Modelo de Operación

Nielsen

Sub Gerencia de Sistemas

 Objetivo del Documento

 Alinear los alcances globales de la Mesa de Ayuda – Soporte TI CAPEL para toda la operación de los
requerimientos que requieren atención por parte de Soporte del Área de Sistemas.
 Alcance del servicio
• Los aspectos técnicos del servicio se separan de acuerdo a los
siguientes puntos y responsabilidades:
– Responsabilidad Proveedor:
• Software: Nielsen, sistema en el cual se generan reportes del área comercial.
• Bases de datos: Bases de datos con la información actualizada.
– En ambos casos si hay fallas, la responsabilidad es netamente del proveedor.
– Responsabilidad área de Sistemas (Mesa de Ayuda):
• Hardware: Disponibilidad de equipo ya sea PC o Notebook.
• Red: disponibilidad de red para la comunicación del software con las bases de datos
del proveedor.
– Responsabilidad área comercial:
• Reportar problemas con el funcionamiento del software.
• Escalar requerimientos son soporte técnico de Nielsen.
 Alcance del servicio
• Las siguientes áreas son las autorizadas para el uso del software
Nielsen:

1. Área Comercial

2. Área Marketing
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Mesa de Ayuda
• El Soporte TI brindado a través de Mesa de Ayuda del área de Sistemas opera
de la siguiente manera:
1. Atención a los Usuarios del Holding a través de los canales de comunicación
establecidos, de lunes a viernes (excepto feriados y festivos):

Usuarios del Holding Horarios de

Atención
Fono: (56 2) 24762310 Correo:
Anexo: 2310 mesadeayuda@capel.cl
0:00:00
   

Mesa de Ayuda 8:30:00

Nivel 1 – Service Desk    

18:00:00
Nivel 2 – Soporte Avanzado    

23:59:59
   
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Mesa de Ayuda
• El Soporte TI brindado a través de Mesa de Ayuda del área de Sistemas opera
de la siguiente manera:
2. Toda atención de incidentes se realiza a través de Orden de Trabajo (OT) registrada en
la plataforma de Soporte Track IT.
3. Para el caso de Usuarios del Holding se establece al Sr. Osvaldo Muñoz
(omunoz@capel.cl) y Miguel Araya (maraya@capel.cl) del departamento del área
comercial como punto de contacto entre el proveedor Nielsen y Mesa de Ayuda. Para
tal efecto, el flujo de comunicación será:

Proveedor

Área Comercial Mesa de Ayuda

OT
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Mesa de Ayuda
• El Soporte TI brindado a través de Mesa de Ayuda del área de Sistemas opera
de la siguiente manera:
4. Una vez recibida una OT en Mesa de Ayuda, esta será clasificada según los siguientes
Tipo / SubTipo y Categoría:

Tipo SubTipo Categoría

Software No Corporativo Advisor

5. Para toda OT reportada, el tiempo de atención asignado será de Prioridad Media con
un máximo de resolución de 48 horas. Este tiempo no considera problemas del
software el cual es responsabilidad del proveedor.
 Modelo de Operación
Mesa de Ayuda
• El Soporte TI brindado a través de Mesa de Ayuda del área de Sistemas opera
de la siguiente manera:
6. Mesa de ayuda derivará la OT a nivel 2 para revisión del inconveniente reportado.
7. Nivel 2 realizara el diagnostico del problema reportado a la mesa de ayuda, en caso que
el problema corresponda al software este será escalado al Sr. Osvaldo Muñoz para que
sea revisado por soporte técnico de Nielsen según contrato vigente.
8. Una vez resuelto el inconveniente, la OT será cerrada por personal técnico de Mesa de
Ayuda generando de manera automática desde la plataforma de Soporte Track IT un
correo de notificación al solicitante.
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Esquema técnico

Cooperativa CAPEL Proveedor

ERP

Chrome
 Matriz de Contactos
• Cooperativa CAPEL:
Área Nombre Correo Fono
Comercial Osvaldo Muñoz omunoz@capel.cl (56 2) 2476 2342
Comercial Miguel Araya maraya@capel.cl (56 2) 2476 2381
Soporte Mesa de Ayuda mesadeayuda@capel.cl (56 2) 2476 2310

• Proveedor Nielsen
Proveedor Nombre Correo Fono
Nielsen
Sebastian Morales sebastian.morales@nielsen.com (56 2) 24632842
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Nielsen

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