demanda y a un crecimiento económico del
país. Mientras que las tasas de intereses altas, favorecen al ahorro y frenan
la inflación de los precios de los bienes. Pero se disminuye el consumo y
esto conlleva a frenar el crecimiento económico. Existen diversos factores
tanto económicos como de mercado que afectan esta tasa como son: riesgo
país, de mercado, default, inflación, entre otros. La política de encaje legal
(del 100 por ciento) es como un torniquete que se le aplica al sistema
financiero nacional", restringiendo a la banca privada a otorgar préstamos.
Factor Social: El crecimiento poblacional en la entidad es una buena

alternativa que cada año va acelerando el ritmo de crecimiento lo cual es una
buena opción para la empresa que vaya creando más necesidades para
comprar en la tienda y aumente su clientela. También el crecimiento de las
empresas en el sector especialmente las de celular esto provocan un
36
desequilibrio ya que entran competencias fuertes debilitando precios y

calidad en el producto lo cual sería una advertencia y amenaza para Roci
Store C.A., estar atenta a esos cambios. El desempleo en el país no es la
adecuado lo cual preocupa a las empresas, ya que este problema es general
se detienen las necesidades y decae el nivel de vida de las personas.
Otro factor importante es los salarios básicos de los empleados, esto no

ha cubierto la canasta básica, es por eso que no genera un mejor poder
adquisitivo de las personas, y que se traduce en barreras de no poder
desarrollarse. Estos problemas sociales vienen hacer amenazas para la
empresa objeto de estudio.
Factor Tecnológico: El apoyo que ha proyectado el gobierno hacia las

telecomunicaciones en el país, esto se hace que se fortalezca con nuevas
generaciones, cambios y facilidades en lo que es comunicación e internet,
esto contribuye a que las empresas de comunicación transnacionales y
nacionales sigan invirtiendo en el país, lo cual es una Oportunidad para la
empresa Roci Store C.A., y este a la expectativa de estos cambios que
generan rentabilidad. Así mismo la empresa objeto de estudio, obtiene sus
proveedores directos e indirectos de gran magnitud y solvencia como es M &
D Group C.A., que le generan una mejor y mayor publicidad de los productos
y sus características tecnológicos crea una oportunidad para la empresa.
Factor Ambiental: Este factor, afecta a la empresa convirtiéndose en una

Amenaza para Roci Store C.A., por los impactos ambientales de su
fabricación: consumo energético, consumo de agua, vertidos contaminantes,
residuos, entre otros, pero en caso contrario el ahorro del papel gracias a las
telecomunicaciones supone una reducción del impacto ambiental.
37
Análisis Competitivo de la Empresa Roci Store C.A.

Antes de comenzar con el análisis competitivo de la empresa, es
importante comentar que hoy en día este tipo de comercios representa un
gran negocio en el Venezuela y por ende en la entidad del estado Aragua,
por ser uno de los estados de la región central del país y debido a que las
personas han tomado ya como una necesidad tener este servicio de
productos que bien les permitan estar comunicados o que les facilite algunos
de sus quehaceres diarios.
Ahora con lo que tiene que ver con los equipos de comunicación, que son
los productos estrellas de la tienda Roci Store C.A., la empresa que regula
que el servicio de las comunicaciones sea bueno es CONATEL, de esta
manera los usuarios se encuentran respaldados. Cabe mencionar que en
Venezuela en la actualidad se tienen tres empresas que manejan las
comunicaciones celulares, las cuales son: Movilnet, Digitel y Movistar, y cada
una de ellas ofrecen al mercado sus productos compatibles con sus
plataformas, sin embargo en las tiendas minoristas, se pueden encontrar
marcas y modelos que funcionan para una, dos o las tres compañías ya
indicadas y si son para 3G o 4G.
Determinación del análisis competitivo (Las cinco fuerzas de Michael

Porter)
Para llegar a realizar un análisis adecuado del sector al que pertenece la
empresa, se utilizó como herramienta el Modelo de Cinco Fuerzas de
Michael E. Porter, con el fin de conocer a los competidores potenciales, el
poder de negociación de los proveedores, el poder de negociación de los
clientes, la rivalidad con sus competidores del sector y la amenaza de los
productos sustitutos, tal y como se detalla a continuación (Ver Figura 1).
38
Figura 1. Determinación del Análisis Competitivo Roci Store C.A. (Fuerzas de Porter)
Rivalidad entre competidores

En el mercado es muy difícil ingresar, cuando existen competidores muy
bien posicionados, si los mismos poseen costos muy elevados pues
constantemente se estarían enfrentando a una política de precios siempre en
alza, campañas publicitarias agresivas, promociones y la entrada de nuevos
seguros cada vez más competitivos.
Dentro de la distribución de la telefonía celular y accesorios

específicamente dentro del sector, se tienen competidores que ofrecen las
mismas gamas de productos que son dados por los proveedores y bajo las
mismas condiciones para todos, y como en todo negocio existen empresas
que son fuertes y débiles, en ese sentido se nombran los competidores más
cercanos a la tienda Roci Store C.A. (Ver Cuadro 3).
39
Cuadro 3
Competidores más Cercanos a la Tienda Roci Store C.A.
Nombre Productos que Valoración en
Comercializa Estrellas
Tecnitel - C.C Los Aviadores Tienda de móviles 3,6
Black + Decker Tienda Tienda de 4,6
electrodomésticos
HOME& ELECTRONICS Tienda de No hay
electrodomésticos opiniones
gad tecnology maracay Tienda de electrónica 5,0
Max Center Tienda de 3,6
electrodomésticos
TECNITEL C.A Tienda de electrónica 4,7
Tiendas Gplus Tienda de 3,0
electrodomésticos
Casio Tienda de electrónica 1,0
CLX Samsung Tienda de electrónica 4,3
Tecnomovil DCN Tienda de móviles 5,0
LG Electronics Tienda de electrónica 3,7
El Semáforo Market Tienda de artículos para el 3,9
hogar
IVOO Tienda de electrónica 4,8
American Computer Tienda de 5,0
electrodomésticos
Mundo Mac Tienda de accesorios para 3,4
móviles
De acuerdo a lo mostrado en el cuadro anterior, “Roci Store C.A.” siendo

una de las empresas pioneras en el C.C. Los Aviadores, ofreciendo todo lo
relacionado a celulares y accesorios para diferentes modelos y marcas
40
reconocidas, con una tecnología de vanguardia, tratan de mantenerse líderes

en el mercado. Así mismo, como se pudo determinar en el cuadro
antepuesto, que existen 15 empresas que ofrecen los mismos productos bien
sea de la línea de celulares y accesorios, o de equipos electrónicos, que
compiten a través de sus costos bajos en la venta de sus productos, tratando
de conquistar un mayor número de clientes en el mercado.
Poder de negociación de los clientes

La empresa “Roci Store C.A.” presta el servicio de venta directa de
celulares y accesorios, además presta la ayuda de servicio técnico
especializado, cuenta con una buena infraestructura, con sistematización, el
servicio que presta esta empresa, está dirigido al público del sector sin limitar
nivel social en que se encuentra.
La existencia de unos clientes, de personas naturales con conocimientos

tecnológicos, permite que la empresa pueda ofrecer sus productos y los
compradores al tener conocimientos, también crece la necesidad de comprar,
lo que determina un poder de negociación entre la empresa y los
compradores, que a su vez es una gran ventaja. Los clientes cuentan con un
producto que tiene varios sustitutos en el mercado o que puede llegar a tener
un costo más alto o más bajo que otros productos, en ese sentido si los
producto que comercializa Roci Store C.A., llega a tener un costo más alto
que otros similares en el mercado, los compradores están bien organizados,
esto hace que sus exigencias sean cada vez más altas y que exijan incluso
una reducción de precios notable.
Poder de negociación con los proveedores

Para toda organización el poder de negociación de los proveedores es una
industria que puede ser fuerte o débil, dependiendo de las condiciones del
mercado en la industria del proveedor y de la importancia del producto que
41
ofrece. Los proveedores tienen un poder en el mercado cuando los artículos

ofrecidos escasean y los clientes generan una demanda por obtenerlos,
llevando a los clientes a una postura de negociación más débil siempre que
no existan sustitutos y que el costo de cambio sea elevado. El poder de
negociación del proveedor disminuye cuando los bienes y servicios son
comunes y existe sustituto.
En ese mismo orden de ideas, en un sector industrial los grupos de

proveedores tienen poder de negociación cuando:
a) Está concentrado en unas pocas empresas en el sector
b) Las empresas no están obligadas a competir con otros productos
sustitutos
c) El grupo de proveedores vende a diferentes sectores industriales
d) Los proveedores venden productos según la demanda y que es
importante para el negocio del cliente.
Ahora, para Roci Store C.A., el poder de negociación con los proveedores
no es significante, puesto que adquieren sus productos con varios
proveedores, y si uno de ellos incrementa sus costos o pone dificultades al
momento de negociar, la empresa tiene varias opciones para elegir donde le
conviene comprar.
Productos sustitutos
La amenaza de producto o servicio sustituto, son aquel que vienen a
reemplazar al producto o servicio que se encuentra posicionado en el
mercado satisfaciendo o cubriendo con las mismas necesidades que tiene
cada uno de los individuos. Estos equipos pueden venir en contrabando a
precios más bajos desde de Colombia, por ello que los clientes prefieren
tener un servicio similar ya conocido aunque represente un costo mayor, ya
42
que si se sacrifica calidad por precio siempre existe la posibilidad de

siniestros y de quedarse sin servicio con nuevos equipos, como por ejemplo:
 Falta de cobertura
 Falta de control
 Falta de stock en marcas y modelos de productos
 Falta de promociones, entre otros.
Entrada potencial de nuevos competidores

El ingreso de nuevos competidores no tiene barrera específica, es tan solo
la inversión pero pueden suceden a créditos de desarrollo y producción. Es el
riesgo que existe en el mercado que aún no está totalmente cubierto, y es
muy competitivo. Es aquí donde Roci Store C.A., como empresa se ubica, ya
que está ingresando al mercado, con la idea de innovar con un mejor servicio
y mayor competitividad, poniendo énfasis en lo que es la idea de tener
cubierto a todos sus clientes.
Aunado a lo anterior, el en caso de las empresas que quieren ingresar al

sector de ventas de celulares y accesorios de telefonía celular y/o productos
electrónicos, únicamente enfrenta dos barreras de entrada: necesidades de
capitales, y diferenciación de productos. Esto viene a ser una amenaza para
la empresa objeto de estudio. El ingreso de este tipo de industria es más fácil
porque existen proveedores en todos lados, lo único es que necesitan capital
para invertir, la otra barrera que enfrenta es la diferenciación porque las
empresa ya posicionadas han ganado gran fidelidad por parte de los clientes,
esto hace que las nuevas entidades no se puedan mantener en este
mercado llevándolos a la quiebra de inmediato lo cual sería una oportunidad
para la empresa Roci Store C.A., seguir manteniendo sus servicios en el
mercado.
43
Análisis Interno
Reseña histórica de la empresa: La empresa Roci Store C.A., surge a

mediado del año 2015 bajo el nombre de una mini tienda llamada Roci Store
Technology en Palo Negro, Estado Aragua. Hoy en día la empresa, es una
tienda venezolana, dedicada a la venta de equipos celulares, accesorios y
repuestos con cinco años de trayectoria, contando con más de 500 productos
entre teléfonos, tabletas, accesorios y repuestos para equipos de telefonía
móvil.
Así mismos es una micro empresa con base de operaciones en la “Ciudad

Jardín” del estado Aragua, Maracay, esta organización aprovechando el
boom que se ha vivido y que se vive actualmente en el país por los productos
comercializados, ha decidido actualizar sus procedimientos tanto de gestión
como comerciales e intenta convertirse en la empresa líder en el mercado de
la región.
Roci Store C.A., su propietario y personal han asumido con

responsabilidad el reto de mantener e incrementar su capacidad competitiva
impulsando, por ejemplo, los procesos de administración empresarial que
buscan mejorar la calidad de atención a los clientes; por otra parte, se
incursiona en la diversificación de productos y servicios, con la oferta de
telefonía celular y conectividad de internet, un rubro novedoso que busca
posicionarse en el mercado local y nacional porque suple las deficiencias de
la red de telefonía fija.
Visión: Esta empresa tiene como visión, brindar a sus clientes el mejor
servicio, asumiendo el reto de entregar productos de excelente calidad,
manteniendo el mejoramiento continuo en todas las áreas, con el propósito
44
de lograr la satisfacción de sus clientes y así estar preparados para competir

en el mercado regional.
Misión
- Estar a la vanguardia de las tecnologías que se vayan presentando en el
mercado.
- Mantener un stock de productos para satisfacer las necesidades de los
clientes.
- Velar por que los clientes se lleven la mejor impresión de nuestros
servicios y productos ofrecidos.
- Ser lo más rentable posible para seguir invirtiendo en nuestro capital
humano.
Política de Calidad: Tienda Roci Store C.A., comercializa productos y

servicios de telefonía de calidad, basándose en un sistema de gestión eficaz
que permite el mejoramiento continuo de sus procesos, sobre la base de un
personal profesional, motivado y comprometido.
Objetivos de la Empresa:
- Incrementar las ventas online en un 100%.
- Consolidar el crecimiento de la empresa en todas las unidades de
negocios.
- Consolidar un equipo ejecutivo que lidere la empresa en todas las
unidades de negocios.
- Lograr que Tienda Roci Store C.A., sea un mejor lugar para trabajar, en
todos aspectos.
- Mejorar la rentabilidad y utilidades de la empresa en un 50%
45
Ubicación
Dirección: AV Autopista los Aviadores. CC. Los Aviadores, nivel planta
baja Local L 091 2021 Maracay, Aragua, Venezuela
Teléfono: 0243-2019915
Rif: J406977349
Modelo de empresa: Compañía Anónima.
Propietario: Javier Hernández
Tecnología Utilizada: En la empresa para brindar sus servicios posee

internet, sistemas informáticos, útiles de mantenimiento y reparaciones de
equipo.
Gama de productos que la empresa ofrece a sus clientes: en el siguiente

cuadro se muestran los productos que ofrece la empresa (Ver Cuadro 4).
Cuadro 4
Gama de Productos que la Empresa Ofrece a sus Clientes
Producto Marca
Redmi
Note
Amazfit
Fossil
Alcatel
Teléfono Wolki
Motorola
Zte
Yezz
Samsung
IPhone
Panda
Alcatel
Tablets
Aipad
Samsung
46
Cuadro 4 (cont.)
Producto Marca
asus
acer
Laptop
Dell
hp
Insignia
TV
Lg
Audífonos
Juegos y consolas
Cornetas
Disco duro portátil
Párales de corneta
Mouse
Pantalla carro
Bombillo led
Bolso
Varios
power banks
Cargador de carro
Memoria
Forros
Vidrios
Cargadores
Cables
Adaptador
Pendrive
Una vez que se ha conocido los factores externos e internos de la

empresa, se procedió mediante una entrevista al gerente y dueño de la
empresa a solicitarle la información con respecto a sus estrategias para
mantener las ventas en la empresa para lo cual, suministró la siguiente
información (Ver Cuadro 5).
Cuadro 5
Objetivo Estratégico de Ventas (Roci Store C.A.)
Objetivo 1: mejorar la capacitación del personal de la empresa, mediante
programas de capacitación, para optimizar y mejorar la atención al cliente
Estrategias Implementar programas de capacitación en atención al
47
Cuadro 5 (cont.)
Estrategias cliente y el buen manejo de las actividades para una
mejor agilidad en el servicio de los productos que ofrece
la empresa.
Tácticas 1. Contratar el capacitador u organización que van a
dar los seminarios.
2. Determinar la sala donde se va realizar la
capacitación.
3. Adquirir todos los materiales didácticos para recibir
la capacitación.
4. Determinar los temas más importantes de
capacitación.
Políticas 1. Los seminarios de capacitación serán dirigidos a
todo el personal de la empresa.
2. Se realizan capacitaciones al personal cada
semestre.
3. Se entregan nuevos materiales al personal en
cada capacitación que reciban.
4. La capacitación es obligatoria a todo el personal
que labora dentro de la empresa.
Objetivo 2: implementar y mejorar la participación de mercado de la
empresa, mediante el área de marketing implementar nuevas marcas y
modelos de los productos nuevos y asociarse estratégicamente con otras
empresas locales.
Estrategias 1. Determinar un área específica para exhibición
mediante arreglo para las ventas.
2. Obtener tecnología sofisticada.
3. Exponer nuevas marcas y modelos de celulares y
los otros artículos en la empresa.
48
Cuadro 5 (cont.)
Tácticas 1. Se cuentan con vitrinas de aluminio y de acero
inoxidables para exhibir los productos.
2. Se exponen las líneas nuevas de productos para
atraer al cliente y mejorar el servicio.
3. Se forman alianzas con otras empresas y generar
estrategias de ventas
Políticas 1. Mejorar el número de ventas en la empresa.
2. Mantener buenos proveedores y distribuidores para
el incremento de los productos.
3. Dar reconocimientos, incentivos y motivaciones a
las empresas que se alían con nosotros dando nuevas
estrategias de ventas.
Objetivo 3: implementar programas de promociones, descuentos, créditos y
regalos obsequios a los clientes leales de la empresa para incrementar sus
ventas.
Estrategias Crear programas de descuentos, promociones,
beneficios regalos para elevar el volumen de ventas en la
empresa.
Tácticas 1. Se realizan descuentos del 3 hasta el 5% en fechas
importantes del año por compras superadas los $100.
2. Se realizan promociones por la compra de un
celular obtener un estuche gratis.
3. Se obsequian a los clientes fieles suvenir como:
camisetas, gorras, llaveros y flash memory, entre otros.
Políticas 1. Ganarse y mantener al cliente en la empresa.
2. Realizar las promociones en fechas más
importantes de cada año.
3. Los beneficios son dados siempre a los clientes que
49
Cuadro 5 (cont.)
Políticas mantengan fidelidad y gran volumen de compras en la
empresa.
Objetivo 4: mejorar el posicionamiento competitivo de la empresa mediante
planes publicitarios en los mejores medios de comunicación y la realización
de trípticos y patrocinamiento auspicios en el sector.
Estrategias 1. Diseñar e implementar nuevas características que
reflejen la buena imagen de la empresa.
2. Seleccionar los mejores medios de comunicación
para invertir en publicidad.
3. Patrocinar eventos culturales y sociales en la
ciudad para difundir la imagen de la empresa
Tácticas 1. Entregar los trípticos a los clientes y conozcan de
la empresa.
2. Contratar espacios en programas más
sintonizados en radio.
3. Seleccionar los lugares y fechas donde se va
patrocinar o auspiciar con la imagen de la empresa.
Políticas 1. La empresa prepara su campaña publicitaria cada
semestre del año.
2. La información es entregada a cada medio y
precisa y actualizada.
3. Se aprovecha al 100% de estos eventos que se
realiza para lograr una mejor acogida.
De acuerdo a la información del cuadro anterior se puede resumir que las

estrategias de ventas actuales de la tienda Roci Store C.A., es contar con las
instituciones que pueden dar capacitaciones más especializadas como:
Fundametal y la Cámara de comercio de Estado Aragua, los cursos son
realizados cada semestre del año y las capacitaciones son en el trascurso de
50
la semana cualquier día que la empresa los requiera. Además busca

fortalecer y mejorar la participación en el mercado mediante nuevas líneas de
productos y servicio de marcas y modelos de celulares y accesorios, con la
remodelación o actualización de las vitrinas para exhibir los productos y la
creación de nuevas alianzas estratégicas con las empresas que se
encuentran en el sector.
Aunado a lo anterior, se elaboran los mejores programas de promociones

descuentos créditos y regalos adicionales para los clientes leales que visitan
siempre a la empresa, tomando en cuenta las temporadas más importante
del año y así poder incrementar en un mayor volumen de ventas en la
empresa y por último, la empresa elabora programas publicitarios que vayan
con un claro mensaje a la mente del consumidor, utilizando los medios de
comunicación más importantes del sector, y que estos sean accesibles para
que puedan difundir claramente la imagen de la empresa.
Etapa II. Estudiar la Legislación Vigente en el País Sobre el Comercio

Electrónico
En países en desarrollo como Venezuela, la alternativa del comercio

electrónico ofrece oportunidades y ventajas ambiciosas, no sólo a las
grandes empresas sino a las pequeñas y medianas empresas PYME;
facilitando el acceso a nuevos mercados a menos costos, eliminación de
intermediarios, se amplía el espacio en la vitrina comercial, incentiva la
creación de micro empresas virtuales. Estas condiciones y otras propician el
crecimiento y desarrollo del comercio electrónico, y por ende sus
implicaciones tributarias.
La implementación práctica del comercio electrónico determina la

existencia de problemas que traspasa todo límite fronterizo o geográfico y,
51
ningún país escapa de esta realidad, es comercio internacional, por ende, la

imperiosa necesidad de desarrollar normas que lo regulen; el afán continuo
en los grupos de trabajo en las organizaciones internacionales, Estados y
grupos de profesionales especialistas de dar respuestas a todas las
interrogantes para lograr un sistema impositivo que proporcione certidumbre
a los contribuyentes, seguridad jurídica a los agentes económicos y permita
el desarrollo a nivel mundial.
Por otro lado, el auge tecnológico para los profesionales de la contaduría

pública representa un reto, porque el cambio en la estructura interna de las
organizaciones, conlleva a cambios de modo importante, en la naturaleza de
la contabilidad gerencial y financiera que actualmente se conoce. El comercio
electrónico y las empresas virtuales vislumbran la existencia de sistemas de
contabilidad carentes de soportes en papel; así como también nuevas formas
de imposición, no en el sentido de nuevos tributos sino en la posibilidad de
realizar o efectuar retenciones a través de la red, donde los comprobantes se
generarán electrónicamente. E igualmente, nuevos enfoques de auditorías.
Por lo tanto, el Estado, empresarios, inversionistas y los profesionales deben
estar a la vanguardia.
En otro orden de ideas, para desarrollar el presente objetivo, a

continuación se presentan un conjunto de conceptos y proposiciones, que
van dirigidos a explicar el fenómeno y la problemática planteada en esta
etapa de la investigación, donde se buscó constituir inicialmente, una
relación entre la teoría y el objetivo a ser desarrollado y luego se presenta las
distintas posiciones y criterios de profesionales especialistas en materia
tributaria, derecho informático y en sistemas, a nivel nacional e internacional;
así como también, se incluyen posiciones y criterios de organizaciones
internacionales que se han abocado a la investigación de las implicaciones
jurídicas tributarias que plantea el comercio electrónico.
52
Funcionamiento de la Internet
Cuando se habla de comercio electrónico inicialmente se piensa en

Internet y hasta se ha definido qué comercio electrónico es Internet, esta
acepción es falsa e inclusive algunos sectores le restan importancia al tema,
este fenómeno que ha causado grandes controversias a nivel mundial y
crece de manera acelerada.
Entonces resulta necesario que antes de continuar con el comercio

electrónico, se describa un poco el proceso del funcionamiento de la Internet,
los fundamentos técnicos, el acceso a Internet así como, aclarar los
conceptos y diferenciar Internet del comercio electrónico, para comprender el
tema del que se está tratando.
Internet Cisco Sistems (2001) define a Internet:

La Internet es la red global más grande, uniendo (conectando) decenas
de miles de redes wordwide y teniendo "una cultura" que enfoca en la
investigación y la estandarización basada en el empleo de vida real.
Muchas tecnologías de red avanzadas vienen de la comunidad de
Internet. (p. 925)
Es una red de redes a escala mundial de millones de computadoras

interconectadas con un conjunto de protocolos, éstos representan las reglas
que controlan la secuencia de mensajes que ocurren durante una
comunicación entre entidades que forman una red.
Dirección IP: Para mantener a todas esas máquinas en orden, a cada

máquina en Internet se le asigna una dirección única llamada dirección IP.
Esta consta de Números de 32-bits expresados normalmente en cuatro
octetos en un número decimal con puntos. Una dirección IP típica podría ser
algo como esto: 209.1.224.61. Cabe resaltar que cada máquina en Internet
tiene una dirección IP única. Un servidor tiene una dirección IP que no
53
cambia muy a menudo. Una máquina casera que se conecta a través de un

módem a veces obtiene una dirección IP que es asignada por el Proveedor
de Servicios de Internet o ISP por sus siglas en inglés (Internet Service
Provider ), en el momento de la conexión. Esa dirección IP es única para su
sesión pero podría ser diferente para la próxima vez que se conecte. De esta
forma un ISP sólo necesita una dirección IP para cada módem de usuario.
Clientes y Servidores: En general, todas las máquinas en Internet pueden

ser categorizadas en dos tipos: servidores y clientes. Esas máquinas que
proveen servicio, como Servidores Web, Servidores FTP, entre otros, a otras
máquinas son servidores. Los que se utilizan para conectarse a esos
servicios son los clientes.
Dominios: Un dominio es el identificador usado para designar a un

computador, o un conjunto de computadores en Internet. Por ejemplo, el
nombre "psmmaracay.edu.ve" agrupa a todos los computadores del Instituto
Universitario Politécnico Santiago Mariño de la sede de Maracay, mientras
que industrial-psmmaracay.edu.ve, designa a un computador llamado
"industrial", que a su vez se encuentra dentro de la Universidad.
La terminación ".edu" por ejemplo, es una de las nomenclaturas utilizadas

para identificar la naturaleza o tipo de organización a la que se refiere la
página web. De acuerdo al contenido de la página web a publicar, es
necesario seleccionar del listado que proporcionan las empresas encargadas
para la asignación de nombres de dominio, la que mejor describa la temática
de la página web. Entre las nomenclaturas más comunes se encuentran:
“.com”, “.gov”, “.net” y “.org”.
Comercio Electrónico: El comercio electrónico consiste en la compra,

venta, marketing y suministro de información complementaria para productos
54
o servicios a través de redes informáticas. La industria de la tecnología de la

información podría verlo como una aplicación informática dirigida a realizar
transacciones comerciales.
En ese contexto, una definición alternativa la vería como la conducción de

comunicaciones de negocios comerciales y su dirección a través de métodos
electrónicos como intercambio electrónico de datos y sistemas automáticos
de recolección de datos. En vista de esto, el comercio electrónico es una
alternativa moderna de hacer negocios que ofrece amplias oportunidades,
tanto para el sector público como el privado. Cabe mencionar los modelos de
negocios que surgen con el desarrollo del comercio electrónico: las
empresas virtuales, los portales, los centros comerciales virtuales,
licitaciones electrónicas, entre otros.
Empresa Virtual: La empresa virtual puede ser entendida como una nueva
forma de organizar y dirigir, que se manifiesta en múltiples aspectos que van
desde la aplicación de técnicas e instrumentos en todo el ámbito de los
procesos, actividades, tareas y organizaciones, hasta en lo que afecta a una
nueva forma de entender el trabajo, su división, no sólo en cuanto a los
aspectos funcionales, e incluso hasta los espaciales. Esto es, todo lo que
afecta al propio trabajo y a las nuevas formas que tratan de dar una
respuesta en búsqueda tanto de una mayor eficiencia económica de la
utilización de recursos humanos como de una respuesta también a las
exigencias de la persona en su utilización eficiente del recurso más escaso:
su tiempo.
Negocios Digitales: Sobre los mercados digitales Instituto de Estudios

Superiores de Administración, IESA, expresa lo siguiente: “Un mercado
digital está constituido por compradores y vendedores que se encuentran en
ambientes virtuales, determinados por medios electrónicos, para realizar
55
actividades de intercambio comercial de productos y servicios” (p. s/p).

También señala que en los mercados digitales es donde surge el comercio
electrónico, y las transacciones de compra, pago y envío operan por Internet.
Una vez que fueron abordados estos conceptos, se puede indicar que las
nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones están
suponiendo una intensa transformación de los métodos de trabajo y de las
modalidades adoptadas para la operatoria comercial. Desde el punto de vista
eficiente donde se considera que el tiempo es dinero, se está asistiendo a
una etapa en la que la gestión, la calidad y la rapidez de la información se
han convertido en elementos claves de la competencia. En definitiva la
presión del mercado se extiende y se refuerza obligando a las empresas a
explotar al máximo sus capacidades buscando la eficiencia en la
administración de sus recursos aplicando las tecnologías disponibles.
Implicaciones Tributarias del Comercio Electrónico
Los problemas fundamentales que tiene implícito el comercio electrónico y

que afectan la tributación, comienzan en las mismas reglas clásicas que se
aplican en materia jurisdiccional tributaria, donde se ha fundamentado en
conceptos que implican una presencia física en un lugar geográfico
determinado como, por ejemplo, el lugar de suministro de bienes o servicios,
o el lugar de residencia del contribuyente o el lugar de utilización de un bien
o servicio.
Sin embargo, para el comercio electrónico no es imprescindible la

existencia de un lugar físico o tener una infraestructura física, lo que para las
administraciones tributarias y para los Estados, determinar sus derechos de
jurisdicción a fin de gravar las operaciones efectuadas mediante este medio
resultan ser muy difícil, para hallar u obligar al sujeto pasivo a cumplir con la
56
obligación tributaria; lo que puede generar doble imposición o simplemente

que la operación no se encuentre gravada.
Se presenta un nuevo problema para las administraciones tributarias en

aquellos bienes que se transfieren digitalmente y no se hace necesario pasar
por Aduanas y cumplir con todo el procedimiento de nacionalización de las
mercancías, como por ejemplo, libros electrónicos, que a su vez éstos
generan problemas y nuevos retos para la cobranza de determinados
tributos, de acuerdo a la clase de bienes físicos que correspondan, por
ejemplo una retención no efectuada. De eso, surge la dificultad de calificar
las operaciones y rentas obtenidas, es decir, la forma bajo la cual se
gravarán las operaciones, si serán tratados como cánones, beneficios
empresariales o regalías, dependerá si son entregas de bienes o servicios.
Hora si se le suma, la dificultad de localizar e identificar las partes que

intervienen en la transacción, aumenta el conflicto de conocer con exactitud
la jurisdicción, domicilio donde se obtiene la renta. Por ende, la dificultad de
los Estados ejercer su potestad tributaria. Finalmente, el uso de tecnologías
sofisticadas en el comercio electrónico, como sería el caso de Intranets, en
las empresas multinacionales y grupos de empresas, origina el aumento de
la utilización de precios de transferencia entre éstas, lo cual dificulta la
debida tributación y control.
Las transacciones u operaciones que se realizan a través de la Red, cada

vez son mayores, es decir, que el número de personas naturales o jurídicas
encuentran un especial atractivo comercializar por medios electrónicos,
sencillamente por las grandes oportunidades y ventajas que se presentan;
ahora bien, indistintamente del criterio de conexión que adopte un
determinado Estado, lo que se puede llamar tradicionalmente comercio
nacional pasa a ser comercio internacional y es por ella la continua búsqueda
de las organizaciones internacionales para implementar criterios
57
homogéneos, a afectos de adoptar una política de imposición justa y

equitativa.
Las transacciones realizadas en la Red, son actividades comerciales cuyo

fin es generar riqueza, son manifestaciones económicas, hecho que no
puede obviarse, por lo tanto, dicha actividad a la luz de la legislación
tributaria venezolana son gravadas, indistintamente del medio por el cual se
realizan. Esta actividad está generando consecuencias tributarias por la
ausencia de reglamentación para el comercio electrónico pueden llevar a una
doble imposición, evasión fiscal o una disminución en la recaudación para los
Estados.
La Administración Tributaria y el control de las Operaciones en el Comercio

Electrónico
Para las administraciones tributarias, el control y fiscalización que hasta

ahora ha servido en el comercio tradicional u off line, se ve cuestionado ante
este nuevo escenario. La revolución de las comunicaciones y el avance
tecnológico constituyen nuevos retos y plantea nuevas problemáticas. Sin
embargo, la existencia de nuevas normativas en materia de Uso de Internet,
la ley de mensajes de datos y firmas electrónicas, la ley orgánica de
telecomunicaciones, la nueva ley con fuerza de ley de registro público y del
notario, ley especial sobre delitos informáticos; representa pequeños
avances para la coadyuvar a resolver los problemas planteados por el
comercio electrónico.
Aspectos Impositivos en Materia de Impuesto sobre la Renta Venezolana
En el marco del proceso de reforma de la Ley de Impuesto sobre la Renta

Venezolana (ISLR) durante el año 1999, se introdujo un aspecto
fundamental, como lo fue el Principio conocido como Renta Mundial. En este
58
sentido, el Art. 1 de la Ley de ISLR dispone que “las personas domiciliadas

en Venezuela o con un establecimiento permanente o base fija en el país
están sujetas a impuesto en Venezuela sobre la base de sus rentas
mundiales".
Asimismo, en la reforma del Código Orgánico Tributario (COT) de 2001, se

consagró el principio de Renta Mundial. El artículo 11 del COT, establece
que las leyes tributarias nacionales podrán gravar hechos ocurridos total o
parcialmente en el territorio nacional, siempre y cuando se cumpla las
condiciones esenciales que:
1. se trate de impuestos tipificados en leyes nacionales,
2. que el contribuyente tenga la nacionalidad venezolana,
3. que el contribuyente esté domiciliado o residenciado en el país,
conforme a lo establecido en el artículo 30 y siguientes del COT,
4. El contribuyente posea un establecimiento permanente o base fija en el
territorio nacional.
Las potestades tributarias quedan sujetas a los criterios de vinculación

subjetiva, que permiten establecer un nexo o conexión sustancial entre el
Estado y la persona, con el objeto de gravar la totalidad de las rentas
obtenidas, sea de fuente territorial o extraterritorial.
El principio de Renta Mundial significa que la ley de ISLR venezolana

somete a este gravamen a:
1. Las Personas Naturales o Jurídicas residenciadas o domiciliadas en
Venezuela, por sus rentas tanto Territoriales como Extraterritoriales;
2. Las Personas Naturales o Jurídicas no residenciadas o domiciliadas en
Venezuela, por sus rentas de fuente territorial;
59
3. Las Personas Naturales o Jurídicas no residenciadas o domiciliadas en

Venezuela, pero que tengan un Establecimiento permanente en Venezuela,
por las rentas que le sean atribuidas a dicha base fija.
El artículo 12 del Código Orgánico Tributario Venezolano (1994), artículo

11 del COT vigente, y en concordancia con los artículos 1 y 6 de la Ley de
Impuesto sobre la Renta de 1999, se observa claramente el factor de
conexión adoptado por la legislación venezolana, donde se considerará
nacida la obligación tributaria y la facultad del Estado venezolano para exigir
el pago del tributo; entonces, según lo expuesto aquí, los factores de
conexión adoptados por Venezuela se clasifican de la siguiente manera:
a) Personales o subjetivos
 Residencia: coexistiendo con el de la territorialidad, las personas
jurídicas o naturales domiciliadas o residentes (Atr. 30 COT)
pagarán impuestos sobre sus rentas de cualquier origen,
independientemente de su fuente
b) Reales u objetivos:
 Territorialidad o fuente de la renta: las personas jurídicas o
naturales no domiciliadas o no residentes, pagarán impuestos por
las rentas cuya fuente o causa ocurran en el país.
c) Establecimiento permanente: en este criterio impera de manera
exclusiva el gravamen en el Estado de la fuente, en el cual exista un
establecimiento permanente o base fija, en la cual se haya generado renta a
favor de un residente del otro Estado pero, atribuibles a dichas Base Fijas o
Establecimiento Permanente.
Se entiende que un sujeto pasivo dispone de un establecimiento

permanente, cuando existe:, Lugar fijo de negocios; Sede de dirección;
Sucursal; Almacén; Tienda; Agencia o representante; Obras de
construcción, entre otros, que superen los seis meses.
60
El comercio electrónico está basado fundamentalmente en un

ordenamiento jurídico y gran parte de la investigación esta inclinada al
análisis de las bases jurídicas que se involucran en el comercio electrónico.
Como punto de partida que sustenta la necesidad del análisis del tema:
1.- La Constitución Nacional en su capítulo II del régimen fiscal y

monetario sección segunda: del sistema tributario en los artículos 316 y 317,
establece la justa distribución de las cargas, la negativa de cobrarse tributos
no establecidos por la ley, la no confiscatoriedad de los tributos, el castigo de
la evasión fiscal y la autonomía de la administración tributaria.
Capítulo VI de los derechos culturales y educativos

Artículo 98, establece: la libertad para la creación cultural, la cual
comprende el derecho a la inversión, producción y divulgación de la obra
creativa, científica, tecnológica y humanística, incluyendo la protección legal
de los derechos del autor sobre sus obras, el estado reconocerá y protegerá
la propiedad intelectual de acuerdo con las condiciones y excepciones que
establezcan la ley y los tratados internacionales suscritos y ratificados por la
república en esta materia.
Título III sobre los derechos civiles

Artículo 60, establece la protección del honor y privacidad e informática y
secreto de las comunicaciones.
2.- Convenio modelo de la Organización para la Cooperación y Desarrollo

Económico (OCDE) y Organización de las Naciones Unidas (ONU), para
evitar la Doble Tributación y prevenir la Evasión y Elusión Fiscal en materia
de ISLR.
Con relación al artículo Nº 5. Establecimiento Permanente.
61
3.- Código Orgánico Tributario.

Artículo 30 al 33. Sección cuarta del domicilio en Venezuela.
4.- El Código de Comercio Venezolano en su artículo 1 cita: “El Código de

Comercio rige las obligaciones de los comerciantes en sus operaciones
mercantiles y los actos de comercio, aunque sean ejecutados por no
comerciantes”. A pesar de que el Código de comercio no ha sufrido reformas
en los últimos tiempos, mantiene su vigencia para las operaciones con
empresas virtuales, ya que, las actividades comerciales que se realizan por
medios electrónicos mediante la red, tienen un mismo fin el de generar
riqueza o fin económico, entran dentro de las circunstancias que describe el
mismo Código en su artículo 2, es decir, que también son actos de comercio
y por ende se deben regir por este Código.
Aunado a todo ello, el artículo 203 establece que el domicilio de la

compañía está en el lugar que determina el contrato constitutivo de la
sociedad, y a falta de esta designación, en el lugar de un establecimiento
principal.
5.- La Ley de Impuesto sobre la Renta, Artículos 1 y artículo7 parágrafo

tercero, establecimiento permanente, domicilio, jurisdicción, potestad
tributaria, renta mundial y responsables.
6.- Reglamento de la Ley de Impuesto a los Activos Empresariales,

definición de Establecimiento Permanente, artículo Nº 3
7.- El código Civil Venezolano, título II del domicilio.
En los artículos del 27 al 32 del Código Civil de 1982, establece la

definición de domicilio y el nacimiento del domicilio a la luz del derecho civil,
62
en la reforma de 1982 consagra el principio de domicilio que, en materia de

Derecho Internacional Privado, evita frecuentes y graves injusticias.
Entonces el Código Civil Venezolano establece: El domicilio de una

persona se halla en el lugar donde tiene el asiento principal de sus negocios
e intereses.
El domicilio de las sociedades, asociaciones, fundaciones y corporaciones,

cualquiera que sea su objeto, se halla en el lugar donde esté situada su
dirección o administración, salvo lo que se dispusiere por sus Estatutos o por
leyes especiales.
Cuando tengan agentes o sucursales establecidos en lugares distintos de

aquel en que se halle la dirección o administración, se tendrá también como
su domicilio el lugar de la sucursal o agencia, respecto de los hechos, actos y
contratos que ejecuten o celebren por medio del agente o sucursal.
Igualmente, la Constitución reconoce como de interés público la ciencia, la

tecnología, la innovación y sus aplicaciones y los servicios de información, a
los fines de lograr el desarrollo económico, social y político del país. Que en
los últimos años esta evolución tecnológica ha revolucionado a nivel mundial
las diferentes áreas del conocimiento y de las actividades humanas,
fomentando el surgimiento de nuevas formas de trabajar, aprender, de
comunicación e inclusive nuevas formas de celebrar negocios y
contrataciones, traspasando todas las fronteras, con una disminución en los
costos y en tiempo.
Por esa razón, se hace necesaria la regulación de las modalidades

básicas de intercambio de información por los medios electrónicos. El Poder
Público Nacional a través del Poder Legislativo y Ejecutivo Nacional, ha
63
previsto el impacto positivo que tienen las tecnologías de información,

incluyendo el uso de Internet, en el proceso social y económico del país y
decreta:
1.- Decreto 825 Declarado Acceso y Uso de Internet. Es una política

prioritaria para el desarrollo cultural, económico, social y político de la
República Bolivariana de Venezuela. Declara que todos los órganos de la
Administración Pública Nacional deberá incluir en sus planes sectoriales que
realicen, así como el desarrollo de sus actividades, metas relacionadas con
el uso de Internet para facilitar la tramitación de los asuntos de sus
respectivas competencias.
Los Organismos públicos deberán utilizar preferentemente Internet para el

intercambio de información con los particulares, prestación de servicios
comunitarios, tales como bolsas de trabajo, buzón de denuncias, educación e
información y cualquier otro servicio que ofrezca facilidades y soluciones a
las necesidades de la población.
2.- Ley Especial contra Delitos Informáticos, que tiene por objeto la
protección integral de los sistemas que utilicen tecnologías de información,
así como la prevención y sanción de los delitos cometidos contra tales
sistemas y delitos cometidos mediante el uso de dichas tecnologías, en los
términos previstos en esta Ley. Esta Ley desarrolla al igual que otras leyes,
los principios constitucionales de la propiedad, privacidad de las
comunicaciones, principios de orden económico y de la propiedad intelectual.
3- Ley sobre Mensajes de Datos y Firmas Electrónicas, se aplica a tipo de

actos y contractos, tanto del sector público como privado y la homologación
con los documentos en formatos tradicionales, tiene total validez y brinda
64
seguridad y certeza jurídica a las comunicaciones, transacciones, actos y

negocios electrónicos que utilicen los mecanismos previstos en este decreto.
La Ley sobre Mensajes de Datos y Firmas Electrónicas de fecha 28 de

febrero de 2001. Tiene por objeto de reconocer la eficacia y el valor jurídico
de las firmas electrónicas al mensaje de datos y a toda información inteligible
en formato electrónico, independientemente de su soporte material, atribuible
a personas naturales o jurídicas, públicas o privado. Esta Ley establece la
normativa para otorgarle una mayor seguridad jurídica a la expansión y al
desarrollo de las comunicaciones electrónicas, especialmente aquellas
dirigidas al uso de Internet, a la promoción en el uso y la seguridad en el
comercio electrónico para preparar una infraestructura legal para afrontar un
creciente número de situaciones jurídicas que se presentan con los nuevos
avances tecnológicos de los cuales el mundo está siendo protagonista.
Una de las tantas situaciones jurídicas a las que se hace referencia son
los contratos electrónicos o contratos en red, es, el instrumento
indispensable para el desarrollo de las compras on-line. En el contrato
electrónico se puede extraer lo siguiente: “La utilización de los medios
electrónicos para dar forma a la figura jurídica del consentimiento
“electrónico”; sería la prueba escrita del negocio documento electrónico”.
Uno de los elementos básicos para perfeccionar el contrato electrónico es

lo que se conoce como firma electrónica. Para saber más acerca de este
tema se puede iniciar con la lectura de la Ley sobre Mensajes de Datos y
Firmas Electrónicas, sancionada ya en Venezuela desde el 28 de febrero de
2001.
Cabe destacar, que el Abogado especialista en Derecho Informático, José

Ovidio Salgueiro A., comenta en la sesión de Opinión de Ámbito Jurídico,
65
publicado en el mes de julio, en su artículo titulado “Jurisprudencia-e”, que

por primera vez en una sentencia se aplica correctamente la normativa de la
Ley sobre Mensajes de Datos y Firmas Electrónicas. A propósito de la
Sentencia 2201-04, donde la Corte Superior del Niño y Adolescente del Área
Metropolitana y Nacional de Adopción Internacional dictó una sentencia en la
cual señala que un e-mail aportado en el juicio en formato impreso tiene el
mismo valor de una fotocopia y, por tanto, al no ser desconocido por la
contraparte en la oportunidad procesal correspondiente se tiene como
fidedigno. Menciona que se hizo aplicación directa del artículo 4, en forma
correcta.
Actualmente en la Asamblea Nacional Legislativa reposa un proyecto de

ley de Tecnología de Información, el cual ha sido aprobado en primera
discusión en agosto de 2005, el objetivo de esta Ley es establecer las
normas, principios, sistemas de información, planes, acciones, lineamientos y
estándares, aplicables a las tecnologías de información que utilicen los
sujetos a que se refiere el artículo 5 de esta Ley y estipular los mecanismos
que impulsarán su extensión, desarrollo, promoción y masificación en todo el
ámbito del Estado.
Los sujetos que hace mención en el artículo 5 son al Poder Público,

conformado por:
1. Los órganos y entidades a los que incumbe el ejercicio del Poder
Público Nacional;
Público Estadal.
Público en los Distritos Metropolitanos.
66

Público Municipal y en las demás entidades locales previstas en la Ley
Orgánica del Poder Público Municipal.
Público en las Dependencias Federales.
6. Los institutos autónomos nacionales, estadales, distritales y
municipales;
7. El Banco Central de Venezuela;
8. Las universidades públicas;
9. Las demás personas de Derecho Público nacionales, estadales,
distritales y municipales;
10. Las sociedades de cualquier naturaleza en las cuales las personas a
que se refieren los numerales anteriores tengan participación en su capital
social, así como las que se constituyan con la participación de aquéllas.
11. Las fundaciones y asociaciones civiles y demás instituciones creadas
con fondos públicos, o que sean dirigidas por las personas a que se refieren
los numerales anteriores o en las cuales tales personas designen sus
autoridades, o cuando los aportes presupuestarios o contribuciones
efectuados en un ejercicio presupuestario por una o varias de las personas a
que se refieren los numerales anteriores representen el cincuenta por ciento
(50%) o más de su presupuesto.
12. Las personas naturales o jurídicas, en cuanto les sea aplicable,
cuando temporalmente presten o provean bienes y servicios de tecnologías
de información a los sujetos señalados en los numerales precedentes.
4.- Decreto 2479 Creación temporal de la Comisión Presidencial para la
Conformación de la Red del Estado, la cual tendrá por finalidad el estudio,
evaluación y formulación de las medidas y mecanismos necesarios para la
creación de la Red del Estado, en la cual se integrarán las redes de
información y telecomunicaciones propiedad del Estado o aquellas en las
67
que tenga participación mayoritaria, facilitando la comunicación e interacción

de los órganos y entes de la Administración Pública.
A pesar de las manifestaciones del Estado venezolano de las

aceptaciones y desarrollo de la Red, aún la normativa regulatoria sobre los
medios electrónicos es escasa y en el área tributaria mucho más. Sin
embargo, el Código Orgánico Tributario vigente, prevé en el artículo 122: Los
documentos que emita la Administración Tributaria en cumplimiento de las
facultades previstas en este Código o en otras leyes y disposiciones de
carácter tributario, podrán ser elaborados mediante sistemas informáticos y
se reputarán legítimos y válidos, salvo prueba en contrario.
La validez de dichos documentos se perfeccionará siempre que contenga

los datos e información necesarios para la acertada compresión de su origen
y contenido, y contengan el facsímile de la firma u otro mecanismo de
identificación del funcionario, que al efecto determine la Administración
Tributaria.
Las copias o reproducciones de documentos, obtenidas por los sistemas

informáticos que posea la Administración Tributaria, tienen el mismo valor
probatorio que los originales, sin necesidad de cotejo con éstos, en tanto no
sean objetadas por el interesado. En todos los casos, la documentación que
se emita por la aplicación de sistemas informáticos deberá estar respaldada
por los documentos que la originaron, los cuales serán conservados por la
Administración Tributaria, hasta que hayan transcurrido dos (2) años
posteriores a la fecha de vencimiento del lapso de la prescripción de la
obligación tributaria. La conservación de estos documentos se realizará a
través de los medios que determinen las leyes especiales en la materia.
68
Por otra parte el artículo 125 del COT, establece que la Administración
Tributaria podrá utilizar medios electrónicos o magnéticos para recibir,
notificar e intercambiar documentos, declaraciones, pagos o actos
administrativos y en general cualquier información. A tal efecto, se tendrá
como válida en los procesos administrativos, contenciosos o ejecutivos, la
certificación que de tales documentos, declaraciones, pagos o actos
administrativos, realice la Administración Tributaria, siempre que demuestre
que la recepción, notificación o intercambio de los mismos se ha efectuado a
través de medios electrónicos o magnéticos.
En la misma orientación el artículo: 138, expresa: Cuando la

Administración Tributaria reciba por medios electrónicos declaraciones,
comprobantes de pago, consultas, recursos u otros trámites habilitados para
esa tecnología, deberá entregar por la misma vía un certificado electrónico
que especifique la documentación enviada y la fecha de recepción, la cual
será considerada como fecha de inicio del procedimiento de que se trate. En
todo caso se prescindirá de la firma autógrafa del contribuyente o
responsable. La Administración Tributaria establecerá los medios y
procedimientos de autenticación electrónica de los contribuyentes o
responsables.
Con relación al punto del domicilio el artículo 34 establece que: La

Administración Tributaria y los contribuyentes o responsables, podrán
convenir adicionalmente la definición de un domicilio electrónico,
entendiéndose como tal a un mecanismo tecnológico seguro que sirva de
buzón de envío de actos administrativos.
Sin perjuicio de lo previsto en los artículos 31, 32 y 33 de este Código, la

Administración Tributaria Nacional, a los únicos efectos de los tributos
nacionales, podrá establecer un domicilio especial para determinados grupos
69
de contribuyentes o responsables de similares características, cuando

razones de eficiencia y costo operativo así lo justifiquen.
Etapa III. Desarrollar una Estrategia de Ventas on-line Para los

Productos Electrónicos de la Tienda Roci Store C.A.
El principal objetivo de este trabajo es la puesta en marcha de una tienda

online, por lo que se explicaron los pasos que se deben seguir para su
desarrollo. Es importante aclarar que el alcance de este proyecto no es la
apertura de un negocio, sino el diseño de una página web para una empresa
que quiera operar exclusivamente a través de la red, por lo que la
investigadora facilitó dicho servicio poniendo en marcha una tienda online
ficticia. Obviando por tanto, los aspectos legales, laborales o la realización de
análisis de la viabilidad del negocio.
El primer paso es decidir cuáles son los productos y servicios que se

quieren ofrecer y conocer el sector en el que se va a actuar. En este caso, se
ha creado la empresa “Web Roci Store”, una compañía orientada al mundo
tecnológico, dada la gran tradición y el prestigio de la empresa física en la
ciudad de Maracay.
En ese sentido, si se consigue ofrecer una buena experiencia a los

consumidores, se puede conseguir afianzarse con una brecha en un
mercado con un grado de concentración muy elevado, pero que
generalmente se caracteriza por empresas pequeñas. Por tanto, la utilización
de la red como nuevo canal de venta puede ofrecerle muchas ventajas para
situarse a nivel de las grandes empresas del país, especialistas en la venta
de equipos electrónicos de baja, media y alta gama a través de Internet.
70
Luego de haber analizado la información recabada en la etapa I, se

procede entonces a presentar el Diseño de estrategias de ventas que
contribuyan al posicionamiento en la web 2.0 de la empresa “Web Roci
Store”, basadas en las observaciones realizadas y el análisis de las mismas.
Presentación de la Estrategia Propuesta
Las nuevas tecnologías de información han revolucionado en poco tiempo

muchos aspectos de la vida cotidiana, entre ellos la actividad económica, y
por excelencia el comercio. De tal manera que el crecimiento del comercio
electrónico en el país, es una opción de diversificación de marketing la cual
es posible aprovechar en casi todos los ámbitos. En el caso de “Web Roci
Store”, se dedica a la comercialización de equipos electrónicos, entre ellos
teléfonos de baja, media y alta gama, así como también tabletas, laptops,
televisores y otros más, se ha desarrollado una tienda física y en la
actualidad se diversificar la oferta a través de la red social Instagram, la cual
resulta novedosa y de amplia aceptación en el mundo y en Venezuela.
Factibilidad
El objetivo de este producto se define para cualquier persona en edades

comprendidas 15 y 60 años, de acuerdo con datos de Kammmoun (2012:1)
“las personas con esta característica de edad se conectan a internet en un
45 por ciento de los casos” (p. 1). Adicionalmente, el acceso a redes sociales
es el principal uso de internet en el país con un 42 por ciento, lo cual indica
que las redes sociales son un área clave para el marketing en línea. También
es importante destacar según Kammmoun (2012) que el “40% de los
usuarios del país se interesa en negocios y mercadeo, buscan contactos, se
promueven como profesionales o promueven el negocio, usan internet como
71
vitrina de sus productos” (p.1). Esto significa que existe un mercado de

posibles clientes bastante amplio.
Como agregado a lo anterior, se indica que todos estos datos estadísticos

representan las oportunidades de desarrollo del marketing para la empresa
“Web Roci Store”, ya que el target de la empresa se conecta en porcentaje
considerable a internet, además, como se indicó el 40 por ciento de los
usuarios se conecta con la intención de hacer negocios, y el principal uso
que se le da a internet en Venezuela son las redes sociales.
Por otra parte, la red social Instagram está configurada de tal forma que
sólo pueden colocarse fotos y hacer comentarios de las mismas, la empresa
no busca vender los productos directamente en esta red, sino mercadearlos,
que los potenciales clientes los puedan apreciar y que se pongan en contacto
vía correo electrónico o vía telefónica con representantes de la empresa para
realizar la transacción. La red social Instagram tiene su principal enfoque
hacia la apreciación visual de fotografías, y los productos de la tienda, tienen
la característica de que su principal apreciación y valoración por los posibles
clientes ocurre al apreciarlos visualmente.
Por tanto se ha seleccionado Instagram como el medio web 2.0 ideal para
el marketing de los productos de la empresa mencionada. Ahora con la
plataforma de una página web, si es posible efectuar ventas on-line, por lo
que en esta modalidad se contribuirá directamente con el desarrollo de la
comercialización al mayor y detal de los productos de la empresa.
Alcance
Se espera con la presente propuesta influir de manera positiva en los

clientes potenciales de la empresa “Web Roci Store”. La propuesta está
72
diseñada para que se pueda realizar el marketing (en el caso de la red social
Instagram) y vender los productos (en el caso de la página web) en todo el
territorio de la República Bolivariana de Venezuela, del mismo modo a través
de encomiendas se podrá atender a todos los rincones del país. Sin
embargo, por la capacidad de distribución y venta de la empresa, se estima
vender producto tanto del marketing por Instagram como de las ventas por
mercado libre un total de 5 artículos durante el primer mes, 10 el segundo
mes, 15 el tercer mes, 20 al cuarto mes, 25 el quinto mes y 30 para los seis
meses de haber puesto en marcha la propuesta. En términos económicos
eso se traduciría en un promedio de 70.000.000 Bs por unidad vendida, lo
que en total incrementaría las ventas de la tienda.
Definición de la Actividad y la Cartera de Productos
La empresa “Web Roci Store”, es una tienda especialista en la venta de

componentes electrónicos online, cuyo objetivo es acercar el mundo de las
comunicaciones y entrenamiento al mayor público posible a través de esta
página web.
Siguiendo este objetivo, la cartera de productos sigue un modelo muy

intuitivo, clasificando el catálogo de productos en función a su tipo, de tal
forma que permita una búsqueda cómoda tanto para los expertos en el
sector como para los nuevos clientes que quieran adquirir uno de los
productos:
Diseño de un catálogo atractivo: El catálogo de productos debe ser

atractivo para los clientes, de tal manera que las imágenes brinden la
información gráfica adecuada para que puedan apreciar la mayor cantidad de
atributos. Las características de las imágenes deben ser:
- Adecuada iluminación
73
- Distribución de un producto por imagen

- Calidad de imagen igual o superior a 5 megapíxeles
- Codificación de cada producto, de forma tal que el posible cliente pueda
referirse al producto con especificidad al solicitar más información (precio,
otros colores, entrega, entre otros).
- Diversidad en el catálogo, teniendo opciones para diferentes gustos
Utilizando la red Instagram, se diseñó un modelo piloto con estas
características, y se presenta a continuación (Ver Figura 2).
Figura 2. Modelo Piloto del Catálogo web 2.0 de “Web Roci Store”
74
En la figura anterior se puede apreciar fotos de calidad de los productos,

superiores a 5 megapíxeles de resolución, además del contraste de los
colores de fondo que debe ser opuesto al de las piezas a destacar para que
se puedan apreciar los detalles en las mismas. Las piezas se codifican
también, para que puedan ser identificadas y referidas por los usuarios tanto
de la red social como en la página web, al ponerse en contacto con las
personas responsables de la comercialización en “Web Roci Store”.
Análisis de las Distintas Alternativas para Crear una Tienda Online
En primer lugar, es imprescindible adquirir un dominio y un alojamiento

para la página web, conceptos que ya se definieron en la etapa anterior. Para
poner en marcha esta página, es indispensable adquirir un alojamiento web o
“hosting”, servicio que provee a los usuarios de un sistema en el que
almacenar toda la información de la página.
Son muchas las compañías que ofrecen estos servicios, denominadas

“web host”. Aquí se seleccionaron algunas de las más aclamadas por los
usuarios para ver su información (Ver Cuadro 6).
Cuadro 6
Empresas que Prestan el Servicio de Web Host
Empresa Características
IONOS 1&1 Esta empresa alemana es una de las proveedoras de
hosting más grandes del mundo. Cuenta con más de 10
millones de clientes y ha conseguido situarse como la
empresa líder del mercado en nuestro país, con más de
500.000 dominios contratados. En 2011 se convirtió en la
primera empresa de hosting en realizar una campaña
75
Cuadro 6 (Cont.)
IONOS 1&1 publicitaria en televisión.
Sus principales ventajas residen en un servicio muy
económico y una amplia gama de productos. Además del
alojamiento web, ofrecen la posibilidad de crear una web
con las siguientes características:
Un dominio gratuito con cuentas de correo
personalizadas
Plantillas diseñadas para más de 100 sectores
Mejora del posicionamiento en buscadores
Análisis de las visitas que recibe la web y otras
estadísticas.
https://www.ionos.es/
Imagen
76
Cuadro 6 (Cont.)
Strato Se caracteriza por ofrecer servicios de hosting y
aplicaciones web con una excelente relación calidad
– precio. Ofrece las siguientes funcionalidades:
Un dominio gratuito y correos con espacio de 50
GB
Multitud de diseños aptos para dispositivos
móviles
Integración de la web con las redes sociales.
Posicionamiento y anuncios en motores de
búsqueda (versión Premium).
https://www.strato.es/
Imagen
77
Cuadro 6 (Cont.)
OnlyDomains Ofrecer servicios de registro de dominio para los
nombres de dominio .com.ve, que es el dominio del
país para Venezuela. Si espera llegar a la
comunidad venezolana, ha encontrado su nombre de
dominio perfecto.
Para verificar la disponibilidad de un dominio
.com.ve, simplemente ingrese el dominio deseado en
el cuadro de arriba y haga clic en el botón de
búsqueda.
https://www.onlydomains.com/
Imagen
Elección del Soporte
Por todo lo expuesto anteriormente, el soporte que se ha elegido ha sido,

OnlyDomains, una herramienta intuitiva y muy extendida. Como es uno de
los soportes más utilizados en el país, cuenta con una gran comunidad con la
que compartir información y resolver posibles dudas.
78
Tras su instalación, se procede a la configuración y parametrización del

mismo para personalizar la página web. Para ello, se ha tenido que aprender
a manejar diversos aspectos. En primer lugar, es necesaria la diferenciación
entre páginas estáticas, en las cuales se publicara un contenido que se
mostrara de forma permanente, como es el caso de la página con datos de
contacto de la compañía, y páginas dinámicas, cuyo contenido se modifica
de forma periódica. En este último apartado se destacaría el blog, donde se
requiere añadir nuevos contenidos para que el cliente cuente con información
actualizada acerca de noticias, promociones o eventos relacionados con el
sector.
Para ello, esta herramienta, permite publicar diversas entradas en cada

página, en las cuales también se puede insertar imágenes o vídeos. Según la
preferencia del administrador de la web, las entradas se clasificarán y se
mostrarán al usuario por categorías o en función de la fecha de publicación.
OnlyDomains ofrece además la posibilidad de elegir entre numerosas

plantillas, denominadas temas o “themes”, para mostrar los productos con un
diseño atractivo e intuitivo. En el momento de creación de la tienda online, se
debió tener muy claro cuál es el público objetivo y qué es lo que se quiere
transmitirle. Si se quiere conseguir llegar al mismo se debe tener en cuenta el
desarrollar una página amigable, por lo que el tema elegido debe cuidar los
siguientes aspectos clave:
1. El diseño: Debe ser intuitivo y accesible, orientado a la optimización de
buscadores, ya que alrededor del 74 por ciento de las visitas medias a las
webs proceden de buscadores.
2. Usabilidad: Consiste en mostrar el contenido de forma que el usuario
sea incitado a la compra y retenga una buena sensación de la navegación en
la página. Para ello, se debe seguir una serie de recomendaciones, tales
como mostrar de forma visible el carrito de la compra y el catálogo de
79
productos disponible, clasificar los productos en categorías para que puedan

encontrarlos con facilidad, la utilización de filtros para acceder a los mismos
en función de distintos criterios (precios…), entre otros. No se puede
descuidar los aspectos legales, que deben ser accesibles al usuario, o
pestañas que permitan al usuario conocer a la empresa y contactar con la
misma.
3. Accesibilidad: la página web debe conseguir que los productos que se
ofrecen estén disponibles para el mayor número de personas.
4. Diseño web adaptable o “Responsive Web Design”: Todo diseño web
debe estar centrado en mejorar la experiencia del consumidor a la hora de
navegar por la página, por lo que cada vez hay una mayor preocupación por
la necesidad de tener un tema “responsive”, cuyo objetivo es adaptar una
página web a los distintos formatos de los que dispone el usuario para
visualizarla.
En ese sentido, es cada vez más común el uso de nuevos dispositivos

smartphones, tablets, computadoras, entre otros, para navegar por Internet y
realizar compras online, por lo que conseguir ofrecer una experiencia
satisfactoria en todos ellos es ya una prioridad para las compañías. Su
principal ventaja es que cubre todas las resoluciones de pantalla, reorganiza
los elementos de la página web para que se aproveche el espacio de la
mejor forma posible en la pantalla del dispositivo utilizado.
En este caso, se ha decidido que el tema gratuito “Vantage” es el más

adecuado para representar la finalidad de la tienda y mostrar los productos al
público. Entre los principales atractivos de este tema se destaca la
posibilidad de incluir galerías de imágenes o “sliders” en la página principal,
un diseño adaptable, por lo que cuida su visualización en todo tipo de
dispositivos, y que sus creadores lo han desarrollado para que sea
compatible con potentes plug-ins como “Page Builder”, el cual permite añadir
80
numerosas funcionalidades al tema sin necesidad de adquirir la versión

Premium o de pago, muchas de las cuales se comentaran al enseñar la
página web.
Una vez elegido el tema, es imprescindible instalar el plugin de

“Woocommerce”, que como se ha comentado anteriormente es la
herramienta que permitirá convertir la página de Wordpress en una tienda
online. Para conocer su utilidad con mayor profundidad, se muestra el panel
mediante el cual el administrador configura todos los aspectos de la página
web.
Como se observa en la siguiente figura, esta extensión le permitió a la

investigadora configurar una serie de características generales, como son: la
ubicación de la tienda, los países en los cuales se venderán los productos, la
moneda utilizada, la posibilidad de establecer un pedido mínimo, los costes
de envío, o los medios de pago admitidos para efectuar la compra (Ver
Figura 3).
Figura 3. Panel de Administración de la Tienda Virtual

81
También se cuenta con la posibilidad de crear cupones descuento para

animar al cliente a adquirir alguno de los productos. Tan sólo se debe añadir
el código que tienen que introducir los usuarios para acceder al descuento,
determinar el importe y la fecha de expiración del mismo. Esta opción ofrece
la posibilidad de definir un gasto mínimo para que el cupón sea aplicable o
excluir del uso del cupón a los productos que ya estén rebajados (Ver Figura
4).
Figura 4. Ejemplo del Carrito de la Compra con Cupón Descuento
Sin embargo, lo más importante a la hora de poner en marcha la tienda

online fue determinar los productos que conforman el catálogo. Para ello,
basta con pulsar la pestaña “añadir producto” y definir los principales
aspectos relativos al mismo, como el nombre, la descripción de sus
características, el precio y la imagen del producto que se quiere que el
cliente visualice al entrar en la tienda. Al añadir los productos, Woocommerce
esto permite asociarlos a una categoría que hayamos creado anteriormente,
de forma que se pueda clasificar el catálogo en diversos grupos, facilitando la
búsqueda al comprador y mejorando su experiencia al navegar por la web.
Además, se cuenta con la posibilidad de puntuar y comentar en los

productos para que los usuarios compartan sus experiencias con la empresa,
mostrar productos relacionados con el seleccionado y rebajar los precios (Ver
Figura 5).
82
Figura 5. Producto Rebajado
La Tienda: “Web Roci Store”
En este último apartado, se mostrará el aspecto de la tienda virtual,

además de explicar las funcionalidades que se le pueden añadir para ofrecer
una experiencia lo más satisfactoria posible para los clientes. Se podría
acceder a la web a través de siguiente dominio: http://webrocistore.com.ve,
pero dado que se trata de una tienda de prueba con fines exclusivamente
académicos, se deja solo el dominio que recomienda el “hosting” (Ver Figura
6).
Figura 6. Dominio que Recomienda el “onlydomains”

83
La página web de “Web Roci Store”, es intuitiva y con un toque profesional

pero juvenil, alejándose del clásico aspecto sobrio que suele acompañar a
algunas webs. Dado que el objetivo es llegar tanto al público tradicional como
a los consumidores que se quieren introducir en el mundo de la tecnología,
se ha personalizado el menú para clasificarlo en los siguientes apartados:
Inicio: La combinación de las funcionalidades del tema elegido y el plug-in

“Page Builder”, creado por los mismos desarrolladores, permiten organizar la
página de inicio para que se le pueda sacarle el mayor provecho posible. A
continuación se muestra el aspecto de la página principal de “Web Roci
Store” una vez configurada y personalizada y los pasos seguidos para su
diseño (Ver Figura 7).
Figura 7. Página principal de “Web Roci Store”
a. En primer lugar, se personaliza el encabezado o “header”, en el cual se

muestra de forma visible el logo de que caracteriza a la compañía
84
b. Para añadir atractivo a la página e impactar visualmente al usuario al

visitar la web por primera vez, se incorpora una galería de imágenes que se
deslizarán gracias al plug-in “Meta Slider”. Deben ser de alta calidad y estar
relacionadas con el sector de la empresa.
c. Mostramos los puntos clave en los que se divide la web a través de
iconos circulares como por ejemplo: Clientes VIP, Nuestros Productos, y
Blog. En ese sentido se podrá acceder a la página que corresponda con tan
sólo un “click”.
Atención al Cliente
Tanto en la red Instagram como en la página web existen dos formas de

contactar a la tienda “Web Roci Store”, vía telefónica o mediante correo
electrónico. En el primer caso, de comunicarse un posible cliente vía
telefónica, se le debe atender siguiendo las siguientes premisas:
- Ser amable y cortés
- Identificarse con nombre y apellido, solicitar el nombre al cliente para
llamarlo por su nombre con el prefijo Señora o Señor, si no lo desea
suministrar no se debe insistir.
- Si el cliente demuestra premura en la llamada o argumenta tener poca
disponibilidad económica para la misma, ofrecer devolver la llamada al
número entrante o solicitar un número alternativo de contacto.
- Atender la llamada escuchando con atención lo que el cliente requiere,
no interrumpirlo mientras habla.
- Suministrar la información requerida, así como otro medio de contacto, la
ubicación física de la tienda y sugerir que en la misma puede ser atendida/o
con mayor dedicación.
- Dar las gracias por la llamada, e invitar a la persona a que si tiene algún
otro requerimiento puede solicitar más información
85
- Responder las preguntas y comentarios acerca de los productos en un

período no mayor a 4 horas hábiles, de forma cortés, respetuosa e indicando
la información solicitada.
- Cuando el cliente manifieste estar seguro de que desea realizar la
compra de uno o más productos, se le confirmará el precio, si el cliente
confirma la compra se le indicarán los medios de pago, depósito en efectivo
o transferencia electrónica al Banco Mercantil en ambos casos,
suministrándole los datos de la cuenta y que debe conservar el voucher para
confirmar su transacción con el mismo vía correo electrónico o con la
presentación del mismo en la tienda física.
- Se confirmarán los datos del voucher de pago siempre antes de entregar
el producto al cliente, cotejando los datos del mismo con las transacciones
indicadas en el portal web del Banco Mercantil de la cuenta bancaria de la
tienda.
- Si el cliente desea recibir el producto en una dirección, bien sea de
residencia o de trabajo, se le solicitarán los datos completos de la misma y se
le enviarán en la modalidad de cobro a destino a través de la empresa MRW,
siempre después de haber confirmado el pago
En el caso que los clientes soliciten información vía correo electrónico,

dirigirse respetuosamente al remitente, suministrar la información específica
solicitada, e incluir la información adicional del catálogo completo, dirección
de tienda física y números de contacto.
Se debe tener en cuenta en principio dar relevancia en la atención al

cliente en cuanto a la amabilidad, cortesía y suministrar la información
requerida.
86
Factibilidad de la Propuesta
Un estudio de factibilidad, hace referencia a la disponibilidad de los

recursos necesarios para llevar a cabo los objetivos o metas señalados del
proyecto y ella se apoya en tres aspectos primordiales: Operativo, Técnico y
Económico. Y el éxito del proyecto está determinado por el grado de
factibilidad que se presente en cada una de los tres aspectos anteriores., de
acuerdo a eso en toda investigación donde se plantea una propuesta de
solución a cualquier problema, es necesaria la aplicación de un estudio de
factibilidad. Al respecto, Hernández, Fernández y Baptista (2014) mencionan
que:
Además de los elementos anteriores, es necesario considerar otro

aspecto importante del planteamiento del problema: la viabilidad o
factibilidad misma del estudio; para ello, debemos tomar en cuenta la
disponibilidad de recursos financieros, humanos y materiales que
determinarán, en última instancia, los alcances de la investigación
Asimismo, resulta indispensable que tengamos acceso al lugar o
contexto donde se realizará la investigación. Es decir, tenemos que
preguntarnos de manera realista: ¿es posible llevar a cabo esta
investigación? y ¿cuánto tiempo tomará realizarla? Dichos
cuestionamientos son particularmente importantes cuando se sabe de
antemano que se dispondrá de pocos recursos para efectuar la
investigación. (p. 41).
En éste sentido, la factibilidad de la propuesta consiste en expresar si el

proyecto dará beneficios y si se puede llevar a cabo con los recursos
disponibles programados, de este modo se tomaría la decisión de llevarlo a
cabo y realizar las inversiones que sean necesarias. Sobre la base de la
teoría citada se puede afirmar que la propuesta presentada en éste Trabajo
de Especial de Investigación, es factible desde una perspectiva técnica,
operativa y económica, las cuales se evalúan a continuación.
87
Factibilidad Operativa
La Factibilidad Operacional comprende una determinación de la

probabilidad de que un proyecto se realice o funcione como se supone.
Consiste en la creación de métodos y procedimientos que permitan que el
personal involucrado en el sistema identifique su función y se comprometa
con la misma de forma que prevalezca el objetivo global sobre los
particulares. Parte de un estudio de la rama productiva en la que se
desarrollará el proyecto, continuando con una evaluación de las costumbres
de la población, para finalmente crear los procedimientos de ejecución y de
evaluación de rendimiento. Es posible que durante el estudio de factibilidad
operacional se recomienden cambios sobre los procesos desarrollados en la
Factibilidad Técnica, por lo que el desarrollo de los estudios de factibilidad
técnica y operacional, no son lineales en el tiempo sino que por el contrario
corresponde a procesos cíclicos de avance continuo, donde producto del
desarrollo de un paso, se revisa y se mejora el anterior.
En concordancia a lo anterior, esta propuesta se puede ejecutar con

personal empleado por la empresa, expertos en el diseño de páginas web,
con esto se garantiza que la presente investigación sea llevada a cabo sin
contratiempos, adicionalmente a esta excepción no se requiere la
contratación de más personal, ya que el gerente de la empresa se encargaría
en sus inicios de llevar a cabo lo que tiene que ver con la actualización de la
página.
Factibilidad Técnica
La Factibilidad Técnica de un Proyecto, estudia la posibilidad tecnológica

existencia de los equipos para llevar a cabo los procesos, de infraestructura
existencia de instalaciones para los equipos, legal; existencia de
88
regulaciones, ambiental, evaluación del impacto y geográfica, existencia de

espacios y vías de acceso suficientes de requerirse, para que el proyecto
pueda ser llevado a cabo satisfactoriamente con el menor riesgo posible.
Puede ser aplicada a proyectos nuevos o en la restructuración o
modernización de ya existentes y por tanto es útil para cualquier tipo de
actividad humana. Se basa en la evaluación de los recursos disponibles y en
el arreglo lógico de los procesos que permitan la transformación de una
situación actual en una mejor situación en el futuro, emplea para ello el
conocimiento y experiencia del proyectista y de los recursos financieros del
inversionista.
La investigación se hace factible desde el punto de vista técnico, debido a

que se implementará la mejora con equipos y programas existentes en el
mercado nacional, como se comentó en las etapas anteriores, buscando
reducir los costos, y el acceso a las asesorías técnicas que se requieran,
dado el caso.
Factibilidad Económica
En el estudio de la Factibilidad Económica, se determina el presupuesto

de todos los costos de aquellos recursos tantos técnicos como recursos
humanos y materiales son necesarios para el desarrollo y para la
implantación del Proyecto, además, es la forma para realizar el análisis
beneficio-costo de la mejora propuesta, ya que el mismo permitirá determinar
si es factible a desarrollar económicamente el proyecto.
En tal sentido, en el estudio de la factibilidad económica, se especifican

las necesidades de recursos a invertir, con detalles de las cantidades para
los diversos ítems señalados, su forma de financiación y las estimaciones de
ingresos y costos para el período considerado en la evaluación. Por
89
consiguiente, el estudio de factibilidad económica es donde se demuestra la

viabilidad de la propuesta desde el punto de la inversión que la empresa
hace y allí mismo es donde ella ve su beneficio que es principalmente ganar
dinero a través de la mejora planteada.
Para demostrar la factibilidad económica del proyecto y que sea

sustentable en el tiempo, o visto de otra manera demostrar que la inversión
que se está realizando es completamente justificada por la ganancia
generada, es necesario trabajar un esquema que contemple los
desembolsos y las ganancias de la propuesta de la inversión. A continuación
se describe, los beneficios y los costos de los recursos necesarios para el
desarrollo del presente trabajo especial de investigación.
Beneficio de la Propuesta
Aunque existen dos tipos de beneficios los cuales pueden ser tangibles
e intangibles, a los que se va a hacer referencia en el presente análisis
son aquellos que se pueden medir y que hacen referencia a los
incrementos en los volúmenes de ventas, los mismos darán el beneficio
económico del proyecto. Los beneficios que serán mostrados en el cuadro
siguiente, vienen dado por el plan de venta mostrado en la etapa III, donde
se comenzaría con una venta adicional de cinco artículos para el primer
mes y de allí en adelante un incremento de cinco unidades mensuales, tal
como se muestra en el siguiente cuadro (Ver Cuadro 7).
Cuadro 7
Ventas Estimadas por la Página Web (Plan de Ventas)
Mes Plan de Ventas (Artículos)
mes1 5
mes2 10
90
Cuadro 7 (cont.)
Mes Plan de Ventas (Artículos)
mes3 15
mes4 20
mes5 25
mes6 30
mes7 35
mes8 40
mes9 45
mes10 50
mes11 55
mes12 60
Total 390
Costo de implementación
Los costos de la implementación estuvieron relacionados con todos

aquellos que habría que incurrir para poder llevar a cabo el proyecto, es decir
que le tocaría financiar para poder ejecutar la creación de la tienda online,
ente ellos están los costos del dominio del en el “hosting” seleccionado,
más los honorarios profesionales para el diseño de la página web (Ver
Cuadro 8)
Cuadro 8
Costos de Implementación
Precio Unitario
Descripción Cantidad Total (Bs.)
Bs (*)
Pago de dominio 1 247.500.000,00 247.500.000,00
Honorarios Profesionales 1 300.000.000,00 300.000.000,00
Total Costos de Implementación: 547.500.000,00
Nota: (*) precio del dólar estimado en 2.500.000 Bs
91
Luego de tener contabilizados los costos totales para poner en marcha el

proyecto, es decir la Inversión Inicial, que asciende a 547.500.000,00 Bs, se
procedió a buscar los costos fijos, ya que la puesta de la máquina generará
unos costos mensuales, que tiene que ver con el mantenimiento y
actualización de la página web más los honorarios de la persona que se
encargará de dar respuestas y coordinar la entregas de los productos, que
en este caso es el mismo gerente de la tienda física, es por ello que se
consideró que la empresa absorba el 50 por ciento de sus beneficios
económicos (Ver Cuadro 9).
Cuadro 9
Costos Fijos Mensuales de la Mejora
Descripción Valor Bs
Mantenimiento y Actualización de la página 62.500.000,00
Honorarios Profesionales (*) 125.000.000,00

Total 187.500.000,00
Nota: El equivalente al 50% de los beneficios económicos del Gerente de la tienda física.
Indicadores de Rentabilidad
Los indicadores de rentabilidad son aquellos que permiten medir los

índices que ayudan a determinar, si un proyecto es o no conveniente para un
inversionista, estos facilitan y guían la toma de decisiones por medio de las
dimensiones económicas y financieras. Siguiendo este mismo orden de
ideas, para evaluar la rentabilidad de la propuesta se realizó el cuadro
siguiente (Ver Cuadro 10).
92
Cuadro 10
Datos para el Análisis de la Factibilidad Económica
Descripción Valor
Inversión Inicial 547.500.000,00
Costo Variable Unitario 49.000.000,00
Costos Fijos Mensuales 187.500.000,00
Precio de Venta Unitario (Promedio) 70.000.000,00
Tasa Anual (*) 33,44%
Tasa Mensual 2,787%
Nota: Tasa activa promedio anual según el BCV cinco principales bancos universales (Enero
2020 – Noviembre 2020)
Con los resultados de las cantidades propuestas por el plan de venta para
la tienda virtual “Web Roci Store”, se procedió a calcular el flujo de caja del
presente trabajo, donde se conoce que el flujo de caja o de efectivo,
dependiendo de los autores que se citen, viene dado por la siguiente fórmula
(Ver Ecuación 1)
Ecuación 1. Flujo de Caja
Cuadro 11
Cálculo del Flujo de Caja
Costo Variable
Ingresos Costo Fijo Flujo de Caja
Mes Ventas Total
Bs Bs Bs
Bs
Mes 1 5 350.000.000,00 245.000.000,00 187.500.000,00 -82.500.000,00
Mes 2 10 700.000.000,00 490.000.000,00 187.500.000,00 22.500.000,00
Mes 3 15 1.050.000.000,00 735.000.000,00 187.500.000,00 127.500.000,00
Mes 4 20 1.400.000.000,00 980.000.000,00 187.500.000,00 232.500.000,00
Mes 5 25 1.750.000.000,00 1.225.000.000,00 187.500.000,00 337.500.000,00
Mes 6 30 2.100.000.000,00 1.470.000.000,00 187.500.000,00 442.500.000,00
Mes 7 35 2.450.000.000,00 1.715.000.000,00 187.500.000,00 547.500.000,00
Mes 8 40 2.800.000.000,00 1.960.000.000,00 187.500.000,00 652.500.000,00
Mes 9 45 3.150.000.000,00 2.205.000.000,00 187.500.000,00 757.500.000,00
Mes 10 50 3.500.000.000,00 2.450.000.000,00 187.500.000,00 862.500.000,00
Mes 11 55 3.850.000.000,00 2.695.000.000,00 187.500.000,00 967.500.000,00
Mes 12 60 4.200.000.000,00 2.940.000.000,00 187.500.000,00 1.072.500.000,00
93
Con los resultados del cuadro anterior se procede ahora a calcular el valor
presente de cada uno de ellos mediante la siguiente fórmula (Ver Ecuación
2).
Cálculo del Valor Presente (VP)
∑
( )
Ecuación 2. Cálculo del Valor Presente
VP= -82.500.000,00 + 22.500.000,00

(1+ 2,78% ) 1 (1+ 2,78% ) 2
+ 127.500.000,00 + 232.500.000,00
(1+ 2,78% ) 3 (1+ 2,78% ) 4
+ 337.500.000,00 + 442.500.000,00
(1+ 2,78% ) 5 (1+ 2,78% ) 6
+ 547.500.000,00 + 652.500.000,00
(1+ 2,78% ) 7 (1+ 2,78% ) 8
+ 757.500.000,00 + 862.500.000,00
(1+ 2,78% ) 9 (1+ 2,78% ) 10
+ 967.500.000,00 + 1.072.500.000,00 =
(1+ 2,78% ) 11 (1+ 2,78% ) 12
VP= 4.645.810.830,95 Bs
Luego de haber calculado el Valor presente del Proyecto a continuación se

procedió a calcular la relación Beneficio/Costo.
Relación Costo – Beneficio
Este indicador permite definir la factibilidad de las alternativas planteadas

o de un proyecto a ser desarrollado, de manera tal de buscar las mejores
estrategias para la organización. Para demostrar la factibilidad económica del
proyecto, esto significa que la inversión que se está realizando es justificada
por la ganancia que generara. Para ello es necesario trabajar un esquema
94
que contemple los costos y las ganancias de la propuesta. El criterio uno (1)
de evaluación debe cumplirse para que la propuesta cumpla con el estudio
de factibilidad.
B/C > 1 se acepta el proyecto.
B/C = 1 Es indiferente.
B/C < 1 se rechaza el proyecto.
( )
Ecuación 3. Relación Beneficio/Costo
Donde
B= los flujos de caja a valor presente
C= a la Inversión Inicial
Sustituyendo
Esto quiere decir, que por cada bolívar que se invierta, para crear la tienda
virtual se tiene un retorno de 8,49 Bs, lo que significa, que al restar el bolívar
invertido se tiene un retorno neto de 7,49 Bs. Indicando esto que el proyecto
es rentable según este indicador.
Tiempo de Retorno de la Inversión (TRI)
Este indicador mide el tiempo necesario para recuperar la inversión

ejecutada para la propuesta, tomando en consideración los ahorros
obtenidos (relación beneficio-costo). Corresponde al tiempo necesario para
iniciar a recobrar el monto inicial de una inversión de capital. En esta forma
95
se computa el tiempo que se llevaría para alcanzar el flujo de caja positivo

igual a la inversión total, para lo cual se utilizó la siguiente fórmula (Ver
Ecuación 4).
∑
Ecuación 4. Tiempos de Retorno de la Inversión
Cuadro 12
Tabla para determinar el Tiempo de Retorno de la Inversión
Mes Flujo de Caja Valor Presente ∑( )
Mes1 -82.500.000,00 -80.265.931,57 627.765.931,57
Mes2 22.500.000,00 21.297.916,60 606.468.014,97
Mes3 127.500.000,00 117.420.003,95 489.048.011,03
Mes4 232.500.000,00 208.320.574,73 280.727.436,29
Mes5 337.500.000,00 294.211.935,42 -13.484.499,12
Mes6 442.500.000,00 375.298.723,09 -388.783.222,21
Mes7 547.500.000,00 451.778.165,12 -840.561.387,33
Mes8 652.500.000,00 523.840.330,42 -1.364.401.717,75
Mes9 757.500.000,00 591.668.372,51 -1.956.070.090,26
Mes10 862.500.000,00 655.438.764,67 -2.611.508.854,93
Mes11 967.500.000,00 715.321.527,42 -3.326.830.382,34
Mes12 1.072.500.000,00 771.480.448,60 -4.098.310.830,95
Inversión Inicial: 547.500.000,00 Bs
Sustituyendo:
Punto de Equilibrio
Este indicador determina el tiempo que llevaría para que el total de los
ingresos incrementados y/o la reducción de gastos sean igual al costo total,
accediendo de esta manera a garantizar la recapitalización de la empresa en
96
función de las inversiones realizadas para llevar a cabo la propuesta de

mejora dentro del almacén de producto en proceso. Este se calcula mediante
las siguientes fórmulas (Ver Ecuación 5).
Ecuación 5. Punto de Equilibrio
Dónde:
IT: Ingresos total por ventas
p: precio de venta
q: Unidades producidas y vendidas
CT: costo total
CFT: costo fijo total
CVT: costo variable total
CVu: costo variable unitario
𝑪𝑭𝑻
𝒒
( 𝑪 )
Ecuación 6. Punto de Equilibrio (cantidad)
Datos para calcular el punto de equilibrio

CFT (1 mes según TRI): 750.000.000,00 Bs
IV0= 547.500.000,00 Bs
p: 70.000.000,00 Bs/Artículo
𝑪 : 49.000.000,00Bs/Artículo
Sustituyendo valores
( )
𝑞 2𝐴
( ) ⁄𝐴
97
Cuadro 13
Mes de la Recuperación de la Cantidad del Punto de Equilibrio
Fecha Ventas Saldos

MES 1 5,00 57,00
MES 2 10,00 47,00
MES 3 15,00 32,00
MES 4 20,00 12,00
MES 5 25,00 -13,00
Gráfico 1. Punto de Equilibrio
La representación gráfica del punto de equilibrio muestra o indica que la

empresa debe vender como mínimo, 62 artículos para que los ingresos,
igualen a los costos de la inversión realizada en la propuesta del presente
trabajo investigativo.
98
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
La situación actual del mercado venezolano, donde rige la escasez y la

demanda supera la oferta, permite que muchas empresas puedan prescindir
de una estrategia de mercadeo para sobrevivir y crecer. Sin embargo, esto
no implica que no haya excepciones. La categoría de ventas de artículos
electrónicos donde se pueden encontrar teléfonos de alta, media y baja
gama está ha mantenido un crecimiento sostenido y de allí que las marcas
emergentes compiten por ofrecer algo diferente a un consumidor que
evaluará muy bien, qué elegir.
También es importante considerar que el mercadeo y las prácticas de

consumo han cambiado en Venezuela y el mundo, más en estos dos últimos
años a causa de la pandemia, por lo que las ventas en tiendas físicas así
como la publicidad tradicional como técnica de promoción ha perdido cierta
efectividad, mientras el boca a boca, o las publicidades en redes sociales y
las ventas a distancias bien sea por esas mismas redes o a través de
páginas web se emplea cada vez más.
En conclusión se tiene que la empresa Tienda Roci Store C.A. cuenta con
una experiencia en el ramo, además de ofrecer a sus clientes una variada
gama de productos, como los son TV, Tablets, laptops y un alto grupo de
accesorios, contando con proveedores confiables, lo que le permitirá
mantener una oferta de los productos, eficiente, tanto en cantidad como en
calidad aunada a lo actualizado de cada uno de ellos, es decir lo último que
se esté comercializando en este mundo tan evolucionado de las tecnologías.
99
Efectuada la indagación documental para la etapa II, inherente al estudio

la legislación vigente en el país sobre el Comercio Electrónico, la autora del
trabajo concluyó que debe aplicarse al Comercio Electrónico, que ésta debe
partir de los principios constitucionales tributarios y actualizar el orden
jurídico, por cuanto se evidencia la necesidad de concreción y evaluación de
los principios existentes y la formulación de una política tributaria adecuada
en los niveles nacionales y de derecho internacional tributario a fin de evitar
la doble tributación.
En la etapa III, para poder desarrollar estrategias de ventas online, la

definición de la cartera de productos o el catálogo, es esencial para la
exhibición de la mercancía en la tienda en la web, el mismo debe ser
atractivo, con fotos de buena calidad de tal modo que los clientes puedan
apreciar con detalle los atributos de los productos, además debe contar con
un sistema de codificación para organizar la mercancía en favor tanto del
cliente como del personal de la tienda, quienes pueden brindar la información
específica de un producto al ser indicado el código del mismo. También el
catálogo debe presentar variedad, de modo que los clientes puedan escoger
las piezas de su preferencia de acuerdo a su gusto.
Recomendaciones
Como elemento final de la investigación, se plantean los siguientes

aspectos a manera de recomendaciones:
- Adquirir los equipos comunicacionales necesarios para tener acceso a
las redes sociales y de mercadeo mencionadas en la propuesta, para
garantizar la comunicación a nivel tecnológico con los clientes, y las
actualizaciones de las mismas de forma adecuada.
100
- Actualizar frecuentemente los catálogos de productos en las

herramientas web, para así ajustarse a la dinámica cambiante de las
preferencias de los clientes en cuanto a estilos, colores y combinaciones.
- Disponer de un buzón de sugerencias electrónico vía e-mail, a través del
cual los clientes puedan indicar algún aspecto a fortalecer en cuanto al
servicio prestado, con la finalidad de retroalimentar a la administración de la
empresa Tiendas Rosci Store C.A., y adaptarse en lo posible a las
necesidades de los clientes.
- Realizar promociones y ofrecer descuentos regularmente, con la finalidad
de atraer a nuevos clientes y que puedan comprobar mediante la adquisición
de los productos a un precio menor, la calidad de los mismos para fomentar
la fidelidad en la empresa basada en este criterio.
- Elaborar material POP con el logo y de la empresa y fotos de los
productos más llamativos, como elemento publicitario adicional enfocado al
conocimiento de los clientes de los mismos despertando la curiosidad de
visitar la tienda física, las redes sociales o red de mercadeo web de la
misma.
- Capacitar a los empleados de la empresa, en cuanto al uso de las redes
sociales y de mercadeo contenidos en la propuesta, para que cuenten con
los conocimientos, habilidades y destrezas necesarias para el desempeño de
sus funciones en este sentido.
101
REFERENCIAS
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Segunda edición. Editorial Episteme. Caracas. Venezuela.
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Propuesta de Estrategias de Ventas On-Line para Productos Electrónicos

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA

Propuesta de Estrategias de Ventas on-line para Productos Electrónicos

Autora: Lismary Eddith Sánchez Sequera

Maracay, Febrero, 2021

AUTORIZACIÓN DEL TUTOR DE TRIA

Yo, Ing. Pedro Valera Valero, portador de la Cédula de Identidad Nº: V-

En la ciudad de Maracay, a los 23 días del mes de Marzo del 2021

ACTA DE EVALUCIÓN DEL TRABAJO ESPECIAL DE

Quienes analizaron el Trabajo especial De Recuperación de Índice Académico Titulado: Propuesta

Especialidad: Ingeniería Industrial

Recibido por: ________________

II. MARCO REFERENCIAL Y METODOLÓGICO

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

Propuesta de Estrategias de Ventas on-line para Productos Electrónicos

Trabajo Especial de Recuperación de Índice

Autora: Lismary Sánchez

El marketing cuenta con diversas estrategias para el posicionamiento de las

Descriptores: Estrategias, Electrónicos, Marketing, On-line.

El mercadeo es una de las disciplinas más significativas en la industria de

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MARCO REFERENCIAL Y METODOLÓGICO

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Vaglio, J. (2016), realizó su Trabajo Especial de Grado titulado: “Propuesta

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Durante la realización de la presente propuesta, se analizaron las actuales

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