CICLO 2012-I Módulo:

Unidad: 2 Semana: 4

CONTROL ESTADISTICO DE LA
CALIDAD

Ing. Enrique Montenegro Marcelo

HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Las “7 herramientas de la Calidad”

se llamaron así en memoria de las

“7 armas del guerrero japonés

Benkei”, que le permitieron triunfar

en batallas, al igual que las

herramientas permiten resolver

problemas.
 ORIENTACIONES
Al finalizar este capitulo el alumno deberá poder construir
las diferentes herramientas de calidad.
El alumno podrá identificar que herramienta de calidad se
adecua mejor para la solución de una problemática
determinada.
 CONTENIDOS TEMÁTICOS
7 HERRAMIENTAS BASICAS TECNICAS
Hojas de verificación, de inspección
Lluvia de Ideas
o recolección de datos- Check List
Estratificación
Diagrama de Pareto, ABC o regla del
20-80 5W/1H
Diagrama de causa y efecto, de Informe 3 generaciones
Ishikawa o espina de pescado Poka Yoke
Histograma Casa Calidad
Diagrama de Dispersión
Cartas de Control o Gráficos de
Control
Diagrama de Flujo y Gráficas de
barras, de línea, de radar, de banda
y de pastel
 Introducción
Las decisiones basadas en el análisis de información,
juegan un papel importante para la mejora de la calidad.
Nuestro éxito aumenta con la aplicación de herramientas
desarrolladas para dichos propósitos.

Los miembros de la organización

que reciben capacitación para la
aplicación de estas herramientas,
mejoran sus procesos de trabajo y
resultados.
 Herramientas para el control y
mejora de la Calidad
Kaoru Ishikawa, fue el primero en proponer un
conjunto de herramientas para el control de la
calidad, en su libro Guide to Quality Control (1976),
las cuales deberían ser conocidas por toda la
empresa, de forma que su continua utilización
permitiera llevar a cabo mejoras en la calidad.

También están dirigidas a resolver los

problemas planteados en Comités de
Calidad ó Círculos de Calidad.
Hoja de Verificación
 Hoja de Verificación
En el control estadístico de la calidad se hace uso cotidiano
de las hojas de verificación, ya que es necesario comprobar
si se han recabado los datos solicitados o si se han
efectuado determinados trabajos. Se usan para verificar:
La distribución del proceso de producción
Los defectos
Las causas de los defectos
La localización de los defectos
Confirmar si se han hecho las verificaciones programadas
 Hoja de Verificación

• Indicando la frecuencia
de observación. Reunir y
•

clasificar
•Se registran

Información
•

•Frecuencias en
forma de datos

•Anotación y Determinadas
•

registro Categorías

Legna Colmenares
 Hoja de Verificación

ESTADO DE CUENTA HOJA DE LOCALIZACIÓN DE DEFECTOS

PERIODO: 4 MESES
REGISTRADOR: E. G. M. ZONA: SUR
MODELO: AZTECA 1
TIPO DE FECHA DE VERIFICADOR:
ERROR ENE. FEB. MAR. ABR. TOTAL
VERIFICACIÓN
CARGO
DIFERIDO III IIII I III 11
CARGO X
ERRÓNEO II III IIII II 12
DIRECCIÓN
EQUIVOCADA II III IIII 10
NOM. / DIREC. X
MAL TECLEADO I IIII 5
COMENTARIOS: MANIJA FLOJA
T O T A L 6 9 13 10 38
SENSOR SUPERIOR NO PRENDE

MUEBLERÍA LUZ MOTOR DE GENERADOR

FECHA
FECHA:__________________RUTA:_____________
RESPONSABLE________________CAMIÓN______ No. DE GENERADOR:_______________HORA:__________
DIRECCIÓN No. DE ENTREGA CAUSA DE
OPERADOR:_______________________________________
REMISIÓN SI NO NO ENTREGA Instrucciones: Marque con una "X" la situación en que se encuentra cada
Ins. Nte. 403 Col. factor.
Industrial
0016 4. FACTOR NORMAL FALTA
Montevideo 117-3 No se encontró Agua ( ) ( )
Col. Lindavista 0137 X la persona Gasolina ( ) ( )
Aceite Motor ( ) ( )
Glorieta
No es la Aceite Hidráulico ( ) ( )
Camarones y Av. 0437 X • Rotor
Granjas dirección
• Engranes ( ) ( )
Reforma 44 Transmisión (ajuste) ( ) ( )
Entrada A, Int. 4 1820 4. Limpieza Exterior
Observaciones:___________________________________
Firma Jefe de Operación:___________________________
Diagrama de Pareto
 Diagrama de Pareto
“Pocos vitales" de los
"muchos triviales
• B Dónde dirigir sus
esfuerzos para
mejorar.
Es una
técnica que
• A • C
separa •DIAGRAMA
•DE
•PARETO

Para separar
gráficamente los Desde los triviales
aspectos • E • D de manera que un
significativos de equipo sepa
un problema
 Diagrama de Pareto
Se utiliza para visualizar
rápidamente qué factores
de un problema, que
causas o qué valores en
una situación determinada
son los más importantes y,
por ello, cuáles de ellos
hay que atender en forma
prioritaria. a fin de solucionar el problema o
mejorar la situación.
“Pocos Vitales y muchos
triviales”
 Diagrama de Pareto
Se trata de una regla muy utilizada en la economía: el 80% de
las ventas vienen del 20% de los clientes.
¿Cómo se usa el Diagrama de Pareto?
Definimos cuales son las categorías a utilizar,
Definimos el período de tiempo a evaluar,
Definimos cual va a ser la unidad de medida (frecuencia,
porcentaje, costo, tiempo, cantidad, etc.)
Recolecto los datos,
Construimos el gráfico,
Se puede graficar también el porcentaje acumulado
(opcional).
 Diagrama de Pareto
Una vez recogidos los registros del departamento de ventas, se realizó un
Diagrama de Pareto, con el que se concluyó que el 1er. objetivo era mejorar los
aspectos relacionados a Mediciones: peso de los sacos, mosaico o distribución de
los sacos en los palets, etc.
9 100%
Problemas semanales detectados

80%
7

6
Porcentaje
60%
5 de problemas
detectados
4
40%
3

2 20%

1
0 0%
Mediciones Materiales Máquina Métodos Mano Medio
de obra Ambiente
Tipología de problemas de entrega detectados
Ejemplo: Diagrama de Pareto – Tinas de Lavadoras
2000 100
97.5%

90%
80%
1600 80
Tinas defectuosas

Porcentaje
1200 60%
60

800 40

400 20

0 0
(O) boca de la tina ovalada
O P D F S
(P) perforaciones deformes
(D) boca de la tina despostillada
(F) falta de fundente
MSc. Percy Castro Rangel 19
(S) mal soldada
 Diagrama de Pareto
Ejercicio.- Una consultoría viene realizando un proyecto para determinar la
viabilidad de exportar Maca procesada. Del estudio de mercado se dispone de la
siguiente información de referencia:
Demanda Mundial en miles de US $
AUSTRALIA 124,766
UNITED STATES 740,785
GERMANY 54,034
CHINA 132,068
JAPAN 1,750,417

Se pide determinar que país o países es donde debería profundizarse el estudio

del mercado objetivo.
 Diagrama de Pareto
Demanda Muncial MACA

2,000,000 120%
1,750,417
1,800,000
96% 100% 100%
1,600,000 91%
86%
1,400,000
80%
1,200,000
US $

%
1,000,000 60% 60%
740,785
800,000
40%
600,000
400,000
20%
154,034 132,068 124,766
200,000
0 0%
JAPAN UNITED GERMANY CHINA AUSTRALIA
STATES
“Los esfuerzos del estudio de mercado deben centrarse en Japón y EEUU”
Diagrama de Causa Efecto
 Diagrama de Causa Efecto
Tiene como propósito expresar gráficamente el conjunto de factores causales que
interviene en una determinada característica de calidad. Al identificar todas las
variables o causas que intervienen en el proceso y la interacción de dichas causas,
es posible comprender el efecto que resulta de algún cambio que se opere en
cualquiera de las causas. Las relaciones se expresan mediante un gráfico en forma
de pescado CAUSA
NIVEL 2
MANO DE OBRA CAUSA
NIVEL 1
PERSONAL

El problema
se identifican los factores que contribuyen a las causas
o efecto es
definido

MATERIAL
ORGANIZACION CAUSA
NIVEL 3
 Diagrama Causa - Efecto
También llamado “Diagrama de Ishikawa” ó “Diagrama de espina de
pescado”, su objetivo es el de detectar todas las posibles causas de
un determinado problema o defecto.
 Ejemplo: Diagrama Causa-Efecto Cía. Clavier
El segundo paso del equipo de trabajo formado, es el de analizar todas
las posibles causas que puedan producir que se realicen entregas
defectuosas al almacén de producto terminado. Para ello se utiliza el
diagrama de Ishikawa…..

Máquinas Medio ambiente Materiales

Cierre
Sacos
incorrecto
Etiquetadora Materias
Ensacadora Contaminación
primas
Polvo ambiente productos

Llenado incorrecto Apertura

incorrecta
Paletizador

Entregas
defectuosas
al almacén
de producto
Manipulación terminado
Manipulación sacos máquinas
Pesado
Mosaico Transporte
Manipulación paletizador palets
palets

Dosis Transporte
mezcla sacos

Métodos Mediciones Mano de obra

 Diagrama Causa - Efecto
DIAGRAMA CAUSA - EFECTO SOBRE EL ORIGEN DE UN MAL PROCESO DE
LA INFORMACIÓN

Recursos Procesos
Humanos Demasiados mecanismos
de control y falta de centralización,
Falta de un sistema elevados gastos administrativos
Demasiado personal de Información Gerencial
para Tareas Falta de centralización de
Administrativas la información
Desmotivación Poca Aplicación de Procesos
de la mejora de la Calidad
del Personal Demora en el
Tareas repetitivas Procesamiento de
Información y elevados
Costos de No Calidad
Los Equipos de Cómputo se desvalorizan lo Continuos cambios de
que genera un alto costo de mantenimiento formatos de los reportes
para presentar una
Falta de uso de herramientas Elevado consumo
misma información
modernas de Hardware y Software de papel y
que permitan ahorrar recursos ( Computadoras Materiales de
scaner ,Impresoras, Red, Servidores, asignadas sin un Oficina
El correo electrónico, Intranet, 100% de
Internet, etc.) optimización, Índices elevados de
elevados tiempos información repetitiva
muertos que debe reportarse
Equipos Materiales
HISTOGRAMA
 Histogramas
Un Histograma permite
ilustrar la frecuencia con la
que ocurren cosas y
eventos relacionados entre
sí
El Histograma es una
gráfica de barras que
presenta en forma
ordenada los datos que se
analizan presentando las
variaciones de los mismos
Uso:
su frecuencia , su tendencia Se utiliza para mejorar
central, su dispersión y la procesos, productos y
capacidad de la calidad del servicios al identificar
Proceso patrones de ocurrencia
 Histogramas
Características principales Capacidad de un proceso:
Síntesis: Permite resumir Permite identificar patrones
grandes cantidades de datos. en un proceso y saber si este
Análisis: Permite el análisis de cumple las especificaciones
los datos evidenciando
esquemas de comportamiento
y pautas de variación que son
difíciles de captar en una
tabla numérica.
Capacidad de comunicación:
Permite comunicar
información de forma clara y
sencilla sobre situaciones
complejas.
 Histogramas
Sugerencias Útiles:
Los Histogramas más fáciles de entender tienen no menos de 5
barras y no más de 12
Permiten conocer la distribución de la población
Permiten conocer la tendencia central y la dispersión de la
población
Permiten conocer la calidad del proceso
Duración de llamadas Telefonicas del Servicio de Acuafono
recibidas el 09/10/98
16
X(promedio)= 4.9 minutos
16
N
n=50
ú 14 12
m 11
e 12
r
o 10 8

d 8
e
6
L 3 3
l 4 2
a
m 2

a
d 0 1

a 2.95 3.65 4.35 5.05 5.75 6.45 7.15 7.85

s Duración de las Llamadas (minutos)

HISTOGRAMA
Ejemplo:
La siguiente figura es un Histograma usado para mostrar el
tiempo requerido para completar 50 diferentes conversaciones
telefónicas en el servicio de Acuafono
Duración de llamadas Telefonicas del Servicio de Acuafono
recibidas el 09/02/2007
16
X(promedio)= 4.9 minutos
16
N
n=50
ú 14 12
m 11
e 12
r
o 10 8

d 8
e
6
L 3 3
l 4 2
a
m 2
a
d 0
1

a 2.95 3.65 4.35 5.05 5.75 6.45 7.15 7.85

s Duración de las Llamadas (minutos)

En él gráfico se pueden observar varios hechos interesantes:

Ninguna llamada tomó menos de 3 minutos o más de 8 minutos
La llamada promedio tomó 4.9 minutos
La mayoría de las llamadas tomó entre 3.65 y 5.75 minutos
Diagrama de Dispersión

80.00
70.00
tiempo de entrega ( y )

60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
-
- 5.00 10.00 15.00 20.00 25.00
Numero de latas (x)
 Diagrama de Dispersión
Para poder controlar mejor un proceso y por ende poder mejorarlo, es
necesario conocer la interrelación entre las variables involucradas. Estos
diagramas muestran la existencia o no de relación entre dichas
variables. La correlación entre dos variables puede ser positiva, si las
variables se comportan en forma similar (crece una y crece la otra) o
negativa, si las variables se comportan en forma opuesta (aumenta una,
disminuye la otra).
 Diagrama de Dispersión
Se utilizan para determinar la relación entre dos conjuntos distintos
de datos, por ejm., la relación entre el peso y la altura de una
población o la temperatura de un proceso y la resistencia del
producto generado. Para ello se recogen los datos de los conjuntos
por parejas, representando cada variable en un eje distinto de
coordenadas, situando en un eje los datos que a priori se cree que
son la causa, y en el vertical sus efectos. De una manera rápida, se
desea comprobar si existe relación ó no entre ambas variables a
partir de la tendencia y dispersión del gráfico obtenido.
 Diagrama de Dispersión
Para evaluar la correlación existente, cuantos más pares
de datos se obtengan, mejor si bien según el propio
Ishikawa, en general, son necesarios al menos 50 pares
y, si es posible más de 100.
Diagrama de Dispersión - Grados de
correlación
ESTRATIFICACIÓN
 ESTRATIFICACIÓN
Herramienta estadística que clasifica los datos en grupos con
características semejantes. A cada grupo se le denomina estrato. La
clasificación tiene por objeto el identificar el grado de influencia de
determinados factores o variables en el resultado de un proceso.
La situación que en concreto va a ser analizada determina los estratos
a emplear.
Ejemplo: Analizar el Accidentes en el departamento de Producción

comportamiento de los operarios 70

63 120%

(edad, sexo, experiencia laboral, 60

94%
100% 100%
50

N° de Accidentes
83% 80%
capacitación recibida, turno de 40 70%
60%
30
trabajo, etc.) 40%
20
12 10
La forma más común de 10 5 20%

0 0%
presentar la estratificación es el Lastimaduras Torceduras Huesos rotos Ojos

histograma.
 ESTRATIFICACIÓN
La Estratificación se utiliza para clasificar datos e identificar
su estructura. Mano de Maquinaria/
obra/Hombre Equipo Método

¿Cómo estratificar?
Materia Medio
prima Ambiente

Usos

Identificar las causas que tienen mayor influencia en la variación

Estructura detallada de un grupo de datos, que permite identificar
las causas del problema y llevar a cabo las acciones correctivas.
Examinar la diferencia en los valores promedio y la variación entre
diferentes estratos, y tomar medidas contra diferencias que puedan
existir
LLUVIA DE IDEAS
 LLUVIA DE IDEAS
Permite aprovechar el capital intelectual
DESCRIPCIÓN de un equipo,
al generar una lista de ideas,
sobre problemas o áreas de oportunidad,
obteniendo con ella un diagnóstico sentido.
 LLUVIA DE IDEAS
Se utiliza para identificar problemas
grupalmente y, en otra etapa,
APLICACIÓN
posibles soluciones
u oportunidades para
la mejora de la calidad.
 LLUVIA DE IDEAS
P Revisar el objetivo de la tormenta de Ideas y el propósito de la
R sesión.
O Generar la mayor cantidad posible de ideas.
C
E Cada miembro menciona una sola idea a la vez.
D Todas las ideas se listan.
I Los miembros pueden construir sobre las ideas de los demás.
M
I Las ideas no se discuten.
E Las ideas son registradas en donde todos las vean.
N Toda idea es aclarada para que se entienda igual.
T
O La sesión concluye con la evaluación y síntesis conjunta de
las ideas fuerza
 LLUVIA DE IDEAS

Definir un
problema
o tema de Elegir un
interés moderador y
un secretario Proponer
ideas Enriquecer
ideas
Analizar y
sintetizar
ideas
 PLANEACION DEL TRABAJO
5W / 1 H

WHAT ¿QUE? WHY ¿POR QUE?

¿Que se hace ahora? ¿Por qué se hace así ahora?
¿Que se ha estado haciendo? ¿Por qué debe hacerse?
¿Que debería hacerse? ¿Por qué hacerlo en ese lugar?
¿Que otra cosa podría hacerse? ¿Por qué hacerlo en este momento?
¿Que otra cosa debería hacerse? ¿Por qué hacerlo de esta manera?
WHO ¿QUIEN? WHERE ¿DONDE?
¿Quién lo hará? ¿Dónde se hará?
¿Quién lo está haciendo? ¿Dónde se está haciendo?
¿Quién debería estarlo haciendo? ¿Dónde debería hacerse?
¿Quién otro podrá hacerlo? ¿En que otro lugar podría hacerse?
¿Quien mas debería hacerlo? ¿En que otro lugar debería hacerse?
WHEN ¿CUANDO? HOW ¿COMO?
¿Cuándo se hará? ¿Cómo se hace actualmente?
¿Cuándo terminará? ¿Cómo se hará?
¿Cuándo debería hacerse? ¿Cómo debería hacerse?
¿En qué otra ocasión podría hacerse?
¿Cómo usar este método en otras áreas?
¿En que otra ocasión debería hacerse? ¿Cómo hacerlo de otro modo?
 Matriz de planeación

Etapas Lugar donde Período de

Actividades se realizan realización
del por realizar
Pasos Responsable las actividades de cada etapa
ciclo Herramientas a
de la de la acción
Justificación utilizar, forma
ruta de trabajo
de cada acción

Paso Qué Quién Dónde Porqué Cuándo Cómo

Definir el
1 proyecto
Describir la
2 situación actual
PLANEAR

Analizar
3 hechos y datos
Establecer
4 acciones
Ejecutar las accs.
HACER
5 establecidas
VERI- Verificar los
FICAR 6 resultados

7 Estandarizar

Documentar y
ACTUAR
8 definir nuevos--_
 OBJ. ESTRATÉGICO N°2: Mejorar la Calidad de los Servicios OBJ. INFORME DE TRES GENERACIONES
1ER NIVEL: Gestionar la continuidad del servicio
OBJ. 2DO NIVEL: Asegurar la Producción y Distribución óptima de Agua EQUIPO MANTENIMIENTO DE PLANTAS (Agosto)
Potable

ACCIONES PLANEADAS ACCIONES EJECUTADAS RESULTADOS PROPUESTA

OBJETIVOS
EMPRESARIALES 80
Se continuará con la
(PLAN OPERATIVO) 60
Mejora Continua de la
40
ejecución de las
Se ejecutó todos los 20 actividades de
3.-Realizar el mantenimiento
mantenimientos preventivos del 0 mantenimiento,
preventivo del sistema Ene Fe Ma Ab M Ju Jul Ag
sistema automatizado optimizando la
automatizado Programado 40 35 60 25 30 40 45 35
programados. programación de las
Ejecutado 40 58 60 54 34 53 67 45
actividades y aumentando
Meses la confiabilidad y
disponibilidad de los
diferentes equipos del
sistema automatizado y de
cloración.
60
4.-Realizar el mantenimiento
40
preventivo del sistema de
cloración Se ejecutó todos los 20
mantenimientos preventivos del
sistema de cloración 0
programados. En F M A M Ju Ju A

Programado 38 36 36 35 31 31 39 37
Ejecutado 38 35 36 35 31 31 47 41
Meses
 CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
 HERRAMIENTAS
Éstas son algunas recomendaciones
PASOS QUE HACER HERRAMIENTAS
1 PLANEAR Definir y priorizar el problema de Tormenta de ideas.
calidad Diagrama de Pareto
Analizar las causas que originan Diagrama causa efecto. (Ishikawa)
el problema Diagrama de flujo.

2 HACER Diseñar medidas de solución y Análisis de procesos.

muestrearlas Manuales de Organización y
Procedimientos.
Formato de acuerdos.
3 VERIFICAR Evaluar las acciones implantadas Análisis de indicadores.
y generalizarlas. Programa de control.

4 ACTUAR Documentar y definir nuevos Manuales y

proyectos. Paso 1.
 ¿EN DÓNDE UTILIZAR LAS
HERRAMIENTAS?
Objetivo Herramienta

Descubrir qué problema  Diagrama de flujo.  Lluvia de ideas.

será tratado primero  Hoja de inspección.  Diagrama causa-efecto.
(priorizar).  Gráfica de Pareto.

Llegar a un punto que

describa el problema en Hoja de inspección. Histograma.
términos de qué, cómo, Gráfica de pareto. Estratificación.
cuándo, dónde, quiénes, Gráficos de desarrollo.
etc. y su alcance.

Elaborar un cuadro Hoja de inspección.

completo de todas las Diagrama causa-efecto.
Lluvia de ideas.
posibles causas.

Ivana Abogado
 CONCLUSIONES Y/O ACTIVIDADES
DE INVESTIGACIÓN SUGERIDAS
 Resolver los ejercicios correspondientes a este capitulo del
material DUED

 Revisar la bibliografía complementaria en la plataforma

 Revisar el Blog del Curso donde hallará material

complementario para elaborar las tablas de frecuencias con
excel

 Revisar el Foro donde hallará temas de interés sobre la

importancia de Estadística

 Resolver la autoevaluación del tema introductorio

Largo es el camino de la enseñanza por medio de
teorías; breve y eficaz por medio de ejemplos.
- Séneca