DATOS

Actores

James Bennett − presidente de seguros lenox

Diana Sullivan − jefa de tecnologías de

información Clay Fontana − Gerente de

finanzas

Agentes.

Considerara las condiciones del proyecto: técnica, económica, ética.

ANTECEDENTES.

James Bennett, presidente de seguros LENOX, contrata a Diana Sullivan, como jefe de
tecnologías de información, quien cuenta con más de 20 años de experiencia en TI y
proviene de la competencia.

Bennett y Fontana, este último jefe inmediato de Sullivan, le explican que ellos
quieren que ella conciba una visión tecnológica para LENOX.

Sullivan, dirige el desarrollo de un sistema llamado “lifexpress”,para apoyar a los

agentes de toda la nación en la elaboración del perfil del cliente, efectuar un análisis
inicial, entre otros; en el local del cliente, con lo cual mejoraría sustancialmente el
tiempo de proceso.

En los TRESaños que tomo desarrollar el sistema, dos competidores implementaron en

menor tiempo,sistemas similares, de lo cual los ejecutivos estaban preocupados que el
proyecto no tenga el impacto esperado; así mismo, Clay Fontana, estaba tratando de
hacerla responsable por la creación del sistema y sus resultados.

El entrenamiento de los agentes para el nuevo sistema es demasiado lento, lo cual

Sullivan lo atribuye a que los agentes no tienen mucho conocimiento de tecnologías de
información en relación a la competencia.

Solo el 40% de los productos se encuentran registrados en el sistema.

El Departamento de Contabilidad, no está proporcionando la información que requiere

Sullivan para la implementación del proyecto.

La compañía ofrece más del doble de los productos que la competencia lo cual hace
difícil que el agente pueda mantener en orden; así mismo, no está clara la estrategia
del producto; manifiesta Sullivan.
Bennet piensa que Sullivan, no los ha mantenido lo suficientemente informados; así
mismo, Fontana le exige a Diana, que defina los objetivos y mantenga un orden de
acuerdo a las prioridades.

Analisis de los Hechos

Los Directivos de la empresa Lenox delegan la responsabilidad a Sullivan mediante el

uso de TI en

sobre el establecimiento de políticas tienen la expectativa que contratando a una

persona conocedora del manejo de las TI les garantizara el éxito no tienen un
conocimiento adecuado en el uso de las tecnologías de información

Segundo Alternativa de hechos

1. La compañía Seguros Lenox, se dedica a la venta de pólizas de vida,

accidentes, etc. Además ofrece productos de sus competidores; a través de
agentes independientes; el presidente de la compañía, piensa que la
distribución es simple y desconoce de temas ligados a tecnologías de la
información.
2. Los agentes, no cuentan con las herramientas que les permita tener rápida y
constante información para cerrar una venta.
3. Sullivan dirigió el desarrollo de lifexpress, sistema asistido por computadora para
que apoyara a los agentes, quienes a través de una laptop puedan desarrollar
el perfil del cliente y otros, en el local del cliente.
4. Después de casi 3 años, Sullivan, señala que no está clara la estrategia del
producto.
5. Dos competidores han implementado sistemas similares que ya están en
funcionamiento.
6. Clay Fontana, trata de hacerla responsable por la creación y los resultados del
sistema, lo cual preocupaba a Sullivan.
7. Benett y Fontana le explicaron a Sullivan,que querían que concibiera una visión
tecnológica para Lenox.
8. Sullivan, organizo un equipo multidisciplinario para que evalué como la
tecnología se podría desarrollar mejor para que apoye a los trabajadores fuera
de la oficina; el proyecto se termino a tiempo, dentro del costo y con todas
las funciones que se le pidió.
 9. El entrenamiento de los agentes para el nuevo sistema es demasiado lento, lo
cual Sullivan lo atribuye a que los agentes no tienen mucho conocimiento de
tecnologías de información en relación a la competencia; así mismo, solo el
40% de los productos estaban en el sistema.
10. La compañía ofrece más del doble de los productos que la competencia lo cual
es difícil que el agente pueda mantener en orden.
11. Bennet piensa que Diana no los ha mantenido lo suficientemente informados
12. Fontana le exige a Diana, que defina los objetivos y mantenga un orden de
acuerdo a las prioridades.

ANALISIS

1.

PROBLEMA

El equipo ha determinado que el problema de la compañía LENOX, es la falta

capacidad dedirección de su presidente James Benett; en vista, que no existe un plan
estratégico que señale cual es la estrategia de la empresa y por ende sus objetivos,
políticas y acciones a seguir; asímismo, se evidencia la falta de cultura organizacional.

Lo señalado, se sustenta en la falta de compromiso del área de contabilidad, no existe

claridad en la estrategia del producto, falta de comunicación vertical y horizontal, etc.

RECOMENDACIONES

1. No es momento de buscar responsables, Bennett y los directivos de la

compañía, deberá asumir el liderazgo que le compete y enfocarse en la solución
del problema.
2. Los directivos y Sullivan, deben tomar medidas para acelerar la implementación
total del sistema, determinando el tiempo y recursos que se requieren para ello
y redefinir los objetivos; a fin de mitigar el impacto de los hechos y recuperar
el tiempo perdido.
3. Los directivos deben realizar el seguimiento y la exigencia del cumplimiento de
las actividades adoptadas para alcanzar el objetivo planteado, así como,
mantener una constante comunicación con las áreas involucradas en el tema.
4. Que los directivos de la compañía, aprovechen la experiencia vivida y trabajen
en reforzar la visión de la empresa y su implantación
Cuando se tiene a aplazar las tareas o estas se acumulan más allá de lo deseable, puede resultar muy útil elaborar
una lista que las detalle y en las que se establezca su grado de urgencia en tres categorías: A, B Y C
Poner los patos en filas es lo que hace la madre pata cuando sus patitos se salen de la línea recta. Al igual que la
familia de patos, los objetivos avanzan mejor si se mantienen en un orden acorde con las prioridades personales.
Cuando nuestros “patitos” empiezan a despegarse de la fila, existe un peligro. Para identificar las prioridades se
puede utilizar el método del ABC. Consiste en otorgar a toda tarea un valor de A, B O C en función de su
importancia.

Las tareas A son las que es necesario hacer y pronto. Cuando se realizan pueden deparar resultados
extraordinarios. Si se dejan sin hacer pueden generar consecuencias serias. Desagradables o desastrosas.
Las tareas B son las que se deberían hacer sin excesiva demora. No resultan tan apremiantes como las de tipo A
pero siguen siendo importantes. Se pueden posponer pero no por mucho tiempo. Al cabo de cierto tiempo pueden
ascender a la categoría de A.
Las tareas C son las que se pueden dejar de lado de lado sin que se produzcan consecuencias. Algunas pueden
permanecer en esta categoría indefinidamente. Otras pueden ascender a la categoría B o A si se acercan a la fecha
tope de finalización y mantienen su interés.
DE LABOR A OBJETIVO
Este sistema se utiliza elaborando una lista de tareas en función de una fecha determinada y asignando un valor a
cada una de ellas. La gracia del método es que, aparte de poner orden y jerarquizar las prioridades, ayuda a ser
consciente de las emociones que surgen ante las tareas, más allá de su urgencia. Quizá lo último que se deseaba
hacer el día siguiente era llevar un paquete a correos, pero es frecuente que el disgusto ante la tara disminuya al
asignarle una prioridad A. Entonces deja de ser una obligación y se convierte de alguna manera en un objetivo. La
lista de tareas son valores ayuda a programarlas mejor.

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Plan estratégico
El plan estratégico es un documento formal en el que se intenta plasmar, por parte de los responsables de una
compañía (directivos, gerentes, empresarios...) cual será la estrategia de la misma durante un período de
tiempo, generalmente de 3 a 5 años.

El plan estratégico es cuantitativo: establece las cifras que debe alcanzar la compañía, manifiesto: describe el
modo de conseguirlas, perfilando la estrategia a seguir, y temporal: indica los plazos de los que dispone la
compañía para alcanzar esas cifras.

El plan estratégico recoge tres puntos principales:

Objetivos: un objetivo es un hecho que no depende directamente de la compañía, y que está formado
por la ecuación: cantidad a alcanzar + plazo para conseguirlo. El verbo asociado a un objetivo es siempre
conseguir:

- Conseguir una facturación de 1.000.000 € antes de 2.010.

- Conseguir incrementar la rentabilidad económica un 10% durante 2.008.
- Conseguir una cuota de mercado del 40% antes de Noviembre de 2.007.
 Los objetivos del tipo: "Optimizar los recursos empleados" o "Maximizar el beneficio durante este año"
no son válidos, ya que no indican una cantidad a alcanzar y un plazo para conseguirlo. Tampoco sería
correcto el objetivo: "Gastar 10.000 € en renovar el equipamiento informático durante Febrero", ya que
eso depende directamente de la compañía.

Políticas: una política es una conducta que marca la compañía, y que sirve para describir su actitud,
continuada en el tiempo, a la hora de enfrentarse a situaciones de diversa índole. El verbo asociado a una
política es siempre establecer:

- Establecer una política de cobros a 30 días y de pagos a 90 días.

- Establecer una política de contratación para titulados con al menos 2 años de experiencia.
- Establecer una política retributiva basada en un 80% de retribución fija y 20% retribución variable.

Existen muchos parámetros sobre los que se puede establecer la actitud de la empresa, como la política de
tesorería, la política de atención al cliente, la política de recursos humanos, la política de imagen
corporativa, la política de reparto de dividendos...

Acciones: una acción es un hecho que depende directamente de la compañía, y que generalmente se
lleva a cabo para facilitar la consecución de los objetivos, fomentar el respeto a las políticas impuestas, o
vertebrar la estrategia global de la empresa. El verbo asociado a una acción es siempre realizar:

- Asistir a los principales congresos del sector para mejorar la formación interna.
- Lanzar una campaña de publicidad en TV y periódicos para promocionar el nuevo producto.
- Elaborar un manual de procedimientos interno que agilice la incorporación de nuevos miembros.

Las acciones se suelen agrupar de tal manera que sea sencillo identificar su origen y, a su vez, su
finalidad. Así se pueden clasificar como dependientes de un objetivo estratégico, de una política de
empresa o simplemente como acciones puntuales.

En la práctica, el plan estratégico se suele sintetizar en un documento escrito (generalmente de menos de 20

páginas), concretando así las líneas estratégicas generales a seguir por la compañía.

El plan estratégico describe, por tanto, una manera de conseguir las cualidades organizacionales enumeradas
en el plan director. No obstante, el plan estratégico no suele estar lo suficientemente detallado como para
actuar a nivel departamental. Para ello, se suele utilizar el plan operativo anual.

La herramienta de Business Intelligence dedicada a la inclusión y seguimiento del plan estratégico en una
empresa es el Cuadro de Mando Integral o BalancedScorecard.

Si no está familiarizado con el concepto de Plan Estratégico, puede resultarle útil, además, examinar las
siguientes definiciones:

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“ELIAS LIENDO”

Antecedentes
 1.
La empresa de venta de seguros Lenox no cuenta con un sistema de
información que apoye el proceso de ventas.
2. No se cuenta con una Visión de cómo la compañía podría usar la
tecnología de información como soporte en su proceso de venta.
3. El personal no se encuentra capacitado en el manejo de tecnologías de
información (Debilidad)

Análisis de los hechos

• Se inició el desarrollo de Lifexpress un sofisticado sistema asistido por

computadora para que apoyara a los más de 10000 agentes en toda la nación
en concretar las ventas de seguro fuera de la oficina este desarrollo tuvo
inconvenientes que motivaron su retraso (3 años)
• Se delegó a Diana Sullivan jefe de Tecnologías de Información la concepción de
la visión de la empresa en el uso de las Tecnologías de información y su
aplicación en la Empresa
• El entrenamiento en el manejo del sistema de información a los agentes de
venta se esta demorando más de lo que se esperaba

Problema

El problema es la falta de liderazgo, trabajo en equipo y un adecuado planeamiento

estratégico de la empresa en el cual se encuentre definidos la Visión, Misión y los
objetivos a corto y mediano plazo.

Recomendaciones

El presidente de Seguros Lenox deberá asumir su rol como líder en la empresa y

encargarse de implementar una Planeación Estratégica adecuada, en la cual se determine
la Visión, Misión y Objetivos a corto, mediano y largo plazo y hacerlo de conocimiento
de todo el personal de esta manera involucrarlos en los objetivos trazados que este
caso es el uso de las tecnologías de información como soporte importante en el
proceso de ventas de seguros.

Dentro de la empresa, se debe de fomentar la cultura de trabajo enequipo, valores,

comunicación, lealtad y el compromiso.

“LIDIA TINCO , MAGALY MUCHA”

CASO: EL SISTEMA IT QUE NO FUNCIONO

1. − ANTECEDENTES.− LA EMPRESA DE SEGUROS LENOX CONTRATA A DIANA SULLIVAN

COMO JEJE DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION POR SU LARGA EXPERIENCIA EN
TECNO LOGIAS DE INFORMACION CON MAS DE 20 AÑOS, SULLIVAN FUE CONTRATADA
DE UNO DE LOS
COMPETIDORES DE LENOX, TANTO POR SU EXPERIENCIA EN EL NEGOCIO DE SEGUROS, Y
POR SU FUERTE HABILIDAD EN EL LIDERAZGO.

DIRIGIO EL DESAROOLLO DE LIFEEXPRESS , UN SOFISTICADO SISTEMA ASISTIDO POR

COMPUTADORA PARA QUE APOYARA A LOS MAS DE 10000 AGENTES EN LA NACION
QUE HACIAN NEGOCIO CON SUS CLIENTES. ESTE SISTEMA DESARROLLA UN PROFILE
FINANCIEROS,IDENTIFICA LAS MAS APROPIADAS POLITICAS , EFECTUA UN ANALISIS
INICIAL, COMPARANDO EN DETALLE LA POSBLE OFERTA CON LA DE LOS
COMPETIDORES Y PRODUCIENDO TODOS LOS PAPELES PARA HACER LA VENTA EN EL
LOCAL DEL CLIENTE

DEFICIENTE INTEGRACION DEL EQUIPO DE TRABAJO

LOS DATOS DE LA SITUACION DEL ENTRENAMIENTOS DE LOS AGENTES PARA EL

NUEVO SISTEMA NO FUERON LOS DESEADOS YA QUE LA COMPETENCIA POSEIA
AGENTES QUE INTERACTUABAN CON MAYOR FACILIDAD AL SISTEMA

SUS COMPETIDORES POSEIAN UN ENTORNO MAS AMIGABLE DEL ENTORNO DE SU

SISTEMA

2. − ANALISIS

EXISTIO FALTA DE COMPROMISO POR PARTE DE LOS INTEGRANTES DEL GRUPO DE

TRABAJO YA QUE ESO GENERO CONFLITOS Y LA BUSQUEDA DE RESPONSABLES POR
DEMORA EN EL LANZAMIENTO DEL SISTEMA

INSATISFACCION DEPARTE DE SULLIVAN CON RESPECTO A L ENTRENAMIENTOS DE LOS

AGENTES PARA EL NUEVO SISTEMA YA QU SUS COMPETIDORES POSEIAN AGENTES QUE
ERAN MAS JOVENES Y SABEN MAS DE TECNOLOGIAS.

3. − EL PROBLEMA

EL SISTEMA NO CUBRIO LAS EXPECTATIVAS DESEADAS YA QUE SULLIVAN NO

PREVININO QUE SUS COMPETIDORES SACARAL AL MERCADO UN PRODUCTO (SISTEMA)
SIMILAR AL DE ELLA Y QUE SERIA LANZADO ANTES QUE EL DE ELLA Y QUE EL
ENTRENAMIENTO DE LOS AGENTES TUVIERA UNA RESPUESTA MAS RAPIDA PARA USO
DEL NUEVO SISTEMA

“ADOLFO PATIÑO”

Antecedentes:

• Se necesita herramientas que puedan apoyar a los trabajadores a obtener

información rápida para cerrar las ventas.
• El CEO creo que el proceso “piensa distribución, están simple” (¿conoce
verdaderamente el proceso?)
 • Supuesta experiencia de la jefa

de TI. Análisis:

(no tengo claro lo que se tenia q

poner aqui) Problema:

• Los retrasos en la implementación del nuevo sistema que daría una ventaja
operativa al de sus competidores.

Recomendaciones:

• No subestimar el proceso, no siempre los altos directivos conocen bien como

funcionan los procesos del negocio.
• Definir bien el alcance de lo que se quería implementar.
• Compromiso de todos los interesados del nuevo proyecto. (creo que de
ahí viene el concepto “patos en fila”) todos alineados

“LILIANA VILLARREYES”

1.- Antecedentes

“Además de tener las opciones de ofrecer productos similares a los de nuestros competidores,
tenemos que dar a los agentes las herramientas adecuadas para tener en forma rápida y constante
información que les permita cerrar la venta en nuestro favor”.

“En el tiempo que Lenox demoro en producir Lifexpresss dos competidores lograron implementar
sistemas similares y los Ejecutivos de Lenox estaban preocupados que un proyecto de millones de
dólares no tenga el impacto en el mercado que se esperaba”.

“Con Lifexpress ella pensó que había llenado las expectativas. Durante los primeros meses en
Lenox, ella rápidamente organizo un equipo para que evalúe como la tecnología se podía
desarrollar mejor para que apoye a los trabajadores afuera de la oficina”.

“Sin embargo aparentemente Fontana no estaba satisfecho con esos resultados. En las últimas
reuniones se mostraba impaciente con Sullivan cuando ella trataba de distinguir que podía ella
controlar y que no podía”.

“No nos estamos moviendo lo suficientemente rápido dijo cuando ella termino. No te tengo que
recordar que “Nacional Life” tiene su implementación antes que nosotros. Con más de la mitad de
sus agentes entrenados y online aunque comenzaron meses después que nosotros”.

“Antes que Bennet se vaya, Fontana dijo, “Yo no tengo que aumentar mas de lo que dijo. Advirtió
que ponga sus patos en fila.
2.- Análisis de antecedentes seleccionados

- La ventaja de tener una herramienta que nos permita tener la información adecuada en línea
cada ve se vuelve una necesidad para poder competir en el mercado, hoy en día las empresas
desarrollan según el valor que tenga la información que manejan.

- Planificación adecuada, en el mercado actual los cambios tecnológicos surgen rápidamente, tanto
así que sin darnos cuenta la competencia puede tener una herramienta que supere las
expectativas de la herramienta que nosotros aún la tenemos en desarrollo.

- Las funciones de las áreas de la empresa deben estar bien definidas y entendidas por cada uno
de los integrantes de la alta Gerencia, cuando se presente una situación inesperada se deben
enmarcar quiénes y cual será el medio para solucionarlos, no se pueden asumir funciones solo
para salir del paso se retrasarían otras tareas y desviando funciones.

3.- Problema

El problema radica en el enfoque que tiene la alta Gerencia y la poca importancia que pueden
tener los Gerentes de Proyectos en el factor tiempo, llegando en ocasiones a sentir la amenaza de
los competidores quienes surgen con nuevas tecnologías en apoyo de su desarrollo.

4.- Recomendaciones

El movimiento del mercado hoy en día es acelerado y en ocasiones dentro de la organización no

se le da importancia relativa al “tiempo” cada segundo es importante para lograr la eficiencia y el
ahorro del tiempo de manera que nos permita prevenir y actuar rápidamente ante el cambio

Tenemos que establecer prioridades en los procesos, así como establecer los roles y delegar
funciones adecuadamente de modo que sirva de apoyo a la gestión de la empresa.