E.Co.

- Satisfacción de Comerciantes Introducción

MUNICIPALIDAD DE LA CIUDAD DE SAN JUAN

SISTEMA de GESTIÓN de la CALIDAD

ISO 9001:2015

Informe de Encuesta de Satisfacción

Comerciantes
E.Co. - 2019
Consultoría SGC

SGC - 2019 1
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SGC - 2019 2
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ENCUESTA de SATISFACCIÓN
Comerciantes

SGC - 2019 3
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Contenido
Introducción................................................................................................................................................... 3
Modelado de la Encuesta.............................................................................................................................. 3
Población:.................................................................................................................................................. 3
Dimensiones.............................................................................................................................................. 3
Proporcionalidad de las Dimensiones........................................................................................................3
Especificación de Atributos........................................................................................................................ 3
Encuesta.................................................................................................................................................... 4
Relevamiento de Datos................................................................................................................................. 4
Procesamiento de Datos............................................................................................................................... 5
Representación Gráfica................................................................................................................................. 6
Valoración por dimensión........................................................................................................................... 6
Análisis de Resultados Obtenidos.................................................................................................................6

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Introducción
El objetivo de la encuesta es conocer el nivel de satisfacción de los comerciantes que venden las tarjetas
para estacionamiento.
Para la realización de la encuesta se realizaron los siguientes pasos:
 Determinación de Dimensiones
o Proporcionalidad de las Dimensiones
 Especificación de Atributos
 Procesamiento de Encuestas
o Valoración
 Informe

Modelado de la Encuesta
Población:
Se hizo un relevamiento a 61 comerciantes que venden tarjetas para estacionamiento medido.

Dimensiones
Las dimensiones elegidas para la encuesta son las siguientes:
Fiabilidad: Es la capacidad para cumplir con lo prometido y hacerlo sin errores.
Capacidad de Respuesta: Es la voluntad de ayuda a los usuarios y proporcionar un servicio rápido y ágil.
Empatía: La atención esmerada e individualizada y capacidad de comprensión y adaptación a las
necesidades de los usuarios.
Seguridad: Conocimiento y profesionalidad de los empleados y su capacidad para inspirar confianza y
seguridad, trato recibido, etc.

Proporcionalidad de las Dimensiones

Fiabilidad - Peso 25%
Capacidad de Respuesta - Peso 25%
Seguridad - Peso 25%
Empatía - Peso 25%

Especificación de Atributos
A continuación se señala cada ítem y su representatividad:

Dimensión Item Representatividad

Fiabilidad 2.¿Con qué nivel de eficacia cumplimos con los plazos? 50%
4.¿Cómo considera nuestro desempeño? 50%
(25%)
3. ¿Cómo considera la rapidez con que respondemos ante los
Capacidad problemas? 40%
de 5.¿Qué tan clara es nuestra comunicación con usted? 30%
Respuesta 8.¿Cómo considera la disponibilidad para informarle por
(25%) nuestra área? 30%

Empatía 7.¿Cómo considera el trato de nuestro personal? 100%

(25%)
1.¿Cómo considera nuestro nivel de comprensión de sus
Seguridad necesidades? 50%
(25%) 6.¿Cómo considera el nivel de conocimientos de nuestro
personal respecto al servicio que le brindamos? 50%
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Encuesta
En cada una de las siguientes preguntas, marque solo una opción y en la parte de sugerencias señale
cualquier aspecto que considere relevante. Su opinión representa un valioso aporte, que nos permitirá
implementar acciones para mejorar.
Muchas Gracias.

1. ¿Cómo considera nuestro nivel de comprensión de sus necesidades?

Excelente Muy bien Bien Regular Mal

2. ¿Con qué nivel de eficacia cumplimos con los plazos?

Excelente Muy bien Bien Regular Mal

3. ¿Cómo considera la rapidez con que respondemos ante los problemas?

Excelente Muy bien Bien Regular Mal

4. ¿Cómo considera nuestro desempeño?

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

5. ¿Qué tan clara es nuestra comunicación con usted?

Excelente Muy buena Buena Regular Mala

6. ¿Cómo considera el nivel de conocimientos de nuestro personal respecto al servicio que le brindamos?
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

7. ¿Cómo considera el trato de nuestro personal?

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

8. ¿Cómo considera la disponibilidad para informarle por nuestra área?

Excelente Muy buena Buena Regular Mala

Sugerencias:

Relevamiento de Datos
La encuesta se realizó entre los días 13 y 15 de Agosto de 2019.
Se encuestaron 61 comerciantes.
El cálculo estadístico e interpretación de los resultados fue elaborado por los consultores del SGC.

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Procesamiento de Datos
El procesamiento de datos se basa en un modelo de ponderación de porcentajes para la representatividad
de los datos:

Dimensión Peso de Ítem Puntuación Representatividad Peso del Resultado de

la del Ítem Ítem la Dimensión
Dimensió
n
25 2 246 50 123,00  
  4 244 50 122,00  
      Peso relativo 80,33  
Fiabilidad
EXCELENT
      Significado E  
      Peso de la dimensión 20,08

Dimensión Peso de Ítem Puntuación Representatividad Peso del Resultado de

la del Ítem Ítem la Dimensión
Dimensió
n
25 3 242 40 96,80  
  5 243 30 72,90  
Capacidad de   8 240 30 72,00  
respuesta       Peso relativo 79,25  
MUY
      Significado BUENO  
      Peso de la dimensión 19,81

Dimensión Peso de Ítem Puntuación Representatividad Peso del Resultado de

la del Ítem Ítem la Dimensión
Dimensió
n
25 7 260 100 260,00  
      Peso relativo 85,25  
Empatía EXCELENT
      Significado E  
      Peso de la dimensión 21,31

Dimensión Peso de Ítem Puntuación Representatividad Peso del Resultado de

la del Ítem Ítem la Dimensión
Dimensió
n
25 1 249 50 124,50  
  6 241 50 120,50  
      Peso relativo 80,33  
Seguridad
EXCELENT
      Significado E  
      Peso de la dimensión 20,08

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Satisfacción de Partes Interesadas 81,29

EXCELENT
Significado E

Representación Gráfica
Valoración por dimensión
100,00
Excelente 90,00
80,00 85,25
80,33 79,25 80,33
Muy Bueno 70,00
60,00

Bueno 50,00
40,00

Regular 30,00
20,00

Malo 10,00
0,00
Fiabilidad Capacidad de Empatía Seguridad
respuesta

Análisis de Resultados Obtenidos

Los comerciantes encuestados expresan que se sienten muy satisfechos con el servicio recibido por el
personal de Comercialización. No se registran sugerencias.

De los datos obtenidos, se concluye que la Satisfacción del Comerciante es Excelente.

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