Proceso de Control de Cambios

Brentec Soluciones Tecnológicas

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Tabla de Contenido
1 Historia de Cambios al Documento ........................................................................................................................................................................ 3

2 Objetivo ............................................................................................................................................................................................................................. 4

3 Alcance .............................................................................................................................................................................................................................. 4

4 Políticas ............................................................................................................................................................................................................................. 4

4.1 Estimación de impacto de cambios ..................................................................................................................................... 6

4.2 RFC ................................................................................................................................................................................................. 7

4.2.1 Presentación de la Solicitud de Cambios ...................................................................................................................... 7

4.2.2 Actualización del estado del Cambio ............................................................................................................................. 7

5 Responsabilidades ......................................................................................................................................................................................................... 8

5.1 Departamento de TI.................................................................................................................................................................. 8

5.2 Administrador de Cambios..................................................................................................................................................... 8

5.3 Coordinador de Cambios ........................................................................................................................................................ 8

5.4 Miembros Temporales. ............................................................................................................................................................ 8

5.5 CAB. ................................................................................................................................................................................................ 9

5.6 EC .................................................................................................................................................................................................... 9
6 Pruebas de los cambios y resultados ................................................................................................................................................................... 10

7 Protocolo de autorización de cambios ............................................................................................................................................................... 10

8 Protocolo de liberación de cambios .................................................................................................................................................................... 11

9 Protocolo y actividades para realizar reversos de cambios ......................................................................................................................... 11

10 Diagrama del Proceso ............................................................................................................................................................................................... 12

11 Referencias .................................................................................................................................................................................................................... 13

12 Anexos ............................................................................................................................................................................................................................ 13

12.1 Anexo 1: Request For Change (RFC o Requerimiento de Cambio) .........................................................................13

12.2 Anexo 2 Plan de Retorno ......................................................................................................................................................13

12.3 Anexo 3 Análisis Post-Mortem ............................................................................................................................................13

13 Firma de autorización del documento ................................................................................................................................................................ 14

CONTROL DEL DOCUMENTO ........................................................................................................................................................................................ 14

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1 Historia de Cambios al Documento

Historia de Cambios
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2 Objetivo
Atender las solicitudes de cambio para las aplicaciones, infraestructura y dispositivos relacionados con el servicio
de control volumétrico.

3 Alcance
Se limita su alcance a los activos tangibles e intangibles de la empresa, personal, procesos, servicios e infraestructura
gestionados por Brentec Soluciones Tecnológicas que dan soporte al proceso de proveedor de software de control
volumétrico.

4 Políticas
a. En Brentec Soluciones Tecnológicas todo cambio debe ser planeado antes de su ejecución.
b. La Administración de Cambios (AC) está integrada por:

Por definir

• Gerente de TI

• Gerente de Desarrollo de Software

• Gerente de Soporte Técnico (Coordinador de Cambios)

c. Las solicitudes de Requerimiento de Cambio (RFC) sólo podrán ser originadas de la siguiente manera:

Por definir

• Por el contribuyente:

o El solicitante debe ser personal autorizada por parte del contribuyente

o Por escrito vía correo electrónico anexando el documento FOR_1-

SolicitudCambio_RFC_IP.doc debidamente llenado.
o Debe ser autorizado por el Gerente de TI

o Validado por el Gerente de Desarrollo

o Validado por el Gerente de Soporte Técnico

• Por parte de Brentec Soluciones Tecnológicas

o Solicitado por el Gerente de Desarrollo

o Debe ser autorizado por el Gerente de TI

o Validado por el Gerente de Soporte Técnico

• Por una entidad externa.

o Requerido por parte de una autoridad por legislación o fabricante por normatividad.

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o Debe ser autorizado por el Gerente de TI

o Debe ser Informado al Gerente de Desarrollo

o Validado por el Gerente de Soporte Técnico

d. La AC es la única entidad autorizada para recibir, aprobar, validar, rechazar, planear e implementar los

cambios. AC no necesariamente es el responsable de ejecutar las tareas específicas del cambio, pero si el

responsable de supervisar la ejecución de estas y a quienes las ejecutan, apegándose al proceso de cambios

vigente.

e. Existen dos tipos de cambio:

• Normal. - Cambios planeados en los cuales cual se realiza la verificación de las actividades necesarias

para que el cambio sea exitoso, es decir sin impacto adverso.

• Urgente. - Cambios sin las pruebas suficientes para garantizar la ausencia de un impacto adverso y

requiere de Cuidados especiales que serán administrados por un Comité de Emergencias (CE), el cual

podrá ser formado por una parte de los miembros que pertenezcan al CAB o por otros diferentes.
f. La AC podrá solicitar el apoyo a quien lo considere necesario para el desarrollo, planeación e implantación

de los cambios; ya sean personal u otra entidad dentro de Brentec Soluciones Tecnológicas o cualquier

proveedor externo.

g. Todo proyecto de cambio deberá de tener un plan, responsable, presupuesto, capacitación y planes de

prueba.
h. Si es un cambio Urgente, el nivel de detalle de los planes, capacitación y planes de prueba no serán tan

exhaustivos como él los cambios normales, ya que su objetivo es asegurar que el impacto adverso

presentado sea de la menor magnitud posible, solucionando la problemática del cambio al momento en

que se presente, debido a su calidad de Urgente.

i. Todo cambio deberá de tener un Plan de Retorno (Rollback), de no tenerlo se deberá de documentar la
causa.

j. El Plan de Retorno es específico para cada cambio, por lo cual se deberá documentar con la información

indicada en el anexo 2 (Plan de Retorno) y tomando en cuenta las condiciones iniciales previas a realizar el

cambio de acuerdo con el anexo 3 (Condiciones Previas al Cambio)

k. Todo cambio efectuado deberá de tener un dictamen Post Mortem indicando la calidad de los resultados

obtenidos.
l. En todo cambio rechazado se deberá de informar el motivo y sugerir alternativas de solución.

m. Todo cambio normal debe de tener una prioridad.

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n. La prioridad de un cambio será asignada después de un análisis de impacto, urgencia, necesidad,

conveniencia, instrucción, costo o cualquier otro criterio utilizado por el CAB.

o. Todo cambio normal debe de contar con su Ventana de Implantación.

p. Es obligación de la AC la publicación de su Plan Futuro de Cambios.

q. Si la AC acepta la solicitud de un cambio, esta le asignara un número de ticket o RFC.

r. Las solicitudes de cambio podrán ser clasificadas en las siguientes categorías:

• Por definir

• Externas. – Solicitadas por el contribuyente, por el gobierno o por el fabricante

• Internas. – Solicitadas por personal interno de Brentec Soluciones Tecnológicas

4.1 Estimación de impacto de cambios

a. Todo cambio planeado deberá de ser validado y comunicado a los usuarios del proceso involucrado en el

cambio antes de su implantación, para determinar si existe la posibilidad de un impacto adverso a sus

actividades. El impacto adverso puede verse reflejado en:

• Horario en el que se planea realizar el cambio (Ventana de tiempo para el cambio)

• Número de servicios de TI que se verán afectados

• Número de usuarios que serán afectados durante el cambio

• Procesos de negocios que serán afectados durante el cambio

• Equipamiento involucrado para la realización del cambio (servidores, computadoras de escritorio,

portátiles, equipo activo, redes, etc.)

• Los tipos de impacto pueden ser:

Estimación de Ventana de No. De servicios No. De Usuarios
Impacto tiempo TI afectados

Muy bajo 0-1 minuto 1 1-10

Bajo 2-5 minutos 2 11-100

Medio 6 a 30 minutos 3 101-1000

Alto 31 a 60 minutos 4 1001-1500

Muy alto >=61 minutos >=5 >=1501

b. Entre mayor sea el número de puntos tocados de la lista anterior, mayor será el impacto en las actividades

de los usuarios.

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c. Todo cambio realizado deberá de ser comunicado a las demás áreas y procesos del departamento de TI y

a los usuarios afectados.

4.2 RFC
Los estados de un RFC son los siguientes:

• En evaluación: El CAB está evaluando la factibilidad del cambio.

• Rechazado: Cuando el cambio solicitado no cumple con las políticas:

a) No lo emitió alguna de las entidades descritas en la política “c”.

b) No se cuenta con los recursos financieros necesarios para la solución al cambio.

c) No se demuestra un beneficio como resultado del cambio.

d) No se especifica con claridad la solicitud de este.

e) Por cualquier otra condición que el CAB determine.

• Aceptado: Se le asigna un número de RFC y el Coordinador del Cambio para su realización.

• Análisis: Cuando el Coordinador de Cambios está evaluando las necesidades del cambio para implantarse,

como análisis de riesgo, plan de pruebas, plan de retorno, impacto posible, necesidad de capacitación o

cualquier condicionante para la implantación exitosa del cambio.

• Programado: Estado en el cual el cambio tiene una fecha establecida para su implantación.

• En ejecución: Estado en el cual se está implantando el cambio.

• Concluido: Estado en el que se da por terminado el cambio.

• Post-Mortem: Estado en el que el proceso para el cambio está siendo evaluado y documentado para

determinar el grado de éxito obtenido, errores, aciertos, dificultades, costos, rutas de solución y demás

información necesaria para que otro grupo de trabajo pueda aprender de este cambio en particular.
• De retorno: Estado del proceso en el que el cambio se intentó implantar, no se logró y se aplicó el plan de
retorno (Rollback).

4.2.1 Presentación de la Solicitud de Cambios

Todo cambio debe ser presentado de la forma en la que indican las políticas “c” y “d” con la información requerida
en el Anexo 1 de este documento.

4.2.2 Actualización del estado del Cambio

El estado del cambio podrá ser actualizado por el Administrador de Cambios y el Coordinador del Cambio al que
se le asignó la solución.

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Cuando se realice una actualización por el personal autorizado se deberá reflejar un avance en las actividades

planeadas o en el “Estado” del RFC en el sistema de tickets.

5 Responsabilidades

5.1 Departamento de TI
Supervisar la aplicación de este procedimiento

5.2 Administrador de Cambios

Es el responsable de:

• Es el presidente del CAB y del EC.

• Filtrar, aceptar, rechazar y clasificar todas las solicitudes de cambios.
• Conseguir la autorización y recursos necesarios para implantar el cambio.
• Informar sobre los cambios en proceso, los resultados de los cambios ya implantados y además de los
planes de rollback a los usuarios involucrados y al coordinador de cambios.
• Emitir periódicamente informes estadísticos para evaluar el desempeño de la AC.
• Informarse sobre el progreso de los cambios asignados a los coordinadores de cambios.

5.3 Coordinador de Cambios

Es el responsable de:

• Registrar los cambios solicitados cumpliendo con este procedimiento.

• Planear y coordinar la implantación de los cambios.
• Informar sobre el cambio en proceso asignado a él, los resultados obtenidos y los planes de rollback a los
usuarios involucrados.

5.4 Miembros Temporales.

1. Apoyar en la planeación e implantación de los cambios en los que está involucrado.
2. Informar sobre el progreso de sus actividades.
3. Asesorar técnicamente en la tecnología o procesos asignados a él.
4. Considerando las características de su puesto está obligado a cumplir con las tareas asignadas por el CAB
hasta que el cambio en el que esté involucrado sea implantado exitosamente.
5. Cualquier persona de Brentec Soluciones Tecnológicas o proveedor externo podrá ser considerado
miembro temporal del CAB a invitación del Administrador de Cambios.
6. Este nombramiento termina cuando el cambio en el que esté involucrado se implantó exitosamente o
cuando el Administrador de Cambios lo considere oportuno.

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5.5 CAB.
1. Es el grupo de personas que se reúnen para sesionar con el objetivo de aprobar, rechazar, planear e
implantar los cambios solicitados.
2. Es el responsable de diseñar el plan de cambios futuro.
3. Es obligación de los miembros del CAB asistir a todas las reuniones programadas en el plan de juntas
ordinarias o aquellas extraordinarias a las que convoque el Administrador de Cambios.
4. Tiene la facultad de convocar a miembros temporales a sesiones del CAB, de acuerdo con su especialidad
técnica, injerencia en el proceso involucrado o nivel de autoridad que facilite el cambio.
5. Revisar y actualizar el presente documento “Administración de cambios en Apps FD” al menos una vez
al año.
6. Sugerir y promover políticas de mejora operativa y calidad tendientes a la innovación de tecnología y
procesos.
7. Dar seguimiento a la implantación de un cambio desde el inicio hasta la finalización asegurándose de que
concluya exitosamente (sin impacto adverso).
8. Asegurarse de que el Plan de Retorno sea implantado exitosamente (cuando se logra regresar al punto
original previo al cambio).

5.6 EC Acrónimo de Emergency Comité.

1. Es el grupo humano cuya única finalidad es atender las solicitudes de cambio de emergencia, por lo tanto,
todas sus reuniones serán extraordinarias y no siempre estarán integradas en el plan de cambios.
2. El EC no necesariamente es miembro del CAB, por lo tanto, una vez solucionada la implantación del cambio
de emergencia este comité se puede disolver.
3. Debido a que los cambios de emergencia por su naturaleza no pueden ser planeados en su totalidad, los
miembros del EC deberán de estar facultados para tomar decisiones fuera de los estándares de las políticas
de la Empresa.
4. Deberá de registrar todos los pasos ejecutados en la realización del cambio de emergencia.
5. Cuando un cambio es presentado como urgente siempre el especialista del proceso involucrado y el
Administrador de Cambios deciden conjuntamente si procede la solicitud del cambio de emergencia.
6. Para las condiciones en las que el especialista y el Administración de Cambios no puedan reunirse la
decisión la tomara el especialista del proceso, informando posteriormente al cambio las condiciones
prevalecientes al cambio, los análisis de las alternativas y las evaluaciones de los impactos existentes entre
si se haga o no se haga el cambio.
7. Es responsabilidad del EC la aplicación de los cuidados para asegurar que el cambio tenga el mínimo
impacto adverso.
8. Es responsabilidad del EC solicitar los recursos necesarios para llevar a bien el cambio.
9. Es responsabilidad del EC hacer todo lo posible de informar el impacto del cambio los potenciales usuarios
afectados.
10. Es responsabilidad del EC asignar a los especialistas en la tecnología aplicada en el proceso para la ejecución
del cambio.

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11. Es obligación del especialista asignado al cambio incorporarse al Comité de Emergencias cuando ha sido
convocado.

6 Pruebas de los cambios y resultados

1 Comité de Administración de Cambios El CAB analizará la propuesta de planeación presentada por

el coordinador del cambio, la cual deberá contener un plan

de prueba documentado acorde al anexo 4. En caso de existir

problemas, se deberá revisar el Plan de Retorno para

determinar si este se aplica o en su defecto regresar al punto

7 para corregir las desviaciones encontradas.

2 Coordinador del Cambio Bajo la supervisión del Administrador de Cambios y del

Coordinador del Cambio se ejecutan las actividades en el

orden y plazos especificadas en el plan. Los resultados de

este serán evaluados conforme al avance del Plan de Pruebas

3 Evaluación de la ejecución del plan. Bajo la supervisión del CAB evalúan la correcta implantación

del cambio y se asegura de no tener impacto adverso.

4 Coordinador del Cambio El Coordinador del Cambio entrega un informe del cambio
realizado al Administrador de Cambios.

5 Dictamen Post-Mortem. El CAB elabora el Dictamen Post-Mortem de acuerdo con la

información requerida en el Anexo 5.

7 Protocolo de autorización de cambios

Por definir
1. Se recibe la solicitud del cambio
2. Se verifica por el Gerente de Desarrollo Software
3. Se consulta al Gerente de Soporte Técnico
4. Se autoriza por el Gerente de TI
5. Se realiza análisis de requerimientos de desarrollo
6. Se crea modelado de la solución
7. Se realiza la codificación del modelado.

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8 Protocolo de liberación de cambios

Por definir
1. Se realizan pruebas al cambio realizado
2. En caso de no ser exitoso, se realiza corrección
3. En caso de éxito se solicita validación al Gerente de Desarrollo
4. Se solicita autorización al Gerente de TI
5. Se entrega el cambio al Gerente de Desarrollo para su implementación

9 Protocolo y actividades para realizar reversos de cambios

Por definir

1. En caso de no ser exitoso, se realiza el reverso

2. Regresar los cambios en la configuración del sistema en caso de aplicar.
3. Regresar los cambios en realizados a la base de datos en caso de aplicar.
4. Validar que el paso 2 se haya realizado correctamente
5. Validar que el paso 3 se haya realizado correctamente
6. Regresar la versión anterior de la aplicación al cambio fallido realizado.
7. Realizar la validación del correcto funcionamiento de la aplicación.

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10 Diagrama del Proceso

Por definir

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11 Referencias
Revisar documentación de cambios adicional:

• FOR_1-SolicitudCambio_RFC.docx
• FOR_2-Actividades_RFC.docx
• FOR_3-Pruebas_RFC.docx

12 Anexos

12.1 Anexo 1: Request For Change (RFC o Requerimiento de Cambio)

1. Se llena el formato de manera digital:

Por definir
• FOR_1-SolicitudCambio_RFC_IP.doc

12.2 Anexo 2 Plan de Retorno

1. Se llena el formato de manera digital:

Por definir
• FOR_2-Actividades_RFC_IP.doc

12.3 Anexo 3 Análisis Post-Mortem

1. Se llena el siguiente formulario de manera digital:

Por definir
• FOR_3-Pruebas_RFC_IP.doc
• Se archiva de acuerdo con política de respaldos de documentos tangibles.
2. En caso de haber obtenidos conocimientos adicionales se deberán asignar en el apartado:
• Resumen de Pruebas realizadas y Resultados obtenidos, etiquetar con siglas “ABDC”, cuyo significado
es Agregar a Base de Datos de Conocimientos.

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13 Firma de autorización del documento

CONTROL DEL DOCUMENTO

AUTORIZACIÓN firma
ELABORACIÓN firma
REVISIÓN firma

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