Sistema de Gestión de la Calidad

ISO 9001:2015

Encuesta de Satisfacción
Usuario de Estacionamiento
ECO - 2019
Consultoría SGC
E.Co. - Satisfacción Usuario de Estacionamiento Representación Gráfica de los Resultados

ENCUESTA de SATISFACCIÓN
ISO 9001 Servicio Estacionamiento
Controlado

Contenido
Introducción................................................................................................................................................... 3
Descripción de la Encuesta........................................................................................................................... 3
Muestra...................................................................................................................................................... 3
Proporcionalidad de las Dimensiones........................................................................................................3
Especificación de Atributos........................................................................................................................ 3
Encuesta.................................................................................................................................................... 4
Relevamiento de Datos................................................................................................................................. 5
Procesamiento de Datos............................................................................................................................... 5
Representación Gráfica de los Resultados....................................................................................................6
Valoración por dimensión........................................................................................................................... 6
Análisis de Resultados Obtenidos.................................................................................................................6

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E.Co. - Satisfacción Usuario de Estacionamiento Representación Gráfica de los Resultados

Introducción
El objetivo de esta encuesta es conocer cómo percibe la organización y el servicio que brinda ECO a los
usuarios de estacionamiento.
Se utilizó el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio.
Para la realización de la encuesta se realizaron los siguientes pasos:
 Determinación de Dimensiones
o Proporcionalidad de las Dimensiones
 Especificación de Atributos
 Procesamiento de Encuestas
o Valoración
 Informe

Descripción de la Encuesta

Población
Usuarios que utilizan las áreas de estacionamiento controlado.

Muestra
Tamaño propuesto para la muestra es de 1178 encuestas
En el turno mañana se realizó por cada cuadra 4 encuestas en el turno mañana, las cuales deben
realizarse en horarios diferentes.
Por la tarde se realizó 2 encuestas por cuadra en horarios diferentes.

Proporcionalidad de las Dimensiones

Elementos tangibles - Peso 20%
Fiabilidad - Peso 20%
Capacidad de respuesta - Peso 20%
Seguridad - Peso 20%
Empatía - Peso 20%

Especificación de Atributos
A continuación se señala cada ítem y su representatividad:

Dimensión Item Representatividad

1. ¿Cómo califica el aspecto personal de los asistentes? 25%

Tangibilidad 2. ¿Cómo considera la identificación de boxes para estacionamiento? 25%
(20%) 3. ¿Cómo considera la cantidad de puntos de venta de tarjetas ECo? 30%
4. ¿Cómo considera las diferentes formas de pago? 20%
Fiabilidad 5. ¿Cómo aprecia el servicio recibido de ECo? 60%
(20%) 6. ¿Le parece conveniente los horarios en los que el ECo presta servicio? 40%
Capacidad de 7. ¿Sus reclamos han recibido una respuesta adecuada? 50%
Respuesta 8. Si requiere información al asistente de donde poder comprar tarjetas 50%
(20%) ¿Le informan correctamente?

Empatía 9. ¿Cómo percibe el trato de los asistentes del ECO? 100%

(20%)

Seguridad 10. ¿Usted se encuentra más seguro cuando estaciona el vehículo en 100%
(20%) horario tarifado?

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Encuesta
Box______________________
Horario Mañana Tarde
7:00 a 8:30 8:30 a 10:00 10:00 a 11:00 11:00 a 13:00 16:00 a 18:30 18:30 a 21:00

Preguntas (Marque solo una opción por pregunta)

1. ¿Cómo califica el aspecto personal de los asistentes?
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

2. ¿Cómo encuentra la
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

3. ¿Cómo considera
Suficientes Adecuados Pocos Escasos Muy Escasos

4. ¿Cómo considera las diferentes formas de pago?

Excelentes Muy buenas Buenas Regulares Malas

5. ¿Cómo
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

6. ¿Le parece
Muy Convenientes Algo Poco Nada
Convenientes Convenientes Convenientes Convenientes

7. ¿Sus reclamos han recibido una respuesta adecuada?

Siempre Casi Algunas Raras Nunca hice
Siempre Veces Veces Reclamos

8. Si requiere información al asistente (por ej: donde comprar tarjetas) ¿Le informan correctamente?
Siempre Casi Algunas Raras Nunca les
Siempre Veces Veces pregunte

9. ¿Cómo percibe el trato de los asistentes del ECo?

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

10. ¿Usted se encuentra más seguro cuando estaciona el vehículo en horario tarifado?
Siempre Casi Algunas Raras Nunca
Siempre Veces Veces

Sugerencias:

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Relevamiento de Datos
La encuesta se realizó entre el 13 y 15 de Agosto de 2019.
El relevamiento de datos fue llevado a cabo por el personal de ECO. El cálculo estadístico e interpretación
de los resultados fue elaborado por los consultores del SGC.

Procesamiento de Datos
Se procesaron 1178 encuestas y se realizó el conteo estadístico. A partir del mismo se hizo el
procesamiento de datos, basado en un modelo de ponderación de porcentajes para la representatividad de
los resultados.

Dimensión Peso de la Ítem Puntuación Representatividad Peso del Ítem Resultado de

Dimensión del Ítem la Dimensión
20 1 4882 25 1220,50  
  2 3732 25 933,00  
Tangibilidad

  3 3590 30 1077,00  
  4 4048 20 809,60  
      Peso relativo 68,59  
      Significado MUY BUENO  
      Peso de la dimensión 13,72
Dimensión Peso de la Ítem Puntuación Representatividad Peso del Ítem Resultado de
Dimensión del Ítem la Dimensión
20 5 4576 60 2745,60  
Fiabilidad

  6 4618 40 1847,20  
      Peso relativo 77,98  
      Significado MUY BUENO  
      Peso de la dimensión 15,60
Dimensión Peso de la Ítem Puntuación Representatividad Peso del Ítem Resultado de
Dimensión del Ítem la Dimensión
Capacidad de respuesta

20 7 3408 50 1704,00  
  8 5422 50 2711,00  
      Peso relativo 74,96  
      Significado MUY BUENO  

      Peso de la dimensión 14,99

Dimensión Peso de la Ítem Puntuación Representatividad Peso del Ítem Resultado de
Dimensión del Ítem la Dimensión
20 9 5254 100 5254,00  
Empatía

      Peso relativo 89,20  

      Significado EXCELENTE  
      Peso de la dimensión 17,84
Dimensión Peso de la Ítem Puntuación Representatividad Peso del Ítem Resultado de
Dimensión del Ítem la Dimensión
20 10 5246 100 5246,00  
Seguridad

      Peso relativo 89,07  

      Significado EXCELENTE  
      Peso de la dimensión 17,81
Satisfacción de Partes Interesadas 79,96
Significado MUY BUENO

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Representación Gráfica de los Resultados

Valoración por dimensión
Se presenta las dimensiones evaluadas, el porcentaje de cada una de ellas y su significatividad.

100.00
89.20 89.07
90.00
77.98 74.96
80.00
68.59 Excelente
70.00
60.00
50.00 Muy Bueno
40.00
30.00
20.00 Bueno
10.00
0.00
ta Regular
ad ad es tía ad
ilid i lid u pa r id
ib b sp Em gu
ang Fia re Se
T de Malo
ad
acid
p
Ca

Análisis de Resultados Obtenidos

Los usuarios del servicio de estacionamiento expresa que su satisfacción es Muy Buena.
Señalar que la dimensión empatía y seguridad es evaluada como Excelente.
Un 36% de los encuestados realizó sugerencias, de estos se conoce la siguiente información:
Aumentar tamaño de boxes, mejorar el marcado e identificación de los mismos.
Mas puntos de ventas.
Opción de 30 minutos de estacionamiento.
Asistentes en zonas digitales.
Señalan que han detectado un mal funcionamiento de la app.

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