Universidad Virtual Liverpool

Técnicas Profesionales en ventas

Profesor: Fernando Martínez Cervantes
Objetivo: Desarrollar un plan de ventas basado en la experiencia de compra para una
empresa de servicios.

I. Resumen ejecutivo (descripción de la empresa de servicios)

II. Análisis situacional

A. El entorno de mercado del negocio.

Descripción del mercado

Determinar el crecimiento del mercado basado en las tendencias socioculturales y de
tecnología en el proceso de compra del target actual.

B. El entorno del cliente

Definir el perfil psicográfico y demográfico del cliente actual

Describir la experiencia de compra del cliente actual. (mediante cuestionario)
Describir la estrategia de merchandising que se utiliza.
Definir los estímulos que recibe el cliente para comprar (dentro de la tienda y fuera de
la tienda).

C. Entorno del área comercial.

Definir los objetivos de ventas.

Investigar si los asesores de piso de ventas aplican la estrategia de experto 21 (solo
para almacén de Liverpool y Fábricas de Francia)

D. Entorno de servicio.

Descripción de los servicios base (basado en necesidades del cliente actual)

Descripción de los servicios complementarios.

III. Planeación de ventas.

Confirmar el mercado meta (segmentación psicográfica y demográfica)

Describir como innovar el proceso de ventas. (tradicional y Click and Collect)
a. Prospección de clientes
b. Planificación de las ventas
c. Describir métodos para hacer acercamiento
d. Breve presentación de los servicios de la empresa
e. Describir acciones de seguimiento con el cliente
Describir la propuesta del modelo de valor al cliente basado en las estrategias para
mejorar la experiencia de compra. Usar tabla siguiente como referencia:
 Estrategia Descripción Acciones a Personal Indicador de
de la seguir involucrado medición
estrategia
Usar fashion Instalar un Colocar un Asesores en Ventas y
mirror espejo con fashion mirror piso de venta Experiencia de
memoria para en el compra.
facilitar la departamento
prueba de de Juniors.
prendas en el Asesorar al
departamento cliente en el
de Juniors. uso del gadget.

IV. Medición de los niveles del servicio.

Clasificar los niveles de servicio a ofrecer (ejemplo: básico, vip, etc.)

Describir cómo medir la satisfacción en el servicio al cliente (determinar indicadores de
control).
Indicador Excelente Bueno Regular Malo

Explicar cómo sorprender al cliente durante el uso de nuestros servicios.

V. Medición de la calidad en el servicio.

Definir las políticas de servicio al cliente (entre 5 y 10)

Explicar los servicios básicos, esperados y deseados a utilizar.
Evaluar la calidad del servicio prestado (usar al menos 3 instrumentos)

VI. Bibliografía. (usar método APA)