ESTUDIO DE CASO

Presentado por: Kellys Cárdenas Sáez.

El caso presentado sobre una empresa de telefonía móvil es uno de los muchos
que se presentan en Colombia a diario, la causa que en si origina el problema es
la falta de gestión de procesos de esta empresa ocasionado por la falta de
competitividad de ella, es notorio que el sector de las telecomunicaciones es uno
de los más competitivos por su alta capacidad de innovación y publicidad, así que
se se requieren estrategias para posesionarse en este mercado y continuar
haciéndole frente a la competencia.

Cuando una empresa dice que sus servicios son de calidad implica mejorar
continuamente todas las actividades que implican seguir conservando los clientes
actuales y atraer nuevos clientes lo cual obliga a todo el personal de la
organización a ejecutar con eficacia y eficiencia sus labores y atender de la mejor
forma posible, sus quejas, sus necesidades, sus sugerencias y muestras de
insatisfacción y aquí no se nota el interés en conservar al cliente.

Por otra parte el área de servicios al cliente es una de las menos trabajadas en
esta empresa esto se debe a una falta de cultura para atender las necesidades
reales de los clientes, se quiere presentar cantidad con relación a las ventas pero
no calidad en la atención ni en el producto. El problema está en que los clientes
internos no están involucrados con los objetivos, filosofía ni estrategias de la
empresa y esto se refleja en su actitud hosca y distante hacia los clientes
externos.

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa

prestadora del servicio celular?

 Engaño a los clientes para la venta del producto

 Mal información sobre la realidad de las promociones
 Falta de interés en la satisfacción del cliente
 ofrecer una promoción engañosa para alcanzar una meta a corto plazo
 Carencia de Liderazgo de los directivos

 Falta de detección y corrección de fallos o incidencias a tiempo

 Carencias de evaluación de los procesos y de retroalimentación de la
información a brindar al cliente.
2. Especifique  de qué manera están involucradas y que posibles errores
cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo,
ventas y servicio al cliente.

Financiera

 Ausencia de análisis del valor y costo de los productos

Facturación

 Falta de claridad en la información sobre los términos y beneficios de las

promociones

Mercadeo

 Carencia de estrategias efectivas para las ventas

 Falsa Publicidad

Ventas y servicio al cliente.

 Deficiente atención al cliente

 Usar como estrategia de ventas promociones falsas

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

procesos?

 Articulación del trabajo en equipo entre los diferentes áreas de la empresa

 Unificación de los objetivos y estrategias de ventas
 Capacitación sobre la humanización en la prestación de servicios
enfatizando en los valores y principios institucionales
 Realización de encuesta de satisfacción a los clientes externos
 Análisis de las quejas mediante una estudio de la trazabilidad para corregir
los fallos y prevenir los riesgos
 Trabajar la motivación al personal de forma individual y grupal
 implementación de una cultura de mejora continua mediante capacitaciones
y talleres
 Verificación continua de estrategias