“ENGAGEMENT, COMO ESTRATEGIA DE FIDELIZACION DEL

CLIENTE INTERNO EN EL AREA DE RECURSOS HUMANOS DE LA

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES NUEVATEL PCS S.A.”
Planteamiento del Problema
El capital humano es crucial para alcanzar el éxito dentro de las organizaciones, por lo tanto es de
vital importancia crear un vínculo con las actividades laborales, para que los colaboradores tengan
la suficiente capacidad de compromiso y sentido de pertenencia para afrontar las demandas de sus
actividades.

En Bolivia dentro del ámbito laboral existen colaboradores que no se comprometen con sus
actividades, siendo esta una probable causa de estancamiento para la organización, por lo que la
psicología positiva ha creado técnicas para que los colaboradores se comprometan con su actividad
laboral a través del engagement.

A través del tiempo diversos estudios demuestran que el engagement en el trabajo, contrarresta al
síndrome del burnout (desgaste laboral). Mientras que los colaboradores con engagement se sienten
vigorosos y entusiasmados respecto de las actividades laborales que realizan en la empresa. El
engagement se constituye como forma de evitar la prevalencia del desgaste laboral, como nueva
perspectiva en las organizaciones con el fin de promover el bienestar de los trabajadores y fortalecer
el desarrollo de la organización a través de la aportación de las personas.

Para Salanova (2009), Los efectos negativos de las demandas cualitativas o cuantitativas
excesivamente elevadas o bajas en relación a los recursos disponibles son lo que se denominan
daños psicosociales en los trabajadores, o bien daños organizacionales en cuanto a su efecto
negativo en la organización del trabajo. Entre estos daños psicosociales cabe señalar por ejemplo el
burnout (síndrome de estar quemado por el trabajo), la falta de motivación hacia el trabajo, la
ansiedad y la depresión; y entre otros daños organizacionales, el ausentismo laboral, la disminución
del desempeño y la baja calidad del trabajo entre otros

De acuerdo con (Torres y Agulló, 2002) La sobrecarga emocional, es decir el grado en que el
trabajo exige la excesiva implicación del trabajador a nivel emocional propicia el impacto negativo
en el bienestar de los trabajadores, desencadenando con mayor probabilidad síntomas de estrés o
burnout.
Lo anteriormente mencionado demuestra la importancia de implementar un plan de estrategia de
engagement en el área de Recursos Humanos tomando en cuenta el vigor, dedicación y absorción en
los empleados de la Empresa de Telecomunicaciones Nuevatel PCS SA ubicada en la ciudad de La
Paz.

Los trabajadores de la Dirección de Gestión del Talento Humano atienden a clientes externos e
internos tanto por vía telefónica como de manera presencial generando esto una carga emocional
extra, teniendo en cuenta que deben resolver las diversas situaciones que se les presentan a sus
clientes y que son el motivo de la solicitud.

Los recursos que el trabajador tiene a su disposición para responder a las demandas del ambiente de
trabajo se dividen en internos a la persona (recursos personales) y externos (laborales, familiares y
sociales), el presente proyecto estará centrado en la creación de un plan de estrategia que favorezca
a mejorar el compromiso laboral en el área de recursos humanos y así teniendo un buen
Engagement pueda favorecer en el crecimiento y desarrollo de los empleados de la empresa.

Formulación del problema

† ¿De qué manera el elaborar un plan de estrategia motivacional para mejorar el Engagement
en el área de Recursos Humanos mejorará la calidad de clima laboral de los empleados de
la empresa de Telecomunicaciones Nuevatel PCS S.A.?

Antecedentes

De acuerdo con Borregó (2016), realizó un trabajo de tesis doctoral titulada “El
Engagement en el trabajo, Antecedentes y resultados organizacionales”, el cual tuvo como
objetivo general explorar la relación entre las diferentes variables propuestas en el modelo
de demandas y recursos laborales, tomando como eje central la variable engagement en el
trabajo. Entre sus resultados pone de manifiesto que la pasión armoniosa mejora la
satisfacción en el trabajo, y cuando esto sucede, disminuyen los conflictos que se originan
en el lugar de trabajo. Por tanto, las organizaciones deben cuidar el clima de trabajo y que
favorezcan la pasión armoniosa de sus trabajadores, que no sólo va en beneficio de estos
últimos sino que mejora el logro y alcance de los objetivos de la organización.
Para Vila et al. (2015), realizaron una investigación donde uno de sus objetivos fue analizar
los determinantes clave del Engagement. Tomaron una muestra de 13 empresas, siendo el
porcentaje de participación del 13%. Los resultados de este estudio corroboran la existencia
de una correlación positiva entre el engagement en el trabajo y el desempeño de los
empleados. En este estudio el concepto de desempeño se presenta desde una perspectiva
amplia, considerando no solo el desempeño de tarea, sino también los comportamientos de
ciudadanía organizativa y el comportamiento innovador. “Esta investigación revela que, el
nivel de Engagement está determinada por los siguientes factores: las características de las
tarea (significancia y variedad), la congruencia de valores personaorganización, el estilo de
liderazgo transformador del supervisor inmediato, el apoyo organizativo percibido y las
autoevaluaciones clave de los empleados. Por lo tanto, los directivos y responsables de
recursos humanos deben tener en cuenta que podrán mejorar el desempeño de los
empleados incrementando su nivel de Engagement en el trabajo” Vila et al (2015)

En relación con el perfil Sucuy (2014), realizó una investigación de tesis titulada “Los
efectos del Engagement en el desempeño del talento humano en la empresa Blue Card
Ecuador S.A. –Quito”. Tuvo como objetivo, “comprobar la correlación que se puede
registrar entre la existencia del engagement y la influencia de este sobre el desempeño”.
Termino mencionando que, “existe incidencia directa de la presencia del engagement sobre
el desempeño del talento humano. Con la recomendación de aplicar sistemas de evaluación
al desempeño más reales, que permitan obtener resultados más confiables” (Sucuy, 2014).

ENGAGEMENT ANTECEDENTES

Toda teoría evoluciona a partir de la curiosidad por querer explicar un fenómeno

previamente observado; acompañado de una necesidad de dar respuesta y que esta no es
suficiente hasta ser atendida, generando muchas veces otras necesidades, tal es el caso del
engagement que su investigación nace a partir de su opuesto el Burnout. El síndrome de
Burnout, científicamente conocido como el síndrome de desgaste ocupacional, es una
experiencia progresiva de agotamiento continuo, físico y mental en el trabajo. “Este
síndrome suele darse con mayor frecuencia en aquellos trabajos relacionados con atención a
terceros, como docentes, personal sanitario o personas que realizan atención al cliente”
(Bresó, E., Salanova, M. y Schaufeli, W.B., 2007)
“El síndrome puede darse en situaciones de exceso de trabajo, desvalorización del puesto o
del trabajo hecho, trabajos en los cuales prevalece confusión entre las expectativas y las
prioridades, falta de seguridad laboral, así como exceso de compromiso en relación con las
responsabilidades del trabajo” (Albee, 2000). Es a partir del burnout que despertó otro gran
interés, el de entender su lado opuesto, el cual es variable de investigación del presente
proyecto reconociéndolo como “Engagement”. Surgiendo diferentes preguntas, siendo la
más relevante para esta investigación la siguiente; ¿Pueden los individuos trabajar de forma
enérgica, dedicarse por completo a sus trabajos y por encima de ello disfrutar de cada
momento?

No existe una traducción precisa del término “Engagement” en la lengua española, pues no
se ha podido encontrar un término que abarque en su totalidad dicho concepto. Existen
muchos términos que se acercan tales como compromiso laboral, enganchamiento laboral,
vinculación laboral, implicación laboral, entre otros, pero ninguno refleja el significado de
“Engagement”.

Aguilar et al (2015) cita que Shaufeli y Salanova (2007) refieren que “el Engagement es un
constructo que hace referencia al funcionamiento óptimo de los empleados reconociendo la
importancia de desarrollar en ellos motivación, proactividad, responsabilidad e
involucramiento con la organización”. Vásquez et al (2015), explican en un lenguaje más
coloquial, que “el Engagement es el grado en que una organización logra capturar las
manos, la cabeza y el corazón de sus empleados”

Borregó, (2016) sustenta al Engagement, como un “estado permanente en el ámbito laboral,

se identifica con el estudio de las necesidades de seguridad, de pertenencia, de
reconocimiento y de autorrealización. Estudia las necesidades de seguridad, ya que se
analiza a las personas en el ambiente de trabajo que le proporciona seguridad económica;
también analiza las necesidades de pertenencia en la medida en que el empleado se
considera parte de su equipo de trabajo y siente afecto, aceptación e identidad ante sus
compañeros. Se revisan las necesidades de reconocimiento cuando siente que su trabajo es
valorado por sus compañeros y sus superiores, e incluso, él mismo valora el trabajo
realizado obteniendo prestigio y estatus en el ámbito laboral. Por último, el engagement
implica analizar las necesidades de autorrealización al referirse a la productividad,
trascendencia y creatividad en el desempeño de las acciones que el trabajo implica”.

ANTECEDENTE DE LA EMPRESA

La Fundación Viva fue creada en el año 2008 por decisión de Directorio General de
Accionistas, y cuenta con Personería Jurídica otorgada por la Prefectura del Departamento
de La Paz a través de la Resolución Prefectural No. 1097/2008, inscrita en el Registro
Único Nacional de ONG’s del Ministerio de Planificación del Desarrollo, Registro de
Nombre No. 004 en el Ministerio de Autonomías con fecha 22 de julio de 2013 y
aprobación de sus estatutos mediante Resolución Ministerial 002/2015 del Ministerio de
Autonomías. Si bien el nombre legal se mantendrá como Fundación Estas Vivo, a partir de
esta gestión cambiamos el denominativo a Fundación VIVA.

Objetivos

Objetivo General

Diseñar una estrategia de Engagement para la fidelización de los clientes internos de la

empresa de Telcomunicaciones Nuevatel PCS Viva S.A en el área de Recursos Humanos
de la ciudad de La Paz.

Objetivos Especificos

 Identificar el nivel de vigor en los colaboradores del área de Recursos Humanos de

la Empresa de Telecomunicaciones Nuevatel PCS Viva de la ciudad de La Paz.
 Determinar el nivel de dedicación en los colaboradores del área de Recursos
Humanos de la Empresa de Telecomunicaciones Nuevatel PCS Viva de la ciudad de
La Paz.
 Analizar las técnicas de Engagement que utiliza el área de Recurso humanos de la
Empresa de Telecomunicaciones Nuevatel PCS Viva S.A.
 Diseñar una estrategia de Engagement que ayude en la fidelización de los clientes
internos de la Empresa de Telecomunicaciones.
  Identificar el costo de la implementación de las estrategias de Engagement en el
área de recursos Humanos de la Empresa de Telecomunicaciones Nuevatel Viva
S.A. en la ciudad de La Paz.

Justificación de la Investigación

a) Justificación Técnica
b) Justificación Social

El presente proyecto busca mejorar el Engagement del cliente interno en la empresa

NUEVATEL PCS VIVA S.A dentro del área de Recursos Humanos. Observando la manera
que tienen para mejorar compromiso laboral que ayuden a cumplir los objetivos de la
empresa.

c) Justificación Económica

Alcances

 El presente proyecto nos permitirá lograr los siguientes puntos:

 Implementar una estrategia de engagement para fidelización del cliente interno en el
área de recursos humanos mejorando el clima laboral dentro de la empresa.
 Ofrecer un mayor alcance para ampliar los conocimientos del engagement y sus
antecedentes en empresas internacionales, de modo que se contribuya con el marco
teórico existente
 Desarrollar acciones que ayuden a los personas a comprometerse y tener un sentido
de pertenencia con la empresa para el logro de los objetivos

Limites

 Limitación Temático

La realización de la presente propuesta busca diseñar estrategia de Engagement para

fidelización del cliente interno en el área de recursos humanos en la empresa de
Telcomunicaciones Nuevatel PCS Viva

 Limitación Espacial
El estudio del problema de la empresa Nuevatel Viva S.A se desarrollara en la ciudad de La
Paz específicamente en una de las oficinas que está ubicado en calle Capitán Ravelo #2289,
La Paz.

 Limitación Temporal

El estudio del problema abarcara un lapso de tres años es decir 2015-2018, ya que en la
empresa Nuevatel Viva S.A específicamente en el área de Recursos Humanos hubo una
reestructuración del área a que nos referimos con esto que no cuenta con estrategias de
Engagement para mejorar el compromiso de los trabajadores con la empresa.

Aportes

Los resultados que se obtuvieron en el proyecto de estrategia de Engagement para la

fidelización del cliente interno en el área de Recursos Humanos es un aporte significativo
para la empresa, ya que permitió conocer el nivel de dedicación y engagement de los
colaboradores. Así mismo se identificaron los factores que conforman el engagement y el
impacto que presenta en ellos y como no tener un plan de engagement bien definido puede
afectar en el clima laboral y a la misma empresa.

Por lo tanto el proyecto puede ser utilizado para futuros proyectos e investigaciones de
estudiantes, la cual les puede servir como guía para conocer sobre el engagement, que es un
estado mental positivo, satisfactorio y relacionado al trabajo, en la que el colaborador tiene
sentido de pertenencia hacia la organización y están listos a dar un esfuerzo extra.

Para empresas, organizaciones e instituciones, que necesitan medir el nivel de engagement

de los colaboradores y los factores que lo constituyen

MARCO TEORICO

Bibliografía
Aguilar, R. Á.,Bernín, C. L.,Peña, M. A. (2015). Comportamiento humano en las organizaciones:
Fundamentación. México: El manual Moderno S.A. de C.V

Borregó, A. (2016). El Engagement en el trabajo: Antecedentes y resultados organizacionales.

Recuperado de
http://rabida.uhu.es/dspace/bitstream/handle/10272/11948/El_engament_en_el_trabajo.pdf?
sequence=4

Sucuy, L. E. (2014). Repositorio Digital. Obtenido de universidad Cenral del Ecuador :

http://www.dspace.uce.edu.ec/bitstream/25000/7645/1/T-UCE-0007-218i.pdf

Vila, V. G., Álvarez, P. D. & Castro, C. C. (2015). Análisis del Engagement en el trabajo:
Determinantes y consecuencias en las empresas españolas asociadas a empresas a Redemprendia.
REDEMPREDIA