PROBLEMAS QUE SE PRESENTAN EN LA GESTIÓN DE LA CAPACITACIÓN

Desde mi experiencia en el tema, de más de 30 años, los problemas más recurrentes

que se presentan en la gestión de la capacitación son los siguientes:

1. Considerar que la capacitación soluciona todo

2. Desconexión entre la gestión organizacional y el desarrollo de las personas.
3. Falta de sistematización del proceso
4. Evaluación sesgada de los resultados.

A continuación describo cada uno de esos problemas:

CONSIDERAR QUE LA CAPACITACIÓN SOLUCIONA TODO:

Cada vez que se presentan situaciones que afectan la productividad, lo primero que
surge es que los trabajadores requieren ser capacitados, sin que se realice un análisis
del problema con base en causa – efecto, ya que son múltiples los factores que
pueden producir la dificultad; por ejemplo, cuanto aumentan los reclamos de los
clientes respecto del trato del personal en contacto, surge como necesidad el capacitar
en técnicas de atención de público y calidad de servicio, en circunstancia que pudiesen
existir otros factores, como son de infraestructura, de acceso deficiente a la
información que se requiere para responder adecuadamente a las consultas, falta de
protocolos de atención, indefinición de lo que realmente desea el cliente para sentirse
satisfecho, etc.

Cuando se presenta esta situación, generalmente el problema inicial persiste y se

califica a la capacitación como deficiente o mala. En otras palabras, sólo una adecuada
determinación de necesidades de capacitación permitirá tener buenos resultados.

DESCONEXION ENTRE LA GESTIÓN ORGANIZACIONAL Y CAPACITACIÓN:

Esto se refiere al hecho que, en general, varias organizaciones consideran que el área
de recursos humanos, incluida la capacitación, son sólo de apoyo administrativo y, en
temas de gestión y estrategia, no se les considera sino hasta que ya se han
implementado nuevos procesos y/o tecnología o están en proceso de hacerlo, como si
se olvidaran que para que la organización funcione, especialmente en innovaciones y
cambios, se requiere intervenir en las personas, siendo una de las formas a través de
la capacitación; un ejemplo recurrente es cuando se cambiará la plataforma
tecnológica y, habiéndose implementado, recién se “piensa” en capacitar, incluso sin
siquiera considerar un período se ambientación o marcha blanca, lo que genera errores
que, en ocasiones, son de alto costo.

Para evitar esto, se requiere que en la definición de estrategias de cambio o mejora, se

considere a RR.HH. y a capacitación, desde el diseño hasta la implementación.

FALTA DE SISTEMATIZACIÓN DEL PROCESO:

Esta situación, que está disminuyendo actualmente, se refiere a que en muchas

organizaciones se considera que la gestión de la capacitación sólo se refiere a “hacer
cursos”, actuando reactivamente ante sugerencias o requerimientos de las diferentes
áreas de la organización, sin considerar que es un proceso continuo, con etapas que, si
bien se diferencian entre sí, actúan integradamente, a saber:
 1. Determinar las necesidades, asociándolas a indicadores de resultados según el
área en que se presenten.
2. Diseñar las acciones requeridas para satisfacer la necesidad, pudiendo ser de
diferentes formas: cursos, talleres, coaching, etc., junto con planificarlas y
programarlas.
3. Ejecutar las actividades, verificando que se realicen de acuerdo a lo planificado.
4. Evaluar los resultados inmediatos y de mediano y largo plazo.

EVALUACIÓN SESGADA DE LOS RESULTADOS:

Por lo general, las actividades de capacitación se evalúan sólo en cuanto a si los

participantes aprendieron, basado en la mayoría de los casos, en la aplicación de test
escritos, sin considerar cuáles eran las competencias a desarrollar. En otras palabras,
se sigue con la mente escolarizada de aplicar prueba y calificar, sin que, salvo
excepciones, se determine si lo aprendido se aplica en el puesto de trabajo y si la
mejora en los desempeños (si se produce), genera aumento de la productividad del
proceso asociado y, menos aún, cuál es el resultado en cuanto a costo - beneficio, o
sea, si invertí N$, cuanto recuperé y en cuanto tiempo.

Esto es un breve resumen de lo vivido, aunque no puedo dejar de precisar que esto
está cambiando y con el hecho de gestionar por competencias, se ha ido optimizando
el proceso de capacitación, sustentado también en que los sistema de calidad
requieren que se realice un proceso ordenado, sistematizado y con registros que
permitan determinar la efectividad de la capacitación y sus aportes para asegurar la
calidad de los procesos y la satisfacción del cliente.

Elaborado por:
Jaime Neilson Vargas, Licenciado en Educación, Magíster en Gestión Educacional,
Diplomado en Gestión de RR.HH. por Competencias. Consultor senior con más de 32
años de experiencia en Desarrollo de las Personas, Gestión Educacional, Gestión por
Competencias y Evaluación de la Capacitación. Consultor en Gestión de Calidad Escolar
de Fundación Chile. Profesional acreditado en Gestión de Recursos Humanos por
Competencias por la OIT. Gerente General de Empresas Proeduca.