NIVELES DE SOPORTE Y ESCALAMIENTO

Nivel Descripción Tiempo de Respuesta Teléfonos de Ayuda Responsable de Área

Primer Se refieren a: 30 min como máximo • Horario de Oficina 5118- SOPORTE FE, CTA DE GTOS, CONTABILIDAD, NOMINA
0300 En las opciones de Edgar Hernández edgar.hernandez@ateb.com.mx
Nivel
• Problemas relacionados con su facturación que Menú Soporte Factura 044 (55) 3331-0246
impidan la emisión de comprobantes fiscales y/o Electrónica (opción 3) o Ivan Macias ivan.macias@ateb.com.mx
documentos para poder realizar embarques Soporte EDI (opción 4) 044 (55) 3887-0105
• Fuera del área Eunice Resendiz eunice.resendiz@ateh.com.mx
• Problemas relacionados con la comunicación EDI Metropolitana 044 (55) 3722-0621
(Envíode ASN, Recepción de documentos) 01(800)8385280 SOPORTE EDI
• Soporte 24 Horas Luis Enrique García luis.garcia@ateb.com.mx
0445554153312

Segundo Se refiere a: 120 minutos como máximo • Horario de Oficina 5118-

0300 En las opciones de GERENTE SUCURSALES
Nivel
• Problemas de configuración del software que impiden Menú Soporte Factura Erik Tapia erik.tapia@ateb.com.mx
la operación de algunas opciones (no evitan él Electrónica (opción 3) o 044 (55) 1863-2330
envió/recepción de información, hacia/desde socios Soporte EDI (opción 4) ATENCION A CLIENTES
comerciales. • Fuera del área Fanny Arana fanny.arana@ateb.com.mx
Metropolitana 044 (55) 4189-4856
• Problemas relacionados con la comunicación EDI 01(800)8385280
(Envío de ASN, Recepción de documentos) • Soporte 24 Horas
0445554153312

Tercer Se refieren a: El tiempo de solución se estima • Horario de Oficina 5118- GERENTE SOPORTE
caso por caso dependiendo de 0300 En las opciones de Rene Barcenas rene.barcenas@ateb.com.mx
Nivel
• Los problemas asociados a errores en el código de la complejidad. Menú Soporte Factura 044 (55) 4044-7686
algunos componentes de la aplicación (estos requieren Electrónica (opción 3) o GERENTE IMPLEMENTACION
de cambios en la programación de la misma para su Soporte EDI (opción 4) Maru Ramirez maru.ramirez@ateb.com.mx
solución. • Fuera del área 044 (55) 3727-7127
Metropolitana
• Los problemas que evitan la operación del software 01(800)8385280
para el envío- recepción de información. • Soporte 24 Horas
0445554153312
• Problemas relacionados con la comunicación EDI
(Envío de ASN, Recepción de documentos)
El personal de soporte técnico de ATEB generará el ticket en el sistema CRM (Customer Relationship Management) con el fin de tener documentado los inconvenientes presentados y así poderle
brindar la mejor atención, se le proporcionará al cliente el número de ticket creado para futuras cuestiones.

Se recomienda al cliente que pasado el tiempo de respuesta a su problemática sin una respuesta favorable, se comunique con el Jefe de departamento indicado o en su caso de seguir presentando
retraso por favor no dude en contactar a nuestro Gerente de Áreas.

Si por algún motivo no es posible contactarnos vía telefónica favor de mandar un mensaje de texto al 044 (55) 4044-7686 con sus datos para poder comunicarnos a la brevedad posible.

NOTA: Para solución de problemas de tercer nivel se solicita toda la información necesaria, se pueden inclusive hacer enlaces para tomar control del equipo (EN AQUELLOS CLIENTES EN QUE
SEA PERMITIDO) para determinar el motivo de la falla o para poder reproducir el problema en las instalaciones de ATEB, se envía la información al Departamento de Desarrollo y se da seguimiento
hasta su solución.

Nos comprometemos a proporcionarle el más alto grado de satisfacción posible como cliente nuestro. Si, por alguna razón, tiene algún comentario o sugerencia, estaremos encantados de escucharle.
Llame a nuestro número de teléfono de atención al cliente al 5118-0300 o fuera del área metropolitana 01800-838-5280, con la opción 6 (Atención a Clientes) y posteriormente 5 (Sugerencias) o
envíenos un correo electrónico a la atencion.clientes@ateb.com.mx con la cual responderemos a su mensaje.