CASO HOTEL BUENA VISTA

El Hotel Buena Vista está ubicado en un destino de sol y playa, se encuentra en un área
que presenta muchas ofertas, el mayor centro de eventos de la región, el mejor campo
de golf del país, además, de muchos otros atractivos. Es un hotel 4 estrellas, con 270
habitaciones.

MISIÓN:

“Somos el Hotel Buena Vista, un todo incluido para las vacaciones en familia distinguido
por su seguridad y hospitalidad sin límites”.

VISIÓN:

“Ser líder en la marca con un servicio personalizado, reconocidos por la hospitalidad”.

SITUACIÓN:

En el Hotel Buena Vista a partir del cambio de horario aplicado en el país se decide
adelantar la cena en los restaurantes tanto buffet como especializados, quedando
establecido el horario de la cena de 6:30 pm a 9:30 pm. Días después de implementado
este cambio arriban al hotel un grupo de 13 personas a las 8:30 pm cuando se les
esperaba desde horas tempranas, la recepcionista les informa que esperen 15 minutos
que había un problema en las computadoras (ella no logra que se enciendan los
equipos), luego de revisar el check-in y guardar su equipaje en las habitaciones,
decidieron cenar en el buffet, eran las 9:20 pm. Cuando llegan, el capitán les informa
que el buffet cierra a las 9:30 pm, cuando se dirigen a las estaciones en varias estaban
retirando la comida. El dependiente se le acerca a la mesa y les pregunta si desean
beber algo en un tono poco cortés, los clientes les solicitan vino tinto, a lo que el
dependiente les explica que se agotó, pero que esperaran unos minutos pues el capitán
iba a solicitarlo al almacén. En el almacén no había en existencia y se le informa al Jefe
de Bares quien ingresa con media botella que había sobrado de uno de los restaurantes
especiales. Los clientes un poco disgustados continuaron con su cena y cuando iban a
degustar el postre el Jefe de Bares se aparece con dos botellas más del preciado líquido,
a lo que los clientes responden de forma contrariada.

A la mañana siguiente, la Jefa de Calidad de la instalación comienza el proceso de

ventilación de la queja formulada por los clientes, a partir de la poca información que
recibieron al llegar a la instalación, del trato no agradable en ocasiones y el problema
del vino.

Durante la investigación se detectó que los clientes no recibieron el brochure del hotel y
que no se había hecho la solicitud de bebida de acuerdo al nivel de ocupación de la
instalación. Por otra parte, había incumplimiento por parte del proveedor del contrato
establecido. Luego la espeicalista les dio unas disculpas y compensación a los clientes,
no obstante, salió por TripAdvisor una opinión muy negativa.
ANÁLISIS DEL CASO:

El Gerente del Hotel Buena Vista ha contratado a un grupo de especialistas a quienes

ha solicitado lo siguiente:

1. Identificar las competencias blandas que se encuentran poco desarrolladas en

los colaboradores del Hotel.

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2. Identificar las competencias técnicas que se encuentran poco desarrolladas en

los colaboradores del Hotel.

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