Cartilla MAC

CARTILLA
“METODOS para el ABORDAJE de

CONFLICTOS”
Año 2021
Destinatarios:
Profesionales y auxiliares (oficinistas)
Comisario Mayor Lic. Javier E. Tejerina Métodos para el Abordaje de Conflictos - MAC
METODOS para el ABORDAJE de CONFLICTOS (MAC)
INTRODUCCION
Sean bienvenidos al universo de los conflictos.

Digo bien, universo, porque como verán a lo largo de la cursada, sus dimensiones y
alcances son muy extensos.
El espacio curricular recibe la denominación de METODOS para el

ABORDAJE de CONFLICTOS (MAC), pero también es conocido como:
 RAC –Resolución Alternativa de Conflictos

 RAD –Resolución Alternativa de Disputas
 MARC –Métodos Alternativos de Resolución de conflictos
 MAPTGC –Métodos Alternativos de Prevención, Transformación y
Gestión de Conflictos.
 MESC (Medios extrajudiciales de solución de conflictos)
 PR – Practicas Restaurativas
Sean cuales fueren las siglas, tienen el único propósito de llevarnos al

conocimiento de los diferentes procedimientos para resolver los conflictos de
modo pacífico.
Verán que a estos procedimientos son denominados “alternativos”,

debido a que se toma a la vía judicial, como método tradicional para resolver
controversias.
El objetivo es que logren integrar conocimientos, saberes y habilidades

de los procedimientos “alternativos”, como así también, del conjunto de
herramientas que le dan fundamento al proceso de construcción de una buena
convivencia, centrado en la satisfacción de los intereses de cada parte.
Como futuros profesionales en seguridad, vamos a ver que tanto el

personal policial y penitenciario, van a intervenir muy rutinariamente en
situaciones problemáticas causadas por disputas o desavenencias; y las técnicas
empleadas en los métodos, que veremos a continuación, para el abordaje de
conflictos, son las adecuadas para reducir la violencia.
Es necesario que se actúe de manera organizada, con tareas y actividades

tendientes, a la prevención de la violencia o escalada de conflicto que puede
llegar al delito, mediante procedimientos pacificadores que refinan y hacen
sofisticada y criteriosa la intervención del personal de seguridad policial o
penitenciario, que acercará a la ciudadanía o a los internos, posibilidades
efectivas y concretas que podrían resolver sus problemas
En síntesis, frente a la gran variedad de conflictos que se
originan en diferentes ámbitos, existen métodos alternativos para abordarlos,
distintas formas de resolverlos, y diversas herramientas.
Todo esto tiene mucho que ver con la estrategia emplazada en la actual
política de Seguridad Ciudadana; pues busca potenciar las herramientas que
proporcionan los métodos de resolución alternativa de conflictos, para construir
nuevas y mejores respuestas pacíficas.
Esta cursada propone introducirnos al universo de los METODOS para

el ABORDAJE de CONFLICTOS (MAC), es así, que vamos a comenzar con
conceptos muy básicos.
La cursada se dividirá en seis bloques:
 Bloque I: Conflictos
 Bloque II: Métodos
 Bloque III: Negociación
 Bloque IV: Mediación
 Bloque V: El Mediador
 Bloque VI: Mediación Policial en Jujuy
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Se puede resolver los conflictos entre personas sin llegar a la denuncia?
SI. Siempre y cuando se cumplan ciertos aspectos, debe existir voluntad de las
partes de querer resolver su disputa. Comportarse pacíficamente, restablecer la
comunicación perdida, ofrecer opciones de resolución de mutuo beneficio.
¿El mediador siempre resuelve los conflictos?

No. Porque depende 100% de las partes para resolver su conflicto
extrajudicialmente. El mediador solo los guiará, los ayudará a crear opciones
que no los lleve a la vía judicial, pues si deciden por esta vía, les traerá dolores
de cabeza por lo largo del proceso, el costo económico. Una de las principales
premisas es que estas dos personas comprendan que no son enemigas, que son
socios que buscan una salida ganadora para ambos. Siempre se tiene en cuenta
que el conflicto debe llegar a un fin, cuidando las relaciones de mediano o largo
plazo de las personas, como por ejemplo los empleados que van a estar en una
misma oficina por años.
¿Cómo pueden resolver dos personas sus diferencias?

 Empíricamente: Dos personas maduras, reflexivas, conscientes de las
consecuencias de no resolverlas, y que descartan la violencia verbal o física,
podrán entablar un dialogo y llegar a un acuerdo.
 Técnicas de negociación: ciertamente quienes conocen algunas técnicas,
podrán hacerlo más fácilmente.
 Recurrir a un tercero neutral: un facilitador, mediador, arbitro, los ayudarán
a encontrar el camino hacia un acuerdo beneficioso para ambos.
 Recurrir a métodos tradicionales: como una denuncia penal o civil, quienes
impondrán un dictamen que deberán acatar sin lugar a opinión, sufriendo
los costos económicos, y la agobiante dilatación de los tiempos.
¿Qué pasa si ninguna de las partes quiere resolver su conflicto?

Obviamente no podrán resolverlos por sí mismos. Y en este caso, podrán
recurrir a un tercero (juez, arbitro, mediador). O, como se estila en el ámbito de
la seguridad, donde existen organismos jerarquizados verticalmente, una
disposición, directiva u orden, puede detener la escalada. Es poco probable que
pueda solucionarse un conflicto de esta manera, porque solo se está evitando,
llegar a otras situaciones como la violencia. Sabemos, que el estilo frecuente es,
cambiarlos de lugar, o de horario, pero el conflicto seguirá “latente”.
¿Cuáles son las claves para resolver un conflicto correctamente?

Estableciendo una buena comunicación entre las partes. Uso de las técnicas de
negociación. Uso de las herramientas proporcionadas por la mediación. El
especialista del conflicto, analizará la situación, podrá dar un diagnóstico y las
mejores posibilidades de resolución, por la vía pacífica y sin llegar a la
judicialización del problema.
Bloque I: CONFLICTOS
1. ¿De qué hablamos cuando hablamos de conflicto?

2. Definamos conflicto
3. ¿El conflicto es inevitable?
4. ¿Qué es lo positivo del conflicto?
5. ¿Por qué el conflicto es oportunidad?
6. Clasificación de algunos tipos de conflicto
1) ¿De qué hablamos cuando hablamos de conflicto?
El conflicto es la materia prima, el eje central de esta cursada, necesitaremos acordar,

antes de avanzar, de qué hablamos cuando hablamos de conflicto. Nos vamos a referir
siempre a los conflictos interpersonales, o intergrupales, dejando de lado los conflictos
internos.
Un ejemplo.
Todo comenzó por un par de botas robadas. Los mineros generalmente dejan su ropa de
trabajo en canastas que apilan hasta el techo de los vestuarios entre los turnos de
trabajo. Una noche un minero descubrió que habían desaparecido sus botas. No podía
trabajar sin botas. Furioso, se dirigió al jefe de turno y protestó: “Maldito sea, alguien
robó mis botas. No es justo. ¿Por qué debo perder la paga de un turno y el precio de un
par de botas porque la empresa no puede proteger la propiedad?”. “Mala suerte”,
respondió el jefe de turno. “La compañía no se hace responsable por la propiedad privada
que queda en el predio de la empresa. ¿Por qué no lee el reglamento de la misma? El
minero masculló entre dientes: “Ya les voy a mostrar. Si yo no puedo trabajar en este
turno, no va a trabajar nadie”. Convenció a algunos compañeros que se fueran con él y,
en solidaridad sindical, todo el resto los siguió. El supervisor de la mina nos dijo más
tarde que en otras oportunidades él había repuesto las botas robadas de los mineros y
que el jefe de turno debería haber hecho lo mismo. “Si el jefe de turno le hubiera dicho al
minero: Le compraré un par nuevo y mientras tanto le presto un par, no hubiéramos
tenido la huelga”. El supervisor consideraba que su forma de resolver la disputa era
mejor que la del jefe de turno o la del minero. ¿Tenía razón? Y si la tenía ¿por qué?
A lo largo de la historia las personas han resuelto sus conflictos de por lo menos
tres formas diferentes:
Determinando quién tiene la Por los derechos, en los cuales basan su petición de manera que el planteo se perciba
razón como justo.
Definiendo quién es más Por el poder, tanto el que da la autoridad: “soy el que manda”, o el de la fuerza: “soy
poderoso el que tiene más fuerza”, y es la razón por lo que se hace lo que yo quiero.
Conciliando los intereses de En base a los intereses, esto es, a la necesidad que hay detrás de cada planteo o
las partes pedido realizado.
¿Cómo abordaríamos este conflicto?
Vamos a destacar dos conceptos teóricos: el de posiciones, y el de intereses.
(Ury, William, Brett, Jeanne, Goldberg, Stephen “Como Resolver las Disputas” Ed.
Rubinzal-Culzoni).
LAS POSICIONES
Cuando el minero se queja ante el superior pide que la empresa asuma la
responsabilidad y resuelva el daño que él percibe haber sufrido. El rechazo del
superior convierte el pedido en una disputa.
La disputa está planteada en términos de posiciones

 Dice el minero: “Que la empresa se haga responsable”
 Dice el superior: “La empresa no se hace responsable”
¿Y que son las POSICIONES?:

 Para que haya conflicto, las posiciones deben estar enfrentadas: Uno pide algo y
el otro se lo niega.
 Llamamos posiciones a aquellos reclamos o pretensiones que las partes hacen
explícitas. Lo que manifiestan que quieren obtener.
 Generalmente las posiciones se presentan en forma de pedidos y se rodean de
razones, motivos, justificaciones, para darle más fuerza y consistencia.
Cuando el minero justifica su reclamo, lo hace en base a lo que considera su derecho,

para él es la empresa la que debe proteger la propiedad. También lo hace el superior
cuando le contesta en base al reglamento, concentrándose en quién tiene la razón, lo que
provoca un incremento en el conflicto, que lleva a una medida mayor, de demostración
de poder, como es la huelga.
LOS INTERESES
¿Qué hubiera pasado si se hubiera hecho lo que dijo el supervisor, si se

hubieran concentrado en los intereses?
 El interés del minero eran las botas, y cobrar el turno de trabajo.
 El interés de la empresa era que todos trabajaran, para no perder dinero.
-
¿Se hubiera podido abordar la situación como un problema conjunto, que entre
ambos podrían solucionar?
Con relación a los casos, como también señalaron, la situación a analizar es que pasa si
para resolver un conflicto se tiene en cuenta sólo el derecho, o se resuelve en base a quién
tiene más poder, o se replantea el conflicto en base a los intereses. Se dice que un sistema
que tenga más en cuenta los intereses, siempre dentro de la legalidad, va a ser más
eficiente que aquel que se base en el poder.
Los intereses tienden a ser centrales en el pensamiento y acción de las personas.
Conformando el corazón de muchas actitudes, objetivos e intenciones.
Hay varias dimensiones que pueden ser usadas para describir los intereses.
Algunos intereses son virtualmente universales (como las necesidades de
seguridad, identidad, reconocimiento social, felicidad, claridad acerca de la
naturaleza del mundo propio, y algunos niveles de bienestar psíquico. Otros
intereses son específicos a ciertos actores: los palestinos respecto de su
territorio. Algunos intereses son más importantes que otros, y estas prioridades
difieren entre las personas. Algunos intereses subyacen a otros.
Antes que los intereses de una parte puedan chocar con los del otro, esos
intereses deben ser traducidos a aspiraciones, una representación conductista
de las cosas por las que una parte se esfuerza o cree que debe superar. Las
aspiraciones, a su vez, tienen varias fuentes, incluyendo los logros del pasado
de cada parte, la percibida relación de poder entre ambos, y las normas
(incluidos principios de justicia).
El conflicto existe cuando la parte ve sus propias aspiraciones y las del otro
como incompatibles. Tal percibida incompatibilidad depende de la medida en
que las alternativas posibles (opciones) sean capaces de satisfacer las
aspiraciones de las partes. Cuando las alternativas posibles son compatibles con
esas aspiraciones, no se experimentará conflicto. Cuanto más pobre es la
adecuación percibida entre la gama de posibles alternativas y las aspiraciones
de cada parte, más severo el conflicto.
Las aspiraciones tienden a ser rígidas cuando una o ambas de dos condiciones
obtiene: primero, cuando muy importantes valores subyacen a las aspiraciones
(seguridad, identidad, reconocimiento para la gente y las naciones), y segundo,
cuando los valores subyacentes a las aspiraciones son divergentes. (Una parte
los logra o no) Estos valores producen rígidas aspiraciones porque hacer
cualquier concesión requiere abandonar el valor completamente.
El conflicto probablemente parecerá particularmente profundo cuando una

parte considera sus aspiraciones como legítimas y debidas, esto es, como
resultado en que está empeñada la parte. Esto es parcialmente porque lograr
aspiraciones basadas en derecho tiende a ser rígido y parcialmente porque el
fracaso en obtenerlas es una fuente de especial disgusto.
Nosotros vemos que el conflicto definido como una percibida divergencia de

interés, ocurre cuando ninguna alternativa parece existir que pueda satisfacer
las aspiraciones de ambas partes. Esto puede ocurrir porque ambas partes
tienen altas aspiraciones o porque las alternativas integrativas parecen escasas.
Cuando tal conflicto existe, parece especialmente severo sin las partes tienen
regidas aspiraciones que consideran legitimas.
2) Definamos conflicto
 Es un fenómeno natural que existe en toda sociedad.
 Es un hecho social relacionado a la vida en sociedad.
 Es una expresión normal de la vida en sociedad. No es algo anómalo.
 Están insertos en la cultura, forman parte de ella.
 Es una consecuencia de toda producción humana.
 Las disputas son una constante histórica (ocurrieron, ocurren y ocurrirán en
todas las épocas)
 Ocurre en distintas culturas, convivencia de parejas, estados sociales
diferentes, problemas vecinales, etc.
Si buscamos en el diccionario una definición de conflicto, seguramente, esta

búsqueda nos conducirá a una visión negativa del conflicto, a una idea de
lucha, antagonismo, choque de ideas y sentimientos, dificultad, intereses
opuestos, en otros.
Sin embargo, es probable que alguno de ustedes haya escuchado una postura
más optimista del conflicto, en el sentido de que es un “motor de cambio”.
Sostienen que los conflictos son inevitables, ya que cualquier cambio los
puede generar. Se dice que el conflicto y el cambio social son inseparables,
por lo tanto, se busca aprovecharlos como una forma de innovación y de
crecimiento.
Una de las mejores definiciones y que tomaremos como central para utilizarla
en esta cursada es la de Pruitt, quien describe al conflicto como una:
Divergencia percibida de intereses
A. Divergencia, quiere decir que hay una diferencia, opiniones distintas.

o La expresión resulta satisfactoriamente amplia, porque soslaya otros
conceptos como oposición, o contradicción, que a su vez tienen
connotación y significados estrictos dentro del campo de la lógica, para
hablar sencillamente de una divergencia, que luego expresa en términos
de incompatibilidad. Basta que exista una diferencia y que ésta, por
alguna razón, torne los intereses o aspiraciones como aparentemente
difíciles de conciliar simultáneamente para que plantee divergencia. No
se requiere en esta conceptualización la fuerza del “choque, la oposición,
el enfrentamiento o antagonismo”.
B. Percibida, y este es un concepto central para los mediadores, ya que se
aparta de la noción de verdad absoluta “esto es o no es así”, y se coloca
en la postura de los “distintos puntos de vista” “opiniones diferentes”
“diferente forma de ver las cosas”. Importa más la mirada subjetiva de la
situación que la posesión de la verdad.
o Aquí se sugiere una muy importante distinción: la que proviene de la
verdad y la percepción. No es necesario que la incompatibilidad
aparezca en la realidad en forma efectiva, y en consecuencia los
enunciados que la describen sean verdaderos. Basta con que los
protagonistas perciban la situación como incompatible. Es decir, basta
con que su comprensión –bajo sus filtros personales, sensoriales,
culturales o sociales– los lleve a esta creencia. La percepción, como
veremos más adelante es un concepto más subjetivo y más relativo
que la verdad, que tiene un carácter más objetivo y absoluto. Para
decirlo de una manera más sencilla: la percepción se expresa a través
de un “Me parece que” más que de un “Es…”
o Un conflicto se inicia cuando alguien pide algo, y otro se lo niega.
Este rechazo es percibido como un daño o un riesgo, una
imposibilidad de cumplir una aspiración. Parte de la creencia que las
aspiraciones actuales de las partes no pueden ser satisfechas
simultáneamente.
C. Intereses: este es otro concepto fundamental para nuestro trabajo, y si
bien vamos a volver sobre él, por ahora, digamos que son las
aspiraciones, los deseos, los temores, las preocupaciones que las
personas tienen. Está estrechamente ligado a las necesidades.
o Las formas en que la expresión intereses aparecerá a lo largo
de nuestra cursada están relacionadas con el sentido que les
otorga la negociación colaborativa, o sea como aquellos
temores, preocupaciones, que las partes tienen en una
situación de conflicto y que son los que básicamente deben ser
atendidos para encontrar una solución satisfactoria,
distinguiéndolos de las posiciones, que representan lo que las
partes dicen querer, más allá de lo que realmente quieren.
Profundamente ligado a este concepto se encuentra el de
“necesidades” que por ahora asimilaremos al de intereses.
o Hablar de aspiraciones permite soslayar la expresión valores,
que tiene una connotación más compleja. Nos referimos a que,
a las creencias íntimas, personales que hacen a nuestra
identidad como individuos o grupos sociales, que son
adquiridas a través de nuestra formación, de nuestro
desarrollo y se refieren a los aspectos éticos, religiosos,
políticos. La fuerza de estas creencias otorga a los conflictos
entre valores una rigidez muy grande, que los torna de difícil
solución, más allá de una serie de distinciones que haremos
más adelante.
Los psicólogos sociales piensan el conflicto, en términos de impacto en la

ubicación mental en la conducta social. Esta aproximación será de valor para los
estudiantes y practicantes de muchas otras disciplinas.
Implícito en nuestra definición de conflicto está la deliberada exclusión de

ciertos tópicos de mayor análisis. Tendremos poco para decir acerca de
diferencias de opinión acerca de hechos, o argumentos acerca de la
interpretación de la realidad objetiva. Tampoco sobre los conflictos abiertos bajo
la forma de violencia física, insurrección armada o guerra.
Cada tópico precedente es importante y merece atención por sí, pero no

podemos cubrir todo. En su lugar, examinaremos la realidad psicológica de la
divergencia percibida de intereses y enfatizar el conflicto como ocurre en el
presente, con su correspondiente implicación para el futuro.
Nuestro análisis del conflicto ha sido formado, por la conciencia de que el

conflicto es desarrollado en diversas etapas, a menudo incluyendo múltiples
partes y se intenta tomar en cuenta esta complejidad.
Comenzaremos focalizando en el conflicto diádico, es decir, entre dos partes, la

interacción entre dos individuos, dos grupos, o dos organizaciones.
El análisis de casi la mayor parte de los conflictos complejos pude ser facilitado
por la comprensión de las polaridades.
Diferencia entre disputa y conflicto
El conflicto no es, una discusión, una pelea, una desavenencia, una disputa, un
altercado, un debate, un desacuerdo, una reyerta.
o Ej. Dos profesores pueden disputar una catedra en un concurso universitario
y no hay conflictos porque no hay rencores. Pueden ser incluso amigos en
sana y justa competencia (hay disputa, no conflicto).
o Ej. Puede producirse un conflicto entre dos personas que sin estar
disputando nada, tienen o arrastran rencores, intereses u objetivos
incompatibles (no hay disputa, si hay conflicto,)
3) ¿El conflicto es inevitable?
Los conflictos son inevitables y debemos hacernos a la idea de la convivencia

con situaciones de conflicto, y sabiendo esto, es mejor pensar en la mejor forma
de abordarlos en cuanto a metodología y oportunidad. La clave no está en su
eliminación sino en su regulación y resolución en forma justa y no violenta.
Lo paradójico es que puede tener consecuencias beneficiosas y dañosas. Las

funciones positivas están ocultas por las dañosas derivadas de tácticas
contenciosas, donde predominan insultos, amenazas, ataques físicos.
Como situación predominantemente negativa, buscamos que no los haya, pero

sin embargo los conflictos son inevitables.
El panorama negativo con que se describen los conflictos conduce a pensar

que naturalmente, lo mejor es que no los haya. Pese a ello los conflictos son
inevitables. Lo son a nivel particular, en las relaciones humanas individuales,
y lo son a nivel grupal o social.
De modo que más nos vale hacernos a la idea de la convivencia permanente

con situaciones de conflicto, y que, si ello es así, el único camino posible es
pensar los mejores abordajes en cuanto a metodología y oportunidad.
Como puede leerse en Jarés los conflictos deben ser vistos como un hecho
consustancial y necesario para la vida y deben ser vistos como factor de cambio
social, motivador de la cohesión grupal.
“La clave no está en su eliminación sino en su regulación y resolución en forma

justa y no violenta”
4) ¿Qué es lo positivo del conflicto?
El conflicto es mayoritariamente considerado en sus aspectos negativos, pero

apuntamos sin embargo a su elaboración constructiva.
Si el conflicto es visualizado en sus aspectos más destructivos tiene que ver

con que es visto como algo malo en sí mismo.
Esta afirmación avala la impresión proveniente del sentido común. Nadie desea
verse en una situación de conflicto. La disputa trae temor, inseguridad, se
experimenta como una amenaza en las cosas que sentimos como propias o con
las que convivimos habitualmente: nuestros bienes, nuestras relaciones
personales, nuestros proyectos. La inminencia del conflicto nos está diciendo
que algo no está bien, que debemos abandonar la inercia o la naturalidad con
que nos movemos cotidianamente y a poner la atención sobre aspectos que
presuponíamos estables o seguros. Este movimiento nos genera incertidumbre,
angustia, temor. Haynes, un mediador a quien citaremos muchas veces, lo dice
maravillosamente: “El conflicto es una herida abierta en la relación entre las partes.”
Los conflictos pueden ser considerados en sus aspectos positivos, como

 un intento de superación de circunstancias que se plantean como adversas,
 formas de trasponer las crisis inevitables de los cambios en las relaciones, en
las circunstancias, en los contextos, como conductores hacia la revisión de la
quietud de la costumbre –que como decía Cortázar es la muerte lenta de la
felicidad– como el
 desarrollo de estrategias que impliquen, en lugar de un efecto depredatorio
en las relaciones y cosas de las personas, un motor de cambio, de adaptación
a las exigencias de la realidad e incluso una fuerza de progreso.
Los conflictos entonces no sólo pueden ser vistos a la sombra de sus aspectos
desgastantes sino también a la luz de sus aristas.
Precisamente, de esto se tratan los principios de la resolución de conflictos, en

buscar mejores abordajes para que aquello que aparece como negativo se
transforme en positivo.
Lo positivo del conflicto. Debe ser considerado como una fuerza creativa.
 El conflicto permite el cambio social. Cuando se considera su situación como injusta
o inadecuada debe combatir contra el viejo orden para lograr el éxito.
 El conflicto facilita la reconciliación de los intereses legítimos de la gente. Permite
que las partes en algún momento lleguen al mutuo beneficio de una y de la otra, si
no hubiera reclamos no existiría reconciliación.
 El conflicto favorece la unidad del grupo, sin la capacidad para el cambio social o la
reconciliación de intereses individuales, decaería la solidaridad del grupo, también la
efectividad y al aprovechamiento de la experiencia del grupo. El conflicto permite
reconocer y confrontar los temas del grupo, y esto permite que el grupo no se
destruya.
Efectos positivos
 Primero, el conflicto es la semilla que nutre el cambio social. La gente que
considera su situación como injusta o ve políticas actuales como inadecuadas debe
usualmente combatir contra el viejo orden para lograr ser exitosos. Casi toda nueva
pieza de legislación en el Congreso de EEUU está redactada dentro de un periodo de
debate y presiones cruzadas desde grupos de intereses opuestos. ¿Dónde estaríamos
si a fin de evitar el conflicto, rutinariamente se aplacara a los reformistas o se
frenaran ellos mismos?
 Una segunda función positiva del cambio social es facilitar la reconciliación
de los intereses legítimos de la gente. La mayor parte de los conflictos no
terminan con una parte ganadora y otra vencedora. Más aun, alguna síntesis de las
dos posiciones-algún acuerdo integrativo- a menudo emerge que contribuye al
mutuo beneficio de una parte y de la otra, tanto como de la comunidad más amplia
de la que son miembros. Si en un esfuerzo por evitar el conflicto, no les está
permitido hacer reclamos unos contra otros, esta reconciliación más profunda rara
vez sucederá. En este sentido, el conflicto debe ser considerado como una fuerza
creativa.
 El tercer efecto positivo es que en virtud de estados dos funciones, el conflicto
favorece la unidad del grupo. Sin la capacidad para el cambio social o la
reconciliación de intereses individuales, la solidaridad del grupo probablemente
decaería y con ella la efectividad del grupo y el aprovechamiento de la experiencia del
grupo (Coser 1956). El eventual resultado es a menudo la desintegración del grupo.
Sin conflicto, los grupos son como el matrimonio de la película de Bergman Parejas
que fallan en reconocer y confrontar los temas de su matrimonio y eventualmente se
destruye porque nada puede extraerse de su relación.
5) ¿Por qué el conflicto es oportunidad?
El camino no es eliminar el conflicto, sino percibirlo como una oportunidad

para mejorar. De hecho, el mundo necesita de los conflictos, ya que ponen de
relieve las situaciones injustas de nuestra sociedad.
Hay que transformar la manera en que lo gestionamos, rechazando soluciones

destructivas y violentas y orientarnos de manera positiva y constructiva
utilizando otras herramientas. No se trata de pensar en que no debemos tener
conflictos, sino en cómo resolverlos.
El hecho de que los conflictos sean percibidos como negativos es algo que hay
que evitar, ya que afrontados adecuadamente pueden ser muy positivos, por el
hecho de aprender de ellos y que nos ayuden a mejorar. No hay que eliminar el
conflicto, sino transformar la forma en que le manejamos.
Las soluciones han de tener en cuenta que no hay dos situaciones ni soluciones
iguales como no hay personas iguales, y habrá que aplicar dicha solución a las
raíces del conflicto y no solo a la desaparición de los síntomas.
Por ello hay que aprender a gestionar los conflictos de modo constructivo y no
violento, comprender qué es, cuáles son sus componentes, desarrollar actitudes
y estrategias para gestionarlos. Pero hay que tener en cuenta que la resolución
de un conflicto no implica que no vayan a surgir otros, porque en la medida en
que seguimos conviviendo e interaccionando aparecerán nuevos conflictos que
nos darán oportunidades para avanzar o retroceder, según cómo nos
enfrentemos a ellos y los abordemos.
Dependiendo cómo se trabaje el conflicto, puede que sirva para producir un

cambio personal y social. Alzate (1981), señala que el conflicto tiene muchas
funciones y valores positivos, evita los estancamientos, estimula el interés y la
curiosidad, ayuda a establecer las identidades tanto personales como
grupales. Ayuda a aprender nuevos y mejores modos de responder a los
problemas, a construir relaciones mejores y más duraderas, a conocernos mejor
a nosotros mismos y a los demás.
Es importante saber escuchar y atender a los problemas globales, la pobreza,

la desigualdad, el cambio climático, los problemas de salud, etc. y si nuestros
objetivos son grandes, nuestros éxitos también serán grandes.
6) Clasificación de algunos tipos de conflicto
1. INTRAPERSONALES: propio de las partes. EJ. LO PERDONO O NO LO

PERDONO? pensamiento de la persona. ¿LE PRESTO O NO LE PRESTO?
Su tratamiento debe quedar para los espacios más adecuados, como el
terapéutico.
2. INTERPERSONALES: implica interacción en el conflicto. Entonces, los
conflictos se producen dentro de un contexto de interacción. EJ. ES ENTRE
DOS O MAS PERSONAS. PARTE 1: YO QUIERO EL CONTROL REMOTO,
... Parte 2: NO…. YO LO QUIERO.
3. REALES: basado en diferencias de intereses, opiniones, persecuciones,
interpretaciones. Estas diferencias fueron examinadas por las partes y no
pudieron resolverlas. EJ. dos personas reales tienen un choque de intereses,
existen esas personas y también existen sus incompatibilidades por
ejemplo... QUIERO ESA COMPUTADORA... NO YO LA QUIERO...
4. IRREALES: basado en una comunicación errónea, una percepción
equivocada o un mal entendido. Aun sin fundamento puede causar
problemas, también difíciles de resolver. Para que no se conviertan en real se
lo debe resolver con rapidez.
 Todos los conflictos tienen elementos REALES e IRREALES y es
fundamental identificarlos. Así el objeto del análisis de los conflictos
debe buscar siempre debajo de la SITUACION SUPERFICIAL para
encontrar sus CAUSAS.
 SE TRATA DE UN MAL ENTENDIDO... POR EJ. VOS NO REGASTE
LAS PLANTAS Y TODAS MURIERON... y resulta que la otra parte si
las regó, pero el sol las seco.... hay una percepción equivocada...
5. LATENTE: no hay pugna evidente por intereses propios, pero existen. EJ.
entre una persona y otra que no se agradan está a punto de producirse el
conflicto, ninguna de las dos se tolera, y chocan alguno de sus intereses,
pero ninguna de las dos personas lo llega a exteriorizar. cuando comience
alguna de las partes a expresar su disconformidad, seguramente la otra
parte hará lo mismo. son reales porque están ahí escondidos o a punto de
iniciar. También llamado: OCULTO, NO EXTERIORIZADO, NO
TRASCENDIDO, PERO EXISTE.
6. MANIFIESTO: si hay una pugna evidente, esta expresada, se han
manifestado a través de: requerimiento, amenazas, homicidios, terrorismo,
agresión armada, guerra, divorcio. EJ. manifiesto es porque una parte ya le
hizo saber de alguna manera que está en pugna con él. EJ. Te aviso que me
vas a tener que pasar la cuota alimentaria de nuestro hijo. También llamado:
DESCUBIERTO, VISIBLE, ABIERTO.
7. INTERGRUPAL: Son aquellos que se generan entre grupos de personas,
entre grupos de personas con otra persona, o personas dentro de un
contexto grupal muy definido.
8. RELACIONALES y NO RELACIONALES: Marca la existencia o no de
vínculos previos entre las partes.
9. RELACIONALES CON VINCULOS CIRCUNSTANCIALES:
Naturalmente siempre en los conflictos existe algún tipo de lazo, pero
pueden ser vínculos circunstanciales (como el derivado de un accidente de
tránsito); o vínculos más largos: vecinales-sociales-comerciales-familiares.
Pueden ser hacia el pasado, o involucrar el futuro.
Bloque II: METODOS
1) ¿Cuáles son los métodos sistematizados para abordar conflictos?

2) ¿Cuál es la diferencia entre los métodos adversariales y los métodos no adversariales?
3) ¿Cuáles son los métodos para resolver conflictos más utilizados?
4) ¿Cuál es la diferencia entre: ¿Procedimiento Judicial, y los métodos Arbitraje, Mediación?
5) ¿Cuál es la diferencia entre conciliación, el arbitraje y la mediación?
1. ¿Cuáles son los métodos sistematizados para abordar conflictos?
Trasladando parte de la frase del entrañable libro de Ciro Alegría “El mundo es
ancho y ajeno”, debemos tener presente esta ampliación de la apariencia inicial
del conflicto. Esta noción nos parece de una riqueza muy grande para los
operadores del conflicto. La mirada jurídica tradicional ha tendido a limitar este
diagrama. Ya lo vimos en su momento: conflictos son sólo aquellos que tienen
que ver con una conducta prohibida, y hemos visto de la mano de Entelman,
que buena parte de los conflictos se dan en el amplio campo de lo permitido.
Para resolver conflictos, generalmente recurrimos a la:
 Vía judicial
 Conciliación
 Arbitraje
 Mediación
El uso de los mismos depende del tipo de disputa (Ej. denuncia penal, reclamo
laboral, reclamo entre países por territorio, disputas vecinales).
 El método recurrente, para “empeorar” el conflicto, es la violencia, la
agresión verbal o física, la guerra.
Aclaración
 Entonces, tenemos dos formas de resolver conflictos:
o El método tradicional es, la vía judicial (derecho penal, civil,
contravencional).
o Los métodos alternativos son, la conciliación, el arbitraje y la
mediación.
 Utilizamos a la mediación en el ámbito judicial, pero también en el pre
judicial. Con esta última manera, la mediación pasa a ser, el modo ideal
para resolver problemas cotidianos (usa negociación ASISTIDA).
 La base de todo método alternativo es, la negociación. Cuando se la
aplica de manera PURA, consiste en un método informal y también
efectivo para resolver diferencias.
El modo de afrontar los conflictos de una forma constructiva es lo que marca la
diferencia entre la paz y la guerra, entre la palabra y la violencia, entre la prevención y
la destrucción. Se resuelven mejor conociendo sus causas, estableciendo remedios y
aceptando que no son una característica que deba ser eliminada o ignorada, ni por la
razón ni por la fuerza, sino que tienen una función importante que cumplir dentro de
las relaciones humanas.
2. ¿Cuáles son los métodos para resolver conflictos más utilizados?
JUICIO CONCILIACION ARBITRAJE MEDIACION NEGOCIACION

Las partes No. Una de No. Si no existe la No. Eligen Si. Delegan cierto Si. tienen la posibilidad de conversar
tienen las partes posibilidad de un tercero poder en el sobre las diferentes maneras de
poder? demanda a la acercamiento entre para que mediador, ya que resolverlo por su cuenta.
otra para que las partes para resuelva el no pudieron Cuando las personas no logran
acate llegar a un conflicto, resolver la cuestión resolverlo por su cuenta, pueden
determinada acuerdo, eligen al acordando por su cuenta. recurrir a un tercero que facilitará la
solución. conciliador. Las previamente, comunicación entre ellas, pero sin
partes eligen la vía en la proponer soluciones.
judicial o algún mayoría de
procedimiento los casos
administrativo, y, (salvo que el
dentro de estos arbitraje no
ámbitos aparece sea
una posibilidad de vinculante),
acercamiento de que
las partes para aceptarán su
lograr un acuerdo. decisión.
El tercero Si. El Juez Si, tiene todo el Si. Solo No. Es el No interviene, no tiene poder.
tiene tiene todo el poder. El interviene a MEDIADOR. Solo
poder? poder. El juez, conciliador tiene el pedido de interviene a pedido El mediador las guiará a través de un
no es elegido poder cuando las las partes, de las partes. Y procedimiento de toma de
por las partes partes eligen la vía luego tiene cuando lo hace solo decisiones, estructurado, aunque
sino por un judicial o algún el poder de tiene el poder para flexible - sin influir en ellas, pero
procedimiento procedimiento decir quién facilitar la tendiente a que puedan ampliar la
de selección administrativo. Es tiene la comunicación entre mirada sobre la situación que
ajeno a la quien puede razón las partes. No emite atraviesan y sobre los posibles
mismas, dicta proponer fórmulas dictando soluciones. Los recursos con que cuentan para
una sentencia, de arreglo, que de una guía por un resolverla, tratando de que ambas
que debe ser ser aceptadas sentencia. procedimiento de queden satisfechas en la mayor
aceptada por pueden constituir El árbitro toma de decisiones, medida posible.
ellas. un acuerdo. dirá “quién estructurado pero La negociación entre personas es un
tiene la flexible, sin influir proceso de comunicación, verbal o
razón” en ellas, pero no verbal, donde cada una va
dictando un tendiente a que interactuando. Los mensajes de uno
laudo. amplíen su mirada influyen en los del otro. La
sobre su situación y podríamos definir como la actividad
los posibles llevada a cabo por dos o más
recursos que tienen personas, que son los actores del
para resolverla, conflicto, sin que intervengan
para que ambos terceros, para aclarar cuestiones,
queden satisfechos obtener determinados resultados, sin
en la mayor que necesariamente exista un
medida posible conflicto.
Es un Si. es Es Adversarial en Si.
Procedi netamente el sentido de
miento adversarial. oponentes,
adversa Está fuera de contrarios,
rial? los RAC competitivos. Uno
gana y el otro
pierde.
Formalidad Formal Formal Formal procedimiento Es informal. Autocompositivo.
estructurado pero
flexible
3. ¿Cuál es la diferencia entre conciliación, el arbitraje y la mediación?
CONCILIACION ARBITRAJE MEDIACION
 Esta figura existe dentro de los  Es como tener una “Justicia  Dos partes que no pueden resolver
procesos judiciales y el campo privada”. Es oneroso. por si su conflicto, se someten a este
contractual.  Las partes eligen y recurren proceso
 El juez convoca o llama a las a un tercero neutral  Recurren a un TERCERO NEUTRAL
partes a conciliación.  Le entregan al árbitro (no al o IMPARCIAL para que los ayude a
 Las partes pueden hacer estado) la faculta de resolver encontrar la solución
concesiones y llegar a un su conflicto.  El mediador va a FACILITAR la
acuerdo.  Usando en derecho comunicación entre las partes hasta
 En argentina desde 1996 rige la internacional desde 1911. llegar al acuerdo.
CONCILIACION  Hay un tribunal de arbitraje  El acuerdo está conformado por la
OBLIGATORIA en el fuero en la Bolsa de Comercio y en voluntad de las partes.
laboral: un conciliador oficial al la Cámara de Propiedad.  La mediación es una
que las partes van con sus  El árbitro resuelve y dicta su NEGOCIACION ASISTIDA,
abogados. LAUDO arbitral, al que las facilitada por un tercero neutral que
 El conciliador (a diferencia del partes se someten. acerca a las partes para facilitar la
mediador) tiene facultades para comunicación.
proponer soluciones, o sea,  El mediador NO RESUELVE porque
propiciar el acuerdo. la mediación es un PROCESO
AUTONOMO y no heterónomo,
porque resuelven las partes y no el
mediador.
 Ej. Mtrio Trabajo con los  Ej. En disputas  Ej. Derivados de conflictos
gremios, empresas, industrias, internacionales como el familiares, escolares, laborales
comercios. mantenido entre Argentina individuales o colectivos,
 Usado en lo laboral. y Chile. comerciales, vecinales, etc.
4. ¿Cuál es la diferencia entre: ¿Procedimiento Judicial, y los métodos

Arbitraje, Mediación?
PROCEDIMIENTO ARBITRAJE MEDIACION
JUDICIAL
Hay un tercero neutral? si si Si
Se trabaja con los afectos? no no Si
Como son los tiempos? largos medianos Cortos
Los acuerdos se cumplen sin necesidad no si Si
de ejecución?
Los costos económicos son altos medianos Bajos
Como juega la confiabilidad? No interviene Intervienen en la Es fundamental
elección del arbitro
Tiene poder de decisión? si si no
Las partes tienen protagonismo? No no si
Modalidad de trabajo Suma cero Suma cero Beneficio mutuo
El proceso es público? Publico Publico Confidencial
En cuanto a la formalidad Formal Formal Informal
Como incide en la relación mutua Empeora Mejora Mejora
Como influye la percepción? nada nada Mucho
5. ¿Cuál es la diferencia entre los métodos adversariales y los métodos no
adversariales?
METODOS ADVERSARIALES METODOS NO ADVERSARIALES

 Las partes se ven como enemigos  Se intenta de que las partes no se vean como oponentes, adversarios
 Uno necesita destruir al otro, es la única forma o contrincante, sino, como un SOCIO con el que tiene que trabajar.
 Son juegos de SUMA CERO  Ambos tienen el problema y juntos deben encontrar la solución.
 Es guerra, duelo, combate ritual  Juntos deben construir algo, deben convenir.
 El conflicto desaparece eliminando al  El conflicto se resuelve, no porque una parte se somete a la otra, sino,
adversario porque AMBOS se detienen en un PUNTO MEDIO.
 El acuerdo debe estar basado en equilibrio y equidad.
LO TRADICIONAL METODO ALTERNATIVO – LO CONTEMPORANEO
Existe una denuncia, luego un juicio, tenemos una Las dos partes QUIEREN un acuerdo, SIN RECURRIR A LA JUSTICIA
víctima o damnificado, por un lado, y un procesado TRADICIONAL. Entonces recurren a la negociación (charlan, buscan un
o condenado por el otro. No participan de la acuerdo).
decisión, sino que el juez les dice que hacer y  Cuando las partes no quieren que otro participe, y están solo los dos,
aunque no le guste la resolución deberán cumplirla. se trata de una negociación pura.
 Cuando las partes quieren que otro los ayude, también se trata de
una negociación, pero asistida. Esta persona que los asistirá y se
inmiscuye en su conflicto o problema, es un tercero o sujeto con
habilidades, llamado mediador, un árbitro o un conciliador.
Ejemplo: Ejemplo:
Proceso penal 1. Negociación
Proceso contravencional 2. Arbitraje
3. Conciliación
4. Mediación
Bloque III: NEGOCIACION
1. ¿Qué es negociación?
2. ¿Cuáles son las características de la negociación?
3. ¿Cuáles son los requisitos para que se pueda negociar?
4. ¿Cuáles son las etapas de la negociación?
5. ¿Cuáles son los tipos de negociación?
6. ¿A qué se refiere la clasificación: integrativa y distributiva?
7. ¿Cómo clasifica Harvard a la negociación?
8. ¿Cómo será la actitud o estrategia de las partes según la clasificación de Harvard?
9. ¿Cuáles son las características del modelo colaborativo según Harvard?
1) ¿Qué es negociación?
Ahora nos introducimos en el mundo de la NEGOCIACION, que es sin dudas,

la matriz de los Métodos Alternativos de Resolución de Conflictos.
Cuando la negociación fracasa, cuando las dos partes que usaron el diálogo por
sí solas, no pudieron llegar a un acuerdo, pueden recurrir a un tercero para que
los ayude, un juez, un conciliador, un árbitro, un mediador; dicho en otras
palabras, puede recurrir a otro método: justicia, arbitraje o mediación.
Es un proceso de comunicación, no adversarial, informal y voluntario, entre
dos o más partes con intereses y necesidades diferentes, pero con disposición
para comunicarse frente al mismo objeto en común que genero el conflicto.
 La negociación es un proceso de comunicación, que se emplea para celebrar
acuerdos o solucionar conflictos.
 Todos negociamos sin darnos cuenta. Negociamos en la familia, club,
trabajo, la pareja.
 Negociar, es trabajar para resolver una situación, por eso, el éxito no
depende de acordar, sino, de haber llevado bien el proceso de la
negociación.
 Negociar es la autocomposición del conflicto. Auto es que van a resolver la
situación solo las partes con este método alternativo de resolución de
conflicto, no va a intervenir la justicia.
 Dos personas arreglan solas, directamente, sin intermediarios.
 Ambos pueden comprender el problema, y buscan lograr la satisfacción de
sus intereses.
 La interacción de dos o más personas consiste en generar beneficios para sí
o alguien más, y lo hacen a partir de su propia realidad humana, con sus
emociones, pensamiento y conducta.
 Negociar es un esfuerzo de interacción orientado a generar beneficios. La
acción de negociar, puede resolver puntos de diferencia, ganar ventajas para
una persona o grupo, diseñar resultados para satisfacer varios intereses,
mejorar situaciones actuales, resolver conflictos o llegar a un punto neutral
de la información.
PENSEMOS: la negociación es una ACCION entre dos personas. No hay denuncia de

uno contra otro, no hay otra persona que les dice que hacer. Es una CONVERSACION
entre dos sujetos que quieren entenderse para llegar a un acuerdo. Luego, cuando este
DIALOGO no los lleve a un entendimiento, recurrirán a otro método, ya recurrirán a
otra persona para que los AYUDE o les IMPONGA que debe hacer cada uno. Este
pensamiento define la importancia de la negociación o comunicación previo al uso de un
Juez o los métodos RAC.
Luego, continuarán negociando, pero ya será con la intervención de un tercero.

Para diferenciarla de la mediación: La mediación es negociación asistida por un
tercero neutral, el mediador.
“La negociación es la ciencia y arte de procurar un acuerdo entre dos o más

partes interdependientes, que desean maximizar sus propios resultados
comprendiendo que ganarán más si trabajan juntos que si se mantienen
enfrentados, buscando una salida mejor a través de una decidida acción
conjunta en lugar de recurrir a algún otro método.”
 Con el término “ciencia” me refiero, sin ningún rigor, a un análisis
sistemático para resolver problemas...
 El lado del “arte” ... incluye habilidades interpersonales, la capacidad de
convencer y ser convencido, la capacidad de emplear toda una canasta
de argucias de regateo y la sabiduría de saber cuándo y cómo usarlas.
La negociación es un proceso de intercambio de información y compromisos

en el cuál dos o más partes, que tienen intereses comunes y otros divergentes,
intentan llegar a un acuerdo.
 La negociación es un proceso en donde los agentes interesados en llegar
a un acuerdo sobre un asunto en particular, intercambian información,
promesas y aceptan compromisos formales.
 En este sentido, la negociación se suele dar en forma de diálogo entre las
partes, en donde cada uno tiene interés en lo que la otra parte tiene o
puede ofrecer, pero no está dispuesto a aceptar todas sus condiciones. De
esta forma, cada parte busca que la otra ceda en algo su postura para
poder llegar a un punto de acuerdo aceptable por ambos.
2) ¿Cuáles son las características de la negociación?
En el esquema primario de resolución de conflictos, que subyace en todos los

demás procesos R.A.D. (Resolución Alternativa de Disputas), la negociación
presenta las siguientes características:
1. No adversarial.
2. Voluntario.
3. Informal.
4. Acuerdo (si lo hay) tiene la validez de un contrato.
5. Acuerdo mutuamente aceptable.
6. Puede no haber un tercero facilitador de la comunicación.
3) ¿Cuáles son los requisitos para que se pueda negociar?
 Disposición de las partes para comunicarse acerca del conflicto y para

transigir.
 Intereses, necesidades opuestos y diferentes.
 Objetivos intercambiables.
Como habíamos mencionado, la negociación, independientemente del contexto

en el que se realice, se caracteriza porque:
 Existen dos o más interesadas en negociar (partes negociadoras)
 Las partes negociadoras están interrelacionadas. Esto es, cada una de ellas
tienen algo de interés para la otra parte, lo que determina en gran parte
su poder de negociación. Si no hay nada que se pueda ofrecer, no se puede
negociar.
 Existe un proceso dinámico en donde las partes se comunican, informan de
sus posiciones y discuten cuanto está cada uno dispuesto a ceder a cambio
de algo que el otro le puede otorgar.
 Cada una de las partes negociadoras tendrá una determinada estrategia
negociadora cuyo objetivo será que la mayor parte de sus condiciones sea
aceptada. La estrategia puede ser exitosa o no.
 Si la negociación es exitosa se llegará a un acuerdo formal en donde las
partes se comprometen con lo pactado.
4) ¿Cuáles son las etapas de la negociación?
A continuación, describimos cada una de las etapas de la negociación:
 Preparación: En términos generales consiste en identificar el conflicto entre

las partes (qué se negocia), la posición y estrategia de cada uno. Entre las
actividades que se realizan son las siguientes:
o Diagnóstico de la situación: Cuáles son las partes y cuál es el conflicto
o Determinar los propios objetivos y posibles concesiones: Determinar
cuál es el punto más favorable y cuál es la zona de resistencia (hasta
que límite se está dispuesto a ceder)
o Definir la estrategia negociadora a seguir
 Antagonismo: Se trata de exponer a la contraparte lo que quiere obtener de
la negociación. Esta etapa es determinante para definir el poder de
negociación de cada parte. De acuerdo a la firmeza de su posición y
argumentos se verá cuál de las partes estará más o menos dispuesta a ceder
parte de sus condiciones.
 Aceptación del marco común: Una vez que las partes ya se han presentado
deben decidir si están dispuestas a acercar sus posiciones y qué tipo de
postura elegirán: competitiva, colaborativa o de cesión unilateral.
 Presentación de alternativas: En esta etapa las partes van ofreciendo
alternativas de acuerdo (con más o menos concesiones) que puedan acercar
sus posiciones.
 Cierre: Las partes aceptan una determinada alternativa de acuerdo y se
comprometen a cumplirla.
Cabe destacar que los nombres de las etapas de la negociación que hemos
descrito pueden variar entre unos autores y otros. Sin embargo, sea cual sea el
nombre de cada una de las etapas, la esencia es la misma.
5) ¿Cuáles son los tipos de negociación?
Existen diversos tipos de negociación de acuerdo a la actitud que adopta el

negociador. A continuación, presentamos cinco de las más relevantes:
 Acomodativa: El negociador acepta todas las condiciones de la contraparte
con el fin de establecer una relación a futuro. Probablemente en una futura
negociación su poder aumentará y exigirá que se cumpla alguna de sus
condiciones.
 Competitiva o distributiva: Se trata de lograr que el mayor número de
condiciones propias sea aceptado, en la negociación. Se compite con la
contraparte tratando de imponer su posición. A este tipo de negociación
también se le llama ganar-perder.
o Herb Cohen denomina al competitivo, “ganar a toda costa” y sostiene
que “el enfoque (ganar - perder) se da cuando un individuo o grupo
intenta conseguir sus objetivos a expensas de su adversario”.
 Colaborativa o integrativa: Los negociadores están dispuestos a ceder en
gran parte de sus condiciones con el fin de llegar a un acuerdo favorable
para ambas partes. En este caso el negociador es más empático con el punto
de vista de su contraparte y busca que la relación sea de beneficio mutuo. A
este tipo de negociación también se le llama ganar-ganar.
o Hay que dejar de CREEER que, nuestros intereses y los de la otra
parte son INCOMPATIBLES. Lo que se requiere es CREAR opciones
de mutuo beneficio.
 Compromiso: Se trata de negociar de forma superficial para poder continuar
la relación, pero sin resolver todos los puntos en conflicto. En otras palabras,
es un acuerdo “parche” para poder avanzar, pero que posterga la solución
del conflicto.
 Evitativa: Intenta adoptar una posición de inacción. Evita la negociación
porque se cree que por el momento no traerá beneficios.
6) ¿A qué se refiere la clasificación: integrativa y distributiva?
DISTRIBUTIVA INTEGRATIVA
(competitiva- suma cero) (Cooperativa o por principios)
Es un proceso a través del cual las partes se distribuyen Si bien existen diferencias entre los enfoques
entre sí la sustancia por la cual se está negociando. denominados: negociación cooperativa, por principios o
colaborativa, tienen sus bases en conceptos similares.
Mito del “pastel fijo”, el tamaño de la torta es Abandonando el mito del “pastel fijo”, se trabaja en
inmodificable, los negociadores puramente forma creativa en la generación de opciones que
competitivos reclaman para sí la porción más grande. agrandan el pastel, y por ende aumentan el tamaño de
“Gana - pierde”. las porciones de cada uno.
Características Etapas de la Negociación Integrativa:
 Asume la existencia de una torta relativamente fija.  Ser firme respecto de la esencia de la negociación.
 Se percibe como un intercambio de Suma Cero.  Ser flexible con las personas.
 Se realiza a partir de las Posiciones  Distinguir entre intereses y posiciones.
 Centrarse en los Intereses.
 Elaborar opciones que posibiliten el beneficio
mutuo.
 Evaluar soluciones posibles.
Como Facilitar la Negociación Distributiva: Ventajas de la Negociación Integrativa:
 Desalentar las ofertas iniciales ofensivas.  Aumento de la Eficiencia.
 Moderar “el baile”.  Mejores acuerdos.
 Obtener concesiones.  Preservación de la Relación.
 Fomentar el uso de señales.  Reducción del peligro de rechazo del acuerdo.
 Mantener la credibilidad y la imagen.
 Conservar el proceso en movimiento
Sobre la clasificación según las posibilidades de solución para resolver el
conflicto.
o DISTRIBUTIVO: es el conflicto que versa sobre recursos escasos, es

decir, de una sola clase, por ejemplo, por sumas de dinero, por ejemplo,
la discusión acerca del precio de una cosa o la determinación de un
monto indemnizatorio.
o INTEGRATIVO: es aquel que permite que se consideren diversas formas
de solución integrando distintos tipos de recursos que respondan a los
diferentes intereses de las partes (por ejemplo, las partes se hacen
concesiones en función de acordar ventajas en futuras negocios)
Ambos tipos de conflictos requieren metodologías de tratamiento diferentes.

Frecuentemente, los conflictos distributivos se dan en vínculos circunstanciales,
y los integrativos en vínculos de más larga data. Por ejemplo, una víctima de un
accidente de tránsito frente a una aseguradora, por un lado, y una reparación
entre dos proveedores de larga trayectoria comercial en común.
Sobre la clasificación según la actitud de los actores para resolver el conflicto.
La distinción entre resultados distributivos y participativos es una cuestión de

actitud de los actores y no de métodos.
 DISTRIBUTIVOS– resultado de distribución.

o se distribuyen los objetivos o valores para cada participante
o (ganador – perdedor) Un actor consigue el objetivo en desmedro
de otro
o (ganador - ganador) se distribuyen iguales
 Puede que las dos partes terminen con un conflicto de manera
DISTRIBUTIVA, cuando ambos se reparten o distribuyen
objetivos o valores de cada uno, ambos ganan, ya no se trata de
ganar – perder, sino que ambos salen “empatados”.
 PARTICIPATIVOS– resultado de participación.

o Los actores participan de los objetivos.
 La actitud de las partes puede ser también PARTICIPATIVA, que
es muy similar a la anterior, ambos forman parte de la solución,
ambos participan de las ganancias. Ambos actores tienen esta
ACTITUD de terminar de esta manera, para que las relaciones
persistan, y no se terminen solo por querer ganar.
7) ¿Cómo clasifica Harvard a la negociación?
1. Competitiva o método de suma cero: uno gana otro pierde. Es el modelo

mediante el cual un individuo o grupo intenta conseguir sus objetivos a
expensas del adversario.
 Características:
a. Los participantes son adversarios
b. El objetivo es la victoria
c. Posiciones iniciales extremas
d. Autoridad limitada
e. Empleo de tácticas emocionales
f. Consideración de las concesiones del oponente como debilidades.
g. Mezquindad en las concesiones.
h. Ignorancia de fechas límites.
i. Utiliza la ignorancia o inocencia del adversario.
j. Inexistencia de una relación continuada.
2. Colaborativa o cooperativa: hay ganancia, satisfacción mutua. Para ello se

requiere una PREPARACION, una APTITUD y una CAPACITACION. Los
negociadores deben alcanzar un acuerdo ventajoso para ambos y no una
victoria total o muy importante de uno sobre otro. Ambos deben sentir que
han ganado.
 Características:
a. Los participantes son amigos
b. El objetivo es lograr el acuerdo
c. Lograr confianza mutua (honestidad, confianza, señales)
d. Lograr el compromiso de la contraparte.
e. Controlar al adversario.
Frente a un negociador competitivo, el negociador colaborativo puede:
a. Abandonar la negociación.
b. Aceptar la situación.
c. Modificar la situación.
8) ¿Cómo será la actitud o estrategia de las partes según la clasificación de

Harvard?
Con tan solo observar, la actitud dispuesta por cada parte, sabremos si es
cooperativa o competitiva.
Si usted decide ser cooperativo Si usted decide ser competitivo

Haga concesiones para cultivar la Exija concesiones como condición
relación. para la relación.
Sea suave con las personas y duro Sea duro con los problemas y con las
con el problema. personas.
Confíe en los otros Desconfíe de los otros
Cambie su posición fácilmente Mantenga su posición
Haga ofertas Amenace.
De a conocer su última posición Engañe respecto a su última posición
Acepte pérdidas unilaterales para Exija ventajas unilaterales como
lograr un acuerdo precio del acuerdo.
Busque la única respuesta que ellos Busque la única respuesta que usted
aceptarán. aceptará.
Insista en lograr un acuerdo Insista en su posición.
Trate de evitar un enfrentamiento de Trate de ganar un enfrentamiento de
voluntades. voluntades
Ceda ante la presión Aplique presión
9) ¿Cuáles son las características del modelo colaborativo según Harvard?
El modelo “colaborativo”, también llamado “método según principios”, se

centra en 4 principios:
a. Separar las personas del problema (duros con el problema,

blandos con la persona)
b. Concentrarse en los Intereses, no en las Posiciones. Hay que
abandonar las posiciones.
c. Generar Opciones de mutuo beneficio.
d. Insistir en que los Criterios sean Objetivos.
a. Separar las personas del problema.

El método rescata que debemos tratar a las personas como seres humanos que
se enojan, sufren, se ofenden, etc. y a los problemas según su grado o mérito.
b. Concentrarse en los Intereses, no en las Posiciones.

Los intereses definen el problema. Tras las posiciones encontradas puede haber
intereses compartidos y compatibles.
c. Generar Opciones de mutuo beneficio

Al trabajar sobre las necesidades e intereses, la gama de opciones se potencia y
las posibilidades de satisfacción mutua se acentúan considerablemente.
Cuanto mayor invención de Opciones recíprocamente satisfactorias mayor será

la posibilidad de arribar a un acuerdo que contemple la satisfacción de intereses
y necesidades de todos los involucrados.
Para alcanzar opciones creativas, es menester:

 No buscar una respuesta única.
 Separar la etapa de generación de opciones de la etapa de juzgarlas.
 Perseguir mutuos beneficios.
 Facilitar a la otra/s parte/s la toma de decisiones.
En esta etapa se pone en juego la creatividad del negociador, si bien no hay una
receta única e infalible para lograrla, hay técnicas que pueden favorecerla, como
el torbellino o tormenta de ideas (brainstorming).
Tampoco existe un solo camino para poner en marcha a la tormenta, aunque

Fisher y Ury proponen tener en cuenta:
 Antes de la tormenta: definir propósitos, seleccionar participantes,

modificación del ambiente, diseño de un ambiente informal, selección de
un facilitador.
 Durante la tormenta de ideas: acomodar a los participantes uno al lado
del otro y frente al problema, definir las reglas, aclarando que no se
critique, suministrar ideas, registrar las ideas de modo que todos puedan
verlas.
 Después de la tormenta de ideas: señalar las más prometedoras,
inventar como mejorarlas, reservar un tiempo para evaluarlas y decidir.
Se desprende que para alcanzar el mayor grado de rendimiento posible es

necesario apelar a la creatividad o empleando las palabras de Roger Fisher:
pensar sin condicionantes (Más allá de Maquiavelo, Herramientas para
afrontar conflictos).
d. Insistir en que los Criterios sean Objetivos.
Los criterios objetivos deben ser independientes de la voluntad de cada parte y

necesitan ser legítimos y prácticos. Los criterios objetivos cumplen una función
de ANCLAJE en la negociación y su LEGITIMIDAD es independiente de las
partes. Las partes nunca deben ceder a presión, solo a principios.
En otras palabras, al negociar deben recurrir a REGLAS ya pre establecidas. Por

ejemplo:
 En la compra venta de un departamento o una casa. El criterio objetivo sería:
el precio de metro cuadrado del mercado, o tasación de un experto.
 En un divorcio para establecer las horas de visitas, cuota alimentaria y la
tenencia. El criterio objetivo sería la ley y la jurisprudencia respecto a cada
caso particular.
 En la compra venta de un automóvil. El criterio objetivo sería el precio del
mercado de ese vehículo en particular, según el año del modelo, estado y
cantidad de kilometraje.
 Entre dos vecinos de un conjunto de departamentos para establecer el turno
en sacar la basura. El criterio objetivo sería establecer el día y horario en que
pasa el recolector de residuos.
 Entre dos vecinos para establecer el horario en que uno de los dos podrá
poner música a todo volumen. El criterio objetivo será el horario que se
establece en la provincia para las fiestas o bailes, o el que establezca el
código contravencional vigente.
 Entre dos empleados, para establecer la forma o metodología de trabajo. El
método objetivo será, el reglamento que tenga el comercio o empresa, o la
disposición del propietario del mismo, o lo que establezca la ley laboral, o el
convenio gremial vigente, si lo hubiera.
Bloque IV: MEDIACION
1. ¿Qué se entiende por mediación?

2. ¿Cuáles son los principales actores en la mediación?
3. ¿Cómo es el proceso de mediación?
4. ¿Cuáles son las diferentes formas de mediación?
5. ¿Cuáles son las características de la mediación?
6. ¿Siempre se puede mediar?
7. ¿Qué nos ofrece la mediación a diferencia de otras alternativas para la resolución de conflictos?
8. ¿Qué desventajas tiene?
1) ¿Qué se entiende por mediación?
 La mediación es una negociación colaborativa facilitada.

 Es un procedimiento (proceso: sucesión de actos concatenados con un
sentido)
 Mediar es:
o administrar diferencias
o intenta reponer el verbo, la palabra
o reconstruye la dirección, restaura la comunicación
o implica un ejercicio de tolerancia
o busca que las partes puedan convivir
La mediación, es una forma de resolver conflictos pacíficamente. Pues, es

imposible, que no existan conflictos, originados de la interrelación
y convivencia de las personas.
La mediación representa una excelente herramienta, en el ámbito

judicial y privado, para tratar problemas: escolares, laborales,
familiares, vecinales, etc.
Algunos conceptos:
 “Mediación es la acción de intervenir, terciar o abogar, en una discusión,
enfrentamiento, disputa o conflicto, entre dos o más partes, con la finalidad
de encontrar una solución”.
 Entonces: “Mediación es, un procedimiento no adversarial,

confidencial e informal (aunque estructurado), conducido por un
tercero neutral (el mediador), que guía a las partes a superar el
conflicto y a llegar a un acuerdo mutuamente aceptable”.
 La mediación es un dispositivo de abordaje de los conflictos, que promueve

la búsqueda de soluciones consensuadas y contribuye a maximizar los
beneficios potenciales de los mismos. Para ello los participantes son asistidas
por un tercero imparcial, que no juzga ni valora, y que brinda el encuadre,
marca las pautas del procedimiento, y realiza las intervenciones
conducentes a que las partes identifiquen y jerarquicen sus intereses,
exploren su posicionamiento en el conflicto, y tomen decisiones informadas
acerca de cómo resolverlo.
2) ¿Cuáles son los principales a ctores en la mediación?
LOS CONTENDIENTES
Los contendientes, concurren voluntariamente al proceso y eligen al tercero

neutral; deben actuar colaborativamente para identificar intereses y generar por
si mismos sus propias opciones, en un marco de confianza y respeto. La
mediación significa a las partes, ahorro de tiempo y dinero.
La mediación es un dispositivo de abordaje de los conflictos, que promueve la búsqueda

de soluciones consensuadas y contribuye a maximizar los beneficios potenciales de los
mismos. Para ello los participantes son asistidas por un tercero imparcial, que no juzga
ni valora, y que brinda el encuadre, marca las pautas del procedimiento, y realiza las
intervenciones conducentes a que las partes identifiquen y jerarquicen sus intereses,
exploren su posicionamiento en el conflicto, y tomen decisiones informadas acerca de
cómo resolverlo.
La mediación es un proceso de cooperación, en vista a la resolución de un

conflicto, en el que un tercero imparcial es solicitado por los protagonistas para
que los ayude a encontrar un acuerdo satisfactorio.
 Es una actividad práctica, destinada a facilitar el diálogo a fin de redefinir y resolver
los problemas de reorganización familiar, como un medio de atribuir a los propios
protagonistas del conflicto la toma de decisiones al respecto.
 Se trata de lograr las condiciones para una resolución constructiva del conflicto. El
mediador -desprovisto de poder- facilita un diálogo controlando el proceso,
manteniendo un clima desapasionado, llamando la atención sobre las necesidades de
los niños, equilibrando el poder de las partes.
El TERCERO
 El tercero, es la persona ajena al conflicto, sin interés propio en la manera en

que se resuelva, pero con una presencia que nunca es inocua. Su presencia,
justamente, marca la diferencia con la negociación en la cual las personas
involucradas en el conflicto tratan de resolverlo - en el mejor de los casos -
por sí mismas.
Cuando las partes no están en condiciones de hablar entre ellas, o si lo están, y

la manera en que lo han hecho no les ha resultado productiva, pueden dar
intervención a un tercero.
 Es una persona ajena al conflicto. No tiene interés propio sobre cómo se
resuelve.
 Es la persona presente ante las partes en conflicto (esto hace la diferencia
con la negociación)
 Deja que las personas sean quienes resuelvan su conflicto por sí mismas (en
el mejor de los casos)
 Es útil para cuando las partes no hablan o lo hacen mal entre ellas.
 Produce un cambio en la configuración de la disputa. Su presencia no es
inocente, provoca un cambio en las personas en conflicto. Y aunque no
participe, modifica el sistema y en consecuencia el proceso de interacción.
 Crea espacios de conversación distinta, también expectativas, busca nuevas
miradas, necesidad de llamar abogados, alianzas, etc
3) ¿Cómo es el proceso de mediación?
Sus etapas se basan en el eje de la negociación colaborativa. Y en la primera

etapa, el mediador …
 presenta el proceso
 escucha a las partes
 facilita el dialogo
 pretende que visualicen sus intereses
 busca “comunes” para que tengan visión de un futuro
diferente
 busca un cambio de percepciones ampliando los aspectos del
tema que incluyan a ambos, buscando soluciones.
Es mejor concentrarnos en el procedimiento. Saber en qué etapa estamos, cuál

es el objetivo de ese momento, cuáles son las herramientas más oportunas, hacia
dónde vamos y para qué, nos concentrará en el camino a recorrer, y no en las
formas de resolución del conflicto, o en la evaluación de quién tiene o no la
razón.
4) ¿Cuáles son las diferentes formas de mediación?

MEDIACION MEDIACION COMUNITARIA MEDIACION EN EL CAMPO POLICIAL
JUDICIAL
 Las partes  No necesitan la asistencia letrada  Se encarga de las desavenencias o
concurren con  El mediador es un facilitador que a situaciones en la calle.
abogados través de la comunicación eficaz  Ayudan a las personas a comprender la
 Es obligatoria la buscará pasar de las posiciones a los situación y los ayuda a encontrar opciones
asistencia intereses, y promoverá la generación que les permitan solucionar el tema, para
letrada de opciones (deben hacerlas las no generar situaciones violentas,
partes), hasta llegar a la respuesta del descomprimiendo así la situación.
consenso que conducirá al acuerdo.
TIPOS DE MEDIACION
MEDIACION Comunitaria Judicial Policial Penitenciaria Negociación en

situación de Crisis
Categoría Pre Judicial Mandato Judicial Pre Judicial Pre Judicial Pre judicial operativa
operativa operativa
Competencia Municipio o Tribunal civil, Policía Penitenciario Policía, Tribunales
Gobierno judicial, comercial
Rol Mediador de Abogado Policía mediador Penitenciario Policía mediador
profesión mediador mediador
Destinatarios Vecinal, familiar, Divorcios, Conflictos internos Internos Tomas de rehenes,
laboral, escolar, tenencia hijos, o institucionales; secuestros
comercial herencias, deudas, ante reclamos de
e ídem organizaciones,
comunitaria gremios, centros
vecinales; y es
órgano capacitador
Objetivo Conflicto Conflicto Puede prevenir Puede prevenir Terminar el conflicto
existente, Evitar existente, Evitar conflictos latentes conflictos sin víctimas, de
escalada; facilitar escalada; facilitar observando el latentes manera rápida y
la comunicación la comunicación ambiente del barrio; observando el segura, sin uso de la
interviene ante ambiente de fuerza; Evitar
conflictos pabellones; escalada
interviene ante
conflictos
Intervención Implica un Implica un Operativa, es Operativa, es Operativa, es
proceso con varias proceso con varias puntual para la puntual para la puntual para la
sesiones sesiones situación, evita el situación, evita situación, evita el uso
uso de la fuerza el uso de la de la fuerza; deriva el
policial; deriva el fuerza; deriva el proceso
proceso proceso
Desarrollo Oficina, ambiente Oficina, ambiente Calle, terreno Pabellones, Cualquier lugar
controlado controlado usurpado, corte de celdas, ambiente donde se produce el
calle, etc de control delito
5) ¿Cuáles son las características de la mediación?
a. Sistema no adversarial, tiende a la convivencia.

b. Autocomposición, es autónomo, no heterónomo: resuelven las partes y no el
mediador.
c. Confidencialidad, lo que las partes dicen es “secreto profesional”; el
mediador no lo puede decir, está vedado por ley con excepciones, y no
puede ser citado como testigo (igual que el cura, medico, periodista,
abogado).
d. Rápido, contrario al juicio es más veloz.
e. Voluntariedad, la mediación prejudicial es obligatoria pero la esencia
histórica es que concurran no coercitivamente.
f. Económica, en comparación de otros métodos, también es gratis en los
centros de Mediación comunitaria; además economiza tiempo y energía.
g. Hay cooperación y creatividad, las partes acuerdan entre ellas, la solución a
sus problemas. El mediador dice… “yo como mediador no tengo que decir
lo que deben hacer, acerquen sus propuestas”. Las personas son las que
escriben su sentencia.
h. Con acento en el futuro, se busca transformar la historia; pasado pisado;
veamos otra película; pensemos en las relaciones a largo plazo.
i. Es informal, pero con estructura, es un proceso con esquema y secuencias,
pero es un ambiente que favorece la distensión poco protocolar y tendiente a
la relajación.
6) ¿Siempre se puede mediar?
 No siempre es posible, hay personas que no son mediables.

 Los conflictos se pueden resolver, pero depende de las personas, que hagan
las veces de partes.
 Para negociar debe haber dos personas que realmente quieran hacerlo.
 El fin de la mediación es, lograr que los rivales se reconcilien, que se hablen,
porque ya no lo hacían.
 A veces lo único que se puede hacer es hacer que las partes, NO SE
AGREDAN, QUE PUEDAN SEGUIR CON SU RUTINA sin que se
conviertan en víctimas.
Argumentos: La mediación como alternativa de Resolución de conflictos
La Mediación es la alternativa para la Resolución de Conflictos que tiende

puentes entre quienes están distantes. Permite el acercamiento entre las
personas al mismo tiempo que las separa del problema. Brinda la posibilidad de
sobrellevar las circunstancias con soluciones que benefician a todos. La
Mediación involucra a las personas, las compromete desde lo personal donde
descubren recursos como la autonomía y la autodeterminación empática, así
como la más sana interacción y convivencia con su entorno, ya sea laboral,
familiar, social o de simples relaciones cotidianas. Como instrumento social, la
Mediación tiene un efecto educativo en lo relacional, su resultado
transformativo determina que toda persona salga diferente luego del proceso,
más allá del acuerdo al que puedan arribar
7) ¿Qué nos ofrece la mediación a diferencia de otras alternativas para la
resolución de conflictos?
La mediación se caracteriza por brindar dos elementos esenciales al proceso de

resolución de cualquier conflicto, los cuales hacen la diferencia con las demás
alternativas:
1. Mantiene la relación entre las personas en conflicto.
2. Minimiza los efectos negativos del conflicto.
Pensando en esta pregunta me encuentro con aquella famosa frase de Ortega y

Gasset “Yo soy yo y mi circunstancia, y si no la salvo a ella, no me salvo yo”. Mirada
desde este enfoque la mediación se constituye en un instrumento que nos
ayuda a mantener las relaciones y a minimizar los efectos negativos del
conflicto que nos determinan las diferentes circunstancias.
Esta forma de entender la mediación nos permite descubrir la naturaleza del

conflicto, presente en las diferentes circunstancias que a diario nos presenta el
mundo de las relaciones.
Uno de los objetivos de la mediación es separar a las personas del conflicto. El

mediador interviene en la situación conflictiva haciendo que las personas
involucradas queden en condiciones de ver el problema más allá de ellas.
Permite a las partes abstraerse de una situación que, por más que les afecte, no
les pertenece; posibilita el encare de la misma sin que ello implique sacrificar su
relación, cualquiera sea el vínculo que las una.
Usando el ejemplo de una relación de pareja, la mediación permite descubrir el

problema económico como el elemento generador del conflicto. Ayuda a que lo
vean como una situación exterior a ellos, les brinda la posibilidad de elaborar
de manera conjunta soluciones de beneficio mutuo, desde las cuales mantener
la relación y minimizar los efectos negativos que les pueda estar generando esa
realidad.
En un contexto laboral, podemos ver el ejemplo de empresarios y trabajadores

que están inmersos en una realidad económica adversa que afecta al país y a la
empresa. En este caso la mediación les posibilita ver el problema dentro de una
circunstancia exterior a ellos y generar de forma conjunta soluciones a una
realidad que afecta a ambos, desde donde descubrir objetivos, intereses y
necesidades en común.
Si las personas involucradas en un conflicto logran identificarlo más allá del

vínculo que las une, pueden entonces buscar soluciones o una manera de
abordarlo de forma conjunta. El conflicto tiene que ser visto por ambas partes
como propio de las circunstancias y que por tal no tiene por qué contaminar el
vínculo que las relaciona.
Normalmente y sin que las personas lo perciban, el conflicto se ubica entre ellas,
separándolas, desde donde las partes generan una visión, una percepción y una
interpretación diferente de la realidad, las cuales pueden llegar a ser
antagónicas, llenas de subjetividades capaces de destruir el vínculo que las une.
Si logran ver, entender y ubicar al conflicto más allá de ellos, si logran mirarlo
desde una posición que no los separe, estarán libres del elemento que afecta su
relación y en condiciones de comenzar a pensarlo juntos, ya no desde “el
uno contra el otro”, sino desde “el uno con el otro” que les permita encontrar
soluciones de mutuo beneficio.
Entender los alcances de la mediación determina también conocer los alcances y

la realidad del conflicto. Implica identificarlo en situaciones ante las cuales
muchas veces decidimos hacer de cuenta que no existe y evitarlo. No
percibimos la escalada del conflicto y luego reaccionamos cuando ya se
encuentra fuera de nuestro control, sus efectos han minado y destruido las
relaciones y lo vemos manifiesto en las diferentes formas de violencia.
La Mediación es una herramienta, un método de resolución de conflictos

alternativo al proceso judicial, en el que interviene una tercera persona
imparcial que gestiona todos los factores que interfieren en la comunicación,
para que las partes puedan entenderse y solucionar sus problemas.
Esto quiere decir que dada una situación en la que se produce malestar, un
conflicto, un problema o un desacuerdo entre distintas personas, en vez de
resolverlo a través de un juicio se puede tratar el asunto a través de Mediación,
donde se establece un espacio neutral y de confianza, donde el profesional es capaz
de dirigir el diálogo dotando a las personas de igualdad de oportunidades,
donde descubran sus capacidades de entenderse, llegar a puntos en común y
generar acuerdos.
Ventajas de la mediación
1. Incrementa la participación de las partes.
2. Reduce los sentimientos negativos.
3. Aumente la capacidad de autodeterminación.
4. Disminuye el proceso legal.
5. Es un proceso confidencial.
6. Aporta calidad de vida.
La Mediación hace protagonistas a las partes. Son ellos mismos los dueños de
sus problemas y a la vez los dueños de sus soluciones. Cuando acudimos a los
tribunales por cualquier tipo de demanda o denuncia, son nuestros
representantes legales, es decir, nuestros abogados los que realizan todas las
gestiones y transmiten nuestras demandas al fiscal para que el juez dictamine lo
que considera que por ley es justo.
Desde la Mediación las partes tienen la oportunidad de elaborar sus propios acuerdos,
ya que lo que un juez puede entender como justicia puede no ser todo lo
satisfactorio para el demandante o el demandado.
Un acuerdo realizado por dos personas que han tenido un conflicto, la mayoría
de las veces perdura más en el tiempo que una sentencia impuesta por otra
persona. Resulta más fácil cumplir algo que hemos acordado, a cumplir con lo
que nos haya sido impuesto. Se genera mayor capacidad de responsabilidad.
Nos sentimos más responsable de cumplir con algo a lo que nos hemos
comprometido que con algo que me ha sido impuesto, en consecuencia, nos
sentimos mucho mejor. El sentimiento negativo mencionado anteriormente
disminuye.
La Mediación disminuye el proceso legal. Cuando tratamos un problema a través

de un juicio somos conscientes de que el tiempo que tardaremos en solucionarlo
será bastante largo, pueden pasar meses o incluso años en función del tema a
tratar, sin mencionar el coste económico que supone contratar los servicios de
un abogado, un procurador, las costas, las minutas, etc… Por consiguiente, otro
de los beneficios que implica el uso de la mediación es su rapidez y el bajo coste
económico.
 Este proceso se constituye por sesiones de un tiempo determinado dependiendo del
caso y de las partes, no existe un número de sesiones preestablecidas. Esto quiere decir
que un problema se podría solucionar en una sola sesión, aunque no es lo habitual. No
hay una media establecida de sesiones, pero sí que se trata de un proceso continuo
donde el contacto debe ser constante y realizar sesiones una o dos veces por semana, de
esta forma se pueden alcanzar acuerdos en uno o dos meses.
El coste económico es otra ventaja a tener en cuenta, ya que el coste de la sesión

de Mediación suele ser fijo (no se incrementa a medida que aumenta el número
de sesiones) y el precio se divide a partes iguales entre las partes.
 Otra de las ventajas que aporta la Mediación es la propiedad de proceso confidencial.
Esto quiere decir que toda la información nueva que se utiliza en Mediación no puede
ser utilizada si finalmente se requiere acudir a juicio. Los usuarios están obligados a
firmar un documento donde se comprometen a no utilizar tal información en el caso de
acabar finalmente en los juzgados. De igual modo, los mediadores tampoco pueden ser
llamados a declarar ya que están acogidos al secreto de profesión. Toda información
que sea revelada al Mediador no podrá ser utilizada en sesiones conjuntas sin el
consentimiento de la persona que haya revelado tal información.
La Mediación aporta calidad de vida. Es un método que implica resolver los

conflictos satisfactoriamente aportando bienestar. Ya sea en el ámbito familiar,
en el trabajo, en el entorno escolar, en tu comunidad de vecinos o cualquier otro
lugar, siempre va a ser más beneficioso poder expresarte y explicarle a la otra
persona por qué te sientes mal y qué te genera malestar ese comportamiento
para poder llegar a una solución consensuada.
8) ¿Qué desventajas tiene?
La mayor desventaja que tiene la mediación es la posibilidad de decepción que
puede suponer que una de las partes falle a la hora de comprometerse. Cuando
dos partes están en una situación de conflicto y deciden intentar llegar a un
acuerdo, algunas ocasiones vemos muestras de actitud menos proactiva por
parte de un implicado que de otro y esto puede suponer desánimo o frustración
en la otra persona. En estos casos la Mediación busca que todas las partes se
responsabilicen a la hora de llegar a una solución, apelando al compromiso y la
seguridad que se crea en este espacio. En definitiva, la Mediación tiene como
objetivo que las partes tengan el control de las soluciones que quieran adoptar.
Bloque V: EL MEDIADOR
1. ¿Cuál es el papel del mediador?

2. ¿De qué se trata el rol neutral del mediador?
3. ¿Cuál es la importancia de la capacitación del mediador?
4. ¿Cuáles son las funciones de un mediador?
1) ¿Cuál es el papel del mediador?

 No resuelve
 No es arbitro ni juez
 Es un facilitador de la comunicación
 Debe utilizar todas las herramientas disponibles
 El acuerdo es construido por las partes a su medida, es su logro, “su”
acuerdo. No es una sentencia ni un laudo que hay que acatar.
2) ¿De qué se trata el rol neutral del mediador?
El mediador es “un tercero, neutral, capacitado sistemáticamente en las habilidades y

destrezas necesarias para conducir un proceso de mediación”.
 EL MEDIADOR, es un intermediario; no un juez que decide, ni un

abogado que aconseja o patrocina a las partes, ni un terapeuta que las
cura. Cumple un rol muy importante (aunque no tiene poder sobre las
partes y no toma decisiones).
 Su función consiste en: acercar a los contendientes (restablecer y afianzar su
comunicación), en un ambiente adecuado, con un procedimiento de
múltiples pasos (reuniones generales y privadas), utilizando sus habilidades
adquiridas (escucha activa, parafraseo, preguntas circulares, ponerse en el
lugar del otro, etc), rompiendo el hielo entre los contendientes, sacándolos
de sus rígidas posiciones, para que cada uno exponga su punto de vista,
abriéndolos a soluciones creativas para que todos ganen; haciéndolos pensar
a futuro; y tratando de que no se fracturen las relaciones y puedan seguir
conviviendo en armonía.
 El individuo que desempeña esta actividad, no necesariamente debe ser un
abogado para cumplirla efectivamente. Este arte, solo requiere una
formación específica respecto a las técnicas y procedimientos de la
mediación, y condiciones personales, como la objetividad, responsabilidad,
ética, y una formación continua y progresiva en la materia.
 ROL NEUTRAL DEL MEDIADOR: El mediador debe instalar el mensaje –y

honrarlo- de que el mediador trabaja para todas las partes por igual. Debido al
contacto directo con las personas, cualquier mediador puede tener
sentimientos de agrado o sentir que tal reclamo es más adecuado. Ante esto
el mediador debe: detectar esos sentimientos que nos hace simpatizar con
una parte o reclamo. Si nos concentramos en escuchar a las personas, y en
dirigir el procedimiento, y además actuamos de manera equidistante con
todas las partes para que ellas se sientan tratadas de manera similar, no sólo
actuaremos en forma neutral, sino que es altamente probable que así se nos
perciba. Esa simetría debe comenzar desde el momento en que los recibimos
por primera vez, y mantenerse a lo largo de todo el proceso. Esto quiere
decir, por ejemplo, sentarnos a similar distancia de cada parte, dirigirnos a
ambos cuando hablamos, prestar la misma atención cuando nos hablan,
tener igual cantidad de reuniones privadas con cada parte, distribuir los
tiempos de atención que dedicamos a cada una de la manera más equitativa
que nos resulte posible.
3) Cuál es la importancia de la capacitación del mediador
El mediador debe formarse para cumplir ese rol en forma profesional, se

capacita sistemáticamente para ser el conductor del procedimiento y que ese es
el eje de su tarea, y no un espacio más dentro de su actividad. No cualquier
tercero por el simple hecho de intervenir en un conflicto es mediador.
 Se privilegia el enfoque colaborativo, la comunicación y la atención de la
voluntad particular de los litigantes, siempre con el especial cuidado puesto
por el conciliador.
 La capacitación de los mediadores requiere una incesante revisión de su
práctica, y una búsqueda permanente de espacios renovados de intercambio
y supervisión.
 No sólo esta búsqueda permite una mayor eficiencia, que será prontamente
percibida por quienes participen de los procesos que ellos conducen, sino
que genera una mirada más detenida sobre los casos y sobre la técnica, que
permite extraer innumerables indicios, preguntas e impresiones de una
riqueza inagotable.
 Como todo esfuerzo que tienda al mejoramiento de las aptitudes
profesionales, dicha exigencia es valiosa. Más allá de la diversidad de
contenidos de la capacitación, estos espacios ofrecen la posibilidad de que
los mediadores se encuentren, compartan aspectos de su tarea y fortalezcan la
capacidad de revisión de sus propios casos e intervenciones.
Especialidad de los mediadores
No hay grandes diferencias entre los mediadores según su especialidad. Y

debido a los sentimientos encontrados que suelen aparecer entre las partes, que
muchas veces impiden que las personas puedan escucharse, debemos estar
formados para:
 Facilitar la comunicación
 Traducir lo que resulte poco claro para el otro
 Ordenar los reclamos y deseos para que puedan ser escuchados
 Consolidar las diferencias y trabajar las disidencias
 Organizar la agenda temática
Debemos legitimar los distintos tiempos de las partes para la elaboración del
conflicto. O sea, debemos evitar que no se distraigan pensando en cómo podría
solucionarse el conflicto. Lo que debemos buscar, es que nuestro pensamiento
no se ubique en la búsqueda de la solución, más que en el procedimiento.
Centrar la tarea en los puntos señalados nos ayudará a no tratar de imponer

una solución, que probablemente sea apropiada para nosotros, pero que no
servirá para las partes, a menos que ellos mismos puedan encontrarla.
 Muchas veces la comunicación está tan bloqueada que las personas no se

hablan porque están convencidas que ya han dicho y escuchado todo. Y
mantienen un diálogo interno, como si fuera con el otro, que puede ser tan
real como para que aseguren que determinados temas fueron hablados,
sin que esto haya ocurrido. Por supuesto que hay personas que pueden
hablar y solucionar sus conflictos familiares. Pero cuando el dolor por la
pérdida de la relación es muy fuerte, es común que las personas hablen con
amigos, vecinos, compañeros de trabajo, y vayan elaborando una historia
paralela, que se va separando de la que el otro, de la misma manera, va
armando.
Una señora decía en una mediación...

Señora: Mi ex marido no quiere ver a los chicos los fines de semana, se va al club, y como juega al tenis no se
quiere ocupar de cuidarlos.
Mediadora: Cuáles son los motivos por los que asegura eso
Señora: Nunca los quiso llevar, ni cuando estábamos juntos.
Mediadora: Pero ahora están separados, qué pasaría si le pregunta qué quiere hacer
Señora: Yo no le creo nada, para que le voy a preguntar si ya sé lo que piensa
Mediadora: Las personas pueden cambiar. ¿Cómo son sus tiempos desde que se separaron?
Señora: Si, la verdad es que las cosas cambiaron……….
4) ¿Cuáles son las funciones de un mediador?
 Facilitar la comunicación
El mediador, debe usar todas las técnicas y herramientas para que las partes
puedan comunicarse. Debe vencer obstáculos para que exista el dialogo. La
decisión final siempre debe ser adoptada por las partes en conflicto. Por eso, la
mediación suele ser considerada como una negociación asistida.
 El mediador debe facilitar una comunicación constructiva y sustituir una
orientación de confrontación por cooperación, en la que las distintas partes se
dediquen a resolver el conflicto buscando el beneficio mutuo (“yo gano, tú
ganas”) en lugar de tratar de perjudicarse.
 Debe intentar construir una relación, que no se aíslen o estanquen, para permitir
una mejor convivencia durante en proceso.
 Traducir lo que resulte poco claro para el otro

El mediador debe escuchar con cuidado lo que el otro quiere y cuáles son sus
intereses; y si no se entiende algo pedirle que lo especifique. Para suscitar el
diálogo, debe invitar a las partes a explicar su respuesta, pedirles que
clarifiquen los significados de los términos que utilizan y los conceptos más
importantes de sus argumentaciones, actuando como un co-indagador,
interesado en escuchar a las partes y respetuoso con ellas.
 Debe buscar la comprensión entre personas con códigos culturales diferentes.
 Lo que el mediador busca con sus preguntas no es hacer un interrogatorio, sino
estimular el pensamiento y el entendimiento.
 El parafraseo sirve para traducir las palabras no entendidas, a fin de dar una
versión más clara y didáctica del sentido original. Se usan palabas sencillas
conservando la significación de fondo.
 En definitiva, esto también ayuda a las partes a expresar con claridad y calma
sus propios intereses; esto es, las motivaciones e ideas que subyacen a su posición
de cara al asunto que se trata en la sesión. En otras palabras, es acompañar a las
partes en la ampliación de su visión del asunto, pasando de la afirmación cerril
de su posición a la argumentación compartida respecto de los intereses en juego,
obteniendo así un horizonte de interpretación más dilatado.
 Ordenar los reclamos y deseos para que puedan ser escuchados

El mediador debe ayudar a identificar los propios objetivos y buscar soluciones
que los hagan compatibles con los objetivos de la otra parte. Con esto también
lograría que cada uno escuche serena y detenidamente las argumentaciones de su
contraparte.
 En definitiva, debe centrar la negociación en los intereses (considerando de
forma conjunta tanto los propios intereses como los intereses de la otra
parte) y no en las posiciones, para favorecer la búsqueda conjunta de la
mejor solución para todas las partes implicadas.
 Consolidar las diferencias y trabajar las disidencias
El mediador debe dejar en claro cuáles son las diferencias que tienen las partes,
y que cada una exprese sus deseos. Su función transformadora supone un
proceso creador que permite superar las normas, costumbres y puntos de vistas
particulares. Debe favorecer a que cada parte comprenda los intereses legítimos
de la otra parte. Luego debe trabajar en las disidencias, regular las tensiones,
generando alternativas para beneficio mutuo. Hay que evitar pensar en la
existencia de una solución determinada y no caer en la rivalidad con la otra
parte, no pensar que cualquier mejora en el respeto a nuestros intereses exige
una pérdida para los de la otra parte.
 Para generar alternativas eficaces conviene:
o 1) identificar intereses compartidos;
o 2) mezclar los intereses de las distintas partes para ver si se
complementan;
o 3) presentar varias alternativas que puedan ser válidas para una
parte y preguntar a la otra parte cuál de dichas alternativas
prefiere;
o 4) y facilitar la decisión de la otra parte (buscar precedentes,
resaltar su legitimidad.
 Debe insistir en criterios objetivos. Es importante negociar en base a algo
que está más allá de la voluntad de cada parte, en base a criterios como la
justicia, el mantenimiento de la relación, los intereses de toda la
comunidad, la viabilidad de las soluciones,
 Debe tratar de transformar ese lenguaje en positivo (realce positivo). Y
para ello intentamos colocarlos en un escenario hipotético, tratando de
que visualicen cómo quieren seguir con estos temas. Debe subrayar y
destacar lo positivo contenido en un enunciado negativo o amenazante.
 Organizar la agenda temática

El mediador tiene otra herramienta que es la AGENDA, que elabora a partir de
los intereses de las partes. Según el conflicto y las partes, el mediador debe
analizar si comienza por los puntos más controvertidos o por los puntos menos
polémicos. Debe ordenar la información referida al conflicto para hacerla más
“trabajable”. Es mejor que al principio se haga evidente ese desorden, por eso
debe hacer preguntas, forzar la discusión, a la interacción, a la manifestación
entre las partes. Es una herramienta que facilita la colaboración para llegar a
una mejor solución entre ambas partes.
Bloque VI: MEDIACION POLICIAL EN JUJUY
1. ¿Tenemos unidades de mediación policial en Jujuy?

2. ¿Qué otras unidades de mediación tenemos en Jujuy?
3. ¿Porque incorporar la mediación en la función policial?
4. ¿Cuál es el objetivo de la mediación policial?
5. ¿En que conflictos podría intervenir la policía?
6. ¿Qué rol cumple el policía de calle?
7. ¿Qué dificultades se le presenta al mediador policial?
8. ¿Que se requiere para que la mediación policial sea de calidad?
9. ¿Qué habilidades debe tener un mediador policial?
10. ¿Qué beneficios nos provee la mediación en las primeras intervenciones policiales?
11. ¿Cuál es la diferencia entre mediación policial y mediación comunitaria?
1) ¿Tenemos unidades de mediación policial en Jujuy?
En enero del 2021, se creó la Unidad de Mediación Policial, mediante

Resolución 3-MS/21 del Ministerio de Seguridad, concretándose así un viejo
anhelo acorde a la Política de seguridad ciudadana.
Su misión, consiste en la prevención de los conflictos sociales, velando por la

seguridad ciudadana mediante la gestión positiva del conflicto, la convivencia
y la promoción del civismo. Por lo que, deberá abordar en forma pacífica todo
tipo de conflicto social que se genere con el fin de evitar situaciones de
enfrentamiento y violencia.
Se trabaja coordinadamente con los enlaces comunitarios de las distintas

regionales, y funciona en el ámbito de la Secretaría de Relaciones con la
comunidad, los días hábiles entre las 8:00 a 20:00, en su sede ubicada en Pje
Casanova 1358 del Barrio Bajo La Viña (Tel 388-4312848). Posee dos policías
mediadores.
2) ¿Qué otras unidades de mediación tenemos en Jujuy?
 Departamento de mediación del poder judicial de Jujuy, da servicio

gratuito entre las 8 a 13 y de 15 a 20 de lunes a viernes en Senador Pérez 319
– 3er piso (Tel 388-4249490). Atienden cuestiones: en los que hay vínculos
que perduraran con el tiempo, cuestiones familiares, problemas societarios
y/o empresariales, situaciones vecinales, conflictos en que las partes no
quieren delegar el resultado a terceros ajenos, conflictos en los que las partes
quieren preservar la confidencialidad de la información.
 Dirección Provincial de Mediación – Gobierno de Jujuy, cumple el servicio
durante los días hábiles entre las 8:00 a 14:00 y de 17 a 20 en calle La Madrid
349 Capital.
 Centros de mediación comunitaria Municipales, en Humahuaca, LGSM,
San Antonio, Perico, Monterrico y La Mendieta.
Pero también contamos con una Defensoría del Pueblo, y una Defensoría del
Consumidor.
Todas estas unidades fueron creadas para dar respuesta a la administración y

solución de la compleja interacción humana, actuando de este modo en la esfera
preventiva, bajo un nuevo paradigma: la Protección de derechos, comunicación
eficaz y el respeto a los DDHH.
3) ¿Porque incorporar la mediación en la función policial?
Podríamos decir que la Mediación y la seguridad no tienen mucho que ver,

incluso podemos opinar que son dos campos y actividades totalmente
enfrentadas, ya que la tarea policial, tradicionalmente fue represiva y
sancionadora una vez se ha producido el conflicto.
Este tipo de acciones exclusivamente reactivas forman parte de los modelos ya

arcaicos de seguridad, enfocados en soluciones parciales y a corto plazo,
conocidas como apagafuegos, pero muchos de los conflictos que tienen que
atender los policías en la actualidad, no se pueden encuadrar en delitos como
tal y cantidad de ellos, aunque puedan solucionarse de forma temporal, quedan
latentes en el entorno, con un alto riesgo de que vuelvan a reproducirse,
produciendo un eterno ciclo de ida y vuelta.
El uso de la fuerza, afortunadamente ya está anticuado, y hoy en día la única

fuerza que se encumbra por encima de las demás y perdura en el tiempo es la
de los razonamientos, por esto, nos encontramos en un tiempo en el que resulta
clave negociar, conciliar, mediar y, sobre todo, comunicarnos y cooperar hasta
encontrar soluciones pactadas.
Es así, que la Mediación se va convirtiendo con el paso del tiempo en una

herramienta muy importante para el trabajo de la Policía de nuestro país,
aumentando cada año el número de profesionales que incorporan a su trabajo y
a su forma de actuar este tipo habilidades mediadoras.
 Es una excelente forma de contribuir a la gestión adecuada de los conflictos
y a la cooperación de todos los ciudadanos para lograr una convivencia
adecuada.
Con esta vía de resolución de controversias utilizada en la estructura de la

Policía, se logra enriquecer en gran medida la función de estos profesionales, al
contar con un mayor repertorio de habilidades sociales que resultan esenciales
para poder relacionarse correctamente con los ciudadanos.
Es importante el trabajo de la Unidad de Mediación Policial, a fin de identificar
adecuadamente los problemas y buscarles soluciones que disminuyan los
riesgos y generen una cultura de seguridad ciudadana, al tiempo que mejoren
la convivencia y la calidad de vida de las personas.
 Se deben mejorar las relaciones entre los servidores públicos, y los

receptores llamados usuarios, clientes, o ciudadanos.
 Es preciso construir ciudadanía responsable que nos permita rehacer la ética
de la responsabilidad y la solidaridad. Quien está afectado por la disputa
directa o indirectamente (Ury 2005), debe cumplir un papel importante en la
prevención de conflictos (impedir que emerja, abordando las tensiones
latentes), conteniendo para evitar escaladas y dedicar esfuerzos para que en
su resolución de conflictos no haya vencedores ni vencidos.
El concepto de mediación policial es muy incipiente, tanto en el ámbito policial

como en el de la mediación, la propia cultura policial actual y la estructura de la
organización policial hacen que se tenga que obrar con cuidado a la hora de
utilizar la mediación como un recurso innovador, que cambian conceptos de
base.
La policía es una institución jerarquizada, acostumbrada a este tipo de relación,

y algunas veces traslada esta cultura jerárquica en su relación con la ciudadanía.
Y que la policía trabaje en funciones de mediación puede ser la muestra de que
la institución está viva, que avanza, que se adapta a la nueva realidad y que se
mantiene en permanente proceso de cambio y modernización.
La mediación policial debe considerar tres marcos básicos de referencia:

a) La justicia restaurativa (Código Penal): como forma de tratamiento de los
problemas penales con una óptica más ligada a la criminológica y de
autocomposición de los conflictos.
b) La Policía de Proximidad/Comunitaria: como una policía tolerante, flexible
y que puede ser percibida como un recurso de la comunidad.
c) El rol del agente de policía: tradicionalmente habituada al ejercicio de la
autoridad represiva, y que debe incorporar la posibilidad de verse como
negociador.
Entonces, los auténticos objetivos de la actuación policial:

 Proteger la ley.
 Evitar tensiones: estando atentos a los comportamientos que perjudican las
relaciones comunitarias, actos no cívicos y conflictos.
 Garantizar la percepción de seguridad: para mejorar la vida comunitaria. Si
se logran estos objetivos, especialmente el último, la ciudadanía percibirá
que la policía es un servicio público en el que se puede confiar.
Con un programa apropiado y eficiente de Mediación Policial, se puede
contribuir a que la ciudadanía se sienta más segura, ofreciendo la oportunidad
de contar con la Policía para resolver sus conflictos, con una acción como la de
intervenir en conflictos privados, que resulta esencial para el mantenimiento del
orden público.
Se pretende inculcar la cultura de la Mediación, mediante la responsabilidad de

todos los ciudadanos, el respeto por la diferencia y la gestión del conflicto como
algo positivo, que puede llevarnos a trabajar los problemas de convivencia,
mejorando las relaciones sociales y a prevenir la violencia.
Debido a los constantes cambios a los que nuestra sociedad se ve sometida, se

crea la convicción de que la Mediación y la seguridad tienen que ir de la mano
si se intentar ofrecer a la población un servicio público eficiente y de calidad, ya
que la Mediación se fundamenta en pilares como la cooperación a la hora de
resolver los conflictos y en el diálogo.
La política de seguridad ciudadana, es un campo donde la Mediación tiene un

encaje excelente, resultando muy beneficioso aplicar este tipo de técnicas, e
incluso el propio proceso, tratando de buscar un modelo propio que pueda
adaptarse a las características y especificidades de la función policial.
4) ¿Cuál es el objetivo de la mediación policial?
La Mediación policial puede resolver infinidad de conflictos que pueden

parecer de poca importancia para la dimensión de la ciudad, pero muy grandes
para quien los sufre, y que, de no atenderse de forma ágil y directa, pueden
convertirse en auténticos conflictos.
El objetivo primordial de la Mediación policial se centra en ayudar a las

personas a resolver de la mejor manera posible y más rápida las situaciones de
conflicto que pueden surgir de la convivencia diaria y evitar que estas
situaciones de conflicto acaben en interminables y penosos procesos penales o
de cualquier tipo con las consecuencias que acarrean estos procesos.
La policía puede usar la mediación como herramienta en un contexto de

conflictos públicos, con intervenciones operativas, o de campo, extrajudicial, y
con el uso de autoridad.
La policía contribuye a que funcionen los mecanismos informales de

control social. Se acude a la policía, solo cuando estos mecanismos
fallan o están debilitados.
Es importante el consentimiento de los ciudadanos para llegar a acuerdos, tal

vez no el definitivo, pero si conseguir que las personas recuperen o restablezcan
su capacidad de dialogar, de escuchar, de respeto mutuo, es decir que asuman
con certeza su capacidad para resolver conflictos por una vía que no sea
necesariamente la adversarial.
5) ¿En que conflictos podría intervenir la policía?
Algunos de los conflictos donde se pueden tener resultados satisfactorios

utilizando las habilidades y técnicas de Mediación serían algunos conflictos
comunitarios que ocurren en la vía pública, por divergencias entre:
 Vecinos
 Familiares
 Amigos
 Comerciales (entre comerciantes o comerciante-cliente)
 Empleados (laboral individual o colectiva)
 Alumnos (Escolares)
Pero también existen situaciones de riesgo que también podría requerir la

asistencia de un mediador, tal el caso de las tomas de rehenes.
Algunos casos que pueden ser tratados operativamente con mediación, son aquellos que están vinculados a la calidad
de vida (ruidos, molestias, animales, ocupación de espacio público, etc.), los vinculados a las relaciones interpersonales
con límites legales claros (accidentes de tráfico sin heridos, incidentes menores en escuelas, peleas de familia, consumo,
vecindad, etc.), aquellos vinculados a la adversidad cultural (determinados problemas con inmigrantes, etc.), y también
pueden ser incluidos, aquellos asuntos que involucran a menores, a quienes se les puede dar la posibilidad de conocer
las consecuencias de sus actos y comportamientos y asumir una noción genuina del concepto de responsabilidad.
6) ¿Qué rol cumple el policía de calle?
Es protagonista en la intervención primaria, para “prevenir” la escalada del

conflicto.
El agente de policía debe estar más allá de una función represora, debe
solucionar problemas (Golstein 1979). Está línea de reflexión sobre el trabajo de
policía, entiende que las habilidades proporcionada por la mediación y la
negociación son muy útiles como recurso para el policía, y que la autoridad en
muchos casos se puede imponer por la simple profesionalidad y competencia y
no estrictamente con la represión.
Una de las funciones clave de la Policía en los últimos tiempos se ha centrado

en aumentar y extender una actitud preventiva centrada en intervenir en
conductas que, de persistir, podrían derivar en ilícitos y en auténticos
inconvenientes para la seguridad.
La falta de comunicación o el exceso de ésta, en muchas ocasiones, provocan el

nacimiento de problemas, ya que las personas por sí mismas se bloquean y no
logran encontrar la forma de solucionarlos, necesitando para ello a una tercera
persona que les ofrezca la ayuda necesaria.
Ésta es una de las profesiones que mayor contacto y relación tienen con los
conflictos, ya que conviven día a día con los resultados de esos conflictos y
observan la repercusión de los mismos sobre la ciudadanía y sobre la
Comunidad en general.
 El agente es llamado a intervenir, en conflictos sociales, familiares y
vecinales.
 Se pretende no judicializar la vida cotidiana y colaborar con la solución
eficaz de conflictos diarios de la comunidad.
 El policía debe aportar sus habilidades, para DISMINUIR LA VIOLENCIA,
y para PREVENIR situaciones que no son delito (pero que empiezan el
recorrido).
 El policía se convierte en PACIFICADOR SOCIAL.
Cualquier procedimiento policial se mejora, si los policías intervienen desde el

conocimiento de las habilidades de mediación, lo que, con certeza va a
enriquecer su actuación con el consiguiente beneficio fundamentalmente para la
ciudadanía, pero también para la institución que mejora su imagen, y, por
supuesto, para el propio agente que se siente más satisfecho.
7) ¿Qué dificultades se le presenta al mediador policial?
El agente de policía que está sobre terreno, enfrenta periódicamente situaciones

de carácter público o que transcurren en la calle, por lo que la confidencialidad
está afectada. Las vulneraciones de la ley existentes impiden que sea neutral, y
en la mayoría de los casos, las partes no esperan una solución negociada sino
simplemente que les den la razón.
La policía tiene verdaderas dificultades objetivas si quiere practicar la

mediación de acuerdo a los parámetros clásicos que se estudian en los libros/
cátedras/ cursos de mediación.
En el tema de legitimar la decisión, debemos recordar que estamos ante un

método auto compositivo y por lo tanto son los mismos actores que deciden el
consenso y por lo tanto lo que es justo.
Dificultades vinculadas a la organización: La mediación significa un cierto

cambio cultural, su implementación debe ser lenta y a medida: suele suceder
que los policías como mecanismo de defensa ante la incertidumbre que rodea
su trabajo, suelen ser en términos generales conservadores y resistentes a las
innovaciones, las estructuras policiales están muy jerarquizadas y la mediación
se piensa más en términos de horizontalidad que de verticalidad y esta defensa
de lo establecido, - resistencia al cambio – se vuelve más firme a medida que se
asciende en la jerarquía policial donde los cambios se perciben como una
amenaza al estatus quo adquirido tras largos años de esfuerzo profesional, en
un entorno tan duro como es el policial.
8) ¿Que se requiere para que la mediación policial sea de calidad?
La formación en Mediación y la calidad en su aplicación resultan esenciales en

el éxito, para que los cuerpos de seguridad logren adaptarse a los nuevos retos
y cambios que surgen en la sociedad y dispongan de las herramientas
necesarias para gestionarlos, redundando en una mejora en la eficiencia y, por
lo tanto, en la mejora del servicio hacia la población.
Se requiere, de profesionales comprometidos, para dedicarle a cada

controversia el tiempo que necesita.
Se debe entrenar y capacitar al servidor público (policía, penitenciario), en un

nuevo lenguaje y tácticas para la prevención y abordaje de conflictos urbanos.
El policía de calle requiere una formación más específica, como en el caso de la

policía de Proximidad o Comunitaria.
La mediación como técnica se fundamenta en dos ideas básicas: un distinto uso

de las relaciones de poder y un uso diferente de la confianza. No es fácil mediar
y la técnica requiere habilidades especiales en quienes la practican.
En este punto debemos decir que los programas formativos de la policía han de
ser objeto de profunda reflexión y dotados de dimensiones sociales y
psicológicas, en criterios inequívocos en actitudes, talante e ideología a partir de
los siguientes temas:
 Motivación: supone una propia satisfacción para los policías, el sentirse
apreciados por la ciudadanía, ha de suponer un bienestar psicológico de los
mismos policías.
 Adquirir destrezas para trabajar en equipo,
 Rendimiento, ya que esto es una caracterización de los equipos altamente
efectivos con personas altamente eficaces.
En fin, los mediadores policiales deben adquirir habilidades para gestionar la

convivencia, lo que supone una formación continua en temas comunitarios
como: los de participación social, apoyo social, comportamientos solidarios,
intervención en crisis, habilidades sociales tales como: comunicación,
negociación, gestión de conflictos, control de las emociones, gestión de
reuniones, etc.
Otra parte importante en esta formación es el conocimiento del Ordenamiento
Jurídico: las normas que regulan el comportamiento individual y colectivo de
nuestra sociedad, equivale a tomar el cumplimiento de las leyes como un medio
para conseguir la convivencia pacífica, lo que es justo y que no sea ilegal.
9) ¿Qué habilidades debe tener un mediador policial?
La implementación de la mediación policial requiere de la generación de

nuevas actitudes, la adquisición de nuevas habilidades y el enmarque de la
función policial en marcos de referencia en los que pueda presumir que se
obtendrán resultados efectivos.
Estás nuevas habilidades a adquirir tienen que ver esencialmente con que el
policía sea un profesional muy peculiar; se trataría del policía que propicia y
favorece el protagonismo de la comunidad y de la Institución a la que pertenece
en detrimento del suyo propio (abnegado, altruista); que prefiere y favorece el
trabajo en equipo, tanto entre compañeros como su interacción con la
ciudadanía con la que trabaja.
El agente de policía, deberá tener una muy alta resistencia a la frustración si

quiere sobrevivir profesionalmente a la demanda de ser gestor de la
convivencia, lo que a veces ha de significar prescindir de su facultad
sancionadora y la presión coactiva; usar la persuasión efectiva para hacer
comprender al posible infractor que su conducta no es cívica; entender que la
ley es un medio para construir la convivencia y no un fin en sí mismo. Estas
tareas, muchas veces serán simultaneas y casi siempre apremiantes y
contradictorias.
Las habilidades básicas:

a) Ser capaces de analizar el conflicto, evaluar riesgos personales, gestionar la
agresividad, identificar conductas de engaño, patrones de conflictos básicos,
evaluar la legalidad de la situación, desarrollar estrategias para abordarlos.
b) Ser capaces de hacerse aceptar como interlocutor válido; practicar la escucha
activa, comunicación eficaz, equilibrio personal, asertividad, control de
impulsos, etc.
c) Debe usar la empatía, apoyarse en la ética profesional, y en el propio
compromiso ideológico personal, es alumno en el aprendizaje de las
realidades, y no tiene por qué necesariamente vincularse a ninguna opción
partidista.
d) Debe saber reformular el conflicto con una actitud de cercanía hacia las
personas y hacia la comunidad.
e) Ser capaces de utilizar los recursos de negociación, intervención en grupos,
técnica de mediación policial, etc.
10) ¿Qué beneficios nos provee la mediación en las primeras intervenciones
policiales?
La presión del tiempo es muy crítica en las intervenciones policiales, y no se

podrá tener un especialista en cada lugar y para cada situación, por ello, es
necesario establecer protocolos de actuación para los agentes de forma que
puedan adoptar rápidamente las siguientes decisiones:
a) Si el problema es abordable con la mediación como recurso, tomando como
punto de partida que cualquier conflicto es abordable, aunque no siempre
mediable.
b) Si es conveniente hacer esa mediación sobre la marcha. La intervención de la
Policía, no resuelve el conflicto totalmente, pero rebaja la tensión conflictual
y suele mejorar la convivencia.
11) ¿Cuál es la diferencia entre mediación policial y mediación comunitaria?
El mediador policial utilizará sus técnicas y habilidades en distintos escenarios

públicos (mediación de campo), y en una gran variedad de situaciones:
 Casos ordinarios en la policía: por divergencia entre vecinos, familiares,
amigos, empleados, comerciantes, gremios, escolares, etc.
a. Permite el abordaje inmediato de conflictos menores para evitar
conflictos mayores. Se sofoca o morigera al conflicto en el
momento. La presencia policial disuade en la mayoría de los
casos.
b. Proximidad con el vecino - La policía va al ciudadano y no el
ciudadano a la Policía.
 Casos especiales; aquellos caracterizados por su extrema violencia, como
en las Negociación por motín o toma de rehenes (penitenciario en
contexto de encierro), o, Negociación por secuestro (policial en un
contexto público).
La mediación puede aplicarse:
a) Para intervenciones operativas por conflictos entre ciudadanos.
b) Para conflictos internos de la organización.
 Permite el normal funcionamiento de los equipos que pertenecen y
hacen funcionar al organismo de seguridad.
 Los servidores públicos pueden recurrir a mediación o a sus
herramientas para resolver sus disputas (entre empleados).
c) Para conflictos de la institución, con los ciudadanos.
A diferencia de la mediación policial, la mediación comunitaria o prejudicial utiliza un

ambiente controlado. Durante una sesión programada (judicial o extrajudicial), los mediadores
reciben a los protagonistas a sus oficinas; los conciliadores realizan su trabajo en sus oficinas
(Mtrio de trabajo); los árbitros negocian en sus oficinas; todos, tienen la oportunidad de
“preparar” el escenario, con el objeto de asegurar la neutralidad, etc.

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“METODOS para el ABORDAJE de

Profesionales y auxiliares (oficinistas)

Sean bienvenidos al universo de los conflictos.

El espacio curricular recibe la denominación de METODOS para el

 RAC –Resolución Alternativa de Conflictos

Sean cuales fueren las siglas, tienen el único propósito de llevarnos al

Verán que a estos procedimientos son denominados “alternativos”,

El objetivo es que logren integrar conocimientos, saberes y habilidades

Como futuros profesionales en seguridad, vamos a ver que tanto el

Es necesario que se actúe de manera organizada, con tareas y actividades

Esta cursada propone introducirnos al universo de los METODOS para

La cursada se dividirá en seis bloques:

¿El mediador siempre resuelve los conflictos?

¿Cómo pueden resolver dos personas sus diferencias?

¿Qué pasa si ninguna de las partes quiere resolver su conflicto?

¿Cuáles son las claves para resolver un conflicto correctamente?

1. ¿De qué hablamos cuando hablamos de conflicto?

1) ¿De qué hablamos cuando hablamos de conflicto?

El conflicto es la materia prima, el eje central de esta cursada, necesitaremos acordar,

La disputa está planteada en términos de posiciones

¿Y que son las POSICIONES?:

Cuando el minero justifica su reclamo, lo hace en base a lo que considera su derecho,

¿Qué hubiera pasado si se hubiera hecho lo que dijo el supervisor, si se

El conflicto probablemente parecerá particularmente profundo cuando una

Nosotros vemos que el conflicto definido como una percibida divergencia de

Si buscamos en el diccionario una definición de conflicto, seguramente, esta

A. Divergencia, quiere decir que hay una diferencia, opiniones distintas.

Los psicólogos sociales piensan el conflicto, en términos de impacto en la

Implícito en nuestra definición de conflicto está la deliberada exclusión de

Cada tópico precedente es importante y merece atención por sí, pero no

Nuestro análisis del conflicto ha sido formado, por la conciencia de que el

Comenzaremos focalizando en el conflicto diádico, es decir, entre dos partes, la

Diferencia entre disputa y conflicto

3) ¿El conflicto es inevitable?

Los conflictos son inevitables y debemos hacernos a la idea de la convivencia

Lo paradójico es que puede tener consecuencias beneficiosas y dañosas. Las

Como situación predominantemente negativa, buscamos que no los haya, pero

El panorama negativo con que se describen los conflictos conduce a pensar

De modo que más nos vale hacernos a la idea de la convivencia permanente

“La clave no está en su eliminación sino en su regulación y resolución en forma

4) ¿Qué es lo positivo del conflicto?

El conflicto es mayoritariamente considerado en sus aspectos negativos, pero

Si el conflicto es visualizado en sus aspectos más destructivos tiene que ver

Los conflictos pueden ser considerados en sus aspectos positivos, como

Precisamente, de esto se tratan los principios de la resolución de conflictos, en

El camino no es eliminar el conflicto, sino percibirlo como una oportunidad

Hay que transformar la manera en que lo gestionamos, rechazando soluciones

Dependiendo cómo se trabaje el conflicto, puede que sirva para producir un

Es importante saber escuchar y atender a los problemas globales, la pobreza,

6) Clasificación de algunos tipos de conflicto

1. INTRAPERSONALES: propio de las partes. EJ. LO PERDONO O NO LO

Bloque II: METODOS

1) ¿Cuáles son los métodos sistematizados para abordar conflictos?

1. ¿Cuáles son los métodos sistematizados para abordar conflictos?

2. ¿Cuáles son los métodos para resolver conflictos más utilizados?

JUICIO CONCILIACION ARBITRAJE MEDIACION NEGOCIACION

4. ¿Cuál es la diferencia entre: ¿Procedimiento Judicial, y los métodos

METODOS ADVERSARIALES METODOS NO ADVERSARIALES

Bloque III: NEGOCIACION

Ahora nos introducimos en el mundo de la NEGOCIACION, que es sin dudas,

PENSEMOS: la negociación es una ACCION entre dos personas. No hay denuncia de

Luego, continuarán negociando, pero ya será con la intervención de un tercero.