GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: TECNICO EN NOMINA Y PRESTACIONES SOCIALES

Código del Programa de Formación: 133500

Nombre del Proyecto: OPTIMIZACION DEL PROCEDIMIENTO DE LIQUIDACION DE

NOMINA Y PRESTACIONES SOCIALES EN MIPYMES DE LA
REGION

Fase del Proyecto: PLANEACION DE ACCIONES DE MEJORA DEL

PROCEDIMIENTO DE LIQUIDACION DE NOMINA Y
PRESTACIONES SOCIALES

Actividad de Proyecto: Identificar las necesidades del procedimiento de liquidación

de nómina y prestaciones en la Mipyme

Competencias y resultados de aprendizaje:

PROCESAMIENTO DE NOMINA
HACER:
✓ Clasificar las novedades para el procesamiento de la nómina, de acuerdo a su origen,
clase, tipo y procedimientos establecidos.

PROCESAMIENTO DE DATOS
VERIFICAR:
✓ Verificar la información registrada del procedimiento, de acuerdo con normativa y
metodologías establecidas.
ACTUAR:
✓ Elaborar informes del procesamiento de la información de la gestión de nómina y
prestaciones sociales, según normas técnicas y políticas de la organización

ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

VERIFICAR:
 Verificar la información de la atención y servicio al cliente, de acuerdo con la
política institucional y los estándares de calidad establecidos.

GFPI-F-019 V3
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ACTUAR:
 Aplicar acciones de mejora frente a situaciones relacionadas con el servicio, de
acuerdo con políticas organizacionales y normativa vigente.

ETICA, CULTURA Y PAZ

VERIFICAR:
 Promover el uso racional de los recursos naturales a partir de criterios de
sostenibilidad y sustentabilidad ética y normativa vigente.
ACTUAR:
 Contribuir con el fortalecimiento de la cultura de paz a partir de la dignidad
humana y las estrategias para la transformación de conflictos.

RAZONAMIENTO MATEMATICO
VERIFICAR:
 Verificar los resultados de los procedimientos matemáticos conforme con los
requerimientos de los diferentes contextos.
ACTUAR:
 Solucionar problemas del entorno productivo y social aplicando principios
matemáticos.

Duración de la Guía: 235 horas

2. PRESENTACIÓN

Apreciado Aprendiz, continuando con su proceso formativo del Programa, Técnico en Nómina y
Prestaciones Sociales, en la fase del proyecto, PLANEAR LA OPTIMIZACIÓN DEL PROCEDIMIENTO
DE LIQUIDACION DE NOMINA Y PRESTACIONES SOCIALES, se trabajará la segunda actividad del
primer trimestre, que permita verificar el procedimiento para clasificar las novedades de nómina
de tal manera que la información registrada sea pertinente a las necesidades del cliente interno,
de acuerdo con el procedimiento establecido.

La metodología de enseñanza-aprendizaje para desarrollar las actividades formativas tendientes al

logro de los resultados de aprendizaje propuestos, continúa por medio de la formación por
proyectos, participación activa, formación autónoma y trabajo colaborativo.

Con el desarrollo de estas actividades se realiza el cierre de los resultados de aprendizaje para
Ética, Servicio al cliente, y razonamiento matemático, mientras que para nómina se aborda el
resultado numero dos relacionado en la parte inicial de la guía.

3. FORMULACIÓN DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

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3.1. ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN

3.1.1 Valorar el nivel de satisfacción del cliente, como resultado de la clasificación de novedades
de nómina según normativa y políticas de la organización.

Descripción de la actividad:

 Teniendo en cuenta la imagen anterior, infiera una situación que describa el sentir del
cliente interno en cada expresión, con relación al manejo de novedades.

 Socialice su respuesta con su grupo de trabajo y comparta las conclusiones finales en

plenaria.

3.2. ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN

3.2.1 Identificar clases de novedades, de acuerdo a su origen y su relación de causalidad en la

liquidación de nómina del trabajador.

Descripción de la actividad:
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 Encuentre en la siguiente sopa de letras, de manera individual, once (11) novedades que
impactan la liquidación de la nómina de trabajadores.

A P O R T E S A L U D
S I C R L A S P I I E
F I C E A S B O C I S
F E S T I V O R E E P
E N L A A S N T N T I
S O G R A B M E C N D
O A V D E D A P I E O
D E N O S L O E A U C
S C L C I E N N T F I
E S E S I T A S R E T
A N S A T O I I S T A
H E X T R A N O F E I
E C H O S   N  R V

 Clasifique las novedades encontradas según corresponda a devengados y deducciones;

indicando el origen de las mismas (administrativa, judicial, legal, fiscal, voluntario),
relacionando sus conocimientos previos.

 Descubra la frase oculta y obtenga puntos positivos en futuras actividades de apropiación

3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN

3.3.1 Obtener información cualitativa y cuantitativa para clasificar novedades de nómina,

teniendo en cuenta necesidades de clientes, uso racional de recursos, principios y normativa.

3.3.1.1 Procesamiento de Nómina: Registrar las novedades de acuerdo con la información

recibida y validada, según normas, procedimientos y plazos establecidos por la organización.

Descripción de la actividad:

 Consulte en el siguiente link:

http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/codigo_sustantivo_trabajo_pr00
4.html

En el título V “SALARIOS”, los siguientes artículos:

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-Art 127 Elementos integrantes.

-Art 128 Pagos que no constituyen salario.
-Art 129 Salario en especie.
-Art 130 Viáticos.
-Art 131 Propinas
-Art 132 Formas y libertad de estipulación.
-Art 133 Jornal y sueldo.
-Art 134 Periodo de pago

 Elabore de forma individual en procesador de texto, la síntesis de los artículos

relacionados anteriormente. La síntesis será su material de apoyo para futura consulta,
interpretación y aplicación en el desarrollo de casos y talleres propuestos por su
instructor.

 Realice consulta en internet sobre: estructura de la organización, centros de costos,

proceso administrativo para el control de novedades, Procedimiento para el trámite de
novedades de nómina, y en el siguiente link observe un modelo de procedimiento de
liquidación de nómina y novedades de personal que le servirá de base para elaborar su
propuesta de fortalecimiento en la Mipyme del sector productivo.

https://www.invima.gov.co/procesos/archivos/GTH/GNO/GTH-GNO-PR001.pdf

 Clasifique y ordene las siguientes de novedades, según corresponda a devengados,

deducciones u otro, utilizando herramientas informáticas. Ingreso nuevo trabajador,
aumento de sueldo, reporte de horas extras, recargos nocturnos, ausencia injustificada,
reporte de retardos, trabajo en domingos y festivos, orden de embargo, licencia no
remunerada, orden de viaje por comisión, licencia de maternidad, muerte de familiar,
vacaciones del trabajador, autorización descuento por libranza, incapacidad enfermedad
común, interrupción de vacaciones, licencia de paternidad, encargos, renuncia de
trabajador, sanción disciplinaria, solicitud certificado de ingresos y retenciones, certificado
dependientes del trabajador, solicitud certificado laboral.

 Presente el registro de novedades de nómina el formato de registro y control de

novedades, diseñado ya sea de forma manual y/o automatizada, teniendo en cuenta los
parámetros establecidos por la organización.

3.3.1.2 Atención y Servicio al cliente: Realizar acciones de mejora en la atención y servicio al

cliente de acuerdo con las políticas, normativa y estándares de calidad establecidos.

Descripción de la actividad:
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 Consulte en la red de bibliotecas del Sena (textos de servicio al cliente), la siguiente

temática: evaluación del servicio, libreta de calificaciones, sistema PQRSF y trazabilidad
en el servicio. Elabore un mapa conceptual, teniendo como idea central la satisfacción de
necesidades de los clientes.

 Consulte la norma de calidad ISO 9001:2015 capítulo 9.1.2 Satisfacción del cliente, y de
acuerdo a la consulta realice un formato modelo de libreta de calificaciones que
permita conocer el concepto del cliente interno, y el grado de satisfacción del servicio
prestado.

 Consulte la norma de calidad ISO 9001:2015 capítulo 9.1.3 análisis y evaluación, y

teniendo como base el caso propuesto por el instructor, cuantifique la información
obtenida en la libreta de calificaciones para identificar aspectos a mejorar.

 Proponga acciones de mejora para cada no conformidad identificada en el punto

anterior.

 Sugiera acciones correctivas y preventivas en las siguientes situaciones hipotéticas, que

tienden a presentarse en su rol de trabajo.

-Hacer esperar al cliente.

-Dar respuestas evasivas.
-Discutir con el cliente.
-Ignorar al cliente.
-incumplir al cliente.
-Cometer errores de liquidación de novedades de nómina.

3.3.1.3 Procesamiento de datos: Elaborar informe de la gestión de nómina y prestaciones de

acuerdo con la información verificada según las normas técnicas.

Descripción de la actividad:

 Consulte la temática siguiente: Normatividad y prácticas de conservación de unidades de

información para documento escrito y digital, y relacione conceptos de registro, producción,
almacenamiento y transmisión de información.
 Elabore en papel reciclado y de forma manual, un cuadro sinóptico de la temática consultada
anteriormente, donde se muestren de forma clara y coherente los conceptos estudiados para
que sean compartidos con su grupo de trabajo (4) integrantes.
 Encuentre casos reales o hipotéticos del procedimiento de nómina y prestaciones sociales,
donde se evidencien malas prácticas de manejo documental que le impliquen a la empresa
problemas y/o litigios por falta de soporte documental, para probar la existencia de acciones
realizadas por la empresa.
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 Elabore informes, certificaciones y demás documentos soportes relacionados con el proceso de

nómina soportada en la información registrada en bases de datos.
 Analice la información obtenida como resultado de la aplicación del instrumento diagnóstico
en la Mipyme para el procedimiento de nómina.

3.3.1.4 Ética, cultura y paz: Promover el buen uso de los elementos que se utilizan en la
elaboración de un proceso de nómina de acuerdo los principios de sostenibilidad y
sustentabilidad ética que permitan crear estrategias para el cumplimiento de la normativa vigente.

Descripción de la actividad:

 Revise la resolución 53/243 del 6 de octubre de 1999 de la Asamblea General de las Naciones
Unidas, los conceptos de sostenibilidad y sustentabilidad ética, cultura de paz, dignidad
humana y conflicto.

 Organice grupos de trabajo en donde se identifique desde el quehacer diario en una Mipyme
cómo se puede contribuir con la preservación y cuidado de los recursos naturales. Realice una
cartelera y socialice con los compañeros de formación.

 Consulte el siguiente Link:

http://unesdoc.unesco.org/images/0021/002158/215822s.pdf

 Consulte la página del Ministerio del Medio Ambiente sobre las leyes aprobadas para
conservación y preservación de los recursos naturales. A continuación.

 Realice un cuadro comparativo sobre las sanciones a las cuales pueden verse expuesta una
Mipyme cuando hay cumplimiento e incumplimiento de la normativa vigente, tenga en cuenta
el material obtenido de las consultas realizadas.

 Elabore un friso en donde se evidencie el desarrollo de valores, actitudes, comportamientos y

estilos de vida que puedan promover dentro de una Mipyme la cultura de paz en la resolución
de conflictos. Luego socialice en el ambiente de formación con la orientación del Instructor(a)

3.3.1.5 Razonamiento Matemático: Proponer soluciones del entorno productivo y social,

aplicando principios matemáticos y estadísticos.

Descripción de la actividad:
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 Investigue que son Ecuaciones de primer grado y cuál es el método para solucionarlas
 Realice problemas y casos prácticos de ecuaciones de primer grado
 Consulte los conceptos de: Estadística, población, individuo, muestra, dato, variables, tipos
de variables.
 Desarrolle tablas de frecuencia de datos proporcionados por el instructor
 Grafique utilizando Diagramas de barras, circulares y polígonos de frecuencia, los
ejercicios y datos suministrados por el instructor. Para mayor comprensión observe en el
siguiente link como crear gráficos estadísticos en Excel según el tipo de datos:
https://www.youtube.com/watch?v=cucK3A0BXEk

3.4 ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA: Generar informe de la información obtenida con el

instrumento diagnóstico aplicado en la mipyme para el procedimiento de nómina y prestaciones
sociales.

 Consolide la información analizada donde se identifiquen resultados, conclusiones y

recomendaciones sobre las necesidades detectadas en la mipyme para el procedimiento.
 Genere el informe de diagnóstico teniendo en cuenta las normas técnicas y lineamientos
dados por su instructor.

AMBIENTES Y MATERIALES REQUERIDOS:

Ambiente de formación convencional, Ambiente simulado, Biblioteca, Empresa Sector Productivo

y/o de Servicios, Sala virtual, LMS, Laboratorio, Ambiente externo.

Borrador para tablero, Esfero tinta negra, Esfero tinta roja, Hoja cuadriculada, Lápiz, Marcadores
borrable, Marcador permanente, Memoria USB, Papel blanco-carta, Papel periódico (plg).
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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Evidencias de Aprendizaje
Evidencias de Conocimiento:
Pruebas de clasificación de
novedades de devengados y
deducciones para su
incorporación en la nómina.
Definición de procedimientos
matemáticos y protocolos de
servicio al cliente para resolver
situaciones en el ambiente de
trabajo.
Conceptos de valores,
principios, cultura y entorno en
una pedagogía para la paz
Evidencias de Desempeño
Demuestra actitudes y propicia
ambientes de cambio aportando
a la cultura y la paz.
Evidencias de Producto:
Informe diagnóstico de la
información obtenida para el
procedimiento de nómina en la
mipyme.
Informe de acciones preventivas
y correctivas en la atención y
servicio al cliente
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Criterios de Evaluación Técnicas e
Instrumentos de
Evaluación
NOM. Establece la prioridad y el impacto de la Técnicas:
novedad, frente a los beneficiarios de los pagos, de
acurdo a la normativa y política institucional. Observación
Encuesta,
NOM. Utiliza herramientas informáticas en el registro Entrevista, Estudio
oportuno de las novedades de acuerdo a los de casos, Taller,
parámetros establecidos. luego de roles,
Simulación,
PROC. Aplica metodologías para la verificación de la
Demostración,
disposición y almacenamiento de la documentación
Exposición, mapas
del procedimiento, según normativa.
mentales y
conceptuales,
PROC. Elabora informes de resultados del
procedimiento, teniendo en cuenta normas técnicas valoración de
para la presentación de informes, herramientas productos.
tecnológicas y políticas de la organización. Solicitud de
productos.
SC. Clasifica los requerimientos de clientes según el
sistema de PQRSF, establecido en la organización. Pruebas escritas y
orales.
SC. Aplica acciones correctivas en la prestación del
servicio de acuerdo a los estándares establecidos Resolución de
problemas, Debate,
MAT. Realiza conversiones según las equivalencias mesa redonda,
entre sistemas de medida. panel, Examen oral
y/o escrito,
MAT. Representa un conjunto de datos de acuerdo Portafolio, ensayo,
con la variable estadística. Proyecto.
ET. Define su proyecto de vida de acuerdo a los Instrumentos:
criterios de Dignidad, de Respeto, Creencias, Ecología
y Cultura. Cuestionario
ET. Modifica actitudes comportamentales a partir de Lista de chequeo
la resolución pacífica de conflictos.
Lista de verificación
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Escala de
estimación

Convenciones: NÓM-Nómina; PROC-Procesamiento de datos; SC-Servicio al cliente; MAT-

Razonamiento matemático; ET-Ética, cultura y paz

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS:

ALEATORIO: sometido al azar, a las leyes de la probabilidad.

ANÁLISIS CUALITATIVO: análisis de datos no numéricos, propio de la metodología cualitativa.

ANÁLISIS CUANTITATIVO: análisis de datos numéricos, propio de la metodología cuantitativa.

ANÁLISIS DE DATOS: fase del proceso de investigación que consiste en organizar la información
recogida para que pueda ser tratada, descrita e interpretada.

ANÁLISIS ESTADÍSTICO: análisis de datos que utiliza la estadística para organizar, describir y
analizar los datos de un estudio.

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la

agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder
llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.

ÁLGEBRA: un tipo de matemáticas avanzadas en la que las letras del alfabeto representan
números desconocidos. Los niños usan el álgebra sencillo cuando resuelven un problema
matemático como 4 + ? = 7 (un problema que se expresaría como "4 + x = 7" cuando sean mayores
y estudien el álgebra).

ARITMÉTICA: una rama de las matemáticas que se enseña a los niños en primaria. Se trata de
números y cómo utilizarlos en operaciones básicas como sumar, restar, multiplicar y dividir.

AUDITORÍA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento
legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su
nombre o sepan quién es, da la opinión de cómo le parece el servicio o lo atención prestada en el
establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de
sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los
clientes lealtad a la marca.
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CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha
tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para
mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.

CIENCIA: conjunto organizado de conocimientos adquiridos mediante el método científico.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e importante en ese momento. Ellos son los más importantes de
nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a

adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento
que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

COMPENSACIONES: es la gratificación que los empleados reciben a cambio de su labor, es el

elemento que permite, a la empresa, atraer y retener los recursos humanos que necesita, y al
empleado, satisfacer sus necesidades materiales y de seguridad.

CONCLUSIONES: parte del informe de investigación que recoge los resultados finales del estudio
indicando la confirmación o no de la hipótesis o la determinación sobre él.

CRITERIO: principio al que nos referimos al formular un juicio o una apreciación. Norma para
conocer la verdad.

CUESTIONARIO: es un instrumento de investigación que se emplea para recoger los datos.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en

todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera
una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.

DATO: elemento de conocimiento que carece de significado por sí mismo, algo incompleto que
necesita de otros datos o proceso de elaboración para dé sentido.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas
determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de
forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia
sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad
para ejercer efectivamente.

ESCALA: sistema de medida que establece una correspondencia entre los números y las
propiedades de los objetos medidos.
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ESTADÍSTICA Y ANÁLISIS DE DATOS: La recolección y análisis de datos numéricos. El contar a las

personas mediante un censo es una actividad de la estadística. También lo es el calcular el
promedio de bateo o el calcular las millas por galón que su auto consume durante un viaje.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que
mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bajo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de
nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organización de va
creando.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA: enunciación del problema de investigación reduciéndolo a sus

aspectos y relaciones esenciales.

GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo

para conseguir y demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo

cual lo puede llevar a la excelencia.

HIPÓTESIS: enunciado relacional entre variables que los investigadores formulan como una
explicación razonable o tentativa.

INFERENCIA: proceso por el que se acepta una proposición sobre la base de otras proposiciones
consideradas ciertas. Extraer consecuencias de algo o de un principio.

INFERENCIA ESTADÍSTICA: proceso de generalización a una población de los resultados obtenidos

de una o más muestras.

INFORMACIÓN: Conjunto de datos, elaborado y situado en un contexto, de forma que tiene un

significado para alguien en un momento y lugar determinados.

INSATISFACCIÓN: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le

están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza
a sus expectativas frente a su necesidad.

INVESTIGACIÓN: actividad sistemática, rigurosa y continuada realizada con la finalidad de dar

respuesta a un problema. Sin.: Estudio.

MARCO CONCEPTUAL: sistema de conceptos que describe y explica el proyecto de investigación.

MÉTODO: Procedimiento a seguir para conseguir una finalidad.

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MÉTODO CIENTÍFICO: método de conocimiento que integra la inducción y la deducción, con la

finalidad de construir conocimiento teórico y aplicado.

METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN: conjunto de supuestos que subyacen en las explicaciones e

interpretaciones sobre los métodos de investigación que configuran las diferentes metodologías.

MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevara a cabo la
función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su
compromiso con la sociedad.

MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde
sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o
negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

MUESTRA: conjunto de casos o individuos extraídos de una población por algún sistema de
muestreo.

NORMAS: Patrones de comportamiento que comprenden guías sobre la manera de hacer las
cosas.

ORGANIGRAMA: Es la representación gráfica de la organización de una empresa o entidad,

estableciendo las principales dependencias y relaciones existentes.

ORGANIZACIÓN: Conjunto de personas que realizan una serie de actividades dirigidas a la

consecución de un objetivo común por medio de determinados recursos que la organización pone
a disposición de los mismos.

PLANEACIÓN: Es el proceso metódico diseñado para obtener un objetivo determinado. En el

sentido más universal, implica tener uno o varios objetivos a realizar junto con las acciones
requeridas para concluirse exitosamente.

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA: Propuesta de misión, visión, metas y objetivos, políticas y

procedimientos, normas y reglamentos, diseñar instrumentos para prever y detectar errores.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: fase del proceso de investigación en que se identifica y formula
el problema.

POLÍTICAS ORGANIZACIONALES: Reglas y regulaciones, formales o informales, que gobiernan la

relación entre empleado y organización.
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PRESTACIONES SOCIALES: Las prestaciones sociales son los pagos adicionales al salario, que
constituyen beneficios para el empleado, dichas prestaciones son una remuneración obligatoria
por parte del empleador hacia los trabajadores que se encuentren vinculados a la empresa por
medio de contrato de trabajo; dichas prestaciones son originadas con la finalidad de cubrir
necesidades o riesgos ordinarios, además de representar un reconocimiento a su contribución en
la generación de resultados económicos de la empresa.

PRESUPUESTO: Plan de ingresos y egresos de corto plazo, conformado por programas, proyectos y
actividades por realizar en una organización.

PROBLEMA: Situación anormal respecto a las conductas o hechos considerados normales en un

momento histórico determinado y en un lugar dado.

PROCEDIMIENTO: Conjunto de tareas ordenadas que se desarrollan como parte de un proceso.

PROCESO: Conjunto de actividades dirigidas a la transformación de insumos para la obtención de

un producto. Es un ordenamiento específico de actividades de trabajo, sobre un horizonte de
tiempo.

PROCESO DE INVESTIGACIÓN: descripción de los métodos, procedimientos y mecanismos de

diseño que se emplean en un estudio. Conjunto de fases que configuran una investigación.

PRODUCTO: Resultado parcial o total, de bienes y servicios, tangibles o intangibles, a que conduce
una actividad realizada.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o

producto que esté adquiriendo. También se toma como modo de protesta.

RAZONAMIENTO MATEMÁTICO: El razonar con un problema matemático lógicamente para llegar a

las respuestas. Involucra el intento por identificar qué es importante y qué no lo es para resolver
un problema y para explicar o justificar una solución.

REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo
planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo, pero hacerlo bien.

SALARIO BASE: Dinero que percibe un trabajador o empleado por su trabajo sin considerar ciertas
cantidades adicionales, como primas o pluses.

SALARIO MINIMO: Cantidad mínima vital, fijada por el gobierno, que debe percibir al menos
cualquier persona por desempeñar un trabajo en jornada laboral completa.
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SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo,

atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo
entre otros.

SISTEMA: es la forma de manejar las normas o procedimientos con un orden lógico para la
empresa, para ordenar el funcionamiento de una colectividad.

SISTEMA DE INFORMACIÓN: Conjunto de recursos técnicos, humanos y económicos,

interrelacionados dinámicamente, y organizados en torno al objetivo de satisfacer las necesidades
de información de la organización, para una buena toma de decisiones.

TAMAÑO DE LA MUESTRA: número de casos o individuos que contiene la muestra.

TÉCNICA DE MUESTREO: procedimiento que se utiliza para extraer la muestra de una población.

TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y DE LAS COMUNICACIONES (TIC): Conjunto de dispositivos,

soluciones y elementos de tipo hardware, software y de comunicaciones, aplicadas al tratamiento
automático de la información y la difusión de la misma.

TEORÍA: sistema de conceptos y relaciones que explica y ofrece predicciones verificables de los
fenómenos.

VALIDEZ: grado en que un método o técnica sirve para medir con efectividad lo que supone que
está midiendo.

VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser
diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio
diferenciarse en el mercado.

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

 http://www.bibliotecasvirtuales.sena.edu.co
 www.gestiónhumana.co
 http://www.mintrabajo.gov.co/glosario-a.html
 Sabino, Carlos, El proceso de investigación
 Briones G. “Métodos y Técnicas de Investigación”. Trillas 1995
 Briones G. “Métodos y Técnicas de Investigación”. Trillas 1995 .

 Código Sustantivo de trabajo

 Cartilla laboral LEGIS última edición
 Cartilla de seguridad social LEGIS, última edición
 Manual de retención en la fuente, Última edición
 CHIAVENATO, Idalberto. Gestión del Talento Humano. Ed. Mac Graw Hill. Bogota, 2006.
 MILCOVICH / BOUDREAU. Dirección y Administración de Recursos Humanos.
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 ALBRECHT, Karl (1998). Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones Paidós Ibérica
 BALLARD, Jim; FINCH, Fred; BLANCHARD, Ken (2005). Clientemanía. Nunca es demasiado
tarde para construir una empresa centrada en el cliente. Caracas: Grupo Editorial Norma.
 JIMÉNEZ, Juan Carlos (2008). El valor de los valores en las organizaciones. Caracas: Cograf
Ediciones.
 Ángel A. R. 1994 Álgebra elemental. Prentice Hall. México.
 Baldor, A. 1997. Álgebra. Publicación Cultural. México.
 Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) Compendio normas
técnicas colombianas sobre documentación. Colombia: ICONTEC, 2007
 Hernández, Fernández Baptista. “Metodología de la Investigación”. McGraw Hill 1994.
Colombia.
 Universidad de Santander. Estadística Básica, Centro de educación virtual y a distancia.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor Ofelma Avellaneda Coranti Instructora Centro de Gestión 25/07/2018

(es) Administrativa

Centro de Gestión
María Deisy Sánchez Medina Instructora Administrativa

Luis Edilio Jaime Barón Instructor Centro de Gestión

Administrativa y
fortalecimiento
empresarial.
Regional Boyacá

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor Ofelma Avellaneda Instructora Regional Bogotá – 04 de Inclusión

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(es) Coranti Centro de Gestión octubre actividades

Administrativa 2018 razonamiento
matemático.
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