Análisis y resolución de conflictos en el espacio de

trabajo
Introducción

Nos encontramos transitando la quinta clase del curso “Análisis y resolución de

conflictos en el espacio de trabajo”.
En esta oportunidad, nos acercaremos a las estrategias que permiten abordar el
conflicto para propiciar su resolución, partiendo de reconocer que las instituciones ya
poseen un vasto repertorio de respuestas frente al conflicto, modos de respuestas
frente al conflicto. Esta variedad de respuestas es, en general, un aspecto instituido,
fuertemente influido por presiones externas e internas de la institución, la cultura
institucional, el grado de formalización de la institución, etc.
Consideraremos también, que el conflicto, es un proceso interactivo que se da en un
contexto determinado. Es una construcción social, con posibilidades de ser conducido,
transformado y superado por las partes involucradas, con o sin ayuda de terceros.
Expresa, una insatisfacción o desacuerdo sobre cuestiones o situaciones diversas.
Clase 5: La negociación y la mediación como
estrategias de abordaje del conflicto.
Objetivos:
- Conocer e identificar los aspectos que propician la resolución de conflictos en las
organizaciones.
- Reconocer diversas estrategias de negociación y resolución de conflictos en una
cultura institucional colaborativa.
Contenidos:
Métodos y estrategias para la resolución de conflictos: la negociación, la mediación
entre las partes en conflicto.
El trabajo en equipo y la creación de una cultura colaborativa como estrategias
necesarias en el ámbito laboral.
La Resolución de Conflictos
El Campo de la Resolución de Conflictos
Fue el psicólogo social Morton Dutsch quien realizó aportes fundamentales a través
de sus trabajos, iniciados hacia 1949, a partir de un análisis teórico y experimental
sobre los efectos de la cooperación y la competencia en los procesos grupales.
El campo de la resolución de conflictos surge de la confluencia y aportes de la
sociología, la psicología social, la antropología, el derecho, la ciencia política, la
comunicación, la educación y la economía, entre las disciplinas más relevantes. Este
campo de estudio se ha ido nutriendo conceptual y empíricamente, configurando una
línea de investigación de fuerte interés para quienes trabajan en la gestión de las
organizaciones y para quienes se interesan en la comprensión de los mecanismos
puestos en juego en las relaciones humanas.

La Comprensión del Problema

Para resolver los conflictos, el primer paso, es la clarificación del problema. Se requiere
una comprensión en profundidad del conflicto y para ello, la construcción del mapa del
conflicto, se constituye en una herramienta indispensable para esclarecer el origen del
problema, sus fuentes, el tipo de conflicto al que nos enfrentamos, y para explicitar
cuáles son las necesidades e intereses que se ponen en juego en el conflicto, teniendo
en cuenta las creencias y las posturas de los involucrados.
Es importante recabar toda la información que sea posible sobre el problema,
recogiendo las razones de los involucrados, sus argumentos racionales como así
también sentimientos y emociones que se ligan a la situación conflictiva.
Consideraremos entonces que:
El primer paso para la solución de un problema siempre es detectarlo y aceptarlo
como tal. Esta primera condición es, en general, sencilla de ser alcanzada, puesto que
habitualmente se puede percibir con claridad en los grupos que algo anda mal en las
relaciones, especialmente cuando se producen hechos de obvio antagonismo o
agresiones. Aceptar que el problema es importante y que merece ser resuelto suele ser
más difícil ya que no siempre las partes están de acuerdo sobre la relevancia del
conflicto.
¿Cuál es la percepción personal que cada parte tiene del problema? Alcanzar
consenso respecto de su importancia es una condición necesaria para el abordaje del
problema. La conversación y el diálogo son vitales para iniciar la intervención en una
situación de conflicto, por lo que es necesario que se pongan en juego las mejores
aptitudes comunicacionales que dispongan las personas que conforman el grupo o la
institución en sus diferentes estamentos.
Definir las posiciones e intereses: la posición es lo que cada parte trata de alcanzar y
puede ser en sí misma la causa del conflicto, (como cuando uno reclama la devolución
de un objeto que le han sustraído). El interés es la razón por la cual se desea satisfacer
la posición, (siguiendo con el ejemplo anterior, la devolución del objeto, sería el acto de
interés). En todo conflicto son más importantes los intereses que las posiciones y sólo
cuando consideramos aquellos como primordiales es que comienza a ser posible una
solución al conflicto.
Métodos de Resolución de Conflictos
Las organizaciones responden de muy diversa manera a las situaciones de conflicto.
En términos generales, y tomando estos modos que se adoptan en las instituciones, se
reconocen tres tipos básicos de métodos para abordar los conflictos:
 Métodos basados en la fuerza: la idea de conflicto que subyace a esta
concepción es aquella que lo concibe como algo negativo, que debe ser
eliminado. Este tipo de respuestas, se suelen asociar a organizaciones con un
alto grado de burocratización en su desempeño, unido a una estructura
verticalista. Se trata, en su mayoría, de respuestas unilaterales y arbitrarias que
generan situaciones de mucha tensión entre sus integrantes.

Métodos basados en el derecho: se apoyan en reglamentos y principios fijos

provenientes del derecho. Árbitros o jueces determinan quién tiene la razón
frente a un determinado conflicto, tomando como punto de referencia los
contratos, los estatutos y reglamentos vigentes. En general, son las autoridades
de la institución involucrada quienes toman las decisiones. Este tipo de método
está centrado en una visión legalista del conflicto. Responde a la vía jerárquica
tradicional dando lugar a la participación siempre que cuadre dentro de las
reglamentaciones vigentes.

Estas respuestas al conflicto suelen tener aspectos positivos y negativos:

- suele objetarse que, muchas veces, resulta difícil encuadrar ciertas situaciones en los
marcos legales vigentes, especialmente en aquellas que suponen cambios e
innovaciones; esto implica entrar en zonas indeterminadas y asumir el criterio de
autoridad como única manera de ejercer el poder sobre este tipo de decisiones. Suele
ser fuente de tensiones, no siempre fáciles de resolver.
- tiene como rasgo positivo, que frente a ciertos conflictos, implica una garantía de
protección de los derechos de los implicados, haciendo que las decisiones no se
vuelvan tan arbitrarias en tanto están amparadas por normas que son conocidas y
aceptadas en el espacio institucional.
Métodos basados en los intereses: son aquellos en los que las partes, de
manera colaborativa, buscan las causas que dieron origen al conflicto e intentan
encontrar soluciones que atiendan los intereses y necesidades de todos los
involucrados. Se definen preocupaciones, necesidades o deseos como punto de
partida para encarar la resolución de los conflictos. Se discuten los caminos de
solución posible de manera que resulten aceptables y satisfactorios para todos.
En este tipo de método se inscribe la mediación, la negociación de significados,
la facilitación y la resolución de problemas basados en los intereses. Estas
estrategias resultan en su conjunto las más beneficiosas para abordar las
situaciones de conflicto, ya que en este marco las soluciones se construyen con
la participación de los miembros del grupo, no sólo de aquellos que están
enfrentados. Demandan de la participación activa de todos los integrantes y lleva
a la creación de una cultura institucional colaborativa.

Estrategias para la resolución de conflictos

Realizaremos una primera aproximación a los enfoques más predominantes que sirven
para encuadrar el campo de la resolución de conflictos, considerando que las
estrategias actualmente más usadas en las organizaciones son: la negociación, la
conciliación, la mediación, el arbitraje y la investigación.
 Se entiende como un proceso voluntario de resolución de
problemas o tratativas de las partes en disputa; el objetivo
La negociación es alcanzar un acuerdo que beneficie a ambas partes,
(ganar-ganar). Puede darse o realizarse de manera formal
o informal.
Es similar en sus propósitos a la negociación voluntaria
pero a diferencia de ella se introduce un tercero que reúne
La conciliación
a las partes para hablar o transmitir información de una a
otra. Generalmente se maneja informalmente.
Implica la participación voluntaria pero en un
procedimiento estructurado en el que un tercero neutral
La mediación ayuda a las partes a identificar sus intereses y a resolver
sus diferencias. Puede ser estructurado; se trata de un
procedimiento formal.
Consiste en la búsqueda de información realizada por un
tercero neutral que luego recomienda un acuerdo; este
La investigación tipo de intervención se apoya en un análisis del contexto y
en las políticas institucionales, por lo tanto, no se centra
solamente en los intereses de las partes implicadas.
Requiere la inclusión de un tercero pero, a diferencia de
las otras estrategias, una vez establecido el árbitro, es él
El arbitraje quién toma la decisión final, y es obligación de las partes
aceptar su determinación. Dados estos rasgos, es un
procedimiento formal.
Se definen de este modo los procedimientos que implican
una intervención del tipo legal o normativo. El
El procedimiento procedimiento informal refiere a las iniciativas de
formal resolución de conflicto propuestas o asumidas por amigos
o colegas implicando un contexto menos reglado, más
ligado a lo cotidiano.
Como rasgo común, todos estos abordajes, salvo la negociación, implican la
participación de un tercero que ayuda a resolver el conflicto, a la vez que dejan la
decisión final del problema en manos de las partes implicadas, excepto en el caso del
arbitraje.
Centraremos la mirada en la negociación y en la mediación ya que resultan más
beneficiosas para la generación de una cultura colaborativa en las instituciones y, por lo
tanto, implican la construcción de nuevas formas de gestión en las organizaciones.

La Negociación
Negociar es el proceso para solucionar situaciones en las que existen objetivos
parcialmente enfrentados entre dos o más partes. La necesidad mutua constituye el
núcleo de toda negociación.
Negociar es aceptar ideas ajenas y conseguir que otro acepte las propias.
Negociar en base a posiciones significa asumir una postura, argumentar y hacer
concesiones hasta llegar a un compromiso.
Es necesario negociar sobre la base de los intereses, necesidades y deseos propios y
de la otra parte y no sobre la base de las posiciones, ya que aferrarse a una posición
genera diferencias aparentemente irreconciliables. Discutiendo a partir de intereses se
separa a las personas de los problemas.
Para negociar, es necesario tener en cuenta las siguientes consideraciones, entre
otras:
• separar las personas del problema
• debatir acerca de un asunto y no contra otros
• concentrarse en los intereses de cada uno
• generar una variedad de posibilidades antes de actuar
• evaluar los resultados basándose en algunos criterios acordados

Como ha señalado Moore, “la negociación está compuesta por una serie de actividades
complejas o “movimientos” que la gente fomenta para resolver sus diferencias y
solucionar el conflicto. Los resultados de los actos alternativos son evaluados de
acuerdo con su relación con los siguientes factores: los movimientos de las restantes
partes, las normas de conducta, los estilos, su capacidad de percepción y su habilidad,
sus necesidades y preferencias, su determinación, cuánta información posee el
negociador acerca del conflicto, sus atributos personales y los recursos disponibles”.
Todas las concesiones que se intercambian en una negociación tienen costos y valores
que raramente coinciden.
Se entiende por costo el esfuerzo que realiza cada parte en conflicto en el momento de
hacer una concesión, mientras que el valor es la valoración que hace quien se
beneficia de la concesión recibida.
Existen diversas estrategias de negociación y éstas implican diferente nivel de
competencia, o sea, la orientación a satisfacer los propios intereses al negociar:
• contener: es una estrategia transitoria que generalmente se utiliza cuando
hay que esperar para abordar la negociación ya que no hay condiciones
adecuadas para cerrar acuerdos.
• enfrentar: cuando existe baja posibilidad de colaboración se plantea la
necesidad de explicitar las razones por las cuales hay poca flexibilidad
para negociar.
• aceptar: esta estrategia se utiliza cuando hay posibilidades de ayudar al
otro a cumplir sus objetivos e intereses sin atentar contra los propios.
• pactar: se negocia dando por resultado un reparto equitativo para la
realización del intercambio.
La negociación es un proceso de interacción y comunicación entre personas que
defienden unos intereses determinados que se perciben como incompatibles. El que
sean siempre personas quienes tengan que negociar, representen o no a instituciones,
concede al proceso de negociación unas características específicas, muy dinámicas,
en la medida que abren un extenso campo de posibilidades a la variación de actitudes
respecto al adversario, al mismo proceso negociador o al tema sujeto a negociación.

La Mediación entre las partes en Conflicto

En gran parte de los procesos negociadores resulta imprescindible la figura de un

intermediario, normalmente una persona o una organización, que es aceptada por
todas las partes y que actúa de forma imparcial y neutra, y que les que ayuda a superar
sus diferencias y a encontrar los suficientes puntos en común o nuevas perspectivas
que permitan avanzar hacia la consecución de compromisos y acuerdos satisfactorios.
La mediación, por tanto, es una extensión del proceso negociador que busca una
cooperación entre las partes para obtener, en la medida de lo posible, un resultado
donde todos ganan y nadie pierde, y lo hace mediante unas técnicas que permiten abrir
el proceso a nuevos planteamientos, a nuevas formas de encarar los temas, con la
activa participación de las partes.
El proceso de mediación forma un continuo con la negociación; es una estrategia que
complementa a la negociación cuando ésta no logra o no alcanza las metas o
finalidades esperadas, el acuerdo entre las partes en conflicto.
En la mediación interviene una persona o un grupo de personas que parten de una
posición de estricta neutralidad por lo que su tarea debe ser aceptada por las dos
partes enfrentadas. No basta con que una persona se considere neutral a sí misma,
sino que debe ser reconocida como tal por todas las personas implicadas en el
conflicto; un mediador/a no ha de ser necesariamente alguien “extraño” o que esté por
fuera de la institución, sino que puede ser una persona, o dos, o un grupo, que ha
mantenido una actitud no comprometida hasta ese momento y cuya función de
mediación es reconocida y aceptada por las partes enfrentadas.
El mediador o mediadora, facilita el diálogo con el objetivo explícito de resolver el
problema. Es importante destacar que la aceptación de esta figura por parte de los
involucrados permite suponer que desean alcanzar una solución a su situación y, por lo
tanto, el primer beneficio que surge es una amortiguación de la tensión existente entre
las partes enfrentadas.
La mediación no se orienta únicamente al resultado final sino que hace énfasis también
en el proceso de diálogo de manera que los contendientes se impliquen en todas sus
fases.
La mediación como proceso posee diversas fases:
• Aceptación y reconocimiento del mediador: es importante que no sólo sea una
persona neutral sino que también domine habilidades comunicativas y sociales.
• Análisis de las causas que originaron el conflicto: el mediador/a debe estar informado
y recabar todos los datos necesarios sobre lo sucedido. Debe decidir si reúne a las dos
partes o prefiere trabajar por separado con cada una de ellas.

Es posible convocar a terceras personas para oír otras versiones del hecho o situación
conflictiva. Es importante que se registre por escrito lo hablado para comprometer la
palabra dada y para evitar los habituales retrocesos.

• Identificación del problema: el análisis de lo sucedido debe conducir a una clarificación

de la situación de manera que las dos partes reconozcan el origen de su enfrentamiento.
Conviene también analizar las posiciones iniciales de cada uno e intentar valorar los
aspectos que hubieran podido tener de positivo.
• Asunción de la propia responsabilidad: en esta fase es muy importante que se
produzca o se verbalice el deseo de hallar una solución válida para ambas partes. Este
deseo de conciliación es fundamental para poder continuar el proceso de mediación.
• Revisión de los mecanismos que permiten resolver diferencias: es importante analizar
los errores cometidos y que han conducido a esta situación pero además interesa
fundamentalmente mostrar cuáles son las normas de aplicación que para estos casos ha
establecido la institución, qué tipo de ayuda podrían haber solicitado en su momento.
• Análisis de las diferentes posibilidades de acuerdo: disponer de una lista de posibles
soluciones permite analizar ventajas e inconvenientes, debilidades y fortalezas.
• Asunción de la mejor solución posible: finalmente, alcanzar un acuerdo posible de
asumir para las partes y que no suponga un perjuicio para terceros. Este acuerdo debe ser
redactado y firmado por las partes en conflicto y por el mediador/a. Para que el acuerdo
sea aceptable por las partes, debe ser aplicable e inequívoco y no incluir juicios de valor ni
establecer culpas.
• Aplicación de lo acordado: es importante establecer modos en que se realizará el
seguimiento del cumplimiento de los compromisos, una evaluación de todo el proceso, una
memoria de la mediación que pueda servir de experiencia para otras situaciones.
• Publicitar el acuerdo y el proceso seguido: es interesante dar a conocer el acuerdo
final alcanzado entre las partes realizando un informe a la manera de una memoria de la
mediación para ponerlo a disposición de determinadas personas en la institución o en
algunos grupos o personas de la misma.

Funciones del mediador o mediadora:

• investigar si cada una de las partes está motivada para resolver el
conflicto
• clarificar los problemas más importantes
• tratar de mantener un equilibrio en la situación
• promover situaciones tendientes a la apertura
• aumentar la comunicación confiable
• ayudar a encontrar soluciones alternativas
• inaugurar los canales de comunicación que promuevan y hagan más
eficaces los intercambios
• legitimar y ayudar a las partes a reconocer los derechos de cada uno
Para que el/la mediador/a sea eficaz, es necesario que sea capaz de analizar y evaluar
las situaciones críticas y concebir intervenciones aptas para modificar la situación.
Para trabajar adecuadamente, el/la mediador/a, ha de construir un mapa del conflicto
que le permitirá delimitar el problema, construir hipótesis acerca de sus causas y
anticipar estrategias de solución.

El Trabajo en Equipo y la creación de una Cultura

Colaborativa
El trabajo en equipo es aquel realizado por grupos de individuos que trabajan de forma
interdependiente, comprometida y colaborativa para alcanzar un objetivo común. Esta
definición contempla aspectos estructurales como la necesidad de interdependencia de
tareas y de resultados, y aspectos procesuales como el compromiso y la colaboración
entre los miembros para alcanzar metas institucionales. Supone entonces un proceso
colectivo donde cada uno aporta sus conocimientos, experiencias, habilidades,
motivaciones y sentimientos en beneficio del grupo para conseguir que el resultado
final sea superior a la suma de los aportes de cada uno. Este proceso colectivo no está
dado naturalmente, sino que implica una construcción a lo largo del tiempo que no está
exenta de atravesar situaciones conflictivas ya que, como hemos mencionado, el
conflicto es inherente a las relaciones entre las personas y por lo tanto está presente en
las instituciones y en los grupos.
La resolución de conflictos también es un proceso que requiere una toma de decisiones
por parte de los implicados. La negociación y la mediación son competencias
requeridas a quienes conducen, supervisan o forman parte de las instituciones puesto
que en el marco de una mayor autonomía institucional afloran en mayor medida la
heterogeneidad y la diversidad, consecuentemente el conflicto.
Cuando las soluciones a los problemas son impuestas desde los estamentos
superiores de una organización o institución el porcentaje de fracasos es bastante
elevado. Las personas no se sienten responsables de las soluciones cuando no han
tenido injerencia o participación en el proceso de decisión. La integración de los
miembros del grupo requiere involucrar a las personas en la resolución de problemas y
toma de decisiones.
Constituir un equipo y trabajar como tal requiere esfuerzo y tiempo; esfuerzo personal
para comunicar mejor y para entender mejor a los demás.
La buena comunicación es la principal herramienta para conseguir una adecuada
integración de los equipos de trabajo así como la participación potencia la eficacia y la
eficiencia de los mismos. Ambas poseen una importancia fundamental para motivar el
interés de las personas por implicarse en proyectos en común.
El trabajo en equipo propicia la construcción de una cultura colaborativa que fortalece a
las personas y a los grupos, dirigiendo las acciones a las metas institucionales y
ofreciendo condiciones satisfactorias para ello.

A modo de cierre:
La construcción de estrategias para el análisis de los conflictos es una competencia
necesaria para aquellos que se ocupan de la gestión de grupos e instituciones o forman
parte de los mismos.
Frente al conflicto, sea cual sea su naturaleza, hay una multiplicidad de posibilidades
de reacción, tanto a nivel individual como colectivo.
La resolución, gestión y transformación del conflicto, tiene sentido en vistas a producir
los  cambios de actitudes necesarias en las partes implicadas para que el conflicto
aflore, sea reconocido, no discurra por un callejón sin  salida y se sitúe en un camino
donde haya posibilidades de cambio y, por tanto, de transformación. También tiene que
ver, cuando ello sea posible, con la producción de actividades, internas o externas, que
influyan positivamente en el contexto institucional.

Actividad de Clase 5

Recuerde que esta actividad es optativa, por lo que le sugerimos que, en un

documento, puede ser un archivo personal o en un cuaderno, registre la propuesta ya
que será orientadora para realizar luego la Evaluación Final Obligatoria.

Recapitulación:
Luego de haber realizado la actividad sugerida, revise si ha considerado en su
respuesta las estrategias de negociación y/o mediación identificando los aspectos que
propician la resolución de conflictos en las organizaciones.
¿Ha podido reconocer diversas estrategias de abordaje y resolución de conflictos en
una cultura institucional colaborativa?

Para seguir pensando:

Los procesos de negociación y mediación aportan algunas respuestas para el
tratamiento de una diversidad de conflictos, ya que proporcionan un marco conceptual
sólido para entender el por qué de nuestras diferencias, cómo superarlas mediante el
diálogo y orientar de esta forma el trabajo en equipo hacia la construcción de una
cultura institucional colaborativa.