CRM-ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

2. EVOLUCIÓN SITUACIÓN ACTUAL DEL SERVICIO Administración de la Relación Con el cliente –

Enfoque total sobre el usuario Satisfacer necesidades de los clientes y agregar valor DÉCADA DE
LOS 90 Fortalecimiento del Servicio como estrategia - AÑO 1987 Gerencia de Servicio – Momentos
de verdad DÉCADA DE LOS 80 Preocupación por el cliente y sus necesidades DÉCADA DE LOS 70 El
producto es el centro

3. ENTORNO DEL CLIENTE Perfil de Enfoque cliente cada vez en clientes y más exigente soluciones
vs. productos. Necesidad de hacer clientes Competencia y y conservarlos globalización que
(LEALTAD). obligan a mejorar procesos y calidad del servicio. Desarrollo tecnológico de
comunicaciones (Internet)

4. INICIOS DEL CRM En 1998 Peppers y Rogers crea la teoría 1to1 Marketing Producto –
Conocimiento- Contacto único- cliente Cliente- Relación de por Producto vida  Es 5 veces más
caro adquirir un cliente nuevo que retener uno ya adquirido  Cada cliente insatisfecho comenta 9
o 10 veces su mala experiencia  Mayores ingresos por publicidad boca a boca  Efectividad en los
costos de la campaña

5. ¿QUÉ ES CRM? CRM (Customer El CRM habla de Relationship la administración Management)

es de todas, una estrategia de interacciones negocios enfocada posibles entre un en el cliente.
negocio y sus clientes.

6. PREMISAS DEL CRM  La Administración de la Relación con el Cliente (CRM) no es un concepto

ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las
necesidades de sus clientes.  Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN, RETENCIÓN Y
CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos (rentabilidad).  Implica una orientación decisiva a los
atributos de servicio que representan un valor para el cliente y que generen su lealtad.  El
servicio en CRM es de personalización y diferenciación según el valor del cliente para la
organización.

7. EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE CRM “Identificación de clientes y atención persona a persona.” La

satisfacción ya no es un factor de diferenciación es un requisito mínimo para “Eliminar barreras
que competir y no agreguen valor al permanecer cliente” “¿Establecer relaciones efectivas y
satisfactorias”

8. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CLIENTE RECOMPRA NECESIDADES (bastante objetivas)

PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD SATISFACCIÓN Parcialmente EXPECTATIVAS (en subjetiva parte
implicitas y MEDIA subjetivas) SATISFACCIÓN (bastante objetivas) RETRO CLIENTES ALIMEN
TACIÓN CULTURA DESEMPEÑO ESTRATEGIA SISTEMAS HABILIDADES EFICACES TÉCNICO
PROCESOS ACTITUDES POSITIVAS PROVEEDOR DEL SERVICIO

10. CUATRO TIPOS DE CRM RECUPERAR Y CONSERVAR PROSPECCIÓN Acciones para atraer al
Búsqueda de nuevos Que se ha retirado o al que clientes, segmentación y poca claridad en
necesidades LEALTAD VENTAS CRUZADAS Invertir en cuidar a los Compra de nuevas líneas Clientes
valiosos, generar De producto, diseño de personalización Productos mejorados
11. BENEFICIOS DEL CRM  Reducción del costo del contacto con el cliente: más claridad,
efectividad en la relación, menos canales.  Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la
satisfacción genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables.  Verdadero
conocimiento del cliente y su valor para la compañía.  Facilita el direccionamiento de esfuerzos a
clientes específicos conociendo su valor.

12. CÓMO LOGRARLO Construyendo RELACIONES de rentables con los clientes que permitan ver a
la compañía como su primera y mejor opción. “El valor de la compañía hoy surge del valor de las
relaciones con sus clientes” TRANSACCIONES = RELACIONES

13. PROCESO EVOLUTIVO EN CRM ETAPA III ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DEL CLIENTE Lo
relevante es la diferenciación del servicio a clientes selectos y recibir beneficios mutuos de
asociarse con estos clientes claves. Mayor interés en los clientes estratégicos buscando una
relación duradera, alto grado de satisfacción y que el cliente se involucre con la empresa. ETAPA II
RETENCIÓN DE CLIENTES El interés primordial es la retención y lealtad de los clientes. Se empieza
la relación con el cliente. La compañía se interesa en las actitudes del cliente antes y después de la
compra. Se escucha al cliente y se van conociendo gradualmente. ETAPA I ADQUISICIÓN DE
CLIENTES Consideran importantes a todos sus clientes y su meta es la adquisición de clientes.
Empiezan a conocer al cliente (El cortejo). Se concede a los nuevos clientes la mayor prioridad.

14. 5 PILARES DE LA ATENCIÓN ESTRATÉGICA SERVICIO DIFERENCIAL MANTENIMIENTO DEL

CLIENTE CONSECUCIÓN DEL CLIENTE Perfil de Clientes Segmentación Investigación Inversión en
Administración de Clientes de Clientes tecnología- de Clientes- proceso herramienta de venta.
información Conocimiento del cliente

15. COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA INTEGRAL DE CRM CRM OPERACIONAL: CRM

ANALÍTICO: CRM COOPERATIVO: front office- contacto mecanización de difusión del con el cliente
procesos inteligentes conocimiento  Conjunto de  Trata la  Es el encargado de información
captada ayudar en la toma de información sobre el por el CRM decisiones y de cliente recolectada
operacional y la distribuir la desde cualquier tipo transforma en información de interacción entre
acciones partiendo del cliente y la generadoras de entornos empresa rentabilidad, colaborativos
entre  Integra todos los motivadoras de clientes y la canales de satisfacción e organización.
comunicación con el indicadoras de cliente con las oportunidades sistemas de futuras.  En él
reside la información interna principal promesa de la organización. del CRM.

16. CULTURA DE CRM Brindar a los clientes, proveedores y personal justo lo que necesitan en el
momento en que lo necesitan.

CAPACIDAD INSTANTÁNEA DE RESPUESTA PASOS FUNDAMENTALES 1. Conocer completamente a

los clientes. 2. Ajustar las capacidades de la organización para ofrecer de mejor manera lo que sus
clientes perciben como mayor valor. 3. Facilitar la inmediata disposición de información tanto
dentro como fuera de la organización. El flujo en tiempo real y la comunicación entre todas las
áreas son necesidades operativas. Aunque existan múltiples puntos de contacto a través de los
cuales el cliente pueda relacionarse todas las partes deben tener acceso a cada pieza de
información de cada cliente.
ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM)

El proceso integral de crear y mantener relaciones redituables con el cliente al entregarle valor y
satisfacción superiores.

Maneja todos los aspectos de adquisición, mantenimiento y crecimiento de los clientes.

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3 ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM)

Satisfacción del cliente

Grado en que el desempeño percibido de un producto concuerda con las expectativas del
comprador.

Valor percibido por el cliente

Evaluación realizada por el cliente sobre la diferencia entre todos los beneficios y costos de una
oferta de marketing con relación a las ofertas de la competencia.

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4 Niveles y herramientas de las relaciones con el cliente

Numero de clientes muy bajo: Desarrollar relaciones básicas con ellos.

Numero de clientes alto: Crea relaciones por medio de la publicidad de creación de marca,
promociones de venta, un número para atender a los clientes y un sitio web.

Casi todas las empresas grandes están desarrollando la lealtad del cliente y programas de
retención. Además de ofrecer valor y satisfacción superiores de manera consistente.

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5 Herramientas de marketing específicas

Programas de marketing de frecuencia

Programas de clubes de marketing

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6 Herramientas de marketing específicas

Para crear relaciones con el cliente, las compañías pueden agregar vínculos estructurales así como
beneficios financieros y sociales.
Harley-Davidson patrocina el Harley Owners Group (H.O.G., Grupo de Dueños de Harley),

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7 La naturaleza cambiante de las relaciones con los clientes

Están ocurriendo cambios impresionantes en las formas en que las compañías se relacionan con
sus clientes.

Las empresas antiguas se centraban en el marketing masivo que llegaba a todos los clientes
posibles; las actuales, están creando relaciones más directas y perdurables con clientes
seleccionados cuidadosamente.

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8 Relaciones con clientes seleccionados más cuidadosamente

Pocas empresas practican aún el verdadero marketing masivo las compañías se centran en una
menor cantidad de clientes, pero más rentables.

En la llamada administración selectiva de relaciones, muchas compañías emplean ahora el análisis

de rentabilidad del cliente para descartar clientes.

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9 Relaciones a largo plazo

Administración de las relaciones con los clientes para retener a clientes actuales y cultivar
relaciones redituables a largo plazo con ellos.

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Relaciones directas

Algunos mercadólogos han aclamado al marketing directo como el “modelo de marketing

del próximo siglo”.

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11 Captar el valor de los clientes

Al crear valor superior para el cliente, la empresa establece clientes muy satisfechos que se
mantienen leales y compran más.

Se traduce en mayores rendimientos a largo plazo para la empresa.

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12 Crear lealtad del cliente y su retención

El objetivo de la administración de las relaciones con los clientes es crear no sólo satisfacción para
el cliente, sino también encanto.

El encanto del cliente crea una relación emocional con un producto o servicio, no solamente una
preferencia racional.

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13 Captar el valor de los clientes

Valor de por vida del cliente: Monto de todas las compras, y recomendaciones, que el cliente
podría realizar durante su vida.

Lexus calcula que un cliente leal y satisfecho vale 600,000 dólares en ventas durante su vida. El
valor de por vida de un cliente de Taco Bell sobrepasa los 12,000 dólares.

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14 AUMENTAR LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE

Parte que obtiene la compañía por las compras del cliente en sus categorías de producto.

Para aumentar la participación del cliente, las empresas pueden ofrecer mayor variedad a los
clientes actuales, o capacitar a los empleados en ventas cruzadas o ventas sugestivas para
promocionar más productos y servicios con los clientes actuales.

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15 CREAR VALOR CAPITAL DEL CLIENTE

“El único valor que la compañía creará es el que proviene de los clientes —los que tiene y los que
tendrá en el futuro—. Sin clientes, los negocios no existen”

Valor capital del cliente

Combinación total del valor de por vida de todos los clientes de una empresa.