Hershey Foods: Fracaso y éxito con TI

Durante los últimos años de la década de los 90, era común escuchar
acerca de los problemas principales a los que se enfrentaban las
empresas al implantar el software de planeación de recursos
empresariales (ERP). Tales implantaciones consumían mucho tiempo y
también eran complicadas; además de que a menudo originaban
grandes pérdidas de productividad y de recursos al principio de la
implementación: un resultado exactamente opuesto a la meta. En 1999,
Hershey Foods Corp. (www.hersheys.com) sufrió muchos de los
problemas comunes a las implantaciones de ERP, cuando desplegó
dicho software (de la corporación SAP AG) junto con algunas otras
aplicaciones de negocio de misión crítica. A pesar de este prematuro
fracaso, el fabricante de chocolates finalmente probó el dulce sabor del
éxito al realizar, en el año 2002, una importante actualización a la
versión habilitada en Web de su software ERP.
El fabricante de dulces Hershey de Pennsylvania fracasó en un
movimiento arriesgado en 1999, cuando decidió instalar un número
ambicioso de aplicaciones de planeación de recursos empresariales R/3
de SAP AG, simultáneamente con aplicaciones de software de apoyo
de otros dos proveedores de software. Si bien era evidente que esta
decisión era arriesgada, la empresa incrementó de manera radical su
riesgo, al señalar como objetivo la terminación de esta tarea imponente
para julio de 1999, una de sus épocas más ocupadas del año en la que
los minoristas comienzan a pedir grandes cantidades de dulces para su
venta durante los días de regreso a la escuela y de Halloween. Lo que
en un principio se visualizó como un proyecto de cuatro años, se aceleró
a sólo 30 meses en un esfuerzo por empezar a cosechar los beneficios
del nuevo sistema tan pronto como fuera posible. Las fuentes y los
analistas industriales, en forma general, clasificaron la decisión de
Hershey como mala y el proyecto inicial, un fracaso. Sin embargo,
finalmente el éxito llegó para Hershey. Solucionaron los problemas con
la implantación original y, en julio de 2001, buscaron con afán una
actualización del sistema ERP a una nueva versión R/3.
Para mayo de 2002 la actualización se completó a un costo un 20 por
ciento por debajo del presupuesto, y sin ninguna de las interrupciones
en el procesamiento de pedidos y de envío de productos que hicieron
fracasar el lanzamiento inicial de $112 millones en 1999. Se realizaron
más de 30 mejoras importantes para sus procesos de negocios
centrales en los siguientes 60 días de haber puesto en marcha la
actualización del sistema. Mejoras tales como la automatización del
procesamiento de las listas de selección y de la verificación de facturas
de administración de materiales, además del procesamiento de créditos
para distribuidores de los clientes militares, produjeron ahorros de
tiempo y costos que Hershey pudo medir. Además de reducir en gran
cantidad el tiempo de procesamiento del producto, Hershey
simultáneamente logró casi 100 por cien de calidad en su ambiente de
producción.
Con las herramientas de análisis de negocios integradas en su ERP,
Hershey ha sido capaz de medir con eficacia el impacto de sus diversos
programas de ventas y de mercadotecnia en tanto éstos se llevan a
cabo. A pesar de sus primeros tropiezos, Hershey atribuyó su último
éxito a su fuerte administración del programa y liderazgo ejecutivo, a
una planeación diligente y al desarrollo e implementación de un extenso
plan de pruebas y capacitación. Como dicen, “el éxito es dulce” [10, 13].