Comprensión y Redacción de Textos II

Ciclo 2020-agosto
Semana 6, sesión 1

Fuentes de información para el ejercicio de transferencia

Lee las fuentes propuestas para el análisis de la problemática.

Fuente 1 Quejas del Libro de Reclamaciones

Fecha: 28/01/2020 Hoja de reclamación N° 50-2020

Identificación del reclamante
Nombres y apellidos Juan Bonifaz Sarmiento
DNI 012345678
Teléfono 2340898

Detalle del reclamo

El día 26 de enero acudí a este restaurante alrededor de las 12 p. m., cuando recién abrían el local.
Me di con la sorpresa de que, si bien las puertas estaban abiertas y, en teoría, ya habían iniciado el
servicio, los mozos aún estaban limpiando los pisos, así como las instalaciones de la cocina. Me
pareció muy molesto observar todo ello, ya que debía esperar a que terminaran (casi una hora) para
que, recién, uno de los jóvenes se dignara a tomar mi pedido. A pesar de esperarlos para
atenderme, me dijeron que lo que solicitaba demoraría una media hora, pues recién iban a cocinar.
Creo que, si no están listos para atender a su clientela, no deben permitirnos ingresar o indicarnos
que aún no hay atención para evitar perder el tiempo. ¡Exijo una respuesta!

Firma

Fecha: 08/02/2020 Hoja de reclamación N° 56-2020

Identificación del reclamante
Nombres y apellidos Andrea Rivera Paz
DNI 40223412
Teléfono 989765430

Detalle del reclamo

Hoy, por la tarde, acudí a su local de la Av. El Sol y solicité un plato de la carta, arroz con pollo.
Rápidamente fue traído mi pedido, pero observé algo extraño en el plato servido. Este tenía muy
poca comida, que no equivale al precio pagado (S/ 15); además, tenía mal sabor, por lo que tuve
que devolver el plato. No entiendo qué está pasando. Ya antes había venido y sabía de los
excelentes y deliciosos que son los platos, ya sean estos menús o a la carta. Además, el jugo de
piña parecía refresco instantáneo o agua con abundante azúcar, puesto que estaba muy aguado,
como si casi no tuviera fruta; no correspondía a lo descrito en la carta (jugos naturales).
 Firma

Fecha: 12/02/2020 Hoja de reclamación N° 57-2020

Identificación del reclamante
Nombres y apellidos Giuliana Carranza Soto
DNI 34567012
Teléfono 2123456

Detalle del reclamo

El día 09 de febrero, me encontraba en el restaurante alrededor de las seis de la tarde y estaba
consumiendo un plato a la carta. A las 6:15, más o menos, sin que lo solicitara, uno de los mozos
me entregó la cuenta y me indicó que el restaurante cerraba pronto, por lo que debía apresurarme.
Frente a esto, consulté en el letrero que estaba en su aparador la hora de cierre y este era, todavía, a
las 8 de la noche. Les indiqué lo que estaba dispuesto en su vitrina, pero solo recibí la respuesta
“debemos dejar todo en orden para el día siguiente”. Uno de ellos me comentó que si lo dejan para
las ocho acabarán dos horas después su trabajo. Imagino que deseen acabar rápido sus funciones,
pero no me parece correcto que se trate así a los clientes. Esto representa un verdadero maltrato.

Firma

Fuente 2 Comentarios de clientes en la página de Facebook de El Huarique Limeño

Fuente 3
Trazabilidad alimentaria ¿por qué es importante?

¿Qué es la trazabilidad alimentaria o de los alimentos? Es la capacidad de encontrar y seguir el

rastro de un alimento, un pienso o un animal destinados a la producción de alimentos o a la producción
de sustancias destinadas a la incorporación de alimentos o piensos o con probabilidad de serlo.

La trazabilidad de los alimentos en el etiquetado. La etiqueta de los alimentos es una de las

principales herramientas que permiten su trazabilidad. Además de contener el código de barras, que
debe regirse por estándares internacionales de trazabilidad, la etiqueta debe contener datos visibles,
como origen, o dónde se ha engordado y sacrificado el animal en el caso de la carne, los ingredientes y
el centro de fabricación o distribución, entre otros.

¿Cómo implementar un sistema de trazabilidad alimentaria? Es más o menos complejo

dependiendo del tipo de actividad que se desarrolle. No es lo mismo implantar un sistema de
trazabilidad en la producción de productos cárnicos que en la producción y distribución de naranjas. A
grandes rasgos, un sistema de trazabilidad debe incluir un sistema documental que registre:
• Trazabilidad hacia atrás (en inglés, one step backward traceability): es el registro que se lleva a
cabo de todos los alimentos o piensos que el agente recibe de otro agente externo. Por ejemplo, en un
restaurante, debe llevarse a cabo un registro de los proveedores de cada producto, de las fechas de
entrega, los productos y la cantidad que entregan, y dónde y cómo se almacenan. Lo mismo pasaría
en una pastelería, en la que debería llevarse la cuenta de los proveedores de las materias primas
(harina, huevos, leche, chocolate, fruta…), en qué fecha entregan cada producto y qué cantidad
entregan, y dónde y cómo se almacenan.
• Trazabilidad de proceso (interna): es el registro que se lleva a cabo de todas las acciones que se
llevan a cabo con los alimentos o piensos desde que el agente los recibe de otro agente externo hasta
 que los distribuye a otro agente externo. Por ejemplo, en un restaurante, debe registrarse en qué fecha
y en qué se usa cada alimento, con qué se mezcla y cómo se prepara. En una pastelería, es lo mismo,
debería hacerse constar cuándo y en qué producto se usa cada alimento, con qué se mezcla, cómo se
prepara, y cómo, dónde y cuándo se vuelve a almacenar (una tarta sacher, por ejemplo, tendría todo
un historial de preparación y conservación, en el que se han mezclado chocolate, leche, harina,
huevos, etc., se han batido, horneado y luego conservado en un lugar concreto en una fecha
determinada).
• Trazabilidad hacia adelante (en inglés, one step forward traceability): es el registro que se lleva a
cabo de todos los alimentos o piensos que el agente entrega, procesados o no, a otro agente externo.
Por ejemplo, en un restaurante, debe hacerse constar cuándo se han consumido esos alimentos y en
qué cantidades, y si se desechan, por qué, dónde y en qué fecha. En una pastelería, debería registrarse
la fecha de venta de cada pastel y, a ser posible, a quién, especialmente si se trata de un restaurante o
un distribuidor, y si se estropea alguno, especificar por qué se ha estropeado (por ejemplo, por una
mala conservación o porque no se ha vendido a tiempo), cómo se ha desechado y cuándo.
[Recuperado de: https://saia.es/trazabilidad-alimentos-importancia/ ]

Fuente 4
La importancia de una buena atención al cliente
Es de suma importancia ofrecer una buena atención a los clientes para conseguir su atención y
comodidad cuando entran a un local por primera vez, ya que estos se convertirán en una especie de
embajadores y recomendarán a su círculo más cercano. Ser amable, educado y atender a los clientes
con una sonrisa propiciará un ambiente cómodo en el que los usuarios se sentirán como en casa y
harán aumentar las posibilidades de que sigan o frecuenten el establecimiento. Un personal que atiende
con un acento comunicativo empático, que anote los comentarios, sugerencias, pedidos y que sepa
escuchar es la clave para el éxito. Es muy importante que en las situaciones complicadas como quejas
o reclamos el personal mantenga la templanza, posea capacidad de autocontrol y se muestre dispuesto
a solucionar la situación.
[Recuperado y adaptado de https://www.grosmercat.es/blog/la-importancia-de-una-buena-atencion-al-cliente]

El Huarique Limeño es un reconocido restaurante especializado en comida criolla y bebidas

tradicionales peruanas. Fue creado hace siete años. Se trata de un negocio familiar emprendido por
Justino Reyes, patriarca de la familia y gerente general. Su primer local se encuentra en la esquina de
la Av. El Sol con la Av. Canto Grande, en San Juan de Lurigancho. Gracias al excelente sabor de sus
platos y atención esmerada, logró gran aceptación entre el público de Lima Este. Por tal razón,
decidieron abrir otros locales en el Cercado de Lima y Rímac. Sin embargo, desde hace tres meses, en
su primer local, ha sido notoria la pérdida de client
5
 Informe de Recomendación n° 024-2019-GAC

A: Sr. Justino Reyes

Gerente general
De:
Asunto: Informe de la pérdida de clientela
Fecha: Lima, 30 de septiembre del 2020

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

El inconveniente que se presenta es la pérdida de clientela en el restaurante El
Huarique Limeño ubicado en san juan de Lurigancho. Con respecto a la inadecuada
presentación del plato. En concreto, se ofrece platos que no cumplen con las
expectativas del consumidor. Por ejemplo, según Andrea el pedido de arroz con pollo
que ordeno, solo presentaba poca comida y tenía un mal sabor. Además, el trato
deficiente del empleado hacia la clientela. Una de las razones principales es la falta de
trato cordial en la atención. Por otra parte, la demora en tomar el pedido del cliente.
Los cambios de personal producen la disminución de los clientes al estar insatisfechos.
Por un lado, la apertura de nuevos locales provoca el descuido de control en los
alimentos. Por consiguiente, la incorrecta preparación de los platos ordenados por el
cliente. Además, de la demora en la preparación del pedido. En consecuencia, La falta
de control en los alimentos genero la inadecuada presentación del plato. De manera
que, se ofrecen platos que no cumplen con las expectativas del cliente. Por ejemplo,
según patricio en la orden que solicito se le entrego un lomo saltado en visto que, el
plato presentaba más cebolla que lomo. Por otro lado, este acontecimiento de
apertura de nuevos locales influye en los cambios del personal en el restaurante. Es
decir, la contratación de personal sin experiencia y sin ser capacitados para dicha
labor, Por ello, se generó un servicio totalmente ineficiente. Uno de los motivos
importantes es la falta de trato cordial en la atención, incluyendo la demora en tomar
el pedido del cliente. Agregando, ambas circunstancias la incorrecta demostración del
plato a consumir y el trato deficiente del empleado hacia los clientes fueron precisos
para las quejas y la pérdida de clientes.

6
Conclusiones
A partir de la problemática, se ha llegado a las siguientes conclusiones. Primero, se
apertura nuevos locales y la contratación de personal en el restaurante del Huarique
Limeño. Ya que, la presencia de nuevos cocineros existe un menor cuidado en el
control de los alimentos lo cual esto permitiría, de la misma manera la mala
elaboración de un plato ordenado por el cliente. En este sentido no se estarían
aplicando la implementación adecuada de un sistema de trazabilidad alimentaria.
Segundo, el impacto negativo sobre la pérdida de clientes. Esta situación se debería al
pésimo servicio brindado por el personal. Ya que, se demostraría el inadecuado trato
en la atención al tomar la orden, como también la demora en atender al cliente. A raíz
de estos disgustos, el consumidor insatisfecho preferiría no regresar y consumir en
otro restaurante. Esto también estaría evitando la llegada de nuevos clientes ya que los
comentarios negativos compartirían mala referencia.
Recomendaciones
Se sugiere tomar las siguientes medidas correctivas:
1.se debe contratar un personal con experiencia, el cual brindara un mejor servicio.
Esto permitirá la implementación de un sistema de trazabilidad alimentaria que
asegure la calidad mediante un control en los alimentos. De igual manera, el orden
administrativo facilitaría la adecuada contratación del personal con experiencia.
2.El nuevo personal de cocina deberá poner en practica su experiencia para realizar
una correcta presentación del plato y de esa manera satisfacer al consumidor con la
excelencia del sabor. De igual manera, al personal de atención al cliente dentro de sus
facultades deberá recibir amablemente al consumidor. De este modo, brindarle un
servicio adecuado para una próxima experiencia. De esta manera, se evitaría la pérdida
de clientes.
Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines.
Atentamente,

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