INDICADORES DE SATISFACCION AL CLIENTE EN LA EMPRESA

COMUNICACIÓN CELULAR S.A.

ARNALDO ANDRE MORALES BERROCAL

UNIVERSIDAD POPULAR DEL CESAR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES Y ECONÓMICAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
VALLEDUPAR - CESAR
2020
 INDICADORES DE SATISFACCION AL CLIENTE EN LA EMPRESA
COMUNICACIÓN CELULAR S.A.

ARNALDO ANDRE MORALES BERROCAL

ASESOR DE PRÁCTICAS
MIRYAN LUZ ROYERO MORENO

UNIVERSIDAD POPULAR DEL CESAR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES Y ECONÓMICAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
VALLEDUPAR - CESAR
2020
 INTRODUCCIÓN

El presente informe aborda un tema de gran interés como son los

indicadores satisfacción al cliente en la empresa comunicación celular S.A.
ubicada en el municipio de Valledupar; en la actualidad la seccional se
efectúa labores comerciales las cuales requieren de ser monitoreadas y
analizadas de tal manera que se informe a nivel central y que se tomen las
mejores decisiones; es decir desde la sede central en la ciudad de Bogotá
emiten decisiones en materia comercial y promocional de los servicios que
se ofrecen como es: televisión por suscripción, telefonía fija, telefonía celular,
e internet; lo anterior implica que se deba analizar la satisfacción al cliente de
manera continua.

La empresa comunicación celular S.A. brinda la oportunidad a estudiantes de

pregrado de las diferentes universidades ubicadas en el municipio que
interactúen con las funciones de las diferentes áreas ya sea operativa,
administrativa y comercial; es por ello que de manera decidida los
estudiantes universitarios realizan sus prácticas empresariales en esta
empresa, Esa oportunidad permite relacionar las competencias académicas
con la experiencia que se adquiere en una organización y por consiguiente
fortalecer sus conocimientos de manera práctica.

El periodo de prácticas está conformado por un grupo de actividades

previamente establecidas, donde se evalúa el trabajo realizado del
estudiante mediante la disciplina y el estudio que se debe tener para poder
cumplir con cada una de las entregas de los informes pactadas dentro del
tiempo transcurrido de las prácticas. Cabe resaltar que se le debe dar al
estudiante la oportunidad de poner en práctica sus conocimientos en las
áreas donde posea más fortalezas, lo anterior ha sido considerado de
manera continua por la empresa comunicación celular S.A.

El contenido del informe de práctica presenta los aspectos básicos de la

empresa, area especifica de la práctica, las actividades realizadas
conformadas por el diagnostico, justificacion, plan de actividades y desarrollo
de cada uno de los objetivos propuestos con su análisis respectivo y se
establecen conclusiones y recomendaciones. Finalmente se presentan la
bibliografía.

4
 CAPITULO I

1. ASPECTOS BASICOS DE LA EMPRESA

La empresa comunicación celular S.A. – Comcel S.A; es una entidad que

provee para los habitantes del municipio de Valledupar de los servicios de
comunicación en cuatro aspectos que son: Telefonía Celular, telefonía fija,
televisión por suscripción e internet residencial. Sus oficinas se encuentran
ubicadas en el Centro comercial Guatapuri locales 225 y 234. Se encuentra
representada legalmente por Juan José Noel Barbosa; además de
encontrarse identificada de manera tributaria mediante el # 800.153.993-7.

La empresa de telecomunicaciones, anteriormente se denominaba con la

marca Comcel, hoy recibe el nombre de Claro que ofrece telefonía fija,
televisión por suscripción e internet residencial; es una empresa
perteneciente al grupo mexicano América Móvil, del empresario mexicano
Carlos Slim, el cual informó el 11 de junio de 2012 a través de un
comunicado que inició oficialmente un proceso de cambio y unificación de
marca. Las reconocidas marcas de las telecomunicaciones, Comcel y
Telmex (esta última Mexicana) desaparecieron para darle paso a la marca
Claro. El 23 de junio de 2012 entró Claro al país reemplazando así a las
marcas Comcel y Telmex. La empresa cuenta en Latinoamérica con cerca de
262 millones de clientes inalámbricos, 30 millones de líneas fijas, 17 millones
de accesos de banda ancha y 16 millones de abonados de TV por cable.

1.1 ACTIVIDAD ECONÓMICA QUE DESARROLLA LA EMPRESA

COMUNICACIÓN CELULAR S.A, es una subsidiaria de América Móvil, el

proveedor líder de servicios de telecomunicaciones como son: Telefonía
Celular, telefonía fija, televisión por suscripción e internet residencial en
América Latina con operaciones en 18 países del Continente Americano y
del Caribe. Un excelente conocimiento de la región; una sólida estructura de
capital, eficiencia que se sustenta en la vasta experiencia operacional, lo
anterior ha permitido consolidar la posición como empresa líder en el sector

5
de telecomunicaciones móviles de América Latina y la cuarta más grande del
mundo en términos de suscriptores proporcionales.

1.2. MISIÓN

La COMUNICACIÓN CELULAR S.A. Nuestra misión es lograr que los

colombianos tengan acceso a productos y servicios de la más avanzada
tecnología en telecomunicaciones, a precios asequibles, con la finalidad de
acercar cada día más a las personas.

1.3. VISIÓN

La COMUNICACIÓN CELULAR S.A., en el año 2024 será reconocida por ser

la empresa líder en el mercado de telecomunicaciones y servicios digitales,
obsesionada por sus clientes, ciento por ciento digital y soportada en nuevas
formas de trabajo para responder oportunamente a los cambios del mercado
y brindar siempre experiencias únicas, simples y confiables.

1.4 POLÍTICAS DE LA EMPRESA

 Optimizar los recursos para obtener el rendimiento productivo mayor,

basado en la participación de todos los integrantes de la organización.

 Impulsar el mejoramiento continuo para la obtención de objetivos en

materia de calidad.

 Cumplir con las exigencias de los clientes no es consecuencia sólo de

los controles, sino de una correcta y exhaustiva planificación,
ejecución y auditoria.

 Gestionar adecuadamente la calidad cumpliendo permanente con los

requisitos legales y de prestación del servicio.

 Todo el personal debe aceptar el compromiso para mejorar en lo

posible dentro del campo de su puesto de trabajo.

6
1.5 VALORES CORPORATIVOS

Responsabilidad: cumplir con las actividades y funciones de los respectivos

manuales de manera óptima, en el tiempo estipulado y con los medios
disponible.

Respeto: reconocer, aceptar, apreciar y valorar las cualidades y derechos

tanto de los usuarios como el del personal de igual forma dar un trato digno a
todas las personas con sus virtudes y defectos, sin importar su labor, su
procedencia, títulos o cualquier otra condición.

Creatividad Empresarial: Crear cosas innovadoras, cosas increíbles,

capacidad de crear cosas nuevas, tener ideas originales, productos nuevos
esto permite ser altamente competitivos dándole un valor agregado al
servicio, en una organización y lograr ser productivo al 100%.

Honestidad: El decir la verdad, ser razonables, íntegros, justos y honrados

en el desempeño de nuestras actividades en la empresa, acordes con las
normas y reglamentos.

Responsabilidad social: Es ser sensible al atender las necesidades del

entorno y la sociedad en general.

Optimismo: Es poseer buen ánimo y perseverancia frente a las dificultades

que se presenten en la organización.

Productividad: hace referencia al nivel de eficiencia que tienen los gastos

invertidos por una empresa para desarrollar su actividad en relación a los
ingresos recibidos.

7
1.6. Organigrama

4
 ORGANIGRAMA COMUNICACIÓN CELULAR S.A.

PRESIDENCIA

ASISTENTE
ADMINISTRATIVA

DIRECTOR
DIRECTOR CORPORATIVO DIRECTOR CORPORATIVO DIRECTOR CORPORATIVO DIRECTOR CORPORATIVO
CORPORATIVO
MARKETING GESTION HUMANA TECNOLOGIA PLANEACION ESTRATEGICA
FINANCIERO

DIRECTOR AUDITORIAS

DIRECTOR
DIRECTOR EJECUTIVO DIRECTOR EJECUTIVO DIRECTOR EJECUTIVO
EJECUTIVO
PERSONAS EMPRESAS ASUNTOS JUIRDICOS
INSTITUCIONAL

Fuente: Pagina Web: www.claro.com.co

5
 El organigrama de la empresa está integrado por gerentes en las
diferentes áreas como son: mercadeo, financiera, gestion humana,
tecnología, y planeación estratégica los cuales delegan funciones en los
directores que son cargos que ejecutan funciones específicas y de campo;
por tratarse de una empresa de servicios de comunicación se requiere de
estar en contacto directo y permanente con los clientes escuchando sus
inquietudes y sugerencias. Para estas actividades se encarga la dirección
corporativa de marketing la cual delega funciones dependiendo de qué clase
de cliente sea (personas o empresas) para cada tipo de cliente existe un
director ejecutivo el cual está facultado para atender los requerimientos de
los usuarios de los diferentes servicios ofrecidos por la empresa.

El area de mercadeo se efectúan las funciones de marketing operativo

y estrategico, el primero consiste en la gestión voluntaria de conquista de los
mercados existentes, cuyo horizonte se sentía en el corto y mediano plazo.
Es la clásica y gestión comercial centrada en el objetivo de cifra de ventas y
que se apoya en las en los medios tácticos basados en la política de
productos, de distribución de precios y de comunicación. Mientras que el
marketing estrategico realiza el análisis de las necesidades de los individuos
y de las organizaciones. Es decir; se centra en lo que el comprador busca no
es el producto como tal, sino el servicio o la solución a un problema, que el
producto es susceptible de ofrecerle; este servicio puede ser obtenido por
diferentes tecnologías, las cuales están a su vez en un continuo cambio.

Para que estas funciones tengan éxito se debe monitorear las

necesidades, reclamos, sugerencias y recomendaciones del cliente mediante
un sistema de atención al cliente; en la empresa comunicación celular s.a.
existe un sub-area denominada atención al cliente la cual debe realizar
estudios de satisfacción al cliente e indicadores que permitan tener claridad
sobre los gustos, preferencias y demás actuaciones para la mejoría de los
servicios. Para estas funciones se tiene en cuenta las sugerencias hechas
por el cliente en la oficina física, línea de atención y el tipo de peticiones,
quejas, reclamos y sugerencias durante el periodo correspondiente.

4
1.7. AREA ESPECÍFICA DE LA PRÁCTICA

El desarrollo de las prácticas se realizan en la sub-area de atención al

cliente, parte de la empresa que se encuentra subordinada al director
ejecutivo personas; esta sub-area es liderada por la profesional Aurora
Manosalva Daza, quien es la coordinadora del área. Las funciones allí
desarrolladas son:

 Atención personal a los usuarios de la compañía en sus transacciones

a realizar.

 Mantener actualizada la base de datos de la empresa.

 Realizar documentaciones solicitadas.

 Mantener una constante actualización sobre lineamientos, decretos o

normas que sean necesarios.

 Informar sobre todo lo referente al departamento o dependencia

adscrita.

 Ventas y servicios en lo referente a los productos de la compañía.

1.7.1. Propósito General del Area

El area de servicio de atención al cliente, es la parte de la empresa que

ofrece una relación con los clientes. Es un conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto
y/o servicio en este caso el teléfono celular y el servicio de comunicación en
el momento y lugar adecuado además de asegurar un uso correcto del
mismo.

Para ello se debe poseer la capacidad del manejo de la frustración de

parte del personal, reconocer las necesidades y deseos del cliente,
establecer una comunicación recíproca, como tambien los conocimientos y
valores empresariales que permitan lograr eficiencia y eficacia en la
satisfacción de las necesidades, gustos y preferencias del cliente.

5
1.7.2. Aspectos específicos del cargo

Es la posición laboral que se encarga de proporcionar a los usuarios

información y soporte con relación a los productos o servicios que la
empresa comercializa; Además, es quien se encarga de canalizar las quejas,
reclamos y sugerencias. Por lo regular, la gestión de servicio al cliente se
realiza vía telefónica, pero también el proceso se puede gestionar por correo
electrónico, redes sociales, portales de internet o de manera personal, en la
tienda o punto de servicio al cliente.

El cargo se desempeña dependiendo del tipo de servicio, si es por teléfono

y/o detrás de un mostrador la mayor parte de su jornada laboral sentado en
un cubículo o en una sala sentado con un ordenador detrás de una
computadora.
Puede llegar a atender más de mil llamadas en una jornada de trabajo, o a
atender personalmente a muchas personas; su riesgo laboral se representa
en el ruido y el nivel de estrés que se maneja en esta area. La persona que
ejecuta ese cargo de poseer las siguientes destrezas y habilidades:

 Facilidad de comunicación
 Manejo óptimo de las relaciones interpersonales
 Entusiasmo y cordialidad
 Excelente dicción, modulación y presencia
 Capacidad para trabajar bajo presión
 Trabajo en equipo
 Capacidad para realizar llamadas
 Manejo de campañas telefónicas
 Realización de encuestas telefónicas y/o en cara a cara
 Manejo de reclamos/quejas
 Seguimiento a los casos de reclamos
 Respuestas a las quejas de los clientes
 Preparación de reporte semanal de gestión

El servicio al cliente es más que nada estandarizado, en oportunidades

resulta incómodo para los clientes. Porque por lo general las personas
requisen ser atendidas de inmediato y no comprenden que se poseen unas
normas a la cual deben adaptarse como ficho de atención, tiempo de
atención, áreas comprometidas en la atención etc. es muy común que
comparen la tarifa que pagan por el servicio con la forma en que fueron

6
atendidos lo cual conlleva a la renuncia del servicio o por lo contrario el
cambio de operador.

CAPITULO II

2. ACTIVIDADES

2.1. NOMBRE DEL TRABAJO

Indicadores de satisfacción al cliente en la empresa comunicación celular S.A

2.2. DIAGNOSTICO

Para; Amaya, J (2014) el diagnostico empresarial es una metodología de

evaluación de empresas que posibilita un análisis en profundidad de las
principales áreas de gestión de un negocio. Esta metodología ayuda a
entender la importancia de cada una de las áreas del negocio, comparar su
desempeño, establecer estrategias y saber exactamente dónde están los
errores y lo que la organización está dejando de hacer para llegar a un nuevo
nivel de gestión. Según Bravo; J (2006), es una herramienta sencilla y de
gran utilidad porque permite conocer la situación actual de una organización
y los problemas que impiden su crecimiento, sobrevivencia o desarrollo. Se
identifican y conocen una serie de problemas para plantear un plan de acción
que oriente el porvenir de la organización.

Las empresas son el soporte del desarrollo de un país, por constituirse en

la mayor fuente de recursos, brindando bienestar a las comunidades; es por
ello que los empresarios colombianos deben reconocer la necesidad de
mantener controles efectivos en sus operaciones para enfrentar los grandes
retos que impone la globalización. En Colombia las empresas son dadas a
no ejercer un control sobre el desempeño en cuanto a la evaluación de los
procesos, esta situación se presenta por que el 93% de las empresas son
Mipymes y un 45%; no acostumbran a establecer indicadores de gestión de
los procesos y evaluar el desempeño con los clientes.

Este aspecto antes mencionado; no es la excepción en la empresa

comunicación celular S.A. Por tratarse de una empresa de suministro de
servicios de telefonía, televisión por suscripción e internet debe ejercer un
control mediante indicadores de gestión en el desempeño de los procesos.
7
Aceptando que la empresa se encuentra afectada por la ausencia de los
diferentes indicadores de atención al cliente de manera actualizada y que
propicié un diagnóstico de desempeño de la entidad que refleje la gestión
con base en un análisis de los procesos realizados por los empleados.

La ineficiencia en el desarrollo de las actividades trae como como

consecuencia el aumento injustificado de horas adicionales de trabajo, la
subjetividad en la estimación de los tiempos de desarrollo de actividades y el
incremento de errores operativos. Teniendo en cuenta lo conceptuado por
Salas J & Martínez M (2014). Más del 36% de las empresas colombianas
reportan no realizar estudios para dimensionar y gestionar el desempeño;
Con frecuencia se encuentra que las empresas tienen más de seis meses sin
realizar un análisis de indicadores que permite hacer más eficiente sus
procesos de atención al cliente.

Por esta razón, se deben ejecutar estudios que involucren

oportunidades de mercado; tomando para ello las revisiones internas de sus
procesos para planificar, así como el diseño de estrategias a seguir para
lograr los objetivos que permitan generar desarrollo y supervivencia. Para
medir la eficiencia, eficacia y efectividad se debe aplicar un mecanismo de
control que establezca instrumentos de medición como son los indicadores
de atención al cliente.

En la actualidad; la empresa comunicación celular S.A. posee recursos

limitados, tales como talento humano que requieren de optimización, y
usados eficientemente para el logro de los objetivos propuestos, de allí la
importancia de estudiar los índices de gestión para la medición del
desempeño en los procesos de las áreas de la empresa mencionada; por
que esta se ve expuesta a afrontar retos y oportunidades en un mercado
competitivo de los servicios de telefonía.

En ese orden de ideas; se observa que la empresa comunicación celular

S.A. No desarrolla indicadores de atención al cliente; situación que impide
direccionar los objetivos y definir prioridades para planificar con acierto en el
posicionamiento en el mercado y que sea capaz de satisfacer la exigencia de
los clientes. De acuerdo a la problemática la investigación propone alcanzar
los objetivos planteados sobre los indicadores de atención al cliente
necesarios que permita asegurar la satisfacción de los clientes y por
consiguiente el éxito en sector de telefonía celular, televisión por suscripción
e internet.

8
 En lo que respecta a las oficinas de la empresa en el municipio de
Valledupar se debe establecer indicadores de atención al cliente que permita
tomar acciones continuas sobre el mejoramiento del servicio; los cuales
siempre se convierte en un reto debido a que no se cuenta con el tiempo
suficiente para establecerlos; gran parte del tiempo los empleados lo
emplean en la venta de teléfonos y establecimiento de servicios a los clientes
ya sean personas o empresas.

2.2.1. MATRIZ DOFA

FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D)

F1: Personal idóneo y capacitado, con D1: El presupuesto con el que

gran sentido de pertenencia y cuenta la empresa es limitado.
COMUNICACIÓN conocimiento del recurso humano.
CELULAR S.A
F2: La organización cuenta con las
D2: Recursos deficientes asignados
herramientas tecnológicas suficientes
al area de mercadeo.
para la labor.

F3: Capacitaciones constantes a los D3: Carencia de un manual de

empleados. funciones y de procedimientos

OPORTUNIDADES (O) ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO

O1: Posibilidad por parte
del operador de telefonía
celular de mejorar los
procesos en la empresa.
O2: A través de los
accionistas se tiene la
Posibilidad de potencializar
y adquirir nuevos equipos
y tecnología para los
procesos.
O3: Compromisos
adquiridos con la firma
American Móvil propietaria
de la marca Claro, para el
cumplimiento de las
funciones en la empresa
comunicación Celular S.A
AMENAZAS (A)
A1: Cambio de normas y
obligaciones por parte del
gobierno nacional o la
empresa propietaria de la
franquicia Claro.
A2: Poca de diligencia o
gestión por parte de los
jefes de área para facilitar
las actividades del área de
mercadeo de la empresa
1. (F1 O1) Aprovechar el conocimiento
con el que cuenta nuestro personal para
mejorar el proceso de atención al cliente
2. (F3 O2) mantener constantemente
actualizados a nuestro personal
mediante capacitaciones que nos
generen un impacto positivo al momento
de adquirir nuevos y equipos y
tecnología.
3. (F2 O3) realizar los procesos y
dinamizarlos porque se cuenta con los
equipos y la tecnología necesaria.
ESTRATEGIAS FA
1. (A1 F2) Implementar un registro de
normatividades en los equipos para estar
actualizado y minimizar los errores.
2. (A2 F3) Gestionar un mayor
compromiso por parte de los jefes de
área y generar capacitaciones
constantemente con los empleados del
área de atención al cliente.
 1. (D1 O3) Sugerir un aumento de
los recursos que permitan hacer
posible el cumplimento de las
funciones del área de atención al
cliente de la empresa
comunicación Celular S.A
 
2. (D3 O2) Proponer una mejor
asignación de funciones en el
puesto de trabajo que posibilite un
mejor desempeño.
3. (D2 O1) Contar con los recursos
asignados a los diferentes rubros
para de esta manera mejorar y
agilizar las funciones del area de
atención al cliente.
ESTRATEGIAS DA
 1. (A3 D2) Gestionar los recursos
necesarios en cada rubro para
evitar traslados y cambios en el
personal adscrito al área de
atención al cliente.
2. (A2 D3) Mantener comunicación
con los jefes de áreas para que se
dé un ordenamientos en todas y
cada una de las tareas asignadas.

9
A3: Toma de decisiones de 3. (A3 F1) Evitar los traslados y cambios
cambio y traslado de de funcionarios para no generar
empleados. traumatismo en las operaciones del area
de atención al cliente.
3. (A1 D3) Mejorar la normatividad
en lo que respecta al manual de
funciones puntualmente para
organizar y definir la asignación de
las tareas correspondientes que
debe asumir cada empleado.

Fuente: Morales, A (2020)

2.3 JUSTIFICACIÓN

2.3.1 Desde el Punto de Vista Personal

Es importante realizar la práctica curricular, ya que esta es una

actividad que hace parte de la formación profesional del estudiante; en la
cual le permite poner a disposición de la empresa todos los conocimientos
aprendidos en cada una de las asignaturas cursadas a lo largo del programa
curricular, así mismo aprender cómo funciona el entorno laboral y a su vez
adquirir experiencia logrando hacerse más competitivo. Donde la entidad fija
las tareas y actividades que el estudiante debe cumplir en función de los
objetivos de esta.
Cabe destacar que las prácticas curriculares abren la puerta al campo
laboral y ayudan al estudiante a conocer la situación actual de la empresa.
Lo que le permite desarrollar destrezas que solo con la experiencia que se
adquiere en el día a día, lo cual contribuye al desarrollo personal y
profesional que deriva en el objetivo principal de los estudiantes del
programa de administración de empresas.

2.3.2 Desde el Punto de Vista Empresarial

En la actualidad la economía del país no se encuentra en un buen

momento, por lo que cada una de las organizaciones que existen, deben
tomar conciencia que se debe contar con personas capacitadas
profesionalmente dentro de su empresa para poder generar más
competitividad y un mejor funcionamiento de la economía.

En la empresa existen actividades que no se efectúan porque múltiples

razones (falta de tiempo, despidos, incapacidades de los empleados, etc.)
hace que las empresas requieran del practicante universitario para que
ayude y coloque sus conocimientos al servicio de la organización y permita

10
darle solución a múltiples inconvenientes. Es de mucha importancia que la
empresa comunicación celular S.A. en sus áreas administrativas, permita al
estudiante universitario realizar sus prácticas empresariales.

2.4 OBJETIVOS

2.4.1 objetivo general

Establecer los indicadores de atención al cliente en la empresa comunicación

celular S.A.

2.4.2 objetivos específicos

 Describir los procesos de atención al cliente que permitan realizar

fidelización de usuarios de los servicios de telefonía, televisión por
suscripción e internet.

 Definir variables de atención al cliente dentro del area de mercadeo.

 Diseñar estrategias tendientes a mejorar las operaciones del área de

atención al cliente en la empresa comunicación celular S.A.

11
2.5. PLAN DE ACTIVIDADES

Teniendo en cuenta que en este particular el cronograma se constituye en

una guía muy importante para el practicante, se han considerado la
presentación de los informes parciales o de avance, cuando a ello hubiere
lugar. Mediante un diagrama Gantt.

AÑO 2020

TIEMPO 1 mes 2 mes 3 mes

ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1. Introducción y conocimiento de la entidad,                        

Recolección de la información. Elaboración del primer
informe

2. Desarrollo del primer objetivo específico: “Describir                        

los procesos de atención al cliente que permitan realizar
fidelización de usuarios de los servicios de telefonía,
televisión por suscripción e internet”

3. Construir el segundo informe, a través del recaudo                        

de la información en el area mediante fuentes
secundarias como folletos, formatos y demás aspectos
que contextualicen las labores del area de atención al
cliente.

4. Desarrollo del segundo objetivo específico: “Definir                        

variables de atención al cliente dentro del area de
mercadeo”

5. Construir el tercer informe a partir de los                        

requerimientos de la gerencia se definen las variables
consideradas en el area de atención al cliente.

6. Desarrollo del tercer objetivo específico: “Diseñar                        

estrategias tendientes a mejorar las operaciones del
área de atención al cliente en la empresa comunicación
celular S.A. – Comcel S.A.”

7. Construcción del informe consolidado. Determinando                        

los indicadores mediante los registros de la oficina y
utilizando las herramientas estadísticas y el lenguaje
Excel.

Fuente: Morales, A (2020)

4
2.6 DESARROLLO DE LA PRÁCTICA

Se inicia con la inducción recibida en la empresa, donde se da a conocer las

funciones a ejecutar durante el periodo de las practicas curriculares, en este
tiempo se da a conocer las Intenciones como practicante y el apoyo físico e
intelectual que se puede brindar en el área administrativa que es donde se
quiere hacer énfasis. Iniciando con la presentación del jefe quien estará
encargado de supervisar las funciones asignadas en el proceso de las
practicas curriculares.

Se lleva a cabo un recorrido por la empresa, donde se da a conocer

cada dependencia, grupo de empleados que hacen parte de la entidad,
procesos que se manejan, con qué equipos cuenta la entidad y demás. Al
terminar las presentaciones y recorrido se comienza a ejecutar las
actividades, realizando las labores asignadas y tomando apuntes para el
trabajo. Después de haber logrado los objetivos específicos, culmina el
periodo de las prácticas curriculares dejando una investigación para futuras
generaciones en la carrera de administración de empresas, dejando
antecedentes de trabajos realizados en este campo y puertas abiertas a nivel
laboral profesional.

2.6.1. Describir los procesos de atención al cliente que permitan realizar

fidelización de usuarios de los servicios de telefonía, televisión por
suscripción e internet.

La comunicación con los clientes se realiza principalmente a través del

teléfono. Pero en la actualidad la tecnología ofrece múltiples posibles canales
de comunicación adicionales al teléfono: correo tradicional, e-mail, web,
Chat, SMS, etc., lo cual agiliza y facilita la relación de una organización con
sus clientes. La empresa Comunicación celular S.A externaliza el proceso de
atención a los clientes mediante Call center. Se dispone de personal
experimentado en la gestión de servicios de atención al cliente. Asimismo,
aporta a sus clientes el know how necesario para gestionar óptimamente la
cartera de clientes.

La actividad se centra primordialmente en la recepción de llamadas,

atención de quejas y sugerencias, recepción de pedidos, realización de
encuestas de satisfacción, concertación telefónica de citas, emisión de
llamadas de cortesía, actualización de bases de datos, información sobre
eventos y actividades, etc. Se tiene por objetivo gestionar de una manera
profesional y centralizada todas las comunicaciones entre la empresa y sus

5
 clientes. Con tal fin se ofrece un servicio personalizado, bajo criterios de
excelencia en la atención al cliente, y a un costo muy inferior al que
incurrirían los clientes en el caso de llevarlo a cabo con sus propios recursos.

2.6.1.1. Proceso de atención al cliente

PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

CLIENTE OFICINA DE ATENCION AL CLIENTE

inicio

Indica requerimiento o
Evaluar requerimiento consulta No Solicitud No Reclamo No Quiebre
consulta

Si Si

Registro de caso de en
aplicativo CRM
Identificacion del
proceso comercial
Rta de
Areas No

Registro en aplicativo
y areas Si

Informar al Elevar a
cliente Coordinadores
Tipo de
caso
Seguimiento
hasta solucion
Seguimiento e
Caso Nuevo informar al
Atendido en llamada cliente en la
solucion

Derivar
Cerrar caso

Cerrar caso
Cerrar caso

Fuente: Morales, A (2020)

6
A continuación se detalla una breve describir del mapa de procesos en el
área de atención al cliente:

 Indicar requerimientos o consultas: Se refiere al detalle de la

llamada indicada por el cliente al call center, pudiendo referirse a
consultas, solicitudes o reclamos concernientes a los servicios de
telefonía fija o móvil.

 Evaluar los requerimientos del cliente: En esta etapa, de acuerdo al

detalle de la llamada brindada por el cliente, el asesor del call center
procederá a realizar los filtros necesarios para identificar el tipo de
caso que se presenta (confirmar si es contacto o usuario autorizado,
etc.) cuando estos estén validados se procederá a evaluar y verificar
los requerimientos y proseguir con el proceso de atención para dar
solución a la consulta.

 Identificar el tipo de necesidad: Después de que se ha corroborado

que el cliente cumple con los requisitos que señalan los procesos de
atención, se escucha la solicitud del cliente para identificar la
necesidad de este, por ejemplo: Consultas, solicitudes, Quiebre,
reclamos, etc.

 Identificar el proceso comercial: En esta sección, luego que el

asesor identifique el tipo de llamada del cliente y se entiende la
necesidad del cliente se procede a identificar el proceso comercial
mediante el uso de las herramientas a fin de derivar el caso al área
responsable de atender la solicitud del caso (Facturación, averías,
cobro, etc.).

 Registro del caso en los aplicativos y áreas responsables: Para la

atención del caso, se debe registrar en los aplicativos y derivar a las
áreas responsables de la atención a la solicitud, se registra en los
diversos aplicativos a fin de mantener un registro y orden del ingreso
de los casos y así establecer un orden y cumplir con el tiempo de
atención acordado entre la empresa de telecomunicaciones y el
organismo regulador.

 Identificar el tipo de caso de cierre: Identificar el tipo de caso

consiste en, identificar el tipo de caso de cierre, es decir identificar si
es un caso atendido en llamada o un caso nuevo.

7
  Verificar el estado del caso y coordinar con áreas responsables:
Cuando el asesor identifica el caso como Quiebre, se verifica el
estado del caso en los aplicativos y la respuesta de las áreas
responsables. De confirmar que no se ha atendido el caso se eleva a
los coordinadores (trabajadores de la empresa de telecomunicaciones,
que atienden los casos correspondientes al proceso comercial) a fin
de lograr una pronta atención.

 Brindar información al cliente: Cuando se confirme el estado y la

situación del caso, se le informa al cliente el estado de su consulta y
los plazos de atención para la solución de su llamada.

 Realizar seguimiento de los casos: En el registro de los quiebres se

registra en un aplicativo, CRM, el cual proporciona la base de datos
con los casos ingresados en el día con la finalidad de realizar
seguimiento a los casos y asegurar la solución lo antes posible.

 Elevar casos a los coordinadores: Los casos quebrados son

elevados a los coordinadores, quienes realizan seguimiento a los
casos para ello se contactan con los responsables de las áreas
internas con el propósito de conseguir atención lo antes posible.

2.6.2. Definir variables de atención al cliente dentro del area de

mercadeo.

Debido a que los clientes están cada vez más rápidos, informados y
exigentes debido a la alta competitividad y globalización del mercado.
Calidad, que antes era un diferencial, paso a ser el básico para la adquisición
de los clientes. Las variables que se miden en el area de atención al cliente
son entre otros: Tiempo medio de atención, Calidad de atención, Tiempo
medio de espera, Nivel de servicio y Costo de atención.

 Tiempo medio de atención: Es el indicador que mide el tiempo

promedio medio que el Call Center o el equipo de atención lleva para
solucionar una llamada. Para eso, basta realizar la media del tiempo
total, que no debe ser muy rápido, probablemente incompleto, ni muy
largo, con falta de objetividad.

 Calidad de atención: Este indicador mide la calidad de atención al

cliente y comprender si ellos indicarían a otros clientes sobre la marca;
lo que busca conseguir es mensurar el grado de fidelidad y
satisfacción. Para que sea medido, existe una única pregunta

8
 aplicada: “¿De 0 a 10, lo cuanto usted recomendaría a X (nombre de
la empresa) a un amigo?”

 Tiempo medio de espera: Es uno de los indicadores más

preocupantes, una vez que evalúa cuanto tiempo el cliente paso
esperando por atención, sea el a través del teléfono, e-mail o chat. Tal
métrica debe recibir bastante atención pues, cuanto mayor la tardanza
para atender el cliente, mayor será su insatisfacción, ya que pasará
mucho tiempo en la fila.

 Nivel de servicio: Ese indicador sirve para medir el nivel de servicio

de atención al cliente. Es óptimo para entender, por la visión del
proprio consumidor, si el soporte está de acuerdo con su expectativa,
o no. Para medirlo, puede ser enviada una pesquisa al cliente por e-
mail o por un link en el chat. También es posible hacer la pesquisa por
medio del teléfono.

 Costo de atención: Permite determinar de manera financiera el costo

de la atención su cálculo puede ser por hora o el costo total, en el
primero; Para calcular tal costo, basta sumar horas extras,
beneficios/encargos y dividir por las horas trabajadas, mientras que el
segundo se divide el costo del equipo de atención por horas por la
cantidad total de llamadas atendidas en el periodo.

Los indicadores que se miden en la empresa comunicación celular S.A son

los siguientes: Tiempo promedio de espera, porcentaje de clientes con turno
asignado, quejas más frecuentes, Porcentaje de intentos de llamada,
porcentaje de acceso al servicio, porcentaje de usuarios que escogieron una
opción del menú. Los resultados recientes del mes de octubre del año 2020
son los siguientes:

9
 Indicador Resultado
Porcentaje de solicitudes de atención personalizada
en las oficinas físicas, en el que el
97%
tiempo de espera para atención es inferior a 15
minutos.

Porcentaje de los usuarios a los que les fue

asignado un turno, pero antes de ser atendidos 1%
desistieron de ser atendidos.

Facturacion, cobertura
Quejas mas frecuentes del servicio, y
condiciones de
prestacion del servicio
Porcentaje de intentos de llamada, enrutados hacia
la línea telefónica completados 99.98%
exitosamente

Porcentaje de usuarios que accede al servicio

automático de respuesta, opta por atención
80,63%
personalizada, y recibe atención personalizada en
menos de 30 segundos

Porcentaje de los usuarios que seleccionaron una

opción del menú, pero antes de ser 5,51%
atendidos, terminaron la llamada

Fuente: Call Center Comunicación Celular S.A (2020)

2.6.3. Diseñar estrategias tendientes a mejorar las operaciones del área
de atención al cliente en la empresa comunicación celular S.A.

Para mejorar el proceso de atención al cliente en la empresa comunicación

celular S.A, hacer crecer a la empresa y ampliar la base de datos de clientes
reales se deben tener en cuenta las siguientes estrategias:

Estrategia # 1. Atención al usuario: El empleado debe mostrar siempre su

disposición a satisfacer las necesidades del cliente, escuchar con atención,
documentar sus requerimientos. Es importante saber canalizar las quejas de
los clientes a través de la persona más adecuada, atender siempre sus
consultas y tener en cuenta sus sugerencias para que el cliente valore la
calidad en el servicio que ofrece la empresa.

Estrategia # 2. Rapidez en la atención: Una de las cosas que más valoran

los clientes es la rapidez a la hora de resolver sus dudas y sus quejas. La
empresa no debe hacer esperar al cliente; debe reducir todo lo posible los
tiempos de espera.

Estrategia # 3. Comprender al cliente: Cuando el cliente pide explicaciones

quiere comprender las respuestas de la empresa. Lo mejor es ponerse en el
lugar del cliente y hacerle ver que la empresa entiende sus necesidades, se

10
debe considerar como aspecto clave cuando hablamos de atención al
público.

Estrategia # 3. Emplear un lenguaje positivo: La empresa debe actuar con

honestidad, evitando el lenguaje negativo que no se demuestre aspectos de
incompetencia o falta de profesionalidad. Al cliente siempre se le debe
ofrecer alternativas y concédeles el tiempo necesario para que se sientan
bien atendidos.

Estrategia # 4. Personalizar el trato al cliente: La estrategia de atención al

cliente debe ser dar a conocer a la empresa mediante emails personalizados,
utilizar el nombre de pila de la persona en las llamadas telefónicas, etc.

Estrategia # 5. Evaluar los niveles de satisfacción: La empresa debe

emplear toda su fuerza laboral para garantizar la satisfacción del cliente y
efectuar seguimiento para determinar si el servicio alcanzó los resultados
esperados.

Estrategia # 6. Estándares de medición: AL empresa debe establecer

estándares o patrones que eviten valoraciones subjetivas. Incorporar en sus
procesos internos variables de calidad y desempeño susceptibles de ser
medidas de forma objetiva. Llevar un control mucho más fiable del
crecimiento de la empresa.

CONCLUSIONES

Se procede a emitir las siguientes conclusiones de la práctica curricular

teniendo en cuenta los interrogantes formulados.

1. Al describir los procesos de atención al cliente que permitan realizar

fidelización de usuarios de los servicios de telefonía, televisión por
suscripción e internet. Se encontró que la empresa posee call center
para atender las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los
clientes, y su proceso se encuentra documentado mediante un mapa
de procesos del area de atención al cliente el cual consiste en 10
acciones ( indicación de requerimientos o consultas, evaluación de
requerimientos, identificación de la necesidad, identificación del
proceso comercial, registro en los aplicativos y áreas responsables,
identificación de caso de cierre, verificación del estado del caso y
coordinación con áreas responsables, información al cliente,
seguimiento de los casos y enviar casos a los coordinadores).

11
 2. Al definir variables de atención al cliente dentro del area de
mercadeo se encontró que la empresa debe emplear 5 variables de
atención al cliente ( tiempo medio de atención, calidad de atención,
tiempo medio de espera, nivel del servicio, y costo de atención) en
estos momentos y según los reportes del call center sus indicadores
son los siguientes: porcentaje de solicitudes en oficina con tiempo de
espera para atención es del 97%, porcentaje de usuario con
asignación de turno pero que antes de ser atendidos desistieron es
del 1%, las quejas más frecuentes son facturación, cobertura del
servicio y condiciones de prestación del servicio; porcentaje de
intento de llamadas enrutados hacia llamada telefónica exitosa es del
99,98%, porcentaje de usuarios que acceden al servicio automático e
respuesta y reciben atención personalizada es del 80,63% y el
porcentaje de usuarios que seleccionaron opción en el menú pero
antes de ser atendidos terminaron la llamada es del 5,51%.

3. Al diseñar estrategias tendientes a mejorar las operaciones del área

de atención al cliente en la empresa comunicación celular S.A. Se
concluye que la empresa debe utilizar 6 estrategias que consiste en
lo siguiente: atención al usuario, rapidez en la atención, comprender
al cliente, emplear un lenguaje positivo, personalizar el trato al
cliente, evaluar los niveles de satisfacción, y establecer estándares
de medición.

RECOMENDACIONES

Teniendo en cuenta lo expresado en el informe de prácticas curriculares

como también a las conclusiones antes analizadas e interpretadas, se
procede recomendar unas acciones con el objetivo de establecer los
indicadores de atención al cliente en la empresa comunicación celular S.A.

1. Al describir los procesos de atención al cliente que permitan realizar

fidelización de usuarios de los servicios de telefonía, televisión por
suscripción e internet se recomienda socializar con los empleados de la
empresa los procedimientos allí contenidos. De igual manera se debe
documentar mediante un manual de funciones y procedimiento.

2. Al definir variables de atención al cliente dentro del area de mercadeo

se recomienda que aplicar todos y cada uno de las diferentes variables
con sus respectivos indicadores de tal manera que se obtenga una
verificación actualizada y acorde a la realidad comercial de la empresa.

12
 3. Al diseñar estrategias tendientes a mejorar las operaciones del área de
atención al cliente en la empresa comunicación celular S.A. Se
recomienda aplicar las seis estrategias formuladas para el area; previo
socialización todos y cada uno de los empleados sin importar si
pertenecen al area de atención al cliente.

BIBLIOGRAFÍA

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