Grupo Kernel Royal Inn Aop PDF

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y

ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
ROYAL INN
CURSO: ADMINISTRACION DE OPERACIONES
DOCENTE: LIC. EN ADMINISTRACION ROMULO
HUACASI GONZALES
INTEGRANTES:
 HUAHUASONCCO MAMANI, JULVER AMÉRICO
 GONZALES MONTESINOS, NOHEMI CARINA
 VILCA QUISPE, WILLIAM ROBERT
SEMESTRE: VI- A
PUNO – PERU
2019
INDICE
CAPITULO I ........................................................................................................................ 1
MARCO TEORICO ............................................................................................................... 1
POLITICAS GENERALES ............................................................................................... 1
ESTRUCUTURA ORGANIZACIONAL .......................................................................... 1
ORGANIGRAMA .............................................................................................................. 3
Requisitos de un organigrama........................................................................................ 4
clasificacion .................................................................................................................... 5
MATRIZ FODA ................................................................................................................. 5
ADMINISTRACION DE OPERACIONES ...................................................................... 6
Funciones basicas .......................................................................................................... 6
principales areas de operacion ...................................................................................... 8
recursos que maneja ....................................................................................................... 9
PRONOSTICOS ................................................................................................................. 9
Horizontes de tiempo ...................................................................................................... 9
tipos de pronosticos ...................................................................................................... 10
metodos cuantitativos ................................................................................................... 10
DISEÑO DE SERVICIOS ............................................................................................... 11
CASA DE LA CALIDAD ................................................................................................ 12
MOMENTOS DE VERDAD ........................................................................................... 12
Circulo vicioso.............................................................................................................. 13
Circulo virtuoso ............................................................................................................ 13
CAPACIDAD DE DISEÑO EFECTIVA ........................................................................ 13
Capacidad efectiva ....................................................................................................... 13
Utilización .................................................................................................................... 14
Eficiencia ...................................................................................................................... 14
ESTRATEGIAS DE LOCALIZACION .......................................................................... 14
Factores ........................................................................................................................ 14
DISTRIBUCION ORIENTADA AL PROCESO ............................................................ 16
DISTRIBUCION DE INSTALACIONES ....................................................................... 16
Consideraciones ........................................................................................................... 17
TIPOS DE DISTRIBUCION............................................................................................ 17
ANALSIS ABC ................................................................................................................ 18
Rangos .......................................................................................................................... 18
SERVICIOS HOTELEROS ............................................................................................. 18
CAPITULO II: ................................................................................................................ 20
DATOS DE LA EMPRESA ROYAL INN ...................................................................... 20
RESEÑA HISTORICA: ................................................................................................ 20
ANTECEDENTES: ....................................................................................................... 20
OBJETIVO GENERAL: ............................................................................................... 21
OBJETIVOS ESPECIFICOS: ....................................................................................... 21
MISIÓN: ........................................................................................................................ 21
VISIÓN: ........................................................................................................................ 21
MISION Y VISION PROPUESTOS: ........................................................................... 22
VALORES DE LA ORGANIZACIÓN: ....................................................................... 22
VALORES PERSONALES: ......................................................................................... 23
ORGANIGRAMA DEL HOTEL ROYAL INN ........................................................... 24
POLITICAS GENERALES .......................................................................................... 25
ANALISIS FODA ................................................................................................................ 27
ESTRATEGIA DE ROYAL INN ........................................................................................ 28
CALIDAD ........................................................................................................................ 28
PRONOSTICOS ................................................................................................................... 29
SERVICIO MEDICO ....................................................................................................... 29
ROOM SERVICE ............................................................................................................ 30
RESTAURANT ................................................................................................................ 31
DESARROLLO DE IDEA: .................................................................................................. 32
DISEÑO DEL NUEVO SERVICIO: ................................................................................... 32
IDEA DE MUCHAS FUENTES...................................................................................... 32
¿LA EMPRESA TIENE LA CAPACIDAD DE LLEVAR A CABO LA IDEA? ........... 33
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE PARA IMPLEMENTAR EL SERVICIO .......... 33
ESPECIFICACIONES FUNCIONALES ........................................................................ 33
ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO ......................................................................... 33
REVISIÓN DEL DISEÑO ............................................................................................... 34
PRUEBA DE MERCADO ............................................................................................... 34
INTRODUCCIÓN AL MERCADO ................................................................................ 34
EVALUACIÓN ................................................................................................................ 34
CASA DE CALIDAD ROYAL INN ................................................................................... 35
MOMENTOS DE VERDAD ............................................................................................... 36
CAPACIDAD DE DISEÑO CAPACIDAD EFECTIVA DE ROYAL INN ....................... 37
LOCALIZACIÓN: ............................................................................................................... 39
DISTRIBUCIÓN ORIENTADA AL PROCESO ................................................................ 40
DISTRIBUCION E INSTALACIONES .............................................................................. 42
TIEMPO ESTANDAR EN EL HOTEL ROYAL INN ........................................................ 44
RECEPCIONISTA ........................................................................................................... 44
HOSEKEEPING............................................................................................................... 45
CADENA DE SUMINISTRO DEL HOTEL ROYAL INN ................................................ 46
METODO ABC DE INVENTARIOS .................................................................................. 48
CONCLUSIONES ................................................................................................................ 50
RECOMENDACIONES ...................................................................................................... 51
BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................. 53
WEBGRAFIA ...................................................................................................................... 54
ANEXOS .............................................................................................................................. 55
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
CAPITULO I
MARCO TEORICO
POLITICAS GENERALES
Las políticas generales de una empresa son las directrices que delimitan el camino a seguir
por la organización y sirven como guía para dirigir nuestra actividad empresarial. Estas
políticas son un conjunto de normas que dictaminan cómo debe de actuar la empresa en los
aspectos más generales de la empresa con el objetivo de conseguir el funcionamiento
idóneo de la compañía.
las políticas generales van a marcar cuáles son las intenciones y criterios en el ámbito
económico, laboral y con nuestros principales públicos. Además, también se debe ser
consciente de que a raíz de estas políticas, se crearán otras políticas específicas para
distintas áreas de la empresa. Por ello, deben formalizarse de forma que vayan en
concordancia con la estrategia general de la empresa y el cumplimiento de los objetivos
generales de la compañía.
ESTRUCUTURA ORGANIZACIONAL
Según (Baronce, 2009) Entendemos por estructuras organizacionales los diferentes patrones
de relación y articulación entre las partes a través de los cuales una institución se organiza
con el fin de cumplir las metas que se ha propuesto y lograr el objetivo deseado. Pág. 27
La estructura organizacional constituye la columna vertebral de una empresa, ya que le
permite al gerente o directivos tomar decisiones con respecto al responsable de cada
1
función, designando tareas y obligaciones a cada uno de sus miembros, lo que facilitará la
coordinación de los recursos humanos y materiales integrándolos apropiadamente. (Carrera,
Martínez, & Pérez, 2013, pág. 15)
Según (Daft, 2011) nos dice que Existen tres componentes clave en la definición de la
estructura organizacional:
1. La estructura organizacional designa relaciones formales de subordinación, como el
número de niveles en la jerarquía y el tramo de control de los gerentes y supervisores.
2. La estructura organizacional identifica el agrupamiento de individuos en departamentos y
el de departamentos en la organización total.
3. La estructura organizacional incluye el diseño de sistemas para garantizar la
comunicación, la coordinación y la integración efectivas de los esfuerzos entre
departamentos. Pág. 90.
Por otro lado según (Jones , 2008) nos dice que la estructura organizacional es el sistema
formal de tareas y relaciones de autoridad que controla cómo las personas coordinan sus
acciones y utilizan los recursos para lograr las metas de la organización. El principal
propósito de la estructura organizacional es de control: controlar la manera en que las
personas coordinan sus acciones para lograr los objetivos organizacionales y controlar los
medios que se utilizan para motivar a las personas para que logren esos objetivos. Pág. 7
La estructura organizacional es la parte central de la estructura de una organización y se
representa a través del organigrama. La estructura organizacional nos muestra la división
del trabajo, es decir, las actividades, los niveles jerárquicos y las líneas de autoridad.
2
Asimismo, nos permite visualizar la estrategia. La estrategia de la organización se muestra
en la estructura organizacional a través de su conformación (orden o arreglo) lo que está
realizando (por el conjunto de actividades) para lograr sus objetivos estratégicos. (Rios ,
2011, pág. 3)
ORGANIGRAMA
Un organigrama es la representación gráfica de la estructura orgánica de una institución, o
de una de sus áreas, y describe en forma esquemática las unidades que la integran, su
respectiva relación, niveles jerárquicos y canales formales de comunicación. (Baronce,
2009, pág. 67)
Según (Daft, 2011) nos dice que el concepto de un organigrama, en el que se muestra la
existencia de los puestos, cómo se agrupan y quién informa a quién, tiene siglos. Por
ejemplo, en las iglesias del medioevo en España se pueden encontrar diagramas que
describen la jerarquía de la iglesia de aquella época. Sin embargo, el uso del organigrama
para las empresas parte principalmente de la Revolución Industrial.
Los organigramas son sistemas de organización que se representa en forma intuitiva y con
objetividad. También son llamados cartas o gráficas de organización. Consisten en hojas o
cartulinas en las que cada puesto de un jefe se representa por un cuadro que encierra el
nombre de ese puesto (y en ocasiones de quien lo ocupa) representándose, por la unión de
los cuadros mediante líneas, los canales de autoridad y responsabilidad. Los organigramas
señalan la vinculación que existe entre sí de los departamentos a lo largo de las líneas de
autoridad principales.
3
Los organigramas revelan
 La división de funciones.
 Los niveles jerárquicos.
 Las líneas de autoridad y responsabilidad.
 Los canales formales de comunicación.
 La naturaleza lineal o staff del departamento.
 Los jefes de cada grupo de empleados, trabajadores, etc.
 Las relaciones existentes entre los diversos puestos de la empresa y en cada departamento
o sección.
REQUISITOS DE UN ORGANIGRAMA
 Los organigramas deben ser, ante todo, muy claros; por ello se recomienda que no
contenga un número excesivo de cuadros y de puestos, ya que esto, en vez de ayudar a la
estructura administrativa de la empresa, puede producir mayores confusiones. Por ellos,
los cuadros deben quedar separados entre sí por espacios separados.
 Los organigramas no deben comprender ordinariamente a los trabajadores o empleados.
Los más frecuente es hacerlos arrancar del Director, o Gerente General y terminarlos con
los jefes o supervisores del último nivel.
 Los organigramas deben contener nombres de funciones y no de personas. Cuando se
desea que estos últimos figuren, conviene colocar dentro del mismo cuadro, con una letra
mayor el nombre del puesto y con letra menor el nombre de la persona que lo ocupe.
 Los organigramas pueden presentar un número muy grande de elementos de
organización. De ordinario sirven exclusivamente para lo anteriormente dicho
4
CLASIFICACION
 Verticales,
 Horizontales,
 Circulares,
 Escalares
Fuente: Daft, R. (2011). Teoría y diseño organizacional (Décima ed.). México: Cengace
Learning.
MATRIZ FODA
El análisis FODA consiste en realizar una evaluación de los factores fuertes y débiles que
en su conjunto diagnostican la situación interna de una organización, así como su
evaluación externa; es decir, las oportunidades y amenazas. También es una herramienta
que puede considerarse sencilla y permite obtener una perspectiva general de la situación
estratégica de una organización determinada. Thompson (1998) establece que el análisis
FODA estima el hecho que una estrategia tiene que lograr un equilibrio o ajuste entre la
capacidad interna de la organización y su situación de carácter externo; es decir, las
oportunidades y amenazas.
Según (Ponce, 2006) El análisis FODA consiste en realizar una evaluación de los factores
fuertes y débiles que en su conjunto diagnostican la situación interna de una organización,
así como su evaluación externa; es decir, las oportunidades y amenazas. También es una
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herramienta que puede considerarse sencilla y permite obtener una perspectiva general de la
situación estratégica de una organización determinada.
ADMINISTRACION DE OPERACIONES
Caiza Robert 2015, pág. 23 Menciona que: “La administración de operaciones es la acción
mediante el cual los recursos fluyen dentro de un sistema definido, combinado y
transformado de una manera controlada para añadirles valor en concordancia con los
objetivos de organización. Básicamente tiene que ver con la producción de bienes y
servicios”
La administración de operaciones. Es el área de la administración de empresas dedicada
tanto a la investigación como a la ejecución de todas aquellas acciones tendientes a generar
el mayor valor agregado mediante la planificación, organización, dirección y control en la
distribución tanto de bienes como de servicios, destinado todo ello a aumentar la calidad,
productividad, mejorar la satisfacción de los clientes, y disminuir los costes. A nivel
estratégico el objetivo de la Administración de Operaciones es participar en la búsqueda de
una ventaja competitiva sustentable para la organización.
FUNCIONES BASICAS
Procesos
Es el diseño del sistema de producción material. Donde se toma una decisión del tipo de
tecnología que se utilizará, la distribución de las instalaciones, analizan el proceso,
equilibrio de las líneas, control de desarrollo y análisis de transporte.
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Capacidad
Es la determinación de niveles óptimos de producción de la organización ni demasiado ni
pocos; las decisiones específicas abarcan pronósticos, planificación de instalaciones,
planificación acumulada, programación, (proyección) de capacidad y análisis de corridas.
Inventario
Es la administración de niveles de materias primas, trabajo en proceso y productos
terminados. Las actividades específicas incluyen ordenar, cuándo y cuánto clasificar y el
manejo de materiales.
Fuerza de trabajo
Es la administración de empleados especializados, semiespecializados, oficinistas y
administrativos. Las actividades a desempeñar se pueden resumir en diseñar puestos,
medición del trabajo, capacitación a los trabajadores, normas laborales y técnicas de
motivación.
Calidad
Es la parte encargada de garantizar el linaje de los productos y servicios que ofrece. Las
actividades a desempeñar dentro de estas funciones son controlar la importancia, muestras,
pruebas, certificados de calidad y control de costos.
7
PRINCIPALES AREAS DE OPERACION
Estrategia de operaciones
Determinar las tareas critica de operaciones para apoyar la habilidad global de la
organización y desarrollar una estrategia funcional apropiada.
Planeación de productos
Seleccionar y diseñar los servicios y productos que la organización ofrecerá a sus clientes,
patrocinadores o receptores.
Planeación de la capacidad
Determinar cuándo y que tanto de las instalaciones, equipo y mano de obra se debe tener
disponible, horas de servicio a clientes al año es posible ofrecer.
Administración de inventarios
Decidir las cantidades de materia prima, trabajos en proceso y artículos terminados que
conviene almacenar. Administración del proyecto Aprender como planear y controlar las
actividades del proyecto para cumplir con los requerimientos de desempeño, programa y
costo, manejo de la reorganización del departamento de logística.
Programación
Determinar cuándo se debe realizar cada actividad o tarea en el proceso de transformación
y donde deben estar los insumos.
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Control de calidad
Determinar cómo se deben desarrollar y mantener los estándares de calidad, la capacitación
se debe dar al personal de logística para minimizar los errores.
RECURSOS QUE MANEJA
 Persona: Es la mano de obra y los conocimientos.
 Medios: Son los materiales e insumos.
 Plantas: Son los edificios, instalaciones, máquinas.
 Planificación: Sistema de planificación de la producción y recursos necesarios, la
información para la toma de decisiones y el control de las operaciones.
 Proceso: Las distintas fases del sistema productivo de la empresa u organización.
PRONOSTICOS
Pronosticar es el arte y la ciencia de predecir los eventos futuros. Puede implicar el empleo
de datos históricos y su proyección hacia el futuro mediante algún tipo de modelo
matemático. Puede ser una predicción subjetiva o intuitiva; o puede ser una combinación de
éstas, es decir, un modelo matemático ajustado mediante el buen juicio del administrador.
HORIZONTES DE TIEMPO
 Pronóstico a corto plazo: Este pronóstico tiene una extensión de tiempo de hasta 1 año,
pero casi siempre es menor a 3 meses. Se usa para planear las compras, programar el
trabajo, determinar niveles de mano de obra, asignar el trabajo, y decidir los niveles de
producción.
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 Pronóstico a mediano plazo: Por lo general, un pronóstico a mediano plazo, o a plazo
intermedio, tiene una extensión de entre 3 meses y 3 años. Se utiliza para planear las
ventas, la producción, el presupuesto y el flujo de efectivo, así como para analizar
diferentes planes operativos.
 Pronóstico a largo plazo. Casi siempre su extensión es de 3 años o más. Los pronósticos
a largo plazo se emplean para planear la fabricación de nuevos productos, gastos de
capital, ubicación o expansión de las instalaciones, y para investigación y desarrollo
TIPOS DE PRONOSTICOS
 Pronósticos económicos: Indicadores de planeación que son valiosos por ayudar a las
organizaciones en la preparación de pronósticos de mediano y largo plazos.
 Pronósticos tecnológicos: Pronósticos a largo plazo relacionados con las tasas de
progreso tecnológico.
 Pronósticos de la demanda: Proyecciones de las ventas de la compañía para cada periodo
situado en el horizonte de planeación.
METODOS CUANTITATIVOS
Enfoque intuitivo
La forma más simple de pronosticar es suponer que la demanda del siguiente periodo será
igual a la demanda del periodo más reciente.
Promedios móviles
Método de pronósticos que utiliza un promedio de los n periodos más recientes de datos
para pronosticar el siguiente periodo.
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Suavizamiento exponencial modelos de series de tiempo
Técnica de pronóstico de promedios móviles ponderados donde los datos se ponderan
mediante una función exponencial.
Proyección de tendencias
Factor de ponderación usado en un pronóstico de suavizamiento exponencial, es un número
ubicado entre 0 y 1.
Regresión lineal modelo asociativo
Modelo matemático de línea recta usado para describir las relaciones funcionales que hay
entre las variables dependiente e independiente
DISEÑO DE SERVICIOS
Es la actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y
materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad, la interacción entre el
proveedor y las personas usuarias y la experiencia de las mismas. El diseño de servicios
permite diseñar experiencias memorables para las personas usuarias creando nuevos
vínculos entre los diferentes agentes del proceso potenciando sus capacidades de acción e
interacción.
11
CASA DE LA CALIDAD
Figura 01
Elaboración de la casa de la calidad
MOMENTOS DE VERDAD
la calidad percibida tiene lugar cuando el proveedor del servicio y el cliente se confrontan.
En ese momento cada uno está por su cuenta. Lo que conforma el proceso de entrega del
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servicio incluye la habilidad, la motivación y las herramientas utilizadas por el
representante de la empresa, así como las expectativas y el comportamiento del cliente.
Circulo vicioso
Según Smith, el círculo vicioso se origina cuando momentos de la verdad fallidos forman
una reacción en cadena. Estos están compuestos por una actitud tóxica donde los clientes
son considerados enemigos.
Circulo virtuoso
un círculo virtuoso ocurre cuando los momentos de la verdad exitosos, producen momentos
aún más exitosos; creando así una energía positiva que se expande entre empleados y
clientes. En este punto, un cliente que experimenta un momento positivo, se lo cuenta a otro
y a través del boca a boca se propaga.
CAPACIDAD DE DISEÑO EFECTIVA
Si la capacidad es el número de unidades que puede alojar, recibir, almacenar o producir
una instalación en un periodo de tiempo específico de tiempo. Entonces la capacidad de
diseño es Producción teórica máxima de un sistema en un periodo dado bajo condiciones
ideales.
Capacidad efectiva
Capacidad que espera lograr una compañía, dados su mezcla de productos, sus métodos de
programación, su mantenimiento y sus estándares de calidad.
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Utilización
Producción real como porcentaje de la capacidad de diseño.
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑟𝑒𝑎𝑙
𝑈𝑡𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 =
𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑠𝑒ñ𝑜
Eficiencia
Producción real como porcentaje de la capacidad efectiva.
𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑟𝑒𝑎𝑙
𝐸𝑓𝑖𝑐𝑖𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 =
𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑖𝑣𝑎
ESTRATEGIAS DE LOCALIZACION
FACTORES
 Economías de mercado
 Mejores comunicaciones internacionales
 Viajes y embarques más rápidos y confiables
 Facilidad de flujo de capital entre países
 Grandes diferencias en los costos de mano de obra.
Decisiones de país
 Riesgos políticos
 Normas gubernamentales actitudes e incentivos
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 Aspectos culturales y económicos
 Localización de los mercados
 Talento laboral, actitudes, productividad y costos
 Disponibilidad de suministros, comunicaciones y energía
 Tipo de cambio y riesgos en las tasas de cambio
Decisión de región y comunidad
 Deseos de la corporación
 Atractivos regionales (cultura, impuestos, clima, etc.) Disponibilidad de mano de obra,
costos y actitudes hacia los sindicatos
 Decisión del sitio
 Costos y disponibilidad de servicios públicos
 Regulaciones ambientales del estado y la localidad
 Incentivos gubernamentales y políticas fiscales
 Proximidad a las materias primas y a los clientes
 Costos de terrenos y construcción
Decisión del sitio
 Costo y tamaño del sitio
 Sistemas aéreos, ferroviarios, de carreteras y fluviales
 Restricciones de zonificación
 Proximidad de los servicios y suministros necesarios
 Aspectos de impacto ambiental
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DISTRIBUCION ORIENTADA AL PROCESO
Una distribución orientada al proceso puede manejar en forma simultánea una amplia
variedad de productos o servicios. Y es la distribución que trata con la producción de bajo
volumen y alta variedad, donde se agrupan máquinas y equipos similares.
Las instalaciones orientadas al proceso (y también las distribuciones de posición fija) tratan
de minimizar los costos de cargas o viajes y el tiempo relacionado con la distancia. El
término Cij combina distancia y otros costos en un factor. Por lo tanto, no sólo suponemos
que la dificultad de movimiento es igual, sino también que los costos de recoger y dejar son
constantes.
DISTRIBUCION DE INSTALACIONES
La distribución de instalaciones es una de las decisiones clave que determinan la eficiencia
de las operaciones a largo plazo. La distribución de instalaciones tiene numerosas
implicaciones estratégicas porque establece las prioridades competitivas de la organización
en relación con la capacidad, los procesos, la flexibilidad y el costo, igual que con la
calidad de vida en el trabajo, el contacto con el cliente, y la imagen
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Consideraciones
 Mayor utilización de espacio, equipo y personas
 Mejor flujo de información, materiales y personas
 Mejor ánimo de los empleados y condiciones de trabajo más seguras
 Mejor interacción con el cliente
 Flexibilidad
TIPOS DE DISTRIBUCION
 Distribución de oficina: Posiciona a los trabajadores, su equipo, y sus espacios y oficinas
para proporcionar el movimiento de información.
 Distribución de tienda: Asigna espacio de anaquel y responde al comportamiento del
cliente.
 Distribución de almacén:Aborda los intercambios que se dan entre espacio y manejo de
materiales.
 Distribución de posición fija: Estudia los requerimientos de distribución de proyectos
grandes y voluminosos, como barcos y edificios.
 Distribución orientada al proceso: Trata la producción de bajo volumen y alta variedad
(también llamada “taller de trabajo” o producción intermitente).
 Distribución de célula de trabajo: Acomoda maquinaria y equipo para enfocarse en la
producción de un solo producto o de un grupo de productos relacionados.
 Distribución orientada al producto: Busca la mejor utilización de personal y maquinaria
en la producción repetitiva o continua.
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ANALSIS ABC
El análisis ABC es un método de clasificación frecuentemente utilizado en gestión de
inventario. Resulta del principio de Pareto. El análisis ABC permite identificar los artículos
que tienen un impacto importante en un valor global (de inventario, de venta, de costes...).
Permite también crear categorías de productos que necesitaran niveles y modos de control
distintos.
Rangos
 Clase A: el stock que incluirá generalmente artículos que representan el 80% del valor
total de stock y 20% del total de los artículos. En esto la clasificación ABC es una
resultante del principio de Pareto.
 Clase B: los artículos que representan el 15% del valor total de stock y 30% del total de
los artículos.
 Clase C: los artículos que representan el 5% del valor total de stock y 50% del total de
los artículos.
Además de los datos cuantitativos se deben tener en cuenta aspectos como:
 Escasez de suministros
 Plazos de reposición
 Caducidad
SERVICIOS HOTELEROS
CHECK IN, CHECK OUT: Son los procedimientos de entrada y salida del usuario del
hotel.
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RESTAURANTE: establecimiento comercial para los comensales del hotel donde se paga
por la comida y bebida para ser consumidas.
ROOM SERVICE: asistencia de un equipo humano, maquinaria y material específico que
se encarga del mismo. Es muy utilizado en zonas vacacionales, y suele tener en su
contenido un guiño regional, incluyendo platos típicos.
HOUSEKEEPING: mantener en perfecto estado todas las habitaciones del hotel, para ello
deberá llevar un riguroso control de todo lo relativo a la limpieza y mantenimiento de las
habitaciones, áreas publicas, ropa de habitaciones, lavandería en general.
19
CAPITULO II:
DATOS DE LA EMPRESA ROYAL INN
RESEÑA HISTORICA:
 Ubicación: Jr. Ayacucho 438 Puno
 Clasificación: Hotel Categoría: 4 Estrellas
 Razón Social: Operaciones y Servicios Generales Puno E.I.R.L.
 RUC: 20406350925
 Ocupabilidad: 54 Habitaciones, 93 Camas
 Teléfonos: 51-364522; 51- 365822
 Página Web.: www.royalinnhoteles.com
 E-mails: reservas@royalinnhoteles.com, ventas1@royalinnhoteles.com
ANTECEDENTES:
El hotel Royal Inn empieza su construcción en el año 2007 siendo propiedad de la familia
Díaz empezando como gerente el Sr. Fernando Díaz el mismo que continua en la
actualidad; Este establecimiento de hospedaje empieza con sus 35 habitaciones con una
visión amplia de lujo El hotel Royal Inn está certificado con la categoría de cuatro estrellas
en la actualidad cuenta con 54 habitaciones ubicadas en los niveles superiores (2do, 3er
piso y 4to piso) también cuenta con un bar KA’LLPA, un restaurante SARPHU, un salón
de convenciones LUPACA uno de los servicios que lo hace único es que cuenta con una
amplia cochera ubicada en el mismo hotel (sótano), otra característica es su ubicación ya
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que se encuentra a media cuadra de la plaza de armas de la ciudad de Puno lo que permite a
los visitantes un fácil acceso a las principales calles de la ciudad, bancos, tiendas y
restaurantes.
OBJETIVO GENERAL:
Hacer que la estadía de nuestro huéspedes sea una experiencia grata, cómoda y segura, pero
sobre todo demostrado que una atención personalizada es la base de un buen servicio,
siempre respaldados por la experiencia y el profesionalismo de nuestro gran equipo de
trabajo.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
 Mantener el liderazgo de la industria turística a nivel de la región puno.
 Impulsar y fomentar las acciones de promoción de la industria turística hacia el
desarrollo del destino.
 Elevar los estándares de calidad de los servicios que se ofrecen al turismo a través
de programas de capacitación.
 Trabajar para renovar y mejorar la atención y el servicio para mantener el destino en
los primeros lugares turismo de la región puno.
MISIÓN:
 Crear experiencias auténticas que van más allá de lo que el viajero espera.
VISIÓN:
 Ser el hotel líder de la región en calidad de prestación de servicios gracias a
nuestros colaboradores y nuestro compromiso social.
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MISION Y VISION PROPUESTOS:
 MISIÓN:
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes y huéspedes superando sus expectativas,
brindándoles productos y servicios de calidad en el mercado hotelero y creando con ello
una satisfacción total. Aportar al desarrollo económico y turístico de la región mediante
nuestro compromiso de excelencia e innovación.
 VISIÓN:
Para el 2021 lograr los estándares de calidad requeridos en la prestación de servicios y
productos a nuestros huéspedes y comensales, a través de un proceso de mejora continua
obteniendo una generación de beneficios a través del mercado local y foráneo, en el que
nuestro nombre llegue a ser uno de los primeros en nuestra región.
VALORES DE LA ORGANIZACIÓN:
 Calidad
 Trabajo en equipo
 Pasión por lo que hacemos
 Pro actividad
 Innovación
 Optimismo
 honestidad
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VALORES PERSONALES:
 Responsabilidad
 Respeto
 Honestidad
 Puntualidad
 Solidaridad
 Superación
 Cortesía.
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ORGANIGRAMA DEL HOTEL ROYAL INN
GERENTE
GENERAL
CONTABILIDAD ADMISTRACION
AREA DE AREA DE HOUSE

AREA DE A&B LOGISTICA MANTENIMIENTO
RECEPCION KEEPING
RECEPCIONISTA
AUDITOR
TUNO MAÑANA Y LAVANDERIA AMA DE LLAVES CHEF PRINCIPAL MAYTRE ALAMACEN
NOCTURNO
TARDE
PERSONAL DE ASISTENTE DE ENCARGADO DE

beliboy 4 HOUSE KEEPERS MOZOS
LAVANDERIA CHEF LOGISTICA
AREAS PUBLICAS PAJES STEWAR
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POLITICAS GENERALES
 La seguridad es nuestra más alta prioridad para asegurar la confidencialidad de su
información personal. Guardamos de manera segura en nuestro sitio toda la
información. Esto incluye información personal tal como su nombre y apellido,
dirección personal y de negocios, número telefónico, dirección postal y dirección de
correo electrónico. La información que nos proporciona no se comparte con terceras
personas no autorizadas.
Políticas del Hotel:
 Entrada: 15:00 hrs
 Salida: 12:00 hrs
 Tarjetas de crédito aceptadas: Visa y MasterCard Política de Garantía Se requiere de
una tarjeta de crédito para garantizar la reservación.
Política de Cancelación:
 Cancelar hasta 24 horas antes de la fecha de llegada para no generar cargos.
Política de No Arribo:
 En caso de No Arribo, se cobrará una noche de estancia.
Política de Persona Extra:
 Se aplicará el cargo de S/. 30.00 a partir de la tercera persona en la misma
habitación.
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Política de Menores:
 Se considera niños hasta los 11 años. Niños a partir de 12 años se cobrará como
adulto. Soló 2 Niños menores de 12 años podrán compartir la habitación con 2
adultos.
Política de Sobreventa:
 En caso que el Hotel no pueda brindar el servicio de hospedaje contratado por el
consumidor con una reservación proveniente, el Hotel por su propia cuenta,
encontrará adecuadas alternativas para suplir el servicio contratado, que sean por lo
menos igual o mejor a los beneficios contratados originalmente.
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ANALISIS FODA
DEBILIDADES FORTALEZAS
 El organigrama funcional con la que cuenta la empresa no está  La excelente infraestructura temática del hotel.
acorde a las tareas que realizan.
 El personal es capacitado, cuenta con estudios y experiencia en el rubro, con Recursos
 Existe la duplicidad de funciones en los en las gerencias o áreas, humanos bien capacitados, motivados e incentivados, para lograr que se desempeñen
de acuerdo a los objetivos deseados por el Hotel.
 La empresa no tiene Manual de Funciones.
 Buena captación de clientes nacionales y extranjeros mediante la página web que tiene
 La incomodidad que presenta el ruido durante la noche en las la empresa.
fechas festivas o cualquier evento que se realiza en la plaza de
amas, lo que provoca que el huésped no quiere volver.  Trabajo en equipo.
 La Ubicación en el Centro de la ciudad de Puno y la cercanía a los lugares turísticos,

como la plaza, catedral, museos, la casa del conde, etc.
 Registro de clientes lo cual es muy importante para tomar decisiones
OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Puno es un lugar turístico por lo que la empresa recibirá  En caso de huelgas o paros en esa área podría molestar a los turistas a la hora de
muchos Huéspedes paseos y esto ocasionaría a la pérdida de clientes
 Convenios que tiene con famosas agencias de viaje que  La competencia de precios bajos de otros hoteles a su alrededor.
promocionan y recomiendan el hotel.
 La posibilidad de Crisis Financiera Mundial, disminuyendo la capacidad de crédito de
 Desarrollo tecnológico. los viajeros
 Diferentes facilidades a las que podemos tener acceso hoy en día  No tiene un parqueo por lo angosto que es la calle y causa incomodidad a los huéspedes
(prestamos), ferias regionales y nacionales de turismo. que acaban de llegar lo que ocasionaría que se lleve una mala imagen.
 Por su gran prestigio y calidad genera preferencia y fidelidad

en los clientes.
27
ESTRATEGIA DE ROYAL INN
CALIDAD: Porque ROYAL INN cuenta con muchos servicios lujosos como:
Bar k'allpa:
Amplio y cálido bar donde usted podrá relajarse y disfrutar de las tradicionales bebidas
típicas, calientes y frías.
Recepción:
¿Cuántas veces sueñas con un lugar donde todo este creado a la medida de tus necesidades?
En Puno este lugar se llama Royal Inn Hoteles, con un espacio amplio y cómodo, con un
diseño modernista, donde usted podrá combinar la hospitalidad y calidez con sus negocios.
Habitaciones:
Nuestras 54 habitaciones han sido finamente decoradas para ofrecer la mayor calidad y
comodidad a nuestros huéspedes. Aquí usted encontrara la mayor satisfacción en cuanto a
servicios se refiere.
Servicios:
Suites con cámara de hidromasajes y Jacuzzi, desayuno buffet con variados y exquisitos
productos de la zona, TV con cable, frigo Bar, mesa de trabajo, calefacción central con
radiadores de agua caliente y calefactores eléctricos, secador de cabello, caja de seguridad,
corriente 110V y 220V, conexión a Internet wi-fi.
28
PRONOSTICOS
SERVICIO MEDICO
DIA PACIENTES RECEPCION

1 0 37
2 0 40
3 0 32
4 1 45
5 0 39
METODO SUAVISAMIENTO EXPONENCIAL
DIA PACIENTES PRONOSTICO RECEPCION PRONOSTICO
PRONOSTICO
1 0 0 37 37
INTUITIVO
2 0 0 40 37
3 0 0 32 37.15
4 1 0 45 36.8925
5 0 0.3 39 37.297875
0.285 37.3829813 PRONOSTICO
METODO REGRESION LINEAL
DIA PACIENTES RECEPCION(X) X^2 Y^2 XY
1 0 37 1369 0 0
2 0 40 1600 0 0
3 0 32 1024 0 0
4 1 45 2025 1 45
5 0 39 1521 0 0
SUMATORIA 1 193 7539 1 45
PROMEDIO 0.2 38.6 3015.6 0.4 18
b -0.00084892 X 37.3829813
a 0.23276827 Y 0.20103315
29
ROOM SERVICE
DIA HABITACIONES RECEPCION

1 35 37
2 38 40
3 32 32
4 44 45
5 39 39

DIA HABITACIONES PRONOSTICO RECEPCION PRONOSTICO
PRONOSTICO
1 35 35 37 37
INTUITIVO
2 38 35 40 37
3 32 35.3 32 37.15
4 44 34.64 45 36.8925
5 39 37.448 39 37.297875
37.5256 37.3829813 PRONOSTICO

DIA HABITACIONES RECEPCION(X) X^2 Y^2 XY
1 35 37 1369 1225 1295
2 38 40 1600 1444 1520
3 32 32 1024 1024 1024
4 44 45 2025 1936 1980
5 39 39 1521 1521 1521
SUMATORIA 188 193 7539 7150 7340
PROMEDIO 37.6 38.6 3015.6 2860 2936
b -0.011035946 X 37.38298125
a 38.02598753 Y 37.61343095
30
RESTAURANT
DIA COMENSALES RECEPCION

1 30 37
2 36 40
3 28 32
4 43 45
5 35 39

DIA COMENSALES PRONOSTICO RECEPCION PRONOSTICO
PRONOSTICO
1 30 30 37 37 INTUITIVO
2 36 30 40 37
3 28 30.6 32 37.15
4 43 30.08 45 36.8925
5 35 33.956 39 37.297875
34.0082 37.38298125 PRONOSTICO

DIA COMENSALES(Y) RECEPCION(X) X^2 Y^2 XY
1 30 37 1369 900 1110
2 36 40 1600 1296 1440
3 28 32 1024 784 896
4 43 45 2025 1849 1935
5 35 39 1521 1225 1365
SUMATORIA 172 193 7539 6054 6746
PROMEDIO 34.4 38.6 3015.6 2421.6 2698.4
b -0.014166335 X 37.38298125
a 34.94682053 Y 34.4172407
31
DESARROLLO DE IDEA:
 BAR DISCOTECA:
Implementar un bar discoteca en el hotel no es una mala idea, pero no todos los turistas
requieren de este servicio y además de que el hotel ya cuenta con un pequeño bar “k´allpa”
donde pueden tomar todo tipo de bebidas que se les antoje.
 GIMNASIO:
El gimnasio en el hotel si es una buena idea de implementar porque casi todos los turistas
tienen la necesidad de hacer un poco de ejercicio y más aún que están de pasada por el lugar
y no conocen muy bien la cuidad para que salgan lejos del hotel.
 PISCINA:
Implementar una piscina en el hotel es casi imposible puesto que no cuenta con el espacio
suficiente dentro de las instalaciones del hotel.
DISEÑO DEL NUEVO SERVICIO:
IDEA DE MUCHAS FUENTES
El servicio de GIMNASIO dentro del hotel ROYAL INN es una idea muy buena puesto que
no es común ver este tipo de servicio dentro del hotel. La idea es simple porque solo se
necesita separar un lugar para que este servicio se ponga en funcionamiento para todas esas
personas que lo requieran el servicio.
32
¿LA EMPRESA TIENE LA CAPACIDAD DE LLEVAR A CABO LA IDEA?
La empresa ROYAL INN si tiene la capacidad de implementar este tipo de servicio puesto
que solo necesita separar un lugar dentro del hotel y comprar los implementos de gimnasio
ya que si cuenta con los recursos económicos para hacer esta compra y así brindar una mejor
atención a los clientes y diferenciarse de los demás hoteles turísticos de puno.
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE PARA IMPLEMENTAR EL SERVICIO
El turista extranjero no conoce muy bien la cuidad de puno, y si sale por las calles puede
sufrir accidentes, robos, etc., entonces cuando el turista quiera hacer ejercicio y está
acostumbrado a eso, él necesita un gimnasio dentro del hotel y esto mejora la aceptación y
preferencia del hotel ROYAL INN.
ESPECIFICACIONES FUNCIONALES
La implementación del servicio de GYM al hotel ROYAL INN será en un espacio del primer
piso puesto que en ahí se encuentran todos los servicios complementarios con los que cuenta
este dicho hotel, además de que solo se necesitaría dividir con vidrios e implementar con los
equipos e instructores necesarios para el funcionamiento del GYM.
ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO
Para el funcionamiento de este GYM en el hotel se implementará con equipos completos e
instructores calificados al servicio y a la expectativa con el cliente.
33
REVISIÓN DEL DISEÑO
El servicio es muy necesario para los clientes de este hotel, puesto que la gran mayoría de las
personas turistas de Norteamérica y asiáticos quieren cuidar su salud física a través de
ejercicios dentro de su viaje de tour.
PRUEBA DE MERCADO
El servicio de GYM si es muy ventajoso para el hotel porque a experiencia DEL HOTEL
LIBERTADOR y el HOTEL AQUA HOTEL sauna este servicio es lo que las hace diferentes,
de mayor valor y preferencia del cliente.
INTRODUCCIÓN AL MERCADO
El servicio de GYM debe introducirse primero poniendo como uno de los atributos o
complementos del hotel a la página web del hotel ROYAL INN, y luego ya poniendo en
funcionamiento este servicio extra del hotel.
EVALUACIÓN
El servicio complementario del GYM en el hotel ROYAL INN debe ser con el objetivo de
aumentar las preferencias del cliente con respecto a otros hoteles que no cuenten con este
servicio.
34
CASA DE CALIDAD ROYAL INN
35
MOMENTOS DE VERDAD
 MOMENTO 0
A través de su página web de la empresa observamos que una cantidad considerable prefieren
al hotel por la buena ubicación en la zona céntrica, por la infraestructura temática, la variedad
gastronómica y la atención de sus colaboradores según las personas que dejaron su opinión
más del 70% calificaron el servicio entre excelente y muy bueno, el hotel responde los
comentarios publicados en la web, agradeciendo y tomando en cuenta de manera constructiva
todas las críticas.
 MOMENTO 1
Los botones se acercan al huésped al momento de su llegada, le da un cordial saludo de
bienvenida y proceden a ayudarlo con el equipaje hasta llegar a la recepcionista y todo
momento dejan saber que está a su servicio, destacan por el buen trato por parte de los
colaboradores hacia los clientes al momento de la llegada para que puedan percibir una grata
y calidad bienvenida.
 MOMENTO 2
El hotel “Royal Inn” cuida cada detalle de este momento. La recepcionista le brinda una
cordial bienvenida y le ofrece una bebida. Todo el proceso de check in establecida por
políticas del hotel no debe de durar mas de 5 minutos, esto considerando que a ningún cliente
le gusta esperar.
36
 MOMENTO 3
El hotel de asegura de brindar al huésped todo el requerimiento que hizo a la hora de la
reserva y del check in de manera que al ingresar a la habitación el huésped evalúa si el
servicio cumple con sus expectativas o no cumple.
CAPACIDAD DE DISEÑO CAPACIDAD EFECTIVA DE ROYAL INN
El restaurant del hotel ROYAL INN, una de las cocinas con las que cuenta esta proyectada
para realizar comidas en tres turnos de 8 horas al día, los 7 días de la semana. Un trabajador
de uno de los turnos puede llegar a realizar 10 platos por hora.
Datos:
N= 1
H= 8 HORAS
S= 3 TURNOS
D= 7 DIAS
M= 10 PLATOS
C diseñada = N*H*S*D*M
C diseñada = 1*8*3*7*10
C diseñada = 1680 platos a la semana
37
El restaurant de hotel ROYAL INN la semana pasada produjo 1050 platos. La capacidad
efectiva es de 1300 platos. El restaurant funciona los 7 días de la semana en tres turnos de 8
horas al día.
SOLUCIÓN:
UTILIZACION = producción real/capacidad de DISEÑO = 1050/1680 = 63%
EFICIENCIA = producción real/capacidad efectiva = 1050/ 1300 = 81 %
38
LOCALIZACIÓN:
JR. AYACUCHO LOCAL JR. AYACUCHO

LOCAL CERCA DEL
LOCALES 438(PLAZA DE CERCA DEL PESO1-5 438(PLAZA DE
LAGO
ARMAS) LAGO ARMAS)
FACTORES PESO1-5 PESO1-5 PESO1-5 PESO1-5
Zona de parqueo 1 5 5 5 25
Visibilidad y acceso 3 4 5 15 20
Cercania de la competencia 4 5 4 16 20
Niveles de seguridad 5 3 5 25 15
Cercanía de atractivos
turísticos(plaza de armas) 5 4 5 25 20
Cercanía con agencias de

viaje 4 5 5 20 25
TOTAL 106 125
39
DISTRIBUCIÓN ORIENTADA AL PROCESO
A B C
A - 70 78
B - - 42
C - - -
Distribución de áreas de trabajo: las áreas principales comprometidas para brindar el servicio
son: housekiping (a), lavandería, (b), cocina (c)
A B C
A - 45 48
B - - 22
Distancia en pies entre los centros de las áreas de trabajo.
40
Al hotel le cuesta S/0.10 mover una pieza de trabajo 1 pie.
¿Cuál es el costo semanal de la distribución por trabajo?
COSTO = (50*70+48*78+22*42) *0.5 soles
COSTO = 4084 nuevos soles
INTERPRETACION: El costo semanal de la distribución por trabajo es de 4084 nuevos
soles.
41
DISTRIBUCION E INSTALACIONES
1ER PISO
Oficina
SALA
181 m cuadr
Oficina
36RECEPCION
m cuadr
Oficina
60 m cuadr
BAR
Oficina
SALA
38 m cuadr
42
2DO, 3ER,
4TO PISO
PASILLO
Oficina
76 m cuadr
Oficina Oficina
VACIO Oficina
37 m cuadr 121 m cuadr 37 m cuadr
Oficina
76 m cuadr
2DO PISO
43
TIEMPO ESTANDAR EN EL HOTEL ROYAL INN
RECEPCIONISTA
El estudio de tiempo de una operación de trabajo realizada al recepcionista en el hotel Royal
Inn produjo un tiempo observado promedio de 5.0 minutos. calificamos al trabajador
observado con un 89%. Eso significa que, al realizar el estudio, el desempeño del trabajador
fue un 89% de lo normal. El Hotel muestra un factor de holgura del 10%. Royal Inn desea
calcular el tiempo normal y el tiempo estándar para esta operación.
TIEMPO OBSERVADO PROMEDIO = (tiempo observado promedio) x (factor de
calificación de desempeño)
TIEMPO NOMINAL = (5.0) (0.89)
TIEMPO NOMINAL = 4.5min
La recepcionista se demora en atender a un cliente 4 minutos y 50 segundos
La recepcionista fue calificada con un criterio de 89%, el tiempo normal es menor que el
tiempo promedio de la trabajadora de 5.0 minutos.
44
HOSEKEEPING
TAREAS Criterio de calificación

ASPIRADORA 7%
DESHACER CAMA 6%
DUCHA 8%
ENJABONAR Y ACLARA EL LABAMANOS 7%
FREGAR EL SUELO DEL BAÑO 5%
HACER CAMA 6%
LAVADO, ESPEJO Y MANMPARA CUARTO DE BAÑO 8%
LIMPIAR VAÑERA 5%
MESITAS MESAS AXILIARES 6%
RECOGIDA MATERIAL DEL CUARTO DE BAÑO 7%
RECOGIDA ROPA DE CAMA 6%
REPONER TOALLAS 7%
REPONENER AMENITIES 6%
SACAR ROPA SUCIA 7%
TOTAL 93%
TAREAS TIEMPO TIEMPO

NORMAL PROMEDIO
ASPIRADORA 1.53 0,6
DESHACER CAMA 0,51 0,6
DUCHA 0,12 0,4
ENJABONAR Y ACLARA EL LABAMANOS 0,64 0,4
FREGAR EL SUELO DEL BAÑO 1,74 1,0
HACER CAMA 4,10 1,7
LAVADO, ESPEJO Y MANMPARA CUARTO 2,37 1,2
DE BAÑO
LIMPIAR VAÑERA 0,97 0,8
MESITAS MESAS AXILIARES 2,45 1,3
RECOGIDA MATERIAL DEL CUARTO DE 0,69 0,5
BAÑO
RECOGIDA ROPA DE CAMA 1,26 0,9
REPONER TOALLAS 0,99 0,5
REPONENER AMENITIES 0,32 0,4
SACAR ROPA SUCIA 0,17 0,2
TOTAL 17,85 10.5
45
TIEMPO ESTANDAR = Tiempo normal total/ 1-factor de holgura
TIEMPO ESTANDAR = 17. 85 / 1- 0.15
TRIEMPO ESTANDAR = 17.85 / 0.85
TIEMPO ESTANDAR = 21
El Hosekeeping fue calificada con un criterio de 93el tiempo promedio es menor que el
tiempo normal de la trabajadora de 17.85 minutos. Y el estándar es de 21 minutos.
CADENA DE SUMINISTRO DEL HOTEL ROYAL INN
En el departamento de inventario el hotel cuenta con un software el cual está conectado con
los proveedores, este punto es muy importante ya que al trabajar en red permite que los
proveedores vean y se den cuenta del momento preciso en que se necesita la reposición de
los productos que usa ROYAL INN. Esto permite que dicha reposición sea casi inmediata
por lo tanto el hotel maneja bien este punto y hace que el inventario sea más puntual.
En el departamento de distribución cada proveedor se encarga de entregar los productos
secos, los productos químicos necesarios para las habitaciones y retirar los desechos.
46
47
METODO ABC DE INVENTARIOS
48
Gráfico de Pareto
100.00%
S/140,000.00 90.00%
80.00%
S/120,000.00
70.00%
S/100,000.00
C
60.00%
S/80,000.00
B 50.00%
S/60,000.00 A 40.00%
30.00%
S/40,000.00
20.00%
S/20,000.00
10.00%
S/0.00 0.00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Valor Total Participación Acumulada Inventario A B
49
CONCLUSIONES
Las conclusiones se hacen sin profundizar demasiado debido a que los datos recolectados
con nuestro equipo de trabajo no son datos fijos en el tiempo, si no percepciones del
personal del área, las cuáles en su momento pudieron estar influenciadas por diferentes
factores que no son constantes en las personas, tales como el estado de ánimo, sentimientos,
contratiempos, etc. Podemos inferir que la comunicación es el punto crítico a mejorar pues
es la variable más débil del clima laboral, Con base en los datos obtenidos en el análisis de
este hotel, podemos decir que la comunicación se puede llevar a niveles más altos
mejorando la participación y el ambiente general. Al traer beneficios de avance en la
comunicación dentro de la recepción, el clima laboral va a mejorar como consecuencia,
pues es dependiente de dicha variable de estudio
50
RECOMENDACIONES
Una de las formas para mejorar la participación de los empleados dentro de la recepción
sería que los superiores pidieran a sus empleados reflexionar sobres ciertos temas,
compartir sus experiencias y contribuir con ideas propias para tomar decisiones
administrativas; esto sería de una forma informal, pero implica un involucramiento directo
por parte de los empleados y oportunidad de impacto al tener contacto directo con su jefe.
Otra forma de incrementar la participación de los empleados sería el establecer un buzón de
quejas y sugerencias vía intranet, en el cual ingresaran la sugerencia o queja sin necesidad
de password ni datos con los cuales sintieran que pueden ser identificados; con esto
eliminamos el temor de los empleados a opinar por miedo a represalias. Se recomienda que
debería de haber reuniones cada cierto tiempo con el gerente general del Hotel en el cual se
deberían de realizar de forma donde los empleados puedan manifestar sus ideas y
sugerencias de manera libre y abierta a la opinión general es otra alternativa de mejora. Una
opción es la realización de actividades de integración para acrecentar la convivencia entre
ellos. La forma más adecuada sería que dicha integración se llevara a cabo realizando
convivios que les permitan estar en contacto directo y de manera informal, para que puedan
expresarse de forma libre y sin formalidades que puedan inhibir su comportamiento. Por
ejemplo, podrían establecer una fecha al año en donde se realice un día de campo para los
empleados y sus familiares, para que tengan la oportunidad de platicar de diversos temas
que los lleven a conocerse mejor, convivir en ambientes distintos al acostumbrado, y
encontrar áreas en las que coincidan y así fortalecer relaciones. Además de esto, sería ideal
51
que por medio de la empresa tomaran cursos en donde se llevaran a cabo dinámicas que los
hicieran aprender cómo es cada uno y cómo podrían tener una mejor relación con sus
demás compañeros y con los superiores. Otro aspecto al que se le debe poner atención
rápidamente es a la forma de atender en la recepción donde todas las recepcionistas trabajan
siempre de pie, lo cual no es muy saludable para el personal.
Es posible que ellas puedan trabajar con una silla a lado ya que en muchos hoteles de la
ciudad de puno lo hacen. Esto hace que en las personas aumente el nivel de estrés y se
provoque el mal humor en ellos y que las relaciones con las demás personas empeoren.
Otro punto que creemos es muy importante y discutido entre compañeros de trabajo, es la
forma de seleccionar a quiénes se les debe otorgar recompensas o reconocimientos. Son
distinciones que para los empleados son de suma importancia y que todos desearían tener.
Recomendamos que consideren criterios de selección objetivos y de conocimiento de los
empleados, con indicadores, lineamientos y fundamentos que les den un sentido para que
realicen bien su trabajo y se obtengan buenos resultados. Si lo anterior no se lleva acabo de
manera inequitativa, provocaría descontento entre los trabajadores y de nuevo se reflejaría
de manera negativa en el ambiente laboral. Así con lo anterior, el aspecto referente a la
imagen que tienen las áreas vecinas respecto a la recepción se podría mejorar, pues los
cambios que en esta área se lleven a cabo, se reflejarían positivamente ante las demás
personas en el hotel. El tema sobre si les es grato su trabajo podría verse positivamente al
sentirse bien en el ambiente en el que laboran, pues al estar en un lugar agradable y en un
clima tranquilo, pueden llegar a desarrollar sus habilidades y ser más competitivos además
de demostrar gusto por lo que hacen.
52
BIBLIOGRAFIA
 Lopez, A.,(2006). El Hotel Accesible Guía para su diseño, organización y gestión.
Madrid:Instituto de mayores y servicios sociales.
 Heizer, J., Render, B. (2009). Principios de administración de operaciones. Mexico:
Pearson education.
 Chiavenato, I. (2000). Administración de los Recursos Humanos. Colombia:
McGraw-Hill. Plan nacional de calidad turística del Perú.
 CALTUR Estándares Nacionales de Competencia Laboral en Establecimiento de
hospedaje y Turismo Cenfotur
 BID 2003.24 Johnson, Scholes, Whittington (2008).Dirección Estratégica. México:
Pearson Educación. 7ma Edi.
53
WEBGRAFIA
 https://eco.mdp.edu.ar/cendocu/repositorio/00290.pdf
 https://gife.issuelab.org/resources/24153/24153.pdf
 https://www.wowcx.com/que-son-los-momentos-de-la-verdad/
 http://es.wikipedia.org/wiki/Royalinn/puno
 https://peru21.pe/vida/hoteleria-turismo-conozca-atractiva-carrera-profesional-
 https://pregrado.upc.edu.pe/facultad-de-administracion-en-hoteleria-y-turismo
 https://www.ucv.edu.pe/pregrado/turismo-y-hoteleria Hotelería y Turismo
 www.senati.edu.pe/especialidades/hoteleria-y-turismo
 https://www.utp.edu.pe/carreras/carreras-gestion.../administracion-hotelera-turismo
 https://prezi.com/ntpb4ypbqhlo/definicion-de-turismo-y-hoteleria/
54
ANEXOS
ENTRADA
55
RECEPCION
56
LOBBY
BAR
57
REASTAURANT
58
PAZADISOS
HABITACIONES
59
60
SALON DE EVENTOS
PERSONAL DE TRABAJO
61
RESERVAS
CHECK INN
62
LISTADO DE ENTRADAS
FACTURACION
63
ANULACION DE DOCUMENTOS
CHECK OUT
64
ACOMODO DE HABITACIONES
65
66

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y

aspectos más generales de la empresa con el objetivo de conseguir el funcionamiento

concordancia con la estrategia general de la empresa y el cumplimiento de los objetivos

La estructura organizacional constituye la columna vertebral de una empresa, ya que le

permite al gerente o directivos tomar decisiones con respecto al responsable de cada

coordinación de los recursos humanos y materiales integrándolos apropiadamente. (Carrera,

Martínez, & Pérez, 2013, pág. 15)

1. La estructura organizacional designa relaciones formales de subordinación, como el

número de niveles en la jerarquía y el tramo de control de los gerentes y supervisores.

2. La estructura organizacional identifica el agrupamiento de individuos en departamentos y

el de departamentos en la organización total.

3. La estructura organizacional incluye el diseño de sistemas para garantizar la

comunicación, la coordinación y la integración efectivas de los esfuerzos entre

departamentos. Pág. 90.

propósito de la estructura organizacional es de control: controlar la manera en que las

La estructura organizacional es la parte central de la estructura de una organización y se

representa a través del organigrama. La estructura organizacional nos muestra la división

Asimismo, nos permite visualizar la estrategia. La estrategia de la organización se muestra

en la estructura organizacional a través de su conformación (orden o arreglo) lo que está

Un organigrama es la representación gráfica de la estructura orgánica de una institución, o

respectiva relación, niveles jerárquicos y canales formales de comunicación. (Baronce,

2009, pág. 67)

para las empresas parte principalmente de la Revolución Industrial.

objetividad. También son llamados cartas o gráficas de organización. Consisten en hojas o

nombre de ese puesto (y en ocasiones de quien lo ocupa) representándose, por la unión de

Los organigramas revelan

 Los niveles jerárquicos.

 Las líneas de autoridad y responsabilidad.

 Los canales formales de comunicación.

 La naturaleza lineal o staff del departamento.

 Los jefes de cada grupo de empleados, trabajadores, etc.

contenga un número excesivo de cuadros y de puestos, ya que esto, en vez de ayudar a la

estructura administrativa de la empresa, puede producir mayores confusiones. Por ellos,

los cuadros deben quedar separados entre sí por espacios separados.

 Los organigramas no deben comprender ordinariamente a los trabajadores o empleados.

los jefes o supervisores del último nivel.

 Los organigramas deben contener nombres de funciones y no de personas. Cuando se

 Los organigramas pueden presentar un número muy grande de elementos de

organización. De ordinario sirven exclusivamente para lo anteriormente dicho

en su conjunto diagnostican la situación interna de una organización, así como su

evaluación externa; es decir, las oportunidades y amenazas. También es una herramienta

estratégica de una organización determinada. Thompson (1998) establece que el análisis

capacidad interna de la organización y su situación de carácter externo; es decir, las

fuertes y débiles que en su conjunto diagnostican la situación interna de una organización,

situación estratégica de una organización determinada.

mediante el cual los recursos fluyen dentro de un sistema definido, combinado y

objetivos de organización. Básicamente tiene que ver con la producción de bienes y

La administración de operaciones. Es el área de la administración de empresas dedicada

tanto a la investigación como a la ejecución de todas aquellas acciones tendientes a generar

el mayor valor agregado mediante la planificación, organización, dirección y control en la

productividad, mejorar la satisfacción de los clientes, y disminuir los costes. A nivel

estratégico el objetivo de la Administración de Operaciones es participar en la búsqueda de

una ventaja competitiva sustentable para la organización.

tecnología que se utilizará, la distribución de las instalaciones, analizan el proceso,

equilibrio de las líneas, control de desarrollo y análisis de transporte.

Es la determinación de niveles óptimos de producción de la organización ni demasiado ni

pocos; las decisiones específicas abarcan pronósticos, planificación de instalaciones,

planificación acumulada, programación, (proyección) de capacidad y análisis de corridas.

Es la administración de niveles de materias primas, trabajo en proceso y productos

terminados. Las actividades específicas incluyen ordenar, cuándo y cuánto clasificar y el

Es la administración de empleados especializados, semiespecializados, oficinistas y

administrativos. Las actividades a desempeñar se pueden resumir en diseñar puestos,