TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SALINA CRUZ

INTEGRANTES:
ARISTA ZARAGOZA DENISSE GABRIELA (171020056)
LÓPEZ VÁSQUEZ ANA MARIA (171020046)
ANA LUISA
MENDOZA HERNANDEZ HEIDY MICHELL (171020059)
DOCENTE:
SOSA PÉRES DOLORES
MATERIA:
CALIDAD APLICADA A LA GESTIÓN EMPRESARIAL
SUBTEMA:
2.3 LAS HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA EL CONTROL
DE LA CALIDAD
ACTIVIDAD:
EJERCICIOS DE DIAGRAMA DE PARETO
CARRERA:
INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
SEMESTRE:
VII-D1
SALINA CRUZ, OAXACA OCTUBRE 2020
 DIAGRAMA DE PARETO
Paso 1. Rehacer la hoja de verificación ordenando los valores en orden
decreciente de tamaño.

Paso 2: Añadir una columna más indicando los valores acumulados. Ese cálculo
es hecho sumando el número de ocurrencias de una razón más las ocurrencias de
la razón anterior.

Paso 3: Añadir otra columna donde se colocarán los valores porcentuales

referentes a cada tipo de ocurrencia.

Nota: El cálculo se hace dividiendo el número de ocurrencias de un

determinado tipo por el total de ocurrencias en el período.

Paso 4: Se acumulan estos porcentuales en una última columna. Para ello basta
con sumar el porcentaje de ocurrencia de cada razón al porcentaje de ocurrencia
de la razón anterior.

DIAGRAMA DE PARETO
EJERCICIO 1
El hotel Brisas del mar, ha recibido en el último semestre numerosas quejas sobre
el servicio. Esto está afectando negativamente al desempeño del sistema de
gestión de calidad, repercutiendo negativamente en la satisfacción del cliente. Las
quejas son variadas, así que los responsables de procesos se reúnen y deciden
hacer un diagrama de Pareto para determinar la causa predominante y trabajar
sobre ella.

Problema. Aumento de quejas de clientes

POSIBLES CAUSAS DEL FRECUENCIA CON LA QUE

PROBLEMA OCURRE
Mala calidad del servicio en recepción 10
La comida está fría 4
Las sábanas están sucias 2
El personal del restaurante es grosero 1
La información sobre las excursiones 20
es incompleta

Subieron los precios 5

• Crear la tabla de Pareto

POSIBLES CAUSAS FRECUENCIA CON LA PORCENTAJE PORCENTAJE

DEL PROBLEMA QUE OCURRE ACUMULADO
Mala calidad del 10 24% 24%
servicio en recepción
La comida está fría 4 10% 33%
Las sábanas están 2 5% 38%
sucias
El personal del 1 2% 40%
restaurante es grosero
La información sobre 20 48% 88%
las excursiones es
incompleta
Subieron los precios 5 12% 100%
TOTAL 42 100%

• Hacer histograma

• Sacar las conclusiones de los resultados

 DIAGRAMA DE PARETO
25 120%

20 100%

80%
15
60%
10
40%
5 20%

0 0%
Mala calidad La comida Las sábanas El personal del La Subieron los
del servicio en está fría están sucias restaurante es información precios
recepción grosero sobre las
excursiones es
incompleta

En este caso la causa que más peso tiene es “la información sobre las
excursiones es insuficientes” lo cual el equipo decide que va a trabajar sobre esa
causa y asi buscar más causas.

EJERCICIO 2

En este caso, la causa que más peso tiene es: «La información sobre las
excursiones es incompleta».

El equipo decide que va a trabajar sobre esa causa buscando más causas a
través de otro diagrama de Pareto como te muestro a continuación. Se pueden
también utilizar otras herramientas como el diagrama causa-
efecto, el brainstorming, etc.

POSIBLES CAUSAS DE PROBLEMA FRECUENCIA CON LA QU

E
OCURRE
Los trabajadores de recepción no 2
tienen información sobre excursiones

Las agencias de viajes no 26

proporcionan suficiente información
Los trabajadores de recepción llevan 2 13
meses sin cobrar

Los trabajadores no conocen la 5

 planeación «sobre la marcha» y

cuando se va a realizar
Los trabajadores no preguntaron 7
sobre las excursiones

Los guías son los encargados de 63

informar y no lo han hecho

• Crear la tabla de Pareto

• Hacer histograma

• Sacar las conclusiones de los resultados

POSIBLES FRECUENCIA CON LA QU PORCENTAJE PORCENTAJE

CAUSAS DE E ACUMULADO
PROBLEMA OCURRE
Los trabajadores 2 2% 2%
de recepción no
tienen información
sobre excursiones
Las agencias 26 22% 24%
de viajes
no
proporcionan
suficiente
información
Los trabajadores 13 11% 35%
de recepción llevan
2 meses sin cobrar
Los trabajadores 5 4% 40%
no conocen la
planeación «sobre
la marcha» y

cuando se va a
realizar
Los trabajadores 7 6% 46%
no preguntaron
sobre las
excursiones
Los guías son los 63 54% 100%
encargados de
informar y no lo
han hecho
TOTAL 116 100%

En este ejercicio la causa más óptimo es la guías que son encrgados de informar
y no se ha hecho es por eso que el equipo decide la causa de Los guías son los
encargados de informar y no lo han hecho

EJERCICIO 3

Digital GrownUP es una compañía de diseño de software e instalación de redes.

Su misión se basa en instalar redes privadas para las organizaciones, además
brindan el mantenimiento al sistema y proveen un software de monitoreo para la
organización que los contrata.

En el último trimestre, la compañía ha registrado un aumento de las quejas de los

clientes orientado tanto en la instalación y mantenimiento de las redes, además
del comportamiento del software.

POSIBLES CAUSAS DE FRECUENCIA CON LA QU

E
PROBLEMAS OCURRE
El personal de posventa es grosero 9
El personal de centro de contacto es 16
grosero

El precio del producto aumentó mucho 4

El funcionamiento del producto es 1
confuso
 El producto se demora mucho en 2
encender

El servicio de posventa no se presenta 26

a tiempo

El personal de posventa no sabe 20

instalar el producto
El producto se daña muy rápido 3
Las piezas del producto no llegan 2
completas

El producto no cuenta co 3
presupuestos n

• Crear la tabla de Pareto

• Hacer histograma

• Sacar las conclusiones de los resultados

POSIBLES CAUSAS DE FRECUENCIA PORCENTAJ PORCENTAJ

E E
PROBLEMAS CON LA QUE ACUMULADO
OCURRE

El personal de posventa es grosero 9 8 8

El personal de centro de contacto 16 14 22
es grosero
El precio del producto aumentó 4 3 25
mucho
El funcionamiento del producto es 1 1 26
confuso
El producto se demora mucho en 2 2 28
encender
El servicio de posventa no se 26 22 50
presenta a tiempo
El personal de posventa no sabe 20 17 67
instalar el producto
El producto se daña muy rápido 3 3 70
Las piezas del producto no llegan 2 2 72
completas
El producto no cuenta co 3 3 75
presupuestos n
TOTAL 86