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Definiendo y desarrollando habilidades para una comunicación

asertiva y eficaz
- AP06-EV05-

Jimer Orlando Saldaña Triana

C.C 1.072.747940

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Centro de Comercio Regional Antioquia
Tegnología en Gestión de Mercados
Ficha 1749832
Mayo 2019
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Tabla de Contenidos

Introducción 3
Objetivos 4
1. Definición de las habilidades para desarrollar procesos asertivos y eficaces en
la comunicación 5
2. Momentos y habilidades de Alicia Rodríguez en la comunicación asertiva
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3. Identificando mis mejores habilidades para la comunicación asertiva 9
4. Mis habilidades a mejorar para lograr una comunicación asertiva y
eficaz……………………………………………………………………………...…….10
Conclusiones 11
Cibergrafía 12
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Introducción

La comunicación es parte indispensable del desarrollo humano; somos el

producto de las relaciones interpersonales de la sociedad. A lo largo de los años
se han identificado diferentes tipos de habilidades que ayudan al hombre a
interactuar en un mundo complejo, permitiéndole desarrollarse en todos los
ámbitos posibles; desde la vida laboral pasando por la familiar y llegando a la
comunicación no verbal. La comunicación es inherente a nosotros, somos seres
comunicativos por naturaleza y a lo largo de la vida desarrollamos métodos para
hacerlo; como ejemplo claro al momento de nacer, a las pocas horas el llanto
indica la necesidad de alimento, años más tarde pequeños balbuceos indican la
necesidad de hablar, a temprana edad ya el mundo envía bastante información
visual, y así a través de los años nos vemos inmersos en procesos
comunicativos más complejos, permitiéndonos así, un desarrollo integral
logrando así una comunicación asertiva y eficaz en nuestras vidas.
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Objetivos

Objetivo general:
Implementar diferentes habilidades para lograr una comunicación asertiva y
eficaz.

Objetivos específicos:
 Identificar las diferentes habilidades que mejoran la comunicación
asertiva.
 Identificar las habilidades mejor desarrolladas en mi vida diaria para
mantenerlas y fortalecerlas.
 Determinar las habilidades menos desarrolladas en mi vida diaria para
hacerlas crecer y convertirlas en fortalezas.
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1. Definición de las habilidades para desarrollar procesos asertivos y

eficaces en la comunicación
 Cortesía: es una expresión de las buenas maneras o del reconocimiento
de las normas sociales que se consideran como correctas o adecuadas.
 Aplicar los procedimientos establecidos: realizar acciones que
previamente se han detallado y estudiado, determinando que es la
manera correcta de proceder en situaciones determinadas.
 Escucha activa: es escuchar activamente y con conciencia plena; estar
totalmente concentrados en el mensaje que el otro individuo intenta
comunicar.
 Hablar neutralmente: consiste en dar a conocer opiniones sin perjudicar
o beneficiar a alguien dando juicios de valor a los hechos que se están
tratando; ya que esto implica que se empiecen a tener disparidades a
causa del enjuiciamiento hecho entre el emisor y el receptor.
 Usar lenguaje claro: dar un mensaje ya sea escrito o verbal de una
manera clara y específica.
 Identificar y analizar problemas: Es la capacidad de entender el origen
de un problema con el fin de determinar barreras para desarrollar las
mejores estrategias que permitan una solución oportuna y eficaz. Entre
más profundo sea el análisis de un sistema, mayor será el número de
problemas y sus causas identificadas.
 Identificar y plantear soluciones: Es la acción o capacidad de resolver
dudas, dificultades o problemas, la clave para la solución de los
problemas es la apropiada identificación de éstos.
 Predisposición a colaborar: Es la actitud o la disposición de una
persona hacia otra para poder brindar soluciones que permitan colaborar
en la resolución de los problemas que surgen.
 Capacidad para dar instrucciones: Es la técnica que permite plantear
reglas o instrucciones para realizar una actividad determinada.
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 Empoderamiento: Es el proceso por medio del cual se busca que cada

individuo auto gestione sus necesidades, con el fin de aumentar su
fortaleza, mejorar sus capacidades e incrementar su potencial para que
pueda mejorar su situación social, laboral, etc.
 Sensibilidad al sentir de la contraparte: Es la capacidad de
comprender y reconocer las emociones y motivaciones de los demás,
permitiendo actuar de un modo que pueda ayudar a la otra persona.

2. Momentos y habilidades de Alicia Rodríguez en la comunicación

asertiva

 Cortesía: Al recibir al señor Pinzón lo saludó cordialmente; igualmente al

escucharlo enojado, le habló cortésmente de una manera adecuada

 Aplicar los procedimientos establecidos:

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 Escucha activa: cada vez que el señor Pinzón tomó la palabra, Alicia
puso en práctica la escucha activa. No veo necesario ingresar screenshot
en este punto.
 Hablar neutralmente: Alicia responde de una manera calmada buscando
siempre apoyar al señor Pinzón con su reclamo.

 Usar un lenguaje claro: Cada vez que Alicia se dirigió al señor Pinzón lo
hizo de una manera clara y adecuada, ofreciéndole una información
eficaz.
 Identificar y analizar problemas: Alicia al escuchar la dificultad del
señor Pinzón con su pedido siguió el protocolo y se dio cuenta que era un
malentendido por parte del señor Pinzón; ahora el problema es el tiempo
de la llegada del pedido, ya que se requería antes de la fecha acordada
originalmente.
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 Identificar y plantear soluciones: Alicia acude al jefe de despachos

para lograr adelantar el envío para el cliente, logrando así que el pedido
sea entregado al siguiente día, solucionando rápidamente el problema del
señor Pinzón.

 Predisposición a colaborar: Desde que el señor Pinzón llegó a exponer

su problema, Alicia estaba dispuesta a colaborarle con cualquier
problema o inquietud, poniendo en práctica las habilidades necesarias
para solucionar el problema del cliente, y que este se sintiera satisfecho.
 Capacidad para dar instrucciones: Cuando Alicia se comunica con el
jefe de despacho para modificar la fecha de entrega se percibe de
manera clara esta capacidad, ya que la comunicación fue clara.

 Empoderamiento: Alicia, gracias a su preparación y disposición de

ayudar a los clientes, mantuvo la calma y atendió de una forma serena y
acertada a las inquietudes y problemas del señor Pinzón, logrando así la
solución al problema; esto se logra con preparación, experiencia y las
ganas de ayudar a los demás.
 Sensibilidad al sentir de la contraparte: el señor pinzón al dar a
conocer su problema y la preocupación de haberse comprometido con un
pedido el cual sin el material solicitado a la empresa de Alicia no podría
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cumplir, realiza un reclamo, teniendo la fortuna que Alicia atiende a la

necesidad del señor Pinzón, comprendiendo su necesidad y la urgencia
de la llegada del material, verificando y buscando la solución.

3. Identificando mis mejores habilidades para la comunicación asertiva

 Escucha activa: Desde muy joven me ha gustado escuchar a la gente,

prestar atención se me facilita más que expresarme oralmente. En el
trabajo y con mis amigos me caracterizo por saber escuchar y oír
atentamente; esta es la principal habilidad comunicativa y la más
desarrollada que poseo.

 Cortesía: La he aprendido a través de los años, es una muestra de

respeto hacia las demás personas y muy importante a la hora de
relacionarme en distintos ámbitos sociales; es la primera imagen que se
harán los demás sobre mí, por tal motivo siempre saludo adecuadamente
al llegar a un sitio, si me saludan lo hago también, me dirijo cortésmente
hacia los demás como muestra de respeto y/o aprecio.

 Sensibilidad al sentir de la contraparte: La sensibilidad es muy

importante en mi vida diaria. Al relacionarme cotidianamente ya sea en mi
hogar, grupo de amigos o en el trabajo, encuentro personas con
diferentes tipos de situaciones que las hacen pasar por momentos
difíciles, a las cuales escucho atentamente si desean expresarse, y busco
la manera de apoyarlas y/o ayudarlas, respetando siempre su privacidad.
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4. Mis habilidades a mejorar para lograr una comunicación asertiva y

eficaz

 Empoderamiento: Es una habilidad en la que siempre he tenido

dificultades, ya que desde muy joven he tenido diferentes problemas de
inseguridad en diferentes ámbitos de mi vida. La inseguridad es la
principal barrera que aún hoy tengo para apropiarme de esta habilidad tan
importante para el desarrollo personal, social y laboral.

 Capacidad de dar instrucciones: Quizá esta habilidad se me dificulta

no porque no sepa que hacer, sino que en ocasiones no me sé expresar
de la manera correcta; sobre todo en el área laboral cuando debo emplear
tecnicismos propios de mi empleo.

 Identificar y analizar problemas: Identificar y analizar problemas es

muy importante es muy importante para el desarrollo personal, social y
laboral de cualquier persona; en mi caso es una debilidad que tengo y de
lo que no estoy orgulloso, ya que al tener dificultadas con esta habilidad
me cuesta salir de diferentes tipos de problemas, ya sean leves o
complicados, por lo cual debo, generalmente, apoyarme en alguien más
para recibir consejo y la ayuda posible para identificar las causas de mis
dificultades y analizar cómo superarlas.
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Conclusiones

 La comunicación es inherente al ser humano; es ella la que nos permite

ser seres sociales e interactuar con nuestros semejantes en diferentes
situaciones que la vida nos plantea, por ello es importando proceder al
desarrollo de las diferentes habilidades que nos pueden ayudar a nuestro
crecimiento.
 Las habilidades comunicativas al ser desarrolladas continuamente ayudan
al crecimiento de una comunicación asertiva y cada vez más eficaz, para
lograr así una interrelación adecuada con nuestro entorno social, familiar
y laboral.
 Al identificar las habilidades comunicativas en las cuales tenemos
fortalezas y en las cuales se nos dificulta el desarrollo, vemos una imagen
de nuestro crecimiento a lo largo de la vida, lo cual nos indica hacia que
aspectos personales nos emos enfocado; así al ver esta imagen nuestra,
nos damos cuenta que en las distintas facetas la comunicación ha sido y
seguirá siendo pilar fundamental en la construcción de las relaciones
interpersonales, para lo cual debemos propender al desarrollo integral de
las diferentes habilidades comunicativas que nos ayudarán a tener una
comunicación asertiva y eficaz en nuestras vidas.
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Cibergrafía

 www.significados.com
 www.wikipedia.com
 https://es.scribd.com