CASO PRÁCTICO

LAVANDERÍA CRISTAL

Descripción de la organización

Si se le preguntara a Francisca López y a su padre, dueños de LAVANDERIA

CRISTAL, cuál es el problema principal en la administración de su empresa, la
respuesta sería rápida y concisa: La gestión del Talento Humano.

Al principio, esta empresa familiar se inició como un conjunto de máquinas lavadoras

que prácticamente no requerían ayuda especializada. La cadena creció a seis
establecimientos, cada uno de ellos muy dependientes de gerentes capacitados y
operarios comprometidos y constantes.
Su misión: Ofrecer servicio de lavado garantizando oportunidad, limpieza e higiene de
las prendas.
Los empleados, por lo general, no cuentan más que con una educación a nivel
secundario o técnico y el mercado para contratarlos es muy competitivo.

Descripción de la situación:
En un típico fin de semana, aparecen en los periódicos docenas de anuncios de
reclutamiento para operarios varios. A todas estas personas, por lo general, se les
paga unos cuatro mil quinientos pesos por hora y cambian de empleo con mucha
frecuencia.

Preocupados por el tema, Francisca y su padre enfrentan la tarea continua de reclutar,

contratar empleados y capacitarlos, de entre un conjunto de individuos que consideran
casi nómades por su propensión a mudarse de un empleo a otro. La rotación de
personal en sus establecimientos (como en los negocios de muchos de sus
competidores) con frecuencia llega a cerca del 200%.

En el presente, los Centros de Lavandería Cristal, aunque tienen definida su filosofía

institucional no cuentan con políticas o procedimientos claros frente al manejo de
personal y las normas que a ella y a su padre les gustaría que los empleados
consideraran, por lo general no son seguidas.

Algunos casos pueden ilustrarse así:

En el trato con los clientes en los mostradores, los López preferirían que se utilizaran
ciertas prácticas y procedimientos. Por ejemplo, Todos los clientes deberían ser
recibidos con lo que Pedro denomina un “GRAN HOLA”.
Que cualquier prenda que reciban, inmediatamente sea inspeccionada para buscar
daños o manchas irregulares y poner al cliente sobre aviso, para que no ocurra que el
cliente regrese después a recoger la ropa y erróneamente culpe a la tienda de los
daños o las manchas poco comunes.
Después, las ropas deben ser colocadas en un saco de nylon para separarlas de las
de otros clientes.
El recibo también tiene que ser cuidadosamente escrito con el nombre, número de
teléfono del cliente y la fecha precisa y claramente anotada en todas las copias.
También se supone que el empleado de mostrador tiene la oportunidad de tratar de
vender al cliente algunos servicios adicionales, tales como teñido de ropa y arreglo
básico de prendas, lavado de ropa de hogar o simplemente notificarle que “ahora
tenemos el servicio de… y además ….”.

Finalmente, cuando los clientes se retiran, se supone que la persona del mostrador
hace algunos comentarios corteses como “que tenga un buen día” o “gracias por su
visita” Pero nada de esto ocurre, solo realizan la función para la que fueron
contratados.
Los otros puestos – planchado, limpieza y desmanchado, mantenimiento periódico del
equipo de lavandería, etc. – también contienen ciertos pasos, procedimientos; y lo más
importante, los criterios que los López preferirían que fueran tomados en cuenta.

Debido al poco sentido de pertenencia y trabajo en equipo se han derivado otros

problemas.

Por ejemplo, dos nuevos empleados se disgustaron mucho el mes pasado cuando
descubrieron que los incentivos y por tanto la remuneración no era igual para todos.

Algunas veces el mal clima laboral es percibido por los clientes quienes lo han
manifestado a través del buzón de sugerencias.

Otros temas que les gustaría que sus empleados siguieran están relacionados con el
mantenimiento del área de trabajo limpia y segura, la apariencia y el aseo personal, la
forma en que se llenan las hojas de horarios, el uso del celular, aspectos en relación
con el consumo de bebidas alcohólicas y comer o fumar en el trabajo.

Ella y su padre –además- creen que es sólo cuando los empleados comprendan la
forma correcta de hacer su trabajo, existirá alguna esperanza de que sus actividades
en efecto sean realizadas en la forma en que los López quieren que sean llevadas a
cabo.

Deciden invertir en una asesoría sencilla y los contratan a ustedes para establecer
algunas alternativas de solución y mejorar la situación actual.

1. Describa la situación general encontrada al momento de tomar la asesoría.

2. Señale cuatro procesos relacionados con la Gestión del Talento Humano que
considera están fallando en la empresa y por qué.
3. Establezca las alternativas de solución posibles.
4. Diseñe un plan de acción coherente con las características de la empresa.