TT-01-01 Reclamos y Devoluciones

TT-01-01 Reclamos y Devoluciones Edición Vigente a partir de Próxima Revisión
I 01-07-2020 01-07-2022
RECLAMOS Y DEVOLUCIONES
Es responsabilidad de la Jefatura Técnica de Innovación y Desarrollo el velar por el cumplimiento de lo establecido en este documento.
Esta información es de uso Privado.
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HOJA CONTROL DE VERSIONES
RESPONSABLE DE RESPONSABLE DE LA
REVISIÓN FECHA DESCRIPCIÓN
LA REVISIÓN APROBACIÓN
Se elabora el presente documento
para definir las normas y Gerencia
procedimientos necesarios para Comercial/ Jefatura
- 01-06-2020 brindar un servicio de atención de Técnica de Gerencia General
quejas, reclamos, devoluciones y/o Innovación y
sugerencias que presenta Desarrollo
TotalTools.
HOJA DE APROBACION
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Liliana Gutiérrez Jesús Pírela

Gerente de Comercial Jefe Técnico de Innovación y Desarrollo
Juan García Alberto Bravo

Jefe de Control de Gestión y Procesos del Negocio Especialista de Organización, Método y Proceso
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CONTENIDO
1. OBJETIVO............................................................................................................................................................... 5
2. ALCANCE................................................................................................................................................................ 5
3. RESPONSABLES E INVOLUCRADOS.......................................................................................................................... 5
4. DEFINICIONES........................................................................................................................................................ 5
5. NORMAS GENERALES............................................................................................................................................. 8
6. RESPONSABILIDADES........................................................................................................................................... 16
7. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS............................................................................................... 18
8. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS Y DEVOLUCIONES..................................................................20
9. FORMULARIOS Y REGISTROS INVOLUCRADOS...................................................................................................... 21
10. DOCUMENTOS RELACIONADOS............................................................................................................................ 21
11. BIBLIOGRAFÍA...................................................................................................................................................... 21
12. CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIONES.................................................................................................................... 22
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1. OBJETIVO
Establecer un mecanismo coherente para las devoluciones, verificando detalladamente las

características de la misma, así como, de atención, solución oportuna y eficiente a las posibles incidencias
potenciales o detectadas por medio de las quejas y reclamos, que permita desarrollar una vía de
comunicación que asegure la satisfacción de los clientes y la generación de propuestas de mejora para
cumplir con los requisitos de calidad de los productos y servicios.
2. ALCANCE
El presente manual es administrado por la Jefatura Técnica de Innovación y Desarrollo, es fuente de

consulta y aplicación para las áreas usuarias involucradas en la prestación de servicios o comercialización de
bienes por parte del Grupo Empresarial RG. El procedimiento se inicia con la recepción del formulario de
quejas, reclamos o devolución entregado por el cliente, y termina con el seguimiento de las acciones a
tomar.
3. RESPONSABLES E INVOLUCRADOS
Dueño del Proceso:
 Jefatura Técnica de Innovación y Desarrollo.
Ejecutor(es) del Proceso:
 Analista de Servicio Postventa.

 Jefe Técnico de Innovación y Desarrollo.
 Asesor Comercial.
 Conductor.
 Servicio Técnico.
4. DEFINICIONES
NO CONFORMIDAD
Norma ISO 9000:2015 “Incumplimiento de un requisito”.
REQUISITO
Norma ISO 9000:2015. “Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.”
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REPARACIÓN
Norma ISO 9000:2015. “Acción tomada sobre un o servicio no conforme para convertirlo en aceptable para
su utilización prevista.”.
OPORTUNIDAD DE MEJORA
Acción recomendada, que al ser implementada implica una mejora en el sistema de gestión.
QUEJA
Norma ISO 9000:2015. “Expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a su producto o
servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se espera una
respuesta o resolución”
RECLAMO
Es aquella manifestación que un cliente realiza al proveedor mediante la cual expresa una no conformidad
relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados.
SUGERENCIA
Propuesta en la que se transmite una idea con la que se pretende mejorar los servicios o bienes que presta
o comercializa una entidad.
RESPUESTA
Decir o escribir algo para comunicar el estado o el resultado del trámite de una queja, reclamo o sugerencia.
CAUSA RAIZ
Método para la resolución de problemas que intenta evitar la recurrencia de un problema o defecto a través
de identificar sus causas.
GARANTÍA
Contrato mediante el cual se pretende dotar de una mayor seguridad al cumplimiento del pago de una
deuda.
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MAL DESPACHO
Errores detectados en el pedido, en base a cantidades o tipo de producto entregado al cliente.
FALTANTE EN DESPACHO
Faltante de producto o materiales al momento de realizar la entrega al cliente.
SOBRANTE
Exceso de producto en base a lo registrado en la factura
NO CONFORMIDAD DE TRACO
Defectos en el producto o la mercancía causas por el sistema de transporte.
SIN STOCK
Se presenta al momento de generar factura al cliente sin haber materiales en el stock.
MERCANCÍA DEFECTUOSA
Es diferente de lo informado en su embalaje, etiqueta, libro de presentación e instrucciones, en las
publicidades y los anuncios, no cumplen con los estándares y reglamentos técnicos, no sirven a los
propósitos por cualquier razón ni compensan el beneficio esperado por el consumidor, que son defectuosos
en términos de calidad y de cantidad.
FALTANTE POR PARTE DEL FABRICANTE

Falta de piezas, accesorios y partes incompletas.
CLIENTE NO REQUIERE
Cliente no conforme con las especificaciones técnicas y de calidad de producto que generan la devolución
de mercancía.
DEMORA
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Retrasos al generar el pedido, elaborar la factura o al entregar el pedido.
ERROR EN FACTURA
Errores al momento de procesar la factura que incida en la cantidad de producto o código del producto.
ERROR EN PEDIDO
Errores al momento de procesar el pedido.
PRECIO ELEVADO
No conformidad por parte del cliente en base al precio del producto o mercancía.
5. NORMAS GENERALES
5.1 Todas las sugerencias, quejas o devoluciones deberán ser tratadas de manera equitativa, objetiva e
imparcial, y su presentación no tendrán costo para el cliente.
5.2 Las sugerencias o quejas deberán ser presentadas a través del formulario de reclamos y devoluciones
de la empresa que corresponda mediante los siguientes canales:
 Presencialmente.
 Por medio del Asesor que le realizo la venta.
 Por correo electrónico.
 Por medio de los conductores.
5.3 Los reclamos, quejas, sugerencias y devoluciones deben ser canalizados únicamente por el personal
de Servicio Post-Venta.
5.4 Todas las devoluciones son ineficiencias que deben eliminarse, pues no aportan ningún valor a la
cadena de suministro y transporte y suponen un coste innecesario.
5.5 Si a pesar de los esfuerzos no se logran evitar las devoluciones se debe minimizar los costos
relacionados a estas y por tanto maximizar la eficiencia.
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5.6 En las devoluciones por avería, estas deben investigarse exhaustivamente para así determinar
correctamente las acciones a tomar para esta.
5.7 Todos los reclamos deben ser presentados a través del formulario XX-XX Servicio al Cliente.
5.8 En caso que el personal del Grupo Empresarial recibiera un reclamo o devolución, este deberá
orientar al cliente, para que lo formule a través de la Unidad de Servicio Postventa y deberá ser
atendido en la forma y plazos establecidos en el presente documento.
5.9 La atención o respuesta a las sugerencias o quejas del cliente deberá efectuarse en un plazo máximo
de tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente de recibidas por la entidad.
5.10 Las sugerencias serán contestadas solo en caso que el cliente solicite explícitamente una respuesta.
5.11 El registro de sugerencias y quejas deberá mantenerse debidamente numerado.
5.12 Las sugerencias y quejas deben detallar los datos del cliente, indicando si procede o no, la fecha de
comunicación al cliente y la fecha de cierre de las acciones, en caso se tengan definidas.
5.13 En caso que la sugerencia, queja o reclamo proceda, el responsable del área designará al(los)
responsable(s) de implementar la(s) acción(es) a tomar.
5.14 La unidad de servicio post-venta debe enviar el siguiente correo predeterminado a todos los clientes
que emitan reclamos o devoluciones:
Estimado cliente Nombre y Apellido, su (reclamo o devolución) ha sido procesado(a) bajo el número
XX-XX, en poco tiempo lo estaremos contactando para indicarle la resolución y los próximos pasos.
5.15 Todos los reclamos deben ser registrados en el sistema Elzyra y posteriormente en el archivo de
indicadores mensual.
5.16 Los motivos por los cuales se puede generar un reclamo o devolución son los siguientes:
 Garantía.
 Mal despacho.
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 Faltante en despacho.
 Sobrante.
 Traco (Error al momento de realizar el despacho)
 Sin Stock.
 Mercancía defectuosa.
 Faltante por parte del fabricante.
 Cliente no requiere.
 Demora.
 Error en factura.
 Error en pedido.
 Factura fuera de fecha.
 Precio elevado.
5.16.1 Si el motivo no se encuentra dentro de lo establecido, el caso debe ser analizado por la
Unidad de Servicio Post Venta para determinar su resolución.
5.16.2 Las averías que aplican a devoluciones por garantía son las siguiente:
En total se enumeran 102 averías que proceden a aplicar devoluciones por garantía
5.17 Se deben evaluar la lista de averías en el caso que no aplican devoluciones, la cual es la siguiente:
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Condiciones que an
Código Modelo Descripción Condiciones donde procede la garantía
la garantía
TTFHE0000 Taladro de Impacto 1/2 " 750 W 0- 1. Gatillos de encendido/apagado de control de velocidad y cambios con
UTG108136
1 3000rpm desprendimiento interno.
TTFHE0000 Taladro Eléctrico 500W Capacidad
2
UTD205106
de Perforación máxima 3/8" 2. Rotura en la carcasa (al ser revisado en punto de venta).
TTFHE0000
UTDLI228120
Taladro Inalámbrico 3/8" 12V 0- 3. Carbones sueltos o deficientes.
9 1350 rpm 4. Resortes de acople de carbones ausentes o sueltos.
5. Imperfección en porta brocas.
6. Colector del enducido suelto, fisurado o de calidad deficiente.
Eje de enducido desviado.
7. Falla eléctrica (desperfecto en el cable de alimentación, conexión de circuitos).
8. Embobinado incorrecto y deficiente.
TTFHE0003 Martillo Demoledor Industrial 2200 9. Caja de engranajes deficiente o de baja calidad.
UTH220502
0 W 110V -120V 50/60 Hz 10. Tornillos internos sueltos.
11. Rotor desbalanceado.  Enducido quemado.
12. Rodamientos sueltos y sin lubricación.  Campo quemado.
13. Motor deficiente.  Engranajes excesivam
14. Cuerpo del motor fisurado. desgastados.
15. Alambre de enducido incorrecto o de baja resistencia eléctrica.  Carcaza golpeada, fis
19. Desperfecto en el cable de alimentación.  Serial del producto b

y alterado.
20. Avería en el swicht de encendido.
 Evidencias de repara
21. Alambre de enducido incorrecto o de baja resistencia eléctrica. y cambio de piezas
TTFHE0000 Esmeril Angular de 4-1/2" 950W 22. Falla mecánica (carbones, motor, engranaje, piñón, embrague). efectuadas por perso
UTG1091156
3 11000 Rpm 5/8" 23. Desperfecto en el eje. autorizado.
24. Enducido deficiente.

25. Alambres muy delgados, de baja resistencia y mal embobinados.
26. Caja de engranajes deficiente o de baja calidad.
TTFHE0000 Esmeril Angular de 4-1/2" 950W 27. Desperfecto en el cable de alimentación.
UTG1091156
3 11000 Rpm 5/8"
TTFHE0000 Esmeril Angular de 7" 2400W 8000 28. Avería en el swicht de encendido.
UTG1251806
4 Rpm 5/8" 29. Alambre de enducido incorrecto o de baja resistencia eléctrica.
TTFHE0000 UTS9203551
Tronzadora 14" 2350W Total 30. Falla mecánica (carbones, motor, engranaje, piñón, embrague).
7 6
Rotamil Total Velocidad Variable 31. Desperfecto en el eje.
TTFHE0001
0
UTG501032 130W, boquilla 1/8" (Mini 32. Enducido deficiente.
Amoladora)
TTFHE0002
33. Alambres muy delgados, de baja resistencia y mal embobinado.
UTBG35020 Esmeril de Banco de 8" 350W Total 34. Caja de engranajes deficiente o de baja calidad.
7
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Condiciones que an
la garantía
TTFHE0000
UTB1206 Pistola de Calor 2000W  Enducido quemado.
5
Sopladora y Aspiradora 400W  Campo quemado.
TTFHE0000
UTB2046 Velocidad Máxima de soplado  Engranajes excesivam
6
3.0m/min 36. Avería en el gatillo. desgastados.
37. Falla en el cable de alimentación.  Carcaza golpeada, fis
38. Falla en la resistencia eléctrica.  Serial del producto b
TTFHE0003
UTVC14122
Aspiradora de húmedo y seco de 39. Motor deficiente. y alterado.
3 12 litros 110v-120v~60Hz
 Evidencias de repara
efectuadas por perso
autorizado por Total.
TTFHE0000
Bomba Periférica Autocebante
42. Eje desbalanceado.  Bobina quemada.
UTWP13706 Potencia de entrada 370W
8
(0.5HP) 43. Impulsores sueltos.  Rodamientos
TTFHE0001 excesivamente
8
UTWP27506 Bomba Centrifuga 750W 1HP 44. Rodamientos desajustados. desgastados y oxidad
45. Sello interno roto o ausente.  Carcaza golpeada, fis
46. Embobinado deficiente y alambres de baja resistencia deficiente.  Serial del producto b
TTFHE0001
UTWP37506 Bomba de Inyección 750W 1HP 47. Cuerpo fisurado interna o externamente. y alterado.
9
48. Cableado interno mal instalado.  Evidencias de repara
efectuadas por perso
49. Sentido de giro invertido. autorizado.
TTFHE0002
UTWP511001
Bomba Sumergible de 4" 110V  Bobina quemada
0 1100W (1.5HP)
TTFHE0002 UTWP511001- Caja De Control Para Bomba  Impulsores excesivam
4 SB Sumergible de 4"' desgastados y oxidad
52. Impulsores sueltos.  Rodamientos
53. sentido de giro invertido. excesivamente
desgastados y oxidad
54. Mal acoplamiento bomba-motor.
55. Impulsores desbalanceados.  Carcaza golpeada, fis
TTFHE0002
UTWP511001
Bomba Sumergible de 4" 110V
56. Cableado interno mal instalado.  Serial del producto b
0 1100W (1.5HP) y alterado
57. Motor en corto circuito.  Evidencias de
reparaciones efectua
por personal no
autorizado.
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Condiciones
garantía
Generador a Gasolina de 3000W 7HP  Motor traba
TTFHE00011 UTP130005
con Arranque Manual  Incumplimie
1. Falla mecánica (Motor, estator, rotor).
Generador a Diesel Insonorizado de aceite.
TTFHE00012 UTP250001 2. Avería del regulador de voltaje.
5.0Kw c/ Encendido Eléctrico  Component
3. Fugas de fluidos (gasolina, aceite).
internas obs
4. Falla en el arranque del sistema.
sedimentos,
5. Desperfecto en el cuerpo de la bomba (golpes, abolladuras).
uso común (
Motobomba 3" gasolina para Riego 6. Falla mecánica (motor).
TTFHE00013 TP3302  Batería desc
Industrial 7hp 7. Falla en el arranque del sistema (lanzador, botón de encendido).
 Serial del pr
8. Fuga de los fluidos (aceite, gasolina, agua).
 Evidencias d
por persona
Compresor de aire 110V , 60 HZ,  Motor traba
TTFHE00014 UTC120242
1.5KW (2HP) 3400 rpm, cap: 24L  Component
11. Válvula de retención deficiente o suelta.
internas obs
12. Sellos y empacaduras rotas, sueltas o ausentes.
sedimentos,
13. Cuerpo o soldaduras del recipiente y soldaduras de acoples con fugas.
abrasivas pr
14. Mangueras rotas o vencidas.
Compresor de aire 110V , 60 HZ, aire.
TTFHE00015 UTC125502 15. Componentes internos del motor sueltos o mal instalados.
1.8KW (2.5HP) 3400 rpm, cap: 50L  Serial del pr
16. Conexiones electicas internas mal instaladas.
 Evidencias d
17. Presostato deficiente.
piezas efect
autorizado.
Pistola para Pintar (rociadora) 1.5b,  Component
TTFHE00016 TAT11001
1L internas obs
TTFHM0010 Pistola para Pintar a Gravedad 400 19. Resortes internos sueltos o ausentes. falta de man
TAT10401
9 cc (0.4L) 20. Sellos o empacaduras rotas, o ausentes. condiciones
21. Componentes internos mal ensamblados. equipos.
22. Agujas de fluido dobladas o ausentes.  Serial del pr
Pistola Infladora de neumáticos con
TTFHE00017 TAT11601 23. Acople deficiente de tapa de recipiente para pintura.  Evidencias d
manómetro
piezas efect
autorizado.
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Condicione
Código Modelo Descripción Condiciones donde la avería NO procede la garantía
ANULA
UTS208100 24. Desperfecto en los rodillos.

TTFHE00025 Sierra Caladora 800W
6 25. Falla en el cable de alimentación.  Enducido quem
TTFHM0010 UTS114185 26. Falla mecánica (motor).  Campo quema
Sierra Circular 1400W
5 6 27. Avería en el interruptor de arranque/parada.  Engranajes exc
28. Desperfecto en el regulador de velocidad.  Carcaza golpea
29. Imperfecciones en la base.  Serial del produ
UTF130182 30. Carbones averiados.  Evidencias de r
TTFHE00031 Lijadora 320W 110V 14000 Rpm
6 31. Enducido deficiente. piezas efectuad
32. Alambres muy delgados, de baja resistencia y mal embobinados. autorizado.
33. Caja de engranajes deficiente o de baja calidad.
Hidrojet 110V 1400W max 1900psi  Falla en la pisto
TTFHE00021 UTGT11316 38. Falla en la pistola.
incluye pistola y manguera  Avería en la vál
39. Avería en la válvula de presión.
 Desperfecto de
40. Desperfecto del cable de alimentación.
Hidrojet 110V 1800W max 2200psi  Falla mecánica
TTFHE00022 UTGT11356 41. Falla mecánica (motor, rolineras).
incluye pistola y manguera  Rotura en la m
42. Rotura en la manguera de entrada, salida de fluido.
salida de fluido
TTFHJ00003 TP445441 Desmalezadora 2HP a gasolina  Motor trabado
Moto Sierra de Cadena a Gasolina 45. Desperfecto en el gatillo de aceleración.  Incumplimiento
TTFHJ00004 TG945185 46. Avería en la cadena de corte. y aceite.
1.8 Kw 3200 rpm
47. Falla mecánica (motor, arranque, acelerador, carburador, piñones, embrague,  Componentes,
pistón, bujía). internas obstru
48. Falla en la cinta de freno. sedimentos, pr
49. Falla mecánica (motor, carburador, pistones). uso común (ace
TTFHJ00005 TGTCSB181 Espada para Motosierra 18" 50. Avería en el interruptor de encendido.  Serial del produ
51. Desperfecto en la cuchilla.  Evidencias de r
52. Imperfección en el cuerpo del equipo (dobleces, abolladuras). piezas efectuad
autorizado.
Condicio
TTFHM00071 THT1909 Lápiz Tester 133mm Total  Circuitos elec

TMT41000 Tester Multímetro AC Digital indebido.
TTFHM00124 55. Circuitos electrónicos mal instalados.
2 1000Amp  Cables empat
56. Batería deficiente o sulfatada.
 Carcaza golpe
57. Cables auxiliares rotos.
 Serial del pro
TTFHMD0001 58. Transistores sueltos.
TMT46001 Multimetro Digital AC/DC Total  Evidencias de
0 59. Resistencias desprendidas.
piezas efectu
autorizado.
TTFHM00101 THT109062 Gato Hidráulico tipo Botella 6 Ton 64. Válvula de drenaje trabada o pegada.  Componentes
TTFHM00102 THT10821 Gato Hidráulico tipo Caimán 2 Ton 65. Resorte de brazo de levantamiento suelto, doblado o roto.
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TTFHM00103 THT109022 Gato Hidráulico tipo Botella 2 Ton  Uso de lubrica

 Cuerpo con a
 Serial del pro
TTFHM00104 THT109102 Gato Hidráulico tipo Botella 10 Ton 66. Depósito de lubricante fisurado.  Evidencias de
67. Sellos rotos o ausentes. piezas efectu
autorizado.
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5.18 Los gastos de flete que pueda ocasionar el reclamo del producto por motivo “Cliente no requiere” y
“Error en pedido”, van únicamente por gasto y riesgo del cliente, sin excepción.
5.19 Se debe contar con ubicaciones distintas para almacenar los productos que regresan a la organización
por algún reclamo o avería, para ellos se demarcara la zona con el siguiente logo según sea el caso:
Productos por revisar
Productos revisados que aplican a garantía.
Productos revisados que no aplican a garantía.
6. RESPONSABILIDADES
ANALISTA DE SERVICIO POST-VENTA

Es responsable de:
6.1. Recibir el formulario de reclamos o devolución ya sea por correo electrónico, de manera presencial,
por medio de un conductor o por medio del asesor comercial
6.2. Registrar la causa del reclamo y procede a canalizar con el área involucrada.
6.3. Proponer los términos de la respuesta que se emitirá al cliente y elevar el caso a la unidad
correspondiente.
6.4. Recibir aprobación por parte del área involucrada.
6.5. Gestionar con el Servicio Técnico más cercano al cliente la reparación de equipos.
6.6. Procurar un mejor relacionamiento con los clientes y velar por sus intereses asegurando la atención y
respuesta de los reclamos presentados.
6.7. Elaborar estadística detallada sobre la cantidad de reclamos y sugerencias.
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6.8. Crear plan de acciones correctivas, atacando la causa raíz del problema.
ANALISTA DE SERVICIO POST-VENTA / ESPECIALISTA DE PRODUCTO

Es responsable de:
6.9. Evaluar la mercancía, verifica si existen problemas de calidad, comparando el producto con su
certificación de calidad, así como realizar una revisión exhaustiva de las condiciones del mismo en
base a las condiciones que puedan anular o no la garantía.
6.10. Completa el formulario XX-XX Producto no conforme, envía al Coordinador Corporativo de Compras.
6.11. Aplicar acciones correctivas sugeridas por el proveedor, sustituye o se solicita generar nota de crédito
para así darle una respuesta al cliente.
ASESOR COMERCIAL / CONDUCTOR

Es responsable de:
6.12. Recibir queja o reclamo por parte del cliente y explicar detalladamente el procedimiento.
6.13. Remitir el formulario XX-F04 servicio al cliente al área de Servicio Postventa.
SERVICIO TECNICO
Es responsable de:
6.14. Evaluar si la reparación procede y determinar se tiene la capacidad para efectuar dicha reparación.
6.15. Realizar reparación y notificar a Servicio Postventa sobre el estado del producto.
6.16. Notificar al Analista de Servicio Postventa en el momento que no se tiene la capacidad de realizar una
reparación para que este genere al cliente una Nota de crédito.
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7. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS
RESPONSABLE ACCIÓN
Cliente 1. Observa defecto en el producto y contacta al Asesor Comercial para iniciar el
procedimiento de reclamo o devolución.
Asesor 2. Recibe queja por parte del cliente, explica detalladamente el procedimiento y
Comercial solicita al cliente información detallada de la no conformidad presentada.
/
Conductor
Cliente 3. Recibe formulario, completa información solicitada y entrega al conductor o
remite documento al correo electrónico indicado en el formulario de reclamos.
Analista 4. Recibe formulario de reclamos, registra información en sistema Elzyra y envía
de correo electrónico predeterminado al cliente y analiza el caso realizando una
Servicio evaluación exhaustiva del producto en base a las políticas TT-03-02 Garantía de
Post- Herramientas Eléctricas y Electrónica, determina:
Venta / 5. Reclamo no procede: explica detalladamente los motivos de la no procedencia
ESPECIALI del reclamo y cierra caso en Elzyra.
STA DE FIN DEL PROCESO
PRODUCT 6. Reclamo procede: clasifica caso según lo establecido en la norma 5.16. y se ubica
O en la zona establecida si el caso lo aplica y determina:
7. Error de la empresa: solicita al Coordinador de Administración realizar
regularización (en caso de ser necesario) y coordina él envió de la mercancía a las
instalaciones del cliente.
FIN DEL PROCESO.
8. No conformidad del producto: determina:
9. Reparación técnica: Se envía el producto al más cercano para que evalué si
procede o no la reparación y este determina:
Servicio 10. No Procede: se le notifica al cliente que la reparación de ser cancelada por él.
Técnico FIN DEL PROCESO
11. Procede: Se evalúa si el servicio técnico está en la capacidad de realizar la
reparación y determina:
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RESPONSABLE ACCIÓN
Servicio 12. Tiene la capacidad: se realiza la reparación del producto y se notifica al Analista
Técnico de Servicio Post-venta que notifique al cliente que ya puede retirar su producto.
FIN DEL PROCESO
13. No tiene la capacidad: se notifica al Analista de Servicio Post-venta para que
este ordene una nota de crédito al cliente.
Jefe 14. Defecto de material: Evalúa la mercancía, verifica si existen problemas de
Técnico calidad, comparando el producto con su certificación de calidad.
de 15. Completa el formulario xx-F06 Producto no conforme, envía al Coordinador
Innovació Corporativo de Compras y determina:
ny 16. No conformidad corregible: aplica acciones correctivas sugeridas por el
Desarrollo proveedor, sustituye o se solicita generar nota de crédito para así darle una
/ Analista respuesta al cliente.
de FIN DEL PROCESO
Servicio 17. No conformidad no corregible: sustituye y envía mercancía al cliente.
Post- FIN DEL PROCESO
Venta
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I 01-07-2020 01-07-2022
8. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS Y DEVOLUCIONES
JEFE TECNICO DE INNOVACION Y DESARROLLO /

CLIENTE ASESOR COMERCIAL/ CONDUCTOR
ESPECIALISTA DE PRODUCTO
Defecto de Material
INICIO 2
14
1 Recibe queja por parte del
cliente, explica detalladamente Evalúa la mercancía, verifica si
el procedimiento y solicita al existen problemas de calidad,
Observa defecto en el producto cliente información detallada de comparando el producto con su
y contacta al Asesor Comercial la no conformidad presentada. certificación de calidad
para iniciar el procedimiento de
reclamo o devolución
15
3
Recibe formulario, completa Completa el formulario OV-F06

información solicitada y entrega ANALISTA SERVICIO POST-VENTA Producto no conforme, envía al
al conductor o remite Coordinador Corporativo de
documento al correo electrónico Compras y determina:
indicado en el formulario de
4
reclamos.
Recibe formulario de reclamos, registra
información en sistema Elzyra y envía correo No
electrónico predeterminado al cliente y
analiza el caso realizando una evaluación conformidad
exhaustiva del producto en base a las políticas Corregible
TT-03-02 Garantía de Herramientas Eléctricas Si
y Electrónica, determina:
16 No
Aplica acciones correctivas

¿Reclamo sugeridas por el proveedor,
SERVICIO TÉCNICO NO SI sustituye o se solicita generar
procede?
nota de crédito para así darle
9 5 6 una respuesta al cliente
17
Clasifica caso según lo
Explica detalladamente los
El tecnico evalua si la reparacion establecido en la norma 5.16. y sustituye y envía
motivos de la no procedencia del
procede o no y determina se ubica en la zona establecida si FIN mercancía al cliente.
reclamo y cierra caso en Elzyra
el caso lo aplica
FIN
FIN
NO ¿Procede? 11 Condiciones
Error de la empresa
SI
10 7
Solicita al Coordinador de 8
Notifica al cliente que la Administración realizar No conformidad del producto
reparación dede ser regularización (en caso de ser
cancelada por él. ¿Tiene la necesario) y coordina el envió de
capacidad de la mercancía a las instalaciones
reparar? del cliente.
SI
FIN Condiciones
FIN
NO
12 Reparación técnica
Realiza la reparación del
producto y se notifica al
Analista de Servicio Post-
venta que notifique al cliente 13
que ya puede retirar su
producto. Notifica al Analista de Servicio
Post-venta para que este
ordene una nota de crédito al
cliente
FIN
FIN
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9. FORMULARIOS Y REGISTROS INVOLUCRADOS

TT-03-02 Garantía de Herramientas
Eléctricas y Electrónicas
10. DOCUMENTOS RELACIONADOS
CÓDIGO NOMBRE DEL DOCUMENTO

SG-D02 Jefe de Investigación y Desarrollo
SG-D03 Especialista de Producto
SG-D04 Analista de Servicio Post-venta
11. BIBLIOGRAFÍA
 Norma ISO 9001:2015
 Gobierno de Perú, Ministerio de Vivienda. (2015). Manual de Procedimientos de Atención de

Reclamos.
 Grupo Empresarial RG (2020) Manual de normas y procedimientos SG-01-03 Reclamos.
 Lince Comercial, C.A (2016) Manual de políticas y procedimientos para devoluciones.
 AECOC Logistic (2002) Procedimiento para la prevención y tratamiento de las devoluciones.
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I 01-07-2020 01-07-2022
12. CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIONES
Es de vital importancia para toda empresa contar con un manual de reclamos y devoluciones que
le permita garantizar que sus servicios están siendo brindados de manera efectiva basados en las
necesidades de los clientes. Todo el proceso de la devolución de los productos, el acuerdo, la atención,
el reciclado y el desmontaje de productos y materiales. Son las acciones que la organización toma para
que el cliente continúe satisfecho aun cuando una compra presente problemas. Para poder poner en
práctica un manual de reclamos y devoluciones debe haber constante comunicación con los clientes,
tanto antes, durante y después del servicio, es decir que debe de haber retroalimentación, deben de
ser dinámicos y mejorar constantemente los procesos, es por ello que este manual de reclamos y
devoluciones ayuda a la empresa a mantener sus estándares de calidad, lo cual facilita alcanzar sus
objetivos y es una herramienta que permite a las empresas identificar oportunidades de mejora, vistas
desde la percepción del cliente.
Teniendo en cuenta la importante del departamento y las funciones que ejecuta en la empresa
TotalTools, C.A, se sugiere lo siguiente para optimizar el procedimiento en cuestión:
 Se sugiere a la empresa realizar un seguimiento de la información referente a las percepciones,

necesidades y expectativas de sus clientes.
 Se sugiere a la empresa establecer y adoptar métodos para obtener información de los clientes, y que
ésta información sea específicamente la que la empresa necesita.
 Se debe establecer un sistema de comunicación que sea rápido y efectivo para que esto facilite al
cliente expresar sus inquietudes en cualquier etapa de la compra.
 Deberán establecerse desde un inicio cuáles serán los estándares de servicio en los que la empresa se
debe basar o hasta dónde desea llegar para alcanzar los objetivos de la empresa.
 Se deben realizar revisiones exhaustivas a los productos que sean productos de una devolución para así
poder minimizar los costos inherentes a la misma.
 Se debe contar una ubicación bien delimitada y señalizada para el almacenamiento de las
devoluciones según sea el caso.
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I 01-07-2020 01-07-2022
 Se debe llevar un registro de las averías más frecuentes para presentar un informe general de estas al
proveedor y así ir corrigiendo las mismas.
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TT-01-01 Reclamos y Devoluciones

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TT-01-01 Reclamos y Devoluciones Edición Vigente a partir de Próxima Revisión

HOJA CONTROL DE VERSIONES

Liliana Gutiérrez Jesús Pírela

Juan García Alberto Bravo

Establecer un mecanismo coherente para las devoluciones, verificando detalladamente las

El presente manual es administrado por la Jefatura Técnica de Innovación y Desarrollo, es fuente de

Dueño del Proceso:

 Jefatura Técnica de Innovación y Desarrollo.

Ejecutor(es) del Proceso:

 Analista de Servicio Postventa.

FALTANTE POR PARTE DEL FABRICANTE

Retrasos al generar el pedido, elaborar la factura o al entregar el pedido.

5.11 El registro de sugerencias y quejas deberá mantenerse debidamente numerado.

19. Desperfecto en el cable de alimentación.  Serial del producto b

24. Enducido deficiente.

UTS208100 24. Desperfecto en los rodillos.

TTFHM00071 THT1909 Lápiz Tester 133mm Total  Circuitos elec

TTFHM00103 THT109022 Gato Hidráulico tipo Botella 2 Ton  Uso de lubrica

Productos por revisar

Productos revisados que aplican a garantía.

Productos revisados que no aplican a garantía.

ANALISTA DE SERVICIO POST-VENTA

6.4. Recibir aprobación por parte del área involucrada.

6.7. Elaborar estadística detallada sobre la cantidad de reclamos y sugerencias.

ANALISTA DE SERVICIO POST-VENTA / ESPECIALISTA DE PRODUCTO

ASESOR COMERCIAL / CONDUCTOR

6.13. Remitir el formulario XX-F04 servicio al cliente al área de Servicio Postventa.

7. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS

8. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS Y DEVOLUCIONES

JEFE TECNICO DE INNOVACION Y DESARROLLO /

Recibe formulario, completa Completa el formulario OV-F06

Aplica acciones correctivas

9. FORMULARIOS Y REGISTROS INVOLUCRADOS

10. DOCUMENTOS RELACIONADOS

CÓDIGO NOMBRE DEL DOCUMENTO

 Gobierno de Perú, Ministerio de Vivienda. (2015). Manual de Procedimientos de Atención de

 Grupo Empresarial RG (2020) Manual de normas y procedimientos SG-01-03 Reclamos.

 Lince Comercial, C.A (2016) Manual de políticas y procedimientos para devoluciones.

 AECOC Logistic (2002) Procedimiento para la prevención y tratamiento de las devoluciones.

12. CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIONES

 Se sugiere a la empresa realizar un seguimiento de la información referente a las percepciones,

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