Versión 01

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
REGIONAL TOLIMA. Fecha: 11/0272020
CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS
FORMACIÓN COMPLEMENTARIA

Formación completaría: Atención y servicio al cliente

Código de la ficha: 2198398
Nombre y apellidos:
Identificación:
Fecha: 05/10/2020

Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las
políticas de la organización.

Resultado de aprendizaje: identificar las necesidades de atención y servicio al cliente,

cara a cara, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos. Proporcionar
atención y servicio al cliente.

TALLER 3

Actividad: Realización de un diagnóstico detallado del servicio al cliente sus fases,

técnicas y estrategias

Después de leer, analizar y comprender las temáticas de la unidad, “Atención y

servicio al cliente en la era del servicio”, se solicita analizar y resolver el siguiente
caso de servicio al cliente

Caso 1

El supermercado Mercapopular estableció el día 10 de cada mes en curso, para

realizar pagos a sus proveedores:

El señor Baudelio Ortiz, es proveedor de trapeadores y escobas, (una Mipyme), cuando

se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba (la factura tenía 60 días)

El pagador le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a Cartera, luego a Dirección

financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a
pagaduría.  En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago. Gastó una
hora sin obtener su cheque.
 Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1 ¿Qué imagen de la empresa se llevó el señor Ortiz, justifique su respuesta?

R/ la imagen que se llevaría el señor Ortiz, seria de una empresa que presta un mal
servicio, que le falta organización e información para tener una respuesta rápida y
asertiva.

2. ¿Qué condiciones del trabajo en equipo les faltó a los funcionarios que atendieron al
señor Ortiz? Explíqueles.

R/ al trabajo en equipo le falto ser voluntarioso y tener una mejor comunicación

afectiva porque si los funcionarios que atendieron a señor Ortiz no hubieran actuado
con pereza y de lo contrario mostraran colaboración y compromiso se había encontrado
una pronta solución donde el señor Ortiz quedara satisfecho.

3. ¿Determine qué principios básicos de atención al cliente, no estuvieron presentes en los

funcionarios del supermercado? Explíquelos

R/ la incondicionalidad porque el señor Ortiz necesitaba una respuesta concisa y una

solución pronta y no perder su tiempo pasando de una oficia a otra si recibir una
solución.

Una vez resuelto este taller lo debe remitir al correo Jbustos8@misena.edu.co o al

Wasap personal del instructor 3203000407.

JUICIO EVALUATIVO: APROBÓ _________ NO APROBÓ__________

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FIRMA APRENDIZ FIRMA INSTRUCTOR

CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor JORGE BUSTOS Instructor Centro de 18/09/2020

(es) GOMEZ Comercio y
Servicios