Unidad 3: Gestión de Procesos

¿Qué significa Seis Sigma?

Seis Sigma dio sus inicios en una empresa muy importante de telefonía celular y
fue lanzado como iniciativa estratégica en 1987. Los continuos éxitos hicieron que
estos principios se extendieran por Estados Unidos en los años 90.

Entonces conocidas empresas de EEUU, reconocieron el poder de lo que

denominan “metodología rompedora” para mejorar sus procesos y con ello
cumplir con las continuas y crecientes expectativas de los clientes, y
simultáneamente mejorar los resultados de forma espectacular.

La aplicación de Seis Sigma en una empresa consiste básicamente en

seleccionar a un grupo de personas para que se enfoquen en la resolución de un
problema específico y así alcanzar una meta bien definida, para ello se necesita
que los integrantes del equipo se formen y entrenen con profundidad en las
técnicas necesarias para llevar a cabo el proyecto con éxito.

En pocas palabras, esta metodología sistemática y extremadamente orientada a

los resultados, pone al alcance de las organizaciones métodos estadísticos y de
gestión del cambio; de forma práctica y sencilla. Es un programa aplicable a la
mejora de productos o servicios y sus correspondientes procesos. También es
una ambiciosa iniciativa que tiene por objeto la reducción de costes y el aumento
de las ventas, a través de un mejor servicio al cliente.

Después, reforzado por los resultados abrumadores en EEUU, se extendió a

Europa en una primera ola a mediados de los 90, por medio de las filiales
europeas de empresas estadounidenses que se vieron inmersas en su aplicación.
La siguiente ola se inició al final de los 90, cuando los proveedores de estas
empresas se vieron empujadas a adaptar sus procesos de acuerdo a los niveles
de calidad Seis Sigma y a utilizar sus instrumentos de mejora continua. La
atadura más importante, nace no obstante, de la necesidad de los proveedores de
capacitar sus procesos para seguir el carro de reducción creciente de costes
internos.

Numerosas empresas de USA han demostrado a lo largo de los últimos años que
Seis Sigma (como ingrediente sumamente dinamizador) es una metodología
fuertemente orientada al cliente, que aporta resultados rompedores, y que en
numerosas ocasiones ha obtenido un notable aprecio de los analistas de Wall
Street.
Un proverbio Chino dice: "Cuando soplan vientos de cambio, hay quien construye
muros de protección, otros construyen molinos de viento".

Seis Sigma como instrumento para mejorar la calidad:

Numerosas compañías utilizan esta metodología como una técnica obligatoria, un

directivo cita tres razones:

 Seis Sigma se hace imperativo cuando hay que evaluar y mejorar la

capacidad de los procesos.

 Seis Sigma es un medio para reducir la complejidad de diseños, productos

y procesos, al tiempo que se aumenta su fiabilidad.

 Seis Sigma es una puesta en escena para combatir lo que en muchas

ocasiones se le atribuye a la "mala suerte"; esta puesta en escena es
válida no solo en el taller, sino en cualquier lugar de la organización.

Dos aspectos sobre los que gira la metodología Seis Sigma:

I. El fabricante de calidad es a la vez el productor que es capaz de producir a

bajo coste. Por lo tanto, es menos caro hacerlo bien la primera vez, que
gastar dinero en ajustes y correcciones.
II. La calidad se tiene y se puede cuantificar por lo tanto, el diagnostico y el
seguimiento de esta es un compromiso a largo plazo. Mientras a corto
plazo el Seis Sigma se sustenta en indicadores más que en experiencias,
juicios y creencias pasadas. “Si no lo puede medir no se sabe donde esta,
si no sabe donde esta, esta a merced del azar”.

Seis Sigma tiene dos dinamizadores:

El primero es la reducción de los costes ocasionados por la deficiente calidad.

Esta metodología se orienta a resultados concretos, beneficios en la cuenta de
resultados que son a largo plazo; pero con esta técnica se enfatizan los beneficios
a corto plazo, mientras se trabaja para obtener resultados a largo plazo.

La segunda reduce los costes mejorando la calidad, luchando contra las

equivocaciones, no solo los que estén en el banco de pruebas, sino incluyendo,
por ejemplo el de aceptar márgenes demasiado amplios que aumenten los
costos; como defectos que provocan: repetición de trabajos, errores
administrativos, tareas innecesarios, entre otros; todos los anteriores, son labores
sin valor añadido. Actualmente el nivel de defectos oscila entre el 15 y 20 % de la
facturación, esto es una indicador potencial de ahorro que se tiene en las manos.

Las dos piedras angulares de Seis Sigma:

Metodología sistemática

Seis Sigma es una metodología sistemática de reducir costes de forma proactiva,

concentrándose en la mejora de los procesos más que reaccionando o
corrigiendo fallas una vez ocurridos. Esta técnica se basa en mediciones más que
en experiencias pasadas, por ello es aplicable a un amplio campo de las
actividades empresariales. Conceptualmente este sistema exige que cada
problema se resuelva a partir de una relación de la forma:

Y = f (x,y,z); donde (Y) es la variable dependiente y (x,y,z): variables

independientes.

Seis Sigma aporta las enseñanzas para encontrar dicha ecuación.

Cualquier trabajo de mejora de calidad requiere actuaciones sistemáticas y la

ayuda a que la estadística, sean a largo o a corto plazo.

Lo que es Seis Sigma en pocas palabras:

Esta técnica implica tanto un sistema estadístico como una filosofía de gestión. Es
una forma más inteligente de dirigir un negocio o un departamento, pone primero
al cliente y usa datos para impulsar a la compañía a obtener mejores resultados.

Los esfuerzos de esta metodología se dirigen a tres áreas principales:

 Mejorar la satisfacción del cliente.

 Reducir el tiempo del ciclo.
 Reducir los defectos.

Las mejoras en estas áreas representan importantes ahorros de costes,

oportunidades para retener a los clientes, capturar nuevos mercados y construir la
reputación de una empresa de excelencia.
Se define Seis Sigma como:

1. Una medida estadística del nivel de desempeño de un proceso o producto.

2. Un objetivo de lograr casi la perfección mediante la mejora del desempeño.
3. Un sistema de dirección para lograr un liderazgo duradero en el negocio y
un desempeño de primer nivel en un ámbito global.

La letra griega minúscula sigma () se usa como símbolo de la desviación

estándar, siendo ésta una forma estadística de describir cuanta variación existe
en un conjunto de datos.

La medida en sigma se desarrolló para ayudar a:

1. Enfocar las medidas, en los clientes que pagan por los bienes y servicios.
Muchas de estas sólo se concentran en los costes, horas laborales y
volúmenes de ventas, siendo que dichas medidas no están relacionadas
directamente con las necesidades de los clientes.
2. Proveer un modo consistente de medir y comparar procesos distintos.
Por qué Seis Sigma recibe este nombre

Conceptualmente es un índice de capacidad de proceso; es un número que

representa cuan capaz es un proceso de cumplir las especificaciones del cliente,
en función del grado de variabilidad de dicho proceso.

Imaginando que un proceso se comporta de acuerdo a una distribución normal

con una media y desviación estándar conocida, se puede definir como nivel Seis
Sigma cuando teniendo una especificación media nominal (EN) centralizada
(admitiendo hasta un corrimiento de 1,5 sigmas), los límites superior e inferior de
especificación se encuentren a Seis desviaciones estándar (de allí el nombre Seis
Sigma) de esta (EN). De esta manera el proceso produce una taza de defectos de
3,4 ppm.

Cómo se implementa Seis Sigma:

El objetivo global es a largo plazo, pero en las organizaciones se ven obligados a

presentar resultados a corto plazo también, mientras trabajan en el largo plazo;
Seis Sigma permite cumplir simultáneamente con ambos objetivos a la vez.

Mejora de procesos:

Medir es necesario pero no suficiente a largo plazo, para estimular a las personas
a realizar cambios. El análisis de los defectos por millón y de sus
correspondientes valores sigma dará una orientación acerca de cuales son los
procesos que tienen mayores potenciales de mejora; una vez detectados, se
ponen en práctica los instrumentos y capacidades para mejorarlos.

Mejora de productos:

Seis Sigma permite establecer una mejora continua sistemática de los productos;
también con esta técnica se puede ir más allá, pues es un apoyo excelente para
el diseño robusto y para una dinámica de simplificación de los productos.

Los ingenieros de diseño para desarrollar sus productos robustos y simplificados

necesitan conocer la capacidad de los procesos, con ello pueden reducir los
costes de fabricación al tiempo que diseñan productos con menor variabilidad en
su proceso de fabricación.

Una sistemática para la resolución de problemas:

La metodología de mejoramiento del Seis Sigma se basa en cinco aspectos:

  Definir los problemas y situaciones a mejorar.
 Medir para obtener las informaciones y los datos.
 Analizar la información recolectada.
 Incorporar y emprender mejoras a los procesos.
 Controlar los procesos con el objeto de alcanzar etapas óptimas.

Cuando se presenta un problema en un proceso, lo normal es que en primer lugar

se acuda a la experiencia pasada para encontrar soluciones o buscar causas,
luego se acude a procedimientos de análisis tipo Ishikawa, Pareto, entre otros.
Estos métodos no siempre llevan a soluciones óptimas.

Seis Sigma aporta una sistemática más precisa y concluyente con la aplicación
del diseño de experimentos, la utilización adecuada del análisis de regresión,
SPC y otros muchos métodos estadísticos.

La sistemática de medida y resolución de problemas utilizando probadas técnicas

estadísticas junto con una adecuada organización y entrenamiento de las
personas es lo que en conjunto garantizan los éxitos de Seis Sigma.

Formación y entrenamiento:

No cabe duda que un aspecto imprescindible de una iniciativa como Seis Sigma
se sustenta en una formación adecuada de todas las personas que intervienen en
el proceso.

Una empresa que ha decidido incorporar en sus procesos de desarrollo esta

técnica, debe de tener adecuadamente informados a todos sus empleados y
aportarles la formación necesaria en función de su nivel de participación.

Medición de la calidad:

La calidad es y debe ser cuantificable, para hacerlo hay que expresarla en

números y llevar a cabo acciones concretas para asegurar su mejora.

Esto es válido para la calidad de productos fabricados, como de los procesos

empresariales de cualquier tipo. Para la mejora continua de los diseños es
imprescindible que los ingenieros conozcan de forma permanente cómo
evoluciona la calidad del producto.

Empresas que adoptan la metodología Seis Sigma obligan que en sus procesos
de fabricación se midan un mínimo de parámetros para determinar con ellos el
Valor Sigma de la planta. Cuando esto se hace; es decir que cada uno de los
procesos principales, los productos individuales, los proveedores más
representativos, las distintas secciones de la planta, entre otros. Con todos estos
valores se pueden determinar para cada uno, los intervalos de tiempo que se
deseen.

No cabe duda, que esta información es muy valiosa para seleccionar las
iniciativas prioritarias de mejora e incluso puede mostrar información acerca de
posibles fallos futuros.

Objetivos y resultados tangibles:

 Objetivos difíciles pero alcanzables, son los que dan mejores resultados.
 No se debe esperar que en un año se pase de un nivel de calidad de 3 a 4
Valor Sigma.
 Algunos procesos deberán mejorar en este orden de magnitud, pero el
valor global tardara probablemente más tiempo en alcanzarse.

Aceptación de algunos viejos principios:

Seis Sigma se nutre de probados principios de calidad como es: costes de no

calidad de Juran, la metodología de Deming de "medir, analizar, mejorar y
controlar", el diseño robusto de Taguchi, SPC, diseño de experimentos, análisis
de regresión, entre otros.

Todas estas metodologías amparadas por una sistemática de medir y presentar

los valores de medida, la infraestructura de los Black Belt y no menos importante
el entusiasmo necesario es lo que ha permitido cosechar resultados con Seis
Sigma.

Medición Seis Sigma:

Los pasos de esta metodología son:

1. Definición de los objetivos que se persiguen, implementando este

programa de calidad. Las metas son distintas para cada nivel. A nivel de
dirección, tendrán que ver con los objetivos estratégicos de la empresa,
como por ejemplo una mayor cuota de mercado. A nivel interno podría ser
incrementar la producción de una cadena de trabajo particular.
2. Medida de los sistemas ya existentes. Establecimiento de una métrica
adecuada que permita seguir el progreso hacia las metas definidas en el
apartado anterior.
3. Análisis del sistema para identificar las posibles maneras de eliminar las
diferencias entre el estado actual de trabajo y las metas deseadas.
 4. Mejora del sistema, procurando ser creativos y buscar nuevas formas de
hacer las cosas mejor, más rápidas y economizando costos.
5. Control del nuevo sistema.

La calidad es y debe ser cuantificable, para hacerlo hay que expresarla en cifras y
actuar en función de los valores medidos, estos dos principios tan simples dan
lugar a una metodología de mejora continua de la calidad. Esto aplica, para la
fabricación de productos, la prestación de servicios y el diseño de nuevos
productos.

Para establecer una sistemática Seis Sigma, es necesario determinar ciertos

parámetros de medida cuyo conjunto aportara el Valor Sigma de los procesos,
productos, proveedores, talleres, departamentos, entre otros. Es de gran utilidad
expresar estas cifras en una gráfica en función del tiempo.

El primer paso para calcular el nivel Sigma o comprender su significado es

entender qué esperan los clientes. En la terminología de Seis Sigma, los
requerimientos y expectativas de los clientes se llaman, Críticos para la Calidad
(CTQs).

Se usa la medida en Sigma para observar que tan bien o mal operan los procesos
y darles a todos una manera común de expresar dicha medida.

Niveles de desempeño en Sigma

Nivel en Defectos por millón de

Sigma oportunidades
6 3,40
5 233,00
4 6.210,00
3 66.807,00
2 308.537,00
1 690.000,00

Cuando una empresa viola requerimientos importantes de los usuarios genera

defectos, quejas y costes. Cuanto mayor sea el número de errores que ocurran,
superior será es coste de corregirlos y de esta manera aumentará el riesgo de
perder al cliente.
La meta de Seis Sigma es ayudar a la gente y a los procesos a que aspiren a
entregar productos y servicios libres de defectos. Si bien esta metodología
reconoce que hay lugar para los errores, puesto que hacen parte de los procesos
mismos, un nivel de funcionamiento correcto del 99,9997 por 100, implica un
objetivo donde los defectos en muchos procesos y productos son prácticamente
inexistentes.

La meta de Seis Sigma es especialmente ambiciosa cuando se tiene en cuenta

que antes de empezar con esta iniciativa, muchos procesos operan en niveles de
1, 2 y 3 Sigma, especialmente en áreas de servicio y administrativas.

Se debe tener en cuenta que un cliente insatisfecho contará su desafortunada

experiencia aproximadamente nueve o diez personas, incluso a más si el
problema es serio. Por otro lado, el mismo usuario sólo se lo dirá a tres personas
si el producto o servicio ha alcanzado sus expectativas. Ello implica que un alto
nivel de fallos y errores son una fácil ruta a la pérdida de compradores actuales y
potenciales.

Como sistema de dirección, Seis Sigma no es propiedad de la alta dirección más

allá del papel crítico que esta desempeña, ni impulsado por los mandos
intermedios (a pesar de su participación clave). Las ideas, soluciones,
descubrimientos en procesos y mejoras que surgen esta metodología están
poniendo más responsabilidad a través del empowerment y la participación en las
manos de la gente que está en las líneas de producción y/o que trabajan
directamente con los clientes.

"Seis Sigma es pues, un sistema que combina un fuerte liderazgo con el

compromiso y energía de la base."

Beneficios de Seis Sigma

Entre las ventajas de la implementación esta filosofía se puede nombrar:

 Alineamiento entre los resultados y la eficacia: la mejora de la calidad de

un proceso implica aumento de la rentabilidad para la empresa.
 Aplicación de la metodología en diversas áreas de la empresa: finanzas,
logística, ventas, sistemas, administración, entre otras, no restringiendo los
trabajos a las áreas productivas de la empresa.
 Posibilidad de toma de decisiones basadas en datos estadísticos.
 Desarrollo de una sistemática que promueva el vínculo entre planeamiento
estratégico y herramientas estadísticas y de calidad.
 Referencia

 Eduguia.com. (2005).Gestión de calidad. Recuperado el 6 de diciembre de

2012, en http://www.educaguia.com/apuntes/apuntes/calidad/herramientas-
avanzadas-calidad.pdf
 Grupo Kaizen S.A. (s.f.). ¿Qué es seis sigma?. Recuperado el 6 de
diciembre de 2012, en http://www.grupokaizen.com/mck/mck11.php

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