Caso de estudio

Objetivos:

Comprender y aplicar algunas de las tareas a realizar a la hora de implantar un sistema de

gestión de calidad.

Trabajo: Trasportes de la Sabana

Transportes de la Sabana S.A. es una empresa de autobuses creada en 1992. En la actualidad
cuenta con una flota de 20 autobuses y con una nave industrial donde se hace el
mantenimiento de los vehículos. Su actividad se orienta al transporte de todo tipo,
trabajadores, transporte escolar, servicios discrecionales (tanto nacionales como
internacionales), etc.

En los últimos tiempos la satisfacción de los clientes se ha visto afectada de manera negativa
por las constantes averías de los autobuses que impidieron en momentos clave dar servicio a
muchos clientes habituales.

El gerente preocupado por los incidentes acaecidos, convoca una reunión con los
responsables de las distintas áreas de la empresa para buscar entre toda una serie de ideas
que indiquen qué puede estar ocurriendo a los autobuses y poder tomar las medidas
necesarias para solventar los problemas. Las ideas que surgen son las siguientes:

Batería descargada.
Falta gasolina.
Fallo en el motor.
Conexiones cortadas.
Sistema de inyección sucio.
Mal estado de los bornes de la batería.
Bomba de gasolina averiada.
Bujías en mal estado.
Humedad en el sistema eléctrico del autobús.

TEMA 13 – Caso práctico

Actividades

1. Elabore un posible diagrama de Ishikawa que permita identificar las posibles causas
raíz del problema.
2. Una vez analizadas las causas, el grupo de trabajo debe establecer la Causa Raíz de la
problemática para lo cual se decide seguir el método expuesto en los videos que al
respecto reposan en el aula virtual.

Criterios de evaluación

» Criterios de contenido (90 %):

o Elaborar un diagrama de Ishikawa para la obtención de una causa raíz. (45 %)
o Emplear una matriz de decisión para elegir la mejor solución para el problema
planteado. (45 %)

» Criterios formales y de estilo (10 %):

o Estética (5 %)
o Estilo de redacción y ortografía correcta. (5 %)

Extensión máxima: 3 páginas, fuente Georgia 11 e interlineado 1,5 (incluida la

bibliografía). Márgenes superior, inferior, izquierdo y derecho a 2,5 cm.

TEMA 13 – Caso práctico

 SOLUCION

1. Elabora un posible diagrama de Ishikawa que permita identificar las posibles causas raíz
del problema.
METODO MAQUINARIA

Gasolina sucia
Procedimie
ntos Equipos
inadecuado descontinuados Inyectores sucios
s
Mucho tiempo de uso
No se hace el
mantenimie Escases de
nto herramientas Bujía mal estado
respectivo en el caso
expuesto Avería de los
autobuses muy
recurrentes

Poco personal
Personal no Contaminació
competente n por aceite

Calles
deteriorada
s
MANO DE OBRA MEDIO
AMBIENTE

TEMA 13 – Caso práctico

CAUSAS SOLUCIONES CRITERIOS TOTA
L

TEMA 13 – Caso práctico

 METODO SOLUCION FACTOR CAUSA SOLUCION FACTIBLE MEDIBLE BAJO
DIRECTA COSTO
Procedimiento Implementar 2 3 3 2 1 2 13
s inadecuados manuales para
cada
procedimiento
No se revisa Revisar 2 3 2 3 2 2 14
periódicament
e
No se hace el Programar 3 3 3 3 1 2 15
mantenimient mantenimient
o respectivo os
MAQUINARIA
Equipos Implementar 2 1 1 2 2 2 10
descontinuado nuevos
s equipos
Escases de Implementar 2 2 2 2 1 1 10
herramientas herramientas
en el caso para dicha
expuesto actividad
MANO DE
OBRA
Personal no Dictar cursos 2 2 3 3 2 12
competente referentes a
sus actividades
Poco personal buscar el 3 2 2 2 3 12
personal
exacto para las
actividades
MATERIAL
Aceite Aplicar el 3 3 3 2 2 2 15
producto
apropiado y
certificado
MEDIDA
Demasiado Aplicar la 1 1 2 2 2 2
combustible medida exacta
o un menor
nivel
MEDIO
AMBIENTE
Calles Conducir 1 1 1 2 1 2 8
deterioradas moderadamen
te
Contaminació Solucionar 3 2 2 2 2 2 13
n por aceite fugas en los
motores

ANALIZANDO CADA UNO DE ESTOS FACTORES , LOGRAMOS EVIDENCIAR QUE LO

MAS RELEVANTE ES LA MAQUINARIA OBSOLETA DONDE YA CUMPLIERON SU USO
DE VIDA, LO MAS CONVENIETE ES LA ADQUISICION DE NUEVA MAQUINARIA PARA
EVITAR TODAS ESTAS FALLAS Y LOGRANDO DE ESTA MANERA UN MEJOR SERVICIO
PARA SATISFACER A LOS CLIENTES Y TRABAJADORES QUE HACEN USO DE EL.

TEMA 13 – Caso práctico