ACT 1 PRESABERES

SERVICIO AL CLIENTE

NOMBRE
MANUEL RICARDO BAYONA PEREZ
88.258.307

TUTOR
CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS
GRUPO 102609A_249

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y

DE NEGOCIOS
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
ABRIL 2015
 RESEÑA HISTORICA EMPRESA SELECCIONADA

Claro Colombia1 es una compañía que distribuye servicios de telefonía celular,

telefonía fija, televisión e Internet. Nació como resultado de la integración de
Comunicación Celular S.A. y Telmex Colombia S.A. A diciembre de 2013 tenía
más de 28 millones de líneas móviles activas (de un total de 50 millones en el
país).2 Es propiedad del grupo mexicano América Móvil. A partir del 26 de junio de
2012 Comcel opera bajo la marca Claro Soluciones Móviles luego de su
integración con Telmex Colombia, también subsidiaria de America Movil y quien
opera bajo la marca Claro Soluciones Fijas.3

Claro Colombia nace inicialmente bajo la marca Comcel, fundada el 14 de febrero

de 1992, cuando los representantes de ETB, Telecom, E.P Bucaramanga,
Teletolima, Telehuila, Fedetel, E.T. Girardot, Coovitel y Fotebo, constituyeron la
compañía Celular S.A., como primer paso. Posteriormente, el 28 de marzo de
1994 se celebró junto al Ministerio de Comunicaciones, el contrato de concesión
para la prestación del servicio público de TDMA en la Banda A del área oriental.

En 2001, Comcel comenzó a formar parte de las empresas subsidiarias de

América Móvil e inició su operación como proveedor de telecomunicaciones de
última generación, a grandes operaciones del país. En 2006, Telmex incursiona en
el segmento Pymes y se crea el CAV virtual (Centro de Atención y Ventas), en
donde se realizan trámites de postpago en Internet.

El grupo Empresarial América Móvil en Colombia informó el 14 de junio de 2012 a

través de un comunicado que inició oficialmente un proceso de cambio y
unificación de marca. Las reconocidas marcas de las telecomunicaciones
colombianas Comcel y la mexicana Telmex desaparecieron para darle paso a la
marca Claro.

El 26 de Junio del 2012 entro Claro al país, completando así su presencia en 16

de los 18 países de la región donde América Móvil tiene operaciones.

Servicios Claro Soluciones Móviles: Opera en las tecnologías:

 GSM: Tecnología GSM y GPRS en la banda 850 MHz, a nivel nacional,

presta el servicio de voz móvil convencional y Push-to-talk.
 EDGE: Tecnología disponible en todo el territorio nacional, presta el servicio
de navegación en internet a velocidades hasta 150 kbps.
 UMTS, HSDPA, HSPA+: Tecnología presente en más de 800 poblaciones,
presta el servicio de navegación en internet a velocidades hasta 4 Mbps.
 LTE: Presta el servicio de navegación en internet, con velocidades de hasta
15 mbps en teléfonos 4G LTE y módem inalámbrico USB.4 La frecuencia
 asignada por la ANE para el 4g-LTE a Claro es la banda 7, por tanto
algunos teléfonos provenientes de Movistar y Tigo no son compatibles con
esta banda, ya que ellos operan en la banda 4

Servicios Claro Soluciones Fijas

 Claro TV: Corresponde al servicio de televisión digital por suscripción por

cable & satélite, con hasta 50 canales en alta definición. También cuenta
con la opción de ver TV Online con Claro play.
 Telefonía Fija: La solución de telefonía fija local y larga distancia de Claro,
cuenta con 25 funcionalidades como buzón virtual, identificador de
llamadas, bloqueo, transferencia, entre otros.
 Internet: El servicio de internet residencial, comercial y empresarial, está
disponible en velocidades de 3, 5, 10, 20, 50 y 100 mega bites por segundo
en navegación. Además existen las Zonas Wifi Claro que permiten acceso a
internet desde 400 puntos distintos.

POSIBLES NECESIDADES PRESENTADAS EN EL AREA DE SERVICIO Y

OPORTUNIDADES

En la visita a las oficinas de Claro en la ciudad de Santa Marta, una vez estando
en las instalaciones se observan algunas oportunidades de mejora desde el punto
de vista de servicio al cliente que se pueden comenzar a trabajar.

1. Los tiempos de atención en sala al cliente.

2. Motivos de cancelación de servicios por insatisfacción del cliente.
3. Soluciones en primer contacto al cliente
4. Retenciones a clientes molestos
5. Capacidad de atención en sala de ventas
 ACTUALIZACION DEL PERFIL

PREGUNTAS ORIENTADORAS

Preguntas orientadoras:

1. Qué entiende por servicio al cliente?

Rta: La relación que se tiene entre las empresas que prestan servicios o venta de
productos y el consumidor. Todo con el fin de satisfacer las expectativas del
consumidor final, el servicio al cliente está diseñado para que el cliente viva la
mejore experiencia y no se hizo para que se retener o corregir errores, lo que
menos espera un cliente es que no funcione un producto o servicio y lo que más
espera es que lo que compre funcione y cumpla.

2. Cuáles considera usted que son las características de los servicios?

Rta. El buen servicio debe contener los siguientes elementos o características

(Habilidades para un buen escucha, Habilidades para saber preguntar,
Responsable, Sensible, Entendido, Completo, puntual, Preciso.

3. Usted considera el servicio al cliente como una visión de negocios? Argumente.

Rta: Mas que una vision es el resultado final o complemento de hacer muy bien las
cosas para ver como visualizo el resultado final de lo bien que preste el servicio. El
servicio al cliente es el complemento entre la misión que debe tener toda
compañía , debe estar fundamentado en hacer bien las cosas y lograr la felicidad
del cliente. El prestar un buen servicio al cliente es una misión y preparar a los
cliente para una larga permanencia hace parte de la vision de la empresa, la
durabilidad, credibilidad y permanencia. Por tal razón si es el servicio al cliente una
vision de negocio.

4. Cuáles son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos

de los cliente?.

Las ventas son: Lograr una fidelizacion con la razón, permanencia y porque no
una posible compra futura. Esto genera una relación fuerte de exclusividad y
recordación de la empresa. La ventajas bien administradas generan una diferencia
ante la competencia, ya no solo te buscan por el producto o servicio si no porque
logra generar momentos memorables.

Las desventajas: Puede generar una costumbre o un punto de debilidad de la

empresa si no las administra bien, esto puede generar al punto un declive en las
ventas o ingresos de la operación. No todo puede estar ligado a una complacencia
porque siempre busca algo que ganar, pero si administra bien la solicitud y
escucha al cliente lograría un punto de equilibrio

5. Por qué considerar la calidad del servicio como una función estratégica?

Rta: El tema de la gestión de la calidad en los servicios es de interés actual, por lo

que representa para la competitividad y la diferenciación del producto o servicio
que se oferta. Es por ello que se reflexiona sobre las realidades y retos de la
gestión de la calidad en las empresas de servicios, partiendo de un análisis
histórico de este importante proceso. Es una función estratégica porque proviene
de la esencia de ser de la compañía fundamentada en la misión y vision, la
empresa para diferenciar en un mercado competitivo con los mismos productos
deben elegir por la estrategia más cercana y es trabajar con calidad y servir con
honestidad y siempre funcional

6. Cómo se generan las buenas relaciones con los clientes?

Rta: Para tener una buena relación con el cliente, se debe satisfacer
correctamente las necesidades del cliente, conocer muy bien al cliente y su
intención, debe generarle respeto, confianza y sobre todo seguridad de lo que está
ofreciendo o gestionando, dialogo permanente porque el cliente le gusta esta
informado de cómo va sus trámites y procesos . En los momentos que no sea
positiva la respuesta deberá ser muy cautelosa y buscar el momento oportuno
acompañado de algo adicional que siente que no pierde el cliente.

7. Cómo cree usted que logra el proceso de Fidelización de los clientes?

Rta: Para lograr un proceso de fidelizacion con los clientes creo que deben
trabajar dos frentes paralelos, 1. Es la estrategia de fidelización y 2. Marketing
relacional. El cliente desde el inicio se debe realizar la propuesta de valor ,
verificar que el producto o servicio ofrecido funcione y que sea útil para lo que
necesita , mantener una relación con el cliente una vez obtenga su producto
( recuerde no siempre para venderle ) pero si para sostenerlo y que elija siempre
la compañía.

MAPA MENTAL SERVICIO AL CLIENTE