1.

Un call center recibe 40 llamadas por cada hora transcurrida y una operadora puede
atender 30 llamadas cada hora. La administración del call center que cuenta con dos
operadoras estima que le cuesta 20 dólares mantener a la llamada de un cliente esperando
y paga 12 dólares la hora laborada por una operadora. Analice si será conveniente para el
call center incrementar una operadora más.

1
p0= S −1
∑ ¿ ¿¿ ¿
n=0

C T =LQ ( c w ) + S ( c S )

SOLUCION
S=2 (2 servidores)

λ =40 llamadas/horas
μ =30 llamadas/horas
1
p0= n
4 4 2
2−1=1 () ()
3 3 1
∑
n=0 n!
+
2!
( 1− ( 24( 3) ) )
1
p0= 0 1
=0.2
4 4 4 2
() () ()
3 3 3 1
0!
+
1!
+
2!
( ) 1−
2
3

2+1
4
()
LQ=0.2
( 3
4
(2−1 ) ! (2− )
3
2
) =1.066

C T =LQ ( c w ) + S ( c S )=1.066 ( 20 $ ) +2 ( 12 $ )=45.32

SOLUCION
S=3 (3 servidores)

λ =40 llamadas/horas
μ =30 llamadas/horas
1
p0= n
4 4 3
3−1=2 () ()
3 3 1
∑
n=0 n!
+
3!
( 1− ( 34( 3) ) )
1 243
p0= = =0.323
0 1 2 3
751
( 43 ) + ( 43 ) + ( 43 ) + ( 43 ) 1
0! 1! 2! 3!
( 1−
( 34( 3 ) ) )
3 +1
4
()
LQ=0.323
( 3
4
( 3−1 ) ! (3− )
3
2
)=0.183751

C T =LQ ( c w ) + S ( c S )=0.183751 ( 20 ) +3 ( 12 )=39.67502

RPTA: El costo total con tres operadores sería de $ 39.67502 y con dos
operadores es de $ 45.32 por lo que sería recomendable que agregue una
operadora más el call center.
 2.A una entidad financiera llegan en promedio 10 clientes por hora para realizar sus
transacciones bancarias. Existe para la atención un solo cajero y el tiempo promedio
requerido para realizar las operaciones es de 4 minutos. El salario y las prestaciones
del cajero equivalen a 12 dólares la hora, además se estima que el costo del tiempo
de espera de un cliente es de 25 dólares. Analice si será conveniente para la entidad
financiera incrementar un cajero adicional.
Datos:
 Numero promedio de clientes por hora

λ = 10 clientes/hora

 Tiempo promedio para realizar operaciones

µ = 15 operaciones/hora

 Numero de servidores

S=1

 Costo de servicio

Cs= 12 dólares

 Costo de espera

Cw = 25 dólares

DESARROLLO
1
PO = s=1 n s
λ λ 1
∑
n=0
( ) ( )[ ]
μ
n!
+
μ
s!
1−
λ
sμ

1
PO = s=1 n
10 10 1 1
∑
n=0
( ) ( )[
15
n!
+
15
1!
1−
10
(1)(15) ]
1
PO = 0 1
10 10 1

( ) ( )[ ]
15
0!
+
15
1!
1−
2
3
 1
PO = = 0.33 = 33%
1+0.67 [ 3 ]
λ s+1
Lq =
µ () P0
λ 2
( )
( s−1 ) ! s−
µ

1+1
10
Lq =
( ) ∗0.33= 1.32
15
2
10
( 1−1 ) ! ( 1− )
15

L=Lq + ( μλ )
L=1.32+ ( 1015 )=1.99
C T =LQ ( c w ) + S ( c S )=1.32 ( 25 ) +1 ( 12 )=45

2 cajeros
1
PO = s=1 n s
λ λ 1
∑
n=0
( ) ( )[ ]
μ
n!
+
μ
s!
1−
λ
sμ

1
PO = s=1 n
10 10 2 1
∑
n=0
( ) ( )[
15
n!
+
15
2!
1−
10
( 2)(15) ]
1
PO = 0 1 2
10 10 10 1

( ) ( ) ( )[ ]
15
0!
+
15
1!
+
15
2!
1−
1
3

1
PO =
1+0.67+ 0.11 [ 1.5 ]
= 0.54 = 54%
 s+1
λ
Lq =
() P
µ
0
2
λ
( s−1 ) ! (s− )
µ

2+1
10
Lq =
( ) ∗0.54= 0.09
15
2
10
( 2−1 ) ! ( 2− )
15

λ
L=L + ( )
q
μ

L=0.09+ ( 1015 )=0.76

C T =LQ ( c w ) + S ( c S )=0.009 ( 25 )+ 2 ( 12 )=54

RPTA: Al banco no le sería conveniente incrementar un cajero más porque

su costo aumentaría en $ 9.