MANUAL DE UN EJECUTIVO DE VENTAS

Nombres: Sergio Sanchez Fuentes. Luis Muoz Orellana.

INDICE DE CONTENIDOS Manual de funciones de ejecutivos de ventas Objetivo..................................................................................................................2 Polticas ..................................................................................................................2 Estructura orgnica ............................................................................................... 3 Funciones...............................................................................................................4 ndice de procedimientos ........................................................................................5

1. OBJETIVO Lograr que mediante el uso de este manual los ejecutivos de ventas de marca de automviles HYUNDAI y que posean un conocimiento estndar de los procesos de ventas as como de las funciones que realizaran en la empresa.

2. POLTICAS Horario y salidas.

1-Los horarios de entrada y salida son: de 8:30 a 13:00 y de 14:00 a18:30.

2-Toda salida deber ser informada a Gerencia de Ventas. 3-Presentar los informes de las salidas a exhibiciones o clientes externos as como entidades financieras

Remuneracin.

1-Los ejecutivos de ventas percibirn el sueldo bas, ms los beneficios de ley.

2-La comisin por concepto de venta ser del 0.4% del valor del vehculo sin impuestos.

3-Recibir bonificaciones por cumplimiento individual de objetivo de 100 mil pesos.

4-Al cumplimiento del objetivo grupal recibirn 100 mil pesos adicionales.

5-El pago de sueldo ms comisiones y bonificaciones se realizaran el primer da de cada mes.

Ventas.

1-Realizara el proceso de venta establecido por la marca.

2-Solo vender artculos propuesta por la marca.

3-El procedimiento de facturacin ser solamente realizado por lo que indica la empresa.

ESTRUCTURA ORGANICA

4. FUNCIONES

Relacionadas con el producto: Establecer un nexo entre el cliente y la empresa.- Esto significa que el vendedor debe constituirse en el eslabn que une al cliente con la empresa que representa y viceversa. Para ello, debe realizar algunas actividades que son muy importantes, por ejemplo:

Comunicar adecuadamente a los clientes la informacin que la empresa prepar para ellos acerca de los productos y/o servicios que comercializa, como: mensajes promocionales, slogans, informacin tcnica, etc..

Asesorar a los clientes: 1) acerca de cmo los productos o servicios que ofrece pueden satisfacer sus necesidades y deseos; y 2) cmo utilizarlos apropiadamente para que tengan una ptima experiencia con ellos.

Retroalimentar a la empresa informndo a los canales adecuados (como el departamento de ventas y el de mercadotecnia) todo lo que sucede en el mercado, como: 1) inquietudes de los clientes (requerimientos, quejas, reclamos, agradecimientos, sugerencias, y otros de relevancia); y 2) actividades de la competencia (introduccin de nuevos productos, cambios de precio, bonificaciones, etc...).

Administrar su territorio de ventas.- Ya sea que el vendedor se encuentre detrs de un mostrador o que tenga a su cargo una zona de ventas (ciudad, provincia, barrio) o grupo de clientes (empresas, instituciones, clientes VIP, etc...) debe asumir la administracin de ese territorio o qrupo de clientes que le ha sido asignado. Para ello, debe: 1) planificar, es decir, fijar objetivos, disear estrategias y decidir con anticipacin las actividades que realizar y los recursos que utilizar,

2) implementar su plan y 3) controlar los resultados que vaya obteniendo en funcin de las actividades que va implementando. Todo esto, teniendo en mente la satisfaccin del cliente, pero de una forma que sea al mismo tiempo rentable o beneficioso para la empresa que representa. Integrarse a las actividades de mercadotecnia de la empresa .-Los vendedores actuales que quieran lograr buenos resultados, no pueden ser los llaneros solitarios del pasado, por el contrario, necesitan ser parte del equipo de mercadotecnia; es decir, participar activamente junto a analistas e investigadores de mercados, gerentes de marca, jefes de ventas, publicistas, relacionadores pblicos y otros, en la tarea de planear, predecir, establecer procedimientos y prgramas, fijar distribuciones de tiempo y, por ltimo, coordinar todas stas actividades para lograr la satisfaccin del cliente a cambio de un determinado beneficio o utilidad para la empresa.

Relacionadas con el mercado:

Partiendo de una definicin terica de mercado, describiremos el mercado y sector en el que opera la empresa, incluyendo por ejemplo situacin actual y pblico objetivo de cada producto. Principales caractersticas del sector

Un anlisis de las principales tendencias del sector permitir al vendedor ponerse al da. Se trata de una breve exposicin de los datos ms relevantes del mercado, tales como consumo, acompaados de grficos y tablas. Principales competidores

Lo ideal en este apartado es incluir un ranking de competidores, donde se represente la situacin real de la empresa dentro del sector. Tambin conviene mencionar brevemente el posicionamiento de cada una para que el vendedor perciba las diferencias respecto a su propia empresa. Qu nos diferencia de la competencia?

Conviene que la empresa determine cul es el valor aadido que el vendedor debe ofrecer a la hora de promocionar su empresa, sus valores y claves de su xito. Dependiendo de cada compaa, lo expresaremos en trminos de liderazgo, posicionamiento, imagen de marca, tecnologa, experiencia y profesionalidad, etc.

Relacionadas con los clientes. Adems de conocer su mercado, el vendedor ha de conocer al cliente al que se dirige, que es la razn de ser de la compaa. El cliente est cada vez ms formado e informado, por lo que el asesor debe dar respuesta a sus crecientes demandas con el mismo grado de informacin y de una manera personalizada y con un compromiso formal. Caractersticas

Como hemos comentado, conocer a los clientes es fundamental para que los vendedores adapten sus mensajes comerciales a razn de sus necesidades. Es positivo que este conocimiento abarque todas y cada una de las caractersticas que sean de inters para los vendedores, de manera que pueda profundizar en su entendimiento y en el proceso por el que pasa antes de tomar la decisin final. Clasificacin de clientes

La tipologa de clientes de una empresa vara segn el sector en que sta se desenvuelva, pudiendo ir desde clientes directos al mbito industrial a clientes finales del canal gran consumo. En el manual se diferencian tantos tipos como sea necesario, para que el vendedor se familiarice con los conceptos y sea consciente de dicha distincin. Una prctica muy comn es clasificarlos en tres categoras (A, B, C) en funcin del volumen de compra, y asignarles un nombre simblico que los vendedores recuerden fcilmente y con el que se sientan cmodos. Mecnica con cada tipo de clientes

La gestin con cada tipo de cliente es un arma estratgica que el vendedor no puede ignorar. Por ello, se explicar la mecnica ms adecuada a seguir con cada tipo de cliente, segn la clasificacin anterior y el objetivo que se pretenda con cada uno. Recuperacin de clientes perdidos

La recuperacin de clientes perdidos, asignatura pendiente de la gran mayora de los equipos comerciales, puede ser tratada en el manual como una cuestin estratgica, ya que no slo es ventajoso captar y fidelizar a los clientes habituales, sino que los clientes antiguos son una interesante opcin que aumenta las oportunidades de la cartera de cada vendedor.

Investigar a detalle toda la lnea de productos que venden las empresas que pueden ser potenciales compradores.

Presentar a la marca los atributos como marca lder en el mercado automotriz mundial.

INDICE DE PROCEDIMIENTOS Preparacin de la actividad Para desarrollar con xito su trabajo, el vendedor ha de asumir esta etapa en dos fases perfectamente diferenciadas: la organizacin de su actividad y la preparacin de la visita al cliente.

Organizacin

El vendedor al que se le confa una zona de ventas deber plantearse una serie de preguntas, lo ms realistas posibles, relativas al rea de su responsabilidad y a los productos que est encargado de vender, como por ejemplo: qu cifras de venta voy a conseguir?, quines son los clientes?, qu tipos de clientes hay?, cuntos clientes debo visitar? y cuntos no son visitados?, dnde se encuentran?, etc. Estos interrogantes tambin son planteados por la direccin comercial y tan slo con un trabajo en equipo podrn ser despejados con xito. Para ello habr que realizar un anlisis exhaustivo de la cartera de clientes, clasificarlos, valorar su potencial y realizar una ficha del cliente con la mayor informacin posible. Al preparar su entrevista de venta, el vendedor no debe olvidar preguntarse sobre

quin decide, quin prescribe, quin compra, quin paga y quin utiliza sus productos, as como determinar si ha de visitar a clientes que llevan un tiempo sin comprarnos. En trminos generales, se consideran clientes activos aquellos que han efectuado un pedido durante los ltimos 12 meses. En cuanto a los clientes perdidos o muertos, puede ser conveniente preguntarse cul ha sido la razn. Las respuestas estn llenas de informacin muy vlida; estos clientes perdidos, lo han sido voluntariamente? A causa de su insignificante tamao? Por ser malos pagadores? Cul es la consecuencia de estas prdidas sobre el volumen de ventas? Sobre la tasa de rentabilidad? Sobre la imagen de empresa? Conviene o no recuperar a estos clientes? Pueden recuperarse con los productos que vendemos? Se han ido a la competencia? Asimismo, hay que clasificar a los clientes en categoras, por ejemplo, en A B C o platino, oro, plata, etc., segn sea su potencial, la riqueza del sector, su densidad, es decir, el nmero de clientes y su calidad por la actividad econmica que desarrolla. A continuacin se asignar la frecuencia de visitas en funcin de esos parmetros. Naturalmente, los clientes A y B tendrn una frecuencia mayor que los C. Es importante gestionar bien el tiempo, organizando los trayectos en funcin de las distancias que haya que recorrer y el cometido de la visita, as las reclamaciones y quejas se atendern rpida y eficazmente de forma personal, telefnicamente o a travs de Intenet. Es sabido que un cliente satisfecho puede traernos seis nuevos clientes potenciales, pero que un cliente descontento dar 10 malas referencias de nosotros.

Preparacin de la entrevista

Aunque a ningn vendedor le queda la menor duda de que la preparacin de la visita de venta es totalmente necesaria para conseguir el xito apetecido, la

experiencia indica que no es muy normal hacerlo, ya que confan enormemente en su improvisacin y saber hacer. No podemos imaginar que se comience a construir un edificio sin haberse dibujado previamente los planos del mismo. La venta no se puede improvisar! La organizacin, las reuniones, los contactos, la direccin, la gestin, tampoco. El vendedor deber trazarse un objetivo especfico para cada gestin de venta. Un objetivo es una meta que hay que alcanzar en un plazo determinado. Debe ser ambicioso, pero realizable, mensurable y, desde luego, compatible con los objetivos generales de la empresa. Para lograr ese objetivo, el vendedor debe desarrollar una estrategia que le ayude a lograrlo, es decir, tiene que prever qu se va a decir, cmo se va a decir y cundo se va a decir, as como de qu medios va a disponer para desarrollar esa estrategia. Los medios son los elementos de apoyo con que contar el vendedor en una entrevista de venta y le ayudarn a desarrollar su estrategia para conseguir el objetivo previsto. Es as como lograr tener xito; si no lo nico que har es perder su tiempo, el de su cliente y el de su compaa. Preparar bien la entrevista de venta beneficiar al vendedor, ya que le proporcionar confianza al haber pensado en la entrevista con previsin, preparando las lneas maestras de su plan. De esta forma podr concentrarse en escuchar al cliente y hablar en forma positiva desde el punto de vista de ste, con lo que, sin duda, le permitir cerrar ms operaciones. Toma de contacto con el cliente

Tambin llamada etapa de apertura, abarca desde las primeras palabras que se cruzan entre cliente y vendedor, que en ocasiones no tienen an contenido comercial, sino ms bien personal, hasta la siguiente etapa, que denominamos determinacin de necesidades. Esta etapa variar dependiendo de si es la primera entrevista o, por el contrario, se realiza a un cliente habitual al que se le visita peridicamente.

En principio es necesario crear un clima apropiado y distendido, eliminar barreras y despertar la atencin del cliente en los primeros 20 30 segundos de la entrevista. Hay un proverbio chino sobre la venta que dice: Las diez primeras palabras son ms importantes que las diez mil siguientes. De una buena apertura depender, en buena medida, el que tengamos xito o no, como ocurre en el ajedrez. Hay que establecer una comunicacin correcta con el cliente e interesarse por l. Hacerle hablar desde el principio resultar muy rentable pues, al tiempo que el posible cliente se encuentra a gusto hablando de s mismo, proporcionar una informacin que ser muy til en el proceso de venta. Es importante poner mucho cuidado en lo que se diga o haga en los primeros instantes, el cliente juzgar al vendedor por la primera impresin que ste le produzca, sobre todo si es la primera visita. Luego ser muy difcil hacerle cambiar de idea. Hay diversos mtodos de contacto, desde la visita personal o la gestionada por un tercero a la utilizacin del telfono, mailing o Internet. Algunas recomendaciones para los vendedores nefitos: no hablar de acontecimientos desagradables. Transmita optimismo. No utilice frases hechas del tipo de: ... pasaba por aqu..., no voy a robarle mucho tiempo..., es slo un momento..., ... no tengo nada nuevo..., slo vengo a decirle... y otras por el estilo. En resumen, vaya directamente al objetivo de su visita. No malgaste su tiempo ni el de su cliente. Presente el motivo de su visita de manera que l lo comprenda. Comprtese como un asesor que quiere ayudarle. Es el problema del cliente el que le interesa, no el suyo propio. Por ello, lo principal es mantener una actitud de querer aportar soluciones.

Argumentacin

La fase de argumentacin es indispensable dentro del proceso de negociacin. En realidad, el trabajo del vendedor consiste en hacer que el cliente perciba las diferencias que tienen sus productos frente a los de sus competidores. Esto se lograr presentando los argumentos adecuados y dimensionando los beneficios de su producto o servicio. Ahora bien, debe presentarlos en el momento adecuado; es decir, despus de conocer las necesidades y motivaciones o mviles de compra del interlocutor y no antes. Hay vendedores que confunden enumerar las caractersticas del producto o servicio con argumentar, y se convierten en autnticos charlatanes, envolviendo al cliente con una serie de lo que ellos creen argumentos, antes de conocer las necesidades y motivaciones reales de ste. Argumentar es exponer al cliente las ventajas que presenta nuestro producto o servicio o la idea propuesta, en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho cliente. En otras palabras: un argumento es un razonamiento destinado a probar o refutar una propuesta. Un buen argumento debe poseer dos cualidades principales:

Debe ser claro, con un lenguaje comprensible para la otra persona, evitando los trminos tcnicos, la jerga del profesional o del iniciado. Debe ser preciso, es decir, debe adecuarse a la motivacin principal del interlocutor.