Comprensión y Redacción de Textos II

Ciclo 2020-agosto
Semana 6, sesión 1

Fuentes de información para el ejercicio de transferencia

Lee las fuentes propuestas para el análisis de la problemática.

Fuente 1
Quejas del Libro de Reclamaciones

Fecha: 28/01/2020 Hoja de reclamación N° 50-2020

Identificación del reclamante
Nombres y apellidos Juan Bonifaz Sarmiento
DNI 012345678
Teléfono 2340898

Detalle del reclamo

El día 26 de enero acudí a este restaurante alrededor de las 12 p. m., cuando recién abrían el local.
Me di con la sorpresa de que, si bien las puertas estaban abiertas y, en teoría, ya habían iniciado el
servicio, los mozos aún estaban limpiando los pisos, así como las instalaciones de la cocina. Me
pareció muy molesto observar todo ello, ya que debía esperar a que terminaran (casi una hora) para
que, recién, uno de los jóvenes se dignara a tomar mi pedido. A pesar de esperarlos para
atenderme, me dijeron que lo que solicitaba demoraría una media hora, pues recién iban a cocinar.
Creo que, si no están listos para atender a su clientela, no deben permitirnos ingresar o indicarnos
que aún no hay atención para evitar perder el tiempo. ¡Exijo una respuesta!

Firma

Fecha: 08/02/2020 Hoja de reclamación N° 56-2020

Identificación del reclamante
Nombres y apellidos Andrea Rivera Paz
DNI 40223412
Teléfono 989765430

Detalle del reclamo

Hoy, por la tarde, acudí a su local de la Av. El Sol y solicité un plato de la carta, arroz con pollo.
Rápidamente fue traído mi pedido, pero observé algo extraño en el plato servido. Este tenía muy
poca comida, que no equivale al precio pagado (S/ 15); además, tenía mal sabor, por lo que tuve
que devolver el plato. No entiendo qué está pasando. Ya antes había venido y sabía de los
excelentes y deliciosos que son los platos, ya sean estos menús o a la carta. Además, el jugo de
piña parecía refresco instantáneo o agua con abundante azúcar, puesto que estaba muy aguado,
como si casi no tuviera fruta; no correspondía a lo descrito en la carta (jugos naturales).

Firma

1
 Fecha: 12/02/2020 Hoja de reclamación N° 57-2020
Identificación del reclamante
Nombres y apellidos Giuliana Carranza Soto
DNI 34567012
Teléfono 2123456

Detalle del reclamo

El día 09 de febrero, me encontraba en el restaurante alrededor de las seis de la tarde y estaba
consumiendo un plato a la carta. A las 6:15, más o menos, sin que lo solicitara, uno de los mozos
me entregó la cuenta y me indicó que el restaurante cerraba pronto, por lo que debía apresurarme.
Frente a esto, consulté en el letrero que estaba en su aparador la hora de cierre y este era, todavía, a
las 8 de la noche. Les indiqué lo que estaba dispuesto en su vitrina, pero solo recibí la respuesta
“debemos dejar todo en orden para el día siguiente”. Uno de ellos me comentó que si lo dejan para
las ocho acabarán dos horas después su trabajo. Imagino que deseen acabar rápido sus funciones,
pero no me parece correcto que se trate así a los clientes. Esto representa un verdadero maltrato.

Firma

Fuente 2
Comentarios de clientes en la página de Facebook de El Huarique Criollo

Criollo

2
Fuente 3
Trazabilidad alimentaria ¿por qué es importante?

¿Qué es la trazabilidad alimentaria o de los alimentos? Es la capacidad de encontrar y seguir el

rastro de un alimento, un pienso o un animal destinados a la producción de alimentos o a la producción
de sustancias destinadas a la incorporación de alimentos o piensos o con probabilidad de serlo.

La trazabilidad de los alimentos en el etiquetado. La etiqueta de los alimentos es una de las

principales herramientas que permiten su trazabilidad. Además de contener el código de barras, que
debe regirse por estándares internacionales de trazabilidad, la etiqueta debe contener datos visibles,
como origen, o dónde se ha engordado y sacrificado el animal en el caso de la carne, los ingredientes y
el centro de fabricación o distribución, entre otros.

¿Cómo implementar un sistema de trazabilidad alimentaria? Es más o menos complejo

dependiendo del tipo de actividad que se desarrolle. No es lo mismo implantar un sistema de
trazabilidad en la producción de productos cárnicos que en la producción y distribución de naranjas. A
grandes rasgos, un sistema de trazabilidad debe incluir un sistema documental que registre:
• Trazabilidad hacia atrás (en inglés, one step backward traceability): es el registro que se lleva a
cabo de todos los alimentos o piensos que el agente recibe de otro agente externo. Por ejemplo, en un
restaurante, debe llevarse a cabo un registro de los proveedores de cada producto, de las fechas de
entrega, los productos y la cantidad que entregan, y dónde y cómo se almacenan. Lo mismo pasaría
en una pastelería, en la que debería llevarse la cuenta de los proveedores de las materias primas
(harina, huevos, leche, chocolate, fruta…), en qué fecha entregan cada producto y qué cantidad
entregan, y dónde y cómo se almacenan.
• Trazabilidad de proceso (interna): es el registro que se lleva a cabo de todas las acciones que se
llevan a cabo con los alimentos o piensos desde que el agente los recibe de otro agente externo hasta
que los distribuye a otro agente externo. Por ejemplo, en un restaurante, debe registrarse en qué fecha
y en qué se usa cada alimento, con qué se mezcla y cómo se prepara. En una pastelería, es lo mismo,
debería hacerse constar cuándo y en qué producto se usa cada alimento, con qué se mezcla, cómo se
prepara, y cómo, dónde y cuándo se vuelve a almacenar (una tarta sacher, por ejemplo, tendría todo
un historial de preparación y conservación, en el que se han mezclado chocolate, leche, harina,
huevos, etc., se han batido, horneado y luego conservado en un lugar concreto en una fecha
determinada).
• Trazabilidad hacia adelante (en inglés, one step forward traceability): es el registro que se lleva a
cabo de todos los alimentos o piensos que el agente entrega, procesados o no, a otro agente externo.
Por ejemplo, en un restaurante, debe hacerse constar cuándo se han consumido esos alimentos y en
qué cantidades, y si se desechan, por qué, dónde y en qué fecha. En una pastelería, debería
registrarse la fecha de venta de cada pastel y, a ser posible, a quién, especialmente si se trata de un
restaurante o un distribuidor, y si se estropea alguno, especificar por qué se ha estropeado (por
ejemplo, por una mala conservación o porque no se ha vendido a tiempo), cómo se ha desechado y
cuándo.
[Recuperado de: https://saia.es/trazabilidad-alimentos-importancia/]

Fuente 4
La importancia de una buena atención al cliente
Es de suma importancia ofrecer una buena atención a los clientes para conseguir su atención y
comodidad cuando entran a un local por primera vez, ya que estos se convertirán en una especie de
embajadores y recomendarán a su círculo más cercano. Ser amable, educado y atender a los clientes
con una sonrisa propiciará un ambiente cómodo en el que los usuarios se sentirán como en casa y
harán aumentar las posibilidades de que sigan o frecuenten el establecimiento. Un personal que
atiende con un acento comunicativo empático, que anote los comentarios, sugerencias, pedidos y que
sepa escuchar es la clave para el éxito. Es muy importante que en las situaciones complicadas como
quejas o reclamos el personal mantenga la templanza, posea capacidad de autocontrol y se muestre
dispuesto a solucionar la situación.
[Recuperado y adaptado de https://www.grosmercat.es/blog/la-importancia-de-una-buena-atencion-al-cliente]