Plantilla Manual de Calidad ISO

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD Versión 00
ÍNDICE PÁGINA
I. Introducción ---------------------------------------------------------- 2
II. Directrices ----------------------------------------------------------- 2
A. Misión. Visión y Valores ------------------------------ 2
B. Política de Calidad ------------------------------ 3
C. Objetivos de Calidad ------------------------------ 3
D. Principios de Gestión de Calidad ------------------------------ 3
III. Autoridad y Responsabilidad para el sistema de gestión de
------------- 4
Calidad
IV. Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad --------------------- 5
4.0 Contexto de la organización ------------------------------ 5
5.0 Liderazgo ------------------ 7
6.0 Planificación ---------------------------------------- 11
7.0 Apoyo ----------------------------- 12
8.0 Operación ----------------------------- 19
9.0 Evaluación del desempeño ------------------------------ 22
10.0 Mejora ------------------------------ 20
V. Responsables de Revisión y Aprobación de los
------------------------------ 24
Documentos
I. Introducción
A. Introducción a
En XXXXXXX . establece un compromiso con la calidad buscando el cumplimiento de los requisitos

aplicables y la mejora continua, en beneficio de sus clientes y servicios, con la implantación de un
Sistema de Gestión de Calidad Certificable bajo la Norma ISO 9001:2015.
.XXXXXX también conocido como XXXXXXX quien a dentro de este manual será identificado como
XXXXXX.
Nota aclaratoria: Es posible encontrar registros de calidad con una fecha de liberación o utilización
anterior a la arriba indicada, pero se consideran oficialmente como parte integral del Sistema de
Gestión de Calidad sólo a partir XXXXX
El Sistema de Gestión de Calidad de XXXXXXX que se documenta en este Manual, cumple los
requerimientos de la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) aplicándose la
Norma ISO 9001:2015 y su homóloga mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2015, por lo que se nombrará
como Norma Declarada a cualquiera de las mismas indistintamente.
II. Directrices
A. Misión, Visión Y Valores
MISIÓN.
VISIÓN.
VALORES
B. Política de Calidad
C. Objetivos de Calidad
D. Principios de Gestión de Calidad

El Sistema de Gestión de Calidad de XXXXXX está orientado a la mejora del desempeño basada en
los ocho principios de gestión de la calidad de la norma ISO 9001:2015 y se citan a continuación:
a) Enfoque al cliente:
XXXXXXXX es una organización que depende de sus clientes, y por lo tanto debe comprender las
necesidades actuales y futuras de los mismos, buscando satisfacer sus requisitos y esforzarse para
exceder sus expectativas. El enfoque al cliente se expresa en la Sección IV requisito 5.1.2 de este
manual.
b) Liderazgo
El líder dentro de XXXXXXX establece la unidad de propósito y la orientación de la organización,
creando un ambiente interno en donde el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organización. El papel del Director en función del liderazgo pretendido
por esta Norma Internacional, se manifiesta en la Sección IV requisito 5.0 Liderazgo.
c) Compromiso de las personas

El personal dentro del Sistema de Gestión de Calidad, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de XXXXXXXX Para
asegurar la toma de conciencia, formación y competencia del personal se documenta en la Sección
IV el requisito 7 de este manual.
d)Enfoque a procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso. Debido a la anterior, el Sistema de Gestión de Calidad
de XXXXXXXX se basa en procesos, de acuerdo al Mapa de Procesos presentado en la sección IV
requisito 4.4 de este Manual.
e)Mejora
La mejora continua del desempeño global de la organización es un objetivo permanente de
XXXXXXXXX, tal como se menciona en la Sección IV requisito 10 de este Manual.
f) Toma de decisión basado en evidencia

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información, de acuerdo a lo
indicado dentro de la Sección IV requisito 9 de este Manual
g)Gestión de las relaciones

XXXXXXXXXXXXX y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. En la Sección IV requisito 8.4 de este
Manual se describe el tipo de relación que se mantiene con los proveedores.
III. Autoridad y Responsabilidad para el sistema de gestión de Calidad
Ver Organigrama de XXXXXXXXXX


IV. Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad
4 Contexto de la organización
4.1 Compresión de la organización y su contexto
XXXXXXXXXXXXX determina las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su
propósito y dirección estratégica y que afectan a su capacidad para lograr los resultados
previstos de su sistema de gestión de calidad. En el Súper Mapa Contexto y Partes Interesadas
(XXX) se define el contexto interno y externo determinado gracias al análisis FODA realizado según
lo documentado en el procedimiento Análisis de riesgo y Oportunidades (XXX)
XXXXXXXXXXX realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones

externas e internas. En la Tabla Análisis de Riesgo (XXX) se lleva el seguimiento a cada
amenaza/riesgo y oportunidades tanto del contexto externo como interno. El seguimiento a los
proyectos se realiza durante las revisiones de la dirección.
4.2 Compresión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Debido a su efecto o potencial en la capacidad de XXXXXXXXX proporciona regularmente
productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables, XXXXXXX determina:
a) Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad: En el

Súper Mapa Contexto y Partes Interesadas (XXX) se determinan las partes interesadas.
b) Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la
calidad: En la tabla de Partes Interesadas (XXX-) se determinan los requisitos para cada
uno.
XXXXXXX realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y

sus requisitos pertinentes. Anualmente y según lo establecido en la tabla de Partes Interesadas
(XXX-), se revisan las mismas y sus requisitos. Y se brinda retroalimentación a las partes
interesadas.
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

XXXXXXX determina los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad para
establecer su alcance. El Mapa de Procesos (XXX-) muestra el alcance del sistema de calidad.
Para determinar este alcance, XXXXXX considera:
a) Las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1

b) Los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2
c) Servicios de la organización.
XXXXXX aplica todos los requisitos de esta norma si son aplicables en el alcance determinado de
su sistema de gestión de la calidad. Para este sistema de calidad, los requisitos que no aplican
son:
- 7.1.5 Recursos de seguimiento y medición ya que la naturaleza de las actividades de los procesos
de xxx y xxx no es necesario el uso de equipos de medición y seguimiento. La verificación de
conformidad de los servicios se realiza de manera visual.
- 8.3 Diseño y desarrollo debido a que los procesos de xxx y xxx son procesos establecidos y que
no requieren de diseño o desarrollo y el cliente tampoco lo requiere
- 8.5.5 Actividades posteriores a la entrega debido a que los servicios proporcionados por XXXXX
a sus clientes no incluyen ningún tipo de actividades posterior a la prestación del servicio. Una vez
concluido cada proyecto, este se finiquita con el cliente sin ningún compromiso de seguimiento.
El alcance del sistema de gestión de la calidad de XXXXXXX está disponible y se mantiene como
información documentada. El mapa de procesos (XXX-) está de acceso electrónico en XXXXXX
cualquier persona en la empresa puede consultarlo por esta vía.
El alcance establece los tipos de productos y servicios cubiertos y proporciona la justificación

para cualquier requisito de esta norma internacional que XXXXXX determine que no es aplicable
para el alcance de su sistema de gestión de la calidad. El Mapa de Procesos (XXX-) muestra el
alcance del sistema de calidad.
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

4.4.1 XXXX establece, implementa, mantiene y mejora continuamente un Sistema de Gestión
de Calidad, incluido los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de
la norma ISO 9001:2015 (NMX-CC-9001-IMNC-2015).
El sistema de gestión de calidad se establece a partir del compromiso de la Dirección (ver apartado
5.0 Liderazgo). La implantación se garantiza ejecutando los Procedimientos, planes, instrucciones y
demás información documentada que se hace mención en este Manual, el mantenimiento del
sistema se asegura mediante las revisiones y acciones derivadas de las Auditorías Internas y de las
revisiones por la Dirección (Ver apartado 9) y la mejora continua se establece según lo
documentado en el apartado 10 de este manual
La definición de los procesos necesarios así como sus interacciones se encuentra en el Mapa de
Procesos documentado en (XXX), así como en los Diagramas de Tortuga de cada proceso (XXX)
XXXX determina los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación:
a) Determina las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos.
Dicha identificación se puede apreciar en el Mapa de Procesos (XXX-) presentado en la
sección IV de este Manual.
b) Determina la secuencia e interacción de estos procesos.
Dicha secuencia e interacción se puede apreciar en el Mapa de Procesos (XXX-) presentado
en la sección IV de este Manual.
c) Determina y aplica los criterios y métodos (incluyendo el seguimiento, medición y los
indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación
eficaz y el control de estos procesos. Se ha establecido indicadores de eficacia en cada
proceso, documentados en un registro de Indicadores por proceso (XXX-).
d) Determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurar su disponibilidad.
En los Diagrama de tortuga de cada proceso (XXX-) se incluye un apartado destinado a la
descripción de los recursos necesarios. Además en la Revisión Dirección (XXX-) se analiza la
necesidad de recursos para la eficacia de los procesos (ver 9.3 Revisiones de la dirección).
e) Asignar responsabilidades y autoridades para estos procesos.
En los Mapas de cada proceso (XXX-) se incluye un apartado destinado a la responsabilidad
de cada uno. Además se cuenta con un Organigrama (XXX-) donde se definen las
autoridades.
f) Abordar riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del
apartado 6.1.
Se cuenta con un procedimiento para el Análisis de riesgo y Oportunidades (XXX-)
g) Evaluar los procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que
estos procesos logran los resultados previstos.
La evaluación es por medio de los Indicadores por proceso (XXX-) y el análisis de cambios a
través de lo documentado en la sección 6.3.
h) Mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad, dando seguimiento al Plan de
Mejora (XXX-) definidos para XXXXXX (Ver punto 10.3 de este manual)
En XXXXX se opta por contratar externamente los procesos de:

a) Mantenimiento equipo de cómputo
4.4.2 En la medida en que sea necesario XXXXXXX:

a) Mantiene información documentada para apoyar la operación de sus proceso: Ver sección 8.0
Operaciones
b) Conserva la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan
según lo planificado: Ver sección 7.5 Información documentada.
5 Liderazgo
5.1 Liderazgo y Compromiso
5.1.1 La alta dirección demuestra liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de
la calidad:
a) Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia
del sistema de gestión de la calidad.
El director del sistema de gestión de calidad evidencia su compromiso a través de una

carta compromiso emitida a los miembros de XXXXXX involucrados con el Sistema de
Gestión de Calidad y a través de las Juntas mensuales quedando evidencia en la Minuta
General (XXX-F-DIR-001) correspondiente. Además realiza revisiones al sistema de calidad
para evaluar su eficacia (ver sección 9.3)
b) Asegurando que se establezcan la política de calidad y los objetivos de la calidad para el

sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y la
dirección estratégica de XXXXXX . La política de calidad junto con sus objetivos está
definido en Matriz de Congruencia entre política y objetivos de calidad (XXX-F-DIR-003),
además de que se difunde en XXXXXXXa través de letreros en las oficinas y en las
pantallas de las computadoras de todas las áreas. Dicha política está basada en el análisis
de planeación estratégica (Ver sección 6.1)
c) Asegurando la integración de los requisitos del sistema de gestión de calidad en los
procesos de negocio de XXXXXX . La Dirección se compromete a que todos los servicios
proporcionados cumplan con los requisitos del sistema de gestión de calidad, quedando
todo documentado en los registros correspondientes (Ver sección 8.0 operación)
d) Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgo.
Semestralmente el Director a través de las revisiones de la dirección promueve el enfoque
a procesos y pensamiento basado en riesgo.
e) Asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de calidad estén
disponibles. Ver sección 6.1 de este Manual de Calidad.
f) Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los
requisitos del sistema de gestión de calidad. Semestralmente el Director a través del
análisis de las revisiones comunica y comprueba la importancia del sistema de gestión de
la calidad.
g) Asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos.
Con el análisis de datos el director se asegura que se cumplan los objetivos de calidad así
como los indicadores de los procesos.
h) Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del
sistema de gestión de la calidad. Mensualmente en las reuniones con el personal el
Director apoya el sistema de gestión.
i) Promoviendo la mejora. A través de los proyectos de mejora, el Director propone mejoras

en los procesos de XXXXXX .
j) Apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la
forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad. Anualmente el Director lleva a
cabo una evaluación de desempeño de los roles pertinentes para demostrar el
cumplimiento de sus objetivos.
5.1.2 Enfoque al cliente

La alta dirección demuestra liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente
asegurándose de que:
a) Se determinan, comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables:
El Director del Sistema de Gestión de Calidad se asegura que los requisitos de cliente así
como los legales y reglamentarios se determinen desde el momento de la contratación
inicial. Se realiza un contrato con el cliente donde quedan definidos los requisitos y las
políticas (ver proceso de Ventas sección 8.2).
b) Se determinan y consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la
conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del
cliente:
Para analizar los riesgos y oportunidades, el Director en conjunto con el equipo realiza un
análisis FODA (Ver sección 6.1).
c) Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente:
Para evaluar el cumplimiento de los requisitos del cliente se tienen definidos indicadores
de cumplimiento según el contrato (Ver Procedimiento de logística XXX-P-LOG-001).
Además, se cuenta con retroalimentación por parte del cliente (ver satisfacción del cliente
sección 9.1.2), que nos da información sobre la percepción del cliente respecto al
cumplimiento y servicio.
5.2 Política
5.2.1 Desarrollo de la política de calidad
La alta Dirección establece, implementa y mantiene una política de la calidad que:
a) Es apropiada al propósito y contexto de XXXXXXXy apoya su dirección estratégica:

La Política de Calidad se establece tomando en cuenta las Metas Organizacionales,
Objetivos de Calidad, expectativas y necesidades de las partes interesadas. Incluye un
compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del
sistema de gestión de la calidad.
b) Proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la

calidad:
Una vez establecida la Política de Calidad, se contrasta con las Metas y Objetivos, así como
con el resultado de las expectativas y necesidades de las partes interesadas a fin de
asegurar su congruencia. La evidencia de esta actividad se presenta en la Matriz de

Congruencia entre política y objetivos de calidad (XXX).
c) Incluye un compromiso de cumplir los requisitos aplicables:

Esta política incluye el compromiso de satisfacer las necesidades de las partes interesadas
así como los requisitos legales y reglamentarios
d) Incluye un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad:

Esta política incluye el compromiso de la mejora continua en todo el sistema de calidad.
5.2.2 Comunicación de la política de calidad

La política de la calidad:
A. Está disponible y se mantiene como información documentada:
Está disponible por medio de letreros en las instalaciones de XXXXXXXy por medio
electrónico: Protector de Pantalla de computadoras. Matriz de Congruencia entre política
y objetivos de calidad (XXX-).
B. Se comunica, entiende y aplica dentro de XXXXXX :

El encargado del Sistema de Calidad se asegura que esta Política sea entendida y aplicada
en todos los niveles de XXXXXX , a través de su difusión en las reuniones mensuales,
dejando como evidencia la lista de asistencia (XXX-). En la inducción de personal nuevo se
les comunica la política de calidad. A través de las Auditorías Internas y evaluación de
desempeño del personal se evalúa la implementación y conocimiento dicha Política.
C. Está disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda:

La forma de comunicar la política a las partes interesadas es la siguiente:
Parte interesada Forma de comunicar

Socios A través de los letreros internos
reuniones constantes ,
memorándum y correos
electrónicos
Clientes Página web
Venta de servicios
Empleados Inducción de personal y
capacitaciones
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en XXXXXXX
La alta Dirección se asegura de que las responsabilidades y autoridades para los roles
pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en XXXXXX .
Las Responsabilidades y Autoridades dentro del sistema de Gestión de Calidad de XXXXXXXse

definen en la Matriz de Responsabilidades para el Sistema de Gestión de Calidad (XXX-); así mismo
se cuenta con un Organigrama de la empresa (XXX-). En la Descripción de Puesto (XXX-) se han
definido las actividades relativas al sistema de calidad, así como los requerimientos mínimos de
educación, formación y experiencia.
A través del Procedimiento de Inducción (XXX-) se define el proceso para asegurar que la persona
de nuevo ingreso obtenga toda la información de su puesto y del SGC.
La alta dirección asigna la responsabilidad y autoridad para:

a) Asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos
de la norma ISO 9001:2015
b) Asegurarse de que los procesos están generados y proporcionando las salidas
previstas
c) Informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión
de la calidad y sobre las oportunidades de mejora
d) Asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización
e) Asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene
cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de la calidad.
6 Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades.
6.1.1 Al planificar el sistema de gestión de la calidad, XXXXXXX considera las cuestiones referidas
en el apartado 4.1 y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y determina los riesgos y
oportunidades que es necesario abordar con el fin de:
a) Asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados previstos
b) Aumentar los efectos deseables
c) Prevenir o reducir efectos no deseados
d) Lograr la mejora
Anualmente XXXXXXX realiza un análisis FODA para tomar acciones de los riesgos y oportunidades
detectadas. Para esto se estableció el procedimiento de Análisis de riesgo y Oportunidades (XXX-).
Además se cuenta con un calendario de actividades del sistema de gestión de la calidad Plan
Integral (XXX-) donde se asegura que todos los requisitos se realicen según lo documentado.
6.1.2 XXXXXXXplanifica:
a) Las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades
b) La manera de:
1. Integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema de gestión de la
calidad
2. Evaluar la eficacia de estas acciones
Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser proporcionales al
impacto potencial en la conformidad de los servicios.
En el procedimiento de Análisis de riesgo y Oportunidades (XXX-) viene definida la metodología
para tomar acciones proporcionales al impacto de los riesgos en los servicios.
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

6.2.1 XXXXXXXestablece objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y los
procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
Dichos objetivos se encuentran definidos en la Matriz de Congruencia entre política y objetivos de

calidad (XXX-) y se da seguimiento semestralmente dentro de las revisiones de la dirección. Los
resultados de dichos objetivos son comunicados a la organización dentro del reporte de Revisión
Dirección (XXX-). Semestralmente, en base al resultado de la revisión, la dirección verifica que los
objetivos se mantengan actualizados.
Los objetivos de la calidad son:

a) Coherentes con la política de calidad
b) Medibles
c) Toman en cuenta los requisitos aplicables
d) Pertinentes para la conformidad de los servicios y para el aumento de la satisfacción
del cliente
e) Objeto de seguimiento
f) Comunicados
g) Actualizados, según corresponda
XXXXXXXmantiene información documentada sobre los objetivos de la calidad. Para ello se

cuenta con la Matriz de Congruencia entre política y objetivos de calidad (XXX-) y el Análisis De
Indicadores y Objetivos de Calidad (XXX-)
6.2.2 Para planificar cómo lograr sus objetivos de calidad, XXXXXXXdetermina a través de la
Matriz de Congruencia entre política y objetivos de calidad (XXX-):
a) Qué se va a hacer
b) Qué recursos se requieren
c) Quién es responsable
d) Cuándo se finalizan
e) Cómo se evalúan los resultados
6.3 Planificación de los cambios

Cuando XXXXXXXdetermine la necesidad de cambios en el sistema de gestión de la calidad,
estos cambios se deben llevar a cabo de manera planificada.
El Director del Sistema de Calidad, en las reuniones de “Revisión de la Dirección”, establece
comunicación directa con los Responsables del Sistema de Gestión de calidad, quedando
documentado el resultado de las reuniones en el formato Revisión Dirección (XXX-). En dichas
reuniones se definen los cambios significativos y la manera de abordarlos (a través de una
Solicitud Creación o Cambio XXX-)
XXXXXXXconsidera:
a) El propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales
b) La integridad del sistema de gestión de la calidad
c) La disponibilidad de recursos
d) La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades
Todo lo anterior queda registrado en los proyectos de cambio documentando en el plan de mejora
XXX-
7 Apoyo
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
XXXXXXXdetermina y proporciona los recursos necesarios para el establecimiento,
implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
Los recursos a asignar son: personas, infraestructura, Ambiente de operación y conocimientos.
Dicha asignación de recursos se hace evidente en el registro de Revisión Dirección (XXX-), en el
cual se contemplan los recursos necesarios para cumplir con los requisitos establecidos
anteriormente.
XXXXXXXconsidera:
a) Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes
b) Lo que se necesita obtener de los proveedores externos: el único proveedor externo de
infraestructura es para el Mantenimiento de equipo de cómputo.
7.1.2 Personas
XXXXXXXdetermina y proporciona las personas necesarias para la implementación eficaz de su
sistema de gestión de la calidad y para la operación y control de sus procesos. Esto a través del
Reclutamiento y Selección (XXX-)
7.1.3 Infraestructura
XXXXXXXdetermina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para la operación de
sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios. Esta infraestructura incluye:
a) Edificios y servicios asociados: Ver Plan de Calidad de infraestructura y edificios (XXX-)
b) Equipos, incluyendo hardware y software: Para el equipo de cómputo ver Plan de Calidad
de equipo computo (XXX-)
c) Recursos de transporte: Ver Plan de Calidad de mantenimiento a vehículos (XXX-)
d) Tecnologías de la información y la comunicación: Ver Plan de Calidad de Equipos de
Comunicación (XXX)
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

XXXXXXXdetermina, proporciona y mantiene el ambiente necesario para la operación de sus
procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios. Para ello, se cuenta con una
Encuesta Great Place To Work XXX- para evaluar los factores sociales y psicológicos que afectan a
la operación de los procesos.
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

Debido a la naturaleza del servicios prestado y que no requiere de ninguna medición, esta sección
NO APLICA a XXXXXX .
7.1.6 Conocimientos de la organización

XXXXXXXdetermina los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para
lograr la conformidad de los productos y servicios. Los conocimientos están definidos dentro de
cada Descripción de Puesto (XXX-) de todas las personas que conforman la organización. Además,
dentro de cada procedimiento e instrucción de trabajo del sistema de gestión de calidad se define
la forma de lograr la conformidad de los servicios de XXXXXX .
Estos conocimientos se mantienen y ponen a disposición en la medida que sea necesaria. A

través de la capacitación continua al personal se logra mantener el conocimiento (Ver
Procedimiento De Competencias (XXX-). Además, nos mantenemos actualizados consultando los
criterios jurisprudenciales de la suprema corte de Justicia de la nación en su página XXXX
analizando las legislaciones actualizadas aplicables a los negocios y/o servicios proporcionados por
XXXXXXX esto a través de las consultas en la página del congreso
Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, XXXXXXX considera sus

conocimientos actuales y determina cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales
necesarios y a las actualizaciones requeridas. A través de las acciones correctivas donde se toman
acciones para corregir los procesos o actividades, se cuenta con un análisis de las lecciones
aprendidas y el proceso que requiere para ingresar ese conocimiento en la organización (ver
Reporte de Acciones Correctivas XXX-).
7.2 Competencia
XXXXXX :
a) Determina la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control,
un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad:
Definidas en la Descripción de Puesto (XXX) el cual contiene información relativa a la
escolaridad, la experiencia, formación y las habilidades necesarias para cada puesto
b) Se asegura de que estas personas sean competentes en base a la educación,
formación o experiencia apropiadas: llevando a cabo una Evaluación de Desempeño
(XXX-) así como la medición de competencia según la Matriz de Competencias (XXX-)
c) Cuando sea aplicable, se toman acciones para adquirir la competencia necesaria y
evaluar la eficacia de las acciones tomadas: A través de un Programa de Capacitación
(XXX-) y después en la Evaluación de Desempeño (XXX-).
d) Conserva la información documentada apropiada como evidencia de la
competencia toda la información se resguarda en los Expedientes del personal según
lo documentado en apartado 7.5.
Todo lo anterior, queda documentado en el Procedimiento De Competencias (XXX-).
7.3 Toma de conciencia

XXXXXXXse asegura que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización
toman conciencia de:
a) La política de calidad
b) Los objetivos de la calidad pertinentes
c) Su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los beneficios
de una mejora del desempeño
d) Las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la
calidad.
Esto se logra dando a conocer las responsabilidades del personal a través de su Descripción y perfil
de puestos a través de la Inducción al personal. También se les da un curso sobre la política y los
objetivos de calidad, explicando el cómo cada uno de los que formamos la empresa influimos en el
buen desempeño de la misma.
XXXXXXXse asegura que el personal tome conciencia a través de la Evaluación de Desempeño

(XXX-) que anualmente se aplica a todo el personal.
7.4 Comunicación
XXXXXXXdetermina las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de gestión de
la calidad, que incluye:
a) Qué comunicar
b) Cuándo comunicar
c) A quién comunicar
d) Cómo comunicar
e) Quién comunica
Se cuenta con una Tabla de comunicación (XXX-) que describe la forma de llevar a cabo la
comunicación para todas las partes interesadas del sistema de gestión de la calidad.
7.5 Información documentada

7.5.1 Generalidades
El Sistema de Gestión de Calidad de XXXXXXX incluye:
a) La información documentada requerida por esta Norma Internacional
b) La información documentada que XXXXXXX determina como necesaria para la eficacia
del sistema de gestión de la calidad.
Esto según lo documentado en este Manual de Calidad (XXX-M-SGC-001 ), donde se vinculan los
requisitos de la norma ISO 9001:2015 así como los propios de XXXXXX .
7.5.2 Creación y actualización

Al crear y actualizar la información documentada, XXXXXXX se asegura de que lo siguiente sea
apropiado:
a) Identificación y descripción
b) El formato y los medios de soporte
c) La revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y adecuación
Documentado en el Procedimiento de Control de documentos y registros (XXX-).
7.5.3 Control de la información documentada

7.5.3.1 La información documentada requerida por el sistema de gestión de la calidad y por esta
norma internacional se controla para asegurarse de que:
a) Esté disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se necesita
b) Está protegida adecuadamente
Esto según lo documentado en el Procedimiento de Control de documentos y registros (XXX).
7.5.3.2 Para el control de la información documentada, XXXXXXX aborda las siguientes

actividades, según corresponda:
a) Distribución, acceso, recuperación y uso
b) Almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad
c) Control de cambios
d) Conservación y disposición
Documentado en el Procedimiento de Control de documentos y registros (XXX-).
La información documentada de origen externo, que la organización determina como necesaria

para la planificación y operación del sistema de gestión de la calidad, se identifica, según sea
apropiado y se controla según lo documentado en el Procedimiento de Control de documentos y
registros (XXX).
La información documentada conservada como evidencia de la conformidad se protege contra

modificaciones no intencionadas documentado en el Procedimiento de Control de documentos y
registros (XXX).
8 Operación
8.1 Planificación y control operacional
XXXXXXXplanifica, implementa y controla los procesos necesarios para cumplir los requisitos
para la provisión de los servicios, y para implementar las acciones determinadas en la sección 6,
mediante el procedimiento de Logística (XXX-):
a) Determinar los requisitos de los servicios: esto se define en el contrato (Ver
procedimiento de ventas XXX-)
b) Establecer criterios para los procesos y la aceptación de los servicios: Ver procedimiento
de Logística (XXX)
c) La determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los
requisitos de los productos y servicios: Ver procedimiento de Logística (XXX-)
d) Implementar el control de los procesos de acuerdo con los criterios: Ver procedimiento
de Logística (XXX-)
e) Determinar y almacenar la información documentada necesaria para:
1. Tener confianza en que los procesos se llevan a cabo según lo planificado
2. Demostrar la conformidad de los servicios con sus requisitos
La salida de esta planificación es adecuada para las operaciones de XXXXXX , según lo

documentado en procedimiento de Logística (XXX-)
XXXXXXXcontrola los cambios planificados y revisa las consecuencias de los cambios no

previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso, según sea necesario:
mediante lo documentado en el procedimiento de Logística (XXX)
XXXXXXXse asegura que los procesos contratados externamente estén controlados: debido a
que no existen procesos contratados externamente, no aplica la necesidad de control.
8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente
La comunicación de XXXXXXXcon los clientes está definida en el procedimiento de Comunicación
(XXX-) e incluye:
a) Proporcionar la información relativa a los servicios
b) Tratar las consultas, contratos o los pedidos, incluyendo cambios
c) Obtener la retroalimentación del cliente relativa a los servicios, incluyendo sus
quejas
d) Manipular o controlar la propiedad del cliente
e) Establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea
pertinente.
8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con el producto/servicio.

Cuando se determinan los requisitos para los servicios que se ofrecen a los clientes, XXXXXXXse
asegura de que:
a) Los requisitos para los servicios están definidos, incluyendo:
1. Cualquier requisito legal y reglamentario aplicable,
2. Los necesarios para XXXXXXX
b) Se cumple con las declaraciones de los servicios ofrecidos.
Para tal efecto, el procedimiento de Ventas (XXX-) contempla la manera de cumplir con los
requisitos antes mencionados.
8.2.3 Revisión de los requisitos para los servicios.

8.2.3.1 XXXXXXXse asegura que tiene la capacidad de cumplir los requisitos para los productos y
servicios que se van a ofrecer a los clientes mediante los lineamientos descritos en el
procedimiento de Ventas (XXX-). XXXXXXXlleva a cabo una revisión antes de comprometerse a
suministrar un producto/servicio al cliente, para incluir:
a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades
de entrega y las posteriores a la misma
b) Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o
previsto, cuando sea conocido
c) Los requisitos especificados por XXXXXXX
d) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y servicios
e) Las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente
XXXXXXXse asegura que se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del contrato
o pedido y los expresados previamente, según lo documentado en el procedimiento de Ventas
(XXX-).
XXXXXXXconfirma los requisitos del cliente antes de la aceptación, cuando el cliente no

proporcione una declaración documentada de sus requisitos.
Todo lo anterior está documentado en el procedimiento de Ventas (XXX-).
8.2.3.2 XXXXXXXconserva la información documentada en el procedimiento de Ventas (XXX-)

cuando aplica:
a) sobre los resultados de la revisión
b) sobre cualquier requisito nuevo para los servicios
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos

XXXXXXXse asegura que cuando se cambian los requisitos del servicio, la información
documentada pertinente se modifica y que las personas pertinentes son conscientes de los
requisitos modificados según lo documentado en el procedimiento de Ventas (XXX-)
8.3 Diseño y desarrollo

XXXXXXXno requiere el diseño y desarrollo de sus servicios, por lo que este requisito no aplica al
SGC.
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

8.4.1 Generalidades
XXXXXXXse asegura de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente son
conformes a los requisitos, mediante el Procedimiento de Compras (XXX-).
XXXXXXXdetermina los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios suministrados
externamente mediante el Procedimiento de Compras (XXX-) cuando:
a) Los productos y servicios de proveedores externos están destinados a incorporarse
dentro de los propios productos y servicios de la organización
b) Los productos y servicios son proporcionados directamente a los clientes por
proveedores externos en nombre de XXXXXX
c) Un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor externo
como resultado de una decisión de la organización.
XXXXXXXdetermina y aplica criterios para la evaluación, selección seguimiento del desempeño y

reevaluación de los proveedores externos, basándose en su capacidad para proporcionar
procesos o productos y servicios de acuerdo con los requisitos. XXXXXXXconserva la información
documentada de estas actividades y de cualquier acción necesaria que surja de las evaluaciones.
Todo lo anterior queda documentado en el Procedimiento de Compras (XXX-).
8.4.2 Tipo y alcance del control

XXXXXXXse asegura de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente no
afectan de manera adversa a la capacidad de la organización de entregar productos y servicios
conformes de manera coherente a sus clientes, mediante lo documentado en el Procedimiento
de Compras (XXX-). XXXXX:
a) Se asegura que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control de
su sistema de gestión de la calidad: esto no aplica ya que XXXXXXXno cuenta con procesos
subcontratados.
b) Define los controles que pretende aplicar a un proveedor externo y los que pretende aplicar
a las salidas resultantes: ver Procedimiento de Compras (XXX-)
c) Tener en consideración 1)el impacto potencial de los procesos, productos y servicios
suministrados externamente en la capacidad de la organización de cumplir regularmente los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables y 2)la eficacia de los controles
aplicados por el proveedor externo: ver Procedimiento de Compras (XXX-)
d) Determinar la verificación, u otras actividades necesarias para asegura de que los procesos,
productos y servicios suministrados externamente cumplen los requisitos: ver
Procedimiento de Compras (XXX-)
8.4.3 Información para los proveedores externos

XXXXXXXse asegura de la adecuación de los requisitos antes de su comunicación al proveedor
externo, mediante lo documentado en el Procedimiento de Compras (XXX-)
XXXXXXXcomunica a los proveedores externos sus requisitos según lo documentado en el

Procedimiento de Compras (XXX-) para:
a) Los procesos, productos y servicios a proporcionar
b) La aprobación de 1) productos y servicios, 2) métodos, procesos y equipos y 3) la
liberación de productos y servicios
c) La competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas
d) Las interacciones del proveedor externo con XXXXX
e) El control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar por parte de
la organización
f) Las actividades de verificación o validación que la organización, o su cliente, pretende
llevar a cabo en las instalaciones el proveedor externo.
8.5 Producción y prestación del servicio.

8.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio.
XXXXXXXimplementa la producción y provisión del servicio bajo condiciones controladas según

lo documentado en el Procedimiento de Xxx (XXX-) y Procedimiento de Coordinación de Xxx (XXX).
Las condiciones controladas incluyen, cuando apliquen:
a) La disponibilidad de información documentada que defina:
1. Las características del producto, servicio o actividades a desempeñar.
2. Los recursos a alcanzar.
Los procesos clave de XXXXXXXse han implementado de acuerdo a las características de la

prestación del servicio: Procedimiento de Xxx (XXX-) y Procedimiento de Coordinación de Xxx
(XXX-). Dentro de cada uno de estos procesos se establece el orden de las actividades, así como las
funciones relacionadas.
Se cuentan con Diagramas de Tortuga de todos los procesos (XXX-), en el los cuales se presentan
los objetivos de los procesos, así como los documentos de entrada y salida, los responsables, los
recursos necesarios y los indicadores del proceso requeridos.
Cada responsable de ejecutar estos procesos tiene disponible esta información a través de la RED
Interna \\CSERVIDOR de XXXXXX
b) La disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición adecuados:

XXXXXXXno cuenta con equipos de seguimiento y medición por lo que no aplica este
inciso.
c) La implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas
para verificar que se cumplen los criterios para el control de los procesos o sus salidas, y
los criterios de aceptación para los productos y servicios: estas actividades se definen
según lo documentado en el Procedimiento de Xxx (XXX-) y Procedimiento de
Coordinación de Xxx (XXX-).
d) El uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la operación de los procesos:
Ver sección 7.13 y 7.1.4 de este manual.
e) La designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación requerida:
ver sección 7.2 de este manual.
f) La validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados
planificados de los procesos de producción y de prestación del servicio, cuando las
salidas resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o
medición posteriores: ver lo documentado en las Instrucciones de trabajo de los procesos
operativos y en el procedimiento de xxx (XXX-).
g) La implementación de acciones para prevenir errores humanos: ver lo documentado en
los procedimientos de Logística (XXX-), Procedimiento de Reclutamiento y Selección
(XXX-), Compras (XXX), Ventas (XXX-), el procedimiento de xxx (XXX-, El procedimiento de
Xxx (XXX-P-XXX-001), las Instrucciones de trabajo del procedimiento de xxx (XXX) (XXX-I-
EVI-001) (XXX).
h) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega: ver
lo documentado en el Procedimiento de logística (XXX-).
8.5.2 Identificación y trazabilidad

De acuerdo a lo establecido en las Instrucciones de trabajo de los procesos operativos y en el
procedimiento de xxx (XXX-). XXXXXXXidentifica sus proyectos y productos por medios apropiados
para identificar las salidas, cuando sea necesario, para asegurar la conformidad de los productos y
servicios.
XXXXXXXidentifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos de seguimiento y medición
a través de las Instrucciones de trabajo de los procesos operativos y en el procedimiento de xxx
(XXX-).
XXXXXXXcontrola la identificación única de las salidas cuando la trazabilidad sea un requisito y

conserva información documentada necesaria para permitir dicha trazabilidad, de acuerdo a lo
establecido en las Instrucciones de trabajo de los procesos operativos y en el procedimiento de xxx
(XXX-).
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

XXXXXXXcuida la propiedad perteneciente a los clientes mientras estén bajo su control o estén
siendo utilizados.
XXXXXXXidentifica, verifica, protege y salvaguarda la propiedad del cliente suministrada para su

utilización o incorporación dentro del servicio.
En el supuesto de que Cualquier propiedad del cliente se pierda, deteriore o que de algún otro
modo se considere inadecuado para su uso XXXXXXXreporta esto al cliente y conserva
información documentada sobre lo ocurrido.
Todos estos requisitos se cubren de acuerdo a lo documentado en las Instrucciones de trabajo de

los procesos operativos y en el procedimiento de xxx (XXX-).
8.5.4 Preservación
XXXXXXXpreserva las salidas durante la producción y prestación del servicio, en la medida
necesaria para asegurar la conformidad con los requisitos, de acuerdo a lo establecido en las
Instrucciones de trabajo de los procesos operativos y en el procedimiento de xxx (XXX-).
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

XXXXXXXcumple los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociadas con los
productos y servicios. En XXXXXXXNO se cuenta con estas actividades ya que los proyectos una
vez concluidos no incluyen otro tipo de actividades.
8.5.6 Control de los cambios

XXXXXXXrevisa y controla los cambios para la prestación del servicio, en la extensión necesaria
para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos.
XXXXXXXconserva información documentada que describa los resultados de la revisión de los

cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción necesaria que surja de la
revisión.
Todos estos requisitos se cubren de acuerdo a lo documentado en el procedimiento de logística

(XXX-).
8.6 Liberación de los servicios

XXXXXXXimplementa las disposiciones planificadas, en las etapas adecuadas, para verificar que
se cumplen los requisitos de los servicios.
La liberación de los servicios al cliente no se lleva a cabo hasta que hayan completado
satisfactoriamente dichas disposiciones, a menos que sea aprobado de otra manera por una
autoridad pertinente y/o por el cliente.
XXXXXXXconserva información documentada sobre la liberación de los servicios. La información

documentada incluye:
a) Evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación
b) Trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.
Todos estos requisitos se cubren de acuerdo a lo documentado en el procedimiento de logística

(XXX-).
8.7 Control de las salidas no conformes

8.7.1 XXXXXXXse asegura que las salidas No Conformes con los requisitos se identifican y
controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada. Se tiene establecido un Procedimiento
de salidas No Conforme (XXX-) que define los controles, las responsabilidades y autoridades
relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme.
XXXXXXXtoma acciones adecuadas basadas en la naturaleza de la no conformidad y en su efecto

sobre la conformidad de los productos y servicios. Esto se aplica también a los servicios no
conformes detectados después de la entrega de los productos, durante o después de la
provisión de los servicios. Todo esto documentado en el mismo procedimiento (XXX-).
XXXXXXXtrata las salidas no conformes de las siguientes maneras:

a) corrección
b) separación, contención, devolución o suspensión de provisión de servicios
c) información al cliente
d) obtención de autorización para su aceptación bajo concesión
Se verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes. Todo
esto documentado en el mismo procedimiento (XXX-).
8.7.2 XXXXXXX conserva la información documentada que:

a) Describa la no conformidad
b) Describa las acciones tomadas
c) Describa todas las concesiones obtenidas
d) Identificar la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad
Todo esto documentado en el mismo procedimiento (XXX).
9 Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
XXXXXXX determina:
a) Qué necesita seguimiento y medición: de acuerdo a lo documentado en Procedimiento
de Coordinación de Xxx (XXX-) y Procedimiento de Xxx (XXX-).
b) Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar
resultados válidas: según lo descrito en requisito 9.1.3
c) Cuándo se debe llevar a cabo el seguimiento y la medición: según lo descrito en requisito
9.1.3
d) Cuándo se debe analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición: según lo
descrito en requisito 9.1.3
XXXXXXX evalúa el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y conserva la
información documentada apropiada como evidencia de los resultados, según lo descrito en
requisito 9.1.3
9.1.2 Satisfacción del cliente

XXXXXXXrealiza el seguimiento de la percepción de los clientes del grado en que se cumplen sus
necesidades y expectativas, el método utilizado para obtener dicha información es a través del
registro Metodología de evaluación (XXX-).
9.1.3 Análisis y evaluación
XXXXXXXanaliza y evalúa los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y
la medición. Dicha información se encuentra documentada en el registro de Análisis de
indicadores y objetivos de calidad (XXX-).
Los resultados del análisis se utilizan para evaluar:

a) La conformidad de los servicios
b) El grado de satisfacción del cliente
c) El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad
d) Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz
e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades
f) El desempeño de los proveedores externos

g) La necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad
En el registro de Análisis de indicadores y objetivos de calidad (XXX-) se miden tanto los

indicadores definidos para los procesos (ver tabla de Indicadores por proceso XXX-), como los
objetivos de calidad (ver Matriz de Congruencia entre política y objetivos de calidad XXX-), así
como todo lo necesario para evaluar lo anterior.
9.2 Auditoría interna

XXXXXXXlleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados según lo documentado en el
Procedimiento de Auditorias Internas (XXX) para proporcionar información acerca de si el sistema
de gestión de la calidad:
a) Es conforme con:
(i) Los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión de la
calidad
(ii) Los requisitos de esta norma ISO 9001:2015.
b) Se implementa y mantiene eficazmente
9.2.2 XXXXXXXa través del Procedimiento de Auditorias Internas (XXX):

a) Planifica, establece, implementa y mantiene uno o varios programas de auditoría que
incluyen la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación
y la elaboración de informes, que tienen en consideración la importancia de los procesos
involucrados, los cambios que afectan a ORGANIZACIÓN y los resultados de las
auditorías previas: Se cuenta con un Procedimiento de Auditorías Internas (XXX-) Un
programa anual de Auditorias (XXX-).
b) Definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría: En el Plan de
Auditorías Internas (XXX-) se establece esta información.
c) Seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la
imparcialidad del proceso de auditoría: para cada auditoría se seleccionan los auditores
tomando como base la Lista de Auditores Internos (XXX-), en donde se encuentran los
auditores calificados para realizar las auditorías y las áreas que pueden ser auditadas por
ellos, para garantizar el principio de independencia.
d) Asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente:
al final de cada auditoría se elabora un Informe Final de auditoría (XXX), el cual es
presentado a la dirección.
e) Realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora
injustificada: el Informe Final de auditoría (XXX-) también es entregado a cada
responsable del área auditada para que tomen acciones sin demora injustificada, las
cuales se registran según el Reporte de Acciones Correctivas (XXX-). En dicho

procedimiento se hace la verificación de las acciones tomadas.
f) Conservar información documentada como evidencia de la implementación del
programa de auditoría y de los resultados de las auditorías: Se mantiene evidencia de
cada auditoría, dicha información es controlada según el procedimiento Control de
documentos y registros (XXX-).
9.3 Revisión de la Dirección

9.3.1 Generalidades
La alta Dirección revisa semestralmente el sistema de gestión de calidad de XXXXXX , para
asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección
estratégica de XXXXXX , dejando evidencia en el registro de revisión de la dirección (XXX-).
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección.

La revisión por la dirección se planifica y lleva a cabo considerando:
a) El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas
El director revisa el formato (XXX-) “Revisión de la Dirección” de revisiones anteriores que
aún tengan compromisos pendientes y actualizará la información correspondiente.
b) Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de
gestión de la calidad
La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de
efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad debido a cuestiones internas y
externas, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad. La evidencia de
esta revisión se encuentra en el formato (XXX-).
c) La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad,
incluidas las tendencias relativas a:
1. Satisfacción del cliente y retroalimentación de las partes interesadas
2. Grado en que se han logrado los objetivos de la calidad
3. Desempeño de los procesos y conformidad de los servicios
4. No conformidades y acciones correctivas
5. Resultados de seguimiento y medición
6. Resultados de auditorías
7. Desempeño de los proveedores externos
d) La adecuación de los recursos
e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades
f) Las oportunidades de mejora
Los temas revisados y discutidos durante la Revisión de la Dirección son documentados en el
formato (XXX-), debiendo ser aprobado y firmado por cada asistente a la misma
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

Las salidas de la revisión por la dirección incluyen las decisiones y acciones relacionadas con:
a) las oportunidades de mejora
b) cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad
c) las necesidades de recursos.
Los resultados de la revisión se documentan en el formato (XXX-) Revisión de la Dirección. El

responsable del sistema de gestión de calidad recolecta las gráficas derivadas del trimestre con los
resultados de la revisión y los publica a través del \\CSERVIDOR, para que por este medio todo el
personal tenga acceso a la información relacionada con el estado del Sistema de Gestión de la
Calidad.
10. Mejora
10.1 Generalidades
XXXXXXXdetermina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa cualquier acción
necesaria para cumplir con los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.
Durante las revisiones de la dirección (9.3) se detectan dichas oportunidades y se documentan en
el registro plan de mejora (XXX-).
Estas oportunidades incluyen:
a. Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las
necesidades y expectativas futuras.
b. Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados: según lo documentado en
acciones correctivas sección 10.2
c. Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
10.2 No conformidad y acción correctiva

10.2.1 Cuando ocurre una no conformidad, incluida cualquiera originada por una queja, XXXXXX
:
a) Reacciona ante la no conformidad y cuando aplica:
1. Toma acciones para controlarla y corregirla:
2. Hace frente a las consecuencias
b) Evalúa la necesidad de acciones para eliminar la causa de la no conformidad, con el fin
de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:
1. La revisión y análisis de la no conformidad
2. La determinación de las causas de la no conformidad
3. La determinación de si existen no conformidades similares, o que
potencialmente puedan ocurrir
c) Implementar cualquier acción necesaria
d) Revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada
e) Si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la
planificación
f) Si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de calidad
Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Todo lo anterior según lo documentado en el Reporte de Acciones Correctivas (XXX-)
10.2.2 XXXXXXXconserva información documentada según lo documentado en el Reporte de

Acciones Correctivas (XXX) como evidencia de:
a) La naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente
b) Los resultados de cualquier acción correctiva.
10.3 Mejora continua

XXXXXXXmejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión de
la calidad. Anualmente durante la realización de la planeación estratégica (Ver sección 6.1) se
revisan las mejoras del sistema y cómo XXXXXXXha mejorado. Además, en las revisiones de la
dirección se revisa que los indicadores del sistema demuestren dicha mejora.
XXXXXXXconsidera los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la
dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades a considerar como parte de la
mejora. Esto se realiza con las salidas de la revisión de la dirección (ver sección 9.3). Si se detecta
la necesidad de mejorar, se documenta esto en un plan de mejora (XXX-).
V. Responsables de Revisión y Aprobación de los documentos
ELABORÓ REVISÓ Y APROBÓ
Firma
Firma
Asistente de Xxx Director

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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD Versión 00

MANUAL DE CALIDAD Versión 00

En XXXXXXX . establece un compromiso con la calidad buscando el cumplimiento de los requisitos

A. Misión, Visión Y Valores

D. Principios de Gestión de Calidad

MANUAL DE CALIDAD Versión 00

c) Compromiso de las personas

f) Toma de decisión basado en evidencia

g)Gestión de las relaciones

III. Autoridad y Responsabilidad para el sistema de gestión de Calidad

Ver Organigrama de XXXXXXXXXX

MANUAL DE CALIDAD Versión 00

MANUAL DE CALIDAD Versión 00

IV. Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad

XXXXXXXXXXX realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones

4.2 Compresión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

a) Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad: En el

XXXXXXX realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

Para determinar este alcance, XXXXXX considera:

a) Las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1

MANUAL DE CALIDAD Versión 00

El alcance establece los tipos de productos y servicios cubiertos y proporciona la justificación

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

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En XXXXX se opta por contratar externamente los procesos de:

4.4.2 En la medida en que sea necesario XXXXXXX:

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El director del sistema de gestión de calidad evidencia su compromiso a través de una

b) Asegurando que se establezcan la política de calidad y los objetivos de la calidad para el

MANUAL DE CALIDAD Versión 00

i) Promoviendo la mejora. A través de los proyectos de mejora, el Director propone mejoras

5.1.2 Enfoque al cliente

a) Es apropiada al propósito y contexto de XXXXXXXy apoya su dirección estratégica:

b) Proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la

MANUAL DE CALIDAD Versión 00

asegurar su congruencia. La evidencia de esta actividad se presenta en la Matriz de

c) Incluye un compromiso de cumplir los requisitos aplicables:

d) Incluye un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad:

5.2.2 Comunicación de la política de calidad

B. Se comunica, entiende y aplica dentro de XXXXXX :

C. Está disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda:

Parte interesada Forma de comunicar

Las Responsabilidades y Autoridades dentro del sistema de Gestión de Calidad de XXXXXXXse

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La alta dirección asigna la responsabilidad y autoridad para:

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

MANUAL DE CALIDAD Versión 00

Dichos objetivos se encuentran definidos en la Matriz de Congruencia entre política y objetivos de

Los objetivos de la calidad son:

XXXXXXXmantiene información documentada sobre los objetivos de la calidad. Para ello se

6.3 Planificación de los cambios

MANUAL DE CALIDAD Versión 00

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

MANUAL DE CALIDAD Versión 00

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.6 Conocimientos de la organización

Estos conocimientos se mantienen y ponen a disposición en la medida que sea necesaria. A

Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, XXXXXXX considera sus

MANUAL DE CALIDAD Versión 00

Todo lo anterior, queda documentado en el Procedimiento De Competencias (XXX-).

7.3 Toma de conciencia