Capitulo 3

¿Qué es la Calidad?

Tiene relación con lo que es un producto de calidad. Es una filosofía muy

valida para la gestión de los procesos de una empresa pero la seguimos
teniendo.

Calidad de Diseño. Calidad de conformidad. Los Círculos.

La calidad de diseño La calidad de conformidad también está relacionada con la
engloba todas las funciones fiabilidad, o lo que es lo mismo, el cumplimiento con las
y características de un especificaciones en el tiempo.
producto La calidad de conformidad también está relacionada con la
fiabilidad, o lo que es lo mismo, el cumplimiento con las
Para que un producto tenga
especificaciones en el tiempo.
una calidad de diseño
elevada debe satisfacer los
deseos del cliente en esos
aspectos
 Capitulo 2

Evolución de la Calidad

Estas cuatro fases son: Calidad Total:

Calidad del producto, · Calidad del

· Control de la calidad · Aseguramiento de la
servicio, · Calidad de gestión, y ·
calidad · Calidad Total · Excelencia empresarial
Calidad de vida.

Importancia de la calidad:

En la actualidad, los clientes demandan productos de

calidad, y dado que existe una gran oferta, podrán
elegir aquellos productos que más les satisfagan. Los
fabricantes, ante la escasez de su demanda particular,
buscan diferenciar sus productos de los de la
competencia.
 Capitulo 4

Cliente externo-Cliente interno

Cliente interno. Cliente externo. Relación cliente.

La empresa solo compra

Compra los productos de La razón de la misma ciertos productos a los
la empresa. empresa son sus clientes. proveedores.

Los proveedores, la empresa y

Valora los productos en su El cliente se vuelve cada los clientes forman un eslabón
función. mas exigente. de la cadena de valor
 Capitulo 5

Costes de la calidad

Según estudios realizados en los Estados Unidos

las empresas industriales pierden un 20% de sus
ingresos por ventas como consecuencia de no
hacer bien las cosas ala primera.

Costes Directos Costes indirectos.

Los costes de la calidad directos son aquellos
relacionados bien con costes de conformidad, bien
con costes de no conformidad, pero que pueden
considerarse como gastos operativos directos.
Son todos aquellos costes de la calidad que la empresa
no puede imputar de una forma clara, por ser
desconocidos o por no ser consciente de su existencia.
Identificar y seguir los costes de calidad indirectos
resulta algo más complejo, sino imposible

Costes de oportunidad perdida 2) Confianza de

1) Prevención 2) Evaluación 3) Fallo interno la clientela 3) Erosión de la cuota de mercado
4) Fallo externo 18 4) Responsabilidad civil 5) Multas
 Capitulo 6

Filosofía de Deming

Deming (1900-1993) es, según muchos, el padre de la

moderna Gestión de la calidad. Matemático de
formación,

El ciclo de Deming
Los 14 puntos de Deming
 Capitulo 7

La calidad en los servicios.

Eficacia
Características de los Que importa a los
Tecnica
servicios de las empresas clientes.
Funcional

Entrega del servicio. Fiabilidad

Pueden estar en
contrapiso
Carácter perecedor
Sensibilidad
del servicio

Interacción el Competencia
producto y cliente

Natutraleza de la Acceso
calidad
Comunicacion

Seguridad